Propuesta de mejora para el proceso de gestión Cobranza de la cartera de exvinculados en la empresa Enel-Codensa S.A ESP y Emgesa.

Trabajo de grado para optar por el título de ingeniero industrial

NICOLÁS MERCHÁN PADILLA

Ingeniería industrial Departamento de Ciencias Naturales e Ingeniería. Universidad De Bogotá Jorge Tadeo Lozano

2021-1

Propuesta de mejora para el proceso de gestión Cobranza de la cartera de exvinculados en la empresa Enel-Codensa S.A ESP y Emgesa.

Trabajo de grado para optar por el título de ingeniero industrial

NICOLÁS MERCHÁN PADILLA

Director Mónica Castañeda Riascos, PhD

Ingeniería industrial Departamento de Ciencias Naturales e Ingeniería. Universidad De Bogotá Jorge Tadeo Lozano

2021-1

TABLA DE CONTENIDO

1.

RESUMEN ............................................................................................................... 1

2.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 2

3.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 3

4.

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 5

5.

MARCO TEÓRICO ............................................................................................... 6

6.

ANTECEDENTES .................................................................................................. 7

7.

OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 8

8.

METODOLOGÍA ................................................................................................... 9

9.

PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................ 10

10. CONCLUSIONES ................................................................................................. 22

11. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 23

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Cartera exvinculados mes de agosto 2020. Fuente: Autor. ..................................... 3 Tabla 2 Evolución Cartera exvinculados 2020. Fuente: Autor. ......................................... 18

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Cartera exvinculados mes de agosto 2020. Fuente: Autor. .............................. 4 Gráfico 2 Evolución cartera total vs cartera morosa. Fuente: Autor. ............................. 19 Gráfico 3 Evolución Cartera morosa. Fuente: Autor ...................................................... 19

LISTA DE FIGURAS.

Figura 1 Portada guion gestión cobranza cartera exvinculados. Fuente: Autor. ............ 10 Figura 2 Guion telecobranza morosos. Fuente. Autor. ................................................... 11 Figura 3 Instructivo de pago Codensa S.A ESP Fuente: Autor. ..................................... 12 Figura 4 Diagrama de flujo proceso practicante parte 1. Fuente: Autor. ....................... 14 Figura 5 Diagrama de flujo proceso practicante parte 2. Fuente: Autor. ....................... 15 Figura 6 Diagrama de flujo Gestión telecobranza parte 1. Fuente: Autor. ..................... 16 Figura 7 Diagrama de flujo Gestión telecobranza parte 2. Fuente: Autor. ..................... 17

1. RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo evidenciar lo realizado en la práctica empresarial desarrollada en la empresa Enel Codensa S.A ESP, la cual su fecha de inicio fue el día 7 de septiembre del año 2020 y que finalizó el día 31 de enero del año 2021, donde se evidenció la desactualización de procedimientos, de documentación y la falta de gestión a la cartera de exvinculados de esta empresa, la cual no se desarrollaba desde febrero del año 2019, dejando como mejora la estandarización del proceso, por ende se realizó la actualización de documentación y procedimientos, adicional la incorporación de un contrato para el desarrollo de una telecobranza a esta cartera, mejorando el canal de comunicación con el exvinculado y al final identificar el cuello de botella en este proceso, proponiendo acciones para disminuir este. Siendo así, se logró dejar evidenciado una gestión y una posible continuidad a la persona entrante a manejar este. Palabras claves:

Cartera, Recaudo, Gestión, Morosidad, Cobranza, Proceso.

ABSTRACT

The purpose of this work is to show what was carried out in the business practice developed in the company Enel Codensa S.A ESP, which its start date was September 7,

2020 and that ended on January 31, 2021, where the outdated procedures, documentation

and lack of management to the portfolio of ex vinculates of this company was evident, which has not been carried out since February 2019, leaving as an improvement the standardization of the process, therefore the updating of documentation and procedures was carried out, in addition to the incorporation of a contract for the development of a telecollection to this portfolio, improving the communication channel with the ex vinculated and in the end identifying the bottleneck in this process , proposing actions to decrease this. In this way, it was possible to leave evidence of management and possible continuity to the incoming person to manage this.

