Ingeniería Industrial · 2019
Diseño e implementación del sistema de gestión de calidad en la Organización de Servicios y Asesorías en la ciudad de Bucaramanga bajo la norma técnica colombiana ISO 9001:2015
La empresa OSYA, organización compuesta por, Servicios y Asesorías S.A.S, Servinacional S.A.S y Aseo Servicios S.A.S, está en operación desde el año 1997 para entonces se encontraba registrada como Servicios y Asesorías Limitada y fue en 1990 luego de la ley 50 se constituyeron las demás empresas de servicio temporal, cumpliendo con funciones de prestación de servicios administrativos, de mercadeo, servicios de aseo y mantenimiento de instalaciones y equipo. En el diagnóstico inicial practicado a la organización OSYA, se logró identificar que no cumple con los parámetros mínimos de la norma ISO 9001:2015, en cada una de los departamentos de la empresa, por lo cual se propone como objetivo principal de la investigación “Diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad según los requerimientos de la NTC ISO 9001:2015 para la Organización de Servicios y Asesorías en la ciudad de Bucaramanga” Para lograr el objetivo general, se propuso desarrollar una metodología basada en PHVA (Planear, Hacer, Verificar, y Actuar), por lo que se realiza una estrategia de mejora continua, permitiendo a la empresa tener una mejora integral, optimizando la productividad, por lo cual se desarrollar diferentes actividades para lograr los objetivos planteados como la implementación y documentación de todos los procesos realizados dentro y fuera de la organización el cual debe contar con la aprobación adecuada, el ejecutar un manual de calidad que contenga cada uno de los deberes a realizar para mantener los requisitos mínimos de la norma y la capacitación del personal, con la finalidad de tener un compromiso de todos los trabajadores al implementar la ISO 9001:2015, por último se realiza un diagnostico final en el cual se verificaran los resultados de la investigación y el cumplimiento del objetivo principal
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Contenido
- Capítulo 1 Generalidades de la Empresap. 15
- Información general de Organización Servicios y Asesoríasp. 15
- 1.2 Identificación y ubicaciónp. 16
- 1.3 Estructura organizacionalp. 17
- 1.4 Alcancep. 18
- Capítulo 2. Antecedentesp. 19
- Capítulo 3. Justificaciónp. 23
- Capítulo 4. Objetivosp. 24
- 4.1 Objetivo generalp. 24
- 4.2 Objetivos específicosp. 24
- Capítulo 5. Marco Teóricop. 25
- 5.1 Sistema de gestión de calidadp. 25
- 5.2 Normas ISO 9000p. 25
- 5.3 La familia de las normas ISO 9000p. 26
- 5.4 Norma NTC ISO 9001: 2015p. 27
- 5.5 Principios de calidadp. 27
- 5.5.1 Enfoque al clientep. 64
- 5.5.2 Liderazgop. 56
- 5.5.3 Participación del personalp. 28
- 5.5.4 Enfoque basado en procesosp. 28
- 5.5.5 Mejora continuap. 58
- 5.5.6 Toma de decisiones basada en la evidenciap. 29
- 5.5.7 Gestión de las relacionesp. 29
- 5.6 Beneficios del Sistema de Gestión de Calidadp. 29
- 5.7 Ciclo PHVAp. 30
- Capítulo 6. Metodologíap. 32
- 6.1 Fases del proyectop. 32
- 6.1.1 Diagnóstico inicialp. 34
- 6.1.2 Implementación y documentaciónp. 33
- 6.1.3 Manual de calidadp. 56
