Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

2. Ajustes razonables

3. Atención accesible

4. Cultura institucional inclusiva

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Servidores y servidoras públicas de la Gobernación de Cundinamarca y usuarios de especial atención (personas con discapacidad, adultos mayores, grupos étnicos, población LGBTI, entre otros). Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

si Orientaciones específicas para atención a personas con discapacidad auditiva, uso de lengua de señas, Centro de Relevo, comunicación visual Se aborda de manera clara y detallada

2. Ajustes razonables

Si Adaptaciones físicas, tecnológicas y comunicativas, diseño universal, turnos visuales y auditivos Evidencia enfoque de accesibilidad

3. Atención accesible

Si Atención prioritaria, accesibilidad en canales presencial, telefónico y virtual Aplica a múltiples grupos poblacionales

4. Cultura institucional inclusiva

S Trato digno, eliminación de prácticas discriminatorias, lenguaje adecuado Fortalece la ética institucional Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Guia

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Guía de Atención al Usuario con Enfoque Diferencial Gobernación de Cundinamarca – Atención al Usuario

2020

Gobernación de Cundinamarca – Colombia Documento institucional interno / PDFhttps://www.cundinamarca.gov.co/wcm/connect/57572e52-1e31-408f-8a10- 8d57f21ad894/GUIA+DE+ATENCION+AL+USUARIO+CON+ENFOQUE+DIFERENCIAL.pdf?MOD=AJPERES&CONVERT_TO=url&CACHEID=ROOTWORKSPACE-57572e52-1e31-408f-8a10- 8d57f21ad894-n.1KCl- Orientar a los servidores públicos en la atención incluyente y accesible a los usuarios, mediante la implementación del enfoque diferencial, garantizando trato digno, igualdad, accesibilidad y aju

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Marco normativo y referencia operativa para el diseño de la guía virtual de atención a personas sordas. Orientador – Operativo – Normativo

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción El documento sirve como marco normativo, conceptual y operativo para la investigación, ya que establece lineamientos claros sobre la atención a personas sordas, el uso de ajustes razonables y la accesibilidad en entornos virtuales. Sus orientaciones permiten fundamentar el diseño de una guía virtual de atención para personas sordas en la Alcaldía de Sesquilé, alineada con el El documento no está diseñado específicamente para el contexto de una alcaldía municipal ni profundiza en herramientas digitales concretas o plataformas virtuales. No incluye indicadores de evaluación ni estrategias específicas de seguimiento para la atención virtual a personas sordas. Alta

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Se menciona a la persona sorda, Se reconoce la necesidad de una comunicación adaptada Atención a personas con discapacidad auditiva Reconoce a las personas sordas y la necesidad de tener una comunicación adaptada

2. Ajustes razonables

Se contemplan medidas diferenciadas para personas con discapacidad, ajustes comunicativos y actitudinales Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada. No delegue a otra persona la responsabilidad de atender a la persona sorda, es su deber brindarle atención con respeto.

Da un protocolo de atención amigable y respetuoso para interactuar con una persona sorda

3. Atención accesible

Se incluyen múltiples canales (presencial, telefónico, electrónico, escrito, redes sociales, aplicativo móvil). Se reconoce atención preferencial para grupos vulnerables Personas con discapacidad Recibirán una atención especial en cuanto al turno de llegada, y se deben tener en cuenta las siguientes reglas generales:

Conocer las diferentes condiciones de discapacidad. Da múltiples medios de comunicación virtuales y presenciales para atención de cualquier ciudadano.

4. Cultura institucional inclusiva

Promueve valores éticos (honestidad, respeto, compromiso, diligencia, justicia), trato digno, decálogo del buen servicio y atención sin discriminación. Se refuerza la cultura de servicio incluyente Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le colabore?”.

Se tiene la intención de dar una atención respetuosa e incluyente. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No se menciona intérprete de LSC ni herremientas tecnológicas inclusivas. Falta de indicadores de seguimiento y evaluación. Los protocolos inclusivos son más actitudinales que operativos Alta: Se puede analizar cómo se materializa la atención preferencial y accesible en el municipio

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Evidencia operativa y comparativa, valioso porque reconoce explícitamente a las personas personas con discapacidad auditiva Incorporación de protocolos de atención diferencial y preferencial, incluyendo personas con discapacidad auditiva. Alcaldía Municipal de Sesquilé - Oficina de Relación Estado Ciudadano Oficina de Relación Estado Ciudadano Establecer directrices y procedimientos para garantizar una atención eficiente, respetuosa y de calidad de todos los canales de servicio, fortaleciendo la cultura de servicio al ciudadano

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo, operativo, orientador. Define valores éticos, carta de trato digno, protocolos por canal (presencial, telefónico, electrónico, escrito, redes sociales) y atención Atención preferencial y diferencial: Adultos mayores, mujeres gestantes, niños, grupos étnicos, personas LGBTQ+, personas con discapacidad

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Protocolo Institucional

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo de Servicio y Atención al Ciudadano Alcaldía Municipal de Sesquilé - Oficina de Relación Estado Ciudadano

2024

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento de personas con discapacidad auditiva “Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas: se debe hablar de frente… evitar cubrirse la boca… pedirle que lo repita o lo escriba.”

Se reconoce la necesidad de comunicación clara, pero no se menciona la Lengua de Señas Colombiana ni intérpretes.

2. Ajustes razonables

Orientaciones diferenciadas según tipo de discapacidad Protocolos específicos para discapacidad visual, auditiva, física, cognitiva y mental Los ajustes son prácticos y actitudinales, no estructurales ni tecnológicos; no se conceptualizan como “ajustes razonables”.

3. Atención accesible

Protocolos multicanal y trato preferencial Ventanilla única, buzones de sugerencias, tiempos de respuesta definidos La accesibilidad se aborda desde la organización del servicio, pero no desde accesibilidad comunicativa avanzada.

4. Cultura institucional inclusiva

Carta de trato digno, valores de respeto, empatía e inclusión “Incluyente: respetar la diversidad de todas las personas.”

Refuerza la cultura inclusiva, aunque con un enfoque más normativo que culturallingüístico.

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

0

Política institucional - Protocolo de servicio al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo de Servicio y Atención al Ciudadano - Municipio de Suesca Alcaldía Municipal de Suesca – Secretaría de Planeación y Desarrollo Económico

2021

Proporciona un marco operativo claro sobre protocolos de atención ciudadana Alcaldía Municipal de Suesca Cundinamarca Documento oficial institucional Establecer lineamientos y protocolos de atención al ciudadano bajo el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG), garantizando calidad, inclusión y trato digno. Ciudadanía en general del municipio de Suesca, incluyendo grupos de atención prioritaria (personas con discapacidad, adultos mayores, mujeres gestantes, niños, niñas y adolescentes)

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo, operativo y orientador. Se fundamenta en el MIPG y en políticas nacionales (CONPES 3649 de 2010 y 3785 de 2013). Protocolos de atención en distintos canales (presencial, telefónico, virtual, correspondencia). • Carta de trato digno y compromiso de servidores públicos. • Principios de respeto, amabilidad, empatía, inclusión y lenguaje claro. • Atención preferencial a grupos vulnerables. • Procedimientos para PQRS, reclamos y tiempos de respuesta definidos. • Formación en lenguaje claro y sensibilización institucional.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción No desarrolla la Lengua de Señas Colombiana ni la autonomía comunicativa de la comunidad sorda; predominio de ajustes actitudinales sobre tecnológicos. Alta, especialmente para el componente operativo y comparativo de protocolos municipale

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Evidencia operativa y comparativa; referencia para analizar protocolos de atención inclusiva en entidades territoriales.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento explícito de personas con discapacidad dentro de la atención preferencial Apartado “Atención prioritaria o preferencial” y “Tener en cuenta, según la discapacidad” (pág. 30–31) La persona sorda se reconoce como sujeto de atención preferente, pero sin desarrollo de enfoque cultural-lingüístico

2. Ajustes razonables

Medidas de adaptación en la atención y uso de

TIC

Recomendación de escribir información, adecuar TIC y considerar discapacidad auditiva Ajustes razonables implícitos y prácticos, no formulados como política explícita

3. Atención accesible

Desarrollo detallado de protocolos de atención accesible Protocolos presencial, telefónico, virtual y chat en línea Documento altamente operativo y replicable en otros municipios

4. Cultura institucional inclusiva

Lenguaje claro, trato digno, responsabilidades del servidor público Carta de Trato Digno, principios y valores institucionales Fortalece la cultura inclusiva desde la práctica cotidiana Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Manual institucional de atención al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Manual de Atención al Ciudadano – Alcaldía Municipal de Girardot Alcaldía Municipal de Girardot – Oficina de Atención al Ciudadano

2022

Aporta procedimientos claros y detallados para la atención accesible, fundamentales para el diseño de una guía digital práctica Alcaldía Municipal de Girardot, Cundinamarca Documento oficial institucional en formato digital y físico Unificar y estandarizar los protocolos, principios y canales de atención al ciudadano para garantizar un servicio oportuno, digno, incluyente y de calidad Ciudadanía en general del municipio de Girardot, incluidos grupos de especial protección como personas con discapacidad

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Documento de enfoque operativo, procedimental y pedagógico, con soporte normativo y orientación a la estandarización del servicio Principios de atención; atributos del servicio; canales de atención (presencial, telefónico, virtual); protocolos detallados; atención preferencial; lenguaje claro e incluyente; evaluación de la percepción ciudadana

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción No desarrolla específicamente la Lengua de Señas Colombiana ni la autonomía comunicativa de personas sordas Alta, especialmente para el componente operativo de la guía digital

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento operativo clave; evidencia procedimental para la construcción de la guía digital de atención accesible

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento de la discapacidad auditiva dentro de la clasificación de deficiencias sensoriales Definición de barreras en la comunicación y referencia a dificultades en comprensión y captación de mensajes La persona sorda se aborda desde un enfoque funcional y de barreras, sin desarrollo explícito del enfoque cultural-lingüístico

2. Ajustes razonables

Identificación de barreras y necesidad de adaptaciones Tipos de barreras: arquitectónicas, de comunicación, sociales y culturales Los ajustes se derivan del análisis de barreras, pero no siempre se formulan como acciones operativas específicas

3. Atención accesible

Accesibilidad entendida como condición básica del entorno y los servicios Definición de accesibilidad y énfasis en eliminación de barreras La atención accesible se concibe de manera estructural y preventiva, más que procedimental

4. Cultura institucional inclusiva

Alta participación institucional y comunitaria Creación de mesas de trabajo, diagnóstico participativo y corresponsabilidad Fortalece la cultura institucional inclusiva desde la participación y la planificación Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No profundiza en la Lengua de Señas Colombiana ni en la identidad cultural de la comunidad sorda; predominio del nivel estratégico sobre el operativo Alta, por su riqueza diagnóstica, enfoque participativo y alineación con estándares nacionales e internacionales

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento estructurante del corpus; referencia conceptual, diagnóstica e institucional para el diseño de la guía digital de atención accesible Aporta un referente sólido de política pública municipal con enfoque participativo, diagnóstico profundo y análisis de barreras que enriquecen el estudio de la inclusión Municipio de Jerusalén, Cundinamarca Documento técnico oficial de archivo municipal en soporte físico y digital Formular la Política Pública de Inclusión Social y Discapacidad para garantizar derechos, inclusión social y mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad en el municipio Personas en condición de discapacidad del municipio de Jerusalén, sus familias, cuidadores, organizaciones sociales, servidores públicos y entidades territoriales

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Documento de enfoque normativo, estratégico, participativo y operativo, con fuerte sustento en el enfoque de derechos humanos, territorial, diferencial y poblacional Marco conceptual y legal amplio; diagnóstico situacional detallado; identificación de barreras (arquitectónicas, comunicativas, sociales y culturales); ejes estratégicos; plan de acción; financiación; seguimiento y evaluación

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Documento técnico de política pública municipal

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Documento Técnico – Política Pública de Inclusión Social y Discapacidad del Municipio de Jerusalén, Cundinamarca 2016–2029 Alcaldía Municipal de Jerusalén – Consejo de Política Social – Comité Municipal de Discapacidad

2016

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

El documento reconoce a las personas sordas como población que requiere atención diferenciada. Se indica que su canal principal de acceso a la información es visual.

“Las personas sordas son personas cuyo canal de acceso a la realidad es preferentemente visual. La lengua natural desarrollada por las personas sordas es la lengua de señas.”

Se reconoce a la persona sorda, pero de forma general. No se desarrollan tipologías de sordera ni se profundiza en la diversidad lingüística y comunicativa.

2. Ajustes razonables

Se menciona el uso de servicio de interpretación virtual y el apoyo de medios tecnológicos para facilitar la comunicación.

“La entidad cuenta con el servicio de intérprete… lo conectará con el guía de intérprete utilizando medios tecnológicos.”

Los ajustes razonables se presentan como recomendaciones operativas, sin describir su implementación ni obligatoriedad institucional.

3. Atención accesible

Se incluyen recomendaciones comunicativas para la atención a personas sordas, como ubicación del funcionario, comunicación escrita y mediación tecnológica.

“Ubíquese de manera que su cara esté ilumin+A19:D22ada… identifique si la persona lee… facilite la comunicación por escrito.” No se describe un procedimiento específico de atención accesible ni rutas estandarizadas; la accesibilidad depende de la actuación individual del funcionario.

4. Cultura institucional inclusiva

El documento promueve el trato respetuoso, la atención incluyente y el enfoque preferencial hacia personas con discapacidad.

“Centrar la atención en las capacidades de las personas y no en su discapacidad.” La inclusión se aborda desde un enfoque actitudinal y de buenas prácticas, más que como una política institucional estructurada. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Manual y protocolo

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Manual de Servicio y Protocolo al Ciudadano Alcaldía Municipal de Caparrapí – Cundinamarca

2022

El documento aporta un caso municipal donde sí se reconoce explícitamente a la persona sorda, se menciona la lengua de señas como lengua natural y se contempla el uso de servicio de interpretación virtual, lo que permite contrastar avances parciales frente a otros municipios que no abordan la discapacidad. Alcaldía Municipal de Caparrapí – Cundinamarca 35910_medemn01-manual-de-servicio-y-protocolo-al-ciudadano-CAPARRAPI_BAJOMAGDALENA.pdf Estandarizar y orientar la prestación del servicio y la atención al ciudadano en la Alcaldía de Caparrapí, garantizando una atención integral, respetuosa y eficiente, bajo principios de calidad, enfoque preferencial y atención incluyente. Servidores públicos y contratistas de la Alcaldía Municipal de Caparrapí. Ciudadanía en general usuaria de los servicios y trámites municipales.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción operativo–orientador Atención preferencial.

Recomendaciones para la atención a personas en situación de discapacidad. Lineamientos generales de trato digno y comunicación.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción No se desarrollan protocolos específicos para personas sordociegas. No se reconocen los distintos tipos de personas sordas ni niveles de sordera. No se detallan responsables, tiempos ni procedimientos claros para activar el servicio de interpretación. El enfoque diferencial se presenta más como recomendación que como obligación institucional. Media

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento comparativo y evidencia operativa parcial, utilizado para analizar avances, limitaciones y brechas en la implementación del enfoque diferencial y la atención accesible a personas sordas en contextos municipales.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

No se encuentra información No se encuentra información No se mencionan a las personas con discapacidad

2. Ajustes razonables

No se encuentra información No se encuentra información No se evidencian procesos de ajsutes razonables

3. Atención accesible

No se encuentra información No se encuentra información No se evidencia información

4. Cultura institucional inclusiva

No se encuentra información No se encuentra información La inclusión no se operacionaliza Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.) Política

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Política Institucional de Participación Ciudadana y Servicio al Ciudadano Alcaldía Municipal de Guaduas – Cundinamarca

2020

El documento no aporta información a la información. No se menciona nada sobre discapacidad. Alcaldía Municipal de Guaduas – Cundinamarca 35910_medemn01-manual-de-servicio-y-protocolo-al-ciudadano-CAPARRAPI_BAJOMAGDALENA.pdf Establecer los lineamientos institucionales para promover la participación ciudadana y fortalecer la prestación del servicio al ciudadano en el municipio de Guaduas, en concordancia con el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) y la normativa nacional vigente. Funcionarios y servidores públicos de la Alcaldía Municipal de Guaduas. Ciudadanía en general que interactúa con la administración municipal a través de mecanismos de participación y atención al ciudadano.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción normativo–administrativo Marco normativo de la participación ciudadana.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción No se menciona a las personas con discapacidad como población destinataria específica. No se reconoce a la persona sorda ni a la Lengua de Señas Colombiana (LSC). No se describen ajustes razonables ni condiciones de accesibilidad. No se desarrollan protocolos de atención accesible. Baja

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Evidencia comparativa de ausencia de enfoque diferencial

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Implicitas El documento reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de derechos, sin desarrollar de manera específica a la población sorda La persona sorda no es abordada desde su identidad lingüística ni cultural

2. Ajustes razonables

Si (Nivel general) Se establece la obligación institucional de eliminar barreras y garantizar igualdad de acceso Los ajustes se plantean de forma declarativa, sin desarrollo operativo

3. Atención accesible

Parcial La accesibilidad se reconoce como principio transversal de la política pública No se describen procedimientos ni canales accesibles específicos

4. Cultura institucional inclusiva

Si Promoción de la inclusión, corresponsabilidad institucional y enfoque de derechos No se proponen mecanismos claros de seguimiento y evaluación Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Descripción

GUI

Información a diligenciar Acuerdo 003 de 2017 – Política Pública de Discapacidad Concejo Municipal (Entidad territorial emisora del acuerdo)

2017

Política pública (Acuerdo municipal) Municipio – Concejo Municipal / Alcaldía Municipal Documento oficial en formato PDF Establecer la Política Pública de Discapacidad, definiendo principios, lineamientos y compromisos institucionales orientados a garantizar la inclusión social, la igualdad de oportunidades, la eliminación de barreras y el ejercicio pleno de los derechos de las personas con discapacidad en el ámbito territorial Personas con discapacidad, entidades públicas del orden territorial, servidores públicos y comunidad en general, incluyendo a las personas sordas como parte de la población con discapacidad.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Marco normativo y referencia conceptual para la investigación y el diseño de la guía virtual de atención a personas sordas. Normativo – Orientador Enfoque de derechos humanos,Modelo social de la discapacidad,Principios de igualdad y no discriminación,Responsabilidad institucional del Estado,Eliminación de barreras sociales y comunicativas,Promoción de la inclusión y la accesibilidad,Corresponsabilidad de las entidades territoriales

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción El documento aporta un marco normativo territorial que fundamenta la obligación de las entidades públicas de garantizar la atención inclusiva y accesible a las personas con discapacidad. Desde el enfoque de derechos y el modelo social, legitima la necesidad de implementar acciones concretas, como el diseño de una guía virtual de atención a personas sordas en la Alcaldía de Sesquilé.

No desarrolla lineamientos específicos para la atención a personas sordas.,No reconoce explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC).,No establece procedimientos operativos ni estrategias de atención virtual accesible.,Carece de indicadores de seguimiento y evaluación. Alta

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

No se menciona explícitamente a la persona sorda ni protocolos diferenciados de accesibilidad comunicativa.

2. Ajustes razonables

No se identifican ajustes razonables específicos. El manual se centra en calidad, eficacia y cortesía, pero no da adaptaciones para discapacidad

3. Atención accesible

Se reconoce accesibilidad en canales no presenciales (Web, correo, teléfono)y principios de claridad, oportunidad y seguridad. Sin embargo no se desarrollan medidas específicas para accesibilidad comunicativa

4. Cultura institucional inclusiva

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No contempla protocolos específicos para personas sordas ni accesibilidad comunicativa avanzada, ausencia de ajustes razonables. Enfoque centrado en calidad del servicio no en inclusión, No menciona interpretes de LSC ni herramientas tecnológicas inclusivas Media Pora tener una guía para la elaboración de protocolos de atención

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Marco comparativo y Evidencia operativa un documento sólido en cuanto a normativa y calidad de servicio Descripción Alcaldía Municipal de Nocaima - Nocaima, Cundinamarca (Colombia) www.nocaima-cundinamarca.gov.co Establecer lineamientos y procedimientos para garantizar una atención al ciudadano de calidad, eficiente, eficaz y respetuosa

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción La atención al ciudadano general sin tener en cuenta las necesidades de personas sordas Define normas legales, técnicas e internas y protocolos de atención presencial, teléfonica, escrita, virtual y electrónica

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Manual

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Manual de atención al Usuario Alcaldía Municipal de Nocaima

2024

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

Alcaldia Municipal de la vega cundinamarca,Secretaria de Planeación e infraestructura,Secretaria de Gobierno y Servicios Administrativos

3. Año de publicación

2024

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.) Politica institucional de servicio al Ciudadano

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Inclusión explícita de un protocolo específico para atención a personas sordas e hipoacúsicas

“DISCAPACIDAD AUDITIVA, SORDAS O

HIPOACÚSICAS: Hablar de frente a la persona, articulando las palabras de forma clara y pausada… solicitar que lo escriba si es necesario.” Reconocimiento directo de la persona sorda como sujeto de atención diferenciada.

2. Ajustes razonables

Adecuación comunicativa y priorización en la atención presencial El funcionario deberá usar los mecanismos a su alcance para entender al ciudadano y ayudarle a expresarse… Se contemplan ajustes comunicativos, aunque no se formalizan intérpretes de LSC.

3. Atención accesible

Atención preferente, priorización de turnos, adecuación de canales y comunicación clara Recibir atención especial y preferente si se trata de personas con discapacidad La accesibilidad se aborda desde la atención humana y organizacional.

4. Cultura institucional inclusiva

Capacitación de servidores públicos y enfoque de trato digno El servidor público encargado debe tener claridad respecto de la forma de atender a aquellos que presenten situación de discapacidad Refuerza una cultura de respeto, dignidad e inclusión, aunque requiere fortalecimiento técnico.

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No se menciona la disponibilidad de intérprete de Lengua de Señas Colombiana (LSC),No se desarrollan de forma explícita herramientas tecnológicas de accesibilidad (videos en LSC, pictogramas, etc.),Los ajustes razonables se formulan más desde la orientación que desde obligaciones institucionales formales. Alta

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento de evidencia operativa e institucional, útil como referencia comparativa y normativa para el análisis de políticas públicas locales de atención a personas con discapacidad, especialmente personas sordas.

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Política de Servicio al Ciudadano – Municipio de La Vega, Cundinamarca (Versión 2024.01) El documento constituye una evidencia institucional concreta de inclusión y enfoque diferencial, al incorporar protocolos explícitos para la atención de personas sordas y con sordoceguera, permitiendo analizar cómo se materializa la accesibilidad comunicativa en el nivel municipal. Alcaldía Municipal de La Vega – La Vega, Cundinamarca (Colombia) https://lavegacundinamarca.gov.co/Transparencia/PlaneacionGestionyControl/POLI%CC%81TICA%20DE%20SERVICIO%20AL%20CIUDADANO%20ALCALDIA%20DE%20LA%20VEGA.pdf?utm_source=cha tgpt com Definir los lineamientos generales para garantizar una atención uniforme, oportuna, de calidad y con enfoque diferencial a la ciudadanía, a través de los distintos canales de atención de la Alcaldía de La Vega, fortaleciendo la satisfacción ciudadana y la imagen institucional. Ciudadanía en general del municipio de La Vega, con especial énfasis en grupos de atención prioritaria como personas con discapacidad, niños, niñas, adolescentes, adultos mayores y mujeres gestantes; así como servidores públicos y contratistas de la entidad.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Enfoque normativo, orientador y operativo, con componentes pedagógicos dirigidos a los servidores públicos para la adecuada prestación del servicio al ciudadano. Marco normativo nacional (Constitución, Ley 1618 de 2013, Ley 1755 de 2015, MIPG,Carta de Trato Digno a la Ciudadanía,Canales de atención (presencial, telefónico, virtual y correspondencia),Protocolos específicos de atención (presencial, telefónica, virtual),Lineamientos de atención preferente para personas con discapacidad,Protocolos específicos para personas sordas, hipoacúsicas y con sordoceguera,Estrategias de capacitación institucional y estandarización de procesos.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento explícito en la normativa “Ley 324 de 1996… aprobando el lenguaje de señas como oficial de la comunidad sorda” Reconoce a las personas sordas y la necesidad de tener una comunicEl documento incorpora la LSC como derecho, pero no define protocolos locales de implementación.ación adaptada

2. Ajustes razonables

Referencias a accesibilidad física y comunicativa “Decreto 1538 de 2005 establece condiciones básicas de accesibilidad al espacio público y a la vivienda”.

Se plantean ajustes estructurales y normativos, aunque no se conceptualizan bajo la categoría de “ajustes razonables”.

3. Atención accesible

Acciones en salud, educación y transporte “Resolución 2065 de 2008… ayudas técnicas para atender a las personas con discapacidad” La accesibilidad se aborda desde múltiples sectores, pero falta un enfoque operativo en la atención ciudadana directa.

4. Cultura institucional inclusiva

Creación de instancias locales “Decreto 040 de 2012… se crea el comité municipal de discapacidad en Guasca” Se fortalece la institucionalidad inclusiva, con espacios de participación y concertación comunitaria Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Política Pública municipal

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Política Pública para Personas con Discapacidad, sus cuidadores y cuidadoras – “Entornos seguros y desarrollo incluyente” Alcaldía Municipal de Guasca – Secretaría de Desarrollo Social, Económico y Ambiental

2015

Incorporación de protocolos de atención diferencial y marco normativo y articulación multiescalar (internacional, nacional, departamental y municipal). Ofrece un plan de acción con vigencia de más de una década, incluyendo personas con discapacidad auditiva. Municipio de Guasca, Cundinamarca Oficina de Relación Estado Ciudadano Diseñar e implementar una política pública integral que garantice derechos, promueva inclusión social y establezca estrategias de desarrollo incluyente para personas con discapacidad y sus cuidadores.

Personas con discapacidad del municipio, sus familias y cuidadores, además de instituciones públicas y comunitarias

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo y estratégico, con vigencia (2015–2028). Se articula con marcos internacionales (Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad), nacionales (Ley 1618 de 2013, Ley 982 de 2005) y departamentales (Ordenanza 0266 de 2015). Diagnóstico territorial y demográfico de Guasca, con énfasis en la ruralidad y las brechas de acceso a serviciod públicos. Marco conceptual y principios rectores: inclusión, equidad, dignidad, corresponsabilidad Objetivos generales y específicos para garantizar derechos en educación, salud, cultura, deporte, accesibilidad y participación Ejes estratégicos con planes de acción y proyección presupuestal Mecanismos de seguimiento y evaluación

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Aunque reconoce la Lengua de Señas Colombiana y la normativa específica para personas sordas, no desarrolla mecanismos locales de implementación ni protocolos de comunicación inclusiva. El énfasis está en la planificación y la normatividad, más que en la operatividad inmediata. Alto, por su carácter integral y por la riqueza normativa

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Aporta lineamientos de largo plazo y un marco integral para la inclusión de personas con discapacidad

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Inclusión de capacitación en Lengua de Señas “Impartir una capacitación a los funcionarios… en las técnicas de Lengua de Señas, mejorando la atención en el servicio al ciudadano para personas ciegas, sordociegas e hipoacúsicas” Se reconoce la necesidad de formación en LSC, lo que fortalece la accesibilidad comunicativa.

2. Ajustes razonables

Protocolos diferenciados según tipo de discapacidad Orientaciones específicas para discapacidad visual, auditiva, física, cognitiva, mental y de talla baja Los ajustes se presentan como pautas prácticas, aunque no se conceptualizan jurídicamente como “ajustes razonables”.

3. Atención accesible

Ventanilla única y atención preferencial “La Alcaldía Municipal de Guatavita tiene a disposición del ciudadano una Ventanilla Única para la atención presencial y preferencial”. Se garantiza accesibilidad física y comunicativa, con medidas concretas en la interacción cotidiana.

4. Cultura institucional inclusiva

Valores y principios de trato digno “El servidor público debe respetar la diversidad de todas las personas y ser inclusivo en su trato con los ciudadanos” Se promueve una cultura de servicio basada en inclusión, empatía y respeto. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Protocolo institucional de atención al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo del Servicio al Ciudadano Alcaldía Municipal de Guatavita – Comité Institucional de Gestión y Desempeño

2023

Ofrece un marco detallado y práctico para la atención ciudadana, con pautas claras de comportamiento, comunicación y accesibilidad. Es especialmente valioso por la incorporación de la Lengua de Señas Colombiana como herramienta de capacitación institucional y por la atención preferencial a grupos vulnerables. Alcaldía Municipal de Guatavita Documento oficial Establecer lineamientos claros para la atención presencial, telefónica, virtual y por correspondencia, garantizando calidad, respeto e inclusión en el servicio público. Ciudadanía en general, con atención preferencial a grupos en situación de vulnerabilidad y personas con discapacidad.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Operativo y normativo, orientado a la gestión del servicio público con estándares de calidad, trato digno y accesibilidad. Valores institucionales: respeto, amabilidad, confiabilidad, empatía, inclusión, oportunidad, efectividad e innovación. Actitudes esperadas de los servidores públicos: escucha activa, compromiso realista, creatividad en la atención y disposición para resolver necesidades. Normas de comunicación verbal y no verbal: lenguaje claro, cortesía, evitar tecnicismos y jergas, mantener contacto visual y expresividad adecuada. Procedimientos para atención de reclamos, solicitudes negativas y ciudadanos alterados. Lineamientos de atención presencial: presentación personal, comportamiento, lenguaje, postura y cuidado del puesto de trabajo. Acciones específicas de atención preferencial para adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, población vulnerable y personas con discapacidad.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Aunque se incluyen lineamientos para distintos tipos de discapacidad, no se profundiza en mecanismos tecnológicos o estructurales de accesibilidad más avanzada. El enfoque es principalmente actitudinal y procedimental.

Alto, por su carácter operativo y por la claridad con que define protocolos replicables en la gestión municipal.

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento operativo y normativo; aporta lineamientos concretos para la atención ciudadana inclusiva

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento de la discapacidad sensorial dentro de la política pública Definición de PcD y referencia a deficiencias sensoriales La persona sorda es abordada desde una mirada general de discapacidad auditiva, sin desarrollo del enfoque cultural-lingüístico

2. Ajustes razonables

Inclusión explícita del diseño universal y ajustes razonables Objetivos específicos que mencionan ajustes razonables en educación y accesibilidad Los ajustes se reconocen normativamente y se articulan a líneas de acción

3. Atención accesible

Accesibilidad como principio rector y eje transversal Líneas de acción sobre TIC, entorno construido y servicios públicos La atención accesible se plantea de manera estructural, aunque no se detalla una ruta específica para personas sordas

4. Cultura institucional inclusiva

Institucionalización de la política y responsabilidades claras Artículos sobre coordinación, plan de gestión, monitoreo y financiación Consolida una cultura institucional inclusiva con corresponsabilidad intersectorial Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No profundiza en la Lengua de Señas Colombiana ni en la identidad cultural de la comunidad sorda; predominio del nivel estratégico sobre el operativo Alta, por su alineación normativa, claridad institucional y vigencia

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento estructurante del corpus; referencia normativa e institucional para contrastar con documentos operativos y para fundamentar la guía digital Aporta un referente sólido de política pública municipal con enfoque de derechos, útil para analizar la institucionalización de la inclusión social Concejo Municipal de Bituima, Cundinamarca Documento oficial físico y digital del Concejo Municipal de Bituima Adoptar la Política Pública Municipal de Discapacidad e Inclusión Social orientada a garantizar el goce pleno de derechos, la igualdad de oportunidades y la inclusión social de las personas con discapacidad Personas con discapacidad del municipio de Bituima, sus familias, cuidadores, organizaciones sociales y entidades de la administración municipal

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Documento de enfoque normativo, estratégico e institucional, con fuerte sustento en el enfoque de derechos, desarrollo humano, capacidades, diferencial y territorial Marco normativo amplio; definición de principios y enfoques; adopción de ejes estratégicos; líneas de acción sectoriales (justicia, educación, salud, movilidad, cultura, TIC); plan de gestión; financiación; monitoreo y evaluación

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Acuerdo municipal – Política pública

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Acuerdo Municipal No. 024 de 2020 – “Por medio del cual se adopta la Política Pública Municipal de Discapacidad e Inclusión Social ‘Por un vivir incluyente para las personas con discapacidad

– PCD’ 2020–2029 para el Municipio de Bituima – Cundinamarca”

Concejo Municipal de Bituima – Alcaldía Municipal de Bituima

2020

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento de la discapacidad auditiva y del canal visual como principal medio de comunicación “Para las personas sordas su canal de acceso a la realidad es predominantemente visual…” La persona sorda es abordada desde la discapacidad auditiva, sin reconocimiento explícito de su dimensión cultural-lingüística

2. Ajustes razonables

Ajustes comunicativos, tecnológicos y organizacionales Referencias a intérpretes, recursos visuales, portal interactivo y atención preferencial Los ajustes se plantean de forma general, sin estandarización ni asignación clara de responsabilidades

3. Atención accesible

Uso de recursos visuales, accesibilidad web y atención preferencial Lineamientos sobre accesibilidad física, digital y orientación al ciudadano La atención es principalmente reactiva; no se define una ruta específica para personas sordas

4. Cultura institucional inclusiva

Compromiso institucional, formación y sensibilización Responsabilidad de servidores públicos y capacitación La inclusión se reconoce como obligación institucional, pero sin indicadores de seguimiento Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Evidencia operativa e institucional; referencia para el análisis de prácticas municipales y base para el diseño de la guía digital de atención accesible Documento de enfoque normativo y operativo, con elementos orientadores para la atención institucional; se sustenta en un enfoque de derechos Marco normativo nacional e internacional; lineamientos de accesibilidad física y digital; pautas de atención por tipo de discapacidad; responsabilidades institucionales; orientaciones para servidores públicos

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Aporta un marco normativo y operativo local que permite analizar cómo los municipios abordan la atención a personas sordas y la accesibilidad desde un enfoque de derechos Ausencia de reconocimiento explícito de la LSC como lengua; falta de procedimientos específicos para atención a personas sordas; carencia de indicadores de evaluación Alta, por ser un documento municipal vigente y directamente relacionado con la atención a personas en condición de discapacidad

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Descripción

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Decreto No. 36 de 2023 – Protocolo de Atención Preferencial a la Población en Condición de Discapacidad del Municipio de Guayabal de Síquima Alcaldía Municipal de Guayabal de Síquima – Despacho del Alcalde

2023

Decreto municipal – Protocolo de atención Alcaldía Municipal de Guayabal de Síquima, Cundinamarca Documento oficial físico y digital publicado en la cartelera y portal institucional del municipio Adoptar un protocolo de atención preferencial que garantice el acceso, la orientación y la prestación de servicios de calidad a la población en condición de discapacidad en el municipio Personas en condición de discapacidad (sensorial, física, cognitiva, mental), servidores públicos y dependencias de la administración municipal

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento de la discapacidad auditiva dentro de las deficiencias sensoriales Inclusión de “los oídos” y “la voz y el habla” dentro del diagnóstico La persona sorda se aborda desde una mirada funcional, no desde un enfoque cultural-lingüístico

2. Ajustes razonables

Definición clara de ajustes razonables y diseño universal Referencias a accesibilidad universal, TIC accesibles y eliminación de barreras Los ajustes están bien conceptualizados y se traducen en acciones concretas

3. Atención accesible

Accesibilidad como eje transversal de la política Acciones sobre TIC accesibles, campañas informativas accesibles y atención territorial Se promueve una atención accesible anticipada, no solo reactiva

4. Cultura institucional inclusiva

Alta institucionalización de la inclusión Comité Municipal, seguimiento, capacitación y rendición de cuentas Consolida una cultura inclusiva sostenida y evaluable Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No desarrolla de manera específica la Lengua de Señas Colombiana ni la identidad cultural sorda Alta, por su integralidad y aplicabilidad municipal

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento estructurante del corpus; referencia conceptual, operativa e institucional para el diseño de la guía digital Aporta un modelo robusto de política pública municipal con articulación entre diagnóstico, planificación, accesibilidad y seguimiento Municipio de Pulí, Cundinamarca Documento técnico oficial físico y digital de la Alcaldía Municipal Garantizar el goce efectivo de los derechos de las personas con discapacidad mediante acciones integrales de accesibilidad, participación, inclusión social y fortalecimiento institucional Personas con discapacidad del municipio, sus familias y cuidadores, organizaciones sociales y servidores públicos

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Documento de enfoque normativo, estratégico y operativo, con fuerte sustento en el enfoque de derechos humanos, desarrollo humano, diferencial y territorial Diagnóstico municipal detallado; marco normativo amplio; enfoque de derechos; ejes estratégicos; acciones priorizadas a 2028; sistema de seguimiento y evaluación

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Política pública municipal

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Política Pública de Discapacidad del Municipio de Pulí: “Pulí inclusiva y solidaria: garante de derechos de las personas con discapacidad” Alcaldía Municipal de Pulí – Comité Municipal de Discapacidad

2018

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento nominal de personas con discapacidad (incluida la auditiva) dentro del enfoque diferencial. Referencias a igualdad, no discriminación y atención incluyente. No hay desarrollo específico sobre sordera ni diversidad comunicativa.

“Atención diferencial e incluyente… con enfoque diferencial… equidad para todos.” / “Personas en situación de discapacidad (visual, auditiva, múltiple, psicosocial, intelectual…)”.

La persona sorda es abordada desde un enfoque general de derechos, sin desarrollo cultural–lingüístico. El reconocimiento es implícito y no específico; no se problematiza la sordera como identidad lingüística.

2. Ajustes razonables

Menciones generales a “ajustes necesarios”, accesibilidad a la información y lenguaje claro. No se describen ajustes específicos ni responsabilidades técnicas.

“Se busca de manera constante realizar los ajustes necesarios…” / “Información clara, transparente y comprensible”.

Los ajustes razonables son declarativos; no se operacionalizan ni se asignan responsables. Hay avance discursivo frente a Sibaté, pero persiste la falta de concreción.

3. Atención accesible

Descripción de múltiples canales (presencial, telefónico, virtual, redes). Énfasis en lenguaje claro, certidumbre en tiempos y comunicación oportuna. “Disponemos de los siguientes canales de atención…” / “Lenguaje claro y sencillo”. La accesibilidad se concibe de forma transversal, no focalizada. No hay procedimientos específicos para personas sordas ni criterios de accesibilidad comunicativa; la atención tiende a ser reactiva.

4. Cultura institucional inclusiva

Declaración explícita de enfoque diferencial, igualdad y no discriminación. Alineación con MIPG; mención de formación y seguimiento. “El enfoque diferencial está completamente relacionado con el principio de igualdad y no discriminación.” / “Seguimiento y evaluación de la Existe una base institucional a nivel discursivo y de intención; sin embargo, no hay indicadores específicos de inclusión ni participación directa de personas sordas en la evaluación.

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Política

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Política de Atención y Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Fómeque Alcaldía Municipal de Fómeque

2025

Constituye un referente clave para contrastar políticas institucionales con protocolos operativos de otros municipios. Alcaldía Municipal de Fómeque Politica-atencion-y-serv-ciudadano_FOMEQUE_ORIENTE.pdf Garantizar una atención efectiva, eficiente y de calidad a la ciudadanía del municipio de Fómeque. Servidores públicos y contratistas de la Alcaldía Municipal de Fómeque responsables de la atención al ciudadano; de manera indirecta, la ciudadanía en general del municipio, incluyendo personas con discapacidad, niños, niñas y adolescentes, adultos mayores, mujeres gestantes, personas en situación de vulnerabilidad y otros grupos de atención preferente.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo y estratégico Reconocimiento de derechos y deberes de los usuarios.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción El documento no reconoce de manera explícita la Lengua de Señas Colombiana como lengua natural de la comunidad sorda, ni desarrolla estrategias específicas de accesibilidad comunicativa para esta población. Los ajustes razonables se mencionan de forma general, sin definición operativa ni asignación clara de responsabilidades institucionales. Asimismo, no se establecen procedimientos diferenciados de atención para personas sordas ni indicadores específicos de inclusión o accesibilidad, lo que limita su aplicabilidad práctica. Baja

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Funciona como referente comparativo frente a otros documentos de carácter más operativo, permitiendo analizar diferencias en el nivel de desarrollo de la accesibilidad, la atención a personas sordas y la institucionalización de la inclusión en el ámbito territorial.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

No se identifican evidencias de reconocimiento específico de la persona sorda ni de la sordera como condición lingüística o cultural. No se registran menciones a personas sordas, discapacidad auditiva, hipoacusia o sordoceguera. La persona sorda no existe como sujeto dentro del documento. La atención se concibe desde una lógica generalista y oyente, lo que evidencia invisibilización institucional.

