PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE EXPERIENCIA AL

CLIENTE EN LA SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD DE

DOSQUEBRADAS

Autor:

Ferney Moreno Delgado Director:

Luis Enrique Caballero Andrade

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de “Magíster en Gestión del Desarrollo Regional” Universidad Católica de Pereira Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Pereira, Risaralda

2025

Índice

1. Introducción..............................................................................................................................11

2. Objetivos...................................................................................................................................15

2.1. Objetivo general:...............................................................................................................15 2.2. Objetivos específicos:.......................................................................................................15

3. Marco de referencia.................................................................................................................16

3.1. Introducción al servicio al cliente.....................................................................................16 3.2 Marketing de servicios.......................................................................................................24 3.3. Estrategia de servicio.......................................................................................................27 3.4. Calidad del servicio...........................................................................................................30 3.5. Marco conceptual..............................................................................................................33 3.6. Marco contextual.............................................................................................................. 37 3.7. Marco de antecedentes......................................................................................................43 3.8. Marco Legal......................................................................................................................58

4. Diseño metodológico................................................................................................................ 62

4.1. Enfoque y tipo de investigación........................................................................................62 4.2. Población...........................................................................................................................68 4.3. Muestreo........................................................................................................................... 69 4.4. Instrumentos de recolección de información....................................................................70

5. Análisis e interpretación de resultados.................................................................................. 73

5.1 Análisis de la encuesta aplicada a los 400 ciudadanos...................................................... 73 Pregunta 1: ¿Cómo califica el trato recibido por parte de los funcionarios y/o contratistas?

73

Pregunta 2: ¿Cómo califica el conocimiento de los funcionarios?....................................75 Pregunta 3: ¿Cómo califica las instalaciones o recursos empleados?................................76 Pregunta 4: ¿Ha intentado comunicarse por teléfono con la Secretaría?...........................77 Pregunta 5: ¿Cuánto duró su trámite?................................................................................79 Pregunta 6: ¿Recibió ayuda de otra persona para su trámite?........................................... 80 Pregunta 7: ¿El trámite le pareció complejo?.................................................................... 81 5.2 Análisis del grupo focal con los 98 tramitadores...............................................................82 5.3 Categorización de las quejas (PQRs)................................................................................84 5.3.1 Relación de PQRS.....................................................................................................85 5.3.2 Analisis Cualitativo...................................................................................................85 5.3.3 Analisis Cuantitativo.................................................................................................86 5.3.4 Identificación de Áreas de Mejora............................................................................87 5.3.5 Implementacion de acciones de mejora....................................................................88 5.4 Análisis de la rúbrica......................................................................................................... 89 5.4.1 Rubrica......................................................................................................................92 5.5 Caso Toyota aplicado a la Secretaría................................................................................. 95

6. Hallazgos de la investigación...................................................................................................97

6.1. Deficiencias estructurales, tecnológicas y humanas.........................................................97 6.2. Resultados negativos en la percepción ciudadana............................................................ 98 6.3. Coincidencias entre encuesta, grupo focal y observación................................................ 98 6.4. Problemas repetitivos........................................................................................................98

7. Plan de mejoramiento..............................................................................................................99

7.1 Comprender las expectativas....................................................................................... 99 7.2 Organizar el flujo de trabajo........................................................................................ 99 7.3 Establecer canales de comunicación adecuados........................................................ 100 7.4 Centrar Procesos en los detalles pequeños.................................................................100 7.5 Implementación de inteligencia artificial (IA)...........................................................100 7.5.1 Revisión documental y aplicaciones efectivas........................................................100 7.5.2 Diagnóstico de situación actual en la Secretaría.....................................................102 7.5.3 Justificación y beneficios del uso de IA................................................................. 103 7.5.4 Propuesta tecnológica: Chatbots y biometría..........................................................105 7.5.5 Conclusiones aplicadas de la propuesta tecnológica.............................................. 107

8. Conclusiones...........................................................................................................................109

8.1 Conclusiones con implicaciones...................................................................................... 110 8.2 Conclusiones Prácticas y oportunidades de investigación futuras...................................111 8.3 Conclusiones complementarias del análisis institucional................................................ 112

9. Recomendaciones.....................................................................................................................114

9.1 Fundamentación general.................................................................................................. 114

9.2 Recomendaciones por plazos​

9.2.1 A corto plazo...........................................................................................................115 9.2.1.1 Análisis de Seguimiento.......................................................................................115 9.2.2 A mediano plazo..................................................................................................... 117 9.2.2.1 Aplicación del análisis de datos (Inteligencia Aplicada).....................................117 9.2.3 A largo plazo...........................................................................................................118 9.2.3.1 Estrategia institucional.........................................................................................118 Referencias..................................................................................................................................119 Anexos.........................................................................................................................................125 Anexo A​ Registro de matrículas iniciales (2022–2024)........................................................................128 Anexo B​ Informe de traspasos por marca (2022–2024)...................................................................... 132 Anexo C​ Cartilla de Trámites – Versión 5........................................................................................... 142 Anexo D​ Encuesta de Satisfacción al Ciudadano – Versión 10........................................................... 193 Anexo E​ Formato de asistencia – Grupo focal..................................................................................... 195 Anexo F​

Formatos Institucionales de PQRSFD – Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas

197

Anexo G​ Rúbrica de evaluación del servicio al cliente........................................................................205

Lista de tablas Tabla 1​ Introducción al servicio al cliente................................................................................16 Tabla 2​ Introducción al marketing de servicios........................................................................24 Tabla 3​ Introducción a la estrategia de servicio........................................................................28 Tabla 4​ Introducción a la calidad de servicios..........................................................................30 Tabla 5​ Marco conceptual.........................................................................................................33 Tabla 6​ Distribución de PQRS según el tipo de solicitud.........................................................86 Tabla 7​ Rúbrica evaluación del servicio al cliente................................................................... 92

Lista de figuras Figura 1​ Cinco dimensiones servqual del servico al cliente................................................ 65 Figura 2​ Calificación del trato recibido por parte del personal (Pregunta 1)....................... 74 Figura 3​ Percepción sobre el conocimiento de los funcionarios (Pregunta 2).....................76 Figura 4​ Percepción sobre las instalaciones o recursos empleados (Pregunta 3).................77 Figura 5​ Intentos de comunicación telefónica con la Secretaría (Pregunta 4)..................... 78 Figura 6​ Duración estimada del trámite (Pregunta 5).......................................................... 79 Figura 7​ Ayuda recibida para la realización del trámite (Pregunta 6)..................................80 Figura 8​ Percepción de complejidad del trámite (Pregunta 7).............................................82 Figura 10​ Aplicaciones efectivas de la inteligencia artificial en atención al cliente............101

Resumen.

Este documento presenta una investigación enfocada en el sistema de Gestión de experiencia al cliente en el área de licencias, matrículas y traspasos de la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas. El estudio identifica problemas críticos en la gestión de trámites y propone estrategias para optimizar la atención al usuario. Se emplea un enfoque metodológico mixto que integra técnicas cualitativas y cuantitativas, incluyendo encuestas a 400 ciudadanos y grupos focales a 98 tramitadores, . Además, se realiza una observación sistemática y un análisis exhaustivo de peticiones, quejas y reclamos (PQRs). El objetivo es reducir los tiempos de espera y aumentar la eficiencia del servicio, mejorando así la experiencia del usuario y reforzando la imagen de la Secretaría como una entidad comprometida con la excelencia y la transparencia en la atención al ciudadano.

Palabras clave: Secretaría de Tránsito, servicio al cliente, optimización de procesos, licencias, traspasos, eficiencia administrativa, sistema de gestión, experiencia al cliente. Abstract This document presents a research study focused on the customer experience management system in the areas of licensing, vehicle registration, and ownership transfers within the Secretaría de Tránsito y Movilidad of Dosquebradas. The study identifies critical issues in the handling of procedures and proposes strategies to optimize user service. A mixed-methods approach was employed, integrating both qualitative and quantitative techniques, including

surveys of 400 citizens and focus groups with 98 intermediaries. Additionally, systematic observation and a thorough analysis of petitions, complaints, and claims (PQRs) were conducted. The main objective is to reduce waiting times and increase service efficiency, thereby improving the user experience and strengthening the institution’s image as one committed to excellence and transparency in public service.

Keywords: Transit Office, customer service, process optimization, licenses, ownership transfers, administrative efficiency, management system, customer experience.

1. Introducción.

En Colombia, el Ministerio de Transporte, no cuenta con un conjunto de indicadores para medir a nivel nacional la calidad del servicio prestado a los clientes y usuarios. Para identificar deficiencias en el servicio, es necesario buscar fuentes de información que permitan evaluar el desempeño de las entidades de tránsito en todo el país. Aunque los indicadores presentados por el Ministerio pueden señalar áreas para mejoras.

Es fundamental plantear unos planes de mejora que estén diseñados para evaluar la efectividad de los trámites, para abordar el mal servicio que se presta a los usuarios en los organismos de tránsito. se debe entonces aclarar que en estos momentos, no se cuenta con ningún indicador en la Secretaría de Tránsito de Dosquebradas que permita una aproximación a la calidad del servicio. Los indicadores de eficiencia y eficacia, son fundamentales para desarrollar en esta nueva administración, teniendo en cuenta los tiempos promedio para los diferentes trámites y haciendo una evaluación consecutiva de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

Es importante aclarar que el concepto de buen o mal servicio es subjetivo, pero se pueden combinar fuentes de información que permitan evaluar la eficiencia y la experiencia en el servicio al cliente en los organismos de tránsito a nivel nacional. Se evidencia que, el agendamiento de trámites a través de canales de atención no presencial (virtual) se está realizando sin una normatividad, orden específico ni temporalidad,

sino a criterio del funcionario de turno. Este no cuenta con controles definidos que impidan el desarrollo de actos de corrupción. La mala atención radica en la falta de respeto al no escuchar al usuario, estableciendo una sola forma de atención al público, que es agendada por correo electrónico, sin importar si el cliente es de otra ciudad, de la zona rural alejada, o tiene problemas urgentes ante la ley o por accidente de tránsito ante la fiscalía. Una queja constante es el incumplimiento de normas por parte del funcionario, como por ejemplo, cuando piden documentos autenticados y devuelven documentos por huellas que, según el funcionario, son incorrectas. En la Secretaría de Tránsito de Dosquebradas, los niveles de satisfacción de los clientes son extremadamente bajos, reconocidos a nivel municipal y regional según encuestas verbales con tramitadores, empresarios de automotores y la comunidad en general. En la Secretaría de Tránsito del Municipio de Dosquebradas, es motivo de preocupación el deficiente servicio que se ofrece a los usuarios, es por esto que se está llevando a cabo un proceso de mejoramiento de los procedimientos que se realizan diariamente en sus instalaciones, pero antes de mencionar los mejoramientos, se darán a conocer los hallazgos las deficiencias del servicio que se identificaron en un inicio:

- Tomando como base las 1,480 PQRS que se encuentran sin responder al mes de

febrero de 2024 de periodos legislativos anteriores 2023, en inicio de pandemia.

- La temporalidad promedio de espera para la atención al cliente es de 20 minutos por

trámite presencial, incluso cuando no hay muchos usuarios.

- El horario de atención al público se inicia a las 8:00 am y termina a las 2:15 p.m, cuando

se promete una atención de jornada continua, que va de 7:00 am a 4:00 pm. - En el mes de

febrero de 2024, incluso con siete (7) funcionarios se tiene un atraso de 1480 agendamientos, el cual en el mes de abril se incrementó a 1960 atrasos en el servicio que vienen represados de años anteriores.

- Las constantes PQRS verbales y escritos presentadas por los clientes usuarios, por la

insatisfacción en la prestación del servicio son motivo de preocupación.

- Los reiterados derechos de petición y tutelas reclamando los derechos de los

usuarios .

- Los correos electrónicos de agendamiento no son contestados, y los que tienen una

respuesta positiva son agendados a 35, 45 y 60 días en promedio.

- La secretaría no tiene una comunicación asertiva con los clientes, buscando un equilibrio

con las ideas los sentimientos y necesidades de forma directa, respetuosa y sobre todo honesta sin ceder ante la presión o a cualquier tipo de manipulación. Todos estos factores generaron que las empresas de trámites, las empresas vendedoras de automotores y a las personas en general, que requieren de una consulta, bien sea procedimental o únicamente informativa, con respecto a terceros que se encuentran incapacitados para llegar a las instalaciones de la secretaría de tránsito, busquen otros organismos de tránsito en otros municipios para realizar los trámites, perdiendo unos ingresos importantes para el desarrollo de los programas del municipio de Dosquebradas. Lo que se refleja en el promedio de trámites resuelto por día tienen variaciones que van desde 24, 36, 45, 56, y 60, servicios al día en total.

Esto refleja como la Secretaría de Tránsito de Dosquebradas, enfrenta una gran complejidad en los procesos y en el gran número de trámites, con extensos tiempos de atención, mínimo de 20 minutos por servicio, pero pueden tener en ocasiones servicios de 35 a 40 minutos lo cual es motivo de grandes insatisfacciones entre sus usuarios y clientes. En el año inmediatamente anterior, 2023, las quejas por mala atención al usuario. Las comunidades, las empresas e instituciones educativas no fueron atendidas en sus necesidades con respecto al bienestar de los actores viales. Es fundamental tener en cuenta la cantidad de usuarios que solicitaron verbalmente una queja por mala atención, las cuales no fueron registradas, así como las quejas por perversión que no fueron documentadas por temor. Al presentar una queja, se solicitan los datos personales y la dirección de los domicilios, lo que añade la pérdida de confianza en los organismos de control y la pérdida de tiempo que esto genera.

Lo anterior ha desencadenado procesos con vicios internos y externos, violando los derechos de las personas y pasándose la ley por alto, o como se diría popularmente “pasar la ley por la faja”, creando un desorden social que parece no tener control, haciendo sentir a las personas desprotegidas, perdiendo la confianza en las instituciones y profundizando cada día más los actos ilegales, como si esto fuera normal dentro de una comunidad que percibe las vías de hecho, la coima y la ilegalidad como oportunidades presentes y contundentes a la hora de realizar trámites, tanto en la administración pública como en la empresa privada, como si fueran actos culturales dentro de los procedimientos cotidianos.

Hoy se pretende reafirmar un compromiso contra la ilegalidad, ya que esta es una

amenaza que socava la confianza en las instituciones, debilita la economía y vulnera los derechos fundamentales de los ciudadanos. La Secretaría de Tránsito del municipio de Dosquebradas construye un entramado legal e institucional para combatir la opacidad en los asuntos de tránsito municipal y dejar de ser una costumbre en los círculos sociales. Se busca cambiar estas malas costumbres por integridad colectiva e innovación social, trabajando de la mano con los empresarios y la sociedad civil para promover iniciativas de mayor transparencia, reduciendo la percepción de corrupción con firmeza profesional, trabajo dedicado, honesto y valiente. Y es por esto que se está trabajando con base en el plan anticorrupción y atención al ciudadano, mejorando la atención a la ciudadanía, integrando la relación entre el estado y el ciudadano.

2. Objetivos

2.1. Objetivo general:

Diseñar un plan de mejoramiento de servicio al cliente en la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, con un enfoque en los procesos de trámites de licencias matrículas y traspasos.

2.2. Objetivos específicos:

- ​ Diagnosticar las principales quejas, reclamos y sugerencias que se presentan por parte de

los usuarios de la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas. ​

- ​ Caracterizar los procesos y capacidades con los que cuenta la Secretaría de Tránsito y

Movilidad Dosquebradas.

- ​ Establecer estrategias de mejoramiento para el servicio al usuario de la Secretaría dE

Tránsito y Movilidad Dosquebradas.

- ​ Identificar una priorización para la ejecución de las estrategias establecidas en la

Secretaría de Tránsito y Movilidad Dosquebradas.

3. Marco de referencia

3.1. Introducción al servicio al cliente

Tabla 1​ Introducción al servicio al cliente Autor Obra o artículo Descripción A. Parasuraman, Valarie Zeithaml y Leonard Berry Delivering Quality Service:

Balancing Customer Perceptions and Expectations (1990).

Establecen el modelo Servqual, una herramienta para medir la calidad del servicio con base en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

Leonard Berry Relationship Marketing

(1985)

Introdujo el concepto de marketing relacional, promoviendo la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes como clave del éxito. Leonard Berry Cultivating Service Brand Equity (1995) Destaca la importancia del valor de marca en los servicios, enfocándose en la cultura organizacional, el comportamiento del personal y la estrategia de marca.

Christian Grönroos From Marketing Mix to Relationship Marketing

(1994)

Propone un cambio de paradigma del marketing tradicional hacia el marketing relacional, donde la relación con el cliente es prioritaria.

Christian Grönroos (con Managing Customer Introduce el concepto de

Kaj Storbacka y Tore Strandvik) Relationships for Profit

(1994)

calidad de la relación y cómo su gestión puede aumentar la rentabilidad. Philip Kotler y Kevin Lane Keller Marketing Management (15ª ed., 2016) Obra clave que abarca desde el comportamiento del consumidor hasta estrategias de marketing digital, centrada en crear valor para el cliente.

Christopher Hart The Power of Unconditional Service Guarantees (1988); The Profitable Art of Service Recovery (1990) Promueve garantías incondicionales como estrategia de fidelización y destaca la recuperación del servicio como oportunidad de fortalecer la relación con el cliente.

Karl Albrecht Service America! Doing Business in the New Economy (con Ron Zemke, 1985); Extraordinary Guarantees (1993) Pionero del Total Quality Service, defendió la calidad centrada en el cliente y la importancia de los entornos organizacionales para el ser

Mary Jo Bitner Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings (1992); Services Marketing (con Zeithaml y Gremler) Desarrolló el concepto de servicescapes (entornos físicos del servicio) y co-creó el modelo de service blueprinting para mapear procesos de atención al cliente.

Cristopher Lovelock tipo. libro, Marketing de servicios personal tecnología y estrategia Cuando habla de gestión y experiencia de servicio al cliente, se refiere a involucrarse completamente con estrategias profundas, sin olvidar que las más importantes es el factor humano, integrando las nuevas tecnologías para diseñar estrategias integrales

que consideren la propuesta de valor.

Jeffrey K Liker y Kalyn Ross El Modelo Toyota para la excelencia en los servicios.

Es una evolución de la producción Toyota adaptado a la gestión de servicio al cliente, con dos pilares, la observación directa, y la voz del cliente donde el líder es un facilitador con visión compartida.

Nota. Elaboración propia.

El servicio al cliente es una pieza clave en la interacción entre una empresa y sus clientes. Se trata de todas las actividades y estrategias que una empresa pone en marcha para atender y resolver las necesidades y problemas de sus clientes, asegurando así una experiencia positiva y satisfactoria (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2018). En esencia, el objetivo del servicio al cliente va más allá de simplemente cumplir con las expectativas de los clientes; busca superarlas para fomentar una relación de confianza y lealtad duradera (Lemon, White, & Weng, 2009).

