Tesis de especialización, maestría y doctorado · 2005
CALIDAD DEL SERVICIO CON EL USO DE ANÁLISIS DE DATOS EN LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA DE UNA INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA DE LA CIUDAD DE MONTERÍA – CÓRDOBA
El propósito de este estudio es incrementar la calidad del servicio en las bibliotecas de una institución educativa universitaria ubicada en la ciudad de Montería, Córdoba, mediante el empleo de análisis de datos. Atendiendo a lo anterior, adicionalmente, se busca incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios de la biblioteca, además de optimizar la disponibilidad y la calidad de los recursos que se prestan en ella. Así mismo, para lograr estos objetivos se utilizó un enfoque cuantitativo, utilizando la aplicación de una encuesta a una muestra representativa de sus usuarios, lo que permitió establecer una evaluación de la satisfacción, la calidad de los recursos disponibles y las dificultades relacionadas con el acceso tecnológico. Adicionalmente, se realizó un análisis estadístico y descriptivos, además de pruebas no paramétricas (test de Kruskal – Wallis), lo que permitió identificar diferencias significativas en las percepciones de los diferentes grupos de usuarios. Por otro lado, los principales resultados arrojados por la investigación permitieron indicar que el 88% de los usuarios encuestados recomienda los servicios de la biblioteca, lo que refleja un alto nivel de satisfacción general. Asimismo, se reportó que el 54% de los usuarios encontraron los recursos que buscaban en biblioteca, lo que indica la necesidad de mejorar la disponibilidad y variedad del material bibliográfica con el fin de incrementar el indicador. Se logro identificar que existen barreras tecnológicas que dificultan el acceso a servicios. Este estudio concluye que la implementación de un sistema de análisis de datos contribuye a mejorar la calidad del s4rvicio bibliotecario. Se resalta la importancia de optimizar recursos disponibles y atender a necesidades de usurarios con el fin de promover el aprendizaje autónomo y mejorando su experiencia. Se recomienda establecer un sistema continuo de recolección de datos para evaluar y ajustar periódicamente los servicios ofrecidos por la biblioteca.
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Contenido
- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓNp. 13
- Descripción del Problemap. 13
- Formulación del Problemap. 16
- Objetivosp. 17
- 1.3.1. Objetivo Generalp. 17
- 1.3.2. Objetivos Específicosp. 17
- Justificaciónp. 18
- MARCO DE REFERENCIAp. 19
- Antecedentes de la Investigaciónp. 19
- Marco Teóricop. 24
- 2.2.1. Calidad del Serviciop. 24
- 2.2.1.1. Satisfacción del Usuariop. 25
- 2.2.1.2 Calidad de los Recursosp. 27
- 2.2.1.3 Barreras de Acceso Tecnológicap. 29
- 2.2.1.4 Barreras de Acceso Tecnológica en Bibliotecas Universitariasp. 29
- 2.2.2 Modelos de la Calidad en los Serviciosp. 30
- 2.2.2.1 Modelo SERVQUALp. 30
- 2.2.2.2 Modelo de la Calidad Total (TQM)p. 30
- 2.2.2.3 Análisis de Datos y Big Datap. 31
- 2.2.2.4 Evaluación de Impactop. 31
- 2.2.2.5 Benchmarkingp. 32
- 2.2.2.6 Encuestas de Satisfacciónp. 32
- 2.2.2.7 Análisis SWOT (FODA)p. 32
- 2.2.3 Análisis de Datosp. 33
- 2.2.3.1 Análisis de Datos en Informes Educativosp. 34
- 2.3 Marco Legalp. 35
- METODOLOGÍAp. 36
- Enfoque de Investigaciónp. 36
- Tipo de Investigaciónp. 37
- Diseño de investigaciónp. 38
- Población y Muestrap. 39
- Técnica e Instrumentop. 42
- Operacionalización de las Variablesp. 42
- RESULTADOSp. 44
- DISCUSIÓN DE RESULTADOSp. 55
- CONCLUSIONESp. 59
- Aspectos Claves del Estudiop. 60
- Futuras Líneas de Investigaciónp. 61
- Limitaciones del Estudiop. 62
- REFERENCIASp. 63
- Tabla 1. Nivel de Confianzap. 41
- Tabla 2. Operacionalización de Variablesp. 42
- Tabla 3. Frecuencias de Programa Académico/Unidadp. 44
- Bibliotecariosp. 45
- Género mediante Prueba de Kruskal-Wallisp. 52
- Tabla 6. Recomendación de servicios de biblioteca por Programa Académicop. 54