2. Ajustes razonables

No se mencionan ajustes razonables de ningún tipo (comunicativos, procedimentales, tecnológicos u organizacionales).

No se identifican referencias a “ajustes razonables”, adaptaciones o medidas específicas. La ausencia total de ajustes razonables muestra que la accesibilidad no es considerada como prioridad institucional.

3. Atención accesible

Se describen canales y prácticas de atención asumiendo comunicación oral y auditiva. No hay criterios de accesibilidad.

Referencias generales a atención presencial y telefónica, comunicación verbal, tono de voz y manejo de llamadas.

La atención accesible es inexistente. El diseño del servicio reproduce barreras comunicativas para personas sordas y otros usuarios con necesidades específicas.

4. Cultura institucional inclusiva

Se promueve el buen trato y la calidad del servicio, sin enfoque de derechos ni inclusión. Principios de respeto, cordialidad y cultura de servicio.

La inclusión se reduce al trato amable, sin políticas, formación, seguimiento ni compromisos institucionales. Predomina una cultura administrativa, no inclusiva. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Protocolo institucional de servicio al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo de Servicio al Ciudadano Alcaldía Municipal de Guayabetal

2024

Ausencia de enfoque diferencial y de accesibilidad en protocolos de servicio al ciudadano a nivel municipal. Alcaldía Municipal de Guayabetal Protocolo-de-servicio-al-ciudadano-Guayabetal-ORIENTE.pdf Establecer lineamientos generales para la prestación del servicio al ciudadano por parte de los servidores públicos de la Alcaldía Municipal de Guayabetal, orientados a garantizar una atención oportuna, respetuosa y eficiente, fortaleciendo la calidad del servicio, la comunicación con la ciudadanía y la adecuada gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Servidores públicos y contratistas de la Alcaldía Municipal de Guayabetal responsables de la atención al ciudadano; de manera indirecta, la ciudadanía en general del municipio.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Operativo–administrativo No contine elementos sobre discapacidad o enfoque diferencial

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción No se identifican referencias a personas con discapacidad, persona sorda, Lengua de Señas Colombiana, ajustes razonables ni accesibilidad comunicativa. El documento asume un modelo de atención homogéneo, basado en la comunicación oral y auditiva, lo que invisibiliza a la población sorda y limita el acceso efectivo a la información y a los servicios institucionales. Baja

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción El documento se utiliza dentro del corpus como evidencia de ausencia normativa y operativa en materia de accesibilidad y atención a personas sordas. Asimismo, funciona como referente comparativo frente a municipios que sí incorporan, aunque de forma parcial, el enfoque diferencial y de derechos.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento dentro de la clasificación de discapacidad sensorial El documento menciona “Centro de Vida Sensorial” y programas de ayudas tecnológicas Se reconoce la necesidad de comunicación clara, pero no se menciona la Lengua de Señas Colombiana ni intérpretes.

2. Ajustes razonables

Inclusión del diseño universal y eliminación de barreras “Eliminar las barreras arquitectónicas en el Municipio de Pacho” Se plantean ajustes estructurales y tecnológicos, pero no se conceptualizan como ajustes razonables.

3. Atención accesible

Acciones en transporte, infraestructura, TIC y servicios públicos “Fortalecer programas de prevención y seguridad vial… mejorar la prestación del servicio público de transporte” La accesibilidad se aborda de manera amplia y multisectorial, aunque sin protocolos específicos para comunicación con personas sordas.

4. Cultura institucional inclusiva

Participación comunitaria y corresponsabilidad “El Consejo Municipal de Política Social será la instancia de participación ciudadana y concertación” Se fortalece la cultura inclusiva desde la gobernanza y la planificación, con énfasis en corresponsabilidad intersectorial. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

0

No profundiza en la identidad cultural de la comunidad sorda ni en la Lengua de Señas Colombiana; predominan las medidas estratégicas sobre las operativas en accesibilidad comunicativa. Alta, por su carácter normativo, su alcance territorial y la integralidad de las acciones propuestas.

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento estructurante; referencia normativa y estratégica para contrastar con manuales y protocolos operativos de atención ciudadana. Ofrece un marco normativo y un plan de acción multisectorial, útil para analizar cómo los municipios institucionalizan la inclusión y articulan políticas con participación comunitaria. Municipio de Pacho, Cundinamarca Documento oficial del Concejo Adoptar e implementar una política pública integral de discapacidad que garantice derechos, promueva la inclusión social y elimine barreras en todos los sectores de la vida comunitaria. Personas con discapacidad del municipio, sus familias, cuidadores, organizaciones sociales y entidades públicas y privadas vinculadas.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo, estratégico y territorial, con componentes de derechos humanos, desarrollo humano y participación comunitaria. • Enfoques: derechos, diferencial, territorial y desarrollo humano. • Principios: inclusión, equidad, dignidad humana, transparencia, corresponsabilidad y solidaridad. • Acciones sectoriales en educación, salud, transporte, cultura, deporte, justicia, participación y equipamiento urbano. • Instancias de implementación: Consejo Municipal de Política Social (CMPS) y Secretaría de Desarrollo Social. • Sistema de indicadores para seguimiento y evaluación. • Estrategias de difusión y promoción comunitaria.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Acuerdo municipal - Política pública

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Acuerdo Municipal N° 024 de 2019 "Pacho por la inclusión y la equidad, comprometidos con los derechos de todos y todas" Concejo Municipal de Pacho

2019

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Reconocimiento de personas con discapacidad auditiva “Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas: se debe hablar de frente… evitar cubrirse la boca… pedirle que lo repita o lo escriba.”

Se incluyen pautas básicas de comunicación, pero no se contempla la Lengua de Señas Colombiana ni intérpretes.

2. Ajustes razonables

Protocolos diferenciados según tipo de discapacidad Orientaciones para discapacidad visual, auditiva, física, cognitiva y mental Los ajustes son prácticos y actitudinales, sin un marco conceptual explícito de “ajustes razonables”.

3. Atención accesible

Procedimientos claros y tiempos definidos “Constancia de radicación… respuesta dentro del término legal” La accesibilidad se entiende como cumplimiento normativo y trato preferencial, más que como accesibilidad comunicativa avanzada.

4. Cultura institucional inclusiva

Principios de respeto, trato digno y mejora continua “Cada semestre se debe revisar indicadores, identificar fallas, implementar ajustes” Se promueve una cultura de servicio basada en transparencia y evaluación, aunque sin un enfoque cultural-lingüístico hacia la comunidad sorda. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No desarrolla la Lengua de Señas Colombiana ni protocolos específicos para comunicación inclusiva; se centra en tiempos de respuesta y trato general. Alta, especialmente para el componente operativo y comparativo de protocolos municipale

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Alta, por su carácter operativo Proporciona un modelo operativo detallado de atención ciudadana con indicadores medibles Alcaldía Municipal de San Cayetano Documento oficial de la Alcaldía Garantizar atención respetuosa, eficiente y transparente en todos los trámites y servicios ofrecidos por la administración municipal. Ciudadanía en general, con atención prioritaria a personas mayores, personas con discapacidad, mujeres gestantes, niños y adolescentes.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Operativo y procedimental, con soporte normativo en la Ley 1755 de 2015 (derecho de petición) y la Ley 1581 de 2012 (protección de datos). Principios de atención: respeto, transparencia, eficiencia, accesibilidad Carta de trato digno y compromiso de servidores públicos. Principios de respeto, amabilidad, empatía, inclusión y lenguaje claro. Atención preferencial a grupos vulnerables. Procedimientos para PQRS, reclamos y tiempos de respuesta definidos. Formación en lenguaje claro y sensibilización institucional.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Protocolo institucional de atención al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo de Atención al Ciudadano Alcaldía Municipal de San Cayetano

2021

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

El protocolo reconoce la necesidad de implementar medidas de accesibilidad comunicativa para facilitar la interacción con personas con discapacidad sensorial, incluyendo personas sordas. Se mencionan apoyos como el uso de "lenguaje de señas" y subtítulos en contenidos institucionales.

“Se deberán implementar estrategias que faciliten la comunicación con personas en condición de discapacidad, tales como el uso de lenguaje de señas, subtitulación y otros apoyos comunicativos.” El reconocimiento de la persona sorda es implícito y se aborda desde una lógica general de discapacidad. No se desarrolla un protocolo específico de atención en Lengua de Señas Colombiana ni se establecen responsabilidades claras para garantizar este apoyo de manera permanente.

2. Ajustes razonables

El documento contempla la flexibilización de los procesos de atención y la adaptación de los servicios de acuerdo con las necesidades particulares de las personas con discapacidad. “La atención al ciudadano deberá realizarse considerando las condiciones particulares del usuario, realizando las adaptaciones necesarias para garantizar un servicio oportuno y adecuado.” Los ajustes razonables se mencionan de forma general, sin definir procedimientos, tiempos ni responsables. Se evidencia un enfoque declarativo más que operativo, lo cual limita su aplicabilidad efectiva.

3. Atención accesible

Se identifican medidas orientadas a la accesibilidad física, comunicativa y digital, tales como adecuación de espacios, eliminación de barreras arquitectónicas y adaptación de los canales de información institucional. “Los espacios de atención deberán contar con condiciones que faciliten el acceso a personas con discapacidad” / “Los canales de atención deberán garantizar el acceso a la información en condiciones de igualdad.”

La atención accesible es abordada como principio institucional. No obstante, las medidas se presentan como recomendaciones generales y no como obligaciones verificables, lo que dificulta el seguimiento y evaluación de su cumplimiento.

4. Cultura institucional inclusiva

El protocolo promueve principios de trato digno, respeto, empatía y no discriminación hacia la ciudadanía, incluyendo a las personas con discapacidad.

“Los servidores públicos deberán brindar una atención respetuosa, digna y sin ningún tipo de discriminación.”

Se evidencia una intención de fortalecer una cultura institucional inclusiva; sin embargo, no se contemplan acciones de formación específica ni estrategias de sensibilización en discapacidad y accesibilidad comunicativa para los funcionarios. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

PROTOCOLO

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL

CIUDADANO

ALCALDÍA MUNICIPAL DE COTA

2025

El documento aporta evidencia institucional sobre cómo un municipio de Cundinamarca incorpora criterios de accesibilidad y atención preferente dentro de sus procesos de servicio al ciudadano. Reconoce la necesidad de ajustes razonables, accesibilidad física y comunicativa, y el uso de apoyos como subtítulos y lenguaje de señas, lo cual resulta pertinente para el análisis de la atención a personas sordas en el ámbito local.

ALCALDÍA MUNICIPAL DE COTA

PRAC14-PRC01-PRT01 PROTOCOLO ATENCION AL CIUDADANO_COTA.pdf Establecer lineamientos y directrices para la atención a los ciudadanos y usuarios, proporcionando herramientas a los funcionarios y contratistas que tienen a su cargo el contacto directo con los ciudadanos para garantizar la calidad en la prestación de trámites y servicios solicitados a través de los canales de atención dispuestos. Para todos los funcionarios de planta globalizada y contratistas de las diferentes dependencias y direcciones de la Alcaldía Municipal de Cota.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo y operativo

1. El documento sugiere estrategias para facilitar la comunicación, especialmente en canales no presenciales.

2. Ajustes razonables en el proceso de atención.

3.Enfoque de trato digno y no discriminación

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción El protocolo presenta un enfoque general de discapacidad sin desarrollar lineamientos específicos para la atención a personas sordas. No define procedimientos operativos claros, responsables, recursos ni tiempos para garantizar la accesibilidad comunicativa en Lengua de Señas Colombiana. Las medidas se formulan como recomendaciones, lo que limita su aplicación, seguimiento y evaluación.

Media. El documento es pertinente como referencia institucional y evidencia de intención inclusiva, pero su alcance operativo es limitado para garantizar una atención accesible efectiva a personas sordas.

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Evidencia operativa institucional y documento comparativo. Se utiliza para analizar cómo los municipios implementan (o limitan) la accesibilidad y los ajustes razonables en la atención al ciudadano, y para contrastar con otros documentos municipales que presentan mayor o menor desarrollo de lineamientos específicos para la atención a personas sordas.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Aplica Se menciona atención a “personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas”, indicando hablar de frente, vocalizar y permitir comunicación escrita Reconoce explícitamente a la persona sorda, pero no contempla lengua de señas ni intérpretes, lo que limita la accesibilidad plena

2. Ajustes razonables

Aplica parcialmente Orientaciones diferenciadas según tipo de discapacidad (visual, auditiva, física, mental, talla baja) Los ajustes son conductuales y actitudinales, no estructurales ni tecnológicos; no se conceptualizan como “ajustes razonables”

3. Atención accesible

Aplica Atención preferencial, múltiples canales (presencial, telefónico, virtual, correspondencia), lenguaje claro La accesibilidad se aborda desde el trato y la priorización, pero no desde accesibilidad comunicativa avanzada

4. Cultura institucional inclusiva

Aplica Trato digno, enfoque de respeto, atención sin discriminación, capacitación permanente Promueve una cultura de servicio incluyente, aunque sin un enfoque explícito de derechos de personas con discapacidad Aspecto

11. Aportes del documento para la

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

Manual institucional

#¿NOMBRE?

Información a diligenciar Manual de Atención al Ciudadano Alcaldía Municipal de Tocancipá

2019

Evidencia cómo una alcaldía de Cundinamarca incorpora la inclusión desde protocolos de atención, especialmente en discapacidad, trato digno y atención preferencial Alcaldía Municipal de Tocancipá – Cundinamarca https://www.tocancipacundinamarca.gov.co/recursos_user/masivos/manual_de_atencion_al_ciudadano_alcaldia_de_tocancipa_535/manual_de_atencion_al_ciudadano_alcaldia_de_tocancipa.pdf Establecer lineamientos, reglas y procedimientos para garantizar una atención al ciudadano eficiente, amable y de calidad en la Administración Municipal Servidores públicos, contratistas y ciudadanía en general

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo – Operativo – Orientador. Establece obligaciones, protocolos de atención y pautas de comportamiento para servidores públicos Política de servicio al ciudadano, atención preferencial, protocolos por tipo de población, canales de atención, trámite de PQRSDyF, evaluación de satisfacción y enfoque de trato digno

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Ausencia de enfoque diferencial profundo, falta de medidas específicas para personas sordas usuarias de lengua de señas, inexistencia de accesibilidad comunicativa avanzada Alta para análisis comparativo y diagnóstico institucional

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Evidencia operativa y documento comparativo sobre atención inclusiva en entidades territoriales

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

No se menciona explícitamente a la persona sorda ni protocolos diferenciados de accesibilidad comunicativa.

N/A

2. Ajustes razonables

No se identifican ajustes razonables específicos. El manual se centra en calidad, eficacia y cortesía, pero no da adaptaciones para discapacidad N/A

3. Atención accesible

Se reconoce accesibilidad en canales no presenciales (Web, correo, teléfono)y principios de claridad, oportunidad y seguridad. Sin embargo no se desarrollan medidas específicas para accesibilidad comunicativa N/A

4. Cultura institucional inclusiva

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Marco comparativo y Evidencia operativa un documento sólido en cuanto a normativa y calidad de servicio Operativo y normativo Define normas legales, técnicas e internas y protocolos de atención presencial, teléfonica, escrita, virtual y electrónica

ANALISIS POR CATEGORIAS

La atención al ciudadano general sin tener en cuenta las necesidades de personas sordas

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Ejemplo representativo de cómo las entidades territoriales estructuran la atención desde una lógica administrativa y procedimental, sin contemplaciones de enfoques diferenciasles en atención. Ausencia de un enfoque diferencial explícito que reconozca las particularidades comunicativas y culturales de la población sorda. Falta de reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua de atención y de garantía de derechos. Inexistencia de ajustes razonables claramente definidos para la atención de personas sordas. La atención a la discapacidad auditiva se limita a la eventual solicitud de un intérprete, sin establecer procedimientos claros, tiempos de respuesta ni responsabilidades institucionales. Predominio de una concepción homogénea del ciudadano, que no contempla la diversidad funcional ni lingüística en los canales presenciales, telefónicos y virtuales (chatbot, correo electrónico). Baja, solo da indicios de lo que no existe

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Descripción

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo de Atención al Ciudadano Alcaldía Municipal de Funza

2024

Protocolo / Guía operativa Alcaldía Municipal de Funza, municipio de Funza – Cundinamarca (Provincia Sabana de Occidente) 131922_protocolo-de-servicio-al-ciudadano-modificado_FUNZA_SABANA DE OCCIDENTE.pdf Regular el Sistema de Atención al Usuario de la Alcaldía de Funza, estableciendo los lineamientos, principios, políticas y procedimientos para la atención al ciudadano. Ciudadanía en general que accede a los servicios, trámites y canales de atención de la Alcaldía Municipal de Funza, tanto de manera presencial como telefónica y virtual.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Se reconoce la atención diferenciada para personas con discapacidad auditiva dentro de los protocolos de atención preferencial. “Atención de personas con discapacidad” (incluye auditiva y sordoceguera)" Aunque se menciona la atención a personas sordas, no se especifica el uso de la Lengua de Señas Colombiana ni intérpretes, lo que limita la accesibilidad comunicativa.

2. Ajustes razonables

Se hace referencia a la normatividad sobre accesibilidad física y a la obligación de garantizar trato preferencial “Decreto 1538 de 2005… mecanismos de integración social de las personas con limitación” Los ajustes se entienden principalmente como cumplimiento normativo y trato preferencial, sin detallar adecuaciones tecnológicas o comunicativas.

3. Atención accesible

Se establecen múltiples canales de atención (presencial, telefónico, escrito, virtual, radial, ferias) y protocolos específicos para cada uno. “La Dirección de Servicio de Atención al Ciudadano es la encargada de recepcionar, trasladar y realizar seguimiento… a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias” La accesibilidad se aborda desde la diversificación de canales y la disponibilidad de información, lo que amplía las opciones de interacción ciudadana.

4. Cultura institucional inclusiva

Se promueven valores como respeto, amabilidad, claridad, inclusión y efectividad en la atención. “Incluyente: la atención por parte del funcionario se brindará de la misma forma para todo tipo de grupo poblacional que lo requiera” Se busca consolidar una cultura de servicio basada en inclusión y trato digno, aunque el enfoque hacia la discapacidad es más general que específico. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Protocolo institucional de atención al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo de Canales de Atención – Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) Alcaldía Municipal de Madrid – Dirección de Servicio de Atención al Ciudadano

2020

es un instrumento detallado que regula la atención ciudadana en todos los canales disponibles, fortaleciendo la transparencia, la participación y la accesibilidad. Manicipio de Madrid, Cundinamarca Establecer protocolos de atención en todos los canales oficiales (presencial, telefónico, escrito, virtual, radial y ferias) para garantizar calidad, transparencia y accesibilidad en el servicio Ciudadanía en general, incluyendo personas en situación de vulnerabilidad y con discapacidad.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción se fundamenta en la Constitución y leyes nacionales sobre participación, transparencia y accesibilidad; orienta a los servidores públicos en valores, actitudes y lenguaje de atención; y define protocolos específicos para cada canal de servicio, con lineamientos prácticos para la interacción con la ciudadanía. Introducción y objetivos generales y específicos del protocolo. Alcance y definiciones básicas (accesibilidad, atención al ciudadano, canales de atención, satisfacción, trámite). Normatividad aplicable (Constitución, Ley 134 de 1994, Decreto 1538 de 2005, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014, entre otras). Política de atención y servicio al ciudadano, basada en calidad, oportunidad, efectividad y transparencia. Elementos comunes en todos los canales: atributos del buen servicio, actitud, lenguaje, manejo de reclamos, respuesta negativa, atención a personas alteradas y recepción de PQRS. Protocolos específicos para canales: presencial, telefónico, escrito, virtual, redes sociales, radial y ferias de atención. Derechos y deberes de los ciudadanos en la interacción con la administración municipal

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Aunque reconoce la atención a personas con discapacidad, no desarrolla mecanismos específicos para la comunicación con personas sordas ni detalla ajustes razonables más allá de lo normativo.

Alta, por su carácter operativo y normativo, útil para comprender cómo se organiza la atención ciudadana

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Evidencia de protocolos de atención ciudadana con enfoque en accesibilidad y trato digno

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

El documento reconoce explícitamente a las personas sordas como población con discapacidad auditiva y desarrolla lineamientos específicos para su atención, incluyendo recomendaciones de comunicación, reconocimiento de la lengua de señas como lengua materna y orientación para el acceso a servicios de interpretación.

“Atención a personas con discapacidad auditiva: Determine en primera instancia cuál es el canal comunicativo empleado por el ciudadano sordo: la lengua de señas, español escrito u oral (…) Tenga en cuenta que la lengua materna de la población sorda es la lengua de señas (…) Si no sabe lengua de señas, ubique en la entidad un servidor que pueda apoyarlo con la interpretación o acceda al link del centro de relevo” (p. 24). El documento presenta un desarrollo específico y operativo para la atención de personas sordas, lo cual constituye un avance significativo frente a otros municipios. No obstante, las orientaciones se formulan como recomendaciones y no se articulan a una ruta institucional formal que garantice la disponibilidad permanente de intérpretes o servicios de apoyo comunicativo.

2. Ajustes razonables

Se evidencian ajustes razonables de tipo comunicativo y procedimental, tales como la adaptación del lenguaje, el uso de medios escritos, la flexibilización del tiempo de atención y la mediación a través de intérpretes o servicios externos.

“Si no entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o que lo escriba (…) Si usted brinda servicio en el módulo, sea consciente que va a tomar un poco más de tiempo atenderlo” (p. 24).

Los ajustes razonables están claramente descritos en el plano práctico; sin embargo, no se conceptualizan bajo el término técnico de ‘ajustes razonables’ ni se vinculan a un procedimiento institucional formal con responsables definidos.

3. Atención accesible

El manual aborda la atención accesible desde dimensiones físicas, comunicativas y actitudinales, incluyendo adecuación de espacios, uso de canales diversos y estrategias de comunicación adaptada para personas sordas.

“Ubíquese dentro del campo visual de la persona sorda (…) mantenga siempre el contacto visual (…) utilice frases cortas y precisas” (p. 24). La atención accesible se materializa en orientaciones concretas, especialmente en el ámbito comunicativo. No obstante, el documento no establece indicadores de cumplimiento ni mecanismos de seguimiento a estas medidas.

4. Cultura institucional inclusiva

El documento promueve una cultura institucional basada en el respeto, la empatía y el reconocimiento de la diversidad, incorporando pautas de comportamiento inclusivo hacia personas sordas y otros grupos de especial protección. “El servidor público deberá dirigirse a la persona sorda de manera cordial (…) evitando actitudes que puedan generar confusión o barreras en la comunicación” (p. 24).

Se evidencia una apuesta institucional por la inclusión desde el comportamiento del servidor público. Sin embargo, no se mencionan procesos de formación sistemática en lengua de señas o cultura sorda para el personal. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Manual institucional con protocolos de atención al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Manual y Protocolos de Servicio al Ciudadano Alcaldía Municipal de Mosquera – Secretaría General / Administración Municipal

2023

El documento aporta evidencia sólida de la implementación de lineamientos operativos para la atención a personas sordas en el nivel municipal. Incluye un apartado específico sobre atención a personas con discapacidad auditiva, donde se reconocen la lengua de señas como lengua materna, los distintos canales comunicativos, la necesidad de ajustes razonables en la comunicación y la posibilidad de apoyo mediante servicios de interpretación y Centro de Relevo. Constituye un referente relevante para analizar prácticas institucionales de accesibilidad comunicativa en entidades territoriales Manual institucional con protocolos de atención al ciudadano manual-y-protocolos-de-servicio-al-ciudadano-v8-4_MOSQUERA.pdf Establecer lineamientos, procedimientos y protocolos que orienten la atención al ciudadano en la Alcaldía de Mosquera, con el fin de garantizar un servicio oportuno, respetuoso, incluyente y de calidad, fortaleciendo la relación entre la administración municipal y la ciudadanía. Servidores públicos y contratistas de la Alcaldía Municipal de Mosquera Ciudadanía en general

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Operativo – orientador – normativo interno

1. Definición de canales de atención: presencial, telefónico, virtual y por correspondencia.

2. Reconocimiento de la atención preferencial para personas en situación de vulnerabilidad, incluyendo personas con discapacidad.

3. Orientaciones sobre accesibilidad comunicativa, incluyendo lenguaje claro, comunicación verbal y no verbal, y uso de apoyos para facilitar la comprensión.

4. Recomendaciones institucionales para la atención a personas con discapacidad auditiva, uso de plataforma digital (centro de relevo).

5. Énfasis en el trato digno, respetuoso, empático y no discriminatorio.

6. Inclusión del concepto de ajustes razonables, aunque sin desarrollo técnico específico.

7 Protocolos detallados para la atención presencial telefónica y virtual y para la gestión de PQRSD

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Aunque el documento presenta orientaciones claras y prácticas para la atención de personas sordas, estas se formulan principalmente como recomendaciones y no como un protocolo institucional obligatorio con responsables, tiempos y recursos definidos. No se establece una ruta formal para garantizar la disponibilidad permanente de intérpretes de Lengua de Señas Colombiana ni se describen procesos de formación sistemática del personal en cultura sorda y accesibilidad comunicativa. Alta. El documento resulta altamente pertinente para la investigación, ya que desarrolla lineamientos específicos de atención a personas sordas, superando el enfoque general de discapacidad presente en otros municipios y aportando evidencia operativa concreta para el análisis.

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Evidencia operativa institucional y documento comparativo clave. Se utiliza para analizar prácticas municipales avanzadas en atención accesible a personas sordas y para contrastar con otros municipios del departamento que presentan un desarrollo normativo más general o incipiente en accesibilidad comunicativa.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

El documento reconoce a las personas sordas y con discapacidad auditiva únicamente desde una perspectiva funcional de la comunicación, centrada en la lectura labial, la escritura y la vocalización. No se reconoce la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni se contemplan las diversas formas de comunicación de la población sorda.

“Hablar de frente a la persona, articulando las palabras…”, “Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba.”

El enfoque es homogeneizante y reduccionista, desconoce la diversidad lingüística y cultural de la comunidad sorda y omite completamente la LSC como medio legítimo de comunicación. Esto evidencia un desconocimiento del modelo sociolingüístico de la sordera y limita el acceso efectivo a la información.

2. Ajustes razonables

Los ajustes se presentan como recomendaciones generales y no como medidas obligatorias. No se identifican ajustes razonables específicos ni diferenciados para la atención de personas sordas o sordociegas.

“Es recomendable proyectar la información en la pantalla del computador para facilitar la entrega de la información.”

Se evidencia una confusión conceptual grave en el caso de la sordoceguera, proponiendo un ajuste incompatible con dicha condición. Los ajustes razonables se formulan de manera genérica, sin considerar las necesidades reales de las personas, lo que constituye una forma de falsa accesibilidad.

3. Atención accesible

El documento incluye un apartado de atención diferencial, pero no desarrolla criterios claros de accesibilidad comunicativa ni procedimientos operativos que garanticen el acceso efectivo a la información y a los trámites.

“Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas…”, “Atención a personas con sordoceguera…” La accesibilidad se aborda desde un enfoque formal y declarativo, sin traducirse en acciones concretas, recursos humanos especializados o apoyos comunicativos. La atención accesible se concibe como una buena práctica opcional y no como un derecho fundamental.

4. Cultura institucional inclusiva

El documento promueve el trato digno y el buen trato; sin embargo, utiliza expresiones y orientaciones que reproducen enfoques asistencialistas y paternalistas frente a la discapacidad. No se evidencia una estrategia institucional de formación en inclusión. “Evitar hablarles en tono aniñado…”, “Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.” El uso de términos como “aniñado” refleja un lenguaje no inclusivo y una concepción capacitista de la discapacidad. La inclusión se limita al discurso, sin evidenciarse una cultura institucional sólida basada en el enfoque de derechos, autonomía y participación de las personas con discapacidad. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Protocolo institucional de servicio y atención al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Protocolo de Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Sibaté Alcaldía Municipal de Sibaté – Cundinamarca

2021

El documento aporta insumos relevantes para la investigación al permitir identificar cómo las entidades territoriales incorporan la discapacidad y la atención diferencial en sus protocolos de servicio al ciudadano. En particular, ofrece evidencia documental sobre los enfoques institucionales predominantes frente a la atención a personas sordas y sordociegas, así como sobre el uso del lenguaje, la concepción de los ajustes razonables y la comprensión de la accesibilidad comunicativa. Este protocolo constituye un referente empírico para analizar las brechas existentes entre el marco normativo de inclusión y su aplicación en la práctica administrativa local. Alcaldía Municipal de Sibaté, municipio de Sibaté, departamento de Cundinamarca PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CIUDADANO ALCALDÍA DE SIBATÉ.pdf Estandarizar y orientar la prestación del servicio al ciudadano por parte de los servidores públicos y contratistas de la Alcaldía Municipal de Sibaté. Servidores públicos y contratistas de la Alcaldía Municipal de Sibaté responsables de la atención al ciudadano.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Orientador y operativo Definición de conceptos básicos asociados al servicio, trato digno y atención diferencial. Orientaciones para la atención de grupos de valor y poblaciones con atención especial y preferente, incluyendo personas con discapacidad. Recomendaciones generales para la atención de diferentes tipos de discapacidad (visual, auditiva, motora, cognitiva, mental y sordoceguera).

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Se identifican vacíos significativos en el reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana como medio legítimo de comunicación para las personas sordas, así como en la comprensión de la diversidad comunicativa asociada a los distintos tipos de sordera. El documento presenta una concepción limitada y en algunos casos errónea de los ajustes razonables, especialmente en la atención a personas con sordoceguera. Adicionalmente, utiliza expresiones y orientaciones que reproducen enfoques asistencialistas y paternalistas, carece de procedimientos operativos claros para garantizar la accesibilidad comunicativa y no evidencia una estrategia institucional de formación en inclusión y discapacidad. Media

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción El documento se utiliza dentro del corpus de la investigación como evidencia operativa, en tanto permite analizar cómo se materializan —o se limitan— los lineamientos normativos de inclusión y atención diferencial en un protocolo institucional de nivel municipal. Asimismo, cumple la función de referente comparativo, al posibilitar la identificación de similitudes, diferencias y brechas frente a otros documentos de atención al ciudadano emitidos por municipios de distintas regiones del departamento, especialmente en lo relacionado con la atención a personas sordas, la accesibilidad comunicativa y la comprensión de los ajustes razonables.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador operativo pedagógico etc )

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

2. Ajustes razonables

3. Atención accesible

4. Cultura institucional inclusiva

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Manual y protocolo

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano en la Alcaldía de Fusagasugá Alcaldía Municipal de Fusagasugá

2020

El documento aporta evidencia relevante sobre un municipio que sí incorpora el enfoque diferencial de manera explícita dentro de su manual de atención al ciudadano. Permite analizar cómo la discapacidad auditiva es reconocida institucionalmente y cómo se traduce dicho reconocimiento en orientaciones prácticas, evidenciando avances frente a municipios que omiten completamente este enfoque así como limitaciones en el reconocimiento de la diversidad lingüística de la población sorda Alcaldía Municipal de Fusagasugá MA-GAAC-002-V2-MANUAL-Y-PROTOCOLO-PARA-LA-ATENCION-Y-SERVICIO-AL-CIUDADANO_FUSAGASUGA_SUMAPAZ.pdf Establecer los lineamientos y protocolos institucionales de atención al ciudadano que sirvan de guía a los colaboradores de la Alcaldía de Fusagasugá en la atención a los ciudadanos y grupos de interés durante todo el ciclo del servicio, a través de los diferentes canales de atención, incorporando un enfoque diferencial basado en la igualdad y la no discriminación Colaboradores de la Alcaldía de Fusagasugá (servidores públicos y contratistas).

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo–operativo Protocolos de atención a personas en situación de discapacidad. Orientaciones generales para discapacidad auditiva (conductuales y comunicativas)

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Aunque el documento incluye orientaciones para la atención a personas con discapacidad auditiva, no reconoce la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni como derecho lingüístico. La sordera se aborda desde un enfoque funcional–comunicativo centrado en la lectura labial, la escritura y la vocalización, sin diferenciar tipos de sordera ni promover autonomía comunicativa plena. No se desarrollan ajustes razonables estructurales ni se asignan recursos especializados como intérpretes o mediadores. Media

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción El documento se utiliza dentro del corpus como evidencia operativa de implementación del enfoque diferencial en la atención al ciudadano y como referente comparativo avanzado, al permitir contrastar municipios sin enfoque diferencial, con enfoque declarativo y con protocolos específicos de atención a la discapacidad auditiva.

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

El documento menciona a las personas “con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas”, pero no las define conceptualmente ni reconoce su diversidad comunicativa.

“Discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas: Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada. Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios.” La persona sorda aparece solo como grupo al que hay que “hablarle bien”, desde un enfoque funcional y conductual. No se aborda la sordera como identidad lingüística ni se reconoce la LSC. Predomina una visión asistencialista.

2. Ajustes razonables

Se proponen pequeñas adaptaciones comunicativas (hablar despacio, de frente, escribir), pero no se nombran como ajustes razonables ni se vinculan a obligaciones institucionales.

“Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba… Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro.”

Los “ajustes” recaen en la conducta del funcionario y en la capacidad de la persona sorda para adaptarse al canal escrito u oral. No hay responsables, recursos especializados ni idea de ajuste razonable como derecho.

3. Atención accesible

Hay recomendaciones de trato para discapacidad auditiva y sordoceguera, pero no se describen procedimientos de atención accesible ni condiciones por canal.

“Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo… Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.”

La accesibilidad se reduce a gestos básicos y a la figura del acompañante. No hay protocolos, tiempos diferenciados, uso de tecnología accesible ni servicios de interpretación. La autonomía comunicativa no está garantizada.

4. Cultura institucional inclusiva

El manual promueve buen trato, respeto y calidad del servicio; menciona a “personas en condición de discapacidad”, pero sin desarrollar enfoque de derechos ni políticas inclusivas.

“Personas en condición de discapacidad… No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.”

La inclusión se entiende como evitar la burla o el maltrato, pero no como obligación estructural de eliminar barreras. No hay formación especializada, indicadores ni participación de personas con discapacidad en la evaluación del servicio. Predomina una cultura de servicio al cliente, no de derechos. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Manual institucional

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Manual de Atención y Servicio al Ciudadano Alcaldía Municipal de Venecia – Cundinamarca

2023

El documento aporta evidencia empírica de un modelo institucional que incluye referencias a la discapacidad, pero lo hace desde un enfoque generalista y conductual. Alcaldía Municipal de Venecia – Cundinamarca 15478_manual-de-atencion-y-servicio-al-ciudadano-VENECIA_SUMAPAZ.pdf Establecer directrices, normas y procedimientos fundamentales para la atención y el servicio al ciudadano por parte de los funcionarios de la Alcaldía de Venecia, con el fin de garantizar una administración clara, transparente y orientada a la calidad en la prestación del servicio público. Funcionarios y servidores públicos de la Alcaldía de Venecia. Ciudadanos en general que acceden a los servicios, trámites y canales de atención del municipio

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción normativo–administrativo Recomendaciones de trato para distintos grupos poblacionales. Orientaciones generales para atención a personas con discapacidad (visual, auditiva, sordoceguera, física, cognitiva y mental).

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción El documento no reconoce la Lengua de Señas Colombiana (LSC), no diferencia tipos de personas sordas ni niveles de sordoceguera, y no contempla ajustes razonables estructurales, servicios de interpretación, responsables específicos ni procesos apoyados en tecnología accesible. La atención se reduce a recomendaciones de trato sin garantizar accesibilidad comunicativa real. Baja

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Referencia comparativa y evidencia de enfoque asistencial–conductual

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Se reconoce la discapacidad auditiva en estadísticas y diagnóstico Dentro del grupo de las deficiencias sensoriales se incluyen, las deficiencias auditivas, las cuales presentan a su vez distintos grados, desde las hipoacusias (mala audición) de carácter leve hasta la sordera total prelocutiva y postlocutiva, y los trastornos relacionados con el equilibrio En el documento nombra leyes y normas referentes a personas sordas y da la definición de deficiencias auditivas.

2. Ajustes razonables

Se centra en identificar barreras físicas y sociales Eliminar o reducir las desigualdades y barreras de tipo actitudinal, social, cultural o económico que los afectan Da definiciones de barreras, los tipos de barreras mostrar estadísticas de como se puede afectar la vida de una persona con discapacidad al tener algun tipo de barrera en educación, riesgo de pobreza, etc

3. Atención accesible

Reconoce la accesibilidad como principio transversal de la política pública. Acceso a la Información Propone formas para dar a conocer información para personas con discapacidad

4. Cultura institucional inclusiva

Promueve inclusión social, corresponsabilidad institucional y enfoque de derechos Las competencias y las funciones de las entidades territoriales para garantizar los derechos de las personas en condición de discapacidad, para ello se realiza el diagnóstico Municipal teniendo en cuenta las especificaciones locales y así precisar la responsabilidad del Estado como el principal garante de los derechos y la corresponsabilidad de la familia y de la sociedad en conjunto. Al proponer la inclusión y la corresponsabilidad institucional no presenta mecanosmos para la formación y la sensibilización Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

No desarrolla lineamientos específicos para atención a personas sordas, no reconoce explicitamente la LSC. Carece de protocolos operativos y herramientas tecnológicas de accesibilidad Alta. Documento clave como marco conceptual y normativo

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Marco normativo y referencia conceptual Marco normativo y conceptual sólidodesde el nivel territorial Alcaldía Municipal de La Mesa- Cundinamarca, Colombia Definir lineamientos, estrategias y recomendaciones para garantizar el goce pleno de derechos de las personas con discapacidad en el municipio, articulando acciones con la política nacional y Personas con discapacidad del municipio de la Mesa, sus familias, cuidadores, sociedad civil y entidades públicas locales

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo, orientador, conceptual. Se fundamenta en derechos humanos, modelo social de la discapacidad y principios de inclusión, accesibilidady no discriminación Marco normativo internacional, nacional, Marco conceptual de discapacidad. Diagnóstico municipal con datos estadísticos (Sisbén, DANE)

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Documento técnico - Política pública municipal

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Política Pública de Discapacidad Municipal La Mesa - Cundinamarca (2017 - 2026) Alcaldía Municipal de La Mesa - Secretaría de Salud y Desarrollo Social, Comité de Discapacidad Municipal, Equipo técnico Interdisciplinario

2016

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

La política aborda a las personas con discapacidad desde un enfoque amplio y no diferenciado Enfoque de condición de discapacidad y de derechos La persona sorda no se desarrolla de manera específica; se incluye dentro del conjunto general de la población con discapacidad

2. Ajustes razonables

Reconocimiento del deber institucional de eliminar barreras físicas, sociales y comunicativas Principios de igualdad, accesibilidad y no discriminación Los ajustes razonables se formulan a nivel estratégico, no operativo

3. Atención accesible

Plantea accesibilidad como principio transversal de la política pública Enfoques de accesibilidad, equidad territorial y participación No se describen procedimientos concretos de atención accesible

4. Cultura institucional inclusiva

Fuerte énfasis en institucionalización, responsabilidades y seguimiento Artículos sobre implementación, monitoreo y evaluación Se consolida una cultura institucional inclusiva desde la planeación y la gobernanza Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Ausencia de desarrollos específicos para personas sordas; falta de lineamientos operativos de accesibilidad comunicativa; enfoque más estratégico que práctico Media, por su alto valor conceptual e institucional, pero limitada aplicabilidad directa para la atención accesible cotidiana

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Marco normativo y estratégico; referencia conceptual e institucional para contrastar con documentos operativos como protocolos de atención Aporta un marco estratégico y político municipal que permite analizar cómo se concibe la inclusión de la población con discapacidad desde la planificación pública Concejo Municipal de Tena, Cundinamarca Documento oficial del Concejo Municipal y archivo físico/digital del municipio Adoptar la Política Pública Municipal para la Población con Discapacidad con el fin de promover, proteger y garantizar el ejercicio pleno de derechos, la inclusión social y la mejora de la calidad de vida Personas en condición de discapacidad del municipio de Tena, sus familias, cuidadores, organizaciones sociales y entidades de la administración municipal

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Documento de enfoque normativo, estratégico y orientador, con componentes institucionales y de planificación de mediano y largo plazo Enfoques de derechos, capacidades, condición de discapacidad, diferencial, familiar y comunitario; principios de igualdad y equidad; ejes estratégicos; líneas de acción; institucionalización, seguimiento y financiación de la política pública

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción Acuerdo municipal – Política pública

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Acuerdo Municipal No. 032 de 2021 – Política Pública Municipal para la Población con Discapacidad de Tena, Cundinamarca Concejo Municipal de Tena – Alcaldía Municipal de Tena

2021

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

El decreto menciona la obligación de garantizar atención al ciudadano y acceso a la información pública, enmarcado en la estrategia anticorrupción. “El artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 establece la obligatoriedad de adoptar… una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano” Aunque se reconoce la atención al ciudadano como parte de la estrategia, no se incluyen disposiciones específicas sobre accesibilidad comunicativa para personas sordas ni referencia a la Lengua de Señas Colombiana.