Numerosos autores han explorado el concepto de servicio al cliente desde diferentes

ángulos. Por ejemplo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) introdujeron el modelo SERVQUAL, que sostiene que la calidad del servicio percibida por los clientes depende de la diferencia entre sus expectativas y lo que realmente perciben. Este modelo ha sido ampliamente adoptado tanto en investigación como en la práctica del servicio al cliente. Este modelo es clave para analizar la calidad del servicio en la Secretaría de Tránsito, ya que permite identificar con precisión las brechas entre lo que los ciudadanos esperan y lo que realmente reciben, facilitando intervenciones dirigidas.

Además, Berry (1995) destaca la importancia de la personalización en el servicio, subrayando que los clientes buscan experiencias únicas y relevantes para ellos. La Secretaría puede aplicar este enfoque relacional para fidelizar al ciudadano y recuperar su confianza, diseñando servicios más humanos, menos burocráticos, y con un trato empático. Complementando esta idea, Gronroos (1994) pone énfasis en cómo las interacciones entre el cliente y la empresa juegan un papel crucial en la creación de valor. Su teoría resulta pertinente para transformar la interacción entre funcionarios y ciudadanos en experiencias de valor, mejorando la percepción pública del servicio prestado por la entidad. Lo anterior hace que, este modelo es clave para analizar la calidad del servicio en la Secretaría de Tránsito, ya que permite identificar con precisión las brechas entre lo que los ciudadanos esperan y lo que realmente reciben, facilitando intervenciones dirigidas. Para profundizar en la importancia y las prácticas del servicio al cliente, podemos recurrir a trabajos de expertos reconocidos en el área. Philip Kotler, por ejemplo, señala que una

experiencia excepcional para el cliente puede ser un factor decisivo en un mercado competitivo, y destaca el servicio al cliente como una extensión esencial de la estrategia de marketing de una empresa (Kotler & Keller, 2016). En el contexto de la Secretaría, esta perspectiva es fundamental para implementar una estrategia centrada en el usuario, que posicione al servicio como un diferenciador clave frente a otras entidades públicas. Por otro lado, Leonard Berry ha hecho contribuciones importantes al desarrollo de modelos de servicio, ayudando a entender cómo las empresas pueden optimizar sus procesos para ofrecer un servicio de alta calidad (Berry, 1995).

Así que se puede decir que, el servicio al cliente abarca mucho más que simplemente atender a los clientes; se trata de implementar estrategias efectivas que impacten positivamente en su experiencia. La literatura de expertos reconocidos ofrece una base sólida para comprender cómo un buen servicio al cliente puede marcar la diferencia y contribuir al éxito de una empresa.

Se puede afirmar que se pone en práctica la acción recíproca entre personas y empresas, fuerzas y funciones, para crear, con sus usuarios, programas que satisfagan con experiencias positivas las necesidades, resolviendo dudas de ciudadanos que interactúan en diferentes canales de comunicación.

Donde el cliente usuario es el centro de atención que no se puede perder de vista en todos los procesos, hasta lograr construir un servicio con valor e integridad en lo privado y en lo público. Además, servicio con calidad es edificar un vínculo que perdure con los clientes en el tiempo, hallando remedio eficiente y oportuno a las necesidades con un servicio que supere

las expectativas y vaya más allá de lo esperado, escuchando respetuosamente y activamente para poder entender las necesidades del cliente, orientando todas las actividades de una empresa hacia la conquista de la razón de ser: el cliente. Aplicar su enfoque permitiría a la Secretaría transformar su cultura interna, capacitando al personal para ofrecer un trato cálido, eficiente y respetuoso, lo cual impacta directamente en la satisfacción ciudadana. Esto se logra diseñando experiencias inolvidables, generando un servicio con calidad donde todos y cada uno de los funcionarios de la entidad sean responsables de la satisfacción del usuario. Todo esto se logra con cultura organizacional, mediante constante capacitación de personal, evolucionando en el tiempo y en nuestras funciones, tanto para la empresa privada como para el sector público. En este contexto, el servicio al cliente adquiere una magnitud especial, donde un servicio eficiente aminora la necesidad de un cliente de acudir a prácticas corruptas para obtener un trámite. Es tiempo de fortalecer la relación entre la ciudadanía y la administración pública, mediante un trato amable y respetuoso, construyendo una imagen positiva.

Tal y como lo menciona, el ex-empresario sueco y director ejecutivo del Grupo SAS entre 1981 y 1993, Jan Carlzon, (como se cita en Valcarce, 2021), “El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.” Por este motivo, es importante dar a conocer las claras y fuertes medidas que se toman en la Secretaría de Tránsito del municipio de Dosquebradas con respecto a la atención al usuario y al usuario cliente. Promover iniciativas de transparencia, recuperando la confianza en las instituciones y lograr disminuir la percepción de corrupción en la

ciudadanía, es fundamental. Por eso, la comunidad debe saber cómo se proyecta el trabajo dentro de la Secretaría, poniendo en primer lugar la atención al ciudadano, con servicio de calidad e información en tiempo real.

3.2 Marketing de servicios

Tabla 2​ Introducción al marketing de servicios

Autor Obra o artículo Descripción Christopher Lovelock y Jochen Wirtz Marketing de servicios: personas, tecnología y estrategia (6ª ed., 2015) Presentan los elementos fundamentales del marketing de servicios: procesos, personas y evidencia física. Enfatizan la experiencia del cliente como eje central. Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner Services Marketing (7ª ed.,

2018)

Abordan los desafíos únicos del marketing en servicios intangibles y proponen estrategias para gestionar calidad, expectativas y

relaciones a largo plazo.

Philip Kotler y Kevin Lane Keller Marketing Management (15ª ed., 2016) Aportan el concepto de valor percibido en servicios y explican cómo el marketing debe centrarse en crear relaciones sólidas con los clientes para fidelizarlos.

Nota. Elaboración propia ​ El marketing de servicios es una disciplina que busca comprender cómo se genera valor para los clientes a través de experiencias intangibles, relaciones duraderas y contacto directo entre las personas que prestan el servicio y quienes lo reciben. En este tipo de interacciones, el usuario evalúa no solo el resultado del trámite, sino todo el proceso vivido: la actitud del funcionario, la claridad en la información, el ambiente de atención, la facilidad de acceso, entre otros aspectos.

Lovelock y Wirtz (2015), en su obra Marketing de servicios: personas, tecnología y estrategia, explican que el diseño de un buen servicio debe contemplar tres elementos fundamentales: las personas involucradas, los procesos implementados y la evidencia física que respalda la calidad del servicio. Para los autores, estos componentes son claves para superar las limitaciones que impone la intangibilidad del servicio, ya que permiten estructurar interacciones

memorables, eficientes y consistentes.

Por su parte, Zeithaml y Bitner (2015) señalan que el marketing de servicios requiere construir relaciones con los clientes basadas en la confianza, la satisfacción y la percepción constante de valor. Enfatizan que, a diferencia del marketing de productos, el servicio implica una coproducción entre el cliente y el proveedor, por lo que la calidad percibida dependerá de cada punto de contacto. Las organizaciones, entonces, deben asumir el reto de formar personal capacitado, crear protocolos definidos y mantener una atmósfera que proyecte seguridad y profesionalismo.

Complementando lo anterior, Kotler y Keller (2016) sostienen que el marketing moderno no debe limitarse a atraer clientes, sino a crear valor duradero a través de vínculos que promuevan la fidelidad. En el caso de los servicios, esta estrategia implica centrar los esfuerzos en conocer profundamente las necesidades del ciudadano y adaptar la oferta institucional para resolverlas de forma eficiente, oportuna y empática.

Este enfoque resulta especialmente pertinente para la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, en la medida en que permite comprender la experiencia del usuario desde una perspectiva más integral. Aplicar el marketing de servicios en esta entidad implica rediseñar los procesos de atención no solo para agilizar los trámites, sino para fortalecer la relación entre la institución y el ciudadano, reduciendo la insatisfacción, mejorando la percepción del servicio y posicionando la Secretaría como una entidad confiable, moderna y comprometida con el bienestar ciudadano.

3.3. Estrategia de servicio

​ La estrategia de servicio se refiere al conjunto de decisiones y directrices que orientan la manera en que una organización diseña, entrega y gestiona la experiencia del cliente. A diferencia de los enfoques centrados únicamente en el producto o el trámite, una estrategia de servicio busca articular todos los elementos que intervienen en la relación con el usuario, desde la cultura organizacional y el perfil del talento humano, hasta los procesos internos y los canales de atención. El propósito es garantizar que cada interacción refleje los valores institucionales y contribuya a generar satisfacción, confianza y lealtad por parte del ciudadano. Heskett, Sasser y Schlesinger (1997), en su obra The Service Profit Chain, proponen un modelo que conecta directamente la rentabilidad de una organización con la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y, en especial, con la motivación y compromiso del personal. Para estos autores, una estrategia de servicio exitosa parte del interior de la entidad: empleados satisfechos y bien formados tienden a prestar un mejor servicio, lo que se traduce en usuarios más satisfechos y, por ende, en una mayor eficiencia y reputación institucional. Este enfoque cobra especial relevancia en contextos públicos, donde el contacto directo entre funcionario y ciudadano define gran parte de la experiencia.

Por su parte, Zeithaml y Bitner (2018) destacan que una estrategia de servicio efectiva debe mantener coherencia entre la promesa realizada y la entrega del servicio. Para lograrlo, proponen gestionar con detalle todos los puntos de contacto, garantizando una experiencia homogénea en cuanto a trato, tiempos de respuesta y resolución de necesidades. Los autores

subrayan la necesidad de invertir en procesos claros, en la formación del personal y en un entorno físico que respalde el mensaje institucional, factores que inciden directamente en la percepción del servicio.

Michael Porter (1985), desde una perspectiva estratégica más amplia, introduce el concepto de ventaja competitiva sostenible, señalando que una organización puede diferenciarse si ofrece un valor superior que sea difícil de imitar. En el caso del servicio, esta diferenciación puede lograrse mediante una atención más cercana, empática y adaptada a las verdaderas necesidades del usuario, siempre y cuando exista una estrategia sólida que alinee recursos, procesos y visión institucional hacia esa meta.

Aplicar estos planteamientos a la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas permitiría estructurar un modelo de atención centrado en la calidad y no solo en la rapidez operativa. Diseñar una estrategia de servicio bien definida contribuiría a reducir la improvisación en los trámites, a estandarizar el trato al ciudadano y a mejorar la percepción pública sobre la entidad, posicionándola como un referente de eficiencia y compromiso institucional en el ámbito local.

Tabla 3​ Introducción a la estrategia de servicio

Autor Obra o artículo Descripción Heskett, J. L., Sasser, W. E., & The Service Profit Chain Establecen la relación directa

Schlesinger, L. A.

(1997)

entre la satisfacción de los empleados, la calidad del servicio y la lealtad del cliente, mostrando que una buena estrategia de servicio debe comenzar desde dentro de la organización.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J.

Services Marketing:

Integrating Customer Focus Across the Firm (7ª ed., 2018) Abordan el diseño e implementación de estrategias de servicio que garanticen coherencia entre lo prometido y lo entregado, destacando la importancia de los procesos, el entorno físico y la interacción del personal.

Porter, M. E.

Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance (1985) Propone que la diferenciación en la prestación del servicio puede constituir una ventaja competitiva sostenible cuando está respaldada por una estrategia clara y enfocada en el valor percibido por el

cliente.

Nota. Elaboración propia.

3.4. Calidad del servicio

Tabla 4​ Introducción a la calidad de servicios

Autor Obra o artículo Descripción Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.

SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality

(1988)

Desarrollaron el modelo SERVQUAL, una herramienta que evalúa las brechas entre las expectativas del cliente y su percepción real del servicio recibido, a través de cinco dimensiones clave.

Bustamante, M. A., Zerda-Barreno, E. R., Obando, F., & Tello-Sánchez, M. G. Fundamentos de calidad de servicio: El modelo

SERVQUAL (2019)

Aplican y contextualizan el modelo SERVQUAL en entornos institucionales, destacando su utilidad para

identificar fallas estructurales y diseñar planes de mejora basados en la experiencia del usuario.

Berry, L. L.

Servicio al cliente: Es lo que hacen los ganadores (1995) Sostiene que la calidad del servicio depende de generar experiencias positivas y consistentes en todos los puntos de contacto con el cliente, más allá del cumplimiento técnico del trámite.

Nota. Elaboración propia.

​ La calidad del servicio constituye un eje transversal en la gestión pública, pues impacta directamente la legitimidad institucional y la confianza ciudadana. A diferencia de otras dimensiones del servicio, la calidad implica una evaluación integral del proceso desde la perspectiva del usuario, abarcando no solo lo funcional, sino también lo simbólico y emocional. Este enfoque permite entender que un servicio puede ser técnicamente correcto, pero ineficaz si no genera una experiencia positiva en quien lo recibe.

El modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), ha sido ampliamente adoptado para medir estas percepciones. A través de cinco dimensiones —fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles— permite identificar brechas entre lo que el ciudadano espera y lo que realmente experimenta. A diferencia de otros enfoques centrados en los procesos internos, este modelo prioriza la vivencia del usuario, facilitando un diagnóstico específico de los factores que generan insatisfacción o desconexión con la entidad.

Bustamante, Zerda-Barreno, Obando y Tello-Sánchez (2019) argumentan que aplicar SERVQUAL en contextos institucionales permite traducir percepciones en datos concretos, facilitando la toma de decisiones estratégicas orientadas a la mejora continua. Los autores destacan que no se trata solo de corregir fallas puntuales, sino de establecer una cultura organizacional que valore activamente la experiencia del usuario como insumo para la innovación en el servicio.

Desde un plano más estratégico, Berry (1995) señala que ofrecer calidad en el servicio no se reduce a cumplir con lo esperado, sino a superar esas expectativas mediante interacciones consistentes y significativas. Esta visión introduce un enfoque relacional, donde cada punto de contacto con el ciudadano se convierte en una oportunidad para reforzar la identidad institucional y consolidar un vínculo de confianza.

En el caso de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, el uso del modelo SERVQUAL ha permitido evidenciar no solo deficiencias técnicas, sino también aspectos emocionales y de percepción que inciden en la evaluación del servicio. Mejorar la

calidad implica, por tanto, ir más allá de optimizar procesos: requiere empatía, coherencia en el trato, actualización constante de los canales de atención y una comunicación clara que refleje el compromiso de la entidad con el ciudadano.

3.5. Marco conceptual

Cuando hablamos de gestión de experiencias de servicio al cliente, el concepto busca soluciones positivas y satisfactorias. Tabla 5​ Marco conceptual Concepto Definición Autor Gestión de experiencias de servicio al cliente.

relevante

Cuando hablamos de soluciones positivas satisfactorias Zeithaml Bitner y Gremler

2018

confianza y Lealtad duradera

Buscan no solamente cumplir con las expectativas del cliente, sino que hay que superarlas.

Lemon y Weng 2009

Se hace énfasis en la Berry 1995

Experiencias únicas y relevantes para el cliente.

importancia de la atención personalizada con acompañamiento.

Percepción de calidad del servicio.

Es la evolución subjetiva que el cliente hace entre sus expectativas, y lo que realmente percibe en cuanto a excelencia o superioridad de un producto o servicio, lo cual influye en la decisión de lealtad o compra.

Parasuraman, Zeithaml y Berry 1988. artículo académico.Servqual.

Servicio con Valor.

Las relaciones significativas y duraderas se construyen con interacción por todos los canales de comunicación, con información de adentro hacia afuera y de afuera hacia adentro, para aumentar la satisfacción y el compromiso Gronroos 1994 articulo academico

del cliente.

Experiencia excepcional.

Se trata de fomentar las ganas de repetir la experiencia y además de recomendarla a las demás personas.

Esto se logra si se va más allá, si se superan las expectativas dejando impresiones positivas y duraderas, con impacto personal y emocional.

Kotter y Keller 2016 obra clásica, 15ava edición.

Marketing Management.

Cliente comprendido Valorada y acompañado

Este es un factor diferenciador en mercados saturados,donde el centro de todo son las personas que intervienen en los procesos. Es tan importante quien presta el servicio, como quien lo recibe. construyendo desde lo Christopher Lovelock y Jochen Wirtz .

Libro.

Marketing de servicios personales, tecnología y estrategia, 6 edición.

operativo y lo emocional, integrando tecnología con los humanos .

Ejemplo. Un Chat bot.

Transformar la cultura y la organización.

Se trata de empoderar a los empleados para que tomen decisiones en tiempo real, desarrollando habilidades y participen activamente en la solución de problemas. Modelo Toyota para excelencia en los servicios. Jeffrey K Liker y Katya Ross.

Liderazgo con mejoramiento continuo y visión compartida.

Es cuando el líder no tiene el control, sino que es un guía facilitador, que está presente en el lugar de los hechos donde cada interacción humana puede ser imprescindible.

Modelo Toyota para excelencia en los servicios. Jeffrey K Liker y Katya Ross. Nota. Elaboración propia

3.6. Marco contextual

Según observación directa realizada durante el primer trimestre del 2024, el sistema usado por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, en el departamento de Risaralda, permite medir la mecánica y la trayectoria, así como el valor numérico de los procesos de atención al público. Esto facilita la comparación de la posición de la Secretaría con respecto a otras en la región. En este sistema, se utilizan relaciones en escalas de tiempo y longitud para determinar la carga de procesos y servicios que se podrían realizar en tiempo real, además de una proyección adecuada de acuerdo al desarrollo del municipio. En la actualidad, se puede determinar que, aunque los procesos están basados en la ley, muchos de estos procedimientos son de práctica admitida y corresponden a la costumbre de acuerdos que hacen entre funcionarios para atender a las personas usuarias de la Secretaría. Esto provoca atrasos, un servicio deficiente, pérdida de credibilidad, pérdida de confianza, la cooptación, la prevaricación, el caciquismo, el compadrazgo, la conducta donde el servidor público abusa del poder. No se tiene en cuenta que un servicio debe estar sustentado en la combinación de actitud y conocimiento; la amabilidad y la empatía deben ser constantes con respecto a los problemas de los usuarios. Lo cual contradice principios éticos y disciplinarios establecidos en la Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único). Los funcionarios y directivos representantes de la Secretaría deben tener un conocimiento del servicio y los productos, con habilidades de comunicación para poder interactuar con los clientes de una forma clara y profesional.

