Maestría en Gerencia Estratégica · 2020
Roadmap de iniciativas estratégicas digitales que mejoren la experiencia del cliente al interactuar con el soporte técnico del DataCenter Conecta
El objetivo de este trabajo es realizar un Roadmap de iniciativas estratégicas digitales que mejoren la experiencia del cliente al interactuar con el soporte técnico del Datacenter Conecta. Para lograr este objetivo, se realizó un análisis cualitativo de 16 entrevistas realizadas a los clientes del Datacenter y con el resultado de esa información se representó gráficamente el viaje actual y el viaje ideal del proceso de soporte técnico del Datacenter. Luego, se identificaron los principales GAPs de los cuales resultaron 10 Iniciativas estratégicas digitales para cerrarlos. Por último, se priorizaron las iniciativas de acuerdo con unos criterios de evaluación establecidos para finalmente crear un Roadmap que incluye las capacidades organizacionales que se requieren para que la incorporación de la tecnología se pueda llevar a cabo de manera exitosa. Los resultados obtenidos muestran que, aunque la tecnología es un componente fundamental para aquellas empresas que desean garantizar su permanencia en el mercado, de nada sirve adquirir una gran cantidad de herramientas si no se implementan los cambios organizacionales para darles la mejor utilidad. Y aunque los beneficios de mejorar la experiencia del cliente son bastante altos, para lograrlo se debe empezar por escuchar la voz de cliente. Para esta investigación, la fuente de información utilizada son entrevistas cualitativas realizadas a los clientes cada 3 meses, si a través de estas se obtuvieron datos de gran valor, muy seguramente la implementación de un sistema de gestión de la experiencia para el Datacenter que capture información en tiempo real le permitirá llegar a ser una empresa centrada en el cliente.
Texto completo 129 páginas con texto
Leer la tesis completa Ficha en el repositorio
Contenido
- Glosariop. 8
- Introducciónp. 10
- Planteamiento del problemap. 14
- 2.1 Descripción de la organizaciónp. 14
- 2.2 Descripción del problemap. 16
- 2.3 Pregunta de investigaciónp. 18
- Objetivos de investigaciónp. 18
- 3.1 Objetivo generalp. 18
- 3.2 Objetivos específicosp. 18
- Justificaciónp. 19
- Marco conceptualp. 22
- 5.1 La experiencia del cliente y su lealtad con la marcap. 22
- 5.2 Soporte técnicop. 8
- 5.3 Relación entre soporte técnico y la experiencia del clientep. 30
- 5.4 Roadmap de transformación digitalp. 32
- 5.5 Tendencias digitalesp. 35
- Metodologíap. 37
- 6.1 Diseño de la investigaciónp. 38
- 6.2 Fuentes de Informaciónp. 40
- 6.3 Organización y procesamiento de informaciónp. 43
- 6.4 Roadmap de transformación digitalp. 32
- Resultadosp. 55
- 7.1 Encuestas cualitativasp. 55
- 7.2 Customer Journey Map AS-ISp. 67
- 7.3 GAPs entre el Customer Jouney Map actual y la experiencia idealp. 76
- 7.4 Iniciativas estratégicas digitalesp. 82
- 7.5 Priorizar las iniciativas digitalesp. 99
- 7.6 Dibujar Roadmapp. 101
- Conclusiones y futuras investigacionesp. 103
- 8.1 Conclusionesp. 103
- 8.2 Futuras investigacionesp. 107
- Lista de referenciasp. 109
- Anexosp. 113
- Anexo 1p. 113
- Anexo 2p. 113
- Anexo 3p. 115
- Anexo 4p. 116
- Anexo 5p. 117
- Anexo 6p. 118
- Anexo 7p. 119
- Anexo 8p. 120
- Anexo 9p. 120
- Tabla 1. Atributos del soporte técnico del Datacenter Conectap. 29
- Tabla 2. Preguntas por secciones de las entrevistasp. 41
- Tabla 3. Definición operativa de las categoríasp. 43
- Tabla 4. Familias y códigosp. 45
- Tabla 5. Tipos de relaciones Atlas.tip. 48
- Tabla 6. Criterios de valoraciónp. 52
- Tabla 7. Escala de importancia relativa de Saatyp. 52
- Tabla 8. GAPs proceso de gestión de incidentes del Datacenter conectap. 79
- Tabla 9. Objetivos estratégicosp. 82
- Tabla 10. Componentes tecnológicos y organizacionales de los GAPsp. 85
- Tabla 11. Iniciativas estratégicas digitalesp. 90
- Tabla 12. Incorporación de las nuevas tecnologías en el Datacenterp. 95
- Tabla 13. Matriz de comparación de criterios Gerente de proyectos 1p. 121
- Tabla 14. Matriz de comparación de criterios Gerente de proyectos 2p. 121
- Tabla 15. Matriz de comparación de criterios normalizada Gerente de proyectos 1p. 122
- Tabla 16. Matriz de comparación de criterios normalizada Gerente de proyectos 2p. 122
- Tabla 17. Matriz de comparación de criterios consensuadap. 123
- Tabla 18. Matriz de comparación de criterios consensuada normalizadap. 123
- Tabla 19. Matriz de comparación de iniciativas para el criterio de capacidadesp. 124
- Tabla 20. Matriz de normalización para el criterio de Capacidadesp. 125
- Tabla 21. Matriz de comparación de iniciativas para el criterio de VPNp. 126
- Tabla 22. Matriz de normalización para el criterio de capacidades de VPNp. 126
- Tabla 23. Matriz de comparación de iniciativas para el criterio de transformación en OPEXp. 127
- Tabla 24. Matriz de normalización para el criterio de transformación en OPEXp. 127
- Tabla 25. Matriz de comparación de iniciativas para el criterio de objetivos estratégicosp. 128
- Tabla 26. Matriz de normalización para el criterio de objetivos estratégicosp. 128
- Tabla 27. Matriz consolidada de iniciativas por criteriop. 129
- Tabla 28. Matriz resultado del producto del peso de cada criterio por iniciativasp. 129
- Figura 1. What has digital done for us lately.(Fitzgerald et al., 2013)p. 12
- Figura 2. Metas estratégicas de la compañía. (“Planeación Estratégica 2017 - 2019,” n.d.)p. 15
- Figura 3. Prioridades Estratégicas (“Planeación Estratégica 2017 - 2019”, n.d.)p. 16
- Figura 4. Modelo de impacto. (CIV, 2019b)p. 17
- Figura 6. ITIL V3.0 Framework. (Adánes & Martínez, 2019)p. 27
- 2017)p. 30
- Figura 8. Niveles de atención Datacenter. Elaboración propiap. 31
- Figura 9. Hoja de ruta de madurez digital. (TrendsK, 2017)p. 34
- et al., 2019)p. 36
- Figura 11. Metodología. Elaboración propiap. 38
- Figura 12. Categorización clientes Datacenter. (Macias, 2019)p. 40
- Figura 13. Grupos de códigos. Elaboración propiap. 47
- Figura 14 CJM de extremo a extremo. Elaboración propiap. 68
- Figura 15 Customer Journey Map proceso de soporte técnico. Elaboración propiap. 73
- Figura 16. Customer Journey Map ASIS vs TOBE. Elaboración propiap. 78
- Figura 17. Gráfico del peso final por cada criterio. Elaboración propiap. 100
- Figura 18. Peso final de cada iniciativa. Elaboración propiap. 101
- Figura 19. RoadMap de iniciativas estratégicas. Elaboración propiap. 102
- Ecuación 1. Tasa de consistencia de Saaty. (Vargas, 2010)p. 54