2. Ajustes razonables

El documento establece que el plan debe contener medidas para mejorar la atención al ciudadano y eliminar barreras administrativas. “Que anualmente debe elaborarse dicha estrategia, que contendrá entre otras… (IV) los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano” Se plantean ajustes en términos de simplificación de trámites y transparencia, pero no se conceptualizan como “ajustes razonables” aplicados a la discapacidad.

3. Atención accesible

El decreto ordena publicar el plan en la página web y socializarlo con la comunidad, garantizando acceso a la información.

El Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano ha sido construido participativamente… y deberá ser publicado en su respectiva página web” La accesibilidad se entiende desde la transparencia y disponibilidad de información, pero no se detallan mecanismos específicos para accesibilidad física o comunicativa.

4. Cultura institucional inclusiva

Se asignan responsabilidades a los Secretarios de Despacho y se promueve la participación comunitaria en la construcción del plan. “Los Secretarios de Despacho serán los responsables de la ejecución de acciones, actividades y metas… con apoyo de todas las áreas y servidores públicos" Se evidencia una cultura institucional orientada a la transparencia y corresponsabilidad, aunque el enfoque inclusivo hacia la discapacidad no está desarrollado de manera explícita.

Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Decreto Administrativo

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Decreto Administrativo Nº 012 – Adopción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano Alcaldía Municipal de Villa de San Diego de Ubaté

2023

Formaliza la adopción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, asegurando transparencia, participación y responsabilidad institucional. Municipio de Villa de San Diego de Ubaté, Cundinamarca Aprobar y adoptar el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, en cumplimiento de la normatividad nacional y de los lineamientos del Modelo Integrado de Planeación y Gestión

(MIPG).

Administración central del municipio, servidores públicos y ciudadanía en general.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción Normativo y administrativo. Se fundamenta en la Constitución Política, la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción), la Ley 87 de 1993 (Control Interno) y decretos nacionales que regulan la planeación y gestión pública.

Reconocimiento de la obligación legal de elaborar y publicar anualmente el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Inclusión de componentes como mapa de riesgos de corrupción, medidas antitrámites, rendición de cuentas, mecanismos de atención al ciudadano, transparencia y acceso a la información. Articulación con el Sistema de Control Interno y el MIPG. Responsabilidad de los Secretarios de Despacho en la ejecución de acciones, actividades y metas. Participación de servidores públicos y socialización con la comunidad en la construcción del plan.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción No aborda de manera específica la inclusión de personas con discapacidad ni la implementación de ajustes razonables en la atención ciudadana. Alta, como documento normativo que muestra cómo se institucionalizan las estrategias de transparencia y atención en el nivel municipal.

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción

Sección

1. Título del documento

2. Autor(es) / Entidad emisora

3. Año de publicación

4. Tipo de documento (Guía, protocolo,

manual, resolución, política, etc.)

5. Institución / Lugar de origen

6. Enlace o forma de acceso (si aplica)

7. Objetivo del documento

8. Población destinataria

Aspecto

9. Enfoque del documento (Normativo,

orientador, operativo, pedagógico, etc.)

10. Elementos clave del contenido

Categoría Evidencias encontradas Fragmentos relevantes del documento Observaciones

1. Persona sorda

Se incluye la atención a personas con discapacidad auditiva y sordoceguera dentro de las acciones de accesibilidad.

“La entidad debe implementar acciones para garantizar una atención accesible, contemplando las necesidades de la población con discapacidades como… auditiva, sordo, ceguera…” Reconoce la población sorda, pero no se menciona explícitamente la Lengua de Señas Colombiana ni protocolos específicos de comunicación inclusiva.

2. Ajustes razonables

Se ordena realizar adecuaciones físicas para accesibilidad conforme a normas técnicas. “La entidad debe efectuar ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047” El concepto de ajustes razonables se limita a infraestructura física, sin abordar ajustes comunicativos o tecnológicos.

3. Atención accesible

Se plantean acciones para garantizar acceso real y efectivo de personas con discapacidad a los servicios.

Incluir dentro de su plan de desarrollo… acciones para garantizar el acceso real y efectivo de las personas con discapacidad a los servicios que ofrece” La accesibilidad se entiende de manera amplia: atención preferencial, sistemas de información, protocolos de servicio y canales múltiples.

4. Cultura institucional inclusiva

Se promueve la transparencia y participación como parte de la política institucional. “La política de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano se debe incluir en el Plan Estratégico Sectorial y en el Plan Estratégico Institucional” Se busca consolidar una cultura institucional inclusiva y participativa, aunque el enfoque hacia la discapacidad es más normativo que cultural-lingüístico. Aspecto

11. Aportes del documento para la

investigación

12. Vacíos o limitaciones identificadas

13. Nivel de pertinencia (Alta / Media /

Baja) Elemento

15. Uso dentro del corpus (Marco,

comparativo, referencia conceptual, evidencia operativa, etc.)

Política institucional - Servicio al ciudadano

FICHA DE ANALSIS DOCUMENTAL

Información a diligenciar Política de Servicio al Ciudadano Alcaldía Municipal de Guachetá

2022

Proporciona un marco integral de servicio al ciudadano, con estrategias claras para accesibilidad, participación y transparencia. Reconoce explícitamente la atención a personas con discapacidad en diferentes dimensiones. Municipio de Guachetá, Cundinamarca Diseñar e implementar lineamientos de servicio al ciudadano que fortalezcan la confianza en la administración pública, garanticen transparencia y promuevan inclusión. Ciudadanía en general, incluyendo grupos en situación de vulnerabilidad y personas con discapacidad.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Descripción se fundamenta en la Constitución, leyes y decretos nacionales que regulan el servicio al ciudadano; establece principios y lineamientos para guiar la actuación de los servidores públicos bajo parámetros de transparencia, eficacia e integridad; define estrategias concretas como ventanillas de atención, sistemas de información, protocolos de servicio y mecanismos de evaluación; y busca formar una cultura institucional de servicio mediante capacitación y sensibilización de los funcionarios, promoviendo la participación ciudadana y el trato digno Presentación y justificación de la política en el marco del MIPG. Objetivo general y objetivos específicos orientados a transparencia, eficiencia y cultura de servicio. Estrategias de implementación: caracterización de ciudadanos, sistemas de información, protocolos de atención, ajustes razonables, mecanismos de participación y rendición de cuentas. Alcance y aplicabilidad: obligatorio para todos los servidores públicos, contratistas y colaboradores. Evaluación y seguimiento: informes periódicos de PQRS, indicadores de cumplimiento y mecanismos de mejora continua.

ANALISIS POR CATEGORIAS

SINTESIS DEL DOCUMENTO

Descripción No desarrolla protocolos específicos para la comunicación con personas sordas ni amplía el concepto de ajustes razonables más allá de la infraestructura física. Alta, por su carácter normativo, orientador y operativo

CLASIFICACIÓN Y USO DEL CORPUS

Descripción Documento institucional-operativo; evidencia de lineamientos de servicio al ciudadano con enfoque en accesibilidad, transparencia y participación.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

¿Requiere recursos especializados o externos?

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento) ¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

¿La comunicación es directa o mediada?

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

¿Se explican condiciones de accesibilidad?

¿Requieren intermediarios? Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete?

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal?

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

¿Se reconoce como usuaria activa? Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual?

¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua?

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC-01

Guía de Atención al Usuario con Enfoque Diferencial Guia Gobernación de cundinamarca

2020

Territorial (Gobernación – aplicable a entidades públicas) Concepción de la persona sorda Modelo desde el cual se comprende a la persona sorda. Enfoque de derechos, Modelo Social,Aunsencia del modelo medico rehabilitador (El documento aborda a la persona sorda principalmente desde un enfoque de derechos y modelo social, reconociéndola como sujeto de derechos que requiere ajustes institucionales para acceder en igualdad de condiciones a los servicios públicos. No se evidencia una visión médica o patologizante de la sordera.)

Alineación con el enfoque de derechos humanos y la inclusión social.

No reconoce explícitamente a la persona sorda como comunidad lingüística-cultural Permite orientar una guía digital desde autonomía y dignidad La persona sorda es abordada como usuario con discapacidad, no como minoría lingüística Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) Reconocimiento explícito de la LSC como lengua.

LSC como Lengua Natural (El documento reconoce explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como medio de comunicación válido para la atención de personas sordas, e incluye su uso mediante intérpretes y servicios de apoyo como el Centro Reconocimiento de la LSC fortalece la accesibilidad comunicativa y respalda el diseño de una guía virtual. No profundiza en la LSC como derecho lingüístico Aporta lineamientos para comunicación accesible digital El reconocimiento es funcional más que cultural Rol asignado a la persona sorda en la atención Nivel de autonomía otorgado a la persona sorda.

Usuario autonomo,Dependencia parcial de interprete (El documento presenta a la persona sorda como usuario con capacidad de decisión, aunque en la práctica la atención se apoya frecuentemente en la mediación de intérpretes, lo que puede generar dependencia institucional si no se complementa con recursos directos accesibles.)

Lenguaje respetuoso y no asistencialista.

Dependencia del intérprete sigue presente Refuerza diseño de atención directa sin intermediarios Se promueve autonomía, pero mediada tecnológicamente Tipo de ajuste razonable propuesto

- Tecnológico

- Comunicativo

El documento propone principalmente ajustes comunicativos (intérprete, LSC, comunicación visual) y tecnológicos (canales virtuales accesibles), aunque algunos se presentan como recomendaciones más que como obligaciones estrictas Diversidad de ajustes aplicables a distintos contextos institucionales. No prioriza ajustes mínimos por contexto Base sólida para guía digital municipal Ajustes bien definidos pero exigentes Nivel de concreción del ajuste

- Operativo Medio

Algunos ajustes se describen de manera operativa, pero otros permanecen en un nivel general, sin detallar paso a paso su implementación.

Sirve como base para adaptar y concretar ajustes en una guía local. Puede ser difícil de replicar en municipios pequeños Permite adaptar pasos a nivel local Alta claridad operativa Responsabilidad institucional

- Responsabilidad Implícita

La responsabilidad recae en la entidad pública, aunque no siempre se asigna a áreas o cargos específicos.

Reconoce la obligación institucional, no individual.

No define responsables por dependencia Apoya diseño de roles claros Responsabilidad transversal Estrategias de accesibilidad comunicativa Analizar cómo se organiza la atención accesible a personas sordas.

Uso de LSC Comunicación visual Atención mediada (El documento propone estrategias comunicativas coherentes, aunque predominan las mediadas por intérprete, más que la comunicación directa.)

Reconoce la diversidad comunicativa.

No estandariza para todos los canales Insumos clave para guía digital accesible Enfoque preventivo Canales de información y atención Presencial,Virtual,Telefonico Se mencionan varios canales, pero la accesibilidad plena del canal virtual no se desarrolla en profundidad. Base para diseñar una guía virtual específica.

Accesibilidad depende de tecnología Referente para multicanalidad Buen equilibrio Procedimiento de atención al ciudadano sordo Procedimiento general Ausencia de ruta específica No existe un procedimiento exclusivo para personas sordas, lo que justifica la necesidad de una guía específica.

Identifica la necesidad de ajustes diferenciales.

Puede burocratizarse Facilita diagramas digitales Riesgo de rigidez Uso de recursos tecnológicos y visuales Recursos externos Viabilidad media Se mencionan recursos tecnológicos, pero sin detallar su implementación local. Facilita la proyección de soluciones digitales.

Dependencia externa Aporta herramientas replicables Adecuado Nivel de autonomía en la atención Aitonomia Parcial La autonomía está condicionada al acceso a intérpretes.

Reconoce a la persona sorda como usuaria activa.

Interprete sigue siendo mediador Base para autonomía digital Autonomía condicionada Enfoque de derechos y no discriminación Enfoque de derechos explicito El documento declara un enfoque de derechos claro para las personas con discapacidad.

Coherencia normativa y ética institucional.

Inclusión ligada a discapacidad Fundamenta marco ético de la guía Inclusión como valor institucional Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión y continuidad de las acciones propuestas.

Lineamientos institucionales generales Ausencia de política específica para personas sordas Proporciona un marco institucional que puede ser adaptado y formalizado a nivel municipal. No define indicadores Base normativa clara Alto nivel de institucionalización Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la asignación de responsabilidades y reconocimiento de la atención inclusiva como parte del rol laboral.

Responsabilidad institucional colectiva,falta de asignacion de los roles especificos (El documento atribuye la responsabilidad de la atención inclusiva a la entidad en su conjunto, destacando el deber ético y funcional de los servidores públicos de garantizar un trato digno y accesible. No obstante, no define roles específicos, perfiles especializados ni responsables directos de la atención a personas sordas, lo que puede generar sobrecarga en algunos funcionarios o atención desigual según el área o dependencia.)

Refuerza la corresponsabilidad institucional y evita la individualización de la inclusión. Riesgo de sobrecarga Apoya diseño de perfiles Rol transversal Prácticas institucionales de formación y sensibilización Alcance real de los procesos formativos y su relación con la mejora del servicio.

Formacion general en enfoque diferencial,Ausencia de formacion especifica en LSC.

Identifica la formación como eje fundamental de la cultura institucional inclusiva. No evalúa impacto Insumo pedagógico digital Enfoque pedagógico fuerte Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de mecanismos de seguimiento, evaluación y mejora continua.

Ausencia de indicadores,Falta de participación de personas sordas Permite identificar un vacío clave que justifica el diseño de una guía virtual con enfoque evaluativo y participativo.

Sin indicadores de inclusión Orienta mejora continua Evaluación más operativa que estratégica

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo el documento comprende y representa a la persona sorda, desde qué enfoque conceptual se aborda y qué implicaciones tiene esta concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC. 02

Protocolo de Servicio y atención al ciudadano Protocolo Alcaldía Municipal de Sesquilé - Oficina de relación estado ciudadanía

2024 Local - Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

Define la discapacidad auditiva en su glosario como una "pérdida o disminución en la audición" y la sordoceguera como la combinación de deficiencias visuales y auditivas ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

medico rehabilitador Reconoce trato digno y preferencial para personas con discapacidad, incluyendo auditiva. Se fundamenta en valores éticos como respeto, justicia y compromiso. No define un enfoque conceptual claro sobre la persona sorda. Se limita a incluirla en la categoría general de discapacidad. Ausencia de modelo cultural–lingüístico y enfoque de derechos específico.

Aporta un marco de valores institucionales que puede ser base para incorporar explícitamente el enfoque cultural–lingüístico y de derechos en la guía digital. El protocolo es normativo y generalista; invisibiliza la especificidad de la persona sorda como sujeto de derechos con identidad cultural propia.

< Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

No la nombra.

Reconoce la atención preferencial y menciona la necesidad de comunicación inclusiva.

No se menciona explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni como derecho lingüístico. La guía digital debe incluir el reconocimiento explícito de la LSC como lengua oficial y natural de la comunidad sorda.

El protocolo se queda en pautas generales de trato, sin garantizar accesibilidad comunicativa plena.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

Se promueve un rol de usuario dependiente ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Se le pide al servidor dirigirse directamente a la persona y no solo a su acompañante Promueve trato directo, respetuoso y personalizado en la atención presencial, telefónica y electrónica.

No define si la persona sorda es usuaria activa o dependiente. No se promueve autonomía comunicativa.

La guía digital puede establecer protocolos que reconozcan a la persona sorda como usuaria activa y autónoma.

El lenguaje es inclusivo, pero asistencialista; la autonomía queda limitada.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Mantener contacto visual, hablar de frente para facilitar la lectura labiofacial, usar un tono de voz normal y apoyarse en dibujos o escritura si es necesario ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Recomendación a manera de items Incluye ajustes organizacionales y comunicativos: ventanilla única, trato preferencial, protocolos de atención presencial, telefónica y virtual.

No se mencionan ajustes tecnológicos específicos para personas sordas (ej. intérpretes, apps, recursos visuales).

Complementar con ajustes tecnológicos y multimodales que garanticen accesibilidad.

Ajustes declarativos, sin operatividad concreta para la comunidad sorda Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

No Describe procedimientos claros para atención presencial, telefónica y virtual, lo que muestra estandarización. No se explican ajustes específicos para comunicación con personas sordas.

Traducir los principios generales en protocolos operativos inclusivos. El nivel de concreción es alto en lo administrativo, pero bajo en lo inclusivo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

Lo dejan a manera general, cualquier funcionario de la Alcaldía debe atender a la persona sorda sin delegar esa función a otro ¿Requiere recursos especializados o externos?

No Reconoce obligación institucional de atender con trato digno y preferente.

No asigna roles específicos ni responsables directos para la atención a personas sordas.

Definir responsables institucionales y perfiles especializados.

La falta de roles concretos puede generar atención desigual.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

Se hace énfasis en hablar de frente, articular las palabras. ¿Se menciona el uso de LSC? Si se menciona pero entendiendo que el usuario sabe LSC pero el funcionario o persona que atiende a la persona sorda no.

Pide al funcionario que se conecte al centro de relevo.

¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

Centro relevo ¿La comunicación es directa o mediada?

Comunicación mediada Establece protocolos claros de trato presencial, telefónico y virtual, con énfasis en respeto, claridad y calidez.

No menciona estrategias específicas para comunicación con personas sordas (ej. uso de LSC, recursos visuales).

Incluir estrategias multimodales y anticipatorias para garantizar accesibilidad plena.

La accesibilidad se plantea como trato digno, no como acción comunicativa inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

Atención presencial, telefónico, electrónico y escrito ¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

Todos los servicios prestados en la Alcaldía Municipal ¿Se explican condiciones de accesibilidad?

No ¿Requieren intermediarios? No Reconoce diversidad de canales: presencial, telefónico, electrónico, escrito y redes sociales.

Ninguno adaptado específicamente para personas sordas.

Adaptar canales electrónicos y presenciales con accesibilidad comunicativa La diversidad de canales no garantiza accesibilidad real sin ajustes específicos.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico?

No ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete?

No hay intérprete Describe pasos claros para atención presencial, telefónica y virtual.

No existe procedimiento específico para personas sordas.

Estandarizar un procedimiento inclusivo con pasos definidos y flexibilidad según necesidades individuales.

Riesgo de burocratización y dependencia de intérprete si no se definen protocolos inclusivos.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

El centro de relevo ¿Facilitan la autonomía comunicativa?

Si ¿Requieren conexión externa? Si ¿Son replicables en contexto municipal?

Si Reconoce uso de correo electrónico, PQRSDF virtual, TramiApp y SAC como recursos tecnológicos.

No menciona recursos accesibles para personas sordas Incorporar recursos tecnológicos Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

En el documento se asume que la persona tiene acompañamiento, pero hace enfasis en que el funcionario debe tener comunicación directa con la persona sorda ¿Puede tomar decisiones informadas?

No hay información ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

Autonomía ¿Se reconoce como usuaria activa? No hay información Promueve trato directo y preferencial en todos los canales. Autonomía de la persona sorda limitada por falta de mecanismos comunicativos específicos.

Poder garantizar autonomía comunicativa y decisiones informadas.

El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo. Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

Si ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? Si ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? Si ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? Requisito legal enuncia la ley 1437 de

2011

Declara trato digno, inclusivo y no discriminatorio, fundamentado en normativa nacional. No reconoce diversidad lingüística y cultural de manera explícita.

Incorporar enfoque de derechos y diversidad cultural, reconociendo la identidad de la comunidad sorda.

Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? No hay referencias ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? No hay mención ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? No hay compromisos en cuanto a atención inclusiva ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

No se puede determinar Formaliza un protocolo institucional con alcance general y mecanismos de atención preferente.

No establece políticas específicas para personas sordas.

Hacer lineamientos específicos de inclusión lingüística y comunicativa. El protocolo es amplio, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? No ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

No ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? Si, de todos los funcionarios de la alcaldía ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

No Reconoce obligación institucional de garantizar inclusión y trato digno. No asigna roles específicos ni formación obligatoria en inclusión.

Definir perfiles, responsabilidades claras y formación obligatoria en LSC y accesibilidad.

Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? No ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? No ¿La sensibilización es permanente o puntual?

No se hace referencia a un proceso de sensibilización ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? No se hace referencia a algún tipo de aprendizaje Incluye valores éticos y decálogo del buen servicio como base de la cultura institucional. No menciona capacitación específica en LSC ni sensibilización permanente en inclusión.

Incluir atención accesible como parte de la cultura institucional.

Formación declarativa, no institucionalizada.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación. ¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? No ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? No ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? No ¿Se plantea mejora continua? No Incluye mecanismos de percepción del usuario y carta de trato digno como herramientas de evaluación.

No menciona indicadores específicos de inclusión para personas sordas ni mecanismos de participación ciudadana. Incorporar indicadores de accesibilidad y participación activa de la comunidad sorda.

Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC. 03

Política de Servicio al Ciudadano – Estrategia de participación ciudadana Política de servicio al ciudadano Alcaldía Municipal de Suesca – Secretaría de Planeación y Desarrollo Económico

2021

Municipal Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

AUSENTE

¿Cómo define el documento a la persona sorda? No hay definición ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

No desarrolla una conceptualización de la persona sorda Reconoce la atención preferencial para personas en condición de discapacidad dentro de la política de servicio. Se fundamenta en principios de respeto, inclusión y trato digno.

No desarrolla un enfoque conceptual diferenciado sobre la persona sorda. Se le integra dentro de la categoría general de discapacidad sin referencia a identidad cultural ni lingüística. Aporta un marco de trato digno que puede ser base para incorporar explícitamente el enfoque cultural–lingüístico y de derechos en la guía digital. El protocolo es normativo y generalista; invisibiliza la especificidad de la comunidad sorda como sujeto de derechos con lengua propia Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No se evidencia un reconocimiento de la LSC Reconoce la atención preferente para personas con discapacidad auditiva y menciona la necesidad de comunicación clara y lenguaje sencillo.

No menciona explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni como derecho lingüístico.

Reconocimiento explícito de la LSC como lengua oficial y natural de la comunidad sorda.

El protocolo se queda en pautas generales de trato, sin garantizar accesibilidad comunicativa plena.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? Sujeto pasivo ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? Inclusivo asistencialista Promueve trato respetuoso, empático y personalizado en la atención presencial, telefónica, electrónica y escrita. No define si la persona sorda es usuaria activa o dependiente. No se promueve autonomía comunicativa. Establecer protocolos que reconozcan a la persona sorda como usuaria activa y autónoma.

El lenguaje es inclusivo, pero asistencialista; la autonomía queda limitada.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Trato preferencial ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Incluye ajustes organizacionales y comunicativos: ventanilla única, trato preferente, protocolos de atención en todos los canales, tiempos de respuesta definidos. No se mencionan ajustes tecnológicos específicos para personas sordas.

Complementar con ajustes tecnológicos y multimodales que garanticen accesibilidad. Ajustes declarativos, sin operatividad concreta para la comunidad sorda.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? Si hay una estandarización Describe procedimientos claros para atención presencial, telefónica, electrónica y escrita, lo que muestra estandarización. No se explican ajustes específicos para comunicación con personas sordas.

Traducir los principios generales en protocolos operativos inclusivos. El nivel de concreción es alto en lo administrativo, pero bajo en lo inclusivo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? Todos los funcionarios ¿Requiere recursos especializados o externos?

Reconoce obligación institucional de atender con trato digno y preferente. Define responsables del servicio al ciudadano dentro de la alta dirección.

No asigna roles específicos ni responsables directos para la atención a personas sordas. Definir responsables institucionales y perfiles especializados.

La falta de roles concretos puede generar atención desigual.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? Comunicación directa ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? No ¿La comunicación es directa o mediada?mediada Establece protocolos claros de trato: amabilidad, lenguaje sencillo, respeto y paciencia. No menciona estrategias específicas para comunicación con personas sordas (ej. uso de LSC, recursos visuales).

La guía puede incluir estrategias multimodales y anticipatorias para garantizar accesibilidad plena.

La accesibilidad se plantea como trato digno, no como acción comunicativa inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? Presencial, telefónico, correspondencia y virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? No hay ¿Se explican condiciones de accesibilidad? No Reconoce diversidad de canales: presencial, telefónico, electrónico, correspondencia, redes sociales y buzón de sugerencias.

Ninguno adaptado específicamente para personas sordas.

Adaptar canales electrónicos y presenciales con accesibilidad comunicativa. La diversidad de canales no garantiza accesibilidad real sin ajustes específicos.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete? No especifica Describe pasos claros para atención presencial, telefónica, electrónica y escrita. No existe procedimiento específico para personas sordas.

Estandarizar un procedimiento inclusivo con pasos definidos y flexibilidad según necesidades individuales.

Riesgo de burocratización y dependencia de intérprete si no se definen protocolos inclusivos Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal?

Reconoce uso de correo electrónico, página web, redes sociales y sistema PQRS como recursos tecnológicos. No menciona recursos accesibles para personas sordas Incorporar recursos tecnológicos replicables en municipios pequeños.

Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? Debe tener acompañamiento ¿Puede tomar decisiones informadas? si ¿Se refuerza dependencia o autonomía? Dependencia ¿Se reconoce como usuaria activa? Promueve trato directo y preferente en todos los canales. Autonomía de la persona sorda limitada por falta de mecanismos comunicativos específicos.

La guía debe garantizar autonomía comunicativa y decisiones informadas. El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

Declara principios de respeto, accesibilidad, transparencia y trato digno.

No reconoce diversidad lingüística y cultural de manera explícita.

Incorporar enfoque de derechos y diversidad cultural, reconociendo la identidad de la comunidad sorda.

Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Formaliza una política institucional con indicadores de desempeño y mecanismos de mejora continua. No establece políticas específicas para personas sordas.

Proponer lineamientos específicos de inclusión lingüística y comunicativa. El protocolo es amplio, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Define responsabilidades claras: aplicar el protocolo, responder en términos legales, registrar solicitudes correctamente. No asigna roles específicos ni formación obligatoria en inclusión.

Definir perfiles, responsabilidades claras Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? Si reconoce la necesidad de formación en este aspecto ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? No hay mención ¿La sensibilización es permanente o puntual? No hay mención Incluye valores del servicio al ciudadano y decálogo de buen trato como base de la cultura institucional.

No menciona capacitación específica en LSC ni sensibilización permanente en inclusión.

Proponer la realización de procesos de formación Formación declarativa, no institucionalizada.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? Si hay mecanismos de seguimiento y evaluación ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? No menciona ¿Existe retroalimentación desde la Incluye mecanismos de percepción del usuario, carta de trato digno y responsabilidad de la Oficina de Control Interno en el seguimiento.

No menciona indicadores específicos de inclusión para personas sordas ni mecanismos de participación ciudadana.

Incorporar indicadores de accesibilidad y participación activa de la comunidad sorda.

Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 04 Manual de Atención al Ciudadano Manual /Protocolo de atención Alcaldía Municipal de Girardot - Oficina de atención al ciudadano

2022 Local - Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

Ausencia ¿Cómo define el documento a la persona sorda?

No hay definición ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

Ausencia Reconoce trato preferencial a la Personas con Discapacidad, con un lenguaje claro e incluyente No define explícitamente a la persona sorda ni la concibe como sujeto de derechos Incluir definición clara sobre persona sorda El manual es normativo y organizacional, pero invisibiliza la especificidad de la comunidad sorda como sujeto de derechos con lengua propia.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

No Lenguaje incluyente en protocolos generales Ausencia de referencia a la

LSC

Reconocer la LSC como lengua natural y oficial para garantizar la accesibilidad comunicativa El manual se queda en pautas generales de trato, sin garantizar accesibilidad comunicativa plena.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) No se puede definir ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? No se puede definir ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Inclusivo Promueve un trato digno y directo al ciudadano, evitando dirigirse al acompañante No se menciona autonomía comunicativa ni rol activo de la persona sorda, Reforzar autonomía y rol activo de la persona sorda en la atención El lenguaje es inclusivo, pero asistencialista; la autonomía queda limitada.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? No menciona ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Reconoce atención preferencial a personas con discapacidad No menciona ajuste comunicativos ni tecnológicos específicos para personas sordas Concretar ajustes comunicativos (apps, recursos visuales , etc) y tecnológicos accesibles Ajustes declarativos, sin operatividad concreta para la comunidad sorda.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

Si, pero general Protocolos claros para atención presencial, telefónica, virtual y chat en línea Ajustes formulados de manera general, sin descripción operativa para personas sordas.

Detallar procedimientos específicos El nivel de concreción es alto en lo administrativo, pero bajo en lo inclusivo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

Responsabilidad colectiva ¿Requiere recursos especializados o externos?

Responsabilidad colectiva de todos los funcionarios en la atención al ciudadano No se asignan roles específicos Definir responsabilidades y protocolos claros para atención inclusiva.

La falta de roles concretos Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? Diferentes medios de comunicación ¿Se menciona el uso de LSC? No ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

Multimodales ¿La comunicación es directa o mediada?

Directa Protocolos de atención presencial, telefónica, virtual y chat en línea. Lenguaje claro e incluyente No se mencionan estrategias específicas para sordos ni uso de LSC.

Incluir el uso de LSC en los canales presenciales y virtuales de atención La accesibilidad se plantea como trato digno, no como acción comunicativa inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

Presencial, telefónico, virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

No se hace referencia ¿Se explican condiciones de accesibilidad?

No ¿Requieren intermediarios? Si Diversidad de canales de atención No se explican condiciones de accesibilidad para personas sordas Adaptar canales de atención presenciales y electrónicos con accesibilidad comunicativa La diversidad de canales no garantiza accesibilidad real sin ajustes específicos.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete?

Si Protocolo detallados para los diferentes tipos de atención No existe protocolo diferencial para persona sorda Estanderizar el procedimiento para atención a personas sordas Riesgo de burocratización y dependencia de intérprete si no se definen protocolos inclusivos.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

Carteleras, correos y chat en línea ¿Facilitan la autonomía comunicativa?

No ¿Requieren conexión externa? Si ¿Son replicables en contexto municipal?

Uso de la página institucional, carteleras, correo y chat en línea No se hace mención a recursos accesibles Incorporar recursos tecnológicos Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

No ¿Puede tomar decisiones informadas?

No se puede determinar ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

Dependencia ¿Se reconoce como usuaria activa? No Promueve trato directo y digno No se reconoce explicitamente a la persona sorda como usuario activo, presenta una autonomía limitada Reforzar la autonomía y dignidad en la atención El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

Si ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? Si ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? Si ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? Valor Declara trato digno, igualdad y no discriminación No reconoce la diversidad lingüística y cultural de la comunidad sorda Enfoque explícito de diversidad cultural y lingüística Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Políticas generales de atención incluyente y trato digno No hay políticas específicas para personas sordas Formalizar políticas inclusivas específicas para personas sordas El manual es amplio, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Responsabilidad colectiva de todos los funcionarios. No se asignan roles ni formación en LSC Definir perfiles y roles Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual?

¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Se menciona capacitación en atención preferencial y lenguaje incluyente Ausencia de formación específica en LSC o accesibilidad comunicativa Formación declarativa, no institucionalizada; la guía debe promover aprendizaje colectivo y permanente.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Se menciona medición de satisfacción ciudadana y mejora continua No hay indicador específico de accesibilidad ni participación de personas sordas Proponer indicadores de inclusión y participación activa de la comunidad sorda Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 05 Política Pública de Inclusión Social y Discapacidad – Jerusalén Política pública (documento técnico) Alcaldía Municipal de Jerusalén 2016–2029 Municipa Concepción de la persona sorda Enfoque de derechos El documento concibe a las personas con discapacidad como sujetos de derechos, desde la Convención de la ONU, la Ley 1618 de 2013 y el enfoque de igualdad, participación y dignidad. La sordera no se aborda de forma diferenciada, pero queda incluida en este marco general Enfoque sólido de derechos humanos y no discriminación. No desarrolla la especificidad cultural o lingüística de la persona sorda.

Aporta un marco conceptual fuerte para la guía digital. Puede incorporarse el enfoque de derechos; debe adaptarse aterrizándolo a la atención cotidiana; no es pertinente su nivel abstracto sin operativización; el aporte es conceptual.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) Ausencia de referencia a LSC En el documento no se identifica un reconocimiento explícito de la Lengua de Señas Colombiana como lengua natural ni como derecho lingüístico. Reconoce la comunicación como dimensión de accesibilidad de forma general.

Invisibiliza la LSC y la especificidad lingüística de la población sorda.

Evidencia un vacío que la guía digital debe cubrir.

Debe incorporarse el reconocimiento explícito de la LSC; no hay elementos que adaptar; no es pertinente mantener la omisión; el aporte es conceptual (por ausencia).

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario autónomo El documento plantea a las personas con discapacidad como actores activos, participantes en la formulación, seguimiento y evaluación de la política pública Reconoce participación, autonomía y corresponsabilidad.

No explica cómo se garantiza esa autonomía en la atención administrativa diaria.

Aporta principios para fortalecer el rol activo del ciudadano sordo en la guía digital.

Puede incorporarse la noción de autonomía; debe adaptarse a procedimientos concretos; no es pertinente dejarlo solo en lo declarativo; el aporte es conceptual–institucional. Tipo de ajuste razonable propuesto Organizacional El documento propone ajustes a nivel de planes, programas, infraestructura, accesibilidad física, servicios sociales y articulación institucional. Visión integral e intersectorial de los ajustes.

No desarrolla ajustes comunicativos específicos para personas sordas.

Marco general para definir ajustes en la guía digital. Puede incorporarse la lógica organizacional; debe adaptarse a ajustes comunicativos concretos; no es pertinente su generalidad; el aporte es institucional. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) Los ajustes se formulan como lineamientos estratégicos y ejes de acción, sin detallar procedimientos operativos de atención.

Claridad en la planeación estratégica.

Falta de instrucciones operativas para la atención al ciudadano.

Sirve como marco orientador para la guía digital.

Puede incorporarse como referente conceptual; debe adaptarse a nivel operativo; no es pertinente usarlo como protocolo; el aporte es institucional. Responsabilidad institucional Implicita g p administración municipal, consejos, comités y sectores sociales para la implementación y seguimiento de la política.

Claridad en la estructura institucional No asigna responsabilidades específicas para atención comunicativa a personas sordas.

Insumo clave para definir responsables en la guía digital. Puede incorporarse la estructura institucional; debe adaptarse con roles operativos claros; no es pertinente la falta de especificidad; el aporte es institucional.

Viabilidad en contexto municipal Media Las acciones son viables, pero requieren recursos, articulación interinstitucional y continuidad administrativa. Planeación a mediano y largo plazo. Puede ser exigente para municipios con baja capacidad técnica Permite dimensionar la viabilidad real de acciones en la guía digital.

p ; p a capacidades municipales reales; no es pertinente replicar acciones complejas; el aporte es institucional.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Enfoque preventivo El documento promueve accesibilidad universal, eliminación de barreras y anticipación de obstáculos desde la planeación.

Enfoque preventivo y estructural. No desarrolla estrategias comunicativas específicas para sordos.

Marco conceptual para anticipar la accesibilidad en la guía.

Puede incorporarse el enfoque preventivo; debe adaptarse con estrategias comunicativas concretas; no es pertinente su nivel abstracto; el aporte es conceptual–institucional. Canales de información y atención Diversidad real de canales Se mencionan campañas, espacios comunitarios, encuentros y canales institucionales de información. Reconoce múltiples canales de interacción.

No se detalla accesibilidad comunicativa para personas sordas.

Base para diseñar canales accesibles en la guía digital. Puede incorporarse la diversidad de canales; debe adaptarse con LSC y recursos visuales; no es pertinente asumir accesibilidad automática; el aporte es operativo–institucional. Procedimiento de atención al ciudadano sordo No aplica El documento no describe un procedimiento específico de atención al ciudadano sordo.

No aplica Ausencia total de ruta operativa diferenciada.

Vacío central que la guía digital debe cubrir.

Debe incorporarse un procedimiento específico; no hay elementos a adaptar; el aporte es operativo (por ausencia).

Uso de recursos tecnológicos y visuales Pertinencia para municipios pequeños Se mencionan estrategias de información y comunicación comunitaria, sin detallar tecnologías específicas. Reconoce la comunicación como componente clave.

No menciona recursos tecnológicos o visuales para sordos.

Insumo para definir recursos accesibles en la guía.

Puede incorporarse la lógica comunitaria; debe adaptarse a recursos visuales y digitales; no es pertinente la ausencia tecnológica; el aporte es operativo.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos El documento promueve autonomía, dignidad y participación activa de las personas con discapacidad Coherencia entre discurso y enfoque de derechos.

No baja a la práctica cotidiana de atención administrativa. Marco ético para la guía digital. Puede incorporarse el principio de autonomía; debe adaptarse a procedimientos; no es pertinente dejarlo solo en lo normativo; el aporte es conceptual. Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas El documento articula el enfoque de derechos con diagnóstico, ejes estratégicos y acciones. Alta coherencia normativa y conceptual.

No visibiliza de manera específica a la población sorda. Referente fuerte para la guía digital.

Puede incorporarse el enfoque integral; debe adaptarse con foco en sordera; no es pertinente la generalización; el aporte es institucional. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Alto nivel de institucionalización Establece política pública, plan de acción, financiación y seguimiento. Solidez institucional No contempla lineamientos específicos para atención a personas sordas.

Modelo estructural para la guía. Puede incorporarse como referente; debe adaptarse al enfoque sordo; no es pertinente replicar sin ajustes; el aporte es institucional. Responsabilidades de servidores públicos Claramente asignadas Define responsabilidades de la administración y actores institucionales. Claridad en la distribución de roles. No incluye formación específica en sordera.

Base para asignar roles en la guía digital.

Puede incorporarse la estructura; debe adaptarse con perfiles específicos; no es pertinente la omisión formativa; el aporte es institucional. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Sensibilización permanente ncluye procesos de sensibilización, encuentros comunitarios y formación social.

Reconoce la formación como proceso continuo.

No menciona capacitación en

LSC.

Insumo clave para la guía digital.