Como observador, se puede determinar que falta en la Secretaría compromiso por parte de algunos funcionarios, lo que limita las operaciones de servicio. Al mismo tiempo, hacen falta herramientas para atención al cliente, como diversos canales de comunicación, donde se pueda elegir el que más favorezca para hacer las consultas de forma que satisfaga al cliente. La Secretaría no tiene procesos claros para resolver problemas de los usuarios con prontitud, y muchas personas quedan en problemas que les afectan laboralmente y les impiden realizar procesos en su vida cotidiana sin que se ofrezca una solución por parte de la Secretaría. Se puede observar el poco compromiso con la calidad del servicio al cliente. A la Secretaría le falta medir y evaluar el rendimiento del servicio al cliente para poder determinar cuál es la queja que requiere un plan de mejora. En este momento, hay una gran insatisfacción con los servicios procesados por la Secretaría. Es por eso que tiene poca fidelidad por los tramitadores y usuarios, creando una mala reputación a nivel regional y disminuyendo los ingresos para el municipio.

A las deficiencias humanas y operativas previamente descritas, se suman condiciones estructurales y tecnológicas que profundizan aún más la crisis en la calidad del servicio ofrecido por la entidad.

Es evidente el atraso tecnológico que presenta la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, lo cual se refleja en un servicio al cliente mal prestado e inoportuno. Se presentan problemas de conectividad y lentitud en los equipos de cómputo, los cuales no están protegidos con el cableado estructurado adecuado. Además, se utiliza un servidor obsoleto que

en ocasiones presenta enlaces deficientes, ya que funciona únicamente con una sola línea de servicio en vez de contar con una doble conexión. Esta situación pone en riesgo la atención a los clientes usuarios, a las empresas de venta de automotores y, en general, a la población que requiere servicios de tránsito en el municipio.

Es de suma importancia hacer énfasis en el espacio físico donde actualmente funciona la Secretaría de Tránsito de Dosquebradas. Las oficinas son inadecuadas tanto para el cliente interno como para el externo, con hacinamiento para los funcionarios e incomodidades para los ciudadanos. Además, los usuarios enfrentan dificultades al no encontrar todos los servicios en un mismo lugar, lo que los obliga a desplazarse por distintos puntos externos y distantes, incrementando los tiempos de atención. Después de hacer, por medio de esta investigación, el reflejo de la situación actual de la Secretaría, se evidencia desde lo práctico el planteamiento del problema: la dificultad que tiene la entidad para prestar un servicio de calidad con responsabilidad social, cultural y económicamente sostenible.

- Duplicado de licencias de tránsito.

- Duplicado de placas.

- Trámites de licencia de conducción.

​ Con base en observación directa y recolección de información primaria realizada durante el primer trimestre del 2024, se presenta un análisis comparativo entre la Secretaría de Tránsito de Dosquebradas y otras secretarías del país, como las de Manizales, Pereira y Armenia. Este

análisis tiene como propósito evidenciar diferencias en estándares de atención, tiempos de respuesta y calidad operativa.

​ Secretaria De Tránsito de Dosquebradas.

1.​ La atención al usuario tiene una temporalidad de 10’ minutos mínimo, y en el caso de un traspaso la tarjeta de propiedad se demora entre 1 hora. De acuerdo a la cantidad de personas que hacen línea en el banco, el Efecty o el Baloto, que son puntos de pago que se encuentran en la parte exterior de la Secretaria de Transito. 2.​ La secretaría no cuenta con equipos adecuados y los que están son obsoletos. 3.​ La secretaría no cuenta con un servidor y en cualquier momento podría quedar incomunicado con el ministerio de transporte, con el Runt ) Registro Único Nacional de Tránsito).

4.​ El funcionario del Simit (Sistema integrado de información sobre las multas y sanciones) por infracciones de transito.no esta dentro de la secretaria de transito y funciona en una instalación externa.

5.​ El pago de un traspaso lo radican en el trámite con 2 facturas para pagar en dos puntos de pagos diferentes en el exterior de la secretaria de transito.

6.​ La agenda se da en orden de llegada del usuario, no hay agendamiento virtual. 7.​ Se aceptan 3 trámites a los tramitadores por turno, y a los ciudadanos 1 trámite por turno. 8.​ Los funcionarios no son autónomos para tomar decisiones.

9.​ La secretaria de tránsito restringe la cantidad de trámites por persona , al igual que tránsito de Manizales.

Secretaría de Movilidad de Manizales.

Como aspectos importantes se pudo observar que el tiempo de atención al usuario oscila entre 6 y 7 minutos por trámite, y en caso de un traspaso de una tarjeta de propiedad se entrega en 1 hora.

1.​ El sistema de agendamiento es virtual solamente y se puede agendar cualquier día. 2.​ el funcionario solo revisa, no llena formularios.

3.​ El punto de pago está dentro de la oficina de tránsito.

4.​ El organismo de tránsito de manizales recibe trámites digitalizados, devuelve recibos de pago escaneados al usuario, el cual cancela y envía de igual manera escaneado, recibe a cambio la confirmación del trámite realizado y luego envía tarjeta de propiedad por medio de correo certificado al usuario o usuario cliente a su domicilio. 5.​ La secretaria está actualizada y equipada con los sistemas y la tecnología adecuada para su funcionamiento.

6.​ Acepta 4 trámites por turno a todas las personas y tramitadores. 7.​ Los funcionarios no son autónomos para tomar decisiones. 8.​ La secretaría de tránsito restringe la cantidad de trámites por persona, que es igual a restringir el ingreso de dinero por servicio prestado.= Instituto de Transito y Movilidad de Pereira.

1.​ Se analiza el servicio al usuario de tránsito, y se mide el tiempo de atención entre 7 y 10 minutos por trámite.

2.​ En el caso particular de un traspaso la tarjeta de propiedad se entrega en 1 hora. 3.​ El sistema de agendamiento es virtual, se abre agenda los miércoles, para agendar jueves y viernes y se abre agenda viernes, para agendar lunes y martes.pero igual en cualquier momento se puede consultar la página por si faltan cupos para llenar y se pueden ocupar los espacios libres.

4.​ Los funcionarios no son autónomos para tomar decisiones, 5.​ El punto de pago está dentro de la oficina de tránsito.

6.​ Tiene sistemas actualizados, operativos y de cómputo y tecnología adecuada para su funcionamiento.

7.​ Acepta 4 trámites por turno a los tramitadores, y a los ciudadanos 1 trámite por turno. 8.​ La secretaría de tránsito restringe la cantidad de trámites por persona. Secretaria De Transito de Armenia.

1.​ Se puede analizar que el tiempo de atención por trámite es de 20 minutos. 2.​ En caso de un trámite de traspaso la entrega de la tarjeta de propiedad se da en un tiempo de 2 o 3 horas y en muchos casos se entrega al día siguiente.

3.​ No tiene agendamiento virtual, y se atiende en orden de llegada,lo que ocasiona que los usuarios acudan a hacer línea desde el día anterior o altas horas de la madrugada. 4.​ La oficina de transito esta en circasia y el paz y salvo, lo generan en las oficinas de la gobernación en Armenia. lo cual incrementa los tiempos en los procesos. 5.​ Falta la tecnología y la modernización en las instalaciones y equipos de transito para desarrollar sus funciones.

6.​ Acepta 1 trámite por turno a todas las personas, ciudadanos y tramitadores. Los institutos de tránsito, las secretarías de tránsito y los organismos de tránsito no trabajan de una forma homogénea y sincronizada y cada uno tiene requisitos y precios que pueden variar porque así lo permite el ministerio de transporte.

3.7. Marco de antecedentes

En el municipio de Dosquebradas y en muchos organismos de tránsito en todo el territorio Colombiano, se intenta combatir los malos hábitos del servicio, con atención al cliente de calidad y de forma eficiente en los procedimientos vehiculares, simplificando los procesos para reducir la dificultad de los mismos, logrando incrementar el número de trámites diarios según la demanda de los se rvicios en la región.

En este caso se requiere un plan de mejoramiento que optimice los procedimientos internos y externos, en la secretaría, mejorando lo más valioso para las personas que consiste en el tiempo aplicado a la hora de ejecutar un trámite de tránsito, si en tiempo real se logra reducir los tiempos de espera, ordenando los puntos de atención al usuario, con el manual de procesos al día, actualizados a la norma, definiendo el trato preferencial a los tramitadores registrados por sus empresas en el organismo de tránsito oportunamente, y acompañando el servicio de una atención amable y respetuosa para resolver las solicitudes de manera eficiente, en cuanto a la recepción de los documentos requeridos por el trámite, poniendo a su disposición canales de comunicación accesibles <optimizando>, buscando la

mejor manera de concluir un servicio, sin traumatismo para los usuarios , en el menor tiempo posible.

De esta forma se fortalece la imagen de la secretaría, en este caso la secretaria debe informar por diferentes medios de comunicación de una forma efectiva, los beneficios que ofrece la secretaría para realizar los trámites, y presentar al mismo tiempo los mecanismos para presentar quejas y sugerencias que sean eficientes en la recepción y en las respuestas, buscando siempre la satisfacción del usuario, brindando una información correcta y oportuna con claridad, responsabilidad en tiempo real, para promover la cultura, la participación ciudadana, donde entre todos identifiquemos las necesidades más importantes y se plantee el plan de mejoras en todos los servicios de la secretaria. Tras haber dicho esto, es bueno comentar que el Ministerio de Transporte ofrece una gran variedad de servicios a la comunidad. Sin embargo, su función principal es constituir las políticas normativas que regulan el transporte a nivel nacional. Por lo tanto, es importante que los ciudadanos tengan claridad sobre esto y que para lograr una atención directa en los diferentes trámites y procedimientos relacionados con el tránsito, el Ministerio direcciona al ciudadano a las entidades competentes. Por ejemplo:

- Superintendencia de transporte

- Instituto de Tránsito

- Secretaría de Movilidad

- Organismos de Tránsito

Permitiendo así, que cada entidad proponga sus propios canales de atención, desligándose de una unidad de requisitos, lo que permite que los procesos sean diferentes en los organismos de tránsito. Dado que no se piensa con calidad de servicio, unidad de criterio y seguridad para todos los actores viales, en un trabajo conjunto entre ciudadanos, empresarios e instituciones gubernamentales, se enfoca cada vez más en la capacidad de recaudo, desplazando en ocasiones la educación por la sanción. Esto ocurre a causa de la falta de un control homogéneo en los organismos de tránsito. Se puede observar que los acuerdos municipales pasan por encima de la ley, lo que trae inconsistencias y desventajas para todos los ciudadanos en general.

En Colombia y el mundo, se han realizado múltiples investigaciones de carácter educativo, como monografías, trabajos de grado y artículos académicos, sobre el servicio al cliente en diferentes secretarías de tránsito. Estos estudios han contribuido a visibilizar la forma en que se gestiona la atención al ciudadano en el ámbito institucional, destacando las fortalezas y deficiencias en la prestación de servicios básicos relacionados con movilidad y transporte. Sin embargo, el análisis del servicio al cliente ha trascendido este sector específico, extendiéndose hacia una visión más integral que lo reconoce como un componente estratégico en todo tipo de organización, pública o privada, con un impacto directo en la eficiencia, la percepción del usuario y la legitimidad institucional.

De acuerdo con los hallazgos que estos documentos recogen, uno de los principales desafíos identificados es la falta de coordinación por parte del Ministerio de Transporte y Movilidad para establecer criterios homogéneos que funcionen como carta de navegación para

todos los organismos de tránsito. Esta ausencia de lineamientos unificados ha dado lugar a una disparidad de normativas, procedimientos y tarifas entre regiones, lo que afecta tanto al cliente interno como al externo, dificultando el acceso a una información clara, confiable y en tiempo real. En este sentido, diversas investigaciones coinciden en la necesidad de adoptar mecanismos que obliguen a las entidades a garantizar el flujo bidireccional de información, tanto desde adentro hacia afuera como en sentido contrario, tal como lo establece el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG).

Complementariamente, otras líneas de investigación han incorporado enfoques más contemporáneos, centrados en el papel de la transformación digital, la cultura de servicio organizacional y el uso de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, los chatbots y las plataformas virtuales. Estos avances han abierto nuevas posibilidades para optimizar la atención al ciudadano, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia de usuario y aumentar la transparencia institucional. Por tanto, los antecedentes aquí recopilados no solo permiten comprender las problemáticas tradicionales en el sector movilidad, sino que también ofrecen modelos innovadores y adaptables que fortalecen la gestión del servicio al cliente en cualquier entorno institucional.

Uno de estos trabajos es un informe titulado Estudio de caso para el Instituto de Tránsito y Transporte de Acacías-Meta, Gómez García (2022), el cual realiza un análisis exhaustivo de los procesos y desafíos del Instituto de Tránsito y Transporte de Acacías. El autor identificó un problema significativo en el área de Trámites, que se basó en un una investigación previa por medio de encuestas de satisfacción y observaciones recientes, en el que los usuarios habían

señalado que los tiempos de espera eran largos y los procesos poco claros, en el que había una fuerte confusión de cómo eran los pasos a seguir, lo que generaba frustración en los ciudadanos. Así que, para abordar estos problemas, se propusieron distintas mejoras. En primer lugar, se definieron objetivos claros y se utilizaron herramientas de análisis para mejorar los procesos internos. Dentro de los cuales se recomendó implementar la norma ISO 9001, que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad eficaz, con el fin de estandarizar y mejorar la calidad de los trámites, ofreciendo así un servicio más consistente y eficiente. Además, al igual que se consideró crucial cumplir con la legislación colombiana sobre seguridad y salud en el trabajo para crear un entorno laboral seguro y por consiguiente lograr mejorar la productividad. Para que, finalmente, se sugiriera integrar la tecnología avanzada y capacitar mejor al personal para simplificar de mejor manera los trámites y reducir los tiempos de espera, beneficiando tanto a los usuarios como a la eficiencia del instituto. Por otro lado, en el informe Análisis a la gestión de la Secretaría de Tránsito y Transporte del municipio de Pasto, en cuanto al servicio prestado a personas con discapacidad durante el periodo 2019-2022, Constain Bastidas (2023) proporciona un análisis detallado de los problemas que enfrenta el servicio de tránsito para personas con discapacidad en Pasto, en el que se concluyó que actualmente no existe un programa específico orientado a la atención de personas con discapacidad, lo que refleja una falta de aplicación efectiva de la política pública de discapacidad e inclusión social. Estos hallazgos se obtuvieron por medio de encuestas en las que se evidencia una percepción generalizada de insatisfacción entre los usuarios en situación de discapacidad, quienes reportan una calidad deficiente en la atención recibida, que se atribuye

a la falta de capacitación del personal y a una infraestructura inadecuada, que no cumple con las necesidades específicas de accesibilidad y comodidad para esta población. Al igual que, Constain Bastidas en el análisis que realizó, sugiere que la administración pública debe desarrollar estrategias de apoyo y acompañamiento para abordar las deficiencias observadas. Es fundamental crear una articulación institucional que mejore la coordinación entre las entidades municipales y que garantice la implementación efectiva de procesos de atención adaptados a las necesidades de las personas en situación de discapacidad. Esto incluye la capacitación del personal y la mejora de la infraestructura para garantizar un entorno accesible y acogedor.

Dentro de estos dos documentos se puede observar que, en el Instituto de Tránsito y Transporte de Acacías-Meta la productividad se identificó como un factor crucial para mejorar la atención al cliente, en la Secretaría de Tránsito y Transporte del municipio de Pasto fue esencial implementar un programa específico que cumpla con la política de inclusión social para elevar la calidad del servicio brindado a los usuarios. Estos dos factores aseguran a futuro una atención más adecuada y respetuosa, promoviendo una mayor satisfacción entre los usuarios y fortaleciendo la eficiencia operativa de la entidad.

Al igual que, el trabajo de grado titulado Sistema de gestión de la calidad de una institución pública: Secretaría de Movilidad y Tránsito del Municipio de Ocaña, elaborado por Meneses (2017) como requisito para optar al título de Especialista en Gestión Pública en la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD). Este proyecto aborda la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad en la Secretaría de Movilidad y Tránsito de Ocaña,

con el objetivo de mejorar la eficiencia institucional y la satisfacción del usuario. En este, se enmarca en la problemática que enfrentan muchas entidades públicas en Colombia respecto a la aplicación efectiva de sistemas de gestión de calidad que permitan un desempeño institucional óptimo. En el caso específico de la Secretaría de Movilidad y Tránsito de Ocaña, se identificaron deficiencias en la atención al público y en la prestación de servicios, lo que evidenció la necesidad de adoptar un enfoque sistemático basado en principios de calidad. El estudio empleó un enfoque descriptivo y cualitativo, utilizando técnicas como la observación directa de los procesos internos y el análisis documental. Se realizó un diagnóstico de la situación actual de la entidad en relación con los requisitos de la Norma Técnica Colombiana de Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma Técnica Internacional ISO 9001:2008, con el fin de identificar las áreas de mejora y proponer un sistema de gestión de calidad adecuado.

Lo que lo hace interesante es que, los resultados del diagnóstico revelaron la ausencia de procedimientos estandarizados, falta de documentación de procesos y una estructura organizacional que dificultaba la eficiencia operativa. Además, se evidenció una carencia de cultura organizacional orientada a la calidad y al mejoramiento continuo, lo que impactaba negativamente en la satisfacción de los usuarios y en el cumplimiento de los objetivos institucionales.

​ Es por este motivo que, Meneses propuso la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008, que incluyera la documentación y estandarización de procesos, la capacitación del personal, la adopción de una

cultura de calidad y la realización de auditorías internas periódicas. Asimismo, se recomendó la creación de un comité de calidad que integrara a diferentes actores, incluyendo representantes de los usuarios, para asegurar la participación y el compromiso en el proceso de mejora continua. Este estudio es especialmente pertinente para la presente investigación, ya que proporciona un marco de referencia práctico sobre la implementación de sistemas de gestión de calidad en entidades públicas de tránsito. En el contexto de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, las propuestas y hallazgos de Meneses pueden servir como guía para identificar áreas de mejora, establecer procesos estandarizados y fomentar una cultura organizacional orientada al servicio y a la satisfacción del ciudadano. En el marco de los esfuerzos por mejorar la atención al ciudadano en el sector de movilidad, resulta especialmente relevante el trabajo de grado desarrollado por Ortega & Suárez (2010), titulado Diagnóstico y propuesta de mejoramiento del servicio al ciudadano del SuperCADE de Movilidad de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, presentado en la Universidad de La Salle. Este estudio se inscribe dentro del plan distrital “Bogotá Positiva: Para vivir mejor” y se centra en el análisis del servicio prestado en el SuperCADE de Movilidad, una entidad de referencia en la prestación de servicios relacionados con tránsito, comparendos y trámites administrativos ante la Secretaría de Movilidad.

