Ingenieria Industrial · 2026

Propuesta de mejora estandarizada para los procesos operacionales en programación, documentación y atención al cliente en la empresa Transportes Especiales Roca S.A.S. sede Purificación Tolima

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar una propuesta de mejora para los procesos operativos de programación, gestión documental y atención al cliente en la empresa Transportes Especiales Roca S.A.S., ubicada en el municipio de Purificación, Tolima, cuya actividad económica principal es la prestación de servicios de transporte terrestre especial de pasajeros. Aunque la empresa cumple con los requisitos establecidos por la normativa vigente y por sus clientes, se identificaron debilidades relacionadas con la documentación de procesos, la comunicación interna y el seguimiento a los estándares de calidad exigidos por los entes de control, lo cual impacta la eficiencia y el desempeño operativo. Para abordar esta problemática se realizó un diagnóstico organizacional mediante la aplicación de entrevistas al personal, observación directa de las actividades operativas y revisión de la documentación interna de la empresa, lo que permitió identificar los procesos críticos que requieren fortalecimiento. A partir de los resultados obtenidos, se diseñaron herramientas de gestión propias de la ingeniería industrial, tales como el mapa de procesos, flujogramas de actividades, análisis de causas mediante el diagrama de Ishikawa, un plan de mejoramiento basado en el ciclo PHVA y un conjunto de indicadores de desempeño orientados al seguimiento del proceso. La propuesta se enfoca en la estandarización de tres procesos operativos estratégicos que presentan alta incidencia en la prestación del servicio: la programación y asignación de servicios, la gestión documental de vehículos y conductores y la atención al cliente ante solicitudes o requerimientos. El diseño de esta propuesta permite establecer lineamientos para reducir errores operativos, fortalecer la trazabilidad de la información, mejorar la organización de las actividades y apoyar la toma de decisiones mediante información estructurada. En consecuencia, el estudio proporciona una base técnica para fortalecer la eficiencia operativa y la calidad del servicio, contribuyendo al mejoramiento de la gestión organizacional de la empresa sin implicar la implementación directa de las acciones propuestas.