MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN · 2024
Análisis de los procesos en áreas de servicio al cliente en una empresa tecnológica : un enfoque desde la gestión del conocimiento para potenciar los procesos internos
Los avances tecnológicos han propiciado nuevas formas de comunicarse y de acceder al conocimiento generando transformaciones en la estructura de las relaciones a nivel político, cultural, económico y social. Autores como Abadal (2001) y Forero (2009) señalan que, estos cambios impactan en los sectores económicos relacionados con el campo del conocimiento, la información y la tecnología. En este contexto, la Gestión del Conocimiento se ha convertido en un factor clave de competitividad empresarial para orientar acciones de innovación, propiciando mecanismos que facilitan la creación, transformación y transferencia de conocimiento entre los colaboradores en una organización.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 10
- CAPÍTULO Ip. 12
- GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓNp. 12
- Aproximación del problemap. 12
- Antecedentes del problemap. 15
- Sistematización del problemap. 18
- Objetivosp. 19
- Objetivo generalp. 19
- Objetivos específicosp. 19
- Justificaciónp. 19
- Marco referencialp. 21
- Marco teórico-conceptualp. 21
- Antecedentes de la investigaciónp. 39
- Marco contextualp. 46
- Marco legalp. 50
- Metodologíap. 51
- Tipo de investigaciónp. 51
- Método de investigaciónp. 52
- Unidad de análisisp. 53
- Tipo de informaciónp. 56
- CAPÍTULO IIp. 57
- TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO EN LA EMPRESA SIESA:p. 57
- PROCESOS DE COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN DE CONOCIMIENTOSp. 57
- Dinámica administrativa del grupo SIESAp. 57
- Estrategias de comunicación y difusión de conocimientos en SIESAp. 59
- Cadena de valor grupo SIESAp. 62
- CAPÍTULO 3p. 76
- INFORMACIÓNp. 36
- Transferencia de la información en el área de servicio al clientep. 77
- CONCLUSIONESp. 86
- LIMITACIONES Y LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURASp. 87
- BIBLIOGRAFÍAp. 89
- Figura 1 Modos para la creación del conocimientop. 17
- Figura 2 Ciclo Información-Decisión-Acciónp. 36
- Figura 4 Gráficas evolución de la partición de las TIC en el PIB de Colombiap. 48
- Figura 5 Línea del tiempo sobre el ciclo vital Grupo SIESAp. 57
- Figura 6 Estructura organizacional SIESAp. 58
- Grafica 1 Cadena de valor de hardwarep. 62
- Grafica 2 Cadena de valor articulada por clústeresp. 63
- Grafica 3 Cadena de valor Softwarep. 63
- Grafica 4 Cadena de valor en servicio al clientep. 64
- Grafica 5 Cadena de valor articulada con producción, servicios de soporte y comercialp. 64
- Grafica 6 Gestión del conocimiento como base del planteamiento estratégicop. 65
- Grafica 7 Reconocimiento de líderes de grupop. 66
- Grafica 8 Apoyo en equipop. 67
- Grafica 9 Sobre definición de política de reconocimiento a las nuevas ideas y proyectop. 68
- productos y serviciosp. 70
- Grafica 12 Consideración de que la principal fuente del conocimiento son los clientesp. 71
- Grafica 13 Programas de capacitaciónp. 72
- Grafica 14 Conocimiento de las especificaciones requeridas por los clientesp. 73
- Grafica 15 Integración cliente- empresa- competidoresp. 74
- procesos internosp. 75
- Tabla 1 Comparación de los modelos de gestión de conocimientop. 31
- Tabla 2 Tipos de conocimiento explícito y tácitop. 33
- Tabla 3 Enfoques teóricos sobre la toma de decisionesp. 35
- Tabla 4 Modelos de gestión de conocimientop. 40
- Tabla 5 Empresas de desarrollo de softwarep. 49
- Tabla 6 Muestra participante de la investigaciónp. 52
- Tabla 7 Caracterización del áreap. 53
- Tabla 8 Formato de entrevista cualitativap. 53
- Tabla 9 Matriz de operacionalización de las variables de estudiop. 54
- conocimiento en la organización SIESAp. 55
- Tabla 11 Valores corporativos SIESAp. 60
- Tabla 12 Producto y servicios SIESA 2022p. 60