Maestría en Gestión del Desarrollo Regional · 2025
Plan de mejoramiento en el sistema de gestión de experiencia al cliente en la secretaría de tránsito y movilidad de Dosquebradas
Este documento presenta una investigación enfocada en el sistema de Gestión de experiencia al cliente en el área de licencias, matrículas y traspasos de la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas. El estudio identifica problemas críticos en la gestión de trámites y propone estrategias para optimizar la atención al usuario. Se emplea un enfoque metodológico mixto que integra técnicas cualitativas y cuantitativas, incluyendo encuestas a 400 ciudadanos y grupos focales a 98 tramitadores, . Además, se realiza una observación sistemática y un análisis exhaustivo de peticiones, quejas y reclamos (PQRs). El objetivo es reducir los tiempos de espera y aumentar la eficiencia del servicio, mejorando así la experiencia del usuario y reforzando la imagen de la Secretaría como una entidad comprometida con la excelencia y la transparencia en la atención al ciudadano.
Texto completo 205 páginas con texto de 208
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Contenido
- 1. Introducciónp. 11
- 2. Objetivosp. 15
- 2.1. Objetivo general:p. 15
- 2.2. Objetivos específicos:p. 15
- 3. Marco de referenciap. 16
- 3.1. Introducción al servicio al clientep. 16
- 3.2 Marketing de serviciosp. 19
- 3.3. Estrategia de serviciop. 27
- 3.4. Calidad del serviciop. 30
- 3.5. Marco conceptualp. 33
- 3.6. Marco contextualp. 37
- 3.7. Marco de antecedentesp. 43
- 3.8. Marco Legalp. 58
- 4. Diseño metodológicop. 62
- 4.1. Enfoque y tipo de investigaciónp. 62
- 4.2. Poblaciónp. 68
- 4.3. Muestreop. 69
- 4.4. Instrumentos de recolección de informaciónp. 70
- 5. Análisis e interpretación de resultadosp. 73
- 5.1 Análisis de la encuesta aplicada a los 400 ciudadanosp. 73
- Pregunta 2: ¿Cómo califica el conocimiento de los funcionarios?p. 75
- Pregunta 3: ¿Cómo califica las instalaciones o recursos empleados?p. 76
- Pregunta 4: ¿Ha intentado comunicarse por teléfono con la Secretaría?p. 77
- Pregunta 5: ¿Cuánto duró su trámite?p. 79
- Pregunta 6: ¿Recibió ayuda de otra persona para su trámite?p. 80
- Pregunta 7: ¿El trámite le pareció complejo?p. 81
- 5.2 Análisis del grupo focal con los 98 tramitadoresp. 82
- 5.3 Categorización de las quejas (PQRs)p. 84
- 5.3.1 Relación de PQRSp. 85
- 5.3.2 Analisis Cualitativop. 85
- 5.3.3 Analisis Cuantitativop. 86
- 5.3.4 Identificación de Áreas de Mejorap. 87
- 5.3.5 Implementacion de acciones de mejorap. 88
- 5.4 Análisis de la rúbricap. 89
- 5.4.1 Rubricap. 92
- 5.5 Caso Toyota aplicado a la Secretaríap. 95
- 6. Hallazgos de la investigaciónp. 97
- 6.1. Deficiencias estructurales, tecnológicas y humanasp. 97
- 6.2. Resultados negativos en la percepción ciudadanap. 98
- 6.3. Coincidencias entre encuesta, grupo focal y observaciónp. 98
- 6.4. Problemas repetitivosp. 98
- 7. Plan de mejoramientop. 99
- 7.1 Comprender las expectativasp. 99
- 7.2 Organizar el flujo de trabajop. 99
- 7.3 Establecer canales de comunicación adecuadosp. 100
- 7.4 Centrar Procesos en los detalles pequeñosp. 100
- 7.5 Implementación de inteligencia artificial (IA)p. 100
- 7.5.1 Revisión documental y aplicaciones efectivasp. 100
- 7.5.2 Diagnóstico de situación actual en la Secretaríap. 102
- 7.5.3 Justificación y beneficios del uso de IAp. 103
- 7.5.4 Propuesta tecnológica: Chatbots y biometríap. 105
- 7.5.5 Conclusiones aplicadas de la propuesta tecnológicap. 107
- 8. Conclusionesp. 109
- 8.1 Conclusiones con implicacionesp. 110
- 8.2 Conclusiones Prácticas y oportunidades de investigación futurasp. 111
- 8.3 Conclusiones complementarias del análisis institucionalp. 112
- 9. Recomendacionesp. 114
- 9.1 Fundamentación generalp. 114
- 9.2.1 A corto plazop. 115
- 9.2.1.1 Análisis de Seguimientop. 115
- 9.2.2 A mediano plazop. 117
- 9.2.2.1 Aplicación del análisis de datos (Inteligencia Aplicada)p. 117
- 9.2.3 A largo plazop. 118
- 9.2.3.1 Estrategia institucionalp. 118
- Referenciasp. 119
- Anexosp. 125
- Registro de matrículas iniciales (2022–2024)p. 125
- Informe de traspasos por marca (2022–2024)p. 125
- Cartilla de Trámites – Versión 5p. 125
- Encuesta de Satisfacción al Ciudadano – Versión 10p. 126
- Formato de asistencia – Grupo focalp. 126
- Rúbrica de evaluación del servicio al clientep. 127
- Introducción al servicio al clientep. 16
- Introducción al marketing de serviciosp. 24
- Introducción a la estrategia de serviciop. 28
- Introducción a la calidad de serviciosp. 30
- Marco conceptualp. 33
- Distribución de PQRS según el tipo de solicitudp. 86
- Rúbrica evaluación del servicio al clientep. 92
- Cinco dimensiones servqual del servico al clientep. 65
- Calificación del trato recibido por parte del personal (Pregunta 1)p. 74
- Percepción sobre el conocimiento de los funcionarios (Pregunta 2)p. 76
- Percepción sobre las instalaciones o recursos empleados (Pregunta 3)p. 77
- Intentos de comunicación telefónica con la Secretaría (Pregunta 4)p. 78
- Duración estimada del trámite (Pregunta 5)p. 79
- Ayuda recibida para la realización del trámite (Pregunta 6)p. 80
- Percepción de complejidad del trámite (Pregunta 7)p. 82
- Aplicaciones efectivas de la inteligencia artificial en atención al clientep. 101