Especialización en Gerencia Administrativa en Salud · 2026

Relación de satisfacción laboral del cliente interno, con la calidad en la prestación del servicio, en una IPS de mediana complejidad, Montería

Resumen

En cualquier empresa de salud, es de suma importancia establecer la percepción que tienen los usuarios acerca de la calidad del servicio y de la misma forma reconocer el nivel de satisfacción de los empleados, en la medida que estos últimos son los que determinan la calidad en la atención de los primeros. Objetivo: Analizar la relación de la Satisfacción laboral del cliente interno, en la calidad de la prestación del servicio dentro de una IPS de mediana complejidad en la ciudad de Montería, para el período 2024-2025, con el fin de proponer un plan de acción que permita mejorar las debilidades encontradas. Metodología: investigación descriptiva transversal con enfoque cuantitativo, que utiliza como técnica de recolección de datos la encuesta a través de dos cuestionarios. El primero para la recolección de datos de los usuarios es el cuestionario del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio y el segundo un cuestionario de satisfacción laboral. Resultados: Los empleados de la IPS muestran una satisfacción media-alta, con porcentajes oscilantes entre el 50% y el 80% para las diferentes preguntas. De la misma forma, los usuarios manifestaron una alta satisfacción ante la calidad del servicio. Se evidenció insatisfacción de los usuarios en las instalaciones físicas, el cumplimiento de los horarios y los trámites realizados. La insatisfacción de los empleados se radicó en las pocas posibilidades de ascenso y la falta de liderazgo del jefe, así mismo, la falta de incentivos se constituye en una limitación; se observa una relación proporcional entre los niveles de satisfacción de ambos públicos. Conclusiones: la satisfacción del talento humano de la IPS es determinante en la satisfacción del usuario, porque de ellos depende directamente la atención de los pacientes.