A través de una investigación de tipo descriptivo, las autoras aplicaron herramientas tanto cualitativas como cuantitativas, entre ellas encuestas transaccionales a más de 300 usuarios, análisis DOFA y la técnica del cliente incógnito, lo que permitió capturar percepciones reales y evaluar la calidad del servicio desde múltiples ángulos. Gracias a este enfoque integral, el estudio

logró evidenciar falencias en distintos niveles: desde deficiencias físicas y señalización inadecuada, hasta problemas en la capacitación del personal y tiempos excesivos de espera. Además, se identificó una desconexión importante entre los trámites disponibles y las necesidades reales de los usuarios, lo cual generaba una percepción generalizada de insatisfacción.

Frente a estos hallazgos, se propusieron mejoras estratégicas como la redistribución de espacios físicos, la optimización del flujo de atención, el fortalecimiento de la formación del talento humano, la implementación de campañas de información al usuario, y el uso continuo de herramientas de monitoreo como el cliente incógnito. Particularmente, se destaca la recomendación de construir un sistema de retroalimentación ciudadana que permita incorporar de manera constante la voz del usuario en los procesos de mejora.

Este trabajo resulta de gran utilidad para la presente investigación, no solo por la similitud temática en torno al servicio al ciudadano en entidades de tránsito, sino también porque proporciona un referente metodológico sólido y aplicable. Además, demuestra que las deficiencias en la atención al ciudadano no son exclusivas de los municipios pequeños, sino que también se presentan en grandes centros urbanos como Bogotá, lo que valida la importancia de implementar estrategias sostenibles, medibles y centradas en la experiencia del usuario, tal como se propone en el caso de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas. En línea con los esfuerzos por modernizar la atención ciudadana en el sector de tránsito, también resulta destacable el proyecto titulado Multas al Día: Plataforma digital para realizar trámites ante la Secretaría de Tránsito y Transporte en el Municipio de Girardot, elaborado por

Elizaldes, Laguna, Mora y Munar (2019) como trabajo de grado en Ingeniería Financiera en la Universidad Piloto de Colombia. Esta investigación propone una solución tecnológica que facilite el acceso de los ciudadanos a los trámites de tránsito, enfocándose principalmente en la gestión de multas, acuerdos de pago y recuperación de cartera mediante una plataforma digital. A diferencia de los métodos convencionales, que obligan al infractor a desplazarse presencialmente hasta las oficinas de tránsito, este proyecto desarrolla un modelo tecnológico que permite realizar dichos trámites de forma remota, desde cualquier lugar con conexión a internet. La investigación adopta un enfoque mixto, con análisis cualitativo de los procesos administrativos y cuantitativo a través del tratamiento de datos financieros, lo cual permitió evaluar la viabilidad técnica y económica de la plataforma.

Entre los hallazgos más relevantes, se encontró que el sistema tradicional de atención generaba enormes barreras de acceso, como largas filas, falta de tiempo disponible por parte del usuario y elevados costos de desplazamiento, especialmente para personas que no residían en el municipio. Asimismo, se identificó una cartera morosa superior a los 21 mil millones de pesos, producto de la falta de mecanismos eficientes de recaudo. Este escenario motivó la creación de una plataforma digital que permite al infractor consultar sus multas, generar acuerdos de pago, realizar pagos en línea y acceder a material educativo en seguridad vial. La propuesta incluye la conexión con sistemas nacionales como el RUNT y el SIMIT para garantizar la actualización de datos, además de proyectar el impacto financiero del sistema con indicadores como flujo de caja, utilidad neta y retorno sobre la inversión, arrojando una TIR del 23%. Estos datos respaldan la sostenibilidad del modelo y su impacto positivo sobre los

ingresos del municipio, permitiendo reinvertir en señalización, campañas de educación vial y mejoramiento de la infraestructura.

Este trabajo se relaciona directamente con la presente investigación, ya que demuestra cómo la tecnología puede mejorar significativamente la gestión de trámites y la atención al ciudadano en organismos de tránsito. En particular, el caso de Girardot pone en evidencia que la digitalización no solo alivia la carga del infractor, sino que también fortalece la eficiencia institucional y el recaudo fiscal, elementos fundamentales en el diagnóstico y mejora del servicio en la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas. Por consiguiente, tomamos como referencia la Cartilla de Trámites de la secretaría de tránsito y movilidad de Dosquebradas, en su quinta edición, una guía en la que se encuentran los detalles sobre los requisitos, costos y tiempos de los trámites proporcionados por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas. Mejorando significativamente la atención al cliente. Al ofrecer datos claros y precisos sobre cada aspecto del proceso, la guía permite a los usuarios planificar con anticipación, reduciendo la incertidumbre y evitando sorpresas relacionadas con costos adicionales o demoras inesperadas que frecuentemente se presentaban en la entidad.

Por otro lado, el artículo Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente de García (2016) constituye un referente teórico clave para el análisis institucional del servicio al ciudadano en entidades públicas. A partir de una metodología de revisión documental, la autora plantea que los problemas en la atención al cliente no se deben exclusivamente a fallas en los procedimientos o la falta de tecnología, sino a la ausencia de una cultura organizacional sólida,

coherente y orientada al servicio. Su estudio se enfoca en identificar cómo las dinámicas internas de las instituciones—como los estilos de liderazgo, las prácticas de comunicación, los valores compartidos y el sentido de pertenencia del personal—inciden directamente en la calidad de la atención ofrecida al usuario.

El artículo parte del supuesto de que una cultura organizacional saludable y comprometida con el servicio genera impactos reales en los niveles de satisfacción del ciudadano. Para ello, García analiza diferentes casos y propuestas institucionales que han logrado transformar sus esquemas de atención al cliente mediante procesos internos de formación, alineación estratégica y fortalecimiento de prácticas colaborativas. A lo largo del texto se destacan elementos como la gestión del cambio cultural, la necesidad de que los líderes asuman posturas ejemplares frente al trato con el ciudadano, y la importancia de institucionalizar el enfoque de servicio como parte del ADN organizacional.

Uno de los principales aportes del artículo es la propuesta de un modelo metodológico para evaluar y rediseñar la cultura de servicio dentro de las organizaciones públicas, el cual incluye dimensiones como la percepción del usuario interno y externo, los niveles de compromiso del personal, la claridad de los procesos y la efectividad en la comunicación institucional. Según García, solo cuando las instituciones logran armonizar su estructura organizativa con una filosofía de servicio auténtica, es posible alcanzar mejoras reales, sostenibles y percibidas por la ciudadanía.

Este artículo resulta especialmente pertinente para el presente estudio, ya que reafirma la importancia de atender no solo las barreras externas que enfrenta el usuario en su interacción con

las secretarías de tránsito, sino también los factores internos que condicionan esa experiencia. Así como en Dosquebradas se busca optimizar la gestión del servicio al cliente a través de herramientas claras, procesos estandarizados y atención humanizada, García respalda con evidencia teórica que el verdadero cambio debe comenzar desde la cultura institucional para que las mejoras sean duraderas y efectivas.

Otro documento de interés para este estudio es el artículo El impacto de la Inteligencia Artificial en la mejora de la atención al cliente: Una revisión sistémica, desarrollado por Rojas, López & Mendoza (2023) y publicado en la revista Innovación y Software. Este trabajo tiene como propósito principal identificar el papel que ha jugado la Inteligencia Artificial (IA) en la evolución de los procesos de atención al cliente, especialmente en entornos institucionales donde la eficiencia y la experiencia del usuario son fundamentales. Para ello, los autores utilizaron una metodología de revisión sistemática basada en el enfoque PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses), analizando más de treinta publicaciones científicas de los últimos cinco años que abordan la relación entre IA y servicio al cliente. Dentro de los principales hallazgos, el estudio evidencia que tecnologías como los chatbots, los sistemas de recomendación inteligente y los asistentes virtuales han logrado reducir significativamente los tiempos de respuesta, mejorar la precisión en la atención y ampliar la disponibilidad del servicio, especialmente en sectores como el comercio electrónico, la banca y las entidades de gobierno digital. Sin embargo, también se identifican limitaciones importantes, como la baja capacidad de estas tecnologías para resolver situaciones complejas, la falta de personalización en ciertas interacciones y el riesgo de deshumanización del servicio cuando se

reemplaza completamente la atención humana.

Ante estos desafíos, el artículo propone un modelo de atención híbrido en el que la Inteligencia Artificial actúe como un primer filtro de interacción, permitiendo resolver consultas frecuentes y optimizar la carga operativa del personal, mientras que los casos que requieren un enfoque más empático o complejo sean derivados a agentes humanos capacitados. De esta manera, se asegura una atención integral que no solo es rápida y eficaz, sino también sensible a las necesidades emocionales y contextuales del usuario.

Este documento resulta altamente pertinente para la presente investigación, ya que respalda la necesidad de modernizar los sistemas de atención en entidades públicas como las secretarías de tránsito, sin perder de vista la importancia del componente humano. En el caso de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, la incorporación estratégica de herramientas digitales puede contribuir a simplificar los trámites, reducir los tiempos de espera y brindar una atención más oportuna; sin embargo, debe hacerse bajo una lógica de complementariedad, no de sustitución. La propuesta de un modelo mixto de atención como el que plantean los autores se alinea con los objetivos de este trabajo, que busca mejorar la experiencia del ciudadano mediante una gestión más eficiente, transparente y cercana. Que va muy de la mano con investigación del artículo Chatbots para ventas y atención al cliente, elaborado por Pionce, Caicedo, Delgado y Murillo (2022) y publicado en el Journal TechInnovation. Este trabajo analiza el impacto de los chatbots en los procesos de ventas y atención al cliente, enfocándose en cómo estas herramientas de inteligencia artificial pueden mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario en diversas organizaciones.

Este artículo se enmarca en la creciente adopción de tecnologías de inteligencia artificial en el ámbito empresarial, especialmente en áreas de contacto directo con el cliente. La autora destaca que los chatbots se han convertido en una solución efectiva para atender consultas frecuentes, procesar pedidos y brindar soporte técnico, permitiendo a las empresas ofrecer un servicio continuo y personalizado.

Para este estudio, se emplea un enfoque cualitativo, realizando un análisis documental de estudios previos y casos de implementación de chatbots en diferentes sectores. Se recopilan datos de diversas fuentes académicas y empresariales para evaluar el desempeño y la aceptación de estas herramientas por parte de los usuarios y las organizaciones. Es muy interesante ver como, el estudio revela que los chatbots contribuyen significativamente a la reducción de tiempos de respuesta y costos operativos, al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente mediante respuestas rápidas y precisas. Sin embargo, también se identifican desafíos, como la necesidad de una programación adecuada para manejar consultas complejas y la importancia de mantener un equilibrio entre la automatización y la interacción humana.

Es así como se sugiere que, para maximizar los beneficios de los chatbots, las organizaciones deben integrarlos como parte de una estrategia omnicanal que combine tecnología y atención personalizada. Además, recomienda una capacitación continua del personal y una evaluación periódica del desempeño de los chatbots para asegurar su efectividad y adaptabilidad a las necesidades cambiantes de los clientes.

Este artículo es especialmente pertinente para el presente estudio, ya que ofrece una

perspectiva práctica sobre la implementación de soluciones tecnológicas en la atención al cliente. En el contexto de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, la adopción de chatbots podría facilitar la gestión de trámites, proporcionar información actualizada y mejorar la comunicación con los ciudadanos. Integrar estas herramientas, siguiendo las recomendaciones de los autores, puede contribuir a una atención más eficiente y centrada en el usuario, alineándose con los objetivos de modernización y mejora continua de los servicios públicos.

3.8. Marco Legal

​ Es fundamental que la comunidad en general, “la Nación”, tenga el conocimiento que la reglamentación que se hace en este proyecto de investigación no obedece a gustos o preferencias de sus directivas, sino que la organización planteada está en función de su misionalidad de acuerdo al marco legal de la Constitución y la ley, así:

El Ministerio del Transporte, los gobernadores, los alcaldes, los organismos de tránsito, de carácter departamental, municipal o distrital, y la Policía Nacional en sus cuerpos especializados de policía de tránsito urbano y policía de carreteras, actúan como autoridades de tránsito y están basados en la ley que rige el tránsito en Colombia: la Ley 769 del 6 de agosto de 2002, por la cual se expide el Código Nacional de Tránsito Terrestre y se dictan otras disposiciones, en su artículo 1 sobre el ámbito de aplicación y principios. En este sentido, esta ley es fundamental porque establece las reglas que rigen los procedimientos de tránsito en todo el país. Su artículo 1 define los principios que deben seguir

los organismos de tránsito, como eficiencia, seguridad vial y atención al usuario, lo cual es directamente aplicable a los procesos de mejora que se proponen en este proyecto para la Secretaría de Dosquebradas.

La ley que rige la normatividad en Colombia, la Ley 1383 del 16 de marzo de 2010, y su reforma mediante la Ley 1503 de 2011, dictan otras disposiciones en seguridad vial y tránsito, por medio de las cuales se crea la Agenda Nacional de Seguridad Vial. Estas reformas complementan el Código Nacional de Tránsito, fortaleciendo la seguridad vial y enfatizando la responsabilidad de las autoridades en la prevención de accidentes y la promoción de una atención eficaz al ciudadano. Esto refuerza la necesidad de contar con procesos claros, actualizados y alineados con las políticas públicas de movilidad. En complemento a lo anterior, la Ley 2251 de 2022 está enfocada en el diseño e implementación de la política de seguridad vial con enfoque de sistema seguro. En esta se toman decisiones en sistemas varios como: licencias de conducción, planes locales de seguridad vial, entre otros. Este tema es de gran importancia, ya que en su artículo 16 plantea un cambio con respecto a los choques simples con solo daños materiales. Última actualización: 30 de junio de 2024 (Diario Oficial No. 52.776, junio 3 de 2024).

Esta ley introduce un enfoque de “sistema seguro”, que promueve la gestión integral del riesgo en las vías. Su aplicación exige a las entidades de tránsito adaptar sus procesos de atención para prevenir incidentes, mejorar la infraestructura y capacitar al personal en cultura de seguridad, temas directamente relacionados con las recomendaciones de este proyecto.

Es fundamental que se tenga en cuenta por parte de los clientes usuarios que todo trámite realizado en la Secretaría de Tránsito y Movilidad no debe tener multas en el sistema, Registro Nacional de Medidas Correctivas (RNMC). Así está dispuesto en el artículo 43 de la Ley 2197 de 2022.

El artículo 43 de esta ley obliga a verificar que los usuarios no tengan multas activas antes de realizar cualquier trámite, lo que implica la necesidad de herramientas tecnológicas eficientes para el cruce de información en tiempo real, así como procesos internos sólidos que respalden esa verificación.

En cuanto al marco regulatorio, MIPG, se puede decir que es un Modelo Integrado de Planeación y Gestión, establecido mediante el Decreto 1499 de 2017, expedido por el Departamento Administrativo de la Función Pública. Este modelo es un marco de referencia para la gestión y desempeño de las entidades públicas, de tal manera que pueda generar valor público a través de la resolución de las necesidades de los ciudadanos.

Este modelo opera a través de siete (7) dimensiones fundamentales para el cumplimiento de los objetivos institucionales: dirección estratégica, gestión de la planeación, gestión de los recursos, gestión de procesos, gestión de resultados, gestión de la transparencia y la rendición de cuentas, y gestión de la calidad. Estas dimensiones se desarrollan a través de 19 políticas de gestión y desempeño organizacional, lo anterior enmarcado en los principios de integridad y legalidad.

Es así como la interpretación de este fenómeno es que, entre las personas, se racionalizan con frecuencia como una forma de evitar asumir la responsabilidad de las propias acciones, y al

mismo tiempo para evitar cualquier sentimiento de culpa, dejando toda la responsabilidad al sistema, aduciendo que así se han hecho siempre las cosas a través del tiempo, y que así fue en el pasado, en el presente y se seguirán haciendo en el futuro.

La implementación del MIPG obliga a las entidades como la Secretaría a adoptar prácticas de planeación estratégica, seguimiento, rendición de cuentas y mejora continua. Estas dimensiones son claves en este proyecto, ya que buscan transformar la experiencia del usuario a partir de una gestión eficiente, con enfoque en resultados y transparencia. Por último, al fundamentar la información en la legislación vigente, como la Ley 769 de 2002 y la Resolución 12379 de 2012, la guía garantiza que los usuarios reciban información actualizada y correcta, lo que aumenta a su vez la confianza en el servicio. Permite que las personas perciban los procesos de forma transparente en los procedimientos y requisitos, facilitando una preparación más efectiva de la documentación necesaria, minimizando errores y retrasos en el procesamiento de trámites. De la mano de un equipo de trabajo capacitado y comprometido, se refuerzan estos beneficios, ofreciendo un servicio más eficiente y satisfactorio. Lo anterior genera que estos elementos, en conjunto, contribuyan a una experiencia de usuario más fluida y positiva, destacando el compromiso de la Secretaría con la calidad y la eficiencia en la atención al cliente.

De igual forma, esta resolución regula el Sistema de Información de Tránsito y Transporte y obliga a estandarizar la información para todos los usuarios. Su aplicación es vital

en la Secretaría, ya que garantiza la uniformidad en los trámites, reduce errores operativos y mejora la percepción ciudadana del servicio recibido.

4. Diseño metodológico

4.1. Enfoque y tipo de investigación

La investigación en la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas adopta un enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos para obtener una visión integral y profunda del problema. Este enfoque permite captar tanto los aspectos subjetivos de la experiencia del usuario (por qué están satisfechos o insatisfechos) como los datos objetivos sobre el desempeño de los procesos (número de trámites realizados, tiempos de espera, entre otros). Según Creswell y Creswell (2017)), el enfoque mixto es efectivo porque integra datos de diferentes tipos para ofrecer una comprensión más completa y precisa de los fenómenos estudiados, En línea con lo anteriormente expuesto, el estudio cumple con las características del enfoque mixto, ya que proporciona una visión detallada de los procesos y procedimientos en la Secretaría, facilitando la comprensión de los usuarios sobre cómo interactuar de manera eficiente con la institución. Esta integración de datos cualitativos y cuantitativos, basada en lo propuesto por Creswell, permite identificar problemas específicos y diseñar estrategias para abordar las necesidades y expectativas de los usuarios, promoviendo así un desarrollo social más equitativo y eficaz.

Por otro lado los tipos de investigación seleccionados se basan en dos, en primera instancia de la investigación descriptiva que busca explicar cómo deben llevarse a cabo los

procesos de tránsito ante la Secretaría, con base en las normativas nacionales, lo que genera que este tipo de investigación proporcione una visión clara de los procedimientos y permita identificar áreas clave para mejorar la transparencia y la eficiencia en la atención al ciudadano. y en segunda instancia la investigación aplicada, que tiene el objetivo práctico de mejorar la gestión de trámites y la satisfacción del usuario, ya que utiliza los resultados obtenidos para diseñar estrategias que optimicen los servicios y aumenten la eficiencia en la atención al ciudadano. (Hernández, Fernández & Baptista, 2014).

