Maestría en Administración · 2026
Diagnóstico de calidad de servicio y estrategia de mejora operativa: el Ojo Glamping
Se evaluó la calidad del servicio en El Ojo Glamping mediante métodos mixtos: ochenta y ocho encuestas SERVQUAL y tres talleres de Customer Journey Maps con Service Blueprint. Los hallazgos revelan una paradoja crítica: una satisfacción excepcional (4,7 sobre 5, NPS 77,78) coexiste con brechas estructurales identificadas. La excelencia relacional del personal (superior a 4,7 en empatía) genera un "efecto halo" que compensa temporalmente las deficiencias infraestructurales: una vía de acceso deteriorada sin iluminación, la ausencia de servicio nocturno después de las 20:00, las cocinas disfuncionales y el nulo seguimiento post- venta. Este modelo resulta estructuralmente frágil por depender exclusivamente de la excepcionalidad individual, no de sistemas institucionalizados. Se proponen cuatro intervenciones prioritarias: (1) el rediseño del acceso con iluminación LED solar, señalización y alerta WhatsApp; (2) el soporte nocturno híbrido con bot y guardia rotativa; (3) la auditoría técnica de las cocinas; (4) el CRM post-venta con cuatro contactos estructurados. La transición hacia sistemas profesionalizados resulta urgente ante el crecimiento del 177% en glamping en Colombia entre 2022 y 2024, así como la presión competitiva emergente.
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Contenido
- Resumen Ejecutivop. 9
- Executive Summaryp. 9
- Introducciónp. 7
- Objetivo Generalp. 12
- Objetivos Específicosp. 13
- Marco Teóricop. 14
- Metodologíap. 28
- Diagnósticop. 34
- Plan de acciónp. 48
- Conclusionesp. 56
- Recomendacionesp. 61
- Referenciasp. 67
- Anexo Ap. 77
- Anexo Bp. 86
- Figura 1. Nivel de satisfacción SERVQUALp. 38
- Figura 2. Puntuación neta del promotorp. 39
- Figura 3. Presentación NPSp. 40
- Figura 4. Customer Journey Map del Grupo I (CMJ Grupo 1)p. 43
- Figura 5. Customer Journey Map del Grupo II (CMJ Grupo 2)p. 44
- Figura 6. Customer Journey Map del Grupo III (CMJ Grupo 3)p. 46
- Figura 7. Service blueprintp. 49
- Figura 8. Momentos de verdadp. 55
- Tabla 1. Matriz de priorizaciónp. 57
- Tabla A1. Ficha técnica de la investigaciónp. 73
- Figura A1. Última vez que visitó El Ojo Glampingp. 74
- Figura A2. El personal de El Ojo Glampingp. 75
- Figura A3. El hotel en generalp. 76
- Figura A4. Sexop. 77
- Figura A5. Edadp. 78
- Figura A6. Nivel de estudiosp. 79
- Figura A7. Estrato socioeconómicop. 80