Diseño de un mapa de procesos para el mejor funcionamiento del agente Virtual de la Alcaldía Mayor de Bogotá

Ana Carolina Escobar Barrera Gerencia de Procesos y Calidad

Director Jose Divitt Velosa García

Universidad EAN Escuela de Formación en Investigación Seminario de Investigación de Posgrado Bogotá

2024

Tabla de contenido

Resumen ..................................................................................................................................................................... 4 Problema de Investigación ..................................................................................................................................... 5 Objetivo general ........................................................................................................................................................ 7 Marco Teórico ............................................................................................................................................................ 8 Metodología .............................................................................................................................................................. 13 Enfoque, alcance y diseño de la investigación ......................................................................................................... 13 Selección de métodos o instrumentos para recolección de información ............................................................... 15 Técnicas de análisis de datos ................................................................................................................................... 19 Análisis y discusión de los resultados ............................................................................................................. 20 Primer análisis cifras generales de tráfico – Chatico ............................................................................................... 20 Presentación de cifras - Flujo Plan Distrital de Desarrollo 2024 – 2028 .................................................................. 22 Presentación de cifras - Flujo citas médicas ............................................................................................................ 23 Conclusiones ........................................................................................................................................................... 24 Referencias .............................................................................................................................................................. 27

Índice de tablas

Tabla 1 Resumen de chatbots existentes en el Distrito - Corte junio 2023 ................................................................. 15 Tabla 2 Propuesta de documentación de procesos Agente Virtual Chatico ................................................................ 16 Tabla 3 Propuesta de técnica de análisis de datos Agente Virtual Chatico ................................................................ 19 Tabla 4. Conversaciones por canal - Agente virtual Chatico. Julio 2022 - Marzo 2024 ............................................... 20

Índice de ilustraciones

Ilustración 1. Resumen Política de Gobierno Digital de Colombia ................................................................................ 9 Ilustración 2. Resumen de transacciones agente virtual Chatico marzo 30/ 2023 – marzo 31/ 2024 ........................ 14 Ilustración 5. Propuesta de flujograma de proceso de desarrollo y facturación Agente Virtual Chatico ................... 18 Ilustración 3 Cifras parciales de participación de habitantes de Bogotá y Ciudad Región en la construcción del Plan Distrital de Desarrollo 2024- 2028 ............................................................................................................................... 23 Ilustración 4 Solicitudes de citas médicas a través de Chatico - marzo 2024 ............................................................. 24

Diseño de un mapa de procesos para la mejora del funcionamiento del agente Virtual de la Alcaldía Mayor de Bogotá

Resumen

El presente informe presenta la hoja de ruta metodológica que permite diseñar el mapa de procesos para el funcionamiento del agente virtual de la Alcaldía Mayor de Bogotá. El documento analiza de manera general la normatividad existente en Colombia en temas de Gobierno Digital, presenta un caso internacional que sirve de contexto a la importancia de chatbots de ciudad y analiza referencias bibliográficas sobre gestión de proyectos que aportan a la propuesta de construcción del mencionado mapa y, de implementarse, a mejorar un proyecto de transformación digital.

Palabras clave: administración pública, gobierno electrónico, gestión, método de planificación, innovación

Problema de Investigación

Desde el 2022, la Alcaldía Mayor de Bogotá puso en marcha el Agente Virtual Chatico, un chatbot soportado en inteligencia artificial -disponible en web (Alcaldía Mayor de Bogotá, 2024) y en WhatsApp bajo el número 57 + 316 0231524- que: brinda información sobre trámites, servicios y eventos de la ciudad; permite transaccionalidad para procesos como citas médicas, oferta geolocalizada de servicios para población en condición de discapacidad y consulta sobre giros de ingreso mínimo garantizado para población beneficiaria; y funciona como medio de atención a usuarios a través de agentes humanos, atendiendo en promedio 500 ciudadanos diarios de lunes a viernes. También ha servido de canal para procesos de participación ciudadana como la votación de presupuestos participativos (Secretaría de Planeación de Bogotá, 2024) y durante el primer trimestre de 2024 se utilizará para invitar a los habitantes de la ciudad a realizar sus aportes a la construcción del Plan de Desarrollo Distrital 2024 – 2028. Actualmente Chatico tiene un uso de hasta 50.000 interacciones por mes y un potencial de crecimiento constante, cifras derivadas del tablero de analítica que soporta la herramienta. A esto se suma el potencial de alcance de los chatbots disponibles en WhatsApp en razón al aumento de acceso a internet y a que es una herramienta en la que, incluso sin tener plan de datos en el celular, funciona en muchos de los operadores que ofrecen servicios en el país. Frente al tema del acceso y la manera en cómo usan internet los ciudadanos de Bogotá, existen cifras contundentes, como el caso de la Encuesta Multipropósito del DANE (Departamento Adminsitrativo Nacional de Estadística - DANE, 2021) o del documento “Monitoreo de tendencias tecnológicas y de consumidor 2023”, de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones de Colombia (Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC,

2023).