Con el objetivo, de que al finalizar la investigación, se proporcione una visión clara y detallada de los procesos y procedimientos en la Secretaría, facilitando así que los usuarios comprendan cómo interactuar de manera eficiente con la institución, tengan una mejor comprensión de los procedimientos y se logren identificar las áreas clave para mejorar la transparencia y la eficiencia en la atención al ciudadano. Esta combinación de enfoques permite no solo identificar problemas específicos en la gestión de trámites, sino también diseñar estrategias para abordar las necesidades y expectativas de los usuarios, promoviendo un desarrollo social más equitativo y eficaz.

Para lograr este objetivo, resulta necesario emplear herramientas que permitan evaluar de forma sistemática las percepciones ciudadanas frente al servicio recibido. En este sentido, se opta por la aplicación del modelo SERVQUAL, una metodología ampliamente utilizada en investigaciones sociales y comerciales que facilita el análisis comparativo entre las expectativas del usuario y su experiencia real con el servicio prestado.

El modelo SERVQUAL es una herramienta de investigación comercial que permite medir la calidad del servicio desde la percepción del cliente. Este modelo analiza tanto aspectos

cualitativos como cuantitativos, y se basa en la identificación de cinco brechas clave: -​ Brecha del cliente -​ Brecha del conocimiento -​ Brecha de políticas -​ Brecha de entrega -​ Brecha de comunicación Además, SERVQUAL evalúa el servicio a través de cinco dimensiones fundamentales: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Las mejoras implementadas en la Secretaría de Tránsito de Dosquebradas se han sustentado en este modelo, particularmente en las cinco dimensiones que definen la calidad del servicio.

Figura 1​ Cinco dimensiones servqual del servico al cliente ​ Nota. Elaboración propia​ ​ A continuación, se describen las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, aplicadas al caso de la Secretaría de Tránsito del Municipio de Dosquebradas, ya que, contextualiza y aclara que lo que viene no es una lista general, sino una aplicación directa del modelo a un caso real. Esto mejora la comprensión general y eleva el nivel académico del texto. Elementos tangibles.

La Secretaría de Tránsito del Municipio de Dosquebradas está preparando el traslado de

sus oficinas a un local propio, el cual cuenta con un diseño moderno y locales para estrenar. Este nuevo espacio será acondicionado para ofrecer comodidad a los usuarios, con todos los servicios integrados dentro de sus instalaciones. Por ejemplo: -​ Zona amplia de atención al usuario.

-​ Baños sociales cómodos y amplios.

-​ Archivos rodantes para tener la información histórica a la mano. -​ Salas de juntas.

-​ Central con 30 cámaras que reportan en tiempo real la movilidad del municipio. -​ Oficina de banco, donde el usuario puede realizar sus pagos al instante, sin esperas y en una sola factura.

-​ Kiosco del SIMIT, para que los usuarios consulten la información a nivel nacional y puedan cancelar sus comparendos de todo el territorio. -​ Identificación y apariencia impecable y profesional de los funcionarios, valorando así la comodidad y satisfacción del cliente.

-​ Materiales de marketing claros y visualmente atractivos. Confiabilidad.

-​ Puntualidad en el servicio, con entrega de documentos a tiempo (licencias y tarjetas de propiedad).

-​ Cumplimiento con los compromisos de servicio.

-​ Precisión en la resolución de problemas, ya que todos los funcionarios y dependencias de la Secretaría se encuentran en un solo sitio.

-​ Mayor facilidad para el monitoreo periódico de los servicios que se ofrecen. -​ Posibilidad de resolver los problemas en la medida en que surgen. Capacidad de respuesta.

-​ Al estar interconectadas las áreas, hay rapidez en los tiempos de respuesta a las consultas. -​ Al no requerir desplazamientos fuera de las instalaciones de la Secretaría, se reduce significativamente el tiempo de espera.

-​ Se plantea un seguimiento proactivo a las comunicaciones.

Credibilidad.

-​ La Secretaría de Tránsito de Dosquebradas tiene experiencia en el servicio, lo cual le proyecta solidez.

-​ Con el proceso de modernización, la Secretaría estaría posicionándose entre las primeras del territorio.

-​ Es prioridad en la entidad crear pautas de comunicación que interactúen directamente con los clientes.

Empatía.

-​ En la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas se demuestra preocupación por los clientes, procurando al máximo entender y comprender sus necesidades. -​ Se comprometen con una atención personalizada, buscando la edificación de la lealtad y

relaciones duraderas con el cliente.

-​ A través del seguimiento de los procesos, se identifican los clientes recurrentes. -​ Se practica la escucha activa hacia los usuarios-clientes de la Secretaría. En conjunto, estas cinco dimensiones permiten evaluar integralmente la percepción del usuario frente a la calidad del servicio, y son una base sólida para el desarrollo de estrategias de mejora continua dentro de la entidad.

4.2. Población

La investigación que se lleva a cabo en la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas requiere una clara identificación y caracterización de las poblaciones involucradas en los procesos de licencias, matrículas y traspasos. Cada uno de estos grupos juega un papel fundamental en el funcionamiento de la entidad y en la generación de ingresos. Uno de los públicos objetivos son los 98 tramitadores, personas que se dedican a realizar trámites vehiculares por cuenta propia o a través de terceros. Estos actores son sumamente importantes para la Secretaría, ya que actúan como intermediarios entre la entidad y los ciudadanos, facilitando el acceso a los servicios. Su eficiencia y conocimiento de los procesos influyen directamente en la percepción que tienen los ciudadanos sobre la Secretaría. Además, que son un canal importante para la difusión de información y la promoción de los servicios. Finalmente, el público más amplio y heterogéneo está conformado por los ciudadanos en general, es decir, todas aquellas personas mayores de 16 años que requieren realizar algún

tipo de trámite vehicular. Se debe tener en cuenta que, este grupo es el destinatario final de los servicios de la Secretaría y su satisfacción es el objetivo principal de la entidad. Debido a que el total de la población objetivo en esta categoría es desconocida e infinita, se toma una muestra representativa de 400 usuario clientes, para así obtener un Número de confiabilidad del 99% = 400.

La población objetivo se caracteriza por ser diversa, incluyendo a tramitadores, y ciudadanos que requieren servicios de tránsito en Dosquebradas. Esta también corresponde a la población , reflejando así las características clave necesarias para la investigación. Es importante resaltar que, el área de investigación se llevará a cabo en el municipio de Dosquebradas, que es el área geográfica específica de interés.

Y agregar que, la caracterización de estas poblaciones permite diseñar servicios más personalizados al adaptarlos a las necesidades específicas de cada grupo a mejorar y facilitar la comunicación efectiva y directa con cada uno de los actores involucrados. Además, ayuda a identificar oportunidades de mejora, detectando las áreas en las que es necesario optimizar los procesos y los servicios, y a contribuir a aumentar la eficiencia, al optimizar los recursos y los procesos para atender de manera más eficiente a cada uno de los grupos, debido a la relación directa que tienen los actores con la secretaría.

4.3. Muestreo

La investigación sobre el servicio al cliente en el área de licencias, matrículas y traspasos de la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, emplea un muestreo no probabilístico de tipo juicio, debido a la capacidad que tiene para seleccionar a los participantes en función de

criterios específicos y relevantes para el estudio, tal como lo explican Velasco y Martínez (2017). Se considerarán los siguientes grupos de interés: tramitadores y ciudadanos. En el contexto de este muestreo no probabilístico, el tamaño de la muestra para cada grupo de interés se ha establecido teniendo en cuenta la representatividad y los recursos disponibles. Para los tramitadores, se seleccionarán 98 individuos, lo que proporciona una representación total de este grupo específico. reflejando la diversidad y relevancia del sector. Finalmente, para los ciudadanos - usuarios clientes, se ha determinado una muestra de 400 personas, con el fin de alcanzar un nivel de confianza del 99%, garantizando así una representación robusta y significativa de la población de usuarios. (Debido a que es una población desconocida) Esta estrategia de muestreo busca equilibrar la necesidad de representatividad con las limitaciones prácticas, asegurando que los resultados sean relevantes y aplicables para la investigación.

4.4. Instrumentos de recolección de información

En esta categoría, las técnicas de recolección de información se clasifican en primarias y secundarias.

Las técnicas de recolección primarias están compuestas por encuestas, grupos focales y entrevistas:Las encuestas se aplicarán a 400 usuarios de los servicios de la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, las cuales serán administradas tanto de forma

presencial, en el momento en el que finalicen una diligencia en la entidad, al igual que se realizarán por medios digitales como a través de códigos QR. Las encuestas se utilizan porque permiten recopilar datos estructurados y cuantificables sobre percepciones, comportamientos y niveles de satisfacción, lo que facilita la toma de decisiones basada en evidencia (Hernández, Fernández y Baptista, 2014). En la que se les solicita a 7 funcionarios encargados, como mínimo, aplicar al menos dos encuestas diarias, para que en un tiempo estimado de 30 días, se obtengan los resultados de la encuesta. Por otro lado, se propone realizar entrevistas a los 98 tramitadores de la Secretaría, con el fin de identificar en profundidad sus percepciones, experiencias y sugerencias sobre los procesos y la atención al ciudadano. Las entrevistas son una técnica adecuada para obtener información cualitativa rica y detallada sobre las opiniones de los participantes en torno a un fenómeno específico (Hernández, Fernández & Baptista, 2014). Esto permitirá reconocer sus necesidades y expectativas frente a los trámites vehiculares y proponer mejoras que optimicen la atención al cliente. Del mismo modo, las técnicas de recolección secundarias utilizadas son la observación sistemática y el análisis de datos. Por lo que se propone realizar una observación sistemática de los procesos de atención al ciudadano, registrando tiempos de espera, actitud del personal y flujos de trabajo. Esta técnica facilita el análisis detallado de variables como los tiempos de espera, la actitud del personal y los flujos de trabajo, factores clave en la calidad de atención al ciudadano, ya que permite observar comportamientos en contextos reales y obtener información objetiva sin intervenir en el entorno (Hernández, Fernández & Baptista, 2014).

Esto de la mano de un análisis de datos a las peticiones, quejas y reclamos (PQRs) recibidas por la Secretaría para identificar los principales problemas y áreas de mejora. Asimismo, se realizará un análisis de datos administrativos en el que se tengan en cuenta el número de traspasos, matrículas iniciales y el tipo de vehículo, comparando los periodos de enero a diciembre de 2022, 2023 y 2024. El análisis de datos secundarios es útil para obtener información ya existente y detectar patrones o tendencias relevantes en el comportamiento institucional (Hernández, Fernández & Baptista, 2014).

Para mayor detalle sobre los datos estadísticos de matrículas iniciales y traspasos por marca correspondientes a los años 2022, 2023 y 2024, puede consultarse el Anexo A y el

1

Anexo B , respectivamente.

2

Estos métodos de investigación utilizados, permiten que se integren los resultados de los diferentes métodos para obtener una visión más completa y sólida de la realidad, por medio de la triangulación de los datos que aumenta la confiabilidad de los hallazgos. Ya que las entrevistas y los grupos focales exploran en profundidad las percepciones y las emociones de los usuarios, los datos cuantitativos obtenidos a través de las encuestas y la observación sistemática permiten generalizar los resultados a una población más amplia, y el análisis cualitativo ayuda a identificar las causas subyacentes de los problemas identificados a través de los datos cuantitativos.

2 Informe de traspasos por marca (2022–2024). Reporte oficial que detalla los traspasos

vehiculares clasificados por marca para los años 2022, 2023 y 2024. Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024.

1 Registro de matrículas iniciales (2022–2024). Documento institucional que presenta el

consolidado de matrículas iniciales registradas en el Municipio de Dosquebradas durante los años 2022, 2023 y 2024.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024.

Es así como este diseño metodológico permitirá obtener una comprensión profunda y detallada de los procesos de atención al ciudadano en la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, identificando las áreas de mejora y generando recomendaciones para optimizar los servicios y aumentar la satisfacción del usuario.

5. Análisis e interpretación de resultados

5.1 Análisis de la encuesta aplicada a los 400 ciudadanos.

Para este análisis se tomaron como base las preguntas contenidas en los instrumentos de recolección de datos, disponibles en el Anexo D. La encuesta fue aplicada a una muestra de 400

3

ciudadanos que realizaron trámites ante la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas. A continuación, se presentan los resultados y su análisis detallado. Pregunta 1: ¿Cómo califica el trato recibido por parte de los funcionarios y/o contratistas?

●​ Excelente: 10 ●​ Bueno: 186 ●​ Regular: 140 ●​ Malo: 64 3 Encuesta de Satisfacción al Ciudadano – Versión 10. Formulario oficial de PQRS utilizado por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas para recopilar la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio, la atención recibida y los procesos institucionales.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024.

Un 49% de los ciudadanos calificó el trato como bueno o excelente, mientras que un 51% lo percibió como regular o malo. Esta ligera mayoría insatisfecha revela una percepción general de trato indiferente y falto de empatía por parte del personal. Entre los factores que contribuyen a esta imagen destacan la rotación constante del personal por contratos temporales, la falta de experiencia acumulada y la poca orientación recibida durante el trámite, que obliga al ciudadano a hacer filas repetidas por errores evitables. Aunque la introducción de una cartilla de trámites ha reducido algunos reprocesos, el componente humano sigue siendo una debilidad crítica.

Figura 2​ Calificación del trato recibido por parte del personal (Pregunta 1).

Nota. La mayoría de los ciudadanos calificó el trato como “Bueno” o “Regular”. Elaboración propia.

Pregunta 2: ¿Cómo califica el conocimiento de los funcionarios?

●​ Excelente: 72 ●​ Bueno: 120 ●​ Regular: 110 ●​ Malo: 98 El 52% de los ciudadanos considera que los funcionarios tienen conocimiento deficiente. Esta percepción puede atribuirse a la falta de continuidad en la planta de personal, pues muchos funcionarios son nuevos y no han recibido suficiente capacitación. Esto afecta directamente la calidad de la atención y la confianza del usuario.

Figura 3​ Percepción sobre el conocimiento de los funcionarios (Pregunta 2).

Nota. El 52% de los encuestados considera que los funcionarios tienen conocimiento deficiente. Elaboración propia.

Pregunta 3: ¿Cómo califica las instalaciones o recursos empleados? ●​ Excelente: 0 ●​ Bueno: 64 ●​ Regular: 103 ●​ Malo: 233

Una aplastante mayoría (58%) considera las instalaciones como malas, y otro 25% como regulares. No hubo calificaciones excelentes. Los espacios son descritos como oscuros, fríos, incómodos y mal señalizados, con falta de sillas para esperar y sin zonas dignas de atención. Esto afecta la experiencia completa del usuario.

Figura 4​ Percepción sobre las instalaciones o recursos empleados (Pregunta 3).

Nota. Una mayoría significativa calificó las instalaciones como “Malo”, sin respuestas en “Excelente”. Elaboración propia.

Pregunta 4: ¿Ha intentado comunicarse por teléfono con la Secretaría?

●​ Respuesta afirmativa: 400 ●​ Calificación: 100% “Malo” Este resultado evidencia el colapso total del canal telefónico. No hay personal asignado para contestar las llamadas del sistema de información, por lo que ningún ciudadano ha logrado comunicarse. Esta ausencia de canales accesibles genera frustración y obliga a acudir presencialmente.

Figura 5​ Intentos de comunicación telefónica con la Secretaría (Pregunta 4).

Nota. El 100% calificó la experiencia como “Malo”, lo cual evidencia un colapso total del canal

telefónico. Elaboración propia.

Pregunta 5: ¿Cuánto duró su trámite?

●​ 16 a 30 minutos: 400 respuestas Aunque puede parecer aceptable, la duración uniforme para todos los trámites revela ineficiencia en la asignación de turnos, ya que se programa un turno cada 20 minutos sin importar la complejidad del trámite, lo que ocasiona largas filas y desorganización. Figura 6​ Duración estimada del trámite (Pregunta 5).

Nota. Aunque todos los encuestados reportaron una duración entre 16 y 30 minutos, se

identifican fallas en la asignación de turnos. Elaboración propia. Pregunta 6: ¿Recibió ayuda de otra persona para su trámite? ●​ Sí: 117 ●​ No: 283 El 29% necesitó ayuda, lo cual indica que el proceso no es claro ni accesible para todos los ciudadanos, en especial para personas mayores o con bajo nivel educativo. Esto refleja una falta de acompañamiento institucional.

Figura 7​ Ayuda recibida para la realización del trámite (Pregunta 6).

Nota. El 29% requirió ayuda, lo que indica deficiencias en accesibilidad y claridad del proceso. Elaboración propia.

Pregunta 7: ¿El trámite le pareció complejo?

●​ Sí: 400 ●​ No: 0 El 100% de los ciudadanos considera que el trámite es complejo, lo que deja en evidencia una estructura burocrática, poco amigable y mal explicada. Esta es una alerta contundente que debe guiar el rediseño de todos los procesos de atención.

Figura 8​ Percepción de complejidad del trámite (Pregunta 7).

Nota. El 100% de los encuestados considera que el trámite es complejo. Elaboración propia. 5.2 Análisis del grupo focal con los 98 tramitadores.

​ Para comprender de manera más profunda la percepción del servicio desde una perspectiva especializada, se realizó un grupo focal con 98 tramitadores registrados ante la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas. Estos actores desempeñan un papel clave como intermediarios entre la ciudadanía y la administración, y su experiencia resulta fundamental para el análisis de la calidad del servicio.

​ En la Secretaría de Tránsito de Dosquebradas se trabajó con un grupo muy importante de clientes usuarios inscritos como tramitadores, quienes son pieza clave para el funcionamiento de empresas de venta de automotores y para la dinámica administrativa del Municipio. Este grupo genera ingresos significativos para la Secretaría y prestan un servicio fundamental a la ciudadanía, especialmente a quienes, por falta de tiempo o de confianza en la institucionalidad, evitan hacer trámites directamente debido a la incomodidad y la pérdida de tiempo. ​ El método implementado para el análisis del grupo focal se orientó a comprender las experiencias humanas y emocionales de este grupo en tiempo real. Esta técnica cualitativa permitió captar verbalmente actitudes, motivaciones y comportamientos con mayor rapidez y profundidad que los tradicionales canales escritos como las PQRS. La interacción directa facilitó la obtención de ideas genuinas y una visión dinámica de la realidad del servicio. ​ A partir de las discusiones, se identificaron múltiples coincidencias entre lo expresado por los tramitadores y las opiniones recogidas en las encuestas ciudadanas. Uno de los aspectos más señalados fue la falta de personal capacitado y el desconocimiento de los requisitos, lo que genera errores, retrasos y reprocesos. Asimismo, manifestaron su inconformidad frente a la rotación constante del personal contratado (en especial de contratistas), lo que interrumpe la continuidad del servicio y obliga a “enseñarles desde cero” cada vez que son reemplazados. También se reportó el incumplimiento frecuente del sistema de agendamiento por correo, así como las largas filas y las demoras prolongadas en la atención. Un tema crítico que salió a relucir fue la presencia de tramitadores informales, quienes venden turnos o actúan como intermediarios sin estar registrados, afectando la legalidad y transparencia del proceso.

