Maestria en Mercadeo · 2025

Factores influyentes en la decisión de compra entre agencias de viajes tradicionales y virtuales (OTAs) para las generaciones X y Millennials, desde la perspectiva del marketing relacional.

Esta investigación analiza los factores clave que inciden en la elección de los consumidores entre agencias de viajes tradicionales y agencias de viajes en línea (OTAs), desde la perspectiva del marketing relacional. Se centra particularmente en los comportamientos de las generaciones X (1965-1980) y Y o millennials (1981-1996), utilizando un enfoque cualitativo mediante entrevistas semiestructuradas. El estudio destaca que, aunque las OTAs ofrecen conveniencia, precios competitivos y rapidez, las agencias tradicionales siguen siendo relevantes gracias a la personalización del servicio, la atención humana directa y las relaciones de confianza que establecen con los clientes. Se identifican como factores decisivos en la fidelización: la atención personalizada, la calidad postventa, las promociones exclusivas y la confiabilidad del servicio. Se aplicó un muestreo por bola de nieve para entrevistar tanto a usuarios de viajes como a representantes de agencias tradicionales, revelando que la fidelización del cliente y la adaptación al entorno digital son fundamentales para que las agencias físicas permanezcan competitivas. La investigación concluye que la clave para la supervivencia y relevancia de las agencias tradicionales está en su capacidad para transformar su presencia al entorno digital sin perder la esencia del marketing relacional, centrado en la confianza, el compromiso y la personalización. Así, se propone un modelo híbrido en el cual las agencias tradicionales incorporen herramientas tecnológicas sin dejar de lado el trato humano, su principal valor diferencial frente a las OTAs.

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