Pregrado Psicología Organizacional · 2000

Opinión sobre la calidad del servicio al cliente externo por parte de los usuarios del Supermercado la Canasta

El presente trabajo de grado describe la opinión que tiene el cliente externo sobre la calidad del servicio prestado por el supermercado La Canasta. Se contó con la participación de 71 clientes para la recolección de los datos, haciendo un muestreo por conveniencia. Así mismo se diseñó una encuesta de opinión como instrumento de medición, la cual fue aplicada al final de la compra. La variable de estudio es la opinión sobre la calidad del servicio, y esta se dividió en tres indicadores: frecuencia de utilización de las secciones del servicio, satisfacción en el uso de las secciones y satisfacción en los aspectos del servicio. Por petición de la administración de La Canasta, se pidió la opinión de los clientes con respecto a la frecuencia de utilización de los medios de comunicación para la manifestación de quejas, reclamos y sugerencias, de los cuales fueron aceptados el buzón de sugerencias, la entrevista personal y la línea de servicio al cliente, a excepción de la utilización del Internet. De acuerdo con los resultados de la investigación, se afirma que la opinión del cliente externo con respecto a la calidad del servicio en el supermercado La Canasta, se puede describir en forma general como totalmente satisfactoria cuando los clientes opinan acerca de las secciones de abarrotes, aseo personal, aseo hogar, lácteos, carnes, frutas y verduras, cosméticos y panadería mientras que las secciones de papelería y cafetería no les satisface. Con respecto a los aspectos del servicio, los clientes opinan que el buen trato, la limpieza, y la atención al cliente son excelentes a diferencia del horario de atención y la agilidad sobre la cual opinan que es deficiente y pésimo. Finalmente, en el documento se presentan algunas sugerencias que pueden servir al supermercado para generar planes de acción en busca de satisfacer a los clientes en la prestación del servicio.

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