La información de la Encuesta Multipropósito del DANE da cuenta de que en Bogotá el 79,7% de personas de 5 años y más que acceden a internet, utilizan redes sociales en la

ciudad; el informe de la CRC, entretanto, evidencia que entre las redes sociales de mayor uso en el mundo, WhatsApp ocupa el tercer lugar, después de Facebook y Youtube y que la creación de usuarios aumenta diariamente. “Este crecimiento queda en evidencia al destacar que cada segundo se registra en promedio la creación de 5.5 nuevos usuarios en las redes sociales, llegando a que más del 90% de los usuarios de Internet a nivel global utilizan las redes sociales al menos una vez al mes. Las redes sociales más populares son Facebook, Youtube, WhatsApp, Instagram y WeChat, alcanzando entre estas 5 redes una cifra cercana a

11 mil millones de usuarios activos de manera mensual” (Comisión de Regulación de

Comunicaciones - CRC, 2023) Es así que, prestar servicios a la ciudadanía de Bogotá a través de sitios web y redes sociales, como es el caso del chatbot Chatico, demanda la creación, documentación y seguimiento de procesos que soporten su operación.

Entre estos procesos se encuentran: la planeación de la herramienta, el proceso contractual para ponerla en marcha, la interacción entre entidades que disponen información o servicios en la misma, la analítica de datos para la toma de decisiones y los ejercicios de innovación para incorporar mejoras centradas en el usuario. Cada uno de ellos se realiza con actores diferentes de dentro y fuera de la Alcaldía Mayor y supone un desafío, pues no se puede/debe forzar a implementar procesos a externos para lograr el óptimo funcionamiento de un proyecto interno. A la fecha, algunos de estos procesos se vienen realizando de manera orgánica y otros soportados en el sistema de gestión de calidad de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Sin embargo, no existe en el proyecto una documentación detallada sobre cuáles son los procesos que soportan la operación de Chatico desde sus diferentes frentes de acción. Realizar este trabajo, supone una oportunidad para el mejor desempeño del proyecto y se puede convertir en una hoja de ruta para otras ciudades de Colombia o de la región que quieran implementar iniciativas similares a la de Bogotá.

¿Cómo se debe diseñar un mapa de procesos para el óptimo funcionamiento del agente Virtual de la Alcaldía Mayor de Bogotá, teniendo en cuenta que no todos estos procesos son del ámbito interno de la Alcaldía, sino que también existen otros actores que no se rigen por los sistemas de gestión de calidad de esta organización?

Objetivo general

Diseñar un mapa de procesos internos y externos que se llevan a cabo en el marco del proyecto de Agente Virtual Chatico, de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

Objetivos específicos

1. Identificar y documentar actores, roles y propósito de cada uno de los procesos que se

desarrollan en el marco del proyecto de Agente Virtual Chatico. Encontrar puntos de relación entre procesos de diferente índole, por ejemplo, el de innovación con el de cargue de cometidos.

2. Analizar los datos existentes, brindados por la analítica de la herramienta de desarrollo

de Chatico, así otros de contexto que hacen referencia a comportamientos de consumo en internet, para determinar cuáles de los procesos mapeados son los más críticos y que demandan más atención en le desarrollo del proyecto

3. Determinar qué procesos se realizan y están incorporados en el Sistema de gestión de

Calidad de la Alcaldía Mayor de Bogotá – Secretaría General

Marco Teórico

Diseñar un mapa de procesos internos y externos que se llevan a cabo en el marco del proyecto de Agente Virtual Chatico, de la Alcaldía Mayor de Bogotá, supone analizar tres momentos claves, con el objetivo de lograr resultados útiles para la administración pública, en este caso particular, la Secretaría General, entidad que presupuestalmente está a cargo de esta herramienta.