Keywords Portfolio, Collection, Management, Delinquency, Collection, Process.

2. INTRODUCCIÓN

Las empresas se enfrentan a una situación actual donde, desde el punto de vista corporativo internamente y externamente manejan diferentes alternativas comerciales, siendo así se enfrentan a grandes dificultades frente a la cobranza de estas, donde se encuentran con múltiples escenarios que se ven reflejados en el incremento de sus carteras morosas, ya sea por la falta oportuna de pago de créditos otorgados o facturas vencidas según el servicio a ofrecido, logrando que algunas de estas empresas realicen estrategias de cobro y así obtener el mayor recaudo posible, pero otras dejan un poco al lado estas estrategias donde al pasar el horizonte de tiempo dichas carteras morosas aumentan y por ende disminuye el ingreso por falta de recaudo.

Según Vega D. (2017) existen tres problemáticas comunes con la cobranza que realizan las empresas, donde estas hacen que las organizaciones fallen. Estos problemas son:

• No tener una persona 100% responsable de área de cobranza.

• No llevar un registro único de empresas o personas que nos deben.

• No clasificar el nivel de cobranza de acuerdo con el nivel de complejidad.

Dado lo anterior, en la empresa Enel Codensa S.A ESP y Emgesa, se identificó una de estas tres posibles problemáticas a la hora de realizar la cobranza a la cartera de exvinculados de estas compañías, debido a la falta de una persona que fuera del todo responsable con la cobranza de esta, la cual no se gestionaba desde febrero del año 2019, siendo así, había procesos desactualizados, perdida del canal de comunicación con los deudores y un bajo índice de recaudo.

El resto de este trabajo de grado se organiza de la siguiente forma: en la sección 3 se presenta el planteamiento del problema, el sección 4 se muestra la justificación, en la sección 5 se expone el marco teórico, en la sección 6 se presentan los antecedentes, en la sección 7 se muestra el objetivo general Y se detallan los objetivos específicos, en la sección 8 se presenta la metodología, en la sección 9 se muestra la propuesta de mejora, la sección 10 se detallan las conclusiones y la sección 11 se refleja la bibliografía.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Enel Colombia cuenta dentro de su grupo empresarial tres importantes empresas dentro del sector eléctrico y comercial, las cuales brindan a sus empleados diferentes oportunidades de crecimiento personal, donde incluyen diferentes modalidades de créditos por concepto de vivienda, de vehículo y por otros conceptos (educativos, electrodomésticos etc.). Estos al pasar a ser Exvinculados de esta compañía, quedan con las respectivas deudas de estos créditos, donde Enel recurre a realizar la cobranza a estos exvinculados. En el caso de esta cartera que se quiere realizar la gestión de cobranza llevaba aproximadamente un año y medio sin realizar, donde se encuentran procedimientos desactualizados y por ende una gran cantidad de dinero sin recaudar. Siendo así que las personas que se encuentran con deudas a los diferentes conceptos de créditos, muchas están con demasiados periodos en mora.

Hasta la fecha del 30 de agosto del año 2020 se presentaron los siguientes datos:

Tabla 1 Cartera exvinculados mes de agosto 2020. Fuente: Autor.

Donde a esta fecha se recibió por parte de Recursos Humanos dicha cartera donde se evidencia que hay un déficit de $ 6.470.000.000 en los tres tipos de préstamos que generó a estas personas en el tiempo de permanencia en esta empresa, adicionalmente no se retomaba esta cartera desde febrero del año 2019 donde presentaba un déficit en esta Cartera Corriente Cartera Morosa Total cartera

4.915

$

1.476

$

6.391

$

-

$

34

$

34

$

-

$

45

$

45

$

6.470

$

CIERRE ULTIMO PERIODO 31.08.2020 en millones de pesos Créditos Crédito Vivienda Exvinculados Crédito Vehiculo Exvinculados Crédito Otros conceptos Exvinculados

TOTAL

cartera de $ 7.915.037.111. Siendo así el problema se ve evidenciado principalmente en el tiempo que se dejo de gestionar estos procesos debido a la falta de comunicación y recordación de este tipo de deudas que presentan dichos exvinculados, por lo cual se dejo de recaudar miles de millones de pesos. A continuación, se evidencia el comportamiento de morosidad con respecto al total de la cartera hasta el mes de agosto del 2020.