Además, los tramitadores señalaron que los funcionarios no tienen autonomía para resolver casos sencillos, lo que incrementa la lentitud del proceso y genera frustración tanto para ellos como para los ciudadanos.

En los debates se plantearon preguntas de seguimiento a los participantes, cuyas respuestas permitieron generar propuestas para optimizar el sistema y poner al día los trámites acumulados, que tenían insatisfechos a muchos de sus clientes. A pesar de la diversidad de opiniones, la dinámica del grupo permitió alcanzar consensos orientados a la mejora del servicio. Desde su visión práctica y cotidiana, los tramitadores propusieron ideas viables con rapidez, profundidad y sentido de rentabilidad tanto para la Secretaría como para el ciudadano. La realización del grupo focal con tramitadores quedó registrada en la planilla de asistencia incluida en el Anexo E. Por motivos de confidencialidad y protección de datos

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personales, únicamente se presenta el formato utilizado, sin información identificable de los participantes.

5.3 Categorización de las quejas (PQRs)

Como parte del análisis integral del servicio, se realizó una revisión detallada de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRs) presentadas por los ciudadanos. Estas manifestaciones representan una fuente directa de retroalimentación sobre el desempeño institucional.

4 Anexo E. Formato Registro de reuniones y/o capacitaciones internas utilizado por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas para documentar la asistencia de los tramitadores al grupo focal. Se presenta sin datos personales por razones de confidencialidad. Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2023.

Esta investigación propone resolver las quejas de los usuarios como una vía para fortalecer la calidad del servicio, garantizar la confiabilidad de los procesos y recuperar a los ciudadanos insatisfechos. La búsqueda de satisfacción debe ser equilibrada para ambas partes, especialmente en un contexto institucional altamente competitivo, donde una experiencia negativa puede motivar a los usuarios a acudir a terceros o evitar por completo los trámites. Por ello, la interacción entre el cliente y los funcionarios debe convertirse en una experiencia positiva y eficiente.

5.3.1 Relación de PQRS.

En cuanto a la relación de PQRs, se observó un aumento significativo en el número de solicitudes entre los meses de febrero y abril de 2024. En febrero se registraron 1.480 PQRs, mientras que en abril la cifra ascendió a 1.960. Estas se clasifican principalmente en las categorías de peticiones, señalización, quejas y permisos. Este aumento evidencia una tendencia creciente de inconformidad ciudadana y un bajo nivel de satisfacción frente al servicio ofrecido.

5.3.2 Analisis Cualitativo

En el análisis cualitativo de las PQRs, se identificó que la mayoría están dirigidas a solicitar turnos de agendamiento para la realización de trámites. Los sentimientos expresados por los usuarios en estas solicitudes son abiertamente negativos, reflejando molestia, frustración y desconfianza frente al sistema. Palabras como “trámite”, “agendamiento”, “temporalidad” y

“mal servicio” aparecen de manera recurrente en los mensajes, lo cual confirma que el principal foco de insatisfacción se encuentra en la falta de acceso oportuno a los servicios. 5.3.3 Analisis Cuantitativo.

De forma reiterada, las PQRs reportan problemas relacionados con la disponibilidad de turnos. A diario se reciben solicitudes de ciudadanos que no logran encontrar fechas para agendar sus trámites o que reciben asignaciones a 30 o incluso 40 días posteriores, lo cual genera retrasos significativos y afecta negativamente la percepción sobre la eficiencia institucional.

Se presenta a continuación, la distribución cuantitativa de las peticiones, quejas y reclamos (PQRS) recibidas en la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas durante el primer cuatrimestre de 2024. Esta tabla permite observar con mayor precisión los tipos de solicitudes más frecuentes y su evolución en el tiempo, lo cual resulta clave para identificar los puntos críticos en la gestión institucional.

Tabla 6​ Distribución de PQRS según el tipo de solicitud Tipo de Solicitud Febrero 2024 Abril 2024 Incremento en el primer cuatrimestre.

Petición

1480

1960

24.4%

Quejas

1320

1630

19%

Señalización

109

247

55.8%

Permisos

51

83

38%

Nota. Elaboración propia con base en datos recolectados en la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, febrero–abril de 2024.

​ La información de esta tabla fue tomada de los resultados arrojados por los formularios de PQRS y PQRSFD entre febrero y abril de 2024 se presenta en detalle en la tabla y gráfica del Anexo F.

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5.3.4 Identificación de Áreas de Mejora

A partir del análisis de las PQRS registradas durante el primer cuatrimestre de 2024, se identificaron áreas críticas que requieren atención prioritaria. Una gran parte de las peticiones y quejas consistía en la imposibilidad de los usuarios para conseguir turnos de atención ante el organismo de tránsito. Esta dificultad se debía, en su mayoría, a fallas en el sistema de agendamiento por correo electrónico, ya que los mensajes no eran respondidos de manera oportuna y los tiempos de espera llegaban a extenderse entre 30 y 40 días. 5 Formatos Institucionales de PQRSFD. Contiene dos formularios utilizados por la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas para la recepción de solicitudes ciudadanas: ●​ Formato físico oficial de PQRS – Versión 4, vigente desde el 30 de noviembre de 2021.​

●​ Formulario en línea disponible en el portal oficial:

https://www.dosquebradas.gov.co/web/index.php/atencion-al-ciudadano/pqrsfd/formulario-pqrsfd​ Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2021–2024.

En este sentido, se identificó como área de mejora la eliminación del agendamiento con temporalidad fija, que ha resultado ineficaz para responder a la demanda real. Se propone, en su lugar, adoptar un modelo de atención en orden de llegada, garantizando así el acceso equitativo a los trámites y mejorando la percepción de justicia y agilidad por parte de los ciudadanos. 5.3.5 Implementacion de acciones de mejora.

A partir de las áreas críticas detectadas, se propone la implementación de acciones orientadas a optimizar el tiempo de atención y reducir significativamente la generación de PQRs relacionadas con el acceso a turnos. Resulta prioritario mejorar los tiempos de servicio al cliente, garantizando una atención más fluida y eficiente. Se sugiere establecer un tiempo máximo de atención por trámite de entre 7 y 10 minutos, sin espacios prolongados entre un turno y otro. De igual manera, se recomienda eliminar el sistema de agendamiento virtual que asigna un turno cada 20 minutos, ya que este modelo ha demostrado ser ineficiente y excluyente. En su lugar, se plantea atender de manera presencial a todos los ciudadanos que lleguen a la Secretaría, permitiendo una rotación continua y equitativa. Además, se hace énfasis en la necesidad de evaluar de forma periódica el desarrollo de las actividades diarias, con el fin de ajustar prácticas según la demanda real. Finalmente, es fundamental proteger la privacidad de la información suministrada por los usuarios a través de las PQRs, así como mantener una postura imparcial frente a sus aportes. Estas manifestaciones deben ser entendidas como oportunidades de mejora que fortalecen la calidad institucional y el compromiso con el ciudadano.

Es por esto que la actualización de la cartilla de trámites institucional (ver Anexo C )

6

permitió mejorar la orientación del usuario y agilizar el acceso a la información.

5.4 Análisis de la rúbrica

Con el fin de valorar de manera objetiva la calidad de la atención brindada en la Secretaría de Tránsito y Movilidad, se diseñó una herramienta de evaluación centrada en los principios básicos de la comunicación efectiva y la experiencia del cliente. Esta herramienta permite identificar fortalezas y oportunidades de mejora en el desempeño del personal encargado de la atención al ciudadano.

Se establece una rúbrica que permite evaluar el desempeño del personal de la Secretaría de Tránsito y Movilidad en lo relacionado con la gestión del servicio al cliente. Esta evaluación se enmarca en los fundamentos esenciales de la comunicación con el cliente interno y externo, y busca promover una atención más eficiente, empática y alineada con los principios de calidad institucional.

Los resultados de la evaluación evidencian que, aunque existen funcionarios con disposición para investigar las causas de los problemas y aplicar soluciones empáticas, no hay un sistema que garantice el seguimiento hasta la resolución final. Las respuestas tienden a ser parciales o lentas, lo que genera insatisfacción entre los usuarios. Se carece de soluciones 6 Cartilla de Trámites – Versión 5. Documento oficial vigente a partir del 27 de febrero de 2025, que recopila los trámites habilitados por la Secretaría de Tránsito y Movilidad, incluyendo requisitos, procedimientos y tiempos de atención.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2025.

creativas que respondan realmente a las necesidades del ciudadano, y cuando estas aparecen, dependen más de la iniciativa individual que de una estructura institucional sólida. Aunque algunos funcionarios conocen y sistematizan adecuadamente los procesos, el servicio continúa limitado a la atención de turnos previamente asignados por correo electrónico, excluyendo a quienes, por diferentes razones, no logran agendarse por este medio. Esta práctica genera una experiencia discriminatoria y afecta la percepción de eficiencia, especialmente para aquellos ciudadanos que acuden buscando orientación directa.

En cuanto a la empatía y la comunicación, se observa que esta es aplicada de forma selectiva: algunos funcionarios demuestran cercanía con ciertos grupos o usuarios, mientras que en otros casos se evidencia desgano, indiferencia o incluso hostilidad. La falta de formación en habilidades comunicativas y en adaptación del lenguaje al perfil del usuario afecta la claridad en la información y disminuye la capacidad institucional para construir confianza. Asimismo, aunque algunos equipos colaboran para cumplir con los horarios y resolver tareas, la presencia constante de ausentismo y la ausencia de una actitud proactiva restan eficacia al trabajo en equipo y repercuten directamente en la calidad del servicio prestado. La comunicación con el ciudadano, aunque clara en situaciones básicas, resulta deficiente en casos complejos o en trámites no rutinarios. No todos los funcionarios logran adaptar su lenguaje, brindar explicaciones detalladas ni generar seguridad en el usuario. Esto se agrava en contextos donde el ciudadano tiene limitaciones tecnológicas o educativas. La falta de un modelo de comunicación institucional estandarizado reduce la efectividad de la atención. Además, si bien existen casos en los que la colaboración entre compañeros ha permitido compartir

información y encontrar soluciones conjuntas, esta no es una práctica generalizada, ni responde a una cultura organizacional estructurada. La credibilidad institucional se ve comprometida cuando la solución de problemas depende del azar o de quién atiende ese día, y no de protocolos definidos.

Finalmente, se identificó que los funcionarios, en su mayoría, resuelven los conflictos con base en la experiencia empírica o criterios emocionales, más que en un marco normativo claro. Aunque algunos casos se resuelven conforme a la ley, la ausencia de capacitaciones permanentes y de espacios de análisis de datos impide anticiparse a los problemas o resolverlos desde la causa raíz. Por ello, la Secretaría requiere con urgencia fortalecer sus competencias internas mediante procesos de formación continua, creación de manuales de atención y consolidación de una cultura institucional orientada a la prevención, la empatía y la calidad en el servicio.

Este análisis confirma que, si bien hay funcionarios con vocación de servicio, estos siguen siendo casos aislados. La atención al ciudadano continúa marcada por una lógica reactiva, desigual y desconectada de las buenas prácticas internacionales. Implementar procesos de mejora continua, retroalimentación y protocolos estandarizados no solo optimizaría la experiencia del ciudadano, sino que permitiría alinear el servicio con los principios de legalidad, eficiencia y dignidad institucional que exige la función pública.

5.4.1 Rubrica.

Tabla 7​ Rúbrica evaluación del servicio al cliente

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Criterio a Evaluar Aspectos Cumplidos Aspectos de Mejora Asumir responsabilidad y ofrecer una solución clara y rápida a las PQRS, comunicando a los clientes con efectividad.

Incluye una investigación de la causa del problema, se evalúa la posible solución y aplicación empätica de la solución a las necesidades del cliente. Se debe hacer un seguimiento hasta la resolución final, buscando soluciones creativas satisfactorias a sus necesidades.

Es eficiente a la hora de realizar el trámite Tiene conocimiento del proceso y sistematiza bien. puede comprender el valor del servicio al cliente.

Solo se atiende el agendamiento virtual, turno asignado por correo. Puede prestar el servicio a diferentes clientes, tengan o no asignación de turno. Hay que profundizar y comprender la necesidad del cliente.

Muestra desgano e indiferencia, ofreciendo un mal servicio. Se comunica claramente y es preciso en el servicio. Es fundamental adaptar su comunicación con valor.

Muestra empatía solo con unos grupos focales.

Muestra empatía hacia clientes especiales. Puede mejorar la habilidad para adaptar su capacidad de compartir sus sentimientos con todos los clientes. El ausentismo hace parte de la cotidianidad.

Identifica y soluciona con rapidez problemas que surgen en la atención al cliente.

Puede mejorar la capacidad de trabajar en equipo y lograr resultados óptimos en la atención al cliente. Cumple y conoce los horarios de servicio al cliente. Colabora efectivamente con el cumplimiento en los horarios de servicio al cliente.

Puede trabajar en desarrollar una actitud anticipada efectiva para lograr resultados en la atención al cliente. La comunicación entre funcionarios y clientes es positiva.

Se comunica de manera clara.

Se puede mejorar la información precisa y adaptar su comunicación a diferentes tipos de clientes, caso en especial cuando son difíciles.

Fuente: Adaptado de Jiménez, A. (2024), en EDTK. Los aspectos evaluados en el proceso de atención se definieron mediante una rúbrica

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La credibilidad y confianza es el resultado del trabajo en equipo.

La colaboración efectiva entre compañeros de trabajo y clientes, compartiendo información, encontrando soluciones creativas y satisfactorias para la secretaria y el cliente.

Se puede adaptar a diferentes dinámicas de grupo, buscando excelentes resultados en atención al cliente. Al resolver los diferentes problemas y conflictos se deben ajustar con la norma legal existente.

Los problemas se resuelven rápidamente ajustados a la ley, estrictamente no basado en emociones, pues la normatividad resuelve los conflictos que surgen en la gestión del servicio al cliente.

Con capacitaciones permanentes, análisis de datos y mejoramientos continuos se optimiza la capacidad para anticipar y prevenir conflictos anticipadamente ajustando las situaciones complejas a la norma legal.

institucional adaptada, como se detalla en el Anexo G.

7

5.5 Caso Toyota aplicado a la Secretaría

En el marco del análisis institucional de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del municipio de Dosquebradas, se hace pertinente contrastar los resultados obtenidos con referentes internacionales de gestión de experiencia al cliente. Uno de los modelos más sólidos en esta materia es el desarrollado por Toyota, organización reconocida mundialmente no solo por la calidad de sus productos, sino también por su excelencia en el servicio al cliente. En el más reciente ranking de Customer Experience All-Stars 2024, elaborado por Forbes (2024), Toyota ocupa el cuarto lugar entre las empresas mejor calificadas en experiencia del cliente, destacándose por su enfoque en eficiencia, cultura organizacional y compromiso con el usuario. El modelo Toyota para la excelencia en los servicios, propuesto por Jeffrey K. Liker y Karyn Ross (2019), parte de la adaptación del Sistema de Producción Toyota (TPS) al ámbito de los servicios, y se estructura sobre cuatro pilares: Filosofía, Procesos, Personas y Resolución de Problemas. Estos elementos permiten evaluar de manera crítica las dinámicas internas de las organizaciones públicas, facilitando la identificación de áreas de mejora desde una perspectiva integral.

A continuación, se presenta un análisis comparativo entre los pilares del modelo Toyota y

7 Rúbrica de evaluación del servicio al cliente. Instrumento adaptado para evaluar el

desempeño del personal en los procesos de atención al cliente. Incluye criterios como responsabilidad en la gestión de PQRS, empatía, comunicación, conocimiento del proceso y cumplimiento de horarios.

Fuente: Adaptado de Jiménez, A. (2024), en EDTK.

los hallazgos de la presente investigación:

Filosofía: visión de largo plazo centrada en el ciudadano Toyota fundamenta sus decisiones en una visión que prioriza el valor social y la sostenibilidad por encima de resultados inmediatos. En la Secretaría de Tránsito, se observa una lógica operativa fragmentada, sin una orientación estratégica clara hacia la experiencia del ciudadano. Adoptar una filosofía institucional que coloque al usuario en el centro y se proyecte en el tiempo permitiría fortalecer la confianza en la gestión pública y promover una cultura organizacional orientada al servicio.

Procesos: eficiencia operativa y eliminación de actividades que no generan valor Uno de los pilares más importantes del modelo Toyota es la mejora continua de los procesos, buscando optimizar el tiempo, reducir el desperdicio y entregar valor en cada interacción. En la Secretaría de Tránsito, los procesos presentan cuellos de botella, tiempos de espera prolongados y una alta dependencia de respuestas manuales. La implementación de mecanismos de gestión Lean permitiría rediseñar el flujo de atención, reducir reprocesos y mejorar los indicadores de eficiencia en la prestación del servicio.

Personas: desarrollo del talento humano y cultura de servicio Toyota reconoce que el valor de una organización está en su gente. La formación, el respeto y el compromiso del personal son esenciales para garantizar un servicio de calidad. En la Secretaría se identificaron limitaciones en habilidades de comunicación, atención al usuario, y falta de empoderamiento en la toma de decisiones. Fomentar una cultura de trabajo colaborativa y

capacitar continuamente al equipo humano permitiría aumentar la calidad en la atención, reducir la rotación y generar mayor empatía con el ciudadano.

Resolución de problemas: mejora continua basada en la voz del cliente El modelo Toyota promueve sistemas robustos de retroalimentación que permiten identificar problemas de manera oportuna y solucionarlos desde su causa raíz. En el caso analizado, aunque existen múltiples quejas y reclamos, no hay un sistema de gestión efectivo que permita analizarlas en profundidad y prevenir su recurrencia. La Secretaría debe avanzar en la implementación de herramientas de análisis de PQRs, encuestas periódicas y espacios de escucha activa para transformar la inconformidad ciudadana en insumos estratégicos de mejora. Este análisis comparativo permite concluir que la adopción de los principios del modelo Toyota no implica copiar una lógica empresarial, sino adaptarla inteligentemente al contexto del sector público. Integrar estos pilares como referentes para el rediseño de procesos, el fortalecimiento del talento humano y la toma de decisiones estratégicas orientadas al ciudadano, podría transformar significativamente la experiencia de los usuarios y contribuir al posicionamiento de la Secretaría como una entidad moderna, eficiente y comprometida con el servicio.

