Administración de Empresas · 2018

Cliente Interno como factor clave en la gestión y el éxito organizacional

Para empezar, se definirá al Cliente Interno y al Cliente Externo, con el fin de comprender el porqué de la importancia de la atención y satisfacción de las personas que trabajan en la Empresa dentro de una organización, identificando cuál es su perfil actual, los atributos de la calidad del servicio que inciden en su satisfacción, y cuáles son sus expectativas. Se revisarán los conceptos de algunos autores orientados a la satisfacción del Cliente Interno, los cuales convergen en que el personal de una compañía es y será siempre el primer y más importante cliente, y se planteará un modelo con un enfoque colectivo de servicio que puede ser aplicado y adaptado a cualquier Empresa. Este modelo incluye la satisfacción que le brinda al empleado la organización a la cual se encuentra vinculado, los proveedores externos (sirven a la Empresa y son atendidos por ella), y la satisfacción que se brindan los trabajadores entre sí, bajo un esquema colaborativo. Con base en la cadena de valor del servicio al Cliente Interno: Servicio proceso/procedimientos/trámites–atención–protocolo de atención, se analizará por qué es importante que esta sea incluida dentro de la misión, visión, políticas, estrategias, objetivos y el proceso de planeación en sus diferentes niveles y tiempos de una organización, para lo cual se deben tener en cuenta elementos estratégicos como la cultura del servicio orientada al Cliente Interno, ética, espíritu solidario, la comunicación, el ambiente laboral, el manejo de la actitud, el manejo de los conflictos, trabajo en equipo, sinergia, manejo del tiempo en el servicio, buenas prácticas, indicadores y gestión del cambio. Y por último, se hablará de la medición de la percepción de satisfacción del Cliente Interno y el plan de mejoramiento, identificando algunas herramientas que se pueden tener en cuenta para indagar dentro de la Compañía la percepción de satisfacción de los trabajadores, periodicidad, requisitos, proceso y factores de éxito de la medición. Todo lo anterior, partiendo de la premisa de que para que las cosas funcionen afuera, primero debemos lograr que funcionen al interior de la organización.

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