Sociología · 2025

Acercamiento a los modelos de relacionamiento diseñados por Emtelco para sus marcas tercerizadas

El presente informe de prácticas tiene como propósito analizar cómo los modelos de relacionamiento diseñados por Emtelco influyen en la autonomía de decisión de los usuarios y contribuyen a la generación de una conciencia servil o una sensación de fidelización hacia las marcas Metro de Medellín y Empresas Públicas de Medellín (EPM). La investigación se desarrolló desde un enfoque sociológico- critico, sustentado en la teoría de la Escuela de Frankfurt, particularmente en los planteamientos de Adorno y Horkheimer sobre la razón instrumental y la industria cultural. Metodológicamente, se adoptó un enfoque mixto que combino técnicas cualitativas y cuantitativas. En la primera fase se realizaron entrevistas semiestructuradas a diseñadores y creadores de experiencia del área de servicio al cliente de Emtelco, y en la segunda fase se aplicaron encuestas a cincuenta usuarios, con el fin de identificar percepciones sobre las emociones y la lealtad generados por el modelo E- Motion. Los resultados muestran que el modelo de relacionamiento promueve experiencias afectivas preconfiguradas que reducen la autonomía emocional tanto de los asesores como de los usuarios. Asimismo, se evidencia que la aparente personalización del servicio opera como un dispositivo de control simbólica orientado a la fidelización emocional. En conclusión, el estudio demuestra que el modelo E- Motion transforma la gestión del servicio en una tecnología afectiva de dominación blanda, reproduciendo subjetividades funcionales a la lógica del capitalismo emocional contemporáneo.

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