6. Hallazgos de la investigación

6.1. Deficiencias estructurales, tecnológicas y humanas

-​ Infraestructura deteriorada y sin espacios adecuados.

-​ Canales de atención inexistentes (teléfono, WhatsApp, chat). -​ Sistema de agendamiento desactualizado e ineficiente. -​ Falta de una oficina interna de pagos. -​ Constante rotación y baja formación del personal.

6.2. Resultados negativos en la percepción ciudadana

-​ El 100% considera complejos los trámites. -​ El 100% califica como mala la atención telefónica. -​ Más del 50% considera el conocimiento del personal insuficiente. -​ Sensación generalizada de maltrato, desorientación y abandono institucional.

6.3. Coincidencias entre encuesta, grupo focal y observación

-​ Desorganización.

-​ Falta de empatía.

-​ Mal manejo del agendamiento.

-​ Venta de turnos por tramitadores informales. -​ Debilidad general en la cultura de servicio.

6.4. Problemas repetitivos

-​ Largas filas y demoras innecesarias. -​ Ausencia de seguimiento al trámite. -​ Desinformación sobre requisitos.

-​ Incumplimientos en la atención por correo.

-​ Ambientes incómodos para el usuario.

-​ Desconfianza institucional.

7. Plan de mejoramiento

El plan de acción para el mejoramiento en el sistema de gestión de experiencia al cliente en la secretaria de transito y movilidad del municipio de Dosquebradas, consiste en: 7.1 Comprender las expectativas.

Es fundamental establecer un servicio con expectativas claras tanto para los funcionarios como para los ciudadanos, con el fin de comprender y gestionar adecuadamente los tiempos de respuesta a las PQRS. La mayoría de estas peticiones corresponden a la solicitud de turnos para realizar trámites ante la oficina de tránsito, o a requerimientos de la comunidad y de instituciones educativas que buscan soluciones viales que contribuyan a mejorar la calidad de vida de todos los actores del entorno vial.

7.2 Organizar el flujo de trabajo.

El manual de funciones sirvió como base para estructurar procesos de trabajo confiables, lo cual permitió organizar de manera efectiva la atención en la gestión al cliente, asegurando el cumplimiento de los horarios establecidos por las áreas administrativas y de Talento Humano para la atención al usuario.

7.3 Establecer canales de comunicación adecuados.

Es fundamental garantizar que los usuarios cuenten con la información pertinente antes de iniciar los procesos de trámite, anticipándose así a sus necesidades. Asimismo, deben recibir toda la asesoría necesaria durante el desarrollo del trámite, en caso de requerirla, con el fin de evitar al máximo la pérdida de tiempo causada por devoluciones debido a la falta de requisitos. 7.4 Centrar Procesos en los detalles pequeños.

Establecer patrones claros en los tiempos de respuesta, teniendo en cuenta la atención a clientes preferenciales, permite resaltar de manera significativa la calidad del servicio prestado.

7.5 Implementación de inteligencia artificial (IA)

7.5.1 Revisión documental y aplicaciones efectivas

En este punto, y con el fin de responder a las preguntas planteadas al inicio de esta investigación, se realizó una recopilación de datos provenientes de diversos artículos académicos y científicos. Esta revisión documental permitió identificar y analizar cuáles son las aplicaciones más efectivas de la inteligencia artificial en el ámbito de la atención al cliente. Como resultado de este proceso de búsqueda y análisis de información, se obtuvieron los siguientes datos:

Figura 10​ Aplicaciones efectivas de la inteligencia artificial en atención al cliente.

Nota. Tomado de El impacto de la inteligencia artificial en la mejora de la atención al cliente: Una revisión sistémica, por V. López Zavaleta, K. Rojas Ahumada y A. Mendoza de los Santos, 2023, Revista Innovación y Software, 4(2), p. 225. https://doi.org/10.48168/innosoft.s12.a90. © 2023 por los autores. Reproducido con permiso.​ Diagnóstico de situación actual (Inteligencia Descriptiva)

7.5.2 Diagnóstico de situación actual en la Secretaría

En la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, desde el año 2023 se ha identificado una serie de aspectos clave en la relación entre los usuarios y los servicios prestados, con el propósito de construir una comprensión más clara del enfoque requerido hacia el futuro.

A partir del análisis realizado, se evidencian los siguientes problemas críticos en la gestión y atención al usuario:

-Acumulacion de PQRS, sin resolver 1480 en febrero de 2024, 1960 en abril 2024.

- largos tiempos de espera.

- Cada trámite dura 20’ minutos.

- Solo se atiende con agendamiento virtual, (por correo electrónico).

- Mal servicio al usuario.

- Tráfico de influencia.

- Ausentismo en los puestos de trabajo.

- No se cumple con el horario establecido por talento humano.

- Mala comunicación entre funcionarios y clientes.

- Pérdida de credibilidad.

- Pérdida de confianza.

- Hallazgos encontrados en el servicio.

7.5.3 Justificación y beneficios del uso de IA

Es por esto, que es fundamental reconocer el impacto que puede generar la Inteligencia Artificial (IA) en los planes de mejoramiento del sistema de gestión de la experiencia del cliente, especialmente en instituciones como la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas. La IA cobra cada día mayor relevancia en el campo del marketing de servicios y en la atención al cliente, al permitir automatizar procesos, mejorar la calidad del servicio y enriquecer la experiencia de las interacciones entre los funcionarios y los usuarios. Gracias a su capacidad de procesamiento de datos mediante visión artificial y lenguaje natural, la IA permite imitar funciones cognitivas humanas, facilitando la toma de decisiones y la resolución ágil de problemas.

En este contexto, la IA no solo representa una mejora operativa, sino también una

oportunidad para elevar la calidad del servicio, alineando las expectativas del ciudadano con una experiencia más personalizada, confiable y efectiva. Sus aplicaciones en la atención al cliente permiten equilibrar las ventajas tanto para la entidad como para los usuarios, y se convierten en una herramienta clave en el rediseño institucional.

Esta investigación en IA busca identificar no solo los avances más recientes en su aplicación, sino también las limitaciones que podrían surgir en su implementación, teniendo en cuenta que cada vez más organizaciones, tanto públicas como privadas, se están adaptando a estas tecnologías como parte de sus estrategias de innovación.

El hecho de que un ciudadano sea atendido por un sistema con IA mejora su satisfacción de forma significativa, representando una verdadera revolución en la industria del servicio al cliente. Esto se debe a su capacidad de brindar soporte activo, alto grado de confiabilidad, rapidez, y un enfoque centrado en la atención personalizada.

En el caso de su implementación en la Secretaría de Tránsito, la IA permitiría generar respuestas automáticas más personalizadas, con un impacto directo en la satisfacción del usuario, reducción de tiempos de atención y operaciones de alta frecuencia y eficiencia. Asimismo, la calidad de los servicios habilitados mediante IA puede integrarse a través de sistemas de chatbot, los cuales permiten ofrecer atención continua, resolver dudas frecuentes, guiar trámites y fortalecer la fidelización del ciudadano. De esta manera, los chatbots se posicionan como un componente funcional clave dentro del ecosistema de atención institucional, optimizando el servicio sin reemplazar por completo la interacción humana.

Así mismo, es importante destacar que la IA posee un componente central que le permite superar la productividad humana en tareas específicas, como la atención al cliente. Esta capacidad le otorga un rol transformador en la manera en que las entidades públicas se relacionan con sus ciudadanos. Su integración no solo aporta eficiencia, sino que abre la puerta a una nueva era de gestión pública inteligente, adaptada a los retos del presente y del futuro. La inteligencia artificial, como tecnología emergente, está transformando radicalmente la prestación de servicios en el sector público. Gracias a su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos, identificar patrones y responder en tiempo real, la IA puede ejecutar acciones autónomas que optimizan la atención al usuario. Su implementación mejora la interacción con los ciudadanos, facilita procesos personalizados y reduce los márgenes de error humano. Esta tecnología se apoya en sistemas como la computación cognitiva y el aprendizaje automático, lo que le permite no sólo procesar información, sino también aprender y adaptarse continuamente a las necesidades del entorno. Por tanto, representa una herramienta clave para modernizar la gestión pública y elevar los estándares de calidad en la experiencia del cliente.

7.5.4 Propuesta tecnológica: Chatbots y biometría

La propuesta tecnológica diseñada para la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas se fundamenta en dos ejes principales: por un lado, la automatización de la atención mediante el uso de chatbots inteligentes que permitan gestionar trámites, resolver dudas frecuentes y reducir significativamente los tiempos de espera; y por otro, la implementación de sistemas biométricos respaldados por inteligencia artificial, que aseguren procesos de autenticación remota, confiables y seguros. Ambas herramientas están pensadas para fortalecer la

experiencia del usuario, optimizar la capacidad operativa institucional y ampliar la cobertura de los servicios, incluso hacia ciudadanos que residen fuera del país o en zonas de difícil acceso. Esta combinación de tecnologías permitiría no solo mejorar la eficiencia del servicio, sino también proyectar a la entidad como un referente en innovación dentro del sector público colombiano.

Consiste en implementar tecnologías basadas en inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente, enfocándose principalmente en el uso de chatbots, debido a su agilidad, rapidez y capacidad de respuesta.

Los chatbots representan una herramienta clave, ya que:

-​ Pueden atender a varios usuarios de manera simultánea.

-​ Contribuyen significativamente a mejorar la efectividad del servicio. -​ Reducen de forma considerable los tiempos de espera.

-​ Son accesibles, rápidos y están disponibles los siete días de la semana, las 24 horas del día, los 365 días del año.

Además, los chatbots funcionan como asistentes virtuales, siendo una de las tecnologías más utilizadas en la actualidad. Están respaldados por sistemas especializados y programas diseñados para apoyar en tareas específicas, lo que les permite ofrecer respuestas automáticas, guiar al usuario en la gestión de sus trámites y resolver dudas frecuentes sin intervención humana directa.

Por otro lado, un avance importante para los organismos de tránsito sería la integración

de mecanismos biométricos impulsados por inteligencia artificial, los cuales se basan en la captura de imágenes mediante cámaras para el análisis e identificación de los usuarios. Entre estos mecanismos, destaca el reconocimiento facial, una tecnología que permite crear valor innovador al ofrecer servicios a usuarios que se encuentran en otras ciudades o incluso en otros países, y que no pueden desplazarse físicamente a las oficinas de tránsito para realizar sus trámites.

Para que este tipo de servicios funcione correctamente, es fundamental contar con un sistema de conexión eficiente a nivel nacional e internacional, que garantice la seguridad, la validación remota de identidad y la continuidad del servicio sin importar la ubicación del ciudadano.

Estas soluciones no solo responden a los desafíos actuales del sistema de atención al cliente, sino que también permiten establecer las bases para una Secretaría más moderna, eficiente e inclusiva, en línea con las tendencias globales de transformación digital en el sector público.

7.5.5 Conclusiones aplicadas de la propuesta tecnológica.

La implementación de herramientas basadas en inteligencia artificial, como los chatbots y sistemas biométricos, representa una oportunidad concreta para modernizar los servicios del sector público, especialmente en el ámbito de tránsito y movilidad. -​ La experiencia del usuario está directamente relacionada con la complejidad del

problema que presenta, por lo tanto, las soluciones tecnológicas deben adaptarse a distintos niveles de necesidad.

-​ Los chatbots se consolidan como una tecnología cada vez más utilizada por su capacidad de mejorar el servicio, reducir tiempos de respuesta y disminuir los costos operativos. -​ No obstante, se reconoce que la interacción humana sigue siendo fundamental para garantizar la satisfacción del usuario, por lo que la tecnología no debe reemplazar completamente el contacto directo, sino complementarlo inteligentemente. -​ El diseño del servicio debe considerar tanto las ventajas como las limitaciones del usuario, asegurando accesibilidad, inclusión y eficiencia.

En este sentido, la solución propuesta mediante el uso de chatbots representa un caso concreto en el que la inteligencia artificial puede integrarse de manera efectiva en los flujos de trabajo automatizados del sector público colombiano. Esta estrategia permitiría, además, proyectar la atención a nivel global, facilitando la solución de trámites a conciudadanos que residen en el exterior y no pueden desplazarse a oficinas físicas. La investigación plantea herramientas que combinan tecnologías actuales y emergentes, generando innovaciones aplicadas a procesos automatizados, lo cual impulsa una nueva forma de gestión pública con enfoque tecnológico y de servicio.

Este modelo organizacional también fortalece principios clave como la transparencia, la participación activa del usuario y la eficiencia económica, gracias a su bajo costo operativo y escalabilidad.

Por último, se concluye que el uso de IA en la gestión pública debe acompañarse de

pautas de gobernanza claramente orientadas al bien común, evitando la improvisación, la falta de análisis crítico y los errores humanos que antes dependían de voluntades o decisiones discrecionales.

8. Conclusiones

Es incuestionable que la mayoría de los ciudadanos no tienen una percepción favorable sobre el servicio y la atención prestada por los organismos de tránsito a nivel nacional. A través de esta investigación, se evidencia que una de las principales causas del malestar ciudadano radica en que el Ministerio de Transporte permite que los organismos de tránsito manejen criterios diferenciados en aspectos como:

-​ Procesos internos -​ Tiempos de espera -​ Costos por trámite -​ Acceso a canales adecuados de información Además, se identifican conductas inadecuadas por parte de algunos funcionarios públicos, quienes presentan actitudes distantes, poco receptivas y, en ocasiones, irrespetuosas con los usuarios, entre los que destacan los siguientes:

Factores de insatisfacción del ciudadano cliente (según la Guía de Servicio al Cliente): -​ Inobservancia de los horarios de atención -​ Exigencia de requisitos innecesarios -​ Incumplimiento de los términos de ley (derechos de petición)

-​ Gastos adicionales por desplazamientos (fotocopias, documentos notariales) -​ Falta de publicación de trámites y requisitos -​ Desinformación de los funcionarios -​ Puestos de atención sin personal -​ Caídas frecuentes del sistema -​ Ausencia de tableros electrónicos para turnos -​ Trato discriminatorio y prepotente -​ Desconocimiento de normas y procedimientos -​ Exigencia de dádivas -​ Tráfico de influencias -​ Indiferencia ante las problemáticas ciudadanas -​ Falta de orientación clara -​ Hostigamiento o irrespeto hacia el ciudadano -​ Autoridad ejercida de manera agresiva -​ Manejo inadecuado de la relación con el cliente 8.1 Conclusiones con implicaciones. La investigación sobre el sistema de gestión de la experiencia del cliente en los organismos de tránsito de Dosquebradas, la región e incluso a nivel nacional, evidencia inconsistencias estructurales que tienen consecuencias significativas. Tanto la información primaria como la secundaria muestran un manejo inadecuado del servicio al cliente por parte de algunos funcionarios. Ante esto, el Modelo Estándar de Control

Interno (MECI), adoptado mediante el Decreto 4199 de 2025, propone medidas orientadas al fortalecimiento institucional para garantizar el cumplimiento de los objetivos sociales de las entidades públicas.

8.2 Conclusiones Prácticas y oportunidades de investigación futuras. Es evidente, y por medio de esta investigación se puede demostrar, que la administración pública ha direccionado estrategias para una mayor cobertura, creando canales de atención efectivos con sistemas de información confiables, que permiten una mayor participación y co-creación de valor con el ciudadano, logrando así altos índices de calidad. Mediante la normatividad existente, el Gobierno Nacional sí ha tomado acciones frente a la problemática del servicio al cliente, con el fin de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Esto se ha llevado a cabo mediante mejoras en los procesos, lo cual ha permitido la regulación de los organismos de tránsito en lo relacionado con el servicio al cliente. Es oportuno y necesario un cambio tanto del funcionario como del cliente, para lograr relaciones exitosas en una experiencia de servicio inolvidable, fomentando así un mayor nivel de fidelidad hacia la entidad.

El comportamiento del funcionario frente al cliente constituye, de manera clara, la percepción del servicio, la cual se genera a través de los denominados “momentos de verdad”. En cuanto a la regulación de la calidad del servicio, se ha identificado que existe una normatividad suficiente, la cual pretende brindar una mayor satisfacción a los

ciudadanos-clientes.

Otra norma a resaltar es la relacionada con los trámites que se deben realizar ante las entidades del Estado, con el fin de cumplir los objetivos de la administración pública. Trámites: son procedimientos empleados para prestar un servicio, garantizar un derecho o controlar cierta actividad de interés para la comunidad (Escuela Superior de Administración Pública, ESAP).

En este proceso de investigación se tendrá en cuenta una herramienta que permita medir la calidad del servicio percibida por el cliente, comparando sus expectativas con sus experiencias en tiempo real.

8.3 Conclusiones complementarias del análisis institucional

La Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas presenta no solo fallas operativas, tecnológicas y humanas, sino también vacíos profundos en cultura organizacional, lo que se traduce en una atención al ciudadano fragmentada, poco empática y altamente burocratizada. La ausencia de liderazgo transformacional y de sentido de pertenencia entre algunos funcionarios limita cualquier esfuerzo de mejora sostenida. La comparación con otras secretarías del país evidencia que la estandarización de procesos, la integración tecnológica y la digitalización de trámites son factores determinantes en la eficiencia institucional. La experiencia de entidades como la Secretaría de Movilidad de

Manizales o Pereira demuestra que es posible alcanzar altos niveles de satisfacción ciudadana mediante una gestión estratégica de recursos, capacitación y procesos. La falta de un sistema robusto de evaluación interna del servicio al cliente limita el seguimiento de resultados y la identificación de áreas de mejora. A pesar de que se han aplicado modelos como SERVQUAL, la ausencia de indicadores sistemáticos y permanentes impide consolidar una cultura de evaluación continua en la entidad.​ ​ La incorporación de herramientas digitales como chatbots, plataformas web, agendamiento virtual y formularios en línea puede mejorar la atención al usuario, pero su éxito depende del fortalecimiento del componente humano. La tecnología debe ser un complemento, no un sustituto del trato directo, empático y eficiente con los ciudadanos.​ ​ La resistencia al cambio dentro de la entidad y la normalización de prácticas informales (como la entrega discrecional de turnos o la falta de respuesta a correos de agendamiento) han debilitado la confianza de los ciudadanos en la institución, generando desplazamientos hacia otras entidades y pérdidas económicas significativas para el municipio.​ ​ Es urgente establecer una estrategia integral de transformación institucional que articule talento humano, infraestructura, procesos normativos, cultura organizacional y tecnología, con participación ciudadana permanente y rendición de cuentas pública. Solo así será posible garantizar una experiencia de servicio digna, eficiente y sostenible para la comunidad.

