Especialización en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica · 2020
Diseño de una metodología para la retroalimentación del cliente y demás partes interesadas.
Las instituciones educativas del sector público han realizado grandes esfuerzos en la mejora continua de sus procesos, para brindar un mejor servicio educativo de calidad, que a su vez les permita lograr mayor eficiencia, minimizando tiempo y costos. Aunque estas cuentan con material de apoyo como la GTC 200 para la implementación de normas ISO en establecimientos de educación formal, el costo de implementación es alto y no se logra la eficacia en la generación de la cultura de la calidad con el personal por su resistencia al cambio y falta de conocimiento sobre el verdadero objetivo un sistema de gestión de la calidad...
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 13
- PROBLEMAp. 15
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAp. 15
- FORMULACIÓN DEL PROBLEMAp. 17
- ÁRBOL DEL PROBLEMAp. 18
- SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMAp. 19
- JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMAp. 20
- ALCANCEp. 22
- OBJETIVOSp. 23
- OBJETIVO GENERALp. 23
- OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 23
- ÁRBOL DE SOLUCIONESp. 24
- MARCO REFERENCIALp. 34
- MARCO DE ANTECEDENTESp. 34
- MARCO INSTITUCIONALp. 40
- MISIÓN INSTITUCIONALp. 42
- 5.2.2 VISIÓN Y SLOGAN INSTITUCIONALp. 42
- 5.2.3 SÍMBOLOS INSTITUCIONALESp. 43
- 5.2.4 FILOSOFÍA INSTITUCIONALp. 44
- 5.2.5 VALORES INSTITUCIONALESp. 45
- 5.2.6 EDUCACIÓN DE CALIDADp. 45
- 5.2.7 POLÍTICA DE CALIDADp. 45
- 5.2.8 POLÍTICA INSTITUCIONALp. 45
- MARCO TEÓRICOp. 46
- GLOSARIO DE TÉRMINOSp. 57
- MARCO NORMATIVOp. 60
- DISEÑO METODOLÓGICOp. 63
- TIPO DE INVESTIGACIÓNp. 63
- MÉTODO DE INVESTIGACIÓNp. 63
- ETAPAS DEL TRABAJOp. 63
- FUENTES DE INFORMACIÓNp. 64
- RESULTADOSp. 32
- legalesp. 25
- retroalimentación del cliente y demás partes interesadasp. 23
- interesadas que aporte a la mejora continuap. 98
- CONCLUSIONESp. 63
- RECOMENDACIONESp. 63
- BIBLIOGRAFIAp. 123
- ANEXOSp. 128
- Tabla 1. Matriz de objetivos, conceptos, variables e indicadoresp. 25
- Tabla 2. Cuestionario SERVQUALp. 53
- Tabla 3. Marco Normativop. 60
- Tabla 4. Etapas del trabajop. 63
- Tabla 5. Escala de calificación del diagnósticop. 67
- Tabla 6. Resultados del diagnóstico por parte interesadap. 67
- Tabla 7. Consolidado de resultadosp. 69
- Tabla 8. Lista de chequeo ISO 10002:2018p. 98
- Tabla 9. Lista de chequeo ISO 10004:2019p. 104
- Ilustración 1. Árbol del problemap. 18
- Ilustración 2. Árbol de solucionesp. 24
- Ilustración 3. Escudo IE Santa Teresa de Jesúsp. 43
- Ilustración 4. Organigrama institucionalp. 44
- Ilustración 5. Medición del desempeño de una organizaciónp. 50
- Ilustración 6. Plan de análisisp. 64
- Ilustración 7. Gráfico de resultados del diagnósticop. 69
- partes interesadasp. 31
- Ilustración 9. Registro del tratamiento de quejasp. 110
- Ilustración 10. Instructivo para el diligenciamiento del registrop. 111
- Ilustración 11. Formato para la tabulación de datosp. 112
- Ilustración 12. Formato para recomendacionesp. 113
- Ilustración 13. Consolidado de resultadosp. 113
- Ilustración 14. Gráfica de resultadosp. 114
- Ilustración 15. Formato de plan de acciónp. 116
- Ilustración 16. Instructivo para el diligenciamiento del plan de acciónp. 117
- Anexo B. Formulación de preguntas de encuestasp. 128
- Anexo C. Procedimiento para el tratamiento de las quejasp. 128
- partes interesadasp. 31
- Anexo E. Formato para el registro del tratamiento de quejasp. 128
- Anexo F. Formato para la tabulación de datos de encuestasp. 128
- Anexo G. Formato de plan de acción ...…………………...……………………p. 115