El primer momento es dar un vistazo general a la literatura y normativa existente en Colombia frente a Gobierno Digital y exactamente a la Política de Gobierno Digital liderada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y cuya visión más reciente y de obligatorio para las entidades públicas está consignada en Decreto 767 de 2022. El mencionado Decreto establece los “los lineamientos generales de la Política de Gobierno Digital, entendida como el uso y aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el objetivo de impactar positivamente la calidad de vida de los ciudadanos y, en general, los habitantes del territorio nacional y la competitividad del país, promoviendo la generación de valor público a través de la transformación digital del Estado, de manera proactiva, confiable, articulada y colaborativa entre los Grupos de Interés y permitir el ejercicio de los derechos de los usuarios del ciberespacio” (Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones , 2022) Revisar este marco normativo y procedimental es clave de cara al desarrollo de este trabajo de investigación, pues permite identicar qué tipo de procesos (contractuales, de protección de datos personales, de reporte de seguimiento a la gestión, entre otros) son además de estratégicos, de obligatorio cumplimiento.

En efecto, la lectura del Decreto, los manuales de implementación de la política y los documentos guía para las entidades que dispone el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las comunciaciones, evidencian que el agente virtual Chatico se encuentra

claramente clasificado en las líneas de acción de la mencionada política. (Ministerio de las

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones , 2022)

Ilustración 1.

Resumen Política de Gobierno Digital de Colombia

También se propone hacer un análisis a través de entrevista con los creadores o participantes de al menos un caso internacional de chatbot de ciudad/país. Se sugiere Boti, de la ciudad de Buenos Aires o TINA, asistente virtual de Argentina. Este ejercicio permitirá conocer el potencial de este tipo de herramienta, más cuando en la documentación del proyecto disponible en la página web de la ciudad de Buenos Aires se afirma que en 2022 Boti alcanzó 26 millones de interacciones a través de WhatsApp. (Gobierno de la ciudad de Buenos Aires, 2024)

Paralela e esta revisión nacional e internacional y con base en bibliografía sobre gerencia de proyectos, se propone indagar primero y encontrar respuestas metodológicas y soportadas académicamente a por qué el agente virtual Chatico, resulta estratégico para la Alcaldía Mayor de Bogotá.

En su libro “Administración de Proyectos”, Erik W Larson y Clifford F Gray hacen una afirmación muy pertiente para el objeto de este trabajo. “Cuanto más grande y diversa sea una organización, más difícil será crear y mantener un fuerte vínculo entre la estrategia y los proyectos. ¿Cómo puede una organización garantizar este vínculo? La respuesta requiere la integración de proyectos con un plan estratégico. La integración supone la existencia de un plan estratégico y un proceso de priorización de proyectos por su contribución al plan” ( Larson & Gray, 2021) En la administración pública es común que existan proyectos de gobierno que duran lo mismo (o menos) que un periodo presidencial o de alcade. Parte de este trabajo de investigación es comprobar la importancia de Chatico como proyecto estratégico para la Alcaldía Mayor de Bogotá y a partir de eso, presentar una propuesta de de diseño de un mapa de procesos, que se convierta en insumo fundamental para su mejor implementación y alcance. Continunado con la propuesta de los autores Larson y Gray, y al verificar que Chatico es un proyecto estratégico de transformación digital, se explorarán los siguientes aspectos del proyecto: recursos, alcance, equipos y mecanismos existentes para medir el desempeño. ( Larson & Gray, 2021). También, y con base en la documentación existente en los repositorios sobre leccciones aprendidas o en un ejercicio cualitativo de recolección de información con trabajadores del proceso, se hará referencia a los temas que no han funcionado como se esperaban durante el proceso de implementación de Chatico.

Una vez analizada la información normativa enmarcada en la Política de Gobierno Digital y entendiendo a la luz de los estudios académicos por qué este proyecto puede ser estratégico, ocurre el segundo momento del trabajo de investigación.

Este segundo compontente tiene como propósito principal idetificar y documentar en un instrumento los procesos existentes en el desarrollo del agente virtual, bien sea ser misionales, estratégicos o de apoyo.

A manera de ejemplo se enumeran algunos de ellos: proceso contractual, que involucra áreas de contratos, área técnica y área presupuestal; proceso de desarrollo, que supone el trabajo con un proveedor externo y equipo interno para crear las funcionalidades de Chatico; proceso de analítica de datos, a partir del comportamiento del bot, para identificar lo más usado, lo que demandan los ciudadanos, lo que no tiene interés para ellos a pesar de estar disponible en la herramienta; proceso de innovación, que se realiza con el Laboratorio de Innovación de Bogotá (IBO) y que pretende lograr una experiencia de usuario favorable; proceso de comunicaciones, para divulgar a través de canales institucionales, pauta o apuestas de apropiación con ciudadano, los beneficios de la herramienta; y proceso de relacionamiento con otras entidades del Distrito para el suminsitro de contenido, trámites y servicios que nutran la herramienta. Esta identificaión tendrá un descriptivo claro de lo que contiene cada uno de los procesos arriba mencionados, que cuente con información clave como actores de cada proceso, funciones de esos actores, ciclo básico del proceso, mediciones de eficiencia y eficacia (en caso de que existan), responsables en que el proceso culmine de manera exitosa, correlaciones con otros procesos, riesgos asociados al proceso y sistemas de gestión de calidad en los que eventualmente esté inmerso cada uno de ellos.