Gráfico 1 Cartera exvinculados mes de agosto 2020. Fuente: Autor.

Según Parrales (2013) comenta que el índice de morosidad es un indicador financiero que mide la proporción de la cartera que se encuentra en mora, con respecto a la total. La relación mientras es más baja es mejor. Por lo cual se observa dicha relación en el Gráfico 1.

4. JUSTIFICACIÓN

En Enel Colombia, tanto en el ámbito de energía, como en el comercial, hay procesos que desde la perspectiva de la ingeniería industrial se logran ver aplicados para cada una de sus gestiones, con el fin de que se cumplan los objetivos de la organización y ofreciendo una alta calidad en cada uno de sus productos y servicios para los consumidores, siendo así para la gestión cobranza de la cartera de ex vinculados, se ven evidenciados muchos aspectos vistos desde la ingeniería industrial, tanto la elaboración de estrategias para cumplir con los objetivos, como el manejo de herramientas ofimáticas y softwares esenciales para cumplir con ese propósito, logrando incorporar estas para que mejoren el proceso disminuyendo tiempos de respuesta y creando un mejor canal empresaexvinculado para el recaudo a lograr.

Según Auliso, R., Miles, J., & Quintillán, I. (2002). Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus productos y servicios, apuntando a la satisfacción de sus clientes. Sin duda, ello no es una tarea fácil. La competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven más exigentes. En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la sistematización de los procesos, la participación del personal, el trabajo en equipo, la creatividad. Ante la necesidad de supervivencia y competitividad, el análisis y la mejora de los procesos no es opcional, es imprescindible. Incluso podríamos decir que hoy, procesos eficaces y eficientes no aportan una ventaja competitiva, pero, por el contrario, el no tenerlos es una gran desventaja.

5. MARCO TEÓRICO

En el día a día de la administración financiera en las empresas esta la gestión de las cuentas por cobrar de los clientes, más conocida como cartera, siendo así dentro de sus actividades se encuentra, el otorgamiento de créditos de acuerdo con el perfil que la persona tenga existe la definición de plazos para realizar los pagos, la administración del cobro por parte de la empresa, la administración del cobro pre jurídico y jurídico y las posibles negociaciones (Cardona, 2015).

“El recaudo, en economía y finanzas, es el acopio de recursos monetarios y custodia de estos hasta satisfacer una obligación. En general, el recaudo es la acción activa o pasiva de acaparar recursos para la misma organización o para terceros mediante la intermediación.” (Pedroza, 2020).

Branchfield (2003) define el termino morosidad como aquel deudor que paga después del tiempo establecido, pero que a su vez paga, siendo así no se habla de un incumplimiento que vaya a generarse definitivo sino de un incumplimiento que ha sido tardío. Adicionalmente, Branchfield (2010) indica que las causas de incumplimiento de las personas que se catalogan como morosos suelen ser muchas, por lo que no solo se deberían tomar acciones legales para estos, sino que se debe educar al cliente, con tal de inculcar y enseñar a contribuir a una cultura de un buen pagador. Montaño (2013) define un sistema de cobranza como el proceso administrativo que tiene como objetivo principal, el recuperar el importe de las ventas vencidas de las cuales dependen los ingresos, por ende, este les permite a las empresas ser mas eficaces en cuanto a la gestión de cobro a realizar.

Según Bravo (2013) define a un proceso como “Una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la confianza del cliente”.

Así, los conceptos anteriormente mencionados dan la apertura a conocer el proceso de gestión que se le realizó en la empresa Enel Codensa S.A ESP y lo identificado en la práctica empresarial realizada.

