Administración de Empresas · 2022

Caracterización del servicio al cliente en la ciudad de Ibagué: Una perspectiva desde el cliente y el colaborador

La presente investigación aborda la calidad del servicio al cliente en los almacenes de prendas de vestir de la ciudad de Ibagué, analizando la influencia que tiene la remuneración salarial sobre éste. Para tal propósito se plantea una investigación con enfoque mixto, es decir, tanto cualitativa como cuantitativa, de tipo descriptiva y explicativa. De este modo, se hace uso de seis instrumentos de recolección de información que contribuyen al logro de los objetivos específicos del estudio. Dichos instrumentos son dos encuestas, una aplicada a los colaboradores de las empresas objeto de análisis, otra aplicada a la ciudadanía en general considerándose cliente potencial de los almacenes de prendas de vestir; tres entrevistas aplicadas a diez clientes, diez colaboradores y diez propietarios; y una lista de chequeo de observación. Se aplicaron en total 405 encuestas, se entrevistaron a 30 personas y se realizó observación a 5 tiendas distintas. Posterior a la recolección de la información y el respectivo análisis de datos fue posible identificar una marcada tendencia de inconformidad de los ibaguereños con el servicio al cliente prestado en los comercios analizados, una insatisfacción de los colaboradores con el salario recibido y una importante relación entre la remuneración salarial y el servicio al cliente prestado por los trabajadores de los almacenes de prendas de vestir. Con dicha información es posible plantear un precedente para continuar investigando sobre la problemática, realizando análisis con otras variables relacionadas, de modo que sean insumo para futuros planes y programas de mejora al respecto.