ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS · 2025

Diseño de plan de mejora en la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en el sector gastronómico del Municipio de Ginebra, Valle del Cauca

En el texto se destaca que la calidad del servicio en el sector gastronómico se encuentra estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, lo cual influye directamente con la imagen que se percibe del restaurante, la fidelización y la recomendación que se pueda dar del establecimiento. Estudios internacionales como el de Karatepe y Vatankhah (2024), mencionan que hay factores como la atmosfera, la atención del personal, la eficiencia y la innovación del menú influyen en gran medida en la satisfacción del cliente, evidenciando que la satisfacción del cliente no depende solo del producto, sino de toda la experiencia. En Colombia, el sector gastronómico juega un papel clave en la economía y el empleo, en especia en el contexto postpandemia. En investigaciones nacionales se demuestra que la calidad del servicio tiene gran impacto en la recompra y sostenibilidad del negocio. Modelos como DINESERV han sido fundamentales para medir la calidad, permitiendo destacar variables como la tangibilidad, confiabilidad y seguridad, lo cual se relaciona con la rentabilidad y la fidelización del negocio. además, el sector gastronómico cumple un papel estratégico en el turismo, ya que influye significativamente en la satisfacción de los comensales, se puede decir incluso que más que otros factores como la infraestructura. Sin embargo, se encontró una limitación en los estudios, ya que estos se concentran en grandes ciudades, dejando de lado municipios intermedios y rurales. en el caso del Valle del Cauca se evidencia debilidades en la formación en el servicio al cliente y gestión de la experiencia, lo que a pesar de su riqueza gastronómica limita el crecimiento del sector. Esto es de suma relevancia en municipios como Ginebra, donde la gastronomía es un elemento cultural clave. Por ello, la investigación propuesta se enfoca en analizar la calidad y la satisfacción del servicio en restaurantes del municipio de Ginebra, considerando que el servicio al cliente no es solo una transacción, sino que este se basa en teorías de calidad, marketing y fidelización.

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