6. ANTECEDENTES

Bermejo Castillo, J. F. E. (2018) Propuso implementar un sistema web de cobros para la empresa INVERSIONES J&R E.I.R, donde tenia como objetivo principal solucionar la problemática que genera la mala administración de la cobranza a través del uso un aplicativo web que permita desarrollar distintas opciones y así ayudar a solucionar diferentes problemáticas identificadas en la empresa y con ello lograr evidenciar los estados de cuenta de cada cliente de una forma más ágil y sencilla, donde ese sistema permitirá conocer en tiempo real los datos principales del cliente y los estados de cuenta, de forma que mejoraría el tiempo de respuesta y el uso de reportes semanales, mensuales y anuales, con el fin de ayudar a la empresa y así reducir la morosidad.

Acuña, S., & Leyni, M. (2020) propuso determinar el efecto de las estrategias de cobranza en morosidad en comercial nuevo amanecer-2019, donde se realizó una investigación a nivel descriptivo, utilizando una técnica de análisis documentario como instrumento de guía, que como resultado se realiza una implementación de un software donde este registra el reporte de llamadas telefónicas, visitas domiciliarias, notificaciones de forma escrita de la cartera morosa de los clientes de esta empresa, mejorando las estrategias existentes e implementadas con las que cuenta la empresa.

Cardona, C. O. (2015) presentó en su proyecto de investigación la definición de un modelo avanzado que permita un mejor administración de la cartera crediticia que en la empresa, analizando como esta se compone y clasificándola según sea su rotación, las garantías que presenta y su concentración, adicionalmente este permitirá una mejor administración a partir de resultados en tiempo real, en cuanto al impacto financiero que causan las cuentas que tienen una probabilidad de incumplimiento, permitiendo realizar un cálculo de la perdida esperada en el portafolio creditico de esta empresa y así obtener datos de las deudas para lograr el saneamiento de esa cartera y mejorar la liquidez de esta.

Abad Arriaga, D. L. (2019). Propuso el mejoramiento del recaudo de cartera de la empresa COOTRAEMCALI, donde se realizó un análisis y evaluación de los distintos procedimientos que se ejecutaban en esta empresa en el área de cartera, mediante el diagnóstico situacional y así identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas a través de una matriz DOFA. Siendo así logró identificar las falencias que se presentaban y que estarían afectando al área de cartera, dado esto planeo diferentes estrategias que le permitirían reducir el indicador y la provisión, como parte fundamental para mejorar la liquidez de esta empresa.

Quintero, H. C. (2019). Propuso el mejoramiento del proceso de recaudo de la cartera en la empresa EIKON DIGITAL S.A.S, donde mediante una metodología descriptiva, cuantitativa y cualitativa, parte del análisis de caso, la revisión documental y la previa retroalimentación a los resultados obtenidos durante el desarrollo del proceso, concluye la importancia del proceso de recaudo en una empresa, donde sugiere un plan de mejoramiento que incluya a todos los participantes del área de cartera y la incorporación de una persona que se encargue del todo a la gestión de cobro.

7. OBJETIVO GENERAL

Mejorar el proceso de recaudo de la cartera de Exvinculados, generada por el otorgamiento de créditos por concepto de vivienda, vehículo u otros, a personas que, en el momento de su retiro, registraron saldos pendientes por cubrir en su liquidación.

a. Objetivos Específicos.

• Diagnosticar el proceso de cobranza a la cartera de Exvinculados de las empresas

Codensa S.A ESP y Emgesa.

• Identificar y parametrizar las situaciones que presentan los exvinculados, con el

fin de incorporar mejoras en el proceso de cobro de la cartera de exvinculados.

• Incorporar acciones de mejora al ciclo de cobro existente en la gestión de cobro

de la cartera morosa en la compañía por conceptos de préstamos a exvinculados.

• Ejecutar acciones de cobro que permitan generar una mejor gestión en la cobranza

a la cartera de Exvinculados de las empresas Codensa S.A ESP y Emgesa.