Puede incorporarse la sensibilización; debe adaptarse con formación en LSC; no es pertinente su generalidad; el aporte es institucional. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa El documento establece evaluación, seguimiento e indicadores de la política pública.

Claridad en mejora continua. No incluye indicadores específicos de accesibilidad para personas sordas.

Referente para el seguimiento de la guía digital Puede incorporarse el sistema evaluativo; debe adaptarse con indicadores de sordera; no es pertinente omitirlos; el aporte es institucional.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 07 Manual de Servicio y Protocolo al Ciudadano Manual y protocolo Alcaldía Municipal de Caparrapí – Cundinamarc a

2022

Local/Municipal Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda? ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? El documento define a la persona sorda desde una perspectiva funcional–comunicativa, señalando que su canal principal de acceso a la información es visual. El enfoque predominante es operativo, con elementos del modelo social, aunque sin un desarrollo explícito del enfoque cultural–lingüístico ni del enfoque de derechos. Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? El documento reconoce la lengua de señas como la lengua natural de las personas sordas.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? La persona sorda es presentada de manera ambigua: por un lado, se reconoce su capacidad de comunicación autónoma a través de la lengua de señas; por otro, se sugiere la mediación de intérpretes o personas oyentes cuando existen dificultades, lo que puede reforzar una lógica de dependencia. El lenguaje es mayoritariamente respetuoso, pero con matices asistencialistas. Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Se menciona como ajuste razonable la prestación del servicio de interpretación virtual mediante el uso de medios tecnológicos. Este ajuste se presenta como una buena práctica, no como una obligación institucional formalizada. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? No se explica de manera detallada cómo debe implementarse el servicio de interpretación virtual. No se describen pasos, tiempos de respuesta ni condiciones técnicas para su activación. Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? ¿Requiere recursos especializados o externos? No se identifican responsables específicos para la gestión del servicio de interpretación. El ajuste requiere recursos especializados externos Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? ¿La comunicación es directa o mediada? El documento propone estrategias como comunicación visual, escritura, correcta ubicación del funcionario y uso de intérprete virtual. La comunicación puede ser directa (lengua de señas) o mediada (intérprete virtual o acompañante oyente). Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? ¿Se explican condiciones de accesibilidad? ¿Requieren intermediarios? Se describen canales presenciales y virtuales de atención. Algunos pueden ser accesibles para personas sordas mediante mediación tecnológica; sin embargo, no se explican condiciones específicas de accesibilidad, y en varios casos requieren intermediarios. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? No existe un procedimiento específico de atención al ciudadano sordo. Las recomendaciones no incluyen pasos claros ni tiempos diferenciales y, en la práctica, la atención depende del acceso al intérprete o de mediadores oyentes.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? Se mencionan medios tecnológicos para conexión con intérprete virtual. Estos recursos pueden facilitar la comunicación, pero no garantizan autonomía plena, requieren conexión externa y su replicabilidad depende de capacidades técnicas municipales. Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? El documento reconoce a la persona sorda como usuaria del servicio; sin embargo, al depender de intérpretes o acompañantes en múltiples situaciones, se refuerza parcialmente la dependencia, limitando la autonomía comunicativa.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? El documento menciona principios de trato digno, respeto e inclusión; sin embargo, no desarrolla un enfoque de derechos explícito, y la inclusión se presenta más como valor institucional que como obligación exigible.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión?

¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? No se establecen políticas ni rutas institucionales específicas de inclusión. Los lineamientos son generales y no se presentan como compromisos permanentes. Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? Se asigna de forma general la responsabilidad de brindar un buen servicio a todos los funcionarios, pero no se identifican perfiles especializados, ni obligaciones formativas en LSC o accesibilidad. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? No se contemplan procesos formativos específicos en inclusión ni en LSC. La sensibilización aparece de forma implícita y puntual. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación. ¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? No se evidencian mecanismos de seguimiento, evaluación ni indicadores específicos de inclusión o accesibilidad. La cultura institucional inclusiva en Caparrapí se construye desde valores declarativos, pero carece de mecanismos que garanticen su sostenibilidad y aplicación real. Incluye recomendaciones prácticas de comunicación (iluminación, escritura, ubicación).

Reconoce la posibilidad de atención mediada por intérprete virtual.

No existe un procedimiento específico de atención a personas sordas.

No se establecen tiempos diferenciales ni rutas claras. La accesibilidad depende de la iniciativa del funcionario. Se refuerza la mediación como solución principal, limitando la autonomía.

Justifica la inclusión de rutas claras de atención accesible en la guía digital.

La atención accesible es comprendida como un conjunto de recomendaciones aisladas y no como un sistema organizado de atención.

Promueve el trato respetuoso y la atención incluyente.

Incorpora el enfoque preferencial como principio del servicio. Reconoce la responsabilidad general de los funcionarios frente al servicio al ciudadano. No establece políticas internas de inclusión.

No contempla formación en LSC ni accesibilidad comunicativa. No incorpora evaluación ni seguimiento de la atención inclusiva.

No promueve participación de personas sordas en la mejora del servicio.

Evidencia la necesidad de que la guía tenga un carácter pedagógico e institucional, no solo operativo.

Identifica la lengua de señas como lengua natural de las personas sordas.

Reconoce el carácter visual de la comunicación en la atención. No reconoce la diversidad de personas sordas (oralistas, bilingües, señantes, implantados, etc.).

No contempla a las personas sordociegas.

El enfoque es operativo, no cultural–lingüístico ni plenamente de derechos.

Permite identificar contenidos mínimos que sí pueden incorporarse (lengua de señas, comunicación visual).

Caparrapí visibiliza a la persona sorda, pero desde una comprensión parcial y generalizada que no reconoce la complejidad lingüística ni comunicativa del colectivo. Menciona el servicio de interpretación virtual como apoyo comunicativo.

Reconoce el uso de medios tecnológicos como facilitadores de la atención.

El ajuste razonable no se define como obligación institucional. No se describen protocolos de activación del intérprete. No se asignan responsables ni recursos específicos.

No se definen tiempos de respuesta ni estándares de calidad.

No se aplica.

Los ajustes razonables se plantean de forma declarativa, lo que limita su efectividad real y su sostenibilidad institucional.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 06 Política Institucional de Participación Ciudadana y Servicio al Política Alcaldía Municipal de Guaduas – Cundinamarc a

2020

Local/Municipal Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda? ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? No se evidencia definición ni caracterización de la persona sorda.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? No se evidencia información. Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica?

No se evidencia información. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? No se evidencia información. Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? ¿Requiere recursos especializados o externos? No se evidencia información. Viabilidad en contexto municipal Alta

- Media

- Baja

¿Es viable en una alcaldía municipal como Sesquilé? No se evidencia información. Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento) ¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? ¿La comunicación es directa o mediada? No se evidencia información. Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? ¿Se explican condiciones de accesibilidad? ¿Requieren intermediarios? Se describen canales generales de atención al ciudadano, pero no se especifican condiciones de accesibilidad para personas sordas ni se contempla la necesidad de intermediarios o apoyos comunicativos. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? No se evidencia un procedimiento específico de atención al ciudadano sordo No se describen pasos tiempos Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? No se evidencia información. Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? No se evidencia información. Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

No se evidencia información. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión?

¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? No se evidencia información. Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios?

¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? No se evidencia información. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? No se evidencia información. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? No se evidencia información. La cultura institucional inclusiva en Guaduas es inexistente en términos operativos; la inclusión no se traduce en prácticas ni compromisos institucionales.

La ausencia de ajustes razonables confirma que la accesibilidad no ha sido incorporada como criterio de calidad del servicio en la política municipal.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Ninguna No se describen condiciones de accesibilidad para personas sordas.

No existen procedimientos específicos ni rutas de atención accesible.

No se consideran tiempos diferenciales ni apoyos comunicativos.

La accesibilidad comunicativa no es un criterio del servicio. Ninguna La atención accesible no forma parte del modelo de servicio de Guaduas; el documento asume una ciudadanía homogénea. ninguno Aporta reflexión sobre omitir completamente a las personas sordas de un documento institucional.

Guaduas representa un caso de invisibilización institucional de la persona sorda, donde la discapacidad no forma parte del diseño del servicio al ciudadano.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

Ninguna No se mencionan ajustes razonables de ningún tipo. No se reconocen obligaciones institucionales frente a la accesibilidad.

No se asignan responsabilidades ni recursos.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Ninguna No desarrolla un enfoque de derechos aplicado a la discapacidad.

No establece políticas internas de inclusión.

No contempla formación en accesibilidad ni LSC.

No incluye seguimiento ni evaluación de inclusión. No incorpora la experiencia de personas con discapacidad en la mejora institucional.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

Incluye un marco normativo amplio que menciona leyes relacionadas con discapacidad (sin desarrollarlas).

Invisibiliza a la persona sorda como sujeto específico de atención. No existe definición conceptual ni enfoque (médico, social, cultural–lingüístico o de derechos). No se reconoce la Lengua de Señas Colombiana (LSC).

No se aborda la autonomía comunicativa ni la diversidad de la sordera.

Ninguna

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 08 Acuerdo 003 de

2017 – Política

Pública de Discapacidad Política pública (Acuerdo municipal) Concejo Municipal

2017

Local / Territorial Concepción de la persona sorda Modelo Conceptual desde el cual se define la población sorda Modelo social,enfoque de derechos,Ausencia del modelo médico rehabilitador.(El documento concibe a las personas con discapacidad desde el modelo social y el enfoque de derechos, reconociéndolas como sujetos activos y titulares de derechos. No se evidencia una visión médica o rehabilitadora de la discapacidad. Sin embargo, la persona sorda no es desarrollada de manera diferenciada, sino integrada dentro del grupo general de personas con discapacidad.) Alineación con el enfoque de derechos y superación de visiones asistencialistas. Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC)

- Ausencia de referencia a LSC

El documento no reconoce de manera explícita la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural de las personas sordas, lo que invisibiliza su dimensión lingüística y cultural.

Reconoce la diversidad funcional, aunque no la diversidad lingüística.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Nivel de autonomía otorgado a la persona sorda.

Usuario autónomo (desde el discurso)El documento presenta a la persona con discapacidad como sujeto de derechos y usuario activo, pero al no desarrollar mecanismos comunicativos específicos, la autonomía de la persona sorda queda limitada en la práctica institucional. Lenguaje inclusivo y no asistencialista. Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

El documento reconoce la obligación de eliminar barreras y realizar ajustes razonables, pero estos se plantean de forma general, sin especificar ajustes comunicativos o tecnológicos dirigidos a personas sordas Reconocimiento normativo de la obligación de realizar ajustes.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) Los ajustes razonables se formulan como principios generales, sin descripción operativa de su implementación. Permite adaptación posterior en instrumentos operativos. Responsabilidad institucional

- Implícita

La responsabilidad recae en el Estado y las entidades territoriales, aunque no se asignan funciones específicas. Reconoce la obligación estatal Estrategias de accesibilidad comunicativa Ausentes El documento no propone estrategias comunicativas específicas para personas sordas ni menciona el uso de LSC o recursos visuales. Reconoce la accesibilidad como principio general. Canales de información y atención Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? No especificados Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? Fortalezas del documento: Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? Permite complementar con canales virtuales. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación. ¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua?

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 09 Manual de atención al Usuario Manual Alcaldía Municipal de Nocaima

2024 Local - Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda? No define ni nombra ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? No define ni nombra Reconoce trato digno y preferencial para personas con discapacidad, adultos mayores y mujeres embarazadas. Se fundamenta en principios de cortesía, eficiencia y respeto. No desarrolla un enfoque conceptual diferenciado sobre la persona sorda. Se le integra dentro de la categoría general de discapacidad sin referencia a identidad cultural ni lingüística Aporta un marco de trato digno que puede ser base para incluir explícitamente la identidad cultural y lingüística de la comunidad sorda El manual es normativo y organizacional, pero invisibiliza la especificidad de la comunidad sorda como sujeto de Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No Reconoce la atención preferencial y la necesidad de comunicación clara e incluyente.

No menciona explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni como derecho lingüístico.

Incluir el reconocimiento explícito de la LSC como lengua oficial y natural de la comunidad sorda.

El manual se queda en pautas generales de trato, sin garantizar accesibilidad comunicativa plena.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

No ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? No romueve trato respetuoso, empático y personalizado en la atención presencial, telefónica y electrónica.

No define si la persona sorda es usuaria activa o dependiente. No se promueve autonomía comunicativa.

Establecer protocolos que reconozcan a la persona sorda como usuaria activa y autónoma.

El lenguaje es inclusivo, pero asistencialista.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Ninguno ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica?

No Incluye ajustes organizacionales y comunicativos: ventanilla única, protocolos de atención en todos los canales, tiempos de respuesta definidos.

No se mencionan ajustes tecnológicos específicos para personas sordas Realizar ajustes tecnológicos y multimodales que garanticen accesibilidad. Ajustes declarativos, sin operatividad concreta para la comunidad sorda.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? Operativo Describe procedimientos claros para atención presencial, telefónica, electrónica y escrita, lo que muestra estandarización. No se explican ajustes específicos para comunicación con personas sordas.

Diseñar un protocolo inclusivo El nivel de concreción es alto en lo administrativo, pero bajo en lo inclusivo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? Oficina de atención al usuario ¿Requiere recursos especializados o externos? No Reconoce obligación institucional de atender con trato digno y preferente. Define responsables en la Oficina de Atención al Usuario.

No asigna roles específicos ni responsables directos para la atención a personas sordas.

Definir responsables institucionales y perfiles especializados.

La falta de roles concretos puede generar atención desigual.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

Ninguna.

¿Se menciona el uso de LSC? No ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? No ¿La comunicación es directa o mediada? No especifica Establece protocolos claros de trato: amabilidad, lenguaje sencillo, respeto y paciencia. No menciona estrategias específicas para comunicación con personas sordas (ej. uso de LSC, recursos visuales).

La guía puede incluir estrategias multimodales y anticipatorias para garantizar accesibilidad plena.

La accesibilidad se plantea como trato digno, no como acción comunicativa inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? Presencial y Virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? No especifica ¿Se explican condiciones de accesibilidad? Ninguna ¿Requieren intermediarios? No especifica Reconoce diversidad de canales: presencial, telefónico, electrónico, escrito y página web. Ninguno adaptado específicamente para personas sordas.

Adaptar canales electrónicos y presenciales con accesibilidad comunicativa La diversidad de canales no garantiza accesibilidad real sin ajustes específicos.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete? No se puede determinar Describe pasos claros para atención presencial, telefónica, electrónica y escrita. No existe procedimiento específico para personas sordas.

Puede estandarizar un procedimiento inclusivo con pasos definidos y flexibilidad según necesidades individuales.

Riesgo de burocratización y dependencia de intérprete si no se definen protocolos inclusivos.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? Ninguno ¿Facilitan la autonomía comunicativa? No ¿Requieren conexión externa? No se puede determinar ¿Son replicables en contexto municipal? No Reconoce uso de correo electrónico, página web y sistema PQRS como recursos tecnológicos.

No menciona recursos accesibles para personas sordas (apps de interpretación, subtitulación, videollamadas).

Incorporar recursos tecnológicos replicables en municipios pequeños.

Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? No es explicito en el documento ¿Puede tomar decisiones informadas? No hay información ¿Se refuerza dependencia o autonomía? No hay información ¿Se reconoce como usuaria activa? No hay información Promueve trato directo y preferente en todos los canales. Autonomía de la persona sorda limitada por falta de mecanismos comunicativos específicos.

La guía debe garantizar autonomía comunicativa y decisiones informadas. El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? No ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional?

No ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

No ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

No se hace referencia Declara principios de respeto, accesibilidad, transparencia y trato digno.

No reconoce diversidad lingüística y cultural de manera explícita.

Incorporar enfoque de derechos y diversidad cultural, reconociendo la identidad de la comunidad sorda.

Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? No hay referencias ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

No hay mención ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

No hay compromisos en cuanto a atención inclusiva ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? No se puede determinar Formaliza un manual institucional con indicadores de desempeño y mecanismos de mejora continua. No establece políticas específicas para personas sordas.

Proponer lineamientos específicos de inclusión lingüística y comunicativa. El manual es amplio, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios?

No ¿Se menciona la obligación de capacitarse? No ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral?

No ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? No Define responsabilidades claras: aplicar el manual, responder en términos legales, registrar solicitudes correctamente. No asigna roles específicos ni formación obligatoria en inclusión.

Definir perfiles, responsabilidades claras Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

No ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

No ¿La sensibilización es permanente o puntual? No se hace referencia a un proceso de sensibilización ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? No se hace referencia a algún tipo de aprendizaje Incluye valores institucionales y protocolos de atención como base de la cultura inclusiva. No menciona capacitación específica en LSC ni sensibilización permanente en inclusión.

La guía puede incluir procesos de sensibilización Formación declarativa, no institucionalizada.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación?

No ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? No ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana?

No ¿Se plantea mejora continua? No Incluye mecanismos de percepción del usuario, carta de trato digno y responsabilidad de la Oficina de Atención al Usuario en el seguimiento.

No menciona indicadores específicos de inclusión para personas sordas ni mecanismos de participación ciudadana. Incorporar indicadores de accesibilidad y participación activa de la comunidad sorda.

Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 10 Política de Servicio al Ciudadano Política institucional de servicio al ciudadano Alcaldía Municipal de La Vega – Secretaría de Planeación e Infraestructura 2024 Municipal (La Vega, Cundinamarca) Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

Reconoce trato digno y preferencial para personas con discapacidad, niños, mujeres gestantes y adultos mayores. Se fundamenta en principios de respeto, transparencia y participación ciudadana. No desarrolla un enfoque conceptual diferenciado sobre la persona sorda. Se le integra dentro de la categoría general de discapacidad sin referencia a identidad cultural ni lingüística. Aporta un marco normativo y de valores que puede ser base para incluir explícitamente la identidad cultural y lingüística de la comunidad sorda en la guía digital.

El protocolo es normativo y generalista; invisibiliza la especificidad de la persona sorda como sujeto de derechos con lengua propia Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

No Reconoce la atención preferencial y la necesidad de comunicación clara e incluyente.

No menciona explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni como derecho lingüístico.

Incluir el reconocimiento explícito de la LSC como lengua oficial y natural de la comunidad sorda.

El documento se queda en pautas generales de trato, sin garantizar accesibilidad comunicativa plena.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Promueve trato respetuoso, empático y personalizado en la atención presencial, telefónica y electrónica.

No define si la persona sorda es usuaria activa o dependiente. No se promueve autonomía comunicativa.

Establecer protocolos que reconozcan a la persona sorda como usuaria activa y autónoma.

El lenguaje es inclusivo, pero asistencialista; la autonomía queda limitada.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Incluye ajustes organizacionales y comunicativos: ventanilla única, protocolos de atención en todos los canales, tiempos de respuesta definidos.

No se mencionan ajustes tecnológicos específicos para personas sordas.

La guía digital puede complementar con ajustes tecnológicos y multimodales que garanticen accesibilidad. Ajustes declarativos, sin operatividad concreta para la comunidad sorda.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

Describe procedimientos claros para atención presencial, telefónica, electrónica y escrita, lo que muestra estandarización. No se explican ajustes específicos para comunicación con personas sordas.

Adecuar los principios generales en protocolos operativos inclusivos. El nivel de concreción es alto en lo administrativo, pero bajo en lo inclusivo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

¿Requiere recursos especializados o externos?

Reconoce obligación institucional de atender con trato digno y preferente. Define responsables en el Comité Institucional de Gestión y Desempeño.

No asigna roles específicos ni responsables directos para la atención a personas sordas. Se puede definir responsables institucionales. La falta de roles concretos puede generar atención desigual.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

¿La comunicación es directa o mediada?

Establece protocolos claros de trato: amabilidad, lenguaje sencillo, respeto y paciencia. No menciona estrategias específicas para comunicación con personas sordas La guía puede incluir estrategias multimodales y anticipatorias para garantizar accesibilidad plena.

La accesibilidad se plantea como trato digno, no como acción comunicativa inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

¿Se explican condiciones de accesibilidad?

¿Requieren intermediarios? Reconoce diversidad de canales: presencial, telefónico, electrónico, chat en línea, correspondencia y redes sociales.

Ninguno adaptado específicamente para personas sordas.

Adaptar canales electrónicos y presenciales con accesibilidad comunicativa (videollamadas, chat escrito, intérpretes virtuales). La diversidad de canales no garantiza accesibilidad real sin ajustes específicos.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete?

No se puede determinar Establece protocolos claros de trato: amabilidad, lenguaje sencillo, respeto y paciencia. No menciona estrategias específicas para comunicación con personas sordas Incluir estrategias multimodales y anticipatorias para garantizar accesibilidad plena.

La accesibilidad se plantea como trato digno, no como acción comunicativa inclusiva.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa?

¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal?

Reconoce uso de correo electrónico, página web, chat en línea y sistema PQRS como recursos tecnológicos. No menciona recursos accesibles para personas sordas Incorporar recursos tecnológicos replicables en municipios pequeños.

Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

No es explicito en el documento ¿Puede tomar decisiones informadas?

No hay información ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

No hay información ¿Se reconoce como usuaria activa? No hay información Promueve trato directo y preferente en todos los canales. Autonomía de la persona sorda limitada por falta de mecanismos comunicativos específicos.

Garantizar autonomía comunicativa y decisiones informadas.

El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

No ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? No ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? No ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? No se hace referencia Declara principios de respeto, accesibilidad, transparencia y trato digno.

No reconoce diversidad lingüística y cultural de manera explícita.

Incorporar enfoque de derechos y diversidad cultural, reconociendo la identidad de la comunidad sorda.

Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? No hay referencias ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? No hay mención ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? No hay compromisos en cuanto a atención inclusiva ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

No se puede determinar Formaliza una política institucional con indicadores de desempeño y mecanismos de mejora continua. No establece políticas específicas para personas sordas.

Incluir lineamientos específicos de inclusión lingüística y comunicativa. La política es amplia, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? No ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

No ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? No ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

No Define responsabilidades claras: aplicar la política, responder en términos legales, registrar solicitudes correctamente. No asigna roles específicos ni formación obligatoria en inclusión.

Definir perfiles, responsabilidades claras Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual?

¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Incluye valores institucionales y carta de trato digno como base de la cultura inclusiva.

No menciona capacitación específica en LSC ni sensibilización permanente en inclusión.

Incluir Atención accesible como parte de la cultura institucional.

Formación declarativa, no institucionalizada..

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Incluye mecanismos de percepción del usuario, carta de trato digno y responsabilidad de la Oficina de Planeación en el seguimiento.

No menciona indicadores específicos de inclusión para personas sordas ni mecanismos de participación ciudadana.

Incorporar indicadores de accesibilidad y participación activa de la comunidad sorda.

Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 11 Política pública para personas con discapacidad, sus cuidadores o cuidadoras Política pública municipal Alcaldía Municipial de Guasca - Secretaria para el desarrollo Social, Económico y Ambiental

2015 Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda? Usuario con necesidades especiales ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? No desarrolla una conceptualización de la persona sorda Reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de especial protección constitucional. Se fundamenta en la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y la Ley 1618 de 2013.

No desarrolla una concepción diferenciada de la persona sorda; se integra dentro del grupo general de discapacidad. Ausencia de enfoque cultural–lingüístico específico. Aporta un marco normativo y conceptual de derechos humanos que puede ser base para incluir la perspectiva cultural–lingüística en la guía digital.

El documento se centra en discapacidad en general, invisibilizando la identidad cultural de la comunidad sorda.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No se evidencia un reconocimiento de la LSC Reconoce normas nacionales como la Ley

324 de 1996 y la Ley 982 de 2005 que

oficializan la Lengua de Señas y la equiparación de oportunidades. No se menciona explícitamente la LSC como lengua natural en el contexto municipal. Se limita a referencias normativas nacionales. Permite fundamentar la guía digital en la normativa nacional que reconoce la LSC como lengua oficial. El reconocimiento es normativo, no operativo.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? Sujeto pasivo ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? Inclusivo Se reconoce a las personas con discapacidad como titulares de derechos y sujetos activos. No se especifica el rol de la persona sorda en la atención institucional. No se promueve autonomía comunicativa.

Justifica que la guía digital defina a la persona sorda como usuaria activa y autónoma.

El discurso es inclusivo, pero la práctica queda limitada por la falta de mecanismos comunicativos específicos Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Trato preferencial ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica?

Reconoce la obligación de eliminar barreras y realizar ajustes razonables en educación, salud, cultura, deporte y comunicaciones. Ajustes formulados de manera general, sin especificar mecanismos para personas sordas (ej. intérpretes, recursos visuales). Aporta un marco normativo amplio que la guía puede concretar en ajustes comunicativos y tecnológicos específicos. El documento es normativo y declarativo.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? Enunciado de pasos Incluye referencias a leyes y decretos que ordenan accesibilidad (ej. Decreto 366 de 2009 en educación inclusiva). Ajustes planteados como principios generales, sin descripción operativa de implementación local. La guía puede traducir estos principios en protocolos claros y aplicables en municipios pequeños.

El nivel de concreción es bajo; se requiere pasar de lo declarativo a lo operativo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? Todos los funcionarios ¿Requiere recursos especializados o externos? Reconoce responsabilidad estatal y territorial en la implementación de la política pública. No asigna funciones específicas a áreas o funcionarios municipales. La guía puede definir responsables institucionales y protocolos de atención inclusiva.

La falta de roles concretos puede generar dispersión y baja efectividad en la atención.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? Comunicación directa ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? No ¿La comunicación es directa o mediada?mediada Reconoce la necesidad de accesibilidad en educación, salud y comunicaciones. No propone estrategias específicas para personas sordas; ausencia de recursos multimodales.

La guía puede diseñar estrategias comunicativas concretas (LSC, recursos visuales).

La accesibilidad se plantea como principio general, no como acción concreta.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? Presencial, telefónico, correspondencia y virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? No hay ¿Se explican condiciones de accesibilidad? No ¿Requieren intermediarios?Si Reconoce la obligación de garantizar acceso a información pública y servicios. No define canales específicos adaptados a personas sordas. La guía puede adaptar canales electrónicos y presenciales con accesibilidad comunicativa. La diversidad de servicios no garantiza accesibilidad real Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete? No especifica Reconoce trato preferencial y atención inclusiva en servicios públicos. No existe procedimiento específico para personas sordas.

La guía puede estandarizar un procedimiento inclusivo con pasos claros.

Riesgo de dependencia de intérprete si no se definen protocolos.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? Reconoce la importancia de accesibilidad física y comunicativa (ej. subtitulación, lengua de señas).

No menciona recursos tecnológicos locales (apps, videollamadas). La guía puede incorporar recursos tecnológicos replicables en municipios. Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? Debe tener acompañamiento ¿Puede tomar decisiones informadas? si ¿Se refuerza dependencia o autonomía? Dependencia ¿Se reconoce como usuaria activa? Reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de derechos. Autonomía de la persona sorda limitada por falta de mecanismos comunicativos específicos. La guía debe garantizar autonomía comunicativa y decisiones informadas.

El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional?

¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

Declara enfoque de derechos y no discriminación, basado en normativa internacional y nacional. No reconoce diversidad lingüística y cultural de manera explícita. La guía puede incorporar enfoque de derechos y diversidad cultural.

Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión?

¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Formaliza una política pública municipal con visión 2015–2028.

No establece políticas específicas para personas sordas.

La guía puede complementar la política con lineamientos específicos de inclusión lingüística.

La política es amplia, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios?

¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral?

¿Se identifican perfiles o funciones específicas? Reconoce obligación institucional de garantizar inclusión.

No asigna roles específicos ni formación obligatoria en inclusión. La guía puede definir perfiles, responsabilidades claras y formación obligatoria.

Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo?

Reconoce necesidad de formación en inclusión social.

No menciona capacitación específica en LSC ni sensibilización permanente.

La guía puede incluir procesos formativos en LSC y atención accesible.

Formación declarativa, no institucionalizada; la guía debe promover aprendizaje colectivo.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación?

¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana?

¿Se plantea mejora continua? ncluye matriz de seguimiento y evaluación en anexos.

No menciona indicadores específicos de inclusión para personas sordas.

La guía puede incorporar indicadores de accesibilidad y participación ciudadana. Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 12 Protocolo de Servicio al Ciudadano Protocolo institucional Alcaldía Municipial de Guatavita

2023 Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

Usuario con necesidades especiales ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

No desarrolla una conceptualización de la persona sorda Reconocimiento de la persona sorda como usuario del servicio No está explicito el enfoque de discapacidad como diversidad Es necesario incluir una definición clara de persona sorda Solo da pautas de trato, sin profundizar en la autonomía comunicativa Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No se evidencia un reconocimiento de la LSC Hace mención en capacitar en técnicas de LSC para funcionarios No menciona a la LSC como lengua natural Reconocer de forma explícita la LSC como lengua oficial de la comunidad sorda Se menciona la LSC como un instrumento sin profundizar las implicaciones Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? Sujeto pasivo ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? Inclusivo Promueve un trato directo y comunicación respetuosa, evita el lenguaje asistencialista Dependiente a mediación escrita, lectura labiofacial e intérpretes Reforzar autonomía comunicativa y el rol activo de la persona sorda Aunque se reconoce al usuario como activo, en la práctica institucional lo mantiene Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Trato preferencial ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Incluye pautas comunicativas claras (Hablar de frente, articular palabras) No detalla ajustes tecnológicos ni organizacionales específicos Hacer ajuastes razonables incorporando recursos digitales Ajustes básicos, centrados en la interacción presencial, falta Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? Enunciado de pasos Ajustes descritos de manera operativa No presenta un protocolo para su implementación Pasar de lo declarativo a lo operativo, con pasos concretos Ofrece principios generales pero no un procedimiento que se pueda aplicar Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? Todos los funcionarios ¿Requiere recursos especializados o externos?

Reconoce que todos los funcionarios deben atender directamente a la persona sorda No asignan roles específicos ni responsables directos Definir perfiles, funciones y protocolos La responsabilidad colectiva puede diluir la atención inclusiva y generar desigualdad Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? Comunicación directa ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? No ¿La comunicación es directa o mediada?mediada Promueve comunicación directa Ausencia de recursos multimodales Incluir estrategias multimodales Se atiende la necesidad inmediata pero no se preveé la accesibilidad Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? Presencial, telefónico, correspondencia y virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? No hay ¿Se explican condiciones de accesibilidad? No Hay diversidad de canales de comunicación Ningún canal está adaptado a personas sordas Adaptar uno de los canales de atención La diversidad de canales de atención no garantiza accesibilidad Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete? No Reconoce atención preferencial No existe procedimiento específico ni pasos claros Se debe estandarizar un procedimiento inclusivo Dependencia de intérpretes Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal?

Menciona capacitación en LSC No se incluye tecnologías accesibles (apps, videollamadas) Se debe incorporar recursos tecnológicos Se requiere innovación digital Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? Debe tener acompañamiento ¿Puede tomar decisiones informadas? si ¿Se refuerza dependencia o autonomía? Dependencia Promueve trato directo y preferencial Autonomía parcial, dependiente de interprete o lectura labiofacial Se debe garantizar autonomía comunicativa No se reconoce a la persona sorda como un usuario activo Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

Declara trato digno, inclusivo y no discriminatorio No reconoce la diversidad lingüística y cultural La guío debe incorporar explícitamente el enfoque de derechos y diversidad cultural Lenguaje inclusivo Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Reconoce valores institucionales y principios normativos No existen políticas específicas para personas sordas La guía puede formalizar políticas inclusivas locales Lineamientos declarativos, sin institucionalización real.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Reconoce obligación ética de trato digno No asigna roles específicos ni formación obligatoria Se debe definir perfiles, responsabilidades y formación en LSC Riesgo de sobrecarga en algunos funcionarios y atención desigual Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual?

¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Se propone la capacitación en LSC No evidencia formación sistemática ni sensibilización permanente.

La guía puede incluir procesos formativos en inclusión y LSC como parte de la cultura instituciona Formación puntual, no institucionalizada; la guía debe promover aprendizaje colectivo. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Reconoce mejora continua. No existen indicadores de inclusión ni participación de personas sordas en la evaluación La guía debe incorporar mecanismos de evaluación participativa e indicadores de accesibilidad Ausencia de cultura evaluativa inclusiva.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 13 Ruta para la atención de personas en condición de discapacidad Ruta / Lineamiento operativo Alcaldía Municipal de Bituima

2020 Municipal

Concepción de la persona sorda ¿Cómo define el documento a la persona sorda? ¿Desde qué enfoque se le aborda?

Modelo médico–rehabilitador Promueve trato respetuoso y comunicación clara No reconoce enfoque cultural, lingüístico ni de derechos Permite identificar el enfoque conceptual que debe ser transformado en la guía Puede incorporarse el énfasis en respeto; debe adaptarse el enfoque hacia derechos; no es pertinente mantener visión deficitaria; el aporte es conceptual y limitado Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) ¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

LSC como apoyo opcional Reconoce la figura del intérprete de lengua de señas No reconoce la LSC como lengua natural ni derecho lingüístico Evidencia la necesidad de fortalecer el componente lingüístico en la guía p intérprete; debe adaptarse reconociendo la LSC como lengua; no es pertinente tratarla como apoyo accesorio; el aporte es Rol asignado a la persona sorda en la atención Dependencia de terceros (intérprete, familiar) La atención se describe como dependiente de intérprete o acompañante; en su ausencia se recurre a escritura o dibujos, lo que limita la autonomía comunicativa. Sugiere dirigirse directamente a la persona sorda cuando hay intérprete. No garantiza autonomía ni acceso directo permanente. Permite identificar prácticas que deben transformarse para la guía digital.

Puede incorporarse la comunicación directa; debe adaptarse para promover autonomía; no es pertinente normalizar la dependencia; el Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo El documento propone ajustes comunicativos como escritura, dibujos e intérprete, descritos como prácticas recomendadas.

Presenta ejemplos concretos de ajustes básicos.

No se formulan como obligación institucional.

Ofrece insumos iniciales para la guía digital.

Pueden incorporarse ajustes comunicativos; deben adaptarse como obligación institucional; no es pertinente el enfoque reactivo; Nivel de concreción del ajuste Operativo (describe cómo se implementa) El documento explica acciones concretas para la atención, indicando cómo comunicarse en situaciones específicas. Orientaciones claras para el funcionario.

No define tiempos, responsables ni mecanismos de seguimiento.

Sirve como base para estructurar procedimientos en la guía digital.

Puede incorporarse el paso a paso; debe adaptarse incluyendo responsables; no es pertinente la falta de seguimiento; el aporte es operativo.

Responsabilidad institucional Implícita La responsabilidad recae de forma general en el funcionario que atiende, sin definición de roles institucionales. Reconoce deber general del servidor público.

Ambigüedad en la asignación de responsabilidades.

Evidencia la necesidad de claridad institucional en la guía digital.

p institucional; debe adaptarse asignando roles claros; no es pertinente la ambigüedad; el aporte es institucional. Estrategias de accesibilidad comunicativa Enfoque reactivo Las estrategias se activan cuando la persona llega; no hay medidas anticipadas de accesibilidad comunicativa.

Describe acciones básicas de respuesta.

No anticipa la atención accesible Insumo para definir enfoque preventivo en la guía. Puede incorporarse la respuesta inmediata; debe adaptarse hacia enfoque preventivo; no es pertinente la improvisación; el aporte es operativo.

Canales de información y atención Dependencia de infraestructura tecnológica externa Se mencionan canales institucionales generales; no se detallan canales accesibles específicos para personas sordas.

Reconoce canales institucionales existentes.

No explica accesibilidad ni condiciones específicas. Evidencia necesidad de canales accesibles en la guía Puede incorporarse estructura de canales; debe adaptarse garantizando accesibilidad; no es pertinente la falta de especificidad; el aporte es operativo–institucional. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel bajo de estandarización No existe un procedimiento específico para personas sordas; se integra dentro de la atención general. Flexibilidad en la atención. Ausencia de procedimiento diferenciado.

Punto clave para el diseño de la guía digital.

Puede incorporarse flexibilidad; debe adaptarse con procedimiento específico; no es pertinente la homogeneización; el aporte es operativo.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso: No aplica El documento no menciona recursos tecnológicos específicos para personas sordas.

No aplica Ausencia total de recursos tecnológicos accesibles. Evidencia vacío central que la guía debe abordar.

Deben incorporarse recursos visuales y digitales; debe adaptarse al contexto municipal; no es pertinente la ausencia; el aporte es operativo (por ausencia).

Nivel de autonomía en la atención Baja coherencia con enfoque de derechos La persona sorda no accede de manera autónoma; la atención depende de terceros.

Reconoce trato respetuoso Refuerza dependencia estructural.

Insumo crítico para fortalecer autonomía en la guía.

Puede incorporarse trato digno; debe adaptarse para autonomía; no es pertinente reforzar dependencia; el aporte es conceptual–operativo.

Enfoque de derechos y no discriminación Lenguaje meramente normativo El documento no declara explícitamente un enfoque de derechos para personas sordas. Reconoce atención sin discriminación de forma general. No reconoce diversidad lingüística ni cultural. Insumo para reforzar enfoque de derechos en la guía. Puede incorporarse el principio de no discriminación; debe adaptarse con enfoque de derechos; no es pertinente el enfoque genérico; el aporte es conceptual.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Dependencia de la estructura institucional general La ruta funciona como lineamiento general, sin compromisos específicos frente a sordera.

Existencia de ruta institucional. No hay políticas específicas de inclusión sorda.

Evidencia necesidad de lineamientos claros en la guía. Puede incorporarse la ruta como antecedente; debe adaptarse con compromisos claros; no es pertinente la generalidad; el aporte es institucional.

Responsabilidades de servidores públicos No definida No se asignan responsabilidades específicas para atención a personas sordas.

Reconoce deber general del funcionario.

Riesgo de dilución de responsabilidades.

Permite definir roles en la guía digital.

Puede incorporarse el deber general; debe adaptarse asignando funciones; no es pertinente la indefinición; el aporte es institucional.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización No aplica El documento no contempla procesos de formación o sensibilización. No aplica Ausencia total de componente formativo.

Identifica un vacío clave para la guía digital.

Debe incorporarse formación en LSC e inclusión; no hay elementos a adaptar; el aporte es institucional (por ausencia). Seguimiento, evaluación y mejora institucional No aplica No se mencionan mecanismos de seguimiento ni evaluación. No aplica No existe cultura evaluativa. Punto crítico para el diseño de la guía.

Deben incorporarse indicadores y evaluación; no hay elementos a adaptar; el aporte es institucional (por ausencia).

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 14 Protocolo de Atención Preferencial a la Población en Condición de Discapacidad Decreto municipal Alcaldía de Guayabal de Síquima

2023 Municipal

Concepción de la persona sorda Enfoque conceptual (médico, social, derechos) introducción, marco normativo Adopta un enfoque de derechos y reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de derechos y no como objetos de asistencia No desarrolla de manera específica la condición de persona sorda ni su dimensión cultural-lingüística Aporta el marco conceptual de derechos que debe orientar la guía digital.

