Ingeniería Industrial · 2011

Estudio de factibilidad para la creación de una empresa prestadora de servicio de Contac Center en la ciudad de Pereira

En la actualidad, la calidad del servicio se ha constituido en un factor determinante para los clientes al momento de decidirse por un determinado producto o servicio. Uno de los aspectos de la calidad de servicio, que se puede cuantificar fácilmente, es el tiempo: nadie quiere pasar demasiado tiempo esperando ser atendido por la empresa que presta un servicio. Es por esta razón que las tareas de dimensionamiento de recursos en actividades relacionadas con el servicio al cliente son importantes, pues no sólo es necesario cuantificar la mínima cantidad de recursos que se necesitan para atender a los clientes, sino también considerar un determinado nivel de servicio para ello. La evolución de la tecnología, sobretodo en el rubro de las telecomunicaciones, ha originado el desarrollo de la atención al cliente no presencial. Un call center es justamente una muestra de esto: la atención al cliente se da vía telefónica, lo que permite reducir costos por no tener que acondicionar grandes espacios para atención presencial; los tiempos de atención suelen ser más cortos y resulta más fácil automatizar parte de las actividades, la relación con el cliente se torna cada vez más en uno de los objetivos principales de las organizaciones, si no en el más; debido a que es finalmente el cliente quien prolonga la existencia de la empresa al momento de decidirse por los servicios o productos ofrecidos por la misma. Es importante entonces que las organizaciones fijen su mirada no sólo en capturar la atención de sus clientes, sino en generar en éste experiencias de marca que redundarán en fidelidad y prioridad al momento de elegir. Si bien es cierto, la consolidación y actualización de bases de datos funcionales, conocimiento, atención y cuidado de los clientes, estrategias de mercadeo enfocadas al segmento adecuado, entre otros, deben ser prioritarios en los departamentos de marketing; también lo es que para la empresa desarrollar por sí mismo un modelo de administración de las relaciones con los clientes (CRM) en muchas ocasiones resulta muy costoso. Es aquí donde tercerizar este servicio a través de un Call Center a medida con orientación al Data Base Marketing, resulta en una opción muy atractiva, ya que permitirá establecer relaciones estrechas con los clientes, canalizar los esfuerzos mercadológicos, construir y administrar su propia base de datos de los clientes, entre muchas más ventajas, y a un costo muy razonable; acciones que finalmente repercutirán en el beneficio de la organización.

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