Maestría en Gestión de la Información Documental · 2026

Propuesta de un modelo de análisis de sentimientos para optimizar la atención al ciudadano en la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF)

Resumen

La gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) constituye un reto para las entidades públicas debido al volumen de solicitudes, la diversidad de contenidos y la necesidad de garantizar una atención oportuna, transparente y centrada en el ciudadano. En este contexto, la presente investigación tiene como propósito diseñar un modelo de análisis de sentimientos orientado a optimizar la atención al ciudadano en la gestión de las PQRSDF, mediante el uso de tecnologías basadas en inteligencia artificial. El estudio adopta un enfoque metodológico mixto. Desde el componente cualitativo, se desarrolla un análisis de contenido que permite identificar categorías asociadas a la carga emocional de los mensajes ciudadanos. Desde el componente cuantitativo, se analizan frecuencias y distribuciones de los sentimientos identificados, con el fin de reconocer patrones relevantes para la gestión institucional. La recolección y el tratamiento de los datos se realizan mediante herramientas de procesamiento del lenguaje natural, lo que posibilita estructurar un modelo con entradas definidas, procesos de clasificación de sentimientos y salidas orientadas a la priorización de solicitudes y al apoyo de la toma de decisiones. Los resultados evidencian que el modelo propuesto permite identificar patrones emocionales presentes en las PQRSDF y generar información útil para la gestión pública, tanto desde una perspectiva cualitativa como cuantitativa, en coherencia con los objetivos específicos de la investigación. A partir de estos hallazgos, se formulan conclusiones y recomendaciones para fortalecer decisiones institucionales públicas.

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