Prácticas: enfoque de derechos y trato digno. Adaptar: desarrollar enfoque específico de persona sorda. No pertinente: visión homogénea de la discapacidad. Aporte: principalmente conceptual e institucional Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) Uso de LSC y comunicación visual Apartado discapacidad auditiva Reconoce la importancia del canal visual y la comunicación no oral para personas sordas No reconoce explícitamente la LSC como lengua natural ni como derecho lingüístico Permite justificar la inclusión de LSC como eje central de la guía digital Adaptar: reconocimiento explícito de la LSC. No pertinente: uso de la lengua solo como apoyo. Aporte: conceptual y operativo Rol asignado a la persona sorda en la atención Autonomía vs dependencia Lineamientos de atención Promueve trato directo y respetuoso hacia la persona con discapacidad En la práctica mantiene dependencia de intérpretes o terceros Permite orientar la guía hacia la autonomía comunicativa Prácticas: trato directo. Adaptar: reducir intermediación. No pertinente: atención exclusivamente mediada. Aporte: operativo Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo, tecnológico, organizacional Accesibilidad física y virtual Identifica ajustes razonables en infraestructura, comunicación y tecnología No define responsables ni recursos específicos Aporta insumos concretos para definir ajustes mínimos en la guía digital p y visuales. Adaptar: a capacidades municipales. No pertinente: ajustes no sostenibles. Aporte: operativoinstitucional Nivel de concreción del ajuste Declarativo vs operativo Lineamientos generales Reconoce obligación institucional Ajustes no estandarizados ni procedimentales Permite operacionalizar ajustes en la guía Prácticas: enunciados base. Adaptar: protocolos claros. No pertinente: declaraciones sin acción. Aporte: operativo Responsabilidad institucional Asignación explícita o implícita Artículos de responsabilidad y financiación Reconoce responsabilidad de la administración No define roles por dependencia Insumo para definir responsables en la guía Prácticas: responsabilidad institucional. Adaptar: roles claros. No pertinente: ambigüedad. Aporte: institucional Estrategias de accesibilidad comunicativa LSC, visuales, multimodal Atención auditiva y visual Uso de recursos visuales y tecnológicos No define atención anticipada Base para diseño de atención accesible Prácticas: recursos visuales. Adaptar: anticipación. No pertinente: atención reactiva. Aporte: operativo Canales de información y atención Diversidad y accesibilidad Portal web, atención presencial Reconoce canales accesibles Dependencia tecnológica Insumo para definir canales claros Prácticas: portal interactivo. Adaptar: canales simples. No pertinente: intermediación obligatoria. Aporte: operativo Procedimiento de atención al ciudadano sordo Estandarización Proceso de atención Describe pautas generales No hay ruta específica para personas sordas Permite crear ruta clara en la guía Prácticas: pautas base. Adaptar: procedimiento específico. No pertinente: improvisación. Aporte: operativo Uso de recursos tecnológicos y visuales Autonomía comunicativa Accesibilidad digital Promueve uso de tecnología accesible Requiere conectividad constante Insumo para herramientas digitales Prácticas: recursos visuales. Adaptar: bajo costo. No pertinente: alta dependencia técnica. Aporte: operativo Nivel de autonomía en la atención Usuario activo o dependiente Atención directa Reconoce trato directo Persisten barreras comunicativas Permite reforzar autonomía en la guía Prácticas: trato directo. Adaptar: comunicación directa. No pertinente: dependencia. Aporte:

conceptual–operativo Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia discurso–acción Marco normativo Declara enfoque de derechos Falta operacionalización Base ética de la guía Prácticas: enfoque derechos. Adaptar: acciones concretas. No pertinente: solo discurso. Aporte: conceptual Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Institucionalización Responsabilidad administrativa Reconoce compromiso institucional No hay plan específico Base para compromisos en la guía Prácticas: compromiso institucional. Adaptar: planes locales. No pertinente: acciones aisladas. Aporte: institucional Responsabilidades de servidores públicos Formación y roles Lineamientos de atención Reconoce deber del servidor público No define perfiles específicos Permite asignar roles en la guía Prácticas: capacitación. Adaptar: roles claros. No pertinente: sobrecarga individual. Aporte: institucional Prácticas institucionales de formación y sensibilización Continuidad Capacitación Promueve sensibilización Formación no sistemática Insumo para plan formativo Prácticas: sensibilización. Adaptar: formación continua. No pertinente: acciones puntuales. Aporte: institucional Seguimiento, evaluación y mejora institucional Indicadores y retroalimentación Artículos finales Reconoce control institucional No incluye indicadores ni participación ciudadana Permite incluir evaluación participativa en la guía Prácticas: control institucional. Adaptar: indicadores accesibilidad. No pertinente: evaluación sin participación. Aporte: institucional

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 15 Política Pública de Discapacidad “Pulí inclusiva y solidaria” Politica Publica Alcaldía Municipal de Pulí 2018–2028 Municipal Concepción de la persona sorda Enfoque de derechos La política define a las personas con discapacidad como sujetos titulares de derechos, en igualdad de condiciones, y se fundamenta explícitamente en la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y la Ley 1618 de 2013.

Enfoque explícito de derechos humanos y no discriminación. No desarrolla de manera específica la identidad cultural y lingüística de la población sorda.

Brinda un marco conceptual sólido desde derechos para la guía digital.

Puede incorporarse el enfoque de derechos; debe adaptarse aterrizando el enfoque a la atención cotidiana municipal; no es pertinente su nivel abstracto sin operativización; el aporte es conceptual.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) Ausencia de referencia a LSC de manera general (lenguaje escrito, Braille), pero no reconoce explícitamente la LSC como lengua natural ni derecho lingüístico Reconoce la comunicación como dimensión clave de la inclusión. Invisibiliza la especificidad lingüística de la comunidad sorda.

Evidencia un vacío que la guía digital debe subsanar.

Debe incorporarse el reconocimiento de la LSC; no hay elementos para adaptar; no es pertinente mantener la omisión; el aporte es conceptual (por Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario autónomo La política plantea a las personas con discapacidad como participantes activos, con capacidad de exigir derechos y participar en instancias políticas y sociales.

Reconoce autonomía, participación y corresponsabilidad No detalla cómo se garantiza esa autonomía en la atención diaria.

Aporta principios para fortalecer el rol activo en la guía digital.

Puede incorporarse la noción de autonomía; debe adaptarse a procedimientos concretos; no es pertinente dejarlo solo en lo declarativo; el aporte es Tipo de ajuste razonable propuesto

- Organizacional

La política propone ajustes a nivel de planes, programas, infraestructura, TIC, transporte y organización institucional para garantizar accesibilidad. Visión integral de ajustes razonables. No desarrolla ajustes comunicativos específicos para personas sordas.

Sirve como marco para definir ajustes en la guía digital. Puede incorporarse la lógica organizacional; debe adaptarse a ajustes comunicativos concretos; no es pertinente su generalidad; el aporte es Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) Los ajustes se presentan como lineamientos y acciones estratégicas, sin detallar procedimientos de atención específicos.

Define acciones priorizadas y ejes estratégicos.

Falta descripción operativa de implementación cotidiana. Aporta lineamientos generales para estructurar la guía. Puede incorporarse como marco; debe adaptarse a nivel operativo; no es pertinente usarlo como protocolo directo; el aporte es institucional. Responsabilidad institucional Claramente asignada Asigna responsabilidades al Comité Municipal de Discapacidad, Secretarías y Administración Municipal. Claridad institucional y corresponsabilidad intersectorial No asigna responsables específicos para atención comunicativa a personas sordas.

Insumo clave para definir responsables en la guía digital. p responsabilidades; debe adaptarse con roles operativos claros; no es pertinente la ambigüedad funcional; el aporte es institucional. Estrategias de accesibilidad comunicativa Enfoque preventivo La política propone accesibilidad universal, diseño para todos y anticipación de barreras en servicios públicos. Visión preventiva y estructural de la accesibilidad.

No especifica estrategias comunicativas para sordos. Marco para anticipar la accesibilidad en la guía digital. Puede incorporarse el enfoque preventivo; debe adaptarse con estrategias comunicativas concretas; no es pertinente su abstracción; el aporte es conceptual–institucional. Canales de información y atención Diversidad real de canales Se mencionan canales institucionales, TIC accesibles y campañas informativas. Reconoce importancia de múltiples canales.

No detalla accesibilidad específica para personas sordas.

Base para diseñar canales accesibles en la guía.

Puede incorporarse la diversidad de canales; debe adaptarse a LSC y recursos visuales; no es pertinente asumir accesibilidad automática; el aporte es operativo–institucional. Procedimiento de atención al ciudadano sordo No aplica La política no describe procedimientos específicos de atención al ciudadano sordo No aplica Ausencia de ruta operativa específica.

Evidencia vacío central que la guía digital debe cubrir. Debe incorporarse un procedimiento específico; no hay elementos a adaptar; el aporte es operativo (por ausencia). Uso de recursos tecnológicos y visuales Pertinencia para municipios pequeños Se promueve el uso de TIC accesibles y alfabetización digital.

Reconoce la tecnología como herramienta de inclusión. No menciona recursos visuales específicos para sordos. Insumo para incluir tecnología accesible en la guía.

Puede incorporarse el uso de TIC; debe adaptarse a bajo costo; no es pertinente depender de soluciones complejas; el aporte es operativo.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos La política promueve autonomía, participación y toma de decisiones informadas.

Coherencia entre discurso y enfoque de derechos.

No baja a la práctica cotidiana de atención Marco ético para la guía digital. Puede incorporarse el principio de autonomía; debe adaptarse a procedimientos; no es pertinente dejarlo solo en lo normativo; el aporte es conceptual.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas El documento articula enfoque de derechos con planes, ejes y acciones estratégicas.

Alta coherencia normativa y programática.

Falta seguimiento específico a inclusión sorda.

Referente fuerte para la guía digital.

Puede incorporarse el enfoque integral; debe adaptarse a nivel local; no es pertinente omitir seguimiento; el aporte es institucional.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Alto nivel de institucionalización Establece política, ejes, plan de acción, financiamiento y seguimiento. Solidez institucional.

No especifica políticas diferenciadas para sordos. Modelo de estructura para la guía.

Puede incorporarse como referente; debe adaptarse a foco sordo; no es pertinente replicar sin ajustes; el aporte es institucional.

Responsabilidades de servidores públicos Claramente asignadas Define roles de secretarías, comités y administración.

Distribución clara de responsabilidades.

No incluye formación específica en sordera Base para asignar roles en la guía.

Puede incorporarse la estructura; debe adaptarse con perfiles específicos; no es pertinente la omisión formativa; el aporte es institucional Prácticas institucionales de formación y sensibilización Sensibilización permanente Incluye campañas, formación, eventos y capacitación.

Reconoce la formación como proceso institucional.

No menciona formación en LSC Insumo clave para la guía digital.

Puede incorporarse la sensibilización; debe adaptarse con formación en LSC; no es pertinente su generalidad; el aporte es institucional. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa Establece sistema de seguimiento, indicadores y rendición de cuentas. Claridad en evaluación y mejora continua.

No incluye indicadores específicos para sordos. Referente fuerte para evaluación de la guía Puede incorporarse el sistema evaluativo; debe adaptarse con indicadores de accesibilidad sorda; no es pertinente omitirlos; el aporte es institucional.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 16 Política de Atención y Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Fómeque Política Alcaldía Municipal de Fómeque

2025

Local/Municipal Concepción de la persona sorda

- Enfoque de derechos

(implicito) ¿Cómo define el documento a la persona sorda? ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? El documento no define explícitamente a la persona sorda. La aborda de manera indirecta dentro de la categoría general de “personas en situación de discapacidad”, desde un enfoque de derechos y enfoque diferencial de carácter general. No desarrolla un enfoque social ni cultural–lingüístico específico para la sordera.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

No tiene información sufucuente. ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? El lenguaje utilizado es institucional e inclusivo a nivel discursivo, sin expresiones abiertamente asistencialistas hacia las personas con discapacidad en general. Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica?

El documento menciona de forma general la necesidad de realizar “ajustes necesarios” para garantizar la accesibilidad y la atención incluyente. Estos ajustes se formulan como lineamientos generales y compromisos institucionales, no como obligaciones operativas concretas ni buenas prácticas específicas.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? No.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? ¿Requiere recursos especializados o externos? No se identifican responsables específicos para la aplicación de ajustes razonables. Tampoco se mencionan recursos especializados o externos como intérpretes de LSC, mediadores comunicativos o tecnologías accesibles específicas. Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? ¿La comunicación es directa o mediada? El documento propone estrategias generales como el uso de lenguaje claro, información comprensible y comunicación oportuna. No menciona el uso de LSC ni desarrolla recursos multimodales específicos. La comunicación es principalmente directa a nivel institucional, pero no adaptada específicamente a la población sorda.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? ¿Se explican condiciones de accesibilidad? ¿Requieren intermediarios? El documento no explica condiciones específicas de accesibilidad para personas sordas. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? No existe un procedimiento específico para la atención al ciudadano sordo. No se describen pasos claros ni tiempos diferenciales.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? Se mencionan recursos tecnológicos generales (plataformas virtuales, canales digitales, redes sociales). Estos no aseguran autonomía comunicativa para personas sordas y pueden requerir Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? La autonomía se reconoce de manera discursiva, pero no se mencionan acciones específicas. Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? Sí. El documento declara explícitamente un enfoque de derechos, reconoce la inclusión como obligación institucional y menciona principios de igualdad y no discriminación. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión?

¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? Los compromisos que se mencionan son permanentes, haciendo caso a la normativa vigente de discapacidad, aunque no específicos para la población sorda Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? Se reconoce la responsabilidad general de los servidores públicos en la atención al ciudadano y se menciona la formación como componente institucional. Sin embargo, no se asignan responsabilidades específicas ni se identifican perfiles especializados en inclusión o accesibilidad. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? El documento contempla procesos de formación y sensibilización en términos generales. No menciona capacitaciones en LSC ni en atención accesible específica para personas sordas.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación. ¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Sí se mencionan mecanismos de seguimiento y evaluación de la política, así como medición de la satisfacción del usuario. No se proponen indicadores específicos de inclusión o accesibilidad ni se incorpora explícitamente la experiencia de personas sordas en la evaluación. La mejora continua se plantea de forma general.

Fómeque presenta una cultura institucional inclusiva más sólida a nivel discursivo que otros municipios; sin embargo, la falta de mecanismos específicos limita la consolidación de una inclusión efectiva y sostenida en la práctica.

Los ajustes razonables se plantean como compromisos institucionales abstractos, lo que puede generar una falsa percepción de inclusión. La ausencia de concreción reduce su impacto y deja la accesibilidad supeditada a la voluntad individual del funcionario.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Promueve el uso de lenguaje claro y comunicación oportuna. Vincula la atención accesible con la calidad del servicio. No existen procedimientos específicos para la atención a personas sordas.

No se definen criterios de accesibilidad comunicativa por canal.

La atención accesible no se anticipa; se gestiona de forma reactiva.

La autonomía de la persona sorda no está garantizada.

No aporta La atención accesible se concibe como un principio transversal, pero no se traduce en prácticas diferenciadas. Esto genera una atención formalmente incluyente, pero funcionalmente limitada para personas sordas.

No aporta Uso de la normativa La política mantiene una visión g

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

Reconoce la necesidad de realizar ajustes para garantizar atención incluyente.

Introduce el concepto de accesibilidad como compromiso institucional.

Los ajustes razonables no se definen ni se clasifican. No se describen mecanismos de implementación.

No se asignan responsables institucionales.

No se contemplan recursos humanos especializados (intérprete, mediador, etc.).

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Declara explícitamente el enfoque de derechos, igualdad y no discriminación.

Integra la inclusión a la gestión institucional (MIPG).

Reconoce la formación como componente del servicio. No establece políticas internas específicas de inclusión para personas sordas.

No incluye indicadores de inclusión o accesibilidad. No contempla la participación de personas sordas en la evaluación del servicio.

La formación en inclusión no es especializada ni diferenciada.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

Utiliza un lenguaje institucional respetuoso, alineado con los principios de igualdad y no discriminación.

No incurre en expresiones abiertamente capacitistas ni infantilizantes.

No define a la persona sorda desde una perspectiva cultural–lingüística.

No reconoce explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural. No aborda la diversidad comunicativa de la población sorda.

A nivel operativo no se menciona nada sobre el abordaje de la persona sorda y la atención que se le brindaría.

Aporta la reflexión de la mejora continua y la evaluación de los procesos

Codigo Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 17 Protocolo de Servicio al Ciudadano Protocolo Alcaldía Municipal de Guayabetal

2024

Local/Municipal Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda? ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? El documento no define ni caracteriza a la persona sorda.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No, el documento no menciona a la población sorda ni la lengua de señas.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? El documento no aborda a la persona sorda como sujeto de atención.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica?

El documento no menciona ajustes razonables de ningún tipo.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? El documento no describe mecanismos de implementación de ajustes razonables, ya que estos no son contemplados.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? ¿Requiere recursos especializados o externos? El documento no identifica responsables institucionales, ni contempla recursos humanos o técnicos especializados relacionados con accesibilidad o atención a personas sordas. Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? ¿La comunicación es directa o mediada? El documento propone estrategias generales de comunicación basadas en la oralidad y la escucha. NO menciona nada de la lengua de señas y de la población sorda.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? ¿Se explican condiciones de accesibilidad? ¿Requieren intermediarios? No se describe nada sobre las personas sordas ni accesibilidad.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? No. El documento no contempla procedimientos específicos para la atención al ciudadano sordo, ni pasos diferenciados, tiempos especiales o apoyos comunicativos.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? Se mencionan recursos tecnológicos generales asociados a la gestión del servicio. Estos no están orientados a la accesibilidad comunicativa ni facilitan la autonomía de personas sordas. Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? El documento no contempla el acceso de personas sordas a los servicios institucionales, por lo que no se garantiza autonomía comunicativa, toma de decisiones informadas ni reconocimiento como usuaria activa.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional?

¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

El documento no declara un enfoque de derechos ni de inclusión asociado a la atención de personas sordas o con discapacidad. La inclusión no se presenta como obligación institucional ni como valor transversal.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión?

¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

No. El documento no establece políticas, lineamientos, planes ni compromisos institucionales relacionados con inclusión o accesibilidad. Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios?

¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral?

¿Se identifican perfiles o funciones específicas? No se asignan responsabilidades específicas en materia de inclusión ni accesibilidad. La atención inclusiva no aparece como parte del rol laboral ni se identifican perfiles especializados. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo?

No. El documento no contempla procesos de formación, sensibilización ni capacitación en inclusión, LSC o atención accesible. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación?

¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana?

¿Se plantea mejora continua? El documento contempla mecanismos generales de seguimiento del servicio, pero no incluye indicadores de inclusión o accesibilidad, ni incorpora la experiencia de personas sordas como insumo evaluativo.

La cultura institucional se limita a una lógica de servicio al cliente, sin integrar la inclusión como valor estructural ni como responsabilidad institucional permanente.

La inexistencia de ajustes razonables refleja una brecha estructural entre la normativa nacional sobre discapacidad y su apropiación a nivel municipal.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Describe canales de atención básicos (presencial y telefónico). No se contemplan criterios de accesibilidad comunicativa. La atención se diseña exclusivamente desde la oralidad y la escucha.

No existen procedimientos diferenciados ni rutas de atención accesible.

La autonomía de la persona sorda no es considerada.

No aporta información La atención accesible está completamente ausente; el servicio se estructura desde supuestos comunicativos que excluyen a personas sordas y refuerzan barreras de acceso a la información.

No aporta información No aporta información La ausencia de referencias a la pe

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

No se identifican fortalezas relacionadas con ajustes razonables.

No se mencionan ajustes razonables de ningún tipo. No se reconoce la accesibilidad como responsabilidad institucional. No se contemplan recursos humanos, tecnológicos ni procedimentales para la atención accesible.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Promueve valores generales como el respeto y la cordialidad en la atención.

No se declara un enfoque de derechos ni de inclusión. No se establecen políticas internas, lineamientos ni compromisos institucionales en materia de inclusión.

No se contemplan procesos de formación, sensibilización ni evaluación en accesibilidad. No se incluyen indicadores de inclusión ni participación ciudadana diferenciada.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

No se identifican fortalezas específicas relacionadas con el reconocimiento de la persona sorda o de la sordera.

Ausencia total de reconocimiento de la persona sorda como sujeto de atención.

No se desarrolla ningún enfoque (médico, social, cultural–lingüístico o de derechos).

No se reconoce la diversidad comunicativa ni la autonomía de la población sorda.

No aporta información

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 18 Acuerdo No. 024 de 2019 – Política Pública Municipal de Discapacidad “Pacho por la Inclusión y la Equidad” Acuerdo Municipal (Política Pública) Concejo Municipal de Pacho

2019

Municipal Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda? No hay definición ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

No desarrolla una conceptualización de la persona sorda Reconoce a las personas con discapacidad como titulares de derechos, bajo enfoques de derechos, diferencial, territorial y de desarrollo humano No desarrolla una concepción diferenciada de la persona sorda; se le integra dentro del grupo general de discapacidad.

Aporta un marco conceptual sólido que puede ser base para incluir explícitamente la identidad cultural y lingüística de la comunidad sorda El documento es robusto en lo normativo y conceptual, pero invisibiliza la especificidad de la comunidad sorda como sujeto de derechos con len Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No se evidencia un reconocimiento de la LSC Reconoce normativas nacionales como la Ley 324 de 1996 y la Ley

982 de 2005 que oficializan la

Lengua de Señas y la equiparación de oportunidades.

No menciona explícitamente la LSC como lengua natural en el contexto municipal. Se limita a referencias normativas nacionales. Permite fundamentar la guía digital en la normativa nacional que reconoce la LSC como lengua oficial, y abre la puerta a protocolos locales de atención accesible. El reconocimiento es normativo, no operativo.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? Sujeto pasivo ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? Inclusivo Se reconoce a las personas con discapacidad como sujetos activos y titulares de derechos. No se especifica el rol de la persona sorda en la atención institucional. No se promueve autonomía comunicativa. Justifica que la guía digital defina a la persona sorda como usuaria activa y autónoma.

El discurso es inclusivo, pero la práctica queda limitada por la falta de mecanismos comunicativos específicos Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Trato preferencial ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Reconoce la obligación de eliminar barreras físicas, sociales y culturales. Incluye acciones en educación, salud, transporte, cultura, deporte y participación. Ajustes formulados de manera general, sin especificar mecanismos concretos para personas sordas Aporta un marco normativo amplio que la guía puede concretar en ajustes comunicativos y tecnológicos específicos.

El documento es normativo y declarativo Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? Enunciado de pasos Incluye acciones sectoriales claras (educación, salud, transporte, cultura, participación). Ajustes planteados como principios generales, sin descripción operativa de implementación local para sordos.

Traducir estos principios en protocolos claros y aplicables El nivel de concreción es medio:

hay acciones sectoriales, pero no protocolos específicos para accesibilidad comunicativa.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? Todos los funcionarios ¿Requiere recursos especializados o externos?

Define responsabilidades de la Alcaldía, Secretaría de Desarrollo Social y Consejo Municipal de Política Social (CMPS). No asigna funciones específicas a áreas o funcionarios para atención a personas sordas.

definir responsables institucionales, perfiles y protocolos de atención inclusiva.

La falta de roles concretos puede generar dispersión y baja efectividad en la atención.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? Comunicación directa ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? No ¿La comunicación es directa o mediada?mediada Reconoce la necesidad de accesibilidad en educación, salud, transporte y cultura.

No propone estrategias específicas para personas sordas; ausencia de recursos multimodales.

La guía puede diseñar estrategias comunicativas concretas: uso de LSC, intérpretes, recursos visuales y multimodales.

La accesibilidad se plantea como principio general, no como acción concreta.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? Presencial, telefónico, correspondencia y virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? No hay ¿Se explican condiciones de accesibilidad? No Reconoce la obligación de garantizar acceso a información pública y servicios.

No define canales específicos adaptados a personas sordas.

La guía puede adaptar canales electrónicos y presenciales con accesibilidad comunicativa. La diversidad de servicios no garantiza accesibilidad real sin ajustes específicos.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete? No Reconoce trato preferencial y atención inclusiva en servicios públicos.

No existe procedimiento específico para personas sordas.

La guía puede estandarizar un procedimiento inclusivo con pasos definidos y flexibilidad según necesidades individuales.

Riesgo de burocratización y dependencia de intérprete si no se definen protocolos inclusivos Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal?

Reconoce la importancia de accesibilidad física y comunicativa.

No menciona recursos tecnológicos locales (apps, videollamadas, plataformas digitales adaptadas).

La guía puede incorporar recursos tecnológicos replicables en municipios pequeños.

Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? Debe tener acompañamiento ¿Puede tomar decisiones informadas? si ¿Se refuerza dependencia o autonomía? Dependencia Reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de derechos.

Autonomía de la persona sorda limitada por falta de mecanismos comunicativos específicos.

La guía debe garantizar autonomía comunicativa y decisiones informadas. El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

Declara enfoque de derechos, diferencial, territorial y de desarrollo humano.

No reconoce diversidad lingüística y cultural de manera explícita.

La guía puede incorporar enfoque de derechos y diversidad cultural, reconociendo la identidad de la comunidad sorda.

Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Formaliza una política pública municipal con visión a 10 años, con acciones sectoriales y mecanismos de seguimiento. No establece políticas específicas para personas sordas.

La guía puede complementar la política con lineamientos específicos de inclusión lingüística y comunicativa. La política es amplia, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Define responsabilidades de la Alcaldía, Secretaría de Desarrollo Social y CMPS.

No asigna roles específicos ni formación obligatoria en inclusión.

Definir perfiles, responsabilidades claras y formación obligatoria en LSC y accesibilidad.

Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? Si reconoce la necesidad de formación en este aspecto ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? No hay mención ¿La sensibilización es permanente o puntual? No hay mención Reconoce necesidad de formación en inclusión social y participación comunitaria.

No menciona capacitación específica en LSC ni sensibilización permanente. Incluir procesos formativos en LSC y atención accesible como parte de la cultura institucional.

Formación declarativa, no institucionalizada.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Incluye sistema de indicadores y mecanismos de monitoreo a través del CMPS.

No menciona indicadores específicos de inclusión para personas sordas ni mecanismos de participación ciudadana.

Incorporar indicadores de accesibilidad y participación activa de la comunidad sorda.

Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 19 Protocolo de Atención al Ciudadano Protocolo Alcaldía Municipal de San Cayetano

2021

Municipal Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

Usuario con necesidades especiales ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

No desarrolla una conceptualización de la persona sorda Reconoce la atención prioritaria para personas con discapacidad dentro de los principios de accesibilidad y trato digno. Se fundamenta en valores como respeto, transparencia y eficiencia.

No desarrolla un enfoque conceptual diferenciado sobre la persona sorda. Se le incluye en la categoría general de discapacidad sin referencia a identidad cultural ni lingüística. Aporta un marco de trato digno que puede ser base para incorporar explícitamente el enfoque cultural–lingüístico y de derechos en la guía digital. El protocolo es normativo y generalista; invisibiliza la especificidad de la comunidad sorda como sujeto de derechos con lengua propia Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No se evidencia un reconocimiento de la LSC Reconoce la atención preferente para personas con discapacidad auditiva.

No menciona explícitamente la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni como derecho lingüístico.

La guía digital debe incluir el reconocimiento explícito de la LSC como lengua oficial y natural de la comunidad sorda.

El protocolo se queda en pautas generales de trato, sin garantizar accesibilidad comunicativa plena Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? Sujeto pasivo ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? Inclusivo Promueve trato respetuoso, sencillo y paciente en la atención ciudadana.

No define si la persona sorda es usuaria activa o dependiente. No se promueve autonomía comunicativa. La guía digital puede establecer protocolos que reconozcan a la persona sorda como usuaria activa y autónoma.

El lenguaje es inclusivo, pero asistencialista; la autonomía queda limitada.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Trato preferencial ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Incluye ajustes organizacionales y comunicativos: canales diversos (presencial, telefónico, electrónico, web, PQR), trato preferente, tiempos de respuesta definidos.

No se mencionan ajustes tecnológicos específicos para personas sordas (ej.

intérpretes, apps, recursos visuales).

La guía digital puede complementar con ajustes tecnológicos y multimodales que garanticen accesibilidad. Ajustes declarativos, sin operatividad concreta para la comunidad sorda.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse? Enunciado de pasos Describe procedimientos claros de recepción, orientación, canalización, registro, seguimiento y cierre de casos.

No se explican ajustes específicos para comunicación con personas sordas. La guía puede traducir los principios generales en Se puede traducir los principios generales en protocolos operativos inclusivos.

El nivel de concreción es alto en lo administrativo, pero bajo en lo inclusivo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? Todos los funcionarios ¿Requiere recursos especializados o externos?

Reconoce obligación institucional de atender con trato digno y preferente. Define responsabilidades de funcionarios en aplicar el protocolo y responder en términos legales.

No asigna roles específicos ni responsables directos para la atención a personas sordas. La guía puede definir responsables institucionales y perfiles especializados. La falta de roles concretos puede generar atención desigual.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? Comunicación directa ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? No ¿La comunicación es directa o mediada?mediada Establece protocolos claros de trato: amabilidad, lenguaje sencillo, respeto y paciencia. No menciona estrategias específicas para comunicación con personas sordas (ej. uso de LSC, recursos visuales).

La guía puede incluir estrategias multimodales y anticipatorias para garantizar accesibilidad plena.

La accesibilidad se plantea como trato digno, no como acción comunicativa inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? Presencial, telefónico, correspondencia y virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? No hay ¿Se explican condiciones de accesibilidad? No Reconoce diversidad de canales: presencial, telefónico, correo electrónico, página web, redes sociales y sistema de PQR. Ninguno adaptado específicamente para personas sordas.

La guía puede adaptar canales electrónicos y presenciales con accesibilidad comunicativa (videollamadas, chat escrito, intérpretes virtuales). La diversidad de canales no garantiza accesibilidad real sin ajustes específicos.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete? No Describe pasos claros: recepción, orientación, canalización, registro, seguimiento y cierre.

No existe procedimiento específico para personas sordas.

La guía puede estandarizar un procedimiento inclusivo con pasos definidos y flexibilidad según necesidades individuales.

Riesgo de burocratización y dependencia de intérprete si no se definen protocolos inclusivos Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal?

Reconoce uso de correo electrónico, página web, redes sociales y sistema PQR como recursos tecnológicos. No menciona recursos accesibles para personas sordas (apps de interpretación, subtitulación, videollamadas).

La guía puede incorporar recursos tecnológicos Viabilidad limitada; se requiere innovación digital para garantizar autonomía comunicativa.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? Debe tener acompañamiento ¿Puede tomar decisiones informadas? si ¿Se refuerza dependencia o autonomía? Dependencia Promueve trato directo y preferente en todos los canales. Autonomía de la persona sorda limitada por falta de mecanismos comunicativos específicos.

La guía debe garantizar autonomía comunicativa y decisiones informadas. El discurso es inclusivo, pero la práctica institucional no asegura autonomía plena.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

Declara principios de respeto, accesibilidad, transparencia y trato digno.

No reconoce diversidad lingüística y cultural de manera explícita.

La guía puede incorporar enfoque de derechos y diversidad cultural, reconociendo la identidad de la comunidad sorda.

Lenguaje inclusivo general, pero limitado en lo cultural–lingüístico.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Formaliza un protocolo institucional con indicadores de desempeño y mecanismos de mejora continua.

No establece políticas específicas para personas sordas.

La guía puede complementar el protocolo con lineamientos específicos de inclusión lingüística y comunicativa.

El protocolo es amplio, pero requiere focalización en la comunidad sorda.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Define responsabilidades claras: aplicar el protocolo, responder en términos legales, registrar solicitudes correctamente. No asigna roles específicos ni formación obligatoria en inclusión.

La guía puede definir perfiles, responsabilidades claras y formación obligatoria en LSC y accesibilidad.

Riesgo de dispersión de responsabilidades y baja efectividad.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual?

¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Incluye principios de trato digno y valores institucionales como base de la cultura inclusiva. No menciona capacitación específica en LSC ni sensibilización permanente en inclusión.

La guía puede incluir procesos formativos en LSC y atención accesible como parte de la cultura institucional.

Formación declarativa, no institucionalizada; la guía debe promover aprendizaje colectivo y permanente.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? ncluye indicadores de eficiencia, calidad, accesibilidad, transparencia y enfoque diferencial. Establece mecanismos de mejora continua semestral.

No menciona indicadores específicos de inclusión para personas sordas ni mecanismos de participación ciudadana.

La guía puede incorporar indicadores de accesibilidad y participación activa de la comunidad sorda.

Existe cultura evaluativa general, pero no inclusiva ni participativa con la comunidad sorda.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC. 20

PROTOCOLO

DE ATENCIÓN

AL

CIUDADANO

Protocolo

ALCALDÍA

MUNICIPAL

DE COTA

2025 Local/municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

Reconoce explícitamente la atención preferencial a personas con discapacidad y diversidad poblacional (incluye LGBTIQ+, adultos mayores).

No diferencia la comunidad sorda como grupo cultural–lingüístico; se le trata como parte de una categoría amplia.

Incorporar un enfoque que visibilice la identidad cultural y lingüística de la comunidad sorda, más allá de la discapacidad.

El protocolo enfatiza inclusión general, pero diluye la especificidad de la sordera como identidad cultural Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

Se promueve comunicación verbal y no verbal clara.

No menciona la Lengua de Señas Colombiana como lengua oficial ni como derecho. Incluir la LSC en protocolos de atención y proponer la capacitación de funcionarios en su uso básico.

El énfasis en lenguaje claro es positivo, pero insuficiente para garantizar accesibilidad comunicativa Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Promueve trato directo y respetuoso al ciudadano.

No reconoce autonomía comunicativa de la persona sorda; dependencia implícita de acompañantes.

Diseñar protocolos que permitan interacción directa en LSC y recursos visuales. El ciudadano aparece como receptor pasivo, no como usuario activo en igualdad de condiciones.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Protocolos claros para atención presencial, telefónica, escrita y virtual.

Ajustes comunicativos específicos para sordos no aparecen.

Incorporar subtitulación en plataformas digitales, intérpretes virtuales y pictogramas en oficinas. El protocolo prioriza la estandarización administrativa sobre la accesibilidad i ti Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

Define pasos operativos para atención general.

No detalla procedimientos inclusivos para personas sordas.

Crear manuales operativos específicos para atención inclusiva.

La concreción es alta en lo administrativo, baja en lo inclusivo.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

¿Requiere recursos especializados o externos?

Asigna responsabilidades colectivas a dependencias y funcionarios. No define perfiles especializados en accesibilidad comunicativa.

Establecer cargos específicos en inclusión comunicativa y formación en LSC.

La responsabilidad es transversal, pero puede diluirse sin roles claros.

Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento) ¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

¿La comunicación es directa o mediada?

Protocolos de trato respetuoso y lenguaje sencillo.

No se incluyen recursos visuales ni comunicación en

LSC.

Incorporar guías visuales, videos en LSC y chat accesible. La accesibilidad se entiende como trato amable, no como comunicación inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

¿Se explican condiciones de accesibilidad?

¿Requieren intermediarios? Diversidad de canales: presencial, telefónico, escrito, virtual. No garantiza accesibilidad plena en cada canal.

Adaptar cada canal con recursos accesibles (subtítulos, intérpretes virtuales).

La multicanalidad es fortaleza, pero sin ajustes específicos se vuelve excluyente.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete?

Protocolos documentados para atención general.

No existe ruta diferenciada para personas sordas.

Diseñar procedimientos inclusivos con pasos claros y flexibles.

Riesgo de burocratización sin protocolos inclusivos. Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal?

Uso de plataformas digitales y SAC. No se menciona accesibilidad para sordos en estos sistemas. Incorporar accesibilidad digital: subtitulación, intérpretes virtuales, interfaces visuales. Avance tecnológico importante, pero sin enfoque inclusivo.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

¿Se reconoce como usuaria activa? Promueve trato digno y preferente. No garantiza autonomía comunicativa.

Diseñar recursos que permitan trámites autónomos sin acompañantes.

La autonomía queda limitada por ausencia de comunicación inclusiva.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

Reconoce trato digno e igualdad, con referencia a diversidad poblacional. No menciona diversidad cultural–lingüística.

Incorporar reconocimiento explícito de la comunidad sorda como minoría cultural. La inclusión se presenta como requisito legal, no como valor institucional.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Protocolos integrados en normatividad nacional y municipal, con referencias a políticas públicas de discapacidad.

No establece compromisos específicos con población sorda.

Formalizar compromisos permanentes de inclusión lingüística y comunicativa. Alta institucionalización, pero sin enfoque diferencial.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Obligatoriedad de cumplimiento para todos los servidores.

No menciona formación en inclusión ni perfiles especializados.

Proponer la formación en LSC y accesibilidad; definir perfiles claros.

Riesgo de dispersión de responsabilidades.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual?

¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Protocolos de actitud, lenguaje y trato; capacitación en comunicación verbal y no verbal.

No contempla formación específica en inclusión o LSC. Incorporar formación en LSC y sensibilización permanente. Formación centrada en trato, no en inclusión comunicativa.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Protocolos de control interno y referencia a indicadores de gestión. No incluye indicadores de inclusión ni participación de personas sordas.

Crear indicadores de accesibilidad comunicativa; incluir retroalimentación de comunidad sorda.

Evaluación centrada en gestión, no en inclusión.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC 21

Manual de Atención al Ciudadano Manual institucional Alcaldía Municipal de Tocancipá

2019 Municipal

Concepción de la persona sorda

- Modelo social

- Enfoque de derechos

La persona sorda es reconocida como persona con discapacidad auditiva, incluida en la atención preferente y trato digno Reconoce a la persona sorda dentro de la población con discapacidad y garantiza atención prioritaria No define a la persona sorda desde una dimensión cultural o lingüística Permite identificar la necesidad de pasar de un enfoque general de discapacidad a uno comunicativo Enfoque generalista; no diferencia identidad sorda Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC)

- Ausencia de referencia a LSC

No se reconoce la LSC como lengua ni como apoyo comunicativo Evita dependencia de intérpretes externos Invisibiliza la lengua natural de la comunidad sorda Evidencia la necesidad de incluir LSC en la guía digital Brecha crítica en accesibilidad lingüística Rol asignado a la persona sorda en la atención

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) Se promueve comunicación directa (lectura labial, escritura), sin mediadores formales Favorece interacción directa funcionario–ciudadano La autonomía depende de habilidades individuales del funcionario Insumo para proponer recursos digitales que refuercen autonomía Autonomia condicionada Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

Ajustes basados en forma de hablar, escribir y priorizar atención Ajustes de bajo costo y fácil implementación No incorpora ajustes tecnológicos o digitales Base para diseñar apoyos digitales accesibles Ajustes centrados en actitud Nivel de concreción del ajuste

- Operativo (describe cómo se

implementa) Describe cómo dirigirse y comunicarse con personas sordas Facilita aplicación inmediata No estandariza ni evalúa ajustes Permite traducir ajustes a herramientas digitales Concreción básica Responsabilidad institucional

- Implícita

Responsabilidad recae en todos los funcionarios Promueve corresponsabilidad No define responsables técnicos Insumo para asignar roles en guía digital Falta especialización Estrategias de accesibilidad comunicativa Enfoque (reactivo (resuelve en el momento).

Se resuelve la comunicación en el momento Flexibilidad en atención No anticipa necesidades comunicativas Justifica diseño de estrategias preventivas digitales Accesibilidad mínima Canales de información y atención Presencial,virtual Escrito,Telefonico Canales escritos accesibles para personas sordas Diversidad de canales Canales no diseñados específicamente para sordos Insumo para adaptar canales digitales Accesibilidad parcial Procedimiento de atención al ciudadano sordo Flexibilidad frente a necesidades individuales.

No existe ruta específica para atención sorda Permite adaptación caso a caso Riesgo de inconsistencia en la atención Guía digital puede estandarizar procesos Dependencia del funcionario Uso de recursos tecnológicos y visuales Ausente No se mencionan recursos visuales o tecnológicos Simplifica implementación Limita autonomía comunicativa Oportunidad clara para la guía digital Brecha tecnológica Nivel de autonomía en la atención Parcial La persona sorda puede interactuar sin acompañante en trámites simples Reconoce al ciudadano como usuario activo Autonomía no garantizada en trámites complejos Guía digital puede fortalecer autonomía Autonomía condicionada Enfoque de derechos y no discriminación Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Declara principios de igualdad y trato digno Marco normativo sólido Inclusión entendida como cumplimiento legal Base normativa para guía Cultura inclusiva normativa Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Lineamientos permanentes . Política integrada al sistema de gestión Estabilidad institucional No desarrolla programas específicos Guía puede operacionalizar compromisos Institucionalización general Responsabilidades de servidores públicos Responsabilidad distribuida. Atención inclusiva como rol laboral Evita sobrecarga Falta perfil especializado Guía puede definir roles Responsabilidad difusa Prácticas institucionales de formación y sensibilización Formación general Capacitación en servicio al ciudadano Mejora trato general No fortalece competencias en accesibilidad Guía digital puede suplir formación Formación no diferencial Seguimiento, evaluación y mejora institucional Evaluación General Encuestas de satisfacción ciudadana Cultura de mejora continua No evalúa accesibilidad Guía puede incluir indicadores Evaluación no inclusiva

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC. 22

Protocolo de Atención al Ciudadano Protocolo Alcaldía Municipal de Funza, Cundinamarc a

2024 Local - Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

No se habla de la persona sorda Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

No se menciona Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

No presenta a la persona sorda ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? En el trato amable ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? No se menciona Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

No se menciona Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

No está delimitado ¿Requiere recursos especializados o externos?

No Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

Lenguaje claro ¿Se menciona el uso de LSC? No ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

No ¿La comunicación es directa o mediada?

Directa sin ajustes Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

Presencial, telefónico, escrito, virtual. ¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

Ninguna ¿Se explican condiciones de accesibilidad?

No ¿Requieren intermediarios? Si Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? no ¿Depende exclusivamente de intérprete?

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

Canales virtuales y redes sociales ¿Facilitan la autonomía comunicativa?

No ¿Requieren conexión externa? Si ¿Son replicables en contexto municipal?

No Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

No se menciona ¿Puede tomar decisiones informadas?

No se define ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

No ¿Se reconoce como usuaria activa? No se menciona Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

No se menciona ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? No se menciona ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? No se menciona ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

La inclusión se presenta más como valor declarativo que como requisito legal exigible Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

No se menciona Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? No se menciona ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

No se menciona ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral?

No se menciona ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

No se menciona Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual?

¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? No se menciona.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana?

¿Se plantea mejora continua? No se menciona

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Declara principios como igualdad, respeto, trato digno y no discriminación.

Reconoce la responsabilidad de los servidores públicos en la calidad del servicio.

Promueve actitudes de empatía y buen trato hacia la ciudadanía. No existe una política institucional de inclusión claramente definida. No se asignan responsabilidades específicas frente a la atención inclusiva. No se contempla formación, capacitación o sensibilización en inclusión o LSC. La inclusión no aparece integrada al rol laboral ni a los perfiles funcionales. Promueve el uso de lenguaje claro y trato respetuoso en la atención al ciudadano.

No define criterios de accesibilidad comunicativa para personas sordas. Ningún canal de atención está diseñado para ser accesible de manera directa. No se contemplan recursos visuales, multimodales ni estrategias de comunicación alternativa.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

Evidencia la necesidad de que la guía digital incluya componentes de sensibilización institucional.

La cultura institucional inclusiva se mantiene en un plano discursivo y declarativo, sin traducción en prácticas, responsabilidades ni procesos formativos. Esto revela una brecha entre el discurso institucional y la atención real, que la guía digital puede contribuir a cerrar mediante orientaciones claras, accesibles y formativas.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

El documento cuenta con una estructura clara, organizada y sistemática, que define responsabilidades, tiempos, canales de atención y procedimientos para la gestión de

PQRSD.

Incorpora principios generales como igualdad, respeto, trato digno y no discriminación, alineados con el marco normativo nacional.

No existe un enfoque diferencial ni de derechos aplicado de manera transversal a la atención de personas sordas. La persona sorda no es reconocida como sujeto lingüístico ni cultural, sino de forma genérica dentro de la categoría de “discapacidad”.

No se reconoce la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua de atención institucional.

La accesibilidad comunicativa depende casi exclusivamente de la figura del intérprete, presentada como apoyo externo y no como obligación institucional permanente.

No se definen procedimientos claros, tiempos diferenciales ni responsables específicos para la atención accesible. Los recursos tecnológicos (chatbot, correo, PQRSD) no incorporan criterios de accesibilidad, lo que limita la autonomía de la persona sorda.

Permite identificar con claridad los vacíos estructurales que la guía digital debe subsanar, especialmente en accesibilidad comunicativa y enfoque de derechos. El documento refleja una concepción tradicional de la atención ciudadana, centrada en la eficiencia administrativa y el cumplimiento normativo general, pero desarticulada de un enfoque de inclusión real. La atención a personas sordas se aborda de manera marginal, asistencialista y dependiente, lo que evidencia una brecha significativa entre los principios declarados de igualdad y su aplicación práctica.

Incluye el concepto de atención prioritaria y digna para personas en situación de vulnerabilidad. No define los ajustes razonables como obligación institucional, sino como acciones eventuales.

No se reconoce la LSC como lengua ni se conceptualizan los ajustes desde un enfoque de derechos.

No se describen procedimientos claros para la activación de los ajustes (tiempos, responsables, rutas).

Los ajustes dependen de recursos externos, lo que limita su disponibilidad y sostenibilidad.

Permite identificar que los ajustes deben ser anticipatorios y no reactivos. Los ajustes razonables se abordan desde una lógica asistencial y reactiva, lo que refuerza la dependencia de la persona sorda y debilita la garantía de acceso autónomo a los servicios. Esto confirma la necesidad de una guía digital que traduzca los ajustes razonables en acciones institucionales concretas y permanentes. Sirve como base para diseñar una guía que incorpore comunicación visual, LSC y lenguaje claro.

La atención accesible se concibe desde un enfoque generalista que no reconoce barreras comunicativas específicas. La ausencia de accesibilidad real convierte la atención en un proceso excluyente, pese a la existencia de múltiples canales, lo que refuerza la pertinencia de una guía digital centrada en la comunicación accesible.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC. 23

Protocolo de Canales de Atención - Servicio de atención al Ciudadano

(SAC)

Protocolo Alcaldía Municipal de Madrid, Cundinamarc a

2020 Local - Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

Se habla de "personas con discapacidad" ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

Enfoque asistencialista Reconoce explícitamente la atención preferente a personas con discapacidad.

No diferencia entre discapacidad auditiva y comunidad sorda; ausencia de enfoque cultural–lingüístico. Incorporar definición de persona sorda como sujeto de derechos y comunidad lingüística; diferenciar sordera de otras discapacidades.

El protocolo homogeniza la discapacidad, invisibilizando la identidad cultural de la comunidad sorda.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

No se menciona Se enfatiza lenguaje claro y sencillo en atención. No menciona la LSC como lengua natural ni como derecho.

Incluir uso de LSC en canales presenciales y virtuales; habilitar intérpretes en línea. El énfasis en lenguaje claro es positivo, pero insuficiente para accesibilidad comunicativa plena.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? No presenta a la persona sorda , promueve un trato preferencial a personas con discapacidad ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

asistencialista Promueve trato directo y respetuoso al ciudadano. No reconoce autonomía comunicativa de la persona sorda; dependencia implícita de acompañantes.

Diseñar protocolos que permitan atención autónoma en LSC y recursos visuales. El ciudadano aparece como receptor pasivo, no como usuario activo en igualdad de condiciones.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? En el trato y accesibilidad física ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? N.A Define protocolos detallados para atención presencial, telefónica, escrita y virtual.

No contempla ajustes comunicativos específicos para sordos (ej. subtitulación, intérpretes).

Incorporar subtitulación en llamadas virtuales, intérpretes en ferias y eventos, pictogramas en atención presencial.

El protocolo es fuerte en estandarización, débil en inclusión comunicativa.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

N.A Protocolos operativos claros (ej. guardas de seguridad, recepción, lenguaje de atención). No detalla pasos para atención inclusiva de sordos. Crear manuales operativos específicos para atención en LSC y accesibilidad digital. La concreción es administrativa, no inclusiva.

Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

No está delimitado ¿Requiere recursos especializados o externos?

No Dirección de SAC como área responsable de PQRS y atención. No define perfiles especializados en inclusión comunicativa.

Establecer cargos específicos en accesibilidad y formación en LSC.

La responsabilidad es clara en gestión, pero no en inclusión. Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? Lenguaje claro ¿Se menciona el uso de LSC? No ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

No ¿La comunicación es directa o mediada?

Directa Protocolos detallados de lenguaje, actitud y trato.

No menciona recursos visuales ni comunicación directa en LSC.

Incorporar guías visuales, videos en LSC, chat accesible.

La accesibilidad se entiende como trato digno, no como comunicación inclusiva.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

Presencial, telefónico, escrito, virtual, redes sociales, ferias, radio. ¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

Ninguna ¿Se explican condiciones de accesibilidad?

¿Requieren intermediarios? Si Amplia diversidad: presencial, telefónico, escrito, virtual, redes sociales, radial, ferias. No garantiza accesibilidad plena en cada canal.

Adaptar cada canal con recursos accesibles (subtítulos, intérpretes virtuales, pictogramas). La multicanalidad es fortaleza, pero sin ajustes específicos se vuelve excluyente. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? no ¿Depende exclusivamente de intérprete?

Protocolos documentados para cada canal.

No existe ruta diferenciada para personas sordas. Diseñar procedimientos inclusivos con pasos claros y tiempos diferenciados. Riesgo de burocratización sin protocolos inclusivos.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

Canales virtuales y redes sociales ¿Facilitan la autonomía comunicativa?

No ¿Requieren conexión externa? Si ¿Son replicables en contexto municipal?

No Uso de web, redes sociales, SAC en línea, ferias virtuales. No se menciona accesibilidad para sordos en estos sistemas.

Incorporar accesibilidad digital: subtitulación, intérpretes virtuales, interfaces visuales.

Avance tecnológico importante, pero sin enfoque inclusivo.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

debe tener acompañamiento ¿Puede tomar decisiones informadas?

No se define ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

No ¿Se reconoce como usuaria activa? Promueve trato digno y preferente. No garantiza autonomía comunicativa.

Diseñar recursos que permitan trámites autónomos sin acompañantes.

La autonomía queda limitada por ausencia de comunicación inclusiva.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? Reconoce trato digno, igualdad y atención preferente.

No menciona diversidad cultural–lingüística. Incorporar reconocimiento explícito de la comunidad sorda como minoría cultural. La inclusión se presenta como requisito legal, no como valor institucional.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Protocolos integrados en normatividad nacional y municipal. No establece compromisos específicos con población sorda.

Formalizar compromisos permanentes de inclusión lingüística y comunicativa. Alta institucionalización, pero sin enfoque diferencial.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

Obligatoriedad de cumplimiento para todos los servidores. No menciona formación en inclusión ni perfiles especializados.

Incluir formación obligatoria en LSC y accesibilidad; definir perfiles claros. Riesgo de dispersión de responsabilidades.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? No ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? No menciona ¿La sensibilización es permanente o puntual?

No se puede determinar ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? No se puede determunar Protocolos de actitud, lenguaje y trato.

No contempla formación específica en inclusión o LSC. Incorporar formación en LSC y sensibilización permanente. Formación centrada en trato, no en inclusión comunicativa.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Dirección SAC responsable de PQRS y seguimiento.

No incluye indicadores de inclusión ni participación de personas sordas.

Crear indicadores de accesibilidad comunicativa; incluir retroalimentación de comunidad sorda.

Evaluación centrada en gestión, no en inclusión.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC.24

PROTOCOLO

DE ATENCIÓN

AL

CIUDADANO

Protocolo Alcaldía de Mosquera

2023

Local/Municipal Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador ¿Cómo define el documento a la persona sorda? El documento define a la persona sorda dentro de la categoría de discapacidad sensorial auditiva, describiéndola como una persona que presenta alteraciones permanentes en las funciones auditivas (localización, tono, volumen y calidad de los sonidos). ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? El enfoque es rehabilitador. Con referencia nominal al enfoque de derechos, al usar el término “personas con discapacidad” conforme a la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (Ley 1346 de 2009), aunque sin desarrollo conceptual profundo de este enfoque.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural y LSC como apoyo opcional ¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? Sí, se reconoce la lengua de señas como lengua materna de la población sorda y se orienta su uso o la mediación mediante intérprete o Centro de Relevo. Rol asignado a la persona sorda en la atención

- Dependencia de terceros

(intérprete) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente? La persona sorda es tratada como sujeto relativamente autónomo, aunque dicha autonomía depende de la disponibilidad de apoyos externos (intérprete, Centro de Relevo).

¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? El lenguaje general de la guía es inclusivo, con algunos matices asistencialistas. Tipo de ajuste razonable propuesto

1. Comunicativo

2. Procedimental

3. Tecnológico

¿Qué ajuste razonable se menciona?

Los ajustes son:

1. Comunicativo

2. Procedimental

3. Tecnológico

¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Se describe como parte del procedimiento.

Nivel de concreción del ajuste

- Operativo (describe cómo se

implementa) ¿Se explica cómo debe implementarse?

Sí. El documento describe cómo deben implementarse los ajustes razonables, especialmente en el plano comunicativo y procedimental. Responsabilidad institucional

- Implícita

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? El documento no asigna de manera explícita un cargo, dependencia o rol específico responsable de aplicar los ajustes razonables. La responsabilidad recae de forma implícita en los servidores públicos que prestan el servicio de atención al ciudadano, especialmente en los puntos de atención presencial. ¿Requiere recursos especializados o externos? Sí, en algunos casos. El documento reconoce la necesidad de: Intérpretes de lengua de señas, o servicios externos de apoyo, como el Centro de Relevo, cuando el servidor no maneja lengua de señas. Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo ¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? El documento propone estrategias comunicativas directas y adaptativas para la atención a personas sordas, entre las que se incluyen: Identificación previa del canal comunicativo preferido por la persona sorda. Uso de lenguaje claro, frases cortas y precisas. Contacto visual permanente para facilitar la interacción. Apoyo en comunicación escrita cuando sea necesario. Flexibilización del tiempo de atención, reconociendo que la comunicación puede requerir más tiempo.

¿Se menciona el uso de LSC?

Sí. En el plano operativo, el documento reconoce que la lengua de señas es la lengua materna de la población sorda. Se orienta al servidor público a utilizar lengua de señas cuando tenga la competencia o a gestionar apoyo de interpretación (servidor con conocimiento en señas o servicios externos como el Centro de Relevo). ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? No se describen recursos multimodales específicos (videos en LSC, pictogramas, subtítulos) ¿La comunicación es directa o mediada?

Principalmente directa.

El documento enfatiza que el servidor público debe dirigirse directamente a la persona sorda, reconociéndola como interlocutora principal. Mediada solo cuando es necesario, mediante intérprete o servicios externos, sin desplazar el rol central de la persona sorda. Canales de información y atención Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal ocasional.

¿Qué canales de atención se describen?

Atención presencial en puntos de servicio.

Atención telefónica.

Atención virtual y escrita (correo electrónico, formularios, canales digitales). Gestión de PQRSD por medios presenciales y virtuales. ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? El canal presencial es el principal canal accesible, siempre que se apliquen los ajustes comunicativos descritos (lengua de señas, comunicación visual, escritura). ¿Se explican condiciones de accesibilidad?

Sí, de manera parcial.

El documento explica condiciones de accesibilidad principalmente para el canal presencial, indicando cómo debe comunicarse el servidor público con la persona sorda. Para los canales virtuales y escritos, la accesibilidad se infiere, pero no se describen estándares específicos (por ejemplo, accesibilidad web, subtitulado, recursos visuales). No se establecen lineamientos técnicos detallados para garantizar accesibilidad digital. ¿Requieren intermediarios?

No de forma obligatoria.

El documento prioriza la comunicación directa con la persona sorda. Sí de forma ocasional, cuando el servidor público no maneja lengua de señas, recurriendo a: Intérpretes de lengua de señas o servicios externos como el Centro de Relevo. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Flexibilidad frente a necesidades individuales.

¿Existe un procedimiento específico?

¿Se describen pasos claros?

¿Incluye tiempos diferenciales?

¿Depende exclusivamente de intérprete?

El documento incluye un apartado específico de orientaciones para la atención a personas con discapacidad auditiva, que funciona como procedimiento orientador, más que como protocolo rígido.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

¿Facilitan la autonomía comunicativa?

¿Requieren conexión externa?

¿Son replicables en contexto municipal?

El documento menciona como recursos tecnológicos los canales virtuales de atención, entre ellos la página web institucional, el correo electrónico, el chat virtual y el Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) para la radicación de PQRSD. Estos recursos requieren conexión a internet y son técnicamente replicables en el contexto municipal. Sin embargo, no facilitan la autonomía comunicativa de las personas sordas, ya que no incorporan accesibilidad lingüística ni visual, ni contemplan el uso de LSC o recursos multimodales adaptados.

Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas?

¿Se refuerza dependencia o autonomía?

¿Se reconoce como usuaria activa?

El documento no garantiza que la persona sorda acceda sin acompañamiento, ya que la atención se estructura desde canales orales y escritos sin adaptaciones específicas. En consecuencia, no se asegura la toma de decisiones informadas de manera autónoma, y la interacción con la entidad tiende a reforzar la dependencia de terceros. La persona sorda no es reconocida explícitamente como usuaria activa, sino como parte de una ciudadanía homogénea.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural.

¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? El documento menciona principios como trato digno, igualdad, respeto y no discriminación, alineados con el marco normativo general del servicio al ciudadano. No obstante, no desarrolla un enfoque de derechos específico para personas sordas, ni reconoce la inclusión como una obligación institucional exigible. La inclusión se presenta principalmente como un valor institucional declarativo, más que como un requisito legal operativo.

Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? La sección de atención a personas con discapacidad auditiva constituye un lineamiento operativo específico.

Sin embargo:

No se configura como política institucional de inclusión No se articula a planes, programas ni rutas formales Los lineamientos son operativos y situacionales, no estructurales ni permanentes Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional.

Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? El documento asigna al servidor público la responsabilidad de: Identificar el canal comunicativo del ciudadano sordo Ajustar su forma de comunicación Buscar apoyo institucional si no domina la LSC No obstante:

No se establece obligación de capacitarse en LSC No se definen perfiles especializados La atención inclusiva aparece como buena práctica recomendada, no como función formal del rol laboral Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? El documento no contempla procesos de formación formal, pero la página 24 cumple una función pedagógica básica, al ofrecer orientaciones claras sobre cómo comunicarse con una persona sorda.

Esto implica:

Sensibilización puntual y operativa No hay formación permanente No se promueve aprendizaje institucional colectivo ni progresivo Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa.

Uso de la evaluación como control o como aprendizaje.

Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua?

Aunque el documento contempla encuestas de satisfacción y seguimiento del servicio, no existen mecanismos específicos para evaluar la atención a personas sordas, ni indicadores de accesibilidad comunicativa.

La experiencia ciudadana sorda no se recoge de forma diferenciada, lo que limita la mejora continua desde un enfoque inclusivo.

1. El documento desarrolla ajustes razonables de tipo comunicativo y

procedimental de manera operativa, indicando acciones concretas que deben realizar los servidores públicos en la atención a personas sordas.

2. Incluye orientaciones claras sobre adaptación del lenguaje, flexibilización

del tiempo de atención y uso de medios alternativos de comunicación, lo que facilita la implementación práctica de los ajustes.

3. Reconoce la necesidad de apoyos externos, como intérpretes o servicios

de mediación comunicativa (Centro de Relevo), cuando el servidor público no maneja lengua de señas.

1. Los ajustes razonables no se conceptualizan explícitamente

desde la definición normativa establecida en la Ley 1346 de 2009, lo que limita su anclaje jurídico.

2. No se establece una ruta institucional formal para la activación

de los ajustes, ni se asignan responsables claros para su implementación y seguimiento.

3. La disponibilidad de recursos especializados (intérpretes,

mediadores) no está garantizada, lo que puede generar desigualdad en la atención según el contexto o la dependencia.

4. No se contemplan mecanismos de evaluación o indicadores

para verificar la aplicación efectiva de los ajustes razonables.

1. Permite diseñar contenidos orientados a la identificación del

tipo de ajuste requerido según el canal comunicativo y el contexto de atención.

2. Sirve como base para sistematizar los ajustes razonables de

forma clara, accesible y estandarizada, adaptables a municipios con diferentes capacidades institucionales.

3. Evidencia la necesidad de una herramienta digital que articule

los ajustes razonables con rutas claras, responsables y recursos disponibles.

El documento aporta principalmente al nivel operativo, al describir cómo deben implementarse ajustes razonables en la atención a personas sordas; sin embargo, presenta debilidades en el nivel organizacional e institucional, al no definir responsables ni garantizar recursos especializados. Esta situación refuerza la pertinencia de la guía digital como un instrumento que permita estandarizar, clarificar y adaptar los ajustes razonables al contexto municipal, fortaleciendo su aplicación efectiva desde un enfoque de derechos. Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

1. El documento desarrolla lineamientos operativos específicos para la

atención a personas con discapacidad auditiva, incluyendo orientaciones claras sobre comunicación, lectura labial, contacto visual y uso de lengua de señas.

2. Reconoce, en el plano operativo, que la lengua de señas es la lengua

materna de la población sorda, lo que representa un avance significativo frente a otros documentos municipales.

3. Promueve un trato directo y respetuoso hacia la persona sorda, evitando

la intermediación innecesaria con acompañantes o intérpretes y favoreciendo su rol como interlocutor principal.

4. Ofrece recomendaciones prácticas fácilmente aplicables por los

servidores públicos, lo que fortalece la atención accesible en la práctica cotidiana.

1. En el marco conceptual y definitorio, la persona sorda es

abordada principalmente desde el modelo médico–rehabilitador, sin desarrollar explícitamente el enfoque cultural–lingüístico ni profundizar en el enfoque de derechos.

2. El reconocimiento de la lengua de señas no se integra de

manera transversal al documento ni se articula con la normativa nacional sobre Lengua de Señas Colombiana.

3. Las orientaciones para la atención a personas sordas se

presentan como recomendaciones, sin establecer una ruta institucional obligatoria que garantice la disponibilidad permanente de intérpretes o apoyos comunicativos.

4. No se evidencian estrategias sistemáticas de formación del

personal en lengua de señas o cultura sorda.

1. Aporta insumos concretos para diseñar una guía digital con

criterios claros de identificación del canal comunicativo preferido por la persona sorda.

2. Permite incorporar recomendaciones prácticas sobre

comunicación visual, lenguaje claro y respeto por la autonomía de la persona sorda.

3. Sirve como referente para estructurar contenidos digitales

accesibles, como videos en lengua de señas, apoyos visuales y orientaciones para la interacción directa.

4. Evidencia la necesidad de integrar de forma más coherente el

reconocimiento conceptual y operativo de la LSC, aspecto que la guía digital puede fortalecer.

El documento aporta principalmente al enfoque operativo e institucional, al desarrollar orientaciones prácticas para la atención a personas sordas en el contexto del servicio al ciudadano. Estas orientaciones pueden ser insumo directo para el diseño de la guía digital, especialmente en lo relacionado con la interacción comunicativa y el trato adecuado. Prácticas, estrategias o enfoques que podrían incorporarse en la guía: El documento ofrece prácticas relevantes que pueden integrarse en la guía digital, tales como la identificación del canal comunicativo preferido por la persona sorda (lengua de señas, español escrito u oral), el mantenimiento del contacto visual, el uso de frases claras y precisas, el respeto por los tiempos de atención y la comunicación directa con la persona sorda como interlocutor principal. Estas estrategias fortalecen la accesibilidad comunicativa y promueven la autonomía de la persona sorda en la atención institucional. Aspectos del documento que no serían pertinentes para la guía: No resultan pertinentes para la guía digital los apartados de carácter estrictamente administrativo o procedimental que no guardan relación directa con la accesibilidad comunicativa, además la conceptualización con enfoque reahabilitador no se tendría en cuenta para la guía que se propondrá. Aporte principal del documento al diseño de la guía: El documento aporta principalmente al nivel operativo, al ofrecer lineamientos concretos de actuación para los servidores públicos, y al nivel institucional, al evidenciar una intención explícita de atención inclusiva. Su aporte al enfoque conceptual es limitado, lo que refuerza la necesidad de que la guía digital complemente estos vacíos incorporando de manera más clara el enfoque de derechos y el reconocimiento cultural–lingüístico de la comunidad sorda.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Promueve prácticas básicas de accesibilidad comunicativa, como el contacto visual, el uso de frases cortas, la comunicación clara y el respeto por el tiempo adicional que puede requerir la atención. Recomienda dirigirse directamente a la persona sorda, incluso cuando esté acompañada por intérprete, lo que fortalece su reconocimiento como interlocutora principal.

La atención accesible se concibe desde una lógica operativa y situacional, no como un sistema integral de accesibilidad institucional.

La comunicación accesible continúa dependiendo de recursos externos (intérprete o centro de relevo), sin garantizar autonomía comunicativa directa.

No se establecen criterios técnicos de accesibilidad para los canales virtuales, tecnológicos o escritos. Ofrece insumos claros para identificar buenas prácticas operativas iniciales que pueden ser fortalecidas y estandarizadas en la guía digital.

Desde el criterio de atención accesible, el documento de Mosquera muestra un avance relevante al reconocer la Lengua de Señas y proponer orientaciones comunicativas específicas; sin embargo, estas acciones no se consolidan como un modelo de accesibilidad integral, ya que dependen de intermediarios y no garantizan autonomía plena para la persona sorda. Introduce una dimensión pedagógica mínima que sensibiliza a los funcionarios sobre formas adecuadas de interacción, aportando a una incipiente cultura institucional de respeto y buen trato. La inclusión no se articula como parte de una política institucional permanente, sino como recomendaciones prácticas aisladas. No se asignan responsabilidades formales ni perfiles específicos en materia de atención inclusiva.

No se contemplan procesos sistemáticos de formación, capacitación o evaluación del desempeño inclusivo, lo que limita la consolidación de una cultura institucional inclusiva. Evidencia la importancia de que la guía digital incorpore un componente de formación institucional, orientado a transformar recomendaciones aisladas en prácticas sostenidas. En relación con la cultura institucional inclusiva, el documento evidencia una intención ética y pedagógica de promover el respeto, la empatía y el buen trato, pero dicha intención no se traduce en compromisos institucionales estructurales, procesos formativos permanentes ni mecanismos de seguimiento. La inclusión permanece en un nivel declarativo–operativo, sin incorporarse como eje transversal del quehacer institucional.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 25 Protocolo de Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Sibaté Protocolo Alcaldía Municipal de Sibaté

2021 Local - Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador ¿Cómo define el documento a la persona sorda?

La definición en general ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? Medico-rehabilitador Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC)

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

No Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo Dependencia de terceros (intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

Dependiente ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Asitencialista Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

¿Qué ajuste razonable se menciona? Solo se menciona que se debe tener paciencia con el Usuario y darle tiempo para explicar su solicitud; Se mencionan ajustes de tipo comunicativo y procedimental (hablar de frente, escribir información, proyectar información en pantalla). Estos ajustes se formulan como recomendaciones o buenas prácticas, no como obligaciones institucionales.

Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) ¿Se explica cómo debe implementarse? No. Los ajustes se presentan de forma declarativa, sin explicar procedimientos, pasos, condiciones de aplicación ni criterios de adaptación según la necesidad de la persona sorda Responsabilidad institucional

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

¿Requiere recursos especializados o externos?

No se identifica un responsable institucional claro para la aplicación de los ajustes. Tampoco se mencionan recursos especializados como intérpretes de LSC, mediadores comunicativos o formación específica, lo que deja la implementación a la discrecionalidad del funcionario Estrategias de accesibilidad comunicativa Enfoque reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

¿Se menciona el uso de LSC?

¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

¿La comunicación es directa o mediada? El documento propone estrategias básicas como la lectura labial, la escritura y el apoyo visual. No menciona el uso de LSC ni desarrolla recursos multimodales estructurados. La comunicación es mayoritariamente mediada y no directa, lo que limita la autonomía de la persona sorda.

Canales de información y atención Los canales no tienen ajustes, no se menciona.

¿Qué canales de atención se describen? ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? ¿Se explican condiciones de accesibilidad? ¿Requieren intermediarios?

Se describen canales presencial, telefónico y virtual. No se explican condiciones específicas de accesibilidad para personas sordas. En la práctica, los canales requieren intermediarios o adaptaciones improvisadas para garantizar la comunicación.

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros?

¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? No existe un procedimiento específico para la atención al ciudadano sordo. No se describen pasos claros ni tiempos diferenciales. Aunque no se menciona explícitamente el intérprete, la atención depende de apoyos externos o improvisados.

Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa?

¿Son replicables en contexto municipal? Se mencionan recursos tecnológicos generales como computadores y proyección de información. Estos no garantizan autonomía comunicativa, pueden requerir infraestructura tecnológica y no siempre son replicables ni pertinentes en contextos municipales pequeños.

Nivel de autonomía en la atención Correspondencia con la cultura institucional poco inclusiva. ¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? El documento no garantiza el acceso autónomo de la persona sorda. La atención refuerza la dependencia comunicativa, limita la toma de decisiones informadas y no reconoce plenamente a la persona sorda como usuaria activa del servicio Enfoque de derechos y no discriminación Incoherencia entre enfoque de derechos y la realidad ¿El documento declara un enfoque de derechos?

¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional?

¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación?

¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal?

El enfoque de derechos aparece de manera implícita y general. La inclusión se presenta principalmente como un requisito normativo, no como un valor institucional transversal ni como una obligación desarrollada operativamente Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

No se establecen políticas internas específicas de inclusión ni planes o rutas institucionales. Responsabilidades de servidores públicos Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios?

¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral?

¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

No se asignan responsabilidades concretas en materia de inclusión. La capacitación se menciona de forma general, sin obligatoriedad ni enfoque en discapacidad. No se identifican perfiles ni funciones específicas para la atención inclusiva.

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible?

¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo?

No se contemplan procesos formativos específicos en inclusión, LSC o atención accesible. La sensibilización es puntual y general, sin promover un aprendizaje institucional colectivo ni continuo. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje.

Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación?

¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad?

¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana?

¿Se plantea mejora continua?

Se mencionan mecanismos generales de seguimiento del servicio (PQRSD), pero no existen indicadores específicos de inclusión o accesibilidad, ni se incorpora la experiencia de personas sordas como insumo para la mejora continua Incluye orientaciones generales para la atención diferencial de personas con discapacidad.

No se desarrollan estrategias de accesibilidad comunicativa específicas para personas sordas. La atención accesible se aborda desde un enfoque reactivo, que responde en el momento, sin anticipar necesidades.

No existe un procedimiento estandarizado para la atención al ciudadano sordo.

Los recursos tecnológicos mencionados no garantizan accesibilidad real ni autonomía comunicativa. La atención depende frecuentemente de intermediarios o de la capacidad individual del funcionario.

Refuerza la importancia de promover la autonomía comunicativa como criterio central de accesibilidad.

La accesibilidad es tratada como un atributo secundario del servicio y no como un eje transversal. Esto genera una atención fragmentada, poco predecible y altamente dependiente de soluciones improvisadas. Declara principios de trato digno, buen servicio y atención preferente. Reconoce la necesidad de capacitación general en servicio al ciudadano. No se evidencia una cultura institucional inclusiva consolidada.

El enfoque de derechos aparece de forma implícita, pero no se desarrolla operativamente. No se establecen políticas internas ni compromisos institucionales claros en materia de inclusión. La formación en discapacidad y accesibilidad no es priorizada ni sistemática.

No se contemplan indicadores de inclusión ni mecanismos de evaluación desde la experiencia de personas sordas.

Justifica la incorporación de mecanismos de seguimiento y mejora continua con enfoque inclusivo.

La inclusión se presenta más como un requisito normativo que como un valor institucional interiorizado. La ausencia de procesos formativos y evaluativos limita la transformación real de las prácticas de atención.

Reconoce explícitamente a las personas sordas y con discapacidad auditiva como grupo de atención especial dentro del protocolo de servicio al ciudadano. Incluye orientaciones básicas para la interacción comunicativa (hablar de frente, uso de escritura), lo que evidencia una intención inicial de diferenciación en la atención.

La persona sorda es comprendida desde un enfoque médico–funcional, centrado en la pérdida auditiva y en estrategias compensatorias, sin incorporar el modelo social ni el enfoque cultural–lingüístico. No se reconoce la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural de la comunidad sorda; su ausencia invisibiliza la identidad lingüística y cultural de esta población.

El rol asignado a la persona sorda tiende a ser pasivo o dependiente, al priorizar mecanismos de comunicación mediados (escritura, repetición, apoyo de terceros) y no su autonomía comunicativa. El lenguaje utilizado reproduce un enfoque asistencialista y capacitista, lo que limita el reconocimiento de la persona sorda como sujeto de derechos.

Aporta evidencia para justificar la inclusión de la LSC como eje central de la guía digital. Sirve como referencia negativa para mostrar prácticas institucionales que deben ser transformadas en propuestas de atención accesible.

El documento refleja una concepción institucional que reduce la sordera a una condición individual, desconectada de sus dimensiones sociales, culturales y lingüísticas. Esta mirada condiciona la forma en que se estructura la atención y limita la autonomía de la persona sorda, reproduciendo barreras comunicativas desde la propia institución.

Reconoce la necesidad de realizar ajustes en la atención a personas con discapacidad. Menciona algunos ajustes de tipo comunicativo y procedimental, lo que evidencia una intención de adaptación del servicio.

Los ajustes razonables se formulan de manera declarativa y genérica, sin describir cómo deben implementarse.

No se identifican ajustes razonables específicos para personas sordas ni sordociegas. En el caso de la sordoceguera, se propone un ajuste incompatible con la condición, lo que evidencia un desconocimiento conceptual profundo. No se asigna claramente la responsabilidad institucional para la implementación de los ajustes ni se mencionan recursos humanos especializados. La viabilidad de los ajustes propuestos es baja, al no considerar las capacidades reales del contexto municipal.

Aporta insumos para diferenciar entre ajustes razonables reales y prácticas de falsa accesibilidad.

Los ajustes razonables son concebidos como recomendaciones opcionales y no como obligaciones institucionales, lo que debilita su impacto. Esta ambigüedad favorece la discrecionalidad del funcionario y reproduce inequidades en la atención.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 26 Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano en Manual Alcaldía Municipal de Fusagasugá

2020 Local/Municipal

Concepción de la persona sorda

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda? ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? EL documento no define a la persona sorda. Discursivamente se reconoce la discapacidad desde un enfoque derechos, pero no opertivamente.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC)

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? La persona sorda es presentada como usuaria con derechos, pero desde una lógica asistida. Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo ¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica?

Se mencionan ajustes de tipo comunicativo y conductual, tales como hablar de frente, vocalizar con claridad, evitar cubrir la boca y utilizar escritura cuando sea necesario. Estos ajustes se formulan como recomendaciones operativas, no como obligaciones institucionales formalizadas. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) ¿Se explica cómo debe implementarse? Se explica como debe actuar el funcionario de manera general con una persona sorda, pero sin procedimientos claros que permitan una comunicación clara y efectiva. Responsabilidad institucional

- Implícita

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? ¿Requiere recursos especializados o externos? La responsabilidad recae de forma general en los colaboradores de la Alcaldía que atienden al ciudadano. No se contemplan recursos especializados o externos como intérpretes de LSC, mediadores comunicativos o apoyos profesionales. Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? ¿La comunicación es directa o mediada? El documento propone estrategias comunicativas básicas basadas en la oralidad apoyada por lectura labial y escritura. No menciona el uso de LSC ni recursos multimodales estructurados. La comunicación es directa pero adaptada, no plenamente accesible.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? ¿Se explican condiciones de accesibilidad? ¿Requieren intermediarios? Se describen canales presenciales, telefónicos y virtuales. El documento no define condiciones específicas de accesibilidad por canal. En la práctica, la atención presencial es la más viable para personas sordas, aunque puede requerir apoyos informales. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención ¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? No se incluyen tiempos diferenciales ni se contempla el uso de intérprete como parte del procedimiento Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? No incluye recursos tecnológicos ni humanos. Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? El modelo refuerza parcialmente la dependencia y no consolida autonomía comunicativa plena. Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? Sí. El documento declara explícitamente un enfoque diferencial, reconoce principios de igualdad y no discriminación y presenta la inclusión como obligación institucional y valor organizacional. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión?

¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? Se establecen lineamientos internos de inclusión dentro del manual de atención al ciudadano. Los compromisos son permanentes, aunque no se desarrollan planes específicos para discapacidad auditiva.

Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? La atención inclusiva aparece como parte del rol general de los funcionarios. No se identifican perfiles especializados ni se establece una obligación explícita de capacitación en accesibilidad o LSC Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? El documento menciona procesos generales de formación y sensibilización, pero no incluye capacitación en LSC ni atención accesible especializada. La sensibilización es permanente a nivel discursivo, no técnica.

Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? Se mencionan mecanismos generales de seguimiento y mejora del servicio. No se proponen indicadores específicos de inclusión o accesibilidad ni se incorpora la experiencia de personas sordas como insumo diferenciado. Fusagasugá muestra una cultura institucional inclusiva en consolidación, con avances normativos y operativos, pero aún con debilidades en institucionalización, formación especializada y evaluación participativa.

Los ajustes razonables se entienden como buenas prácticas individuales del funcionario y no como compromisos institucionales estructurados, lo que limita su sostenibilidad y alcance.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Reconoce la importancia de la información visual y escrita como apoyo comunicativo.

No desarrolla accesibilidad comunicativa plena.

No se incluyen tiempos diferenciales ni rutas anticipatorias de atención.

La atención accesible depende del canal presencial; otros canales no son adaptados.

No se promueve autonomía comunicativa total.

Refuerza la necesidad de incluir la accesibilidad como criterio transversal.

La atención accesible en Fusagasugá es más avanzada que en otros municipios, pero sigue siendo parcial, centrada en la interacción presencial y sin garantizar igualdad comunicativa en todos los canales.

Aporta insumos para diferenciar entre ajustes conductuales básicos y ajustes estructurales necesarios.

Nos muestra la importancia de dejar claros los procedimientos y no solo mencionar recomendaciones generales. Fusagasugá reconoce la existencia de la persona sorda dentro de la atención institucional, pero la concibe principalmente desde una lógica funcional, los que deben adaptar su forma de comunicarse son las personas sordas y no la entidad, lo que limita el reconocimiento pleno de la sordera como identidad lingüística y cultural.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

Incluye ajustes razonables de tipo comunicativo y conductual claramente descritos.

Evita errores conceptuales graves en la caracterización de la discapacidad auditiva.

Los ajustes no se formulan como obligaciones institucionales formales.

No se asignan responsabilidades específicas ni recursos especializados.

No se contemplan ajustes estructurales, tecnológicos avanzados o humanos (intérprete, mediador).

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Declara explícitamente el enfoque diferencial y de derechos. Reconoce la inclusión como obligación institucional. No establece políticas internas específicas para discapacidad auditiva.

No contempla indicadores de inclusión ni accesibilidad. No incluye la participación de personas sordas en la evaluación del servicio.

La formación en inclusión no es especializada ni técnica.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

Reconoce explícitamente a las personas con discapacidad auditiva dentro de los protocolos de atención con enfoque diferencial.

Incluye orientaciones específicas para la interacción comunicativa durante la atención presencial. Utiliza un lenguaje respetuoso y alineado con principios de igualdad y no discriminación. No define a la persona sorda desde un enfoque cultural–lingüístico. No reconoce la Lengua de Señas Colombiana (LSC) como lengua natural ni como derecho lingüístico. No diferencia tipos de sordera ni contempla la diversidad comunicativa.

La autonomía comunicativa se ve limitada al depender de lectura labial y escritura.

Deja ver que es importante que se evaluen los procesos de inclusión en las entidades.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 27 Manual de Atención y Servicio al Ciudadano Manual Alcaldía Municipal de Venecia – Cundinamarc a

2023

Local/Municipal Concepción de la persona sorda No se evidencia un modelo puntual.

¿Cómo define el documento a la persona sorda? ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda? El documento no define conceptualmente a la persona sorda. Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC)

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista? La persona sorda es presentada como receptora de recomendaciones de trato, no como sujeto autónomo con derechos comunicativos. Aunque el lenguaje evita expresiones abiertamente peyorativas, mantiene un enfoque asistencialista, en el que la comprensión depende de adaptaciones básicas y del acompañante.

Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo (asistencial) ¿Qué ajuste razonable se menciona? ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica?

Se mencionan ajustes de tipo comunicativo básico (hablar de frente, vocalizar, escribir información). Estos se presentan como recomendaciones de comportamiento, no como ajustes razonables institucionales ni obligaciones formales. Nivel de concreción del ajuste Ausente ¿Se explica cómo debe implementarse? No. Las recomendaciones no están acompañadas de procedimientos, criterios de implementación, ni articulación con procesos institucionales. Responsabilidad institucional

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo? ¿Requiere recursos especializados o externos? No se identifican responsables institucionales específicos. Tampoco se contemplan recursos especializados o externos, Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento) ¿Qué estrategias comunicativas propone el documento? ¿Se menciona el uso de LSC? ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales? ¿La comunicación es directa o mediada? El documento propone estrategias basadas en la oralidad apoyada por lectura labial y escritura. No se menciona el uso de LSC ni se incluyen recursos multimodales estructurados La Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen? ¿Cuáles son accesibles para personas sordas? ¿Se explican condiciones de accesibilidad? ¿Requieren intermediarios? Se describen canales presenciales y virtuales. No se explican condiciones de accesibilidad para personas sordas. En la práctica, la atención puede requerir intermediarios (acompañantes), lo que refuerza la dependencia. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? ¿Se describen pasos claros? ¿Incluye tiempos diferenciales? ¿Depende exclusivamente de intérprete? No existe un procedimiento específico de atención a personas sordas. Las orientaciones se limitan a recomendaciones generales de trato. No se incluyen tiempos diferenciales ni apoyos comunicativos formales. Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan? ¿Facilitan la autonomía comunicativa? ¿Requieren conexión externa? ¿Son replicables en contexto municipal? No se mencionan recursos tecnológicos orientados a la accesibilidad comunicativa. La tecnología no se concibe como apoyo para la autonomía de personas sordas Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento? ¿Puede tomar decisiones informadas? ¿Se refuerza dependencia o autonomía? ¿Se reconoce como usuaria activa? El documento no garantiza acceso autónomo ni toma de decisiones informadas. La atención tiende a reforzar la dependencia, especialmente cuando se prioriza la mediación del acompañante.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos? ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? El documento menciona principios generales de buen trato y respeto, pero no desarrolla un enfoque de derechos ni de inclusión como obligación institucional estructurada. La inclusión se presenta más como norma de comportamiento que como valor institucional transversal. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión?

¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales? ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva?

¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales? No se establecen políticas internas ni lineamientos institucionales específicos en materia de inclusión o accesibilidad. Las orientaciones son coyunturales y descriptivas, no estructurales. Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? ¿Se menciona la obligación de capacitarse? ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral? ¿Se identifican perfiles o funciones específicas? No se asignan responsabilidades específicas ni se identifican perfiles especializados. La atención inclusiva no aparece como un rol técnico diferenciado ni como una competencia que requiera formación especializada Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión?

¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? ¿La sensibilización es permanente o puntual? ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? No se contemplan procesos de formación en inclusión ni capacitaciones en LSC o accesibilidad. La sensibilización es implícita y puntual, sin promover aprendizaje institucional Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana? ¿Se plantea mejora continua? No se proponen indicadores de inclusión ni mecanismos de evaluación desde la experiencia de personas sordas. El seguimiento se orienta a la calidad general del servicio, no a la accesibilidad.

La cultura institucional inclusiva en Venecia es incipiente y se limita a normas de comportamiento, sin traducirse en compromisos estructurales ni en prácticas institucionalizadas de accesibilidad.

En Venecia, los ajustes razonables se reducen a recomendaciones individuales, lo que impide garantizar accesibilidad sostenida y uniforme en la atención al ciudadano sordo.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Incluye apartados diferenciados para discapacidad auditiva y sordoceguera.

Reconoce la importancia de la información visual y de la comunicación clara.

No existen protocolos de atención accesible como procedimiento institucional.

No se describen pasos, tiempos diferenciales ni rutas de atención. No se desarrollan condiciones de accesibilidad por canal. La atención depende del acompañante o de la capacidad adaptativa de la persona sorda. No se promueve autonomía comunicativa.

Permite reflexionar sobre la diferencia entre atención “respetuosa” y atención “accesible”.

La atención accesible se entiende como una interacción empática, pero no como eliminación de barreras comunicativas, lo que limita el ejercicio efectivo de derechos. Permite diferenciar claramente entre ajustes básicos de trato y ajustes razonables estructurales, que la guía digital debe desarrollar.

Refuerza la importancia de incluir definiciones claras y enfoques conceptuales sólidos.

El documento aborda a la persona sorda desde una lógica generalista y funcional, centrada en el comportamiento del servidor público, sin reconocer la diversidad comunicativa ni la identidad lingüística de la comunidad sorda.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

Incluye adaptaciones comunicativas básicas de fácil implementación.

Los ajustes no son nombrados ni entendidos como “ajustes razonables”.

No se formulan como obligación institucional, sino como sugerencias.

No se asignan responsables. No se contemplan ajustes tecnológicos, procedimentales ni organizacionales.

No se prevén servicios de interpretación ni mediación

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Promueve valores de respeto, trato digno y buen servicio. Incluye la discapacidad dentro de su discurso institucional general. No desarrolla un enfoque de derechos.

No establece políticas ni lineamientos internos de inclusión. No asigna responsabilidades institucionales.

No contempla procesos de formación en inclusión ni en LSC. No incluye seguimiento, evaluación ni indicadores de accesibilidad. No incorpora la participación de personas con discapacidad en la mejora del servicio.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

Reconoce explícitamente a las personas sordas, hipoacúsicas y sordociegas como población que accede a los servicios institucionales.

Incluye recomendaciones mínimas de trato respetuoso. No existe una definición conceptual de la persona sorda.

No se reconoce la sordera como condición lingüística y cultural. No se menciona la Lengua de Señas Colombiana (LSC).

No se reconocen tipos de sordera ni niveles de sordoceguera. La persona sorda no es presentada como sujeto autónomo de derechos comunicativos.

Permite sustentar la inclusión de formación, evaluación y mejora continua en la guía.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas

DOC. 28

Documento Técnico política pública de discapacidad Municipal Documento técnico Alcaldia Municipal de la Mesa - Comité de Discapacidad

2016 Local - Municipal

Concepción de la persona sorda Modelo médico rehabilitador

- Modelo social

- Modelo cultural–lingüístico

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?

No hay una definición explícita ¿Desde qué enfoque conceptual se le aborda?

Modelo Social y de Derechos Reconocde a la persona como sujeto activo de derechos Al no nombrar la especificidad de la sordera. Omitiendo sus necesidades lingüisticas únicas Es necesario incluir un glosario y caracterización cultural de la comunidad sorda El documento aporta a la guía el enfoque social y de derechos, al reconocer a la persona sorda como sujeto activo; no obstante, este enfoque debe adaptarse al contexto municipal mediante una definición explícita que incluya su dimensión cultural y lingüística. No es pertinente trasladar la falta de caracterización específica de la sordera, ya que limita la atención adecuada. El aporte del documento es principalmente conceptual. Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) LSC como lengua natural

- LSC como apoyo opcional

- Ausencia de referencia a LSC

¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua?

Menciona el "Lenguaje de señas" como medio de comunicación Reconoce la diversidad comunicativa No le da estatus de lengua oficial de la comunidad sorda, siendo vista como un apoyo Resaltar la LSC como lengua principal de la comunidad sorda El reconocimiento del lenguaje de señas como medio de comunicación puede incorporarse como base de accesibilidad; sin embargo, debe adaptarse reconociendo la LSC como lengua natural de la comunidad sorda. No resulta pertinente mantener su tratamiento como apoyo opcional. El documento aporta de manera limitada al enfoque conceptual.

Rol asignado a la persona sorda en la atención Usuario pasivo

- Usuario autónomo

- Dependencia de terceros

(intérprete, familiar) ¿Se presenta a la persona sorda como sujeto autónomo o dependiente?

Promueve la autonomía ¿El lenguaje utilizado es inclusivo o asistencialista?

Lenguaje inclusivo Fomenta la participación ciudadana Un usuario sordo dependerá de un familiar por falta de servicios de interpretación Diseñar ruta de atención para que una persona sorda pueda realizar trámites de forma intependiete mediada por la tecnología El documento promueve la autonomía y la participación de la persona sorda, lo cual puede incorporarse en la guía; no obstante, debe adaptarse mediante rutas de atención accesibles que eviten la dependencia de terceros. No es pertinente sostener una autonomía solo discursiva. El aporte es conceptual e institucional. Tipo de ajuste razonable propuesto Comunicativo

- Procedimental

- Tecnológico

- Organizacional

¿Qué ajuste razonable se menciona? Diseño universal, señales, braille y apoyos comunicativos ¿Está descrito como obligación, recomendación o buena práctica? Obligación institucional Incluye accesibilidad física y sensorial como una obligación institucional No especifica los ajustes para atención por medio digital para atención remota Proponer herramientas de accesibilidad web El reconocimiento de los ajustes razonables como obligación institucional puede incorporarse en la guía; sin embargo, debe adaptarse especificando ajustes comunicativos y tecnológicos para personas sordas. No es pertinente trasladar formulaciones generales. El aporte es institucional. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general)

- Operativo (describe cómo se

implementa)

- Ausente

¿Se explica cómo debe implementarse?

No Se tiene la intención de eliminar barreras en el entorno público No se especifica el paso a paso cuando se tiene que atender a una persona sorda Dar un paso a paso para la atención a personas sordas La intención de eliminar barreras puede servir como marco conceptual, pero requiere adaptación mediante orientaciones operativas claras. No es pertinente mantener un nivel meramente declarativo. El aporte es conceptual, con vacíos operativos. Responsabilidad institucional Claramente asignada

- Implícita

- No definida

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?

No ¿Requiere recursos especializados o externos?

No Se integra al comité de discapacidad y la secretaría de salud para la atención de personas con discapacidad No hay responsables directos de la atención.

Definir responsabilidades por área para asegurar que los ajustes para la atención a personas sordas sea efectivo La corresponsabilidad institucional puede incorporarse como principio; no obstante, debe adaptarse asignando responsabilidades concretas. No es pertinente la indefinición de roles. El aporte es institucional. Estrategias de accesibilidad comunicativa Coherencia entre estrategia y población sorda.

Claridad en la forma de implementación.

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

¿Qué estrategias comunicativas propone el documento?

Medios aumentativos y alternativos ¿Se menciona el uso de LSC? Si como apoyo ¿Se incluyen recursos visuales o multimodales?

No ¿La comunicación es directa o mediada?

No especifica Reconocimiento de la accesibilidad como principio Ausencia de estrategias específicas para personas sordas Se puede incluir estrategias multimodales y uso de LSC El reconocimiento de apoyos comunicativos puede incorporarse como base, pero debe adaptarse mediante estrategias multimodales y uso de LSC. No es pertinente la ausencia de recursos visuales. El aporte es conceptual.

Canales de información y atención Diversidad real de canales. Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

Continuidad del canal (permanente / ocasional). ¿Qué canales de atención se describen?

Presencial y Virtual ¿Cuáles son accesibles para personas sordas?

No especifica ¿Se explican condiciones de accesibilidad?

Ninguna ¿Requieren intermediarios? No especifica Se mencionan canales de atención presencial y virtual No explica las condiciones de accesibilidad para personas sordas Adaptar canales de atención con accesibilidad comunicativa La mención de canales presencial y virtual puede incorporarse; sin embargo, deben adaptarse garantizando accesibilidad comunicativa. No es pertinente la falta de condiciones claras de acceso. El aporte es institucional. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nivel de estandarización del procedimiento.

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

Riesgo de burocratización de la atención.

¿Existe un procedimiento específico? No ¿Se describen pasos claros? No ¿Incluye tiempos diferenciales? No ¿Depende exclusivamente de intérprete?

No se puede determinar Hay rutas de atención generales No hay un procedimiento deatención específico para personas sordas Estandarizar un procedimiento inclusivo para atención a personas sordas Las rutas generales de atención pueden servir como referencia, pero requieren adaptación mediante un procedimiento específico para personas sordas. No es pertinente la ausencia de pasos claros. El aporte es institucional, no operativo. Uso de recursos tecnológicos y visuales Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

Requerimientos técnicos y humanos.

Pertinencia para municipios pequeños.

¿Qué recursos tecnológicos se mencionan?

Ninguno ¿Facilitan la autonomía comunicativa?

No se puede determinar ¿Requieren conexión externa? No se puede determinar ¿Son replicables en contexto municipal?

No No hace mención de recursos tecnológicos que puedan facilitar la atención Incorporar recursos tecnológicos El documento no aporta recursos tecnológicos concretos, lo que evidencia un vacío que la guía debe suplir. No es pertinente trasladar esta ausencia. El aporte es limitado. Nivel de autonomía en la atención Coherencia con el enfoque de derechos.

Relación entre autonomía y dignidad.

Correspondencia con la cultura institucional.

¿La persona sorda accede sin acompañamiento?

No es explicito en el documento ¿Puede tomar decisiones informadas?

No hay información ¿Se refuerza dependencia o autonomía?

No hay información ¿Se reconoce como usuaria activa? No hay información No se reconoce explicitamente a la persona sorda como usuarios activos Reforzar la autonomía y dignidad en la atención La falta de información sobre autonomía limita su incorporación directa; la guía debe reforzar la autonomía y dignidad del usuario sordo. No es pertinente mantener la invisibilización del rol activo. El aporte es conceptual e institucional.

Enfoque de derechos y no discriminación Coherencia entre discurso y acciones propuestas.

Presencia de lenguaje inclusivo o meramente normativo.

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural. ¿El documento declara un enfoque de derechos?

Si ¿Se reconoce la inclusión como obligación institucional? ¿Se mencionan principios de igualdad y no discriminación? Si ¿La inclusión se presenta como valor o como requisito legal? Se podría identificar como requisito legal, pues nombran los acuerdos y leyes Declara enfoque de derechos y no discriminación para Personas con Discapacidad en general No reconoce la diversidad lingüística y cultural de la comunidad sorda Tener un enfoque explícito de diversidad cultural y lingüística El enfoque de derechos puede incorporarse como fundamento de la guía, pero debe adaptarse reconociendo la diversidad lingüística y cultural sorda. No es pertinente una inclusión solo normativa. El aporte es conceptual e institucional. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Nivel de institucionalización de la inclusión.

Continuidad de las acciones propuestas.

Dependencia de voluntades individuales o de la estructura institucional.

¿El documento establece políticas o lineamientos internos de inclusión? Manera general ¿Se mencionan planes, programas o rutas institucionales?

No hay mención ¿Existen compromisos explícitos frente a la atención inclusiva? Hace mención a igualdad y no discriminación ¿Los lineamientos son permanentes o coyunturales?

Proyectado para 10 años Lineamientos generales de inclusión No hay políticas específicas para personas sordas Formalizar políticas inclusivas específicas para sordos.

Los lineamientos generales pueden servir como marco, pero requieren adaptación hacia políticas específicas para personas sordas. No es pertinente la ausencia de programas concretos. El aporte es institucional. Responsabilidades de servidores públicos Claridad en la distribución de responsabilidades.

Reconocimiento de la formación como proceso institucional. Riesgo de sobrecargar a un solo funcionario o área.

¿Se asignan responsabilidades concretas a los funcionarios? No ¿Se menciona la obligación de capacitarse?

No ¿La atención inclusiva aparece como parte del rol laboral?

¿Se identifican perfiles o funciones específicas?

No Responsabilidad institucional colectiva No se asignan roles ni capacitaciones Definir perfiles y roles La responsabilidad colectiva puede incorporarse conceptualmente, pero debe adaptarse definiendo roles y perfiles claros. No es pertinente la falta de asignación de funciones. El aporte es institucional. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Enfoque pedagógico de la formación.

Relación entre formación y mejora del servicio.

Alcance real de los procesos formativos.

¿El documento contempla procesos de formación en inclusión? Si ¿Se mencionan capacitaciones en LSC o atención accesible? No ¿La sensibilización es permanente o puntual?

Permanente ¿Se promueve el aprendizaje institucional colectivo? Comunidad de la Mesa Formación en inclusión en general Ausencia de formación específica en LSC o accesibilidad comunicativa Incluir accesibilidad multimodal La formación en inclusión puede incorporarse, pero debe adaptarse incluyendo capacitación en LSC y accesibilidad comunicativa. No es pertinente una formación general sin especificidad. El aporte es institucional. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Existencia de cultura evaluativa. Uso de la evaluación como control o como aprendizaje. Participación de personas sordas en la evaluación.

¿Se mencionan mecanismos de seguimiento o evaluación? si ¿Se proponen indicadores de inclusión o accesibilidad? No ¿Existe retroalimentación desde la experiencia ciudadana?

No ¿Se plantea mejora continua? No Menciona mecanismos generales de seguimiento y evaluación de la política No hay indicadores específicos de accesibilidad ni participación de personas sordas Proponer indicadores de inclusión y participación activa de la comunidad sorda en la evaluación Los mecanismos generales de seguimiento pueden incorporarse como estructura básica, pero deben adaptarse con indicadores de accesibilidad y participación sorda. No es pertinente la ausencia de evaluación específica. El aporte es institucional.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 29 Política Pública de Discapacidad del Municipio de Tena Política pública municipal Alcaldía Municipal de Tena (Cundinamarca

)

2019 Municipal

Concepción de la persona sorda

- Modelo social

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?El documento reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de derechos y prioriza la eliminación de barreras sociales Reconoce la discapacidad desde un enfoque social y de derechos. No desarrolla de manera específica la condición de la persona sorda.

Aporta un marco de derechos que puede adaptarse a la atención de personas sordas. El enfoque de derechos puede incorporarse en la guía para sustentar una atención digna y no asistencialista. Debe adaptarse al contexto municipal aterrizando este enfoque en prácticas comunicativas concretas. No es pertinente para la guía mantener una concepción genérica de discapacidad que no reconozca la especificidad cultural y lingüística de la persona sorda. El aporte es principalmente conceptua Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) Presencia o ausencia de LSC ¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No,hace referencia a normativas y conceptual a lenguas o comunicación No aplica No hay reconocimiento explícito Evidencia vacío normativo La ausencia de referencia a la LSC permite identificar una necesidad clara para la guía digital: incorporar la LSC como eje central de accesibilidad. En el contexto municipal, este reconocimiento debe traducirse en orientaciones básicas y viables. No es pertinente replicar esta omisión en la guía. El aporte del documento aquí es diagnóstico. Rol asignado a la persona sorda en la atención Autonomía vs dependencia Forma en que se nombra al ciudadano y su rol Promueve autonomía general Autonomía solo declarativa Base para fortalecer enfoque El rol autónomo puede incorporarse como principio en la guía, reforzando la atención directa sin intermediarios. Debe adaptarse al contexto municipal garantizando herramientas reales de comunicación. No es pertinente mantener una autonomía solo discursiva. El aporte es conceptual, con necesidad de desarrollo operativo. Tipo de ajuste razonable propuesto

- Procedimental

- Organizacional

Tipos de ajustes mencionados Reconoce los ajustes razonables como obligación institucional. No contempla ajustes comunicativos ni tecnológicos. Sustento normativo para proponerajustes específicos. El documento plantea ajustes razonables de tipo organizacional y procedimental, orientados a la adecuación institucional general, sin considerar ajustes comunicativos específicos para personas sordas. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) ¿Se explica cómo debe implementarse?Nivel de detalle en la formulación No aplica No describe implementación ni procedimientos.

Justifica que la guía los operacionalice.

Los ajustes se formulan de manera general, sin detallar cómo deben implementarse, porlo que no alcanzan un nivel operativo. Responsabilidad institucional

- Implícita

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?Asignación de responsabilidades Reconoce responsabilidad del municipio.

No define dependencias ni funcionarios responsables. Permite que la guía asigne responsabilidades claras. La responsabilidad institucional no está claramente asignada, lo que puede dificultar la aplicación efectiva de los ajustes. Estrategias de accesibilidad comunicativa Ausentes El documento no propone estrategias comunicativas específicas, no menciona el uso de la LSC ni incorpora recursos visuales o multimodales.

Reconoce el derecho general a la atención institucional.

No propone estrategias comunicativas para personas sordas Justifica la creación de estrategias comunicativas claras en la guía.

El documento no propone estrategias comunicativas específicas, no menciona el uso de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) ni incluye recursos visuales o multimodales. Al no definir mecanismos de accesibilidad, la comunicación no es directa y queda implícitamente mediada.

Canales de información y atención Canales generales no adaptados Mención de canales institucionales de atención ciudadana y condiciones de accesibilidad asociadas Uso de canales institucionales existentes.

No se evalúa su accesibilidad comunicativa.

Permite adaptar canales existentes en la guía.

Los canales descritos no garantizan accesibilidad para personas sordas y pueden requeririntermediarios para la comunicación. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Ausente Existencia o ausencia de procedimientos diferenciados para la atención de personas sordas No aplica No existe procedimiento específico.

La guía puede construir un protocolo claro.

El documento no establece un procedimiento específico para la atención de personas sordas ni define pasos, tiempos diferenciales o apoyos comunicativos. Uso de recursos tecnológicos y visuales Ausente Referencias al uso de recursos tecnológicos, visuales o apoyos comunicativos en la atención No aplica No contempla apoyos tecnológicos accesibles. Oportunidad para incorporar recursos replicables.

No se mencionan recursos tecnológicos ni visuales que faciliten la autonomía comunicativa de la persona sorda en la atención municipal. Nivel de autonomía en la atención Autonomía limitada Condiciones descritas para el acceso autónomo a la atención institucional Reconocimiento discursivo de derechos.

Dependencia implícita de terceros.

Refuerza el enfoque de autonomía de la guía.

Aunque el documento reconoce derechos, la ausencia de accesibilidad comunicativa limita la autonomía real de la persona sorda y refuerza la dependencia durante la atención.

Enfoque de derechos y no discriminación Explicito Declaraciones del documento sobre derechos, igualdad y no discriminación Declara la inclusión y la igualdad como principios institucionales. No explica cómo se garantiza este enfoque en la atención cotidiana.

Sirve como base ética y normativa de la guía digital. El documento declara explícitamente un enfoque de derechos y no discriminación, señalando que las personas con discapacidad deben recibir atención en igualdad de condiciones. Sin embargo, no explica cómo este enfoque se aplica en la atención diaria, ni cómo se garantiza específicamente para personas sordas Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Lineamientos generales Existencia de políticas, lineamientos o compromisos formales de inclusión Reconoce compromisos institucionales frente a la inclusión. No define rutas, programas ni acciones permanentes.

Permite traducir compromisos generales en acciones concretas en la guía.

El documento menciona compromisos generales de inclusión, pero no establece políticas internas, rutas de atención ni programas específicos para garantizar una cultura institucional inclusiva, ni acciones sostenidas en el tiempo. Responsabilidades de servidores públicos Responsabilidad difusa Asignación de responsabilidades a funcionarios o dependencias Promueve corresponsabilidad general. No asigna funciones concretas ni perfiles responsables La guía puede definir roles claros para la atención inclusiva. El documento no asigna responsabilidades específicas a servidores públicos frente a la atención inclusiva de personas sordas. No se identifican cargos, áreas ni funciones concretas relacionadas con accesibilidad o inclusión. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Formación general no específica Referencias a procesos de formación o sensibilización Reconoce la importancia de la formación del personal.

No incluye formación en LSC ni atención accesible.

La guía puede proponer formación específica y continua El documento menciona la formación y sensibilización de los servidores públicos, pero no especifica contenidos, ni contempla capacitación en Lengua de Señas Colombiana ni en atención accesible a personas sordas. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Débil / no sistematizado Existencia de mecanismos de seguimiento, evaluación o mejora Manifiesta intención de seguimiento institucional.

No define indicadores ni mecanismos claros de evaluación La guía puede incluir criterios de evaluación y mejora continua. El documento no establece mecanismos claros de seguimiento o evaluación relacionados con inclusión o accesibilidad. No se proponen indicadores, ni se menciona la participación de personas sordas en procesos de evaluación o mejora institucional.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 30 Decreto Administrativo

012

Decreto Alcaldía Municipal de Ubaté

2023 Municipal

Concepción de la persona sorda

- Modelo social

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?El documento reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de derechos y prioriza la eliminación de barreras sociales Reconoce al ciudadano como sujeto de atención en general. No define a la persona sorda ni su identidad cultural–lingüística. Incluir definición explícita de la persona sorda como sujeto de derechos y comunidad lingüística; diferenciar discapacidad auditiva de identidad cultural.

Documento normativo generalista, invisibiliza especificidad de la persona sorda.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) Presencia o ausencia de LSC ¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No,hace referencia a normativas y conceptual a lenguas o comunicación No aplica No menciona la LSC como lengua natural ni como derecho.

Reconocer la LSC como lengua oficial; incluir protocolos de uso en trámites municipales; promover intérpretes virtuales y subtitulación Al no reconocer la LSC refuerza la necesidad de protocolos inclusivos. Rol asignado a la persona sorda en la atención Autonomía vs dependencia Forma en que se nombra al ciudadano y su rol Ciudadano como receptor de atención.

No diferencia entre oyentes y sordos; ausencia de autonomía comunicativa. Establecer protocolos que reconozcan autonomía de la persona sorda; garantizar atención directa sin acompañantes.

El decreto reproduce un modelo asistencialista implícito. Tipo de ajuste razonable propuesto

- Procedimental

- Organizacional

Tipos de ajustes mencionados Medidas generales de atención al ciudadano y transparencia. No hay ajustes comunicativos, tecnológicos o procedimentales específicos.

Incorporar ajustes multimodales (pictogramas, videos en LSC, apps de apoyo); incluir ventanillas accesibles.

El decreto es declarativo, no operativo en inclusión. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) ¿Se explica cómo debe implementarse?Nivel de detalle en la formulación Declarativo.

No describe pasos operativos para atención inclusiva.

Traducir principios generales en protocolos claros; diseñar manuales operativos de atención inclusiva. Se limita a lineamientos generales de gestión. Responsabilidad institucional

- Implícita

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?Asignación de responsabilidades Asigna responsabilidades generales a secretarios de despacho.

No define roles específicos frente a inclusión de sordos. Crear perfiles especializados en accesibilidad; asignar responsables directos en cada dependencia.

La responsabilidad es transversal pero difusa. Estrategias de accesibilidad comunicativa Ausentes El documento no propone estrategias comunicativas específicas, no menciona el uso de la LSC ni incorpora recursos visuales o multimodales.

Publicación del plan en web. No menciona estrategias específicas para población sorda.

Incorporar comunicación directa en LSC; uso de recursos visuales y multimodales; anticipar necesidades comunicativas. La accesibilidad se entiende como transparencia, no como inclusión. Canales de información y atención Canales generales no adaptados Mención de canales institucionales de atención ciudadana y condiciones de accesibilidad asociadas Página web como canal de publicación.

No define condiciones de accesibilidad digital. Adaptar web municipal con videos en LSC, subtítulos y chat accesible; diversificar canales presenciales y virtuales.

El acceso digital no contempla diversidad comunicativa. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Ausente Existencia o ausencia de procedimientos diferenciados para la atención de personas sordas Procedimiento general de atención ciudadana.

No existe ruta diferenciada para personas sordas. Estandarizar procedimiento inclusivo con pasos claros; incluir tiempos diferenciales y flexibilidad.

Riesgo de burocratización sin protocolos específicos. Uso de recursos tecnológicos y visuales Ausente Referencias al uso de recursos tecnológicos, visuales o apoyos comunicativos en la atención Ninguno.

No menciona recursos accesibles para sordos. Incorporar videollamadas en LSC, intérpretes virtuales, subtitulación automática; recursos replicables en municipios pequeños.

Invisibiliza herramientas digitales inclusivas. Nivel de autonomía en la atención Autonomía limitada Condiciones descritas para el acceso autónomo a la atención institucional Ciudadano como receptor pasivo. No reconoce autonomía comunicativa de la persona sorda.

Diseñar recursos que permitan trámites autónomos (formularios accesibles, apps inclusivas). Refuerza dependencia implícita de acompañantes. Enfoque de derechos y no discriminación Explicito Declaraciones del documento sobre derechos, igualdad y no discriminación Centrado en transparencia y anticorrupción.

No declara enfoque de derechos para personas sordas.

Incorporar principios de igualdad y diversidad cultural–lingüística; reconocer inclusión como obligación institucional. La inclusión no aparece como valor institucional. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Lineamientos generales Existencia de políticas, lineamientos o compromisos formales de inclusión Institucionaliza el Plan Anticorrupción.

No establece políticas inclusivas específicas. Formalizar compromisos permanentes de inclusión; integrar inclusión en planes de gestión municipal. La inclusión queda fuera del marco institucional. Responsabilidades de servidores públicos Responsabilidad difusa Asignación de responsabilidades a funcionarios o dependencias Responsabilidades generales asignadas.

No menciona formación ni perfiles especializados en inclusión.

Definir roles claros; proponer formación en LSC y accesibilidad; evitar sobrecarga en un solo funcionario.

Riesgo de atención desigual por falta de capacitación. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Formación general no específica Referencias a procesos de formación o sensibilización No aplica No contempla procesos formativos en inclusión. Promover formación en LSC; sensibilización permanente; aprendizaje institucional colectivo.

Ausencia de cultura pedagógica inclusiva. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Débil / no sistematizado Existencia de mecanismos de seguimiento, evaluación o mejora Mecanismos de control interno y rendición de cuentas. No incluye indicadores de inclusión ni participación de sordos.

Crear indicadores de accesibilidad; incluir retroalimentación ciudadana; participación activa de comunidad sorda en evaluación.

Evaluación centrada en gestión, no en inclusión.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Código del documento Título del documento Tipo de documento Entidad emisora Año de publicación Ámbito institucional Categoría Propósito de la categoría Subcategorías Aspectos a observar Unidades de análisis Fortalezas del documento Vacíos o limitaciones del documento Aportes del documento al diseño de la guía digital Observaciones analíticas Doc. 31 Política de Servicio al ciudadano Política Alcaldia Municipal de Guachetá

2022 Municipal

Concepción de la persona sorda

- Modelo social

- Enfoque de derechos

¿Cómo define el documento a la persona sorda?El documento reconoce a las personas con discapacidad como sujetos de derechos y prioriza la eliminación de barreras sociales Reconoce explícitamente la necesidad de atender a personas con discapacidad, incluyendo auditiva y sordera.

No define a la persona sorda como comunidad cultural–lingüística, la incluye solo en listado de discapacidades.

Incorporar enfoque cultural–lingüístico y de derechos; diferenciar discapacidad auditiva de identidad sorda.

El documento avanza en reconocer diversidad de discapacidades, pero homogeniza la sordera como déficit.

Reconocimiento de la Lengua de Señas Colombiana (LSC) ausencia de LSC ¿Se reconoce explícitamente la LSC como lengua? No,hace referencia a normativas y conceptual a lenguas o comunicación Se menciona atención en lenguas nativas.

No se reconoce la LSC como lengua natural ni como derecho. Incluir LSC como lengua oficial en protocolos; habilitar intérpretes y recursos digitales en LSC.

La referencia a lenguas nativas abre espacio para incluir la LSC, pero no se concreta. Rol asignado a la persona sorda en la atención Autonomía vs dependencia Forma en que se nombra al ciudadano y su rol Reconoce trato preferente y accesibilidad.

No define autonomía comunicativa; la persona sorda aparece como usuaria dependiente.

Diseñar protocolos que promuevan autonomía en trámites digitales y presenciales. El lenguaje es inclusivo, pero asistencialista. Tipo de ajuste razonable propuesto

- Procedimental

- Organizacional

Tipos de ajustes mencionados Contempla ajustes físicos y organizacionales (NTC 6047, ventanilla única, trato preferente). Ajustes comunicativos y tecnológicos para sordos poco desarrollados.

Incorporar subtitulación, videollamadas en LSC, pictogramas y apps móviles. Se centra en accesibilidad física, no comunicativa. Nivel de concreción del ajuste Declarativo (enunciado general) ¿Se explica cómo debe implementarse?Nivel de detalle en la formulación Define acciones operativas (ej. sistema de información PQRS, protocolos de servicio). No detalla cómo implementar ajustes para población sorda. Crear manuales operativos específicos para atención en LSC y accesibilidad digital. Avanza en concreción administrativa, pero no en inclusión comunicativa. Responsabilidad institucional

- Implícita

¿Se identifica quién es responsable de aplicarlo?Asignación de responsabilidades Asigna responsabilidades a todas las dependencias y crea área formal de servicio al ciudadano.

No define perfiles especializados en inclusión.

Establecer cargos específicos en accesibilidad comunicativa y formación en LSC.

La responsabilidad es colectiva, pero puede diluirse sin roles claros. Estrategias de accesibilidad comunicativa Ausentes El documento no propone estrategias comunicativas específicas, no menciona el uso de la LSC ni incorpora recursos visuales o multimodales.

Contempla protocolos en todos los canales y atención preferente. No menciona recursos visuales ni comunicación directa en LSC. Incorporar guías visuales, chat accesible, videos en LSC y recursos multimodales.

La accesibilidad se entiende como trato digno, no como comunicación inclusiva. Canales de información y atención Canales generales no adaptados Mención de canales institucionales de atención ciudadana y condiciones de accesibilidad asociadas Diversidad amplia: presencial, telefónico, electrónico, web, móvil. No garantiza accesibilidad plena en cada canal.

Adaptar cada canal con recursos accesibles (subtítulos, intérpretes virtuales, pictogramas).

La multicanalidad es fortaleza, pero sin ajustes específicos se vuelve excluyente. Procedimiento de atención al ciudadano sordo Ausente Existencia o ausencia de procedimientos diferenciados para la atención de personas sordas Protocolos documentados para PQRS y trámites.

No existe ruta diferenciada para personas sordas.

Diseñar procedimientos inclusivos con pasos claros y tiempos diferenciados.

Riesgo de burocratización sin protocolos inclusivos. Uso de recursos tecnológicos y visuales Ausente Referencias al uso de recursos tecnológicos, visuales o apoyos comunicativos en la atención Sistema de información PQRS robusto, aplicativos interactivos, consulta en línea.

No se menciona accesibilidad para sordos en estos sistemas. Incorporar accesibilidad digital: subtitulación, intérpretes virtuales, interfaces visuales. Avance tecnológico importante, pero sin enfoque inclusivo. Nivel de autonomía en la atención Autonomía limitada Condiciones descritas para el acceso autónomo a la atención institucional Promueve acceso preferente y trato digno.

No garantiza autonomía comunicativa.

Diseñar recursos que permitan trámites autónomos sin acompañantes.

La autonomía queda limitada por ausencia de comunicación inclusiva. Enfoque de derechos y no discriminación Explicito Declaraciones del documento sobre derechos, igualdad y no discriminación Reconoce trato digno, igualdad y atención preferente.

No menciona diversidad cultural–lingüística.

Incorporar reconocimiento explícito de la comunidad sorda como minoría cultural.

La inclusión se presenta como requisito legal, no como valor institucional. Políticas, lineamientos y compromisos institucionales Lineamientos generales Existencia de políticas, lineamientos o compromisos formales de inclusión Integra la política en planes estratégicos y comités institucionales. No establece compromisos específicos con población sorda. Formalizar compromisos permanentes de inclusión lingüística y comunicativa. Alta institucionalización, pero sin enfoque diferencial. Responsabilidades de servidores públicos Responsabilidad difusa Asignación de responsabilidades a funcionarios o dependencias Obligatoriedad de cumplimiento para todos los servidores.

No menciona formación en inclusión ni perfiles especializados.

Incluir formación obligatoria en LSC y accesibilidad; definir perfiles claros.

Riesgo de dispersión de responsabilidades. Prácticas institucionales de formación y sensibilización Formación general no específica Referencias a procesos de formación o sensibilización Incluye capacitación en política de servicio al ciudadano.

No contempla formación específica en inclusión o LSC. Incorporar formación en LSC y sensibilización permanente. Formación declarativa, no inclusiva. Seguimiento, evaluación y mejora institucional Débil / no sistematizado Existencia de mecanismos de seguimiento, evaluación o mejora Define indicadores de PQRS, informes periódicos, evaluación de desempeño. No incluye indicadores de inclusión ni participación de personas sordas.

Crear indicadores de accesibilidad comunicativa; incluir retroalimentación de comunidad sorda.

Avanza en cultura evaluativa, pero sin enfoque inclusivo.

1. Persona sorda

Analizar cómo los documentos comprenden y representan a la persona sorda, desde qué enfoque (médico, social, cultural o de derechos) y qué implicaciones tiene esa concepción para la atención institucional.

2. Ajustes razonables

Analizar qué ajustes razonables proponen los documentos, cómo se formulan, qué tan concretos son y qué nivel de responsabilidad institucional implican para la atención a personas sordas.

3. Atención accesible

Analizar cómo los documentos describen y organizan la atención a personas sordas, considerando la accesibilidad comunicativa, los canales de atención y el grado de autonomía que se le permite al ciudadano sordo.

4. Cultura institucional

inclusiva Analizar cómo los documentos expresan, promueven o limitan la construcción de una cultura institucional inclusiva, entendida como el conjunto de valores, prácticas, responsabilidades y aprendizajes organizacionales que orientan la atención a personas sordas desde un enfoque de derechos.

Enfoque identificado Nº de documentos

%

Reconocimien to de LSC Nº de documentos

%

Rol identificado Nº de documentos

%

Modelo médico–rehabilitador

3

10%

Reconoce explícitamente como lengua

2

7%

Usuario pasivo / dependiente

10

33%

Modelo social / enfoque de derechos (discursivo-No operativo)

4

13%

La menciona como apoyo comunicativo

2

7%

Autonomía declarativa

2

7%

Enfoque cultural–lingüístico

0

0%

No la menciona

26

87%

Autonomía con soporte institucional real

0

0%

Mención genérica

4

13%

No define

19

63%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

Tipo de ajuste Nº de documentos

%

Nivel Nº de documentos

%

Tipo de responsabilidad Nº de documentos

%

Comunicativo

8

27%

Declarativo

13

43%

Implícita

8

27%

Tecnológico

0

0%

Operativo medio

0

0%

Claramente asignada

0

0%

Procedimental

8

27%

Ausente

17

57%

No definida

22

73%

Organizacional

2

7%

Solo físico

12

40%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

Estrategias de accesibilidad comunicativa Nº de documentos

%

Canales de información y atención Nº de documentos

%

Procedimiento de atención al ciudadano sordo Nº de documentos

%

Uso de recursos tecnológicos y visuales Nº de documentos

%

Nivel de autonomía en la atención Nº de documentos

%

Coherencia entre estrategia y población sorda.

12

40%

Diversidad real de canales.

20

67%

Nivel de estandarización del procedimiento.

7

23%

Accesibilidad real del recurso (no solo existencia).

2

7%

Coherencia con el enfoque de derechos.

6

20%

Claridad en la forma de implementación.

2

7%

Dependencia de infraestructura tecnológica externa.

6

20%

Flexibilidad frente a necesidades individuales.

1

3%

Requerimientos técnicos y humanos.

1

3%

Relación entre autonomía y dignidad.

2

7%

Enfoque preventivo (anticipa la atención) o reactivo (resuelve en el momento).

2

7%

Continuidad del canal (permanente / ocasional).

4

13%

Riesgo de burocratización de la atención.

1

3%

Pertinencia para municipios pequeños.

5

17%

Corresponde ncia con la cultura institucional.