El análisis detallado de los procesos y de las interelaciones entre los mismos demuestra que los proyectos de tecnología y los procesos que los transversalizan no atañen solamente a los equipos de ingenieros de una entidad pública. Deben ser tratados como proyectos de transformación digital.

En su libro “Gobierno y Gestión de las Tecnologías y los sistemas de información”, Mario G Piattiniy Francisco Ruiz aportan un postulado pertinente en este sentido, pues afirman -y así lo demuestra mucha de la experiencia de proyectos en el sector público – que la tecnología y los

sistemas de información (TSI) “han sido tratadas tradicionalmente como una entidad separada de las funciones de negocio, y cualquier cosa que tenga que ver con las TSI se percibe como una cuestión meramente tecnológica” (Piattini Velthius, 2021) Los autores evidencias la importancia de ver los proyectos de tecnología de las organizciones en este caso las públicas, como un todo en la organización y de ahí la importancia del los procesos en este aspecto, pues supone enteder que va más allá del desarrollo de software que pueda hacer un equipo de ingenieros: es impacto a la ciudadanía, es mejora en la prestación de servicios y es eficiencia al interior de la organización.

La identificación de procesos y el mapeo de los mismos dará como resultado el listado de cuáles son los más estratégicos.

Con esta información se cuenta con todas las herramientas para entrar en la fase de diseño, en la que se definirá la estrutuctura general del mapa de procesos y se documentará de tal forma que pueda ser útil a la Alcaldía Mayor, pero también a otras entidades de orden nacional que como parte de su hoja de ruta de atención al ciudadano por medios electrónicos quieran implementar un agente virtual basado en inteligencia artificial.

Para ello se propone el uso de la metodología DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) y como herramienta un gran mapa de procesos que sirva como derrotero y mirada global de lo que una administración distrital debe tener en cuenta para no perder de vista ninguno de los procesos estratégicos en la implementación de un chatbot de ciudad.

Como resultado, además de la definición de este mapa, se propone un breve documento explicativo que sirva a la Alcaldía de Bogotá para fortalecer la documentación de su proyecto de transformación digital.

Metodología

Enfoque, alcance y diseño de la investigación

Con el propósito de aportar al diseño de un mapa de procesos para el óptimo funcionamiento del agente Virtual de la Alcaldía Mayor de Bogotá se propone el uso de dos fuentes primarias que sirvan como base al análisis de datos; en un segundo momento, la creación de un instrumento de documentación de cada uno de los procesos existentes y el uso de una herramienta de visualización para ejemplificar al menos uno de ellos. Las fuentes primarias arriba mencionadas son: el tablero de control de la operación diaria del Chatbot Chatico y el resultado de una investigación que indagó sobre los chatbots existentes en el Distrito.

La primera fuente, es decir, el tablero de control, cuenta con información actualizada día a día sobre cantidad de visitas, días de mayor recurrencia de usuarios, temáticas más consultadas y atención de agentes humanos a través del chatbot. Analizar estos datos aportará al segundo momento metodológico de este documento, que consiste en documentar a través de una matriz uniforme cada uno de los procesos Se toma como periodo de referencia el volumen de información registrado en el año corrido entre marzo 2023 y marzo 2024. A manera de detalle se presenta a continuación el volumen de transacciones del agente virtual chatico para el periodo mencionado, el cual se toma del monitoreo entregado por el proveedor a la Alcaldía Mayor de Bogotá. (Empresa de Teléfonos de Bogotá - Sílice, 2023)

Ilustración 2.

Resumen de transacciones agente virtual Chatico marzo 30/ 2023 – marzo 31/ 2024

La segunda fuente es un listado de chatbots de ciudad, derivado del trabajo del equipo técnico de la Alcaldía Mayor y que se realizó en 2023 con el propósito de determinar qué herramientas cumplían funcionalidades como las de Chatico, si tenían o no agentes humanos que apoyaran la información al cliente, si contaban con un nombre a través del cual se hubiera apropiado la herramienta y a qué entidad pertenecía.