- 6.1.4 Capacitación del personalp. 33
- 6.1.5 Diagnóstico finalp. 58
- Capítulo 7. Resultados y discusiónp. 34
- 7.1 Diagnóstico inicialp. 34
- 7.1.1 Contexto de la organizaciónp. 36
- 7.1.2 Liderazgop. 56
- 7.1.3 Planificaciónp. 56
- 7.1.4 Apoyop. 56
- 7.1.5 Operaciónp. 56
- 7.1.6 Evaluación del desempeñop. 56
- 7.1.7 Mejorap. 56
- 7.2 Documentación e Implementaciónp. 42
- 7.2.1 Alcance del Sistema de Gestión de Calidadp. 42
- 7.2.1.1 Diseño y desarrollo de los productos y serviciosp. 66
- 7.2.1.2 Recursos de seguimiento y mediciónp. 65
- 7.2.2 Política Calidadp. 43
- 7.2.3 Objetivos de calidadp. 57
- 7.2.4 Indicadoresp. 48
- 7.2.5 Mapa de procesosp. 57
- 7.2.5.1 Procesos Direcciónp. 44
- 7.2.5.2 Proceso Misionalp. 45
- 7.2.5.3 Procesos de Apoyop. 45
- 7.2.6 Estructura de la documentaciónp. 57
- 7.2.6.1 Codificación del documentop. 47
- 7.2.6.2 Aspectos generales de formato de la documentaciónp. 47
- 7.2.7 Contenido de los documentosp. 48
- 7.2.7.1 Contenido de las caracterizacionesp. 48
- 7.2.7.2 Contenido de procedimientos e instructivop. 49
- 7.2.7.3 Control de cambios de los documentosp. 49
- 7.2.8 Documentación de los procesosp. 50
- 7.2.8.1 Documentación procesos de direcciónp. 50
- 7.2.8.2 Procesos misionalesp. 50
- 7.2.8.2.1 Proceso de Mercadeo y ventasp. 50
- 7.2.8.2.2 Proceso de Selección y Evaluaciónp. 50
- 7.2.8.2.3 Proceso de Contrataciónp. 51
- 7.2.8.2.4 Servicio de Tercerizaciónp. 51
- 7.2.8.2.5 Servicio de Aseo y Mantenimiento de instalacionesp. 51
- 7.2.8.2.6 Servicio de Tercerizaciónp. 52
- 7.2.8.3 Proceso de apoyop. 52
- 7.2.8.3.1 Proceso de cartera y tesoreríap. 52
- 7.2.8.3.2 Proceso Jurídicop. 52
- 7.2.8.3.3 Proceso de Comprasp. 53
- 7.2.8.3.4 Proceso Contablep. 53
- 7.2.8.3.5 Proceso recurso humano internop. 53
- 7.2.8.3.6 Proceso de sistemasp. 54
- 7.2.8.3.7 Proceso Seguridad y Salud en el trabajop. 54
- 7.2.8.3.8 Proceso de gestión de la calidadp. 54
- 7.2.8.3.9 Proceso de gestión documentalp. 55
- 7.3 Manual de Calidadp. 56
- 7.4 Capacitación al personal e implementaciónp. 56
- 7.5 Diagnóstico Finalp. 58
- Conclusiones y Recomendacionesp. 59
- Lista de Referenciasp. 61
- APÉNDICEp. 63
- Tabla 1. Identificación y ubicaciónp. 16
- Tabla 2. Familia de las normas ISO 9000p. 26
- Tabla 3. Criterio de puntuaciónp. 34
- Tabla 4. Caracterizaciónp. 48
- Tabla 5. Caracterizaciones de los procesosp. 49
- Tabla 6. Contenido del formato de Procedimientosp. 49
- Figura 1. Organigramap. 17
- Figura 2. Mejora continua del SGCp. 25
- Figura 3. Ciclo PHVAp. 32
- Figura 4. Diagnóstico inicialp. 35
- Figura 5. Contexto de la organizaciónp. 36
- Figura 6. Liderazgop. 37
- Figura 7. Planificaciónp. 38
- Figura 8. Apoyop. 39
- Figura 9. Operaciónp. 40
- Figura 10. Evaluación del desempeñop. 41
- Figura 11. Mejorap. 41
- Figura 12. Mapa de procesosp. 46
- Figura 13. Codificaciones de los documentosp. 47
- Figura 14. Encabezadop. 48
- Figura 15. Resultados de la gestión en calidadp. 58
- Apéndice A. Diagnóstico inicialp. 63
- Apéndice B. Resultado del Diagnóstico inicialp. 73
- Apéndice C. K-006 Caracterización de Procedimientosp. 83
- Apéndice D. Documento de Procedimientop. 85
