Administración de Empresas · 2026
Diseño del manual de estilo y procedimiento de atención al cliente para el canal de WhatsApp en la migración de Infobip a Genesys en Alkomprar
El presente proyecto tuvo como propósito diseñar un manual de comunicación y un procedimiento de atención para el canal de WhatsApp de Alkomprar, en la migración de la plataforma de atención de Infobip a Genesys. Esta iniciativa surgió de la necesidad de estandarizar la interacción con los clientes, optimizar los procesos de atención y garantizar una experiencia de servicio coherente, eficiente y alineada con los objetivos de la organización. Metodológicamente, el proyecto se desarrolló bajo un enfoque aplicado y descriptivo, mediante el análisis de los procesos de atención al cliente, la identificación de lineamientos organizacionales, la revisión de políticas internas y la construcción de herramientas que permitieron definir criterios unificados de comunicación y gestión de solicitudes. Adicionalmente, se diseñaron flujogramas de atención para facilitar la parametrización de la nueva plataforma y fortalecer los procesos de automatización mediante inteligencia artificial. Como resultado, se construyó un manual que establece pautas claras para la comunicación con los clientes, un procedimiento de atención estructurado que definió las rutas de gestión de los diferentes tipos de solicitudes y una propuesta de indicadores orientada al seguimiento y mejoramiento continuo del servicio. En conclusión, el proyecto aportó a la eficiencia operativa del área de Experiencia y Servicio al Cliente, fortaleció la calidad de la atención brindada a través de WhatsApp y apoyó el proceso de transición tecnológica hacia Genesys.