Este ejercicio tuvo como propósito identificar qué experiencias similares existían y cuáles de ellas tenían potencial de ser integradas o de interoperar con el Chatbot Chatico. Resultado de este ejercicio, por ejemplo, se encontró como una oportunidad integrar al bot de ciudad el servicio de solicitud de citas médicas de la red pública o enlazar el chat de Línea Púrpura, que brinda atención a mujeres que son afectadas por violencias basadas en género. (Secretaría de la Mujer, 2024)

Se detalla a continuación el resumen de la indagación: Tabla 1 Resumen de chatbots existentes en el Distrito - Corte junio 2023

Entidad

NOMBRE

Chatbot ¿Tiene agente humano?

Secretaría General Chatico No Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital –

DASCD

Pao No Secretaría Distrital de Gobierno Gabriela No Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público – DADEP Alameda No Secretaría Distrital de Hacienda Chatbot Hacienda Bogotá No Secretaría de Educación del Distrito Sedbot Si Capital Salud EPS Clara Si Secretaría Distrital de Ambiente Sin nombre si Jardín Botánico José Celestino Mutis – JBB Antonio Si Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático -

IDIGER

Sin nombre Si Secretaría Distrital de Movilidad Lucia Si Instituto de Desarrollo Urbano – IDU Fulvia No Operador Distrital de Transporte La rolita No Empresa de Acueducto y Alcantarillado y Aseo de Bogotá -

EAB - ESP

EBA

Si UAE Cuerpo Oficial de Bomberos Bogotá

CABOT

Si Secretaría de la Mujer Línea Púrpura Si

Selección de métodos o instrumentos para recolección de información

Teniendo en cuenta que el objeto del presente trabajo demanda seleccionar procedimientos para documentación, revisión y posterior análisis, se propone crear un instrumento que, en una primera etapa sea de fácil consulta y manejo para los equipos involucrados en el desarrollo del agente virtual y que permita caracterizar aspectos clave de cada proceso.

Cabe recordar que el paso inicial se basa en determinar cuáles son los procesos objeto de documentación que, de manera preliminar se describen a continuación:

1. Proceso contractual

2. Proceso de desarrollo tecnológico de la herramienta

3. Proceso de innovación

4. Proceso de comunicación

5. Proceso de analítica

6. Proceso de desarrollo de contenidos

7. Proceso de atención al cliente a través de agentes humanos

Definidos los procesos a hacer parte del diseño de mapa, se propone un ejercicio de recolección de información pensado desde lo que plantea la NTC-ISO 9001 (cuarta actualización) en lo que corresponde a enfoque a procesos que incorpora el ciclo planificarhacer-verificar- (PHVA). Soportados en lo anterior, se sugieren los siguientes campos para documentar cada uno de los procesos seleccionados.

Tabla 2 Propuesta de documentación de procesos Agente Virtual Chatico

PROCESO DE DESARROLLO Y FACTURACIÓN

Nombre del proceso Proceso de Desarrollo y facturación agente virtual Chatico Objetivo Definir nuevas funcionalidades para la herramienta, entre las que se encuentran: flujos de navegación, creación de servicios transaccionales, procesos de participación ciudadana, reorganización de flujos existentes Involucrados directos del proceso Actor Descripción actividades

1. Consejero

Distrital TIC Ordenador del gasto y garante de la óptima ejecución de los recuros vs los productos contratados. Línea estratégica de hacia dónde debe encaminarse la herramienta

2. Líder de equipo

Agente Virtual Definir líneas estratégicas del proyecto, coordinar el trabajo del equipo; revisar y pre aprobar entregables del proveeedor para autorizar pagos

3. Product

Manager Alcaldía Control del equipo y seguimiento a planner diario del proyecto.