8. METODOLOGÍA

La metodología que se va a aplicar a la gestión de la cartera de exvinculados de Codensa S.A ESP y Emgesa, será descriptiva, cuantitativa, cualitativa y adicionalmente la utilización del ciclo PHVA, donde se conocerá la situación y las condiciones a partir de la comunicación con cada uno de los ex vinculados, donde se evidenciaran las diferentes situaciones y a partir de los resultados obtenidos cada mes se realizaran estrategias que permitan lograr el objetivo general como practicante en esta gestión, siendo así con un indicador de seguimiento y con la colaboración de las diferentes áreas, mejorar este procedimiento. Con el fin de identificar y detectar oportunidades de mejora. Donde según Yánez, J., & Yánez, R. (2012) destaca a importancia de esta metodología del ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), desarrollado por Walter Shewhart en 1920, y posteriormente llevado y popularizado en Japón por Deming, conocido como Ciclo de Deming, ha recorrido el mundo como símbolo indiscutible de la mejora continua y se caracteriza por ser dinámico, flexible y puede ser aplicado a cada uno de los procesos y las etapas de planificación, implementación, control y mejora tanto de los productos como de los procesos de los sistema de gestión.

9. PROPUESTA DE MEJORA

Dentro del desarrollo de la práctica empresarial se lograron identificar varios aspectos que conllevaban a empeorar en el horizonte de tiempo a la hora de realizar una correcta gestión cobranza, dado esto se evidenció la desactualización de documentos y de procedimientos que desde años anteriores no había una persona de lleno en esta gestión cobranza a esta cartera, donde desde los conocimientos obtenidos en el transcurso de mi formación como profesional de ingeniería industrial se obtuvieron grandes avances y una posible estandarización a este proceso.

Como primera instancia se logro actualizar los diferentes guiones de cobranza que se tenían destinados mes a mes para realizar esta gestión, donde se evidencia según sea la clasificación que se destino a los deudores, en este caso se manejaron 3 instancias según la edad de la cartera, la primera de uno a dos periodos de mora, la segunda de tres a cinco periodos en mora y la tercera mayores a cinco periodos en mora. Dentro de estos guiones se adecuaron para que la gestión cobranza se realizara de forma telefónica, por email y por mensaje de texto como medios de presión.

Figura 1 Portada guion gestión cobranza cartera exvinculados. Fuente: Autor.

La Figura 1, es un ejemplo de cómo se diseñó este guion donde continuación en la figura 2, se muestra el guion de telecobranza para el caso de deudores morosos que representan de 1 a 2 periodos en mora.

Figura 2 Guion telecobranza morosos. Fuente. Autor.

Siendo así, se solicitó al área de recursos humanos que tanto alcance tenía el practicante para generar si el cliente solicitaba realizar el pago por medio de la opción dos mostrada en la Figura 2 y así reducir tiempos de respuesta y lograr un mejor recaudo, por lo cual se le realizó la capacitación al practicante en labor y el área de recursos humanos dio el aval para generar dicho cupón.

Adicionalmente, se realizó la actualización a los instructivos de pago, en este caso para las personas exvinculadas de Codensa S.A ESP y Emgesa, donde se le explica el paso a paso para realizar el pago de acuerdo con la deuda que presenta, como se muestra en la figura 2 y así crear un mejor canal de comunicación y lograr tener un documento que para la persona sea fácil de leer.

Figura 3 Instructivo de pago Codensa S.A ESP Fuente: Autor.

La figura 3, muestra el paso final en este caso para la empresa Codensa S.A ESP, donde el cliente ya culmina el proceso de recaudo, mejorando y motivando el uso de plataformas digitales.

Un aspecto muy importante para destacar en el desarrollo de la práctica empresarial fue incorporar a través de un contrato la gestión de esta cartera, materializando la estrategia de cobranza y dejando una continuidad para el desarrollo de esta por la siguiente persona a gestionar. Para lograr incorporar este contrato, se diseño un guion de cobranza para esta campaña donde se revisaron y hubieron acercamientos con las diferentes áreas de la empresa, como fue el área legar, donde se envió este nuevo guion con el fin de revisar que no se violara la política de tratamiento de datos y temas de HABEAS DATA, donde de manera escrita otorgaron el visto bueno y se procedió a realizar una capacitación por

parte del practicante al contrato, mostrando el objetivo de la campaña y la retroalimentación al guion enviado y así empezar con la debida gestión por parte de este. También se logró diseñar e implementar al proceso diagramas de flujo desde cero, con el fin de estandarizar estos para que la persona entrante se relacione más fácilmente con el proceso y no atraviese por esa dificultad de adaptación a un proceso que estaba desactualizado, por lo cual se realizaron dos diagramas de flujo, uno para el proceso del practicante en la gestión cartera de exvinculados y otro para el proceso de gestión con la nueva incorporación con el contrato, como se muestran a continuación:

Figura 4. Diagrama de flujo proceso practicante parte 1. Fuente: Autor.

