Especialización en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones · 2026
Implementación de un sistema de gestión postventa Open Source en Amazon Web Services (AWS) para mejorar la eficiencia operativa en la empresa Consumer Electronics Group
Consumer Electronics Group (CEG), empresa comercializadora de productos electrónicos en Pereira, Colombia, enfrentaba deficiencias críticas en su servicio postventa: tiempos de respuesta prolongados (8 días promedio), disponibilidad intermitente del sistema (60%), alta tasa de cambios de producto (25.8% en julio 2025) y baja satisfacción del cliente (2.3/5). Los procesos manuales y la falta de trazabilidad generaban errores, reprocesos y frustración tanto en clientes como en el equipo de soporte.
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Contenido
- 1. Títulop. 10
- 2. Planteamiento del problema:p. 10
- 2.1 Antecedentes del problemap. 10
- 2.2 Enunciado del problemap. 11
- 2.3 Hipótesisp. 12
- 3. Justificaciónp. 12
- 4. Objetivos del Proyectop. 13
- 4.1 Tipo y Diseño de Investigaciónp. 13
- 4.2 Objetivo generalp. 14
- 4.3 Objetivos específicosp. 14
- 5. Marco de Referenciap. 15
- 5.1 Marco teóricop. 15
- 5.2 Marco conceptualp. 16
- 5.3 Marco legalp. 17
- 6. Estado del artep. 17
- 7. Diseño metodológicop. 18
- 7.1 Introducción a la metodologíap. 18
- 7.2 Diagrama de Bloques de la metodologíap. 19
- 7.3 Etapa 1: Análisis de procesos actualesp. 28
- 7.4 Etapa 2: Análisis y Selección de Softwarep. 39
- 7.5 Etapa 3-4: Diseño e implementación de Arquitectura AWSp. 58
- 7.6 Implementación y desplieguep. 60
- 7.7 Evaluación y resultadosp. 70
- 8. Resultados del proyectop. 71
- 8.1 Introducción a los Resultadosp. 70
- 8.2 Métricas Operativas: Comparativa Pre vs Post Implementaciónp. 71
- 8.3 Análisis Detallado por Indicadorp. 72
- 8.3.1 Tiempo Promedio de Resoluciónp. 72
- 8.3.2 Disponibilidad del Sistemap. 71
- 8.3.4 Errores de Registro Manualp. 71
- 8.3.5 Seguimiento de ticketsp. 74
- 8.3.6 Tasa de Cambio de Productop. 71
- 8.3.7 Tiempo de Respuesta del Sistemap. 75
- 8.3.8 Satisfacción del Clientep. 15
- 8.3.9 Net Promoter Score (NPS)p. 71
- 8.4 Validación de la Hipótesisp. 78
- 8.5 Beneficios Adicionales No Planteados Inicialmentep. 78
- 8.5.1 Análisis de Datos y Toma de Decisionesp. 79
- 8.5.2 Cumplimiento Legal Proactivop. 79
- 8.5.3 Capacitación y Onboarding Aceleradop. 79
- 8.5.4 Cultura de Mejora Continuap. 79
- 8.6 Análisis de Costos y Retorno de Inversión (ROI)p. 80
- 8.7 Comparativa con Soluciones Propietariasp. 82
- 8.8 Conclusión del Capítulop. 82
- 9. Conclusiones y recomendacionesp. 83
- 9.1 Conclusionesp. 83
- 9.1.1 Cumplimiento del Objetivo Generalp. 83
- 9.1.2 Conclusiones por Objetivo Específicop. 83
- 9.1.3 Impacto Organizacional y Transformación Digitalp. 85
- 9.1.5 Lecciones Aprendidasp. 87
- 9.1.6 Contribución Académica y Profesionalp. 87
- 9.1.7 Conclusión Generalp. 88
- 9.2 Recomendacionesp. 88
- 9.2.1. Monitoreo – Configurar alarmas CloudWatchp. 88
- 9.2.2 Mediano plazo (3-12 meses)p. 89
- 10. Bibliografíap. 89
- 11.Anexosp. 91
- ANEXO A1.2 - Protección del Endpointp. 91
- ANEXO A1.3p. 92
- ANEXO A.2 Monitoreo CloudWatchp. 93
- ANEXO B. MANUALES DE USUARIO Y SOPORTEp. 94
- ANEXO C. DIAGRAMA DE ARQUITECTURA AWS FINALp. 94
- ANEXO D. POLÍTICAS IAM UTILIZADASp. 94
- ANEXO E. MODELO DE REPLICABILIDADp. 95