4. Líder de

desarrollo Alcaldía Segumiento a procesos de equipo de desarrollo del proveedor.Seguimiento a calidad del bot

5. Líder de

analítica Alcaldía Definición de entradas y salidas del tablero de control, análisis mensual de la información, gestión de bases de datos

6. Líder de

calidad y contenidos Alcaldía Pruebas permanente sobre la herramienta y actualización diaria de contenidos del bot

7. Equipo de

Desarrollo Desarrollo de actividades pactadas según demanda y enmarcadas en el contrato firmado

proveedor

8. Equipo tablero

de control proveedor Desarrollo de actividades pactadas según demanda y enmarcadas en el contrato firmado Equipo de facturación del proveedor Desarrollo de actividades pactadas según demanda y enmarcadas en el contrato firmado Equipo de facturación Alcaldía Trámite interno para garantizar pagos según los cronogramas establecidos Supervisor Avalar pago, previa aprobación de equipo técnico, de la calidad de los entregables Involucrados indirectos del proceso Actor Descripción actividades Asesores de despacho Secretaría General Solicitud de informes Concejo de Bogotá Control político - solicitud de información sobre el desempeño del agente virtual Chatico Laboratorio de Innvación de Bogotá - IBO Trabajo conjunto a partir de experiencia de diseño centrado en el ciudadano para mejorar las funcionalides existentes en Chatico y/o proyectos nuevos Equipo de comunicaciones de Consejería TIC y/o Alcaldía Mayor Respuesta a solicitudes para campañas de divulgación sobre servicios y tráfico de la herramienta Entidades demandantes de servicios Requerimientos sobre nueva información y/o mejora de la existente Equipo mesa de ayuda de atención humana

195

Necesidades técnicas de la plataforma Entradas del proceso

1. Necesidad de disponer información, trámites o servicios en el bot por parte de una entidad del

Distrito

2. Definición de nuevos trámites servicios o información a partir de analítica de datos, tráfico y

demanda de información ciduadana Salidas del proceso Agente virtual Chatico en Ambiente productivo con productos y servicios disponibles 24/7 Mecanismos de seguimiento

1. Reunión diaria de 15 minutos para revisión de tareas de cada uno de los integrantes del equipo,

incidentes reportados en la herramienta y pasos a seguir. También para identificar si vienen nuevos proyectos a incorporar al bot.

2. Seguimiento semanal de mesa de ayuda (helpdesk), recurso establecido contractualmente para

interponer casos sobre incidencias de la herramienta

3. Diligenciamiento de reportes solicitados por norma al interior de la Alcaldía Mayor de Bogotá:

Políticas pública de Bogotá Territorio Inteligente; Políticas pública de Ciencia, Tecnología e Innovación, Política de Transparencia

Riesgos del proceso

1. Indisponibilidad de la plataforma por alta concurrencia

2. Indisponibilidad del Chatbot por fallas en infraestructura

3. Ataque Cibernético

4. Falta de financiación del proyecto/ equipo

5. Inteligencia Artificial Generativa y nuevas dinámicas de relacionamiento de los usuarios con esta

tecnología Proceso en algún sistema de gestión de calidad Si

¿Cuál?

No x Nota. Se diligencia el instrumento, que en la entrega anterior se presentó solo como formato

Como adición a la tabla precedente, se grafica a continuación el proceso anteriormente descrito, como propuesta visual de la recolección realizada en la ficha. Se anota que la graficación del proceso es un modelo sencillo y utiliza como instrumento la herramienta Figma; para un despliegue avanzado de este mapa de procesos, se propone el uso de herramientas más sofisticadas.

Se utilizan en las convenciones circulares los actores internos y externos que hacen parte de cada actividad del proceso.

Ilustración 3.

Propuesta de flujograma de proceso de desarrollo y facturación Agente Virtual Chatico

Técnicas de análisis de datos

Tras seleccionar los documentos bibliográficos a analizar, las fuentes primarias que proveerán información a la construcción del mapa de procesos y la recolección propia a través del instrumento propuesto (formulario en Excel estándar a todos los procesos), se plantean las siguientes técnicas de análisis Tabla 3 Propuesta de técnica de análisis de datos Agente Virtual Chatico

Instrumento Técnica Descripción Investigación bibliográfica Análisis de fuentes Se toma como referencia la investigación realizada y se incluye en el documento final lo que resulte pertinente y de utilidad para los equipos de trabajo.

Instrumento de documentación de procesos Análisis de datos A partir de la información recolectada lograr documentar los procesos seleccionados con el propósito de que este ejercicio se convierta en un acervo que facilite el proceso actual y el futuro de cara al crecimiento del agente virtual.

Fuentes secundarias Estadística Descriptiva Organizar, resumir y analizar datos y, partiendo de ese análisis, realizar inferencias (…) trata de obtener conclusiones válidas para la toma de decisiones. (Saldivar, 2008)

Análisis y discusión de los resultados

Como se mencionó en los capítulos precedentes, parte fundamental de mapear los diferentes procesos que constituyen la creación, desarrollo, puesta en marcha y crecimiento del Agente Virtual Chatico se derivan de que es una herramienta que presta un servicio que crece mes a mes.