Figura 5 Diagrama de flujo proceso practicante parte 2. Fuente: Autor.

Figura 6 Diagrama de flujo Gestión telecobranza parte 1. Fuente: Autor.

Figura 7 Diagrama de flujo Gestión telecobranza parte 2. Fuente: Autor.

A partir de las diferentes actualizaciones y la incorporación de diagramas de flujo al proceso, se procedió a realizar la gestión cobranza a la cartera de exvinculados. Donde de manera virtual se logro realizar la solicitud de una extensión virtual, facilitando la labor de practicante y así generar las llamadas de telecobranza dependiendo la categorización que se le dio a los deudores morosos, además parte fundamental de esta herramienta fue mejorar el canal de comunicación con el exvinculado, debido a que, en la estrategia de cobro por email, se dejaba el correspondiente contacto. Gracias a esto se obtuvo el reinicio de propuestas de pago, gestión de recaudo y abonos extraordinarios, generando un promedio de llamadas, comunicaciones y respuesta de solicitudes de 400 y adicional un promedio de llamadas gestionadas por el contrato a las personas con mas de cinco periodos en mora de 250. Por ende, se obtuvieron los siguientes resultados con respecto al inicio de esta gestión como se muestra a continuación:

Tabla 2 Evolución Cartera exvinculados 2020. Fuente: Autor.

La Tabla 2, presenta el estado de la cartera y su evolución mes a mes donde se presenta un incremento del 6,87% ($445 MM) con respecto al inicio de la gestión. Este incremento se concentra en edades tempranas y está ligada a la situación de mercado y dificultades económicas causadas por la época de pandemia, a pesar de esta contingencia se logró generar el pago de abonos extraordinarios e identificar situaciones que presentaban los exvinculados y así posibles negociaciones.

Adicionalmente, se evalúo el comportamiento de esta cartera general, con respecto a la cartera presentada por mora donde presento lo siguiente:

Gráfico 2. Evolución cartera total vs cartera morosa. Fuente: Autor.

El gráfico 2, presenta el estado de la cartera general con respecto a la cartera presentada por morosidad, donde la cartera morosa ha presentado un comportamiento creciente, aumentando 3,2% ($50 MM). No obstante, la participación de la cartera o el índice de morosidad ha presentado una mejora, pasando de 24% a 23,2%, logrando ver este comportamiento gracias a las estrategias de cobro mencionadas. Siendo así En el horizonte de tiempo analizado se evidenció el incremento hasta el mes de noviembre. Para su gestión se incorporó la estrategia de telecobranza con el contrato y se logró disminuir esta morosidad pese a las circunstancias de pandemia y el efecto que genera el mes de diciembre en los hogares de Colombia, como se muestra a continuación:

Gráfico 3 Evolución Cartera morosa. Fuente: Autor.

Donde se logro identificar, que de 192 exvinculados que presentan alguna deuda por créditos dentro de los tres conceptos que se manejan, 87 de estos presentan morosidad, de los cuales entre uno y dos periodos hay 29 de ese total, el cual esta representado en 192 exvinculados, de los cuales 87 son morosos acumulando una deuda de $1,605 MM. Por lo cual se identificó el punto crítico y el de más importancia para aplicar las estrategias de cobro ya que de esta cartera el 93,6% ($1,465 MM) corresponde a una cartera mayor a seis meses. A partir de la labor realizada, se obtuvieron 6 casos de acuerdo de pago donde se tenían varios encuentros directos con el exvinculado partiendo de la situación que presentaba y a partir de eso mirar la viabilidad de este y así redactar estos por medio de correo electrónico a la gerencia de recursos humanos para la debida aprobación, tal así que dentro de estas seis personas se recaudaría un total aproximado de $312 MM, logrando ver el resultado te la gestión que se realizó en esta empresa. Al finalizar mi practica empresarial se tuvo la oportunidad de exponer la gestión realizada al gerente de recursos humanos, evidenciando el anterior comportamiento de esta cartera y adicionalmente la oportunidad que se tenia en cuanto recaudo de dichas personas mencionadas, tal así que al final de esta presentación se propusieron cuatro pasos para incorporar y así mejorar este proceso para la persona a continuar, los cuales fueron:

