Ingeniería Industrial · 2018

Diseño de una propuesta de un manual de calidad bajo la norma ISO 90012015 en la empresa Gestiones y Oficios Ltda.

Teniendo en cuenta que, a mediados de los años 80, se empieza a recuperar la visión global de los procesos, con el fin de analizar de qué manera están orientados a cumplir con el cliente, el enfoque de gestión de la calidad en el servicio al cliente es relativamente reciente (Peresson, 2007), pero complementa de manera relevante los procesos que se llevan a cabo en las empresas y garantiza una mejora en la calidad en términos globales de la compañía. Se entiende según lo anterior que una empresa cuyo objeto social sea la prestación de servicios tendrá un mayor interés en mejorar este aspecto en todos sus procesos; por este motivo el presente proyecto está enfocado en la generación de una propuesta para un Manual de Calidad para la empresa Gestiones y Oficios Ltda., basado en la norma ISO 9001:2015 y apoyado en sus antecesoras con el fin de mejorar los procesos de servicio al cliente que se llevan a cabo al interior de la misma empresa. Durante el desarrollo del proyecto se identifica que la empresa no cuenta con una gestión documental adecuada de todos sus procesos que permita el monitoreo constante y la implementación óptima de un modelo PHVA para la mejora continua. Adicionalmente se pudo establecer que, aunque el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía es bueno, existen aspectos importantes que son susceptibles de mejora. Como resultado final se obtuvo la formulación del manual de calidad para la empresa. Palabras Clave: Gestión de la calidad, Servicio al Cliente, ISO 9001:2015

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