1

3%

No menciona

14

47%

No menciona las anteriores

21

70%

No menciona

22

73%

No menciona

21

70%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

Enfoque de derechos y no discriminación Nº de documentos

%

Políticas, lineamientos y compromisos institucionale s Nº de documentos

%

Responsabilidad es de servidores públicos Nº de documentos

%

Prácticas institucionales de formación y sensibilización Nº de documentos

%

Seguimiento , evaluación y mejora institucional Nº de documentos

%

Mencionan Inclusión General

25

83%

Con lineamientos generales de inclusión

10

33%

Responsabilidad colectiva y transversal (sin roles definidos

20

67%

No contemplan formación ni sensibilización

17

57%

mecanismos generales de percepción del usuario (sin indicadores inclusivos)

12

40%

Lo hacen desde un enfoque claro de derechos

5

17%

De manera parcial

12

40%

No mencionan responsabilidade s ni formación

10

33%

Lo hacen de manera parcial

8

27%

Sin ningún tipo de evaluación específica

18

60%

Reconocimiento explícito de la diversidad lingüística y cultural.

0

0%

Sin políticas específicas

8

27%

0%

Alcance real de los procesos formativos.

5

17%

0%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

TOTAL

30

100%

Categoría 4: Cultura institucional inclusiva S U B C A T E G O R I A S S U B C A T E G O R I A S S U B C A T E G O R I A S S U B C A T E G O R I A S Categoría 3: Atención accesible S U B C A T E G O R I A S S U B C A T E G O R I A S S U B C A T E G O R I A S S U B C A T E G O R I A S Categoría 2: Ajustes Razonables

2.1 Tipo de ajustes propuestos

U B C A T E G O R I A

2.2 Nivel de concreción

U B C A T E G O R I A

2.3 Responsabilidad institucional

No definida

18

60%

ANÁLISIS POR SUBCATEGORÍAS

Categoría 1: Persona Sorda

1.1 Concepción de la persona sorda

S U B C A T E G O R I A S

1.2 Reconocimiento de la LSC

S U B C A T E G O R I A S

1.3 Rol asignado a la persona sorda

Municipio Concepción persona sorda Reconocimiento

LSC

Rol en la atención Ajustes razonables Sesquilé ✖️ Médico rehabilitador ✖️ Ausente ✖️Pasivo/Dependiente ✔️Procedimental Suesca ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️ Comunicativos Girardot ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Comunicativos Jerusalén ➖ Derechos generales ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Físico Villeta ➖ Derechos generales ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Físico Nocaima ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️Procedimental La Vega ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Comunicativos Guasca ➖ Derechos generales ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Físico Guatavita ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️ Físico Bituima ✖️ Médico rehabilitador ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Comunicativos básicos Guayabal de Síquima ✖️ Ausente ➖ Mención parcial

LSC

✖️ No definido ✔️ Comunicativos Pulí ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️ Físico Fómeque ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Físico Guayabetal ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Físico Pacho ➖ Derechos generales ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️Procedimental San Cayetano ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️ Físico Cota ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️ Comunicativos Tocancipá ➖ Social/Operativo, no cultural ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Físico Caparrapí ➖ Social/Operativo, no cultural ✔️ LSC reconocida ✖️ No definido ✔️ Comunicativos Guaduas ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️Procedimental Funza ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️Procedimental Madrid ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️ Físico

Mosquera ➖ Social/Operativo, no cultural ✔️LSC reconocida ➖ Autonomía parcial ✔️ Comunicativos Sibaté ✖️ Médico rehabilitador ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️Procedimental Fusagasugá ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ Pasivo/Dependiente ✔️Procedimental Venecia ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️Procedimental La Mesa ➖ Social/Operativo, no cultural ➖ Mención de señas como apoyo ➖ Autonomía parcial ✔️ Físico Tena ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Organizacionales Ubaté ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Organizacionales Guachetá ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definido ✔️ Físico

Nivel de concreción Responsabilidad institucional Estrategias comunicativas ➖ Declarativos ➖ Implícita ✖️ Mediadas ➖ Declarativos ➖ Implícita ➖ Multimodales sin LSC ➖ Declarativos ➖ Implícita ✖️ General sin LSC ➖ Declarativos ➖ Implícita ✖️ General sin LSC ➖ Declarativos ➖ Implícita ✖️ Ausentes ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Ausentes ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Ausentes ➖ Declarativos ✖️ No definida ✖️ Directa sin LSC ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Directa sin recursos ✖️ Ausente ➖ Implícita ➖ Reactivas ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Directa sin recursos ➖ Declarativos ✖️ No definida ➖ Preventivo general ➖ Declarativos ✖️ No definida ➖ Lenguaje claro, no LSC ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Oralidad exclusiva ➖ Declarativos ✖️ No definida ➖ Directa sin LSC ➖ Declarativos ✖️ No definida ✖️ Directa sin LSC ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Directa sin recursos ✖️ Ausente ➖ Implícita ➖ Comunicación directa (lectura labial, escritura) ➖ Declarativos ✖️ No definida ➖ Visuales y escritura ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Directa sin ajustes ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Directa sin ajustes

➖ Declarativos ➖ Implícita ✔️ Directa con LSC, escritura, contacto visual ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Ausente ➖ Declarativos ➖ Implícita ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Ausente ✖️ Ausente ✖️ No definida ➖ Apoyos comunicativos, no multimodales ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Ausentes ✖️ Ausente ✖️ No definida ✖️ Ausentes ➖ Declarativos ✖️ No definida ➖ Comunicación directa (lectura labial, escritura)

Canales accesibles Procedimiento específico Recursos tecnológicos Autonomía ✔️ Canales generales ✖️ No específico ➖ Recursos generales ✖️ Limitada ✔️ Canales generales ✖️ No específico ➖ Recursos generales ✖️ Dependiente ✔️ Canales generales ✖️ No específico ➖ Recursos básicos ➖ Autonomía parcial ✔️ Canales generales ✖️ No específico ➖ Recursos generales ➖ Autonomía conceptual ✖️ No adaptados ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Autonomía limitada ✔️ Presencial ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Autonomía limitada ✔️ Presencial ✖️ No específico ➖ Recursos básicos ✖️ Autonomía limitada ✔️ Presencial ✖️ No específico ➖ Referencias normativas ✖️ Dependiente ✔️ Presencial ✖️ No específico ➖ Capacitación en

LSC

➖ Autonomía parcial ✔️ Presencial ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente ✔️ Portal web, presencial ✖️ No específico ➖ Recursos visuales ➖ Autonomía parcial ✔️ Canales diversos ✖️ No específico ➖ TIC accesibles ➖ Autonomía parcial ✔️ Canales generales ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Autonomía limitada ✖️ No adaptados ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Autonomía limitada ✔️Presencial y virtual ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente ✔️ Presencial y virtual ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente ✔️ Multicanalidad ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente ✔️ Canales escritos accesibles ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente ✔️ Presencial y virtual ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente ✔️ Presencial y virtual ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ No autonomía ✖️ No adaptados ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ No autonomía ✔️ Multicanalidad ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente

✔️ Presencial accesible, ➖ virtual limitado ➖ Orientaciones generales, no ruta obligatoria ➖ Canales digitales sin accesibilidad ➖ Autonomía parcial ✖️ No adaptados ✖️ No específico ✖️ No menciona ✖️ Dependiente ✔️ Presencial y virtual, sin condiciones claras ✔️ Presencial, ✖️ otros canales ✖️ No específico ✖️ Dependiente ✔️ Presencial y virtual, sin condiciones claras ✔️ Presencial, ✖️ virtual adaptado ✖️ No específico ✖️ No menciona ✔️ Presencial y virtual, sin condiciones claras ✖️ No específico ✖️ No menciona ➖ Autonomía parcial ✔️ Presencial y virtual, sin condiciones claras ✖️ No específico ✖️ No menciona ➖ Autonomía limitada ✔️ Presencial y virtual, sin condiciones claras ✖️ No específico ✖️ No menciona ➖ Autonomía limitada ✖️ No adaptados ✖️ No específico ✖️ No menciona ➖ Autonomía limitada

Enfoque de derechos Políticas inclusivas Responsabilidades servidores ✔️ Derechos declarados ✖️No políticas ➖Responsabilidad general ✔️ Derechos declarados ✔️ Política pública amplia ✔️ Responsabilidad clara ✔️ Derechos declarados ➖ Políticas generales ✔️ Responsabilidad colectiva ✔️ Derechos sólidos ✔️ Política pública ✔️ Responsabilidad institucional ✔️ Derechos declarados ✔️ Política pública ➖ Responsabilidad implícita ✖️ No derechos explícitos ➖ Manual general ✖️ No roles claros ✖️ No derechos explícitos ✖️ No políticas ➖ Responsabilidad general ✔️ Derechos solidos ✔️ Política pública ➖ Responsabilidad general ✔️ Derechos declarados ➖ Lineamientos generales ➖ Responsabilidad general ✖️ No derechos explícitos ✖️ No políticas ➖ Responsabilidad general ✔️ Derechos declarados ➖ Compromiso institucional ➖ Roles generales ✔️ Derechos sólidos ✔️ Política pública amplia ✔️ Responsabilidades claras ✔️ Derechos declarados ➖ Compromisos generales ✖️ No roles ✖️ No derechos explícitos ✖️ No políticas ✖️ No roles ✔️ Derechos sólidos ✔️ Política pública amplia ➖ Responsabilidad general ✔️ Derechos declarados ➖ Protocolo general ➖ Responsabilidad general ✔️ Derechos declarados ✔️ Política pública amplia ➖ Responsabilidad transversal ✔️ Derechos declarados ✔️ Política pública ➖ Responsabilidad general ➖ Derechos implícitos ➖ Valores generales ➖ Responsabilidad general ✖️ No derechos explícitos ✖️ No políticas ✖️ No roles ✖️ No derechos explícitos ✖️ No políticas ✖️ No roles ✖️ No derechos explícitos ➖ Protocolo general ➖ Responsabilidad general

➖ Derechos declarativos ➖ Lineamientos operativos ➖ Responsabilidad general ✖️ No derechos explícitos ➖ Protocolo general ➖ Responsabilidad general ✔️ Derechos declarados ✖️ No políticas ➖ Responsabilidad general ✖️ No derechos explícitos ✖️ No políticas ✖️ No roles ✔️ Derechos declarados ✔️ Política pública amplia ✖️ No roles ✔️ Derechos declarados ➖ Compromisos generales ✖️ No roles ✔️ Derechos declarados ➖ Lineamientos generales ✖️ No roles ✔️ Derechos declarados ✔️ Política pública amplia ✖️ No roles

Formación y sensibilización Seguimiento y evaluación ✖️Sin formación ✖️Sin indicadores ✔️ Formación puntual ➖ Evaluación general ✔️ Formación puntual ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ➖ Evaluación general ➖ Formación declarativa ➖ Evaluación general ✔️ Formación puntual ✖️ Sin indicadores ➖ Formación declarativa ✖️ Sin indicadores ✔️ Sensibilización puntual ✖️ Sin indicadores ✔️ Sensibilización puntual ✖️ Sin indicadores ➖ Formación general, no LSC ✖️ Sin indicadores ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ➖ Formación declarativa ✖️ Sin indicadores ✖️ Sin formación ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores

✔️ Sensibilización puntual ✖️ Sin indicadores ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ➖ Sensibilización general ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ➖ Formación general, no LSC ➖ Evaluación general ✖️ Sin formación ✖️ Sin indicadores ➖ Formación general, no LSC ✖️ Sin indicadores

MODELO DE GUÍA DIGITAL PARA

ATENCIÓN A PERSONAS SORDAS

EN TREINTA ALCALDÍAS DE

CUNDINAMARCA

Orientaciones para una atención inclusiva, accesible y respetuosa de la diversidad lingüistica y cultural. Comunicación Inclusión Accesibilidad Respeto Incluir es garantizar derechos

Propósito

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02

El propósito de este modelo de guía es brindar orientaciones conceptuales y operativas que permitan a los funcionarios públicos mejorar los procesos de atención a personas sordas, promoviendo la eliminación de barreras comunicativas y garantizando el acceso a la información y a los servicios institucionales en condiciones de igualdad.

A través de esta herramienta se busca: Sensibilizar a los funcionarios públicos sobre la importancia de una atención inclusiva.

Ofrecer conceptos básicos para comprender la realidad lingüística y cultural de la comunidad sorda.

Proporcionar orientaciones prácticas que faciliten la interacción entre funcionarios y personas sordas durante los procesos de atención.

Promover la implementación de ajustes razonables que favorezcan la accesibilidad comunicativa.

Fortalecer la cultura institucional inclusiva en las administraciones municipales.

Esta guía es una invitación a transformar cada interacción en una experiencia de respeto, comprensión y garantía de derechos.

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SORDAS EN TREINTA ALCALDÍAS DE CUNDINAMARCA

¿Todas las personas sordas se comunican igual?

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03

No todas las personas sordas se comunican de la misma manera.

Por ello, el primer paso en la atención es identificar su forma de comunicación preferida y adaptar el servicio en función de esta.

La comunidad sorda es diversa en términos lingüísticos, educativos y comunicativos. Algunas personas utilizan la Lengua de Señas Colombiana (LSC), otras se comunican a través del español oral o escrito, y otras requieren apoyos adicionales para la comprensión. Reconocer esta diversidad permite brindar una atención más efectiva, respetuosa y acorde a las necesidades reales de cada usuario.

¿Qué se entiende por persona sorda?

La persona sorda es aquella que se reconoce como parte de una diversidad humana en la comunicación, y cuya interacción con el entorno se da principalmente a través de formas visuales, gestuales y/o apoyos comunicativos diversos, como la Lengua de Señas Colombiana (LSC), el español en sus distintas modalidades u otros sistemas (Ley 1346, 2009; Ley 982 de 2005). Desde un enfoque de derechos, la persona sorda es un sujeto pleno de derechos, cuya participación en la sociedad depende de la eliminación de barreras en el entorno y la garantía de condiciones de accesibilidad (CDPD, 2006).

“La sordera no se entiende como una condición individual que limita, sino como una interacción entre la persona y las barreras del entorno.”

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SORDAS EN TREINTA ALCALDÍAS DE CUNDINAMARCA

ACLARACIÓN CLAVE

El término “sordo mudo” es inadecuado y puede resultar discriminatorio.

• La mayoría de las

personas sordas sí tienen capacidad de emitir voz.

• El término “mudo”

implica una condición que no corresponde a su realidad.

• Además, desconoce la

existencia de la Lengua de Señas como lengua legítima.

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04

Por ello, el término correcto es: persona sorda. ¿Por qué no se debe decir “sordo mudo”? Personas sordas (según su comunicación) Definición (enfoque de derechos) Características en la atención Ajustes en la atención (qué hacer) Persona sorda usuaria de LSC Persona que construye su comunicación e interacción principalmente a través de la Lengua de Señas Colombiana (LSC), como expresión de una identidad lingüística y cultural. El funcionario debe priorizar la comunicación visual y reconocer que el español puede no ser el canal principal. Debe evitar asumir comprensión a partir de la escritura.

• Priorizar intérprete LSC

• Usar apoyos visuales

• Mantener contacto visual

• Respetar tiempos de

interpretación Persona sorda en proceso de desarrollo lingüístico diverso Persona que ha tenido trayectorias comunicativas diversas y que utiliza múltiples formas de comunicación (visual, gestual, escrita, contextual) para interactuar con su entorno. El funcionario debe adaptar la información a formatos accesibles, evitando el uso exclusivo de lenguaje técnico o escrito sin apoyos adicionales.

• Usar imágenes, pictogramas

• Explicaciones paso a paso

• Verificación constante

• Acompañamiento guiado

Persona sorda usuaria de español oral Persona que se comunica principalmente a través del español oral, con posibles apoyos auditivos o visuales, según su experiencia comunicativa.

El funcionario debe asegurar condiciones adecuadas para la lectura labial y la comprensión oral, evitando hablar sin contacto visual o en ambientes inadecuados.

• Hablar de frente

• Vocalizar claramente (sin

exagerar)

• Apoyar con escritura

• Confirmar comprensión

Persona sorda bilingüe Persona que utiliza de manera funcional la Lengua de Señas Colombiana (LSC) y el español (oral o escrito) para comunicarse en distintos contextos.

El funcionario debe identificar la preferencia comunicativa en el momento de la atención y no asumir el canal de comunicación.

• Preguntar preferencia

comunicativa

• Confirmar comprensión en

ambos medios

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SORDAS EN TREINTA ALCALDÍAS DE CUNDINAMARCA

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Personas sordas (según su comunicación) Definición (enfoque de derechos) Características en la atención Ajustes en la atención (qué hacer) Persona sordociega Persona que interactúa con el entorno a través de formas de comunicación y acceso a la información que integran lo táctil, lo visual residual y otros apoyos, en función de su experiencia y contexto.

El funcionario debe prever apoyos especializados y adaptar la interacción física y comunicativa para garantizar seguridad y comprensión.

• Garantizar guía-intérprete

• Usar comunicación táctil o

adaptada

• Brindar acompañamiento

físico seguro

• Explicar cada acción antes

de realizarla ¿Qué son las barreras en la atención?

Las barreras en la atención son condiciones del entorno, del servicio o de la interacción que limitan o dificultan el acceso a la información, la comunicación y la participación en igualdad de condiciones. Desde un enfoque de derechos, estas barreras no se encuentran en la persona, sino en la falta de ajustes adecuados en el entorno y en los servicios, en el contexto colombiano, la Ley Estatutaria 1618 de 2013 establece la obligación de eliminar barreras y garantizar el acceso a la información y a la comunicación para las personas con discapacidad. De acuerdo con la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, la discapacidad surge de la interacción entre las personas y las barreras del entorno que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad en igualdad de condiciones con las demás (Organización de las Naciones Unidas [ONU], 2006; Ley 1346, 2009).

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Tipo de barrera ¿Cómo se manifiesta en la atención?

Ejemplos en contexto de alcaldía ¿Cómo debe actuar el funcionario?

Comunicativa

• Se limita el

intercambio de información por uso inadecuado del canal de comunicación.

• No hay intérprete

disponible

• Se habla sin apoyo

visual

• Se entrega

información solo en texto complejo.

• Se usa únicamente

atención telefónica.

• Preguntar la forma de

comunicación preferida

• Usar lenguaje claro y

apoyos visuales

• Gestionar intérprete

cuando sea necesario

• Confirmar

comprensión con estrategias efectivas.

• Depender solo de la

escritura

• Asumir que entendió

• Usar solo canal oral

Física o del entorno

• El espacio o las

condiciones físicas dificultan la comunicación o el acceso.

• Mala iluminación

Ventanillas con vidrio

• Ruido o distracciones

• Falta de señalización

visual

• Ubicarse en espacios

bien iluminados

• Garantizar contacto

visual sin obstáculos

• Reducir interferencias

• Usar señalización

visual

• Hablar sin visibilidad

• Atender detrás de

barreras físicas

• Ignorar condiciones

del entorno Actitudinal

• Se generan barreras

por comportamientos, creencias o prácticas del funcionario.

• Hablarle al

acompañante

• Mostrar impaciencia

• Evitar la interacción

• Asumir incapacidad

de comprensión

• Dirigirse directamente

a la persona

• Mantener actitud

respetuosa y paciente

• Reconocer su

autonomía

• Adaptar la

comunicación sin prejuicios

• Ignorar a la persona

sorda o enfoca la atención en el intérprete o en su acompañante.

• Infantilizar con el tono

o gestos.

• Mostrar incomodidad

o impotencia.

Qué evitar Las barreras están en el entorno, no en la persona. Garantizar la accesibilidad es reconocer derechos y construir una atención pública inclusiva.

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¿Cómo verificar la comprensión de manera efectiva?

1. Reformulación por parte del usuario

Pídele a la persona que explique con sus propias palabras Ejemplo:

• “¿Me puedes contar qué entendiste del trámite?”

• “¿Qué sigue después de este paso?”

2. Confirmación paso a paso

Divide la información y valida por partes Ejemplo:

• “Primero debes traer este documento, ¿está claro este paso?”

• “Después vienes tal día, ¿sí?” puedes señar las fechas en el calendario.

3. Apoyo visual + verificación

Muestra y luego valida Ejemplo:

• Señalar un formulario y decir:

“Aquí debes firmar, ¿puedes mostrarme dónde sería?”

4. Escritura + validación

Escribir información clave y confirmar Ejemplo:

• Escribir: “Cita: lunes 8:00 am”

• Luego: “¿Está claro el día y la hora?”

La comprensión no se asume, se verifica.

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El servicio de interpretación en Lengua de Señas Colombiana (LSC) es un ajuste razonable que garantiza el acceso a la información y la comunicación de las personas sordas en condiciones de igualdad. Su provisión es una responsabilidad institucional y no depende de la iniciativa individual del usuario.

En Colombia, el acceso a intérpretes de lengua de señas está respaldado por la Ley 982 de 2005 y por la Ley Estatutaria 1618 de 2013, que establecen la obligación de garantizar condiciones de accesibilidad en los servicios públicos (Congreso de la República de Colombia, 2005, 2013). Uso de intérprete de Lengua de Señas Colombiana (LSC) ¿Cuándo es obligatorio el uso de intérprete? Errores que debes evitar El funcionario debe gestionar intérprete de LSC cuando: ✔ La persona usuaria lo solicita ✔ Se trata de trámites complejos o información crítica (subsidios, salud, denuncias, firma de documentos) ✔ No es posible garantizar la comprensión por otros medios ✔ La persona es usuaria principal de LSC.

• Usar familiares como intérpretes

• Entregar información sin verificar

comprensión

• Acelerar la atención por

presión de tiempo

• Asumir que escribir resuelve todo

• Continuar el trámite sin garantías

de comprensión

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Cada entidad debe contar con un mecanismo definido, pero en términos generales el funcionario debe: Las entidades públicas pueden garantizar el acceso a servicios de interpretación en Lengua de Señas Colombiana (LSC) a través de plataformas institucionales, alianzas o contratación directa con organizaciones especializadas.

1. Servicios públicos gratuitos (Gobierno Nacional)

• Signos en Red (MinTIC)

✔ Útiles para:

• Atención Programada

• Orientación básica

• Canales virtuales o telefónicos

✔ Ventaja:

• Son gratuitos y de cobertura nacional

¿Cómo solicitar el servicio de intérprete? ¿Cómo acceder a servicios de interpretación en Lengua de Señas Colombiana?

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1. Identificar la necesidad del servicio

2. Informar al área encargada (servicio al ciudadano / inclusión)

3. Solicitar el intérprete (presencial o remoto)

4. Coordinar el horario de atención

5. Registrar la solicitud y el uso del servicio

Si el servicio no es inmediato:

✔ Informar al usuario ✔ Programar la atención en el menor tiempo posible Opciones para solicitar el servicio Estos servicios permiten la comunicación entre personas sordas y oyentes mediante intérpretes en línea, a través de videollamadas, relevo de llamadas o mensajería.

Cuando no se cuenta con un intérprete de Lengua de Señas Colombiana (LSC), la entidad debe implementar estrategias alternativas de comunicación que permitan garantizar el acceso a la información de manera comprensible y oportuna, sin vulnerar los derechos de la persona sorda.

2. Contratación de servicios especializados

3. Convenios institucionales

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• Servicios de interpretación – FENASCOL

La FENASCOL ofrece servicios profesionales de interpretación en LSC para entidades públicas y privadas, con intérpretes certificados y experiencia en distintos contextos institucionales. ✔ Modalidades:

• Presencial

• Virtual

• Eventos

• Atención institucional

✔ También ofrecen:

• Servicio SERVIR (interpretación virtual inmediata)

https://servir.fenascol.org.co/ (Se debe adquirir el servicio previamente) Este servicio permite acceso a intérpretes en tiempo real, incluso sin agendamiento previo.

Las entidades pueden:

• Establecer convenios con organizaciones como FENASCOL

• Contratar intérpretes de manera permanente o por demanda

• Integrar servicios de interpretación en sus canales de atención

✔ Esto permite:

• Respuesta oportuna

• Continuidad en el servicio

• Atención especializada en trámites complejos presencial o remota.

El acceso a servicios de interpretación no debe depender de que la persona sorda lo gestione por su cuenta.

Es responsabilidad de la entidad garantizar este servicio como parte de la atención accesible.

Atención en ausencia de intérprete

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Paso Acción del funcionario ¿Cómo hacerlo?

1. Identificar tipo de

trámite

2. Identificar forma de

comunicación

3. Activar comunicación

accesible

4. Intentar intérprete

remoto

5. Verificar comprensión

6. Evaluar continuidad

del trámite Determinar si la atención es básica o de alto impacto Preguntar cómo prefiere comunicarse Adaptar la información al usuario Buscar alternativas digitales Confirmar que la información fue entendida Decidir si se puede continuar o no

• Informativo (orientación, consulta)

• Complejo (subsidios, salud, denuncias, firma)

• Escribir palabras clave

• Usar gestos (LSC, escribir, celular)

• Escribir frases cortas

• Usar lenguaje simple

• Apoyarse en imágenes o formularios

• Señalar visualmente

• Signos en Red

• Servicios institucionales FENASCOL/SIEL

• Pedir que explique lo entendido

• Validar pasos, fechas, documentos

7. Reprogramar (si aplica)

8. Registrar la atención

Agendar nueva atención con intérprete Dejar evidencia del proceso

• Definir fecha

• Explicar condiciones

• Confirmar comprensión de la cita

• Estrategias usadas

• Dificultades

• Decisión tomada

• Si hay comprensión → continuar

• Si no → reprogramar

Protocolo Básico

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INICIO

¿Hay intérprete disponible?

Intentar intérprete remoto Continuar atención Reprogramar con intérprete Continuar atención Reprogramar con intérprete Activar comunicación accesible Verificar comprensión

FIN

FIN

Identificar tipo de trámite ¿Es un trámite complejo o crítico?

¿Se logra acceso?

¿Comprendió?

NO SÍ SÍ NO NO SÍ NO

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¿Cómo aplicar la ley en la atención?

CASO 1

Situación en la atención Obligación del funcionario Acción concreta Soporte normativo Llega una persona sorda a solicitar un servicio, el tramite es complejo, se va a realizar una firma de documentos, no hay interprete disponible en canal presencial, la persona sorda viene con dos acompañantes que dicen saber señas.

Garantizar acceso a la comunicación, cumplir con el protocolo previsto para la atención sin el servicio de interpretación.

Preguntar forma de comunicación y adaptar la atención al contexto, respetar la autonomía del usuario y no continuar con el servicio si técnicas de verificación de la comprensión del trámite no están siendo efectivas, programar una visita con servicio de interpretación presencial o remoto.

• Ley 1618 de 2013; CDPD

(ONU, 2006); Ley 982 de

2005

CASO 2

Situación en la atención Obligación del funcionario Acción concreta Soporte normativo Llega una persona sorda usuaria de LSC a solicitar un servicio. El trámite es de complejidad media. La entidad cuenta con acceso a servicio de interpretación (remoto o presencial). La persona se comunica de manera autónoma y solicita intérprete.

Garantizar el acceso a la comunicación mediante el uso de intérprete como ajuste razonable, respetando la autonomía del usuario y su forma de comunicación. Identificar la preferencia comunicativa, activar el servicio de interpretación (presencial o remoto), dirigirse directamente a la persona sorda durante la interacción, respetar los tiempos de interpretación y verificar la comprensión de la información antes de finalizar la atención.

• Ley 982 de 2005; Ley 1618

de 2013; CDPD (ONU,

2006)

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CASO 3

Situación en la atención Obligación del funcionario Acción concreta Soporte normativo Llega una persona sorda bilingüe (LSC – español) a realizar un trámite informativo. No solicita intérprete y manifiesta preferencia por comunicarse en español escrito. El trámite es de baja complejidad.

Garantizar el acceso a la información respetando la preferencia comunicativa del usuario y asegurando la comprensión efectiva del contenido.

Aplicar el protocolo de identificación comunicativa, utilizar lenguaje claro y escrito, evitar tecnicismos, complementar con apoyos visuales si es necesario y verificar la comprensión mediante preguntas abiertas y reformulación antes de cerrar la atención.

• Ley 1618 de 2013; CDPD

(ONU, 2006)

CASO 4

Situación en la atención Obligación del funcionario Acción concreta Soporte normativo Llega una persona sordociega a solicitar un servicio en la entidad. Requiere apoyo para la comunicación y la orientación en el espacio. Puede estar acompañada por un guía-intérprete o requerir su gestión por parte de la entidad. El trámite puede variar en complejidad. Garantizar el acceso a la comunicación y a la orientación mediante ajustes razonables adecuados, respetando la autonomía de la persona y asegurando condiciones de seguridad, comprensión y participación en la atención. Identificar las necesidades de apoyo (guía-intérprete, comunicación táctil u otros), gestionar el servicio especializado si no está disponible, adaptar la interacción (contacto físico respetuoso, explicación previa de acciones), brindar acompañamiento seguro en el entorno y verificar la comprensión de la información antes de continuar o finalizar el trámite.

• Ley 1618 de 2013; Ley 982

de 2005; CDPD (ONU,

2006)

La atención a personas sordociegas requiere ajustes específicos que integren comunicación y orientación en el entorno. No se debe asumir que las estrategias utilizadas para personas sordas son suficientes.

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Guiones de interacción en la atención inclusiva Los guiones de interacción son ejemplos de comunicación práctica que orientan al funcionario sobre cómo establecer, desarrollar y cerrar una atención de manera clara, respetuosa y accesible. Estos permiten traducir los principios de accesibilidad en acciones concretas durante la interacción. Garantizar una comunicación accesible implica adoptar estrategias que permitan a la persona comprender y participar activamente en la atención, en condiciones de igualdad (Organización de las Naciones Unidas [ONU], 2006).

La accesibilidad en los servicios no presenciales implica garantizar que las personas sordas puedan acceder a la información y comunicarse de manera efectiva a través de medios digitales, virtuales o remotos, en igualdad de condiciones.

Esto incluye la adaptación de canales como páginas web, chat, videollamadas y otros servicios digitales, incorporando apoyos que faciliten la comunicación accesible. En este sentido, la accesibilidad digital busca que los contenidos y servicios puedan ser utilizados por todas las personas, independientemente de sus condiciones, garantizando una comunicación clara, comprensible y disponible en distintos formatos (Instituto Nacional para Sordos [INSOR], 2023). Accesibilidad en canales virtuales y no presenciales

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Tipo de canal ¿Cómo se presenta la barrera?

¿Qué debe hacer la entidad?

Acción concreta del funcionario Página web institucional Información solo en texto complejo o sin apoyos visuales Garantizar accesibilidad en contenidos digitales

• Usar lenguaje claro

• Incluir videos o apoyos

visuales

• Facilitar rutas claras de

navegación Videollamada No se contempla como canal accesible Integrar videollamada como canal de atención

• Permitir uso de intérprete

remoto

• Mantener buena iluminación

• Hablar de frente

Chat institucional / WhatsApp No se usa como canal formal de atención Habilitar canales escritos accesibles

• Responder con lenguaje

claro

• Dar instrucciones paso a

paso

• Confirmar comprensión

Atención telefónica Canal no accesible para personas sordas Ofrecer alternativas accesibles

• Redirigir a chat,

videollamada o atención presencial

• Informar canales disponibles

Correo electrónico Información extensa o poco clara Adaptar la comunicación escrita

• Usar mensajes breves

• Organizar por pasos

• Resaltar información clave

“La accesibilidad digital no solo implica disponer de canales, sino garantizar que la información sea comprensible, usable y pertinente para la diversidad de la población sorda.”

La lista de verificación es una herramienta técnica que permite asegurar que la atención brindada cumple con los criterios de accesibilidad, comunicación efectiva y ajustes razonables, garantizando el ejercicio del derecho a la información en condiciones de igualdad. Lista de verificación para atención inclusiva

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Momento de la atención Observaciones Ítem de verificación Cumple No cumple Se identificó la forma de comunicación preferida del usuario Se estableció contacto visual y trato directo con la persona Se evitó asumir el canal de comunicación Inicio Se utilizó lenguaje claro y comprensible Se adaptó la información (visual, escrita o LSC) Se evitó el uso de tecnicismos innecesarios Comunicación Se verificó si el usuario requería intérprete Se gestionó el servicio cuando fue necesario Se respetó la interacción directa con el usuario (no con el intérprete) Uso de intérprete Se aplicaron estrategias alternativas de comunicación Se intentó acceso a intérprete remoto Se evaluó la continuidad del trámite según comprensión Sin intérprete (si aplica)

Momento de la atención Observaciones Ítem de verificación Cumple No cumple Se realizaron preguntas abiertas (no solo “¿entendió?”) El usuario pudo explicar lo entendido Se confirmó información clave (fechas, documentos, pasos) Verificación de comprensión Se ofrecieron alternativas accesibles (chat, video, presencial) No se limitó la atención al canal telefónico Canales de atención Se realizó resumen de la información Se verificó comprensión final El usuario conoce el siguiente paso del trámite Cierre Se registraron los ajustes realizados en la atención Se documentaron dificultades o barreras identificadas Registro

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Este checklist debe ser diligenciado por el funcionario como herramienta de control de calidad en la atención. Su uso permite identificar barreras, mejorar el servicio y garantizar el cumplimiento de la normativa vigente.

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Instrumentos prácticos para la atención inclusiva Para garantizar una atención accesible, no basta con conocer los lineamientos. Es necesario contar con herramientas que permitan aplicar, registrar y evaluar cada atención de manera estructurada.

1. Formato de registro de atención accesible

Este formato permite dejar evidencia de cómo se desarrolló la atención y qué ajustes se implementaron. Debe incluir:

• Tipo de trámite (informativo o complejo).

• Forma de comunicación utilizada (LSC, escrita, oral, mixta).

• Uso de intérprete (sí / no / remoto).

• Estrategias aplicadas (visual, escritura, apoyo digital).

• Resultado de la atención (continuar / reprogramar).

• Nivel de comprensión (verificado / no verificado).

• Barreras identificadas.

• Observaciones del funcionario.

2. Formato de solicitud de intérprete

Herramienta para gestionar de manera formal el servicio de interpretación.

Debe registrar:

• Fecha y hora de la solicitud.

• Tipo de atención (presencial / virtual).

• Nivel de complejidad del trámite.

• Canal requerido (LSC presencial o remoto).

• Área responsable que gestiona la solicitud.

• Estado del servicio (solicitado / en proceso / asignado / no

disponible).

3. Registro de barreras en la atención

Permite identificar de manera sistemática las dificultades en el servicio para mejorar procesos. Clasificación sugerida:

• Comunicativas.

• Físicas o del entorno.

• Actitudinales.

Registrar:

• Tipo de barrera detectada.

• Situación en la que ocurrió.

• Acción tomada por el funcionario.

• Recomendación de mejora institucional.

4. Ficha rápida de atención (uso en ventanilla)

Herramienta de apoyo inmediato para el funcionario durante la interacción.

Incluye:

• ¿Cómo prefiere comunicarse?

• ¿Requiere intérprete?

• Tipo de trámite.

• Estrategias aplicadas.

• ¿Se verificó la comprensión?

• Decisión final (continuar / reprogramar).

5. Registro de decisiones en la atención

Permite justificar acciones en casos críticos. Debe indicar:

• Motivo de continuidad del trámite.

• Motivo de reprogramación.

• Evidencia de verificación de comprensión.

• Uso o intento de uso de intérprete.

• Responsable de la decisión.

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Estos instrumentos permiten que la atención inclusiva deje de ser una intención y se convierta en un proceso verificable, medible y mejorable.

Los indicadores de accesibilidad son herramientas de medición que permiten evaluar el cumplimiento de condiciones de acceso, comunicación efectiva y ajustes razonables en la prestación de servicios, con el fin de garantizar el ejercicio de derechos en igualdad de condiciones. Indicadores de accesibilidad en la atención Indicador Fórmula Frecuencia ¿Qué mide?

Meta Sugerida % de atención accesible % de uso adecuado de intérprete Atención que cumple criterios del checklist Casos donde se gestionó intérprete cuando era necesario (Atenciones que cumplen checklist / total atenciones a personas sordas) x 100 (Servicios con intérprete cuando aplica / total casos que lo requerían) x 100 ≥ 90% Mensual ≥ 95% Mensual % de verificación de comprensión Tiempo de respuesta para intérprete Uso de estrategias reales de verificación Tiempo en activar el servicio (Atenciones con verificación efectiva / total atenciones) x

100

Tiempo promedio (minutos u horas) ≤ 24 h (programado) / inmediato (remoto) ≥ 90% Mensual Mensual Satisfacción del usuario % de atenciones reprogramadas correctamente Casos donde se detuvo el trámite por falta de condiciones Percepción del servicio recibido (Reprogramaciones justificadas / casos críticos sin intérprete) x 100 Encuesta (escala 1–5 o % satisfacción)

100%

Mensual ≥ 4.5 / 5 Trimestral % de uso de canales accesibles Registro de ajustes realizados Uso de chat, video, etc.

Documentación de la atención (Atenciones por canales accesibles / total atenciones) x 100 (Atenciones con registro / total atenciones) x 100 ≥ 80% Mensual

100%

Mensual “El seguimiento de estos indicadores permite a la entidad identificar barreras en la atención, tomar decisiones informadas y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de accesibilidad. Para ello, se requiere la implementación de formatos institucionales que faciliten el registro, seguimiento y mejora de los procesos de atención.”

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SORDAS EN TREINTA ALCALDÍAS DE CUNDINAMARCA

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SORDAS EN TREINTA ALCALDÍAS DE CUNDINAMARCA

Para fortalecer la atención a personas sordas en Cundinamarca, la entidad debe contar con una ruta interna clara para gestionar apoyos de accesibilidad comunicativa. Cuando no sea posible resolver la atención en el momento, el funcionario debe activar la dependencia responsable de inclusión, servicio al ciudadano o atención al usuario, y dejar registro del caso. Recursos locales y ruta institucional Qué debe quedar claro La atención accesible no depende de improvisar en el momento, sino de contar con una ruta institucional previa, responsable y documentada.

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• Identificar la necesidad de apoyo

comunicativo.

• Informar al área responsable de la entidad.

• Solicitar intérprete de LSC o apoyo remoto,

si aplica.

• Registrar la solicitud, la respuesta y la

decisión tomada.

• Reprogramar la atención solo cuando la

comprensión no pueda garantizarse de otra forma.

Ruta sugerida de gestión

• Gobernación de Cundinamarca – Secretaría

de Desarrollo Social (o dependencia de inclusión).

• Alcaldía municipal – Área de servicio al

ciudadano o inclusión.

• INSOR (Instituto Nacional para Sordos).

• FENASCOL (Federación Nacional de

Sordos de Colombia).

• MinTIC – Signos en Red.

Apoyos institucionales de referencia

REFERENCIAS

Congreso de la República de Colombia. (2005). Ley 982 de 2005. Por la cual se establecen normas a favor de la población sorda e hipoacúsica. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=17283 Congreso de la República de Colombia. (2009). Ley 1346 de 2009. Diario Oficial No. 47.427. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=37150 Congreso de la República de Colombia. (2013). Ley Estatutaria 1618 de 2013. Diario Oficial No. 48.717.

https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=52081 Instituto Nacional para Sordos (INSOR). (2023). Guía para la producción de contenidos audiovisuales con ajustes razonables para la población sorda colombiana. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. (2025). Signos en Red. https://www.signosenred.gov.co/868/w3-propertyvalue-962599.html Organización de las Naciones Unidas. (2006).

Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. https://www.un.org/disabilities/documents/convention/convoptprot-s.pdf

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Comunicación Inclusión Accesibilidad Respeto Cierre que Inspira Este modelo de guía no termina aquí. Empieza en cada conversación, en cada gesto de respeto, en cada decisión que pone a las personas en el centro.

Usted tiene en sus manos una herramienta poderosa para construir una atención pública más humana, accesible e inclusiva.

Sigamos avanzando Escuchamos Entendemos Transformamos Cuando escuchamos con atención, demostramos respeto.

Cuando entendemos, eliminamos barreras.

Cuando incluimos, transformamos vidas y fortalecemos nuestra comunidad.

Maestría en educación inclusiva e intercultural Maestrantes:

Carolin Núñez Natalia Contreras Blanca Hernández Asesora:

Jennifer Granados Universidad del Bosque