Trabajo de grado · 2015
Mejoramiento al sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001:2008 en la clínica psiquiátrica Isnor por medio de la revisión de sus procesos
El presente proyecto describe un proceso de mejoramiento al sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001:2008 en la Clínica Psiquiátrica ISNOR por medio de la revisión de sus procesos. El objetivo principal del proyecto es mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad, esto debido a que en el año 2008, se había realizado el proceso de diseño e implementación, pero debido a cambios organizacionales y a la necesidad de mejoramiento continuo de todo sistema de gestión, se requiere de su revisión para de esta manera aumentar su desempeño. El primer paso para el desarrollo del proyecto consistió en el desarrollo de un diagnóstico, en el cual se evaluó el cumplimiento de la empresa de cada uno de los requisitos que se establecen en la Norma ISO 9001:2008. Por medio de este diagnóstico se estableció la línea base del desempeño del sistema de gestión y además se determinó cuáles son los requisitos que menor cumplimiento registran y sobre los cuales se debe realizar mayor gestión. El segundo objetivo del proyecto, consistió en la revisión documental del sistema de gestión de la calidad; para el cumplimiento de este objetivo se revisó el manual de calidad y además se realizó una actualización de documentos y registros en cada una de las áreas de la empresa. El tercer objetivo consistió en un proceso de capacitación al personal en el cual se formó al personal sobre la importancia de un sistema de gestión de la calidad, sus componentes y cuál es el rol de cada uno para su adecuado funcionamiento y mejora. El cuarto objetivo consistió en el desarrollo de una auditoría interna a la farmacia de la Clínica ISNOR, debido a las oportunidades de mejora establecidas en el diagnóstico inicial. Como última fase del proyecto se realizó un diagnostico final en el cual se evaluó el porcentaje de mejoramiento de cada uno de los requisitos por las acciones desarrolladas en el proyecto.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 14
- INSTITUTO DEL SISTEMA NERVIOSO DEL ORIENTE S.Ap. 15
- 1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESAp. 15
- 1.2 RESEÑA HISTÓRICAp. 15
- 1.3 ORGANIGRAMAp. 16
- 1.4 MISIÓNp. 17
- 1.5 VISIÓNp. 17
- 1.6 PORTAFOLIO DE SERVICIOp. 17
- 1.6.1 Actividades terapéuticasp. 18
- 1.6.2 Unidad de Tratamiento Intensivo (UTI)p. 19
- 1.6.3 Profesionales de la saludp. 19
- 1.7 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE TRABAJOp. 19
- DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMAp. 21
- ANTECEDENTESp. 22
- JUSTIFICACIÓNp. 24
- OBJETIVOSp. 25
- OBJETIVO GENERALp. 25
- OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 25
- MARCO TÉORICOp. 26
- CERTIFICACIÓNp. 26
- 6.2 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 9001:2008p. 27
- REQUISITOS DE LA NTC-ISO 9001:2008p. 28
- en procesosp. 28
- DIAGNÓSTICO INICIALp. 31
- METODOLOGÍA DE DIAGNÓSTICO INICIALp. 31
- Diseño de lista de chequeop. 31
- RESULTADOS DE DIAGNÓSTICO INICIALp. 33
- REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE ESTRUCTURA DOCUMENTALp. 42
- REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE CALIDADp. 44
- Alcance y exclusiones del sistema de gestión de la calidadp. 45
- Política de calidadp. 46
- Objetivos de calidadp. 46
- Mapa de procesosp. 47
- Caracterización de los procesosp. 50
- REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOSp. 51
- REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS REGISTROSp. 52
- CAPACITACIÓN DEL PERSONALp. 53
- CAPACITACIÓNp. 53
- DIAGNÓSTICO DE NECESIDADESp. 53
- DISEÑO DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓNp. 55
- PROCESO DE SOPORTE A REVISIÓN DE HISTORIAS CLÍNICASp. 58
- METODOLOGÍA DE REVISIÓN DE HISTORIAS CLÍNICASp. 58
- ASPECTOS A EVALUAR EN REVISIÓN DE HISTORIAS CLÍNICASp. 60
- RESULTADOS DE REVISIÓN DE HISTORIAS CLÍNICASp. 60
- DIAGNÓSTICO FINALp. 63
- METODOLOGÍA DE DIAGNÓSTICO FINALp. 63
- RESULTADOS DE DIAGNÓSTICO FINALp. 63
- 11.3 PORCENTAJE DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓNp. 66
- CONCLUSIONESp. 71
- RECOMENDACIONESp. 23
- BIBLIOGRAFÍAp. 73
- gestiónp. 23
- Tabla 2. Valores de la lista de chequeop. 32
- la Clínica ISNORp. 32
- Tabla 4. Listado de documentos y registros actualesp. 43
- Tabla 5. Diagnóstico de necesidades generales de capacitaciónp. 54
- Tabla 6. Diagnóstico de necesidades de capacitación específicasp. 55
- Tabla 7. Programa de capacitación generalp. 56
- Tabla 8. Programa de capacitación específica por cargosp. 57
- Gráfica 1. Infraestructura de la Clínica Psiquiátrica ISNORp. 15
- Gráfica 2. Organigrama de Clínica Psiquiátrica ISNORp. 16
- Gráfica 3. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesosp. 28
- Gráfica 4. Metodología para el desarrollo del diagnostico inicialp. 31
- Gráfica 5. Encabezado de lista de chequeo para el diagnostico inicialp. 32
- Gráfica 6. Cumplimiento inicial del sistema de gestión de la calidadp. 33
- gestión de la calidadp. 67
- Gráfica 9. Cumplimiento inicial del numeral quinto: Revisión por la direcciónp. 35
- Gráfica 10. Cumplimiento inicial del numeral 5.4 Planificaciónp. 36
- Gráfica 11. Cumplimiento inicial del numeral 5.6 Revisión por la direcciónp. 36
- Gráfica 12. Cumplimiento inicial del numeral sexto: Gestión de los recursosp. 37
- Gráfica 13. Cumplimiento inicial del numeral 6.2 Recursos Humanosp. 37
- clientep. 35
- Gráfica 16. Cumplimiento inicial del numeral 7.4 Comprasp. 39
- serviciop. 38
- Gráfica 19. Cumplimiento inicial del numeral 8.2 Seguimiento y mediciónp. 41
- Gráfica 20. Cumplimiento inicial del numeral 8.5 Mejorap. 41
- Gráfica 21. Niveles de tipo de documentos y registrosp. 42
- documentos y registrosp. 42
- Gráfica 23. Mapa de procesos anteriorp. 47
- Psiquiátrica ISNOR actualizadop. 49
- Gráfica 25. Metodología para desarrollo de programa de capacitaciónp. 53
- Gráfica 26. Metodología para la revisión de historias clínicasp. 59
- Gráfica 27. Porcentaje que representa cada registro en el total de la muestrap. 59
- Gráfica 29. Resultado total en auditoria a historias clínicasp. 61
- Gráfica 30. Clasificación de las no conformidades identificadasp. 62
- ISO 9001:2008p. 63
- gestión de la calidadp. 67
- Gráfica 33. Cumplimiento final del numeral quinto: Revisión por la direcciónp. 64
- Gráfica 34. Cumplimiento final del numeral sexto: Gestión de los recursosp. 65
- Gráfica 35. Cumplimiento final del numeral séptimo: Realización del productop. 65
- Gráfica 36. Cumplimiento final del numeral octavo: Medición, análisis y mejorap. 66
- Gráfica 37. Porcentaje de mejoramiento del sistema de gestión de la calidadp. 67
- sistema de gestión de calidadp. 54
- direcciónp. 35
- recursosp. 33
- productop. 38
- mejorap. 40
- ANEXO 1. DIAGNÓSTICO INICIALp. 76
- ANEXO 2. FORMATO PARA CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOSp. 87
- ANEXO 3. FORMATO PARA LA ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOSp. 88
- ANEXO 4. FORMATO PROFORMA PARA LOS REGISTROSp. 89
- ANEXO 6. DIAGNOSTICO FINALp. 94