Ingeniería Industrial · 2020
Plan de mejoramiento de la calidad del servicio de los puntos de ventas de la empresa GanaGana en la ciudad de Ibagué
The present is a compilation of all the relevant aspects within the research work, taking into account the important elements when it is carried out. Since the methodology for the compilation of information was through the diagnosis of surveys carried out on the clients of the different points of sale of the company Gana Gana, it was possible to correctly determine some shortcomings of the company, which represent a significant failure at the time regarding the provision of the service quality, however, some pertinent strategies were also proposed, in accordance with the needs shown in the different data collected by the research group. Given the importance of the company in the department of Tolima, a design was taken into account that did not significantly affect its recognition and image for its regular customers. Said research has been carried out with the aim of granting an improvement in terms of the effectiveness of customer service, with the conclusion that this represents the greatest shortcoming in its operation.
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Contenido
- Introducciónp. 13
- Capítulo 1: Generalidadesp. 15
- 1.1 Marco contextualp. 15
- 1.1.1 Ubicación geográficap. 15
- 1.1.2 Aspectos demográficosp. 16
- 1.1.3 Aspectos socioeconómicos y desarrollo del mercadop. 17
- 1.1.4 Empresas multiserviciop. 18
- 1.1.5 Seapto S.Ap. 18
- 1.2 Marco teóricop. 21
- 1.2.1 Calidadp. 21
- 1.2.2 Calidad de serviciop. 23
- 1.2.3 Características de los serviciosp. 23
- 1.2.4 Clientep. 25
- 1.2.5 Servicio al clientep. 26
- 1.2.6 Satisfacción del clientep. 27
- 1.2.7 Métodos para medir la satisfacción del clientep. 28
- 1.2.8 Análisis de causas raícesp. 30
- 1.3 Planteamiento del problemap. 31
- 1.3.1 Formulación y justificación del problemap. 31
- 1.3.2 Objetivos de la investigaciónp. 32
- 1.3.3 Alcance de la investigaciónp. 33
- 1.4 Marco metodológicop. 33
- 1.4.1 Tipo de investigación y metodología estadísticap. 33
- 1.4.2 Creación de la metodología de diagnosticop. 36
- 1.4.3 Diseño del cuestionariop. 38
- 1.4.4 Procedimientop. 40
- Capítulo 2: Diagnóstico del servicio de la empresa Seapto S.Ap. 43
- 2.1 Análisis de resultadosp. 40
- Capítulo 3: Estrategias de mejoramiento para la prestación del serviciop. 57
- 3.1 Caracterización de causas raícesp. 57
- 3.2 Creación de estrategias de mejoramientop. 62
- 3.3 Diseño de plan de mejoramientop. 65
- 4. Conclusionesp. 69
- Referencias bibliográficasp. 71
- ANEXO A: Informe encuesta satisfacción al clientep. 73
- ANEXO B: Análisis de resultados encuestasp. 75
- ANEXO C: Propuesta de mejoramiento completap. 76
- Ilustración 1.1-1 Histórico censos- DANE, Ibagué 1938-2005p. 16
- de Seapto GanaGanap. 31
- Ilustración 1.4-1 Encuesta de satisfacción servicio al cliente GanaGana 2019p. 38
- Ilustración 2.1-1 Representación escala de edadesp. 43
- Ilustración 2.1-2 Representación de génerosp. 44
- Ilustración 2.1-3 Representación de escalas de estratosp. 45
- Ilustración 2.1-4 Representación de situación laboralp. 45
- Ilustración 2.1-5 Escala de calificación de serviciop. 46
- Ilustración 2.1-6 Necesidad de uso de los puntos ventap. 47
- Ilustración 2.1-7 Uso de la modalidad de apuestasp. 47
- Ilustración 2.1-8 Escala de empresas prestadoras del servicio de girosp. 48
- Ilustración 2.1-10 Comodidad de ingreso a los establecimientosp. 49
- Ilustración 2.1-11 Escala de razones de comodidad de ingresop. 50
- Ilustración 2.1-12 Escala de incomodidad de ingresop. 50
- Ilustración 2.1-13 Escala de uso del portafolio de serviciosp. 51
- Ilustración 2.1-14 Escala de preferencia a la empresa GanaGanap. 51
- Ilustración 2.1-15 Escala de propuestas de mejorasp. 52
- Ilustración 2.1-16 Escala de medios de contactop. 53
- Ilustración 2.1-17 Escala de percepción de imagen de la empresa GanaGanap. 53
- Ilustración 2.1-18 Escala de propuesta de servicios a añadirp. 54
- Ilustración 2.1-19 Matriz DOFA de encuesta de satisfacción al clientep. 55
- Tabla 1 Estrategias de mejoramientop. 63
- Tabla 2 Plan de mejoramiento principales problemas Gana Ganap. 66