Ingeniería Industrial · 2021

Actualización del modelo de experiencia del cliente de la caja de compensación familiar - Cajasan 2020

Cajasan es una organización con una amplia trayectoria en el sector de la compensación familiar de Santander, actualmente, le apuesta a la creación de experiencias de bienestar y felicidad. Es así, como la organización evaluó la necesidad de crear una mentalidad centrada en el cliente. Con base a esto, en el presente trabajo se planteó la metodología de transformación de la experiencia del cliente, la cual tiene como objetivo contribuir a la migración a un modelo de experiencia del cliente. La metodología propuesta le permite a la organización realizar un análisis 360º de la ruta de los productos o servicios generadores de quejas y reclamos, por medio del análisis de la experiencia vivida por el cliente y el colaborador. Así mismo, determinar los puntos de dolor de la ruta para crear acciones de mejora. Con esto, se busca originar un mayor involucramiento por parte de los colaboradores en la experiencia del cliente. Para medir la efectividad de la metodología se utilizó el índice neto de promotores (NPS), este indicador permite cuantificar el nivel de satisfacción y fidelización del cliente. Para esto, se ha tomado como referencia el NPS obtenido por cada unidad para el mes de junio y se comparará con el resultado que se logre obtener en el mes de diciembre, evaluando la efectividad de las acciones de mejora concretadas por las unidades en las rutas de experiencia del cliente. En cuanto a los resultados preliminares se pudo concluir que, la metodología es una fuente para que la organización detecte oportunidades de mejora y tome acciones que impacten en la experiencia del cliente. Finalmente, se diseñaron dos estrategias de comunicación interna como propuesta de promoción del modelo de experiencia del cliente en los colaboradores y se recomienda la revisión periódica de las rutas de experiencia del cliente realizadas.

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