- Apéndice E. R-005 Control de documentos y registrosp. 86
- Apéndice F. R-029 Informe de revisión por la direcciónp. 87
- Apéndice G. R-001 Acta de Reuniónp. 90
- Apéndice H. I-002 Instructivo de Mercadeo y Ventasp. 92
- Apéndice I. R-033 Registro de visitas a empresasp. 95
- Apéndice J. I-004 Procedimiento de Selección y evaluación de Recurso Humanop. 96
- Apéndice K. R-020 Formato de Registro Visita Domiciliariap. 101
- Apéndice L. R-018 Formato de Registro Entrevista Individualp. 104
- Apéndice M. R-024 Registro de verificación de referenciasp. 109
- Apéndice N. R-036 Registro de solicitud de pedidop. 110
- Apéndice O. I-001 Instructivo de contratación de recurso humanop. 112
- Apéndice P. R-015 Registro de ingresop. 117
- Apéndice Q. R-016 Retiro de personalp. 118
- Apéndice R. R-017 Orden de ingreso de los trabajadoresp. 119
- Apéndice S. R-023 Comprasp. 120
- Apéndice T. I-003 Instructivo de nóminap. 121
- Apéndice U. R-008 Facturación de exámenes médicosp. 126
- Apéndice V. I-006 Instructivo proceso de cartera y tesoreríap. 127
- Apéndice W. R-004 Registro de Consignacionesp. 130
- Apéndice X. I-005 Instructivo para realización de comprasp. 131
- Apéndice Y. R-014 Evaluación de proveedoresp. 137
- Apéndice Z. R-025 Selección de proveedores y contratistasp. 138
- Apéndice AA. R-022 Registro de mensajeríap. 139
- Apéndice BB. R-003 Inspección de extintoresp. 140
- Apéndice CC. R-037 Hoja de vida equipos de cómputop. 141
- Apéndice DD. R-038 Plan de mantenimiento a equiposp. 142
- Apéndice EE. R-010 Lección aprendidap. 143
- Apéndice FF. R-035 Matriz de EEPp. 145
- Apéndice GG. P-001 Procedimiento para elaborar y controlar los documentosp. 146
- Apéndice HH. P-002 Procedimiento de control de registrosp. 154
- Apéndice II. P-005 Procedimiento de auditorías internasp. 156
- Apéndice JJ. P-003 Procedimientos para abordar riesgosp. 160
- Apéndice KK. P-006 Procedimientos salidas no conformep. 164
- Apéndice LL. P-004 Procedimiento para el análisis de riesgos y oportunidadesp. 168
- Apéndice NN. I-007 Satisfacción del clientep. 188
- Apéndice OO. R-006 Registro de quejas y reclamosp. 191
- Apéndice PP. R-007 Desempeño de auditores internosp. 192
- Apéndice QQ. R-031 Plan de auditoría interna integralp. 193
- Apéndice RR. R-030 Registro para el cálculo de indicadores de gestiónp. 194
- Apéndice SS. R-028 Plan de mejoramientop. 195
- Apéndice TT. R-021 Informe de auditoría internap. 196
- Apéndice UU. R-012 Informe de auditoría externap. 197
- Apéndice VV. R-013 Encuesta de satisfacción al clientep. 198
- Apéndice WW. R-002 Transferencia de gestión documentalp. 201
- Apéndice XX. R-026 Asistencia a capacitaciónp. 202
- Apéndice YY. R-009 Cronograma de auditorías internasp. 203
- Apéndice ZZ. R-032 Registro de correspondenciap. 204
- Apéndice AAA. R-027 Ingreso de personal de plantap. 205
- Apéndice BBB. R-019 Inducción al cargop. 206
- Apéndice CCC. R-034 Registro de planificación del servicio al clientep. 207
- común y laboralp. 210
- Apéndice EEE. Resultado del Diagnóstico Finalp. 211
- Apéndice FFF. R-026 Soporte de asistencia a capacitaciónp. 222
- Apéndice GGG. R-011 Plan de auditorías de calidadp. 225