Ingeniería Industrial · 2026
Implementación de tableros de control para el área de servicio al cliente del Centro de Servicios Compartidos de Corona. Semestre de industria
En el presente informe se detalla la base metodológica y funcional para la migración y estandarización del sistema de evaluación de indicadores de cumplimiento dentro de la Unidad de Servicios Compartidos (USC) de Corona, en el servicio al cliente. El documento aborda los pasos iniciales y criterios clave para la selección o construcción de un nuevo aplicativo de monitoreo de desempeño, la fase crucial del proyecto consistió en una ingeniería inversa detallada de la herramienta usada actualmente (ALPHASIG), utilizando una simulación integral en Microsoft Excel. Este proceso fue esencial para desagregar y documentar los mecanismos internos de la aplicación, identificando su lógica de cálculo, agrupación y escalamiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS). Se determinó que ALPHASIG permite la personalización de metas, rangos y ponderaciones por cada negocio, lo que resulta en diferentes parámetros de cumplimiento para un mismo indicador, la estandarización resultante de este análisis tiene un doble propósito, estandarizar los procesos de cálculo y evaluación de los ANS y facilitar el análisis de gestión y toma de decisiones al proporcionar una lectura clara y un seguimiento uniforme del desempeño de cada negocio dentro de la USC.