Ingeniería Industrial · 2015
Diagnóstico, planeación, diseño y documentación del sistema de gestión de calidad para el área de planeación en la empresa Piedecuestana de Servicios E.S.P. basados en la NTCGP 1000:2009
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada por los procedimientos técnicos y gerenciales de la institución para llevar a que sus acciones aseguren la satisfacción del cliente. Las empresas de carácter público dedicadas a la prestación de servicios deben implementar un sistema de gestión de la calidad basados en la norma técnica para la gestión pública NTC GP 1000:2009, con el fin de lograr tener un buen funcionamiento de la empresa y brindar un servicio de calidad a sus usuarios, dichas normas son de obligatorio cumplimiento para todas las entidades públicas las cuales serán evaluadas por entes independientes. Este modelo de gestión se tomó teniendo en cuenta la norma ISO 9001:2008, adaptando parámetros y agregando aspectos pertinentes al sector público; tales como el modelo estándar de control interno MECI, el cual presento su última actualización en 2014. En este documento se presenta el proceso de documentación realizado en la empresa Piedecuestana de Servicios Públicos basados en los parámetros de la NTC GP 1 000:2009. Este proyecto fue elaborado en la empresa Piedecuestana de Servicios Públicos, entidad dedicada a la prestación de los servicios de aseo, acueducto y alcantarillado en el municipio de Piedecuesta, fue enfocado principalmente en la documentación del área de planeación bajo los parámetros de la NTC GP 1000:2009, para esto se realizó un diagnóstico inicial del área donde se analizaron las principales falencias para así poder llevar a cabo la elaboración del sistema de gestión de la calidad y lograr brindar un óptimo servicio a sus usuarios.
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Contenido
- Generalidades de la Empresap. 15
- Identificaciónp. 15
- Actividad económicap. 15
- Reseña históricap. 15
- Logop. 16
- Misiónp. 16
- Visiónp. 16
- Organigramap. 17
- Planteamiento del problemap. 18
- Antecedentesp. 19
- Justificaciónp. 22
- Objetivosp. 23
- Objetivo Generalp. 23
- Objetivos Específicosp. 23
- Marco Teóricop. 24
- ¿Qué es Normalización?p. 24
- Normalización Internacionalp. 24
- La Organización Internacional De Normalización (ISO)p. 24
- ICONTECp. 25
- Norma NTC GP1000 – 2009p. 26
- entidades prestadoras de serviciosp. 27
- ¿Qué es calidad?p. 29
- Modelo de gestión de la calidadp. 29
- Familia de normas técnicas ISOp. 30
- Cómo funciona el modelo ISO 9001:2008p. 31
- 6.10 Mapa de procesosp. 32
- RESULTADOS DEL PROYECTOp. 34
- Diagnóstico inicial basado en la norma GP 1000:2009p. 34
- Herramienta para el diagnóstico inicialp. 34
- Resultados diagnóstico inicialp. 36
- Elaboración de documentosp. 38
- Piedecuestana de servicios públicosp. 39
- Interno MECI 2014p. 40
- Herramienta para el diagnóstico MECI 2014p. 40
- Resultados del diagnóstico Inicial del MECI 2014p. 42
- Mapa de Riesgos área de Planeaciónp. 44
- Contexto Estratégicop. 44
- Identificación de los Riesgosp. 46
- Elaboración del Mapa de Riesgosp. 46
- Indicadoresp. 49
- Diagnostico Finalp. 51
- 8. CONCLUSIONESp. 53
- RECOMENDACIONESp. 55
- REFERENCIASp. 56
- PROCESO DE PLANEACIÓNp. 58
- APÉNDICE B. I-MA-01 Instructivo para elaborar documentos del SGCp. 60
- hidrosanitarios y de aseop. 61
- alcantarilladop. 45
- APÉNDICE E. P-DE-PTAR-001 Procedimiento de seguimiento a vertimientosp. 63
- APÉNDICE G. O-DE-RD-001 Acta de entrega de redes de alcantarillado F40-19p. 65
- APÉNDICE H. O-DE-RD-002 Acta de entrega de redes de acueducto F40-18p. 66
- APÉNDICE I. C-DE-001 Caracterización proceso de planeaciónp. 67
- Piedecuestana de Servicios Públicos E.S.Pp. 68
- APÉNDICE K. Mapa de Riesgosp. 70
- APÉNDICE L. Diagnostico final NTC GP 1000:2009 para el área de planeaciónp. 71
- Tabla 1 Criterios para diagnóstico inicial GP 1000:2009p. 36
- Tabla 2 Resultados diagnóstico inicial GP 1000:2009, área de planeaciónp. 37
- Tabla 3 Criterio diagnóstico inicial MECI 2014p. 42
- Tabla 4. Resultados Diagnóstico Inicial MECI 2014p. 43
- Tabla 5. Contexto Estratégicop. 45
- Tabla 6. Identificación de Riesgosp. 46
- Tabla 7. Criterios de Probabilidadp. 47
- Tabla 8. Criterios de Impactop. 47
- Tabla 9. Matriz de calificación, evaluación y respuesta a los riesgosp. 49
- Tabla 10. Indicadores de gestiónp. 50
- Tabla 11 Diagnostico final según la NTC GP 1000:2009p. 51
- Figura 1: Logo E.S.P. (Piedecuestana de Servicios Públicos)p. 16
- Figura 2: Organigrama de Piedecuestana de Servicios Públicos Domiciliariosp. 17
- Figura 3: Parámetros de evaluación NTC GP 1000:2009p. 35
- Figura 4: Criterios de Evaluación del Modelo Estándar de Control Interno MECI 2014p. 41
- Figura 5: Zonas de Riesgo, tomado de “Guía para la administración del riesgo- DAFP”p. 48