Primer análisis cifras generales de tráfico – Chatico

A continuación, se presenta una construcción de datos, derivada del análisis mensual del tráfico de la herramienta, que arroja resultados importantes de cara a la demanda del agente virtual Chatico por parte de la ciudadanía.

Tabla 4.

Conversaciones por canal - Agente virtual Chatico. Julio 2022 - Marzo 2024

Mes WhatsApp Web

TOTAL

% WAPP

% WEB

jul-22

33

1.483

1.516

2,2%

97,8%

ago-22

1.323

2.725

4.048

32,7%

67,3%

sep-22

25.133

11.956

37.089

67,8%

32,2%

oct-22

164.995

19.348

184.343

89,5%

10,5%

nov-22

2.645

11.097

13.742

19,2%

80,8%

dic-22

15.743

11.227

26.970

58,4%

41,6%

ene-23

75.974

20.114

96.088

79,1%

20,9%

feb-23

54.325

16.292

70.617

76,9%

23,1%

mar-23

54.032

14.808

68.840

78,5%

21,5%

abr-23

45.580

11.574

57.154

79,7%

20,3%

may-23

7.522

24.553

32.075

23,5%

76,5%

jun-23

12.973

56.320

69.293

18,7%

81,3%

jul-23

10.772

49.666

60.438

17,8%

82,2%

ago-23

27.035

16.067

43.102

62,7%

37,3%

sep-23

31.839

10.175

42.014

75,8%

24,2%

oct-23

36.026

9.841

45.867

78,5%

21,5%

nov-23

202.724

10.065

212.789

95,3%

4,7%

dic-23

24.024

6.654

30.678

78,3%

21,7%

ene-24

33.226

14.463

47.689

69,7%

30,3%

feb-24

38.718

17.798

56.516

68,5%

31,5%

mar-24

84.537

9.329

93.866

90,1%

9,9%

TOTAL

949.179

345.555 1.294.734

73,3%

26,7%

El anterior análisis permite identificar aspectos de importancia estratégica y de cara a los procesos, como:

• El canal más usado es WhatsApp sobre el web. Es decir, las personas prefieren chatear a través de esta herramienta que hacerlo directamente sobre la página de la Alcaldía Mayor de Bogotá • Los meses con mayores conversaciones son aquellos en los que se han desplegado proyectos especiales. Para el caso de la tabla precedente, en noviembre de 2023, la votación de presupuestos participativos y en marzo de 2024, el proceso de participación del Plan Distrital de Desarrollo 2024-2028. • Desde enero de 2023 a la fecha, las cifras de conversaciones han estado por encima de las 30.000, siendo un canal de una adherencia importante y con potencial de crecimiento y de incorporar nuevos servicios, trámites e información.

Adicional a lo anterior y para hacer una mirada más cercana tanto a un trámite, como a un proceso de participación, se analizan las cifras de dos flujos: el de solicitud de citas médicas y el del proceso de participación del Plan Distrital de Desarrollo 2024-208. Lo anterior porque se considera fundamental de cara al objeto del presente documento, entender por qué es importante tener estructurados procesos que respalden las funcionalidades que están en productivo, con el fin de tener mejor gestión del proyecto.

Presentación de cifras - Flujo Plan Distrital de Desarrollo 2024 – 2028

Este proyecto cuenta con una ventana tiempo de un mes y seis días y tiene como propósito adelantar el proceso de participación ciudadana en la formulación del Plan Distrital de Desarrollo 2024-2028. El agente virtual Chatico, en razón a su alto tráfico de visitas, según lo evidencia la Tabla 4. y a la posibilidad de llegar de manera más eficiente a mayor cantidad de ciudadanos por estar desplegado sobre WhatsApp busca lograr un papel protagónico de la ciudadanía invitándola a participar y proponer acciones para la ciudad en los próximos 4 años; es la primera vez en Colombia que la participación para un Plan de desarrollo se hace a través de este canal, con una experiencia sencilla de participación, un ingreso de datos técnicamente sólido y un tablero de control que permite ver lo que pasa a diario. Se detallan a continuación las cifras sobre participaciones recolectadas entre el 4 de marzo de 2024 y el 31 de marzo del mismo año, lo que evidencia la necesidad de tener en la estructura global del proyecto procesos documentados que garanticen que el desarrollo, el análisis de datos, el proceso contractual, entre otros.