• Canales de comunicación: la oportunidad de continuar con la aprobación para el

manejo de la extensión virtual para contacto a exvinculados y la articulación de datos de contacto, ya que durante el tiempo de llamadas y correos electrónico muchos de estos están desactualizados y algunos ya no existen.

• Tiempos de respuesta: Articulación de ANS (Acuerdo de nivel de servicio) y

propuestas de negociaciones a exvinculados, debido a que el tiempo de respuesta para estas solicitudes, muchas fueron resueltas hasta el final de la práctica, siendo así que algunas de estas presentaban demora de 1 mes en ser atendidas y comunicadas al exvinculado.

• Seguridad de la información: Acceso compartido de uso exclusivo a

información en línea de clientes. En muchos de los casos presentados durante la gestión realizaban la solicitud del consolidado de los pagos, donde demoraba dicha información ya que como practicante no se tenia acceso a este archivo compartido y por ende generaba demora en la respuesta.

• Política de cartera: Construir una política de negociación que fije rangos de

actuación en una negociación, en cuanto a condonación de intereses de mora y/o corrientes, con el fin de lograr agilizar el proceso de negociación desde nuestro proceso.

Todas estas propuestas fueron revisadas y comunicadas al gerente de recursos humanos, donde se tomaron en cuenta para continuar y mejorar el proceso de acuerdo con las sugerencias y aportes que se generaron a este, con el fin dejar esta gestión lo mas estandarizada a la persona entrante a realizar este.

10. CONCLUSIONES

• Se logró identificar la situación que presentaba la gestión cobranza a la cartera de

exvinculados de la empresa Codensa S.A ESP y Emgesa, evidenciando la desactualización de procedimientos y la falta de gestión de esta durante un periodo de un año, lo que generaba el incremento de morosidad y un bajo recaudo a este segmento de personas.

• Se logró incorporar un indicador de seguimiento que permitiera llevar un control

de la cartera general y lo correspondiente a deudores morosos, parametrizando los comportamientos mensuales dentro de la cartera y las situaciones presentadas que generaban incremento en la morosidad.

• Se produjo un gran avance en cuanto la incorporación de acciones de mejora al

ciclo de cobro existente, logrando pasar de una gestión documental antigua a una actualizada y estandarizada, donde adicionalmente se expusieron diferentes propuestas al área de Recursos Humanos y de cartera con el fin de mejorar el proceso y sobre todo agilizar los tiempos de respuesta frente a solicitudes y posibles acuerdos de pago.

• Se lograron ejecutar las diferentes acciones de cobro, que fueron llamadas, emails

y un aspecto importante durante la gestión realizada fue la incorporación de un contrato, de tal manera que realizaran una telecobranza al segmento de personas que presentaban la más alta morosidad dentro de la cartera, donde se evidenció una disminución de esa al finalizar la practica y la efectividad que generaron dichas acciones que permitieron abonos extraordinarios, pagos totales de deuda de vivienda y posibles acuerdos de pago.

• Como conclusión final, se lograron cumplir todos los objetivos propuestos,

adicionalmente de forma personal la satisfacción de poder haber vivido esta experiencia y de lograr aprender nuevos conceptos que me permitieron conocer un ámbito laboral desde la perspectiva de la ingeniería industrial y explotar todo ese aprendizaje durante mi pregrado y así dejar una estandarización a este proceso y como logro personal, el exponer la gestión realizada durante mi práctica empresarial al gerente de Recursos Humanos de esta empresa.

11. BIBLIOGRAFÍA

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