Ilustración

4

Cifras parciales de participación de habitantes de Bogotá y Ciudad Región en la construcción del Plan Distrital de Desarrollo 2024- 2028

Presentación de cifras - Flujo citas médicas

Se toma como segundo caso destacado de análisis de datos el servicio de solicitud de citas médicas de la red pública. Se utiliza como periodo de referencia el mes de marzo en el que de 1.179 consultas que ingresaron por el chat 825, lo que corresponde al 69.97% se completaron satisfactoriamente. Lo anterior, además de evidenciar una alta demanda del servicio, también plantea un desafío a nivel de riesgos del proceso y es saber por qué ese 30,1% restante no logra culminar su solicitud de cita.

Ilustración

5

Solicitudes de citas médicas a través de Chatico - marzo 2024

Conclusiones

El desarrollo del presente trabajo permite dar respuesta a la pregunta de investigación planteada en la fase inicial del proyecto “¿Cómo se debe diseñar un mapa de procesos para el óptimo funcionamiento del agente Virtual de la Alcaldía Mayor de Bogotá, teniendo en cuenta que no todos estos procesos son del ámbito interno de la Alcaldía, sino que también existen otros actores que no se rigen por los sistemas de gestión de calidad de esta organización?”. Asimismo, presenta conclusiones útiles a los objetivos específicos propuestos. • Como conclusión global se encuentra que identificar y documentar cada uno de los procesos que de manera directa e indirecta se relacionan con el proceso del agente virtual Chatico es fundamental para: dimensionar el alcance del proyecto; para identificar y plasmar en documentos los roles de los más 30 actores entre internos y externos que tienen injerencia en el desarrollo del bot; y para documentar los riesgos

inherentes a cada proceso y que, de no mapearse y establecer controles, pueden incluso paralizar la operación de este canal de atención a la ciudadanía. También sirve de modelo para otras ciudades que quieran implementar procesos de agentes virtuales y deban mapear cuáles son aquellos procesos infaltables al momento de poner en operación un proceso como estos.

• Como conclusiones que responden a los objetivos específicos, se encuentra que el mapeo de procesos y el análisis de datos (objetivo dos) permitió determinar cuáles de ellos cuentan con mayor importancia y son absolutamente necesarios para la operación, como el proceso contractual y el de desarrollo, por ejemplo; y cuáles revisten gran impacto, pero no son limitantes ni impiden la operación del robot, como el caso del proceso de comunicaciones.

• ¿Innovación sí o no? La administración pública ha venido incorporando temas de innovación pública en el desarrollo de productos digitales. Aun así, muchas de las soluciones se desarrollan sin tener en cuenta aspectos como diseño centrado en el ciudadano, prototipado, investigación cuantitativa y cualitativa sobre las necesidades del usuario, entre otros. La documentación de este proceso, como parte de la actual investigación, evidenció que solo se ha realizado para uno de los flujos disponibles en el Agente virtual (Plan Distrital de Desarrollo 2024-2028) y se concluye que, si se quieren productos más potentes, más afines al ciudadano y que sean una verdadera herramienta para la eficiencia en la administración pública estos procesos son indispensables. Esta conclusión, sin embargo, plantea una dicotomía, pues si el desarrollo de código puede desencadenar en un producto sin necesidad de estar soportado en procesos de innovación, el que directivos, equipos de ingenieros y analistas de datos entiendan a la innovación como un pilar fundamental, es aún un desafío.

• El mapeo de procesos permitió identificar que es imposible llevar un proceso desligado del trabajo que actores y roles de otros procesos. Aunque no necesariamente un proceso es codependiente de otro, todos sí tienen correlaciones, al menos a través de un actor o un rol.

• El mapeo de procesos permitió documentar los riesgos y la investigación encontró que es necesario en ese mapa de riesgos tener, al menos de manera general, cómo se deben atender esos riesgos. Esto es fundamental para que tanto personas del equipo como externos al proceso reconozcan que se encuentran mapeados y con propuestas de solución en caso de materializarse.

• El trabajo identificó que el proceso contractual es el que responde en su totalidad a lo estipulado en la Ley Nacional y a las normas de calidad existentes en la Alcaldía Mayor. El resto de procesos no cuenta con formatos del sistema de gestión de calidad, pero los reportes que se hacen sí nutren instrumentos necesarios para el reportes necesarios en procesos de rendición de cuentas y seguimiento a políticas públicas. Lo anterior también visibiliza la importancia de mapear procesos, pues en el instrumento propuesto existe un campo llamado “mecanismos de seguimiento” que permite identificar los instrumentos y la periodicidad con que deben ser diligenciados como parte de cada proceso.

Referencias

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