9. Recomendaciones

9.1 Fundamentación general

El mejoramiento continuo en los organismos de tránsito a nivel nacional debe fundamentarse en la nueva era de interconexión entre negocios y clientes. Esta transformación implica un cambio estructural en la forma como se concibe la relación entre el Estado y los ciudadanos, donde la eficiencia y la innovación tecnológica ocupan un papel protagónico. Esta investigación plantea como punto de partida la necesidad de establecer un enlace institucional coordinado entre el Ministerio de Transporte, la Superintendencia de Transporte, la Federación Colombiana de Municipios, el SIMIT (Sistema Integrado de Información sobre Sanciones por Infracciones al Tránsito), los institutos de tránsito, las secretarías de tránsito y movilidad, y los organismos de tránsito. Esta articulación facilita la unificación de criterios, procesos y herramientas para una atención más coherente, eficaz y centrada en el usuario. Todo lo anterior debe estar respaldado por un marco legal sólido, basado en la Constitución Política de Colombia y en la legislación vigente. Este respaldo normativo debe complementarse con documentos que transformen los protocolos de servicio al ciudadano, como los expedidos por el DAFP (Departamento Administrativo de la Función Pública), así como con la adopción de buenas prácticas en atención al cliente en las entidades del sector público.

9.2 Recomendaciones por plazos​

9.2.1 A corto plazo

Entre las acciones inmediatas que han mostrado efectividad y deben institucionalizarse se encuentran:

9.2.1.1 Análisis de Seguimiento.

El análisis de seguimiento a estas estrategias de mejoramiento en el 2024 son: Al eliminar el agendamiento virtual y atender a los usuarios que acudían a la Secretaría de Tránsito por orden de llegada, fue posible resolver el represamiento en la respuesta a las PQRS, dado que la mayoría de las peticiones consistían en solicitudes de turnos para realizar trámites.

Se instruyó a los funcionarios sobre el estricto cumplimiento de los horarios laborales. Aquellos encargados de la atención al público deben iniciar la jornada atendiendo al primer usuario a las 7:15 a. m. y finalizar con el último a las 3:45 pm., en jornada continua. Este horario fue confirmado por el área de Talento Humano, el cual contempla una pausa activa de 20 minutos en la mañana y una hora de almuerzo, organizada por turnos para garantizar la continuidad en la atención.

Se suspendió la temporalidad de 20 minutos por turno, y se propuso un tiempo promedio de atención continua de entre 7 y 10 minutos por usuario, sin pausas entre uno y otro.

Se asignó un asesor de atención al cliente en la entrada principal, encargado de orientar a los usuarios según el tipo de trámite requerido, canalizándolos hacia el funcionario correspondiente.

Se realizaron visitas técnicas a distintas Secretarías e Institutos de Tránsito de la región, donde se observaron los métodos de atención, los tiempos de servicio, y se compararon tanto las instalaciones como la tecnología aplicada.

De forma diaria, se mantuvieron diálogos con usuarios y tramitadores para conocer su experiencia con el servicio ofrecido por la Secretaría de Tránsito, así como sus expectativas, abarcando tanto al cliente interno como al externo. Estos insumos fueron fundamentales para evaluar y mejorar los procesos de manera continua.

Se actualizó la cartilla de trámites a su versión 5, con fecha de vigencia del 27 de febrero de 2025.

Las inconsistencias, dificultades en los procesos y hallazgos detectados fueron atendidos directamente por el Director de Tránsito, con el fin de dar soluciones oportunas y efectivas. Se implementaron dos módulos preferenciales para brindar atención prioritaria a tramitadores, academias y empresas de la región.

Como resultado de estas acciones:

-​ La Secretaría mejoró significativamente su servicio al cliente. -​ Se recuperó la confianza de los usuarios.

-​ El tiempo de atención se redujo a la mitad.

-​ Se eliminó la espera en filas.

-​ Se garantizó una atención respetuosa y empática para todos. -​ Se proyecta como una de las mejores Secretarías de Tránsito de la región. Esta primera fase de transformación fue posible gracias a la voluntad institucional y a la atención de pequeños detalles, a través del trabajo en equipo, con la expectativa de avanzar hacia una nueva revolución comercial apoyada en Inteligencias Artificiales (IA) que permitan crear un enlace futurista y global.

9.2.2 A mediano plazo

En el mediano plazo, se recomienda fortalecer los procesos mediante herramientas tecnológicas que ya han sido probadas en el diagnóstico institucional.

9.2.2.1 Aplicación del análisis de datos (Inteligencia Aplicada)

Desde el año 2023, en la Secretaría de Tránsito y Movilidad se han tenido en cuenta diversos datos con el propósito de generar valor institucional a partir de su análisis. Esta información busca establecer ventajas competitivas y definir prácticas responsables que permitan maximizar la experiencia tanto de los clientes como de los empleados, en la búsqueda de un propósito organizacional claro.

9.2.3 A largo plazo

9.2.3.1 Estrategia institucional

La estrategia de esta investigación se fundamenta en el seguimiento a un conjunto de acciones implementadas por la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, orientadas a la ejecución de un plan de mejoramiento dentro de un plazo definido. Dichas acciones se desarrollaron a partir del análisis del entorno competitivo, permitiendo identificar oportunidades clave para lograr ventajas competitivas.​ ​ Estas acciones a largo plazo deben integrarse de manera articulada con el plan de mejoramiento institucional descrito en el capítulo 7, en particular con la implementación de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y los sistemas biométricos. Dichas soluciones, abordadas previamente como propuestas tecnológicas, representan el eje de transformación digital para la Secretaría, permitiéndole consolidarse como un modelo innovador y eficiente en la atención ciudadana a nivel nacional.

Referencias Berry, L. L. (1995). Servicio al cliente: Es lo que hacen los ganadores. McGraw-Hill. Bismart. (2023, enero 17). Las 10 empresas con una mejor experiencia de cliente según Forbes. Blog de Bismart. https://blog.bismart.com/kale/10-empresas-mejor-customer-experience Bustamante, M. A., Zerda-Barreno, E. R., Obando, F., & Tello-Sánchez, M. G. (2019). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1-15. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7361518 Colombia. (2002). Ley 769 de 2002: Por la cual se expide el Código Nacional de Tránsito [Ley]. https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=5557 Colombia. (2002). Ley 734 de 2002: Por la cual se expide el Código Disciplinario Único. Diario Oficial No. 44.664.

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Anexos Anexo A​ Registro de matrículas iniciales (2022–2024) Documento institucional que presenta el consolidado de matrículas iniciales registradas en el Municipio de Dosquebradas durante los años 2022, 2023 y 2024. Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024. Anexo B​ Informe de traspasos por marca (2022–2024) Reporte oficial que detalla los traspasos vehiculares clasificados por marca para los años 2022, 2023 y 2024.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024. Anexo C​ Cartilla de Trámites – Versión 5 Documento oficial vigente a partir del 27 de febrero de 2025, que recopila los trámites habilitados por la Secretaría de Tránsito y Movilidad, incluyendo requisitos, procedimientos y tiempos de atención.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2025. Anexo D​

Encuesta de Satisfacción al Ciudadano – Versión 10 Formulario oficial de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) vigente con fecha de versión FV: 11/2024, utilizado por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas para recopilar la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio, la atención recibida y los procesos institucionales.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024. Anexo E​ Formato de asistencia – Grupo focal Formato institucional denominado Registro de reuniones y/o capacitaciones internas, utilizado por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas para registrar la participación de los tramitadores en el grupo focal desarrollado como parte de esta investigación.

Este formato tiene aplicación general en las actividades internas del municipio y cuenta con vigencia desde abril de 2023. Por motivos de confidencialidad, se presenta únicamente el diseño del formato sin incluir información personal de los asistentes. Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2023. Anexo F​ Formatos Institucionales de PQRSFD – Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas Este anexo contiene dos formularios utilizados por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del

Municipio de Dosquebradas para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSFD):

●​ Formulario 1: Formato físico oficial de PQRS – Versión 4, con fecha de vigencia del 30 de noviembre de 2021, diseñado para la radicación presencial de solicitudes ciudadanas. ●​ Formulario 2: Formulario en línea de PQRSFD, disponible en la página web institucional, que permite realizar solicitudes digitales a través del portal oficial del municipio.​ Disponible en:

https://www.dosquebradas.gov.co/web/index.php/atencion-al-ciudadano/pqrsfd/formulari o-pqrsfd Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2021–2024. Anexo G​ Rúbrica de evaluación del servicio al cliente Instrumento adaptado para evaluar el desempeño del personal en los procesos de atención al cliente de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas. Incluye criterios como responsabilidad en la gestión de PQRS, empatía, comunicación, conocimiento del proceso y cumplimiento de horarios.

Nota: Esta rúbrica ya se encuentra desarrollada dentro del cuerpo del documento principal. Fuente: Adaptado de Jiménez, A. (2024), en EDTK.

Anexo A​ Registro de matrículas iniciales (2022–2024) Documento institucional que presenta el consolidado de matrículas iniciales registradas en el Municipio de Dosquebradas durante los años 2022, 2023 y 2024. Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024.

Descripción clase EspecialRNMA

OFICIAL

PARTICULAR

PUBLICO

Total

AUTOMOVIL

116

70

186

CAMION

2

4

6

CAMIONETA

2

32

1

35

CAMPERO

4

4

CICLOMOTOR

6

6

EXCAVADORA

1

1

MICROBUS

1

1

MINI EXCAVADORA

1

1

MOTOCARRO

204

5

209

MOTOCICLETA

2

9430

9432

RETROEXCAVADORA

1

1

Total

1

8

9793

80

9882

REP-10-1000

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

Pág 1 de 1

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

CANTIDAD DE MATRICULAS INICIALES

Periodo: Desde 1/01/2022 hasta 31/12/2022 Fecha de generación: 29/04/2025 10:56:30 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA SANDOVAL

Descripción clase EspecialRNMA

OFICIAL

PARTICULAR

PUBLICO

Total

AUTOMOVIL

41

69

110

BUS

1

1

CAMION

5

2

7

CAMIONETA

1

30

3

34

CAMPERO

3

1

4

CUATRIMOTO

1

1

MICROBUS

1

1

MINI EXCAVADORA

1

1

MOTOCARRO

137

4

141

MOTOCICLETA

1

8070

8071

VOLQUETA

2

2

Total

1

11

8282

79

8373

REP-10-1000

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

Pág 1 de 1

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

CANTIDAD DE MATRICULAS INICIALES

Periodo: Desde 1/01/2023 hasta 31/12/2023 Fecha de generación: 29/04/2025 14:06:01 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA SANDOVAL

Descripción clase EspecialRNMA

OFICIAL

PARTICULAR

PUBLICO

Total

AUTOMOVIL

34

70

104

CAMION

4

1

5

CAMIONETA

1

32

1

34

CAMPERO

5

5

CICLOMOTOR

2

2

CUADRICICLO

1

1

CUATRIMOTO

1

1

MICROBUS

1

1

2

MINICARGADOR

1

1

MONTACARGAS

1

1

MOTOCARRO

166

7

173

MOTOCICLETA

9572

9572

TRACTO/CAMION

1

1

Total

1

5

9815

81

9902

REP-10-1000

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

Pág 1 de 1

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

CANTIDAD DE MATRICULAS INICIALES

Periodo: Desde 1/01/2024 hasta 31/12/2024 Fecha de generación: 29/04/2025 14:54:43 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA SANDOVAL

Anexo B​ Informe de traspasos por marca (2022–2024) Reporte oficial que detalla los traspasos vehiculares clasificados por marca para los años 2022, 2023 y 2024.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024.

Perído: Desde: 01/01/2022 Hasta:31/12/2022

TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 1 de 3

MARCA

PARTICULAR

CANTIDAD

AKT

1606

AUTECO

4

AUTECO BAJAJ

36

AUTECO KYMCO

8

AYCO

4

BAIC

1

BAJAJ

2047

BENELLI

75

BMW

2

BOSS ATV

1

BYD

19

CERONTE

7

CHANA

2

CHANGAN

2

CHERY

7

CHEVROLET

695

COMBAT

25

DAEWOO

18

DAIHATSU

7

DFM

4

DFSK

13

DODGE

4

DONG FENG

1

FIAT

11

FORD

24

GREAT WALL

2

HAFEI

2

HARLEY DAVIDSON

2

HERO

271

HONDA

1030

HUSQVARNA

2

HYUNDAI

234

ISUZU

1

JAC

2

JIALING

2

JMC

1

KAWASAKI

46

KIA

236

KTM

57

KYMCO

593

LADA

2

MACBOR

5

MACK

9

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

0

500

1000

1500

2000

2500

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 11:17:03 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

Perído: Desde: 01/01/2022 Hasta:31/12/2022

TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 2 de 3

MARCA

PARTICULAR

CANTIDAD

MAZDA

232

MERCEDES BENZ

2

MITSUBISHI

42

NISSAN

61

NISSAN SENTRA

1

PEUGEOT

2

PIAGGIO

4

RENAULT

307

ROYAL ENFIELD

2

SIGMA

4

SKODA

5

SSANGYONG

5

STARKER

11

SUZUKI

538

SYM

133

TOYOTA

70

TRABANT

1

TVS

162

UNITED MOTORS

1

VENTIE

1

VESPA

1

VICTORY

403

VOLKSWAGEN

23

WILLYS

20

YAMAHA

1624

ZOTYE

1

Subtotal

10776

MARCA

PUBLICO

CANTIDAD

AGRALE

5

AKT

2

AYCO

14

CHERY

1

CHEVROLET

88

CITROEN

1

DAIHATSU

3

DFM

8

DFSK

11

FIAT

1

FORD

4

FOTON

30

GOLDEN DRAGON

1

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

0

500

1000

1500

2000

2500

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 11:17:03 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

Perído: Desde: 01/01/2022 Hasta:31/12/2022

TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 3 de 3

MARCA

PUBLICO

CANTIDAD

HAFEI

1

HINO

6

HYUNDAI

140

INTERNATIONAL

5

ISUZU

1

IVECO

1

JAC

19

JINBEI

1

JMC

1

KENWORTH

1

KIA

124

MAZDA

24

MERCEDES BENZ

2

MITSUBISHI

12

MITSUBISHI FUSO

1

NISSAN

11

NON PLUS ULTRA

3

PETERBILT

2

PIAGGIO

2

RENAULT

2

TOYOTA

1

VOLKSWAGEN

9

WILLYS

1

Subtotal

539

Total

11315

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

0

500

1000

1500

2000

2500

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 11:17:03 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

Perído: Desde: 01/01/2023 Hasta:31/12/2023

TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 1 de 3

MARCA

OFICIAL

CANTIDAD

HYUNDAI

2

Subtotal

2

MARCA

PARTICULAR

CANTIDAD

ACCURO

1

AKT

1685

AMC (AMERICAN MOT

1

APRILIA

1

AUTECO

3

AUTECO BAJAJ

19

AUTECO KYMCO

1

AYCO

10

BAIC

1

BAJAJ

1957

BENELLI

87

BMW

5

BYD

11

CERONTE

7

CHANGAN

2

CHANGHE

1

CHERY

4

CHEVROLET

520

COMBAT

22

DAEWOO

2

DAIHATSU

10

DFM

7

DFSK

3

DODGE

3

FIAT

4

FORD

20

FRIBEST

1

GONOW

1

GREAT WALL

1

HERO

273

HONDA

948

HUSQVARNA

3

HYUNDAI

142

JAC

4

JEEP

6

JIALING

3

JMC

1

KAWASAKI

44

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

OFICIAL

0

500

1000

1500

2000

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 12:21:05 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

Perído: Desde: 01/01/2023 Hasta:31/12/2023

TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 2 de 3

MARCA

PARTICULAR

CANTIDAD

KIA

158

KTM

62

KYMCO

574

LADA

1

LAND ROVER

1

MACBOR

3

MACK

12

MAZDA

163

MERCEDES BENZ

1

MITSUBISHI

29

NISSAN

49

NISSAN SENTRA

1

PEUGEOT

3

PIAGGIO

11

QINGQI

1

RENAULT

252

ROYAL ENFIELD

1

SIGMA

2

SKODA

1

SSANGYONG

5

STARKER

5

SUBARU

1

SUZUKI

498

SYM

130

TOYOTA

48

TRABANT

2

TVS

218

UM

4

UNITED MOTORS

4

VESPA

2

VICTORY

442

VOLKSWAGEN

20

VOLVO

1

WILLYS

9

YAMAHA

1557

ZOTYE

1

Subtotal

10086

MARCA

PUBLICO

CANTIDAD

AGRALE

3

AKT

1

AYCO

11

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

OFICIAL

0

500

1000

1500

2000

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 12:21:05 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

Perído: Desde: 01/01/2023 Hasta:31/12/2023

TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 3 de 3

MARCA

PUBLICO

CANTIDAD

CHEVROLET

67

CITROEN

3

DAIHATSU

3

DFM

2

DFSK

8

DODGE

1

FORD

4

FOTON

21

FREIGHTLINER

1

HINO

9

HYUNDAI

128

INTERNATIONAL

3

IVECO

1

JAC

14

JBC

1

JINBEI

1

KIA

104

MAZDA

13

MERCEDES BENZ

1

MITSUBISHI

5

NISSAN

8

NON PLUS ULTRA

7

PIAGGIO

1

RENAULT

5

STERLING

1

VOLKSWAGEN

3

VOLVO

1

WILLYS

2

Subtotal

433

Total

10521

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

OFICIAL

0

500

1000

1500

2000

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 12:21:05 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

Perído: Desde: 01/01/2024 Hasta:31/12/2024

TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 1 de 3

MARCA

OFICIAL

CANTIDAD

CHEVROLET

1

Subtotal

1

MARCA

PARTICULAR

CANTIDAD

AKT

1989

AKT-SYM

1

ATUL

1

AUTECO

1

AUTECO BAJAJ

30

AUTECO KYMCO

4

AYCO

5

BAJAJ

2097

BENELLI

84

BMW

1

BYD

13

CERONTE

7

CHANA

1

CHANGAN

3

CHERY

5

CHEVROLET

533

CITROEN

2

COMBAT

24

DAEWOO

7

DAIHATSU

7

DFM

3

DFSK

9

DODGE

2

FORD

16

FOTON

2

GMC

1

GREAT WALL

1

HARLEY DAVIDSON

1

HERO

323

HONDA

959

HUSQVARNA

2

HYUNDAI

147

ISUZU

1

JAC

3

JEEP

5

JIALING

1

JINBEI

1

JINCHENG

1

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

OFICIAL

0

500

1000

1500

2000

2500

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 14:33:58 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

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TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 2 de 3

MARCA

PARTICULAR

CANTIDAD

KAWASAKI

45

KIA

178

KTM

62

KYMCO

526

MACBOR

3

MACK

8

MAZDA

146

MINI

1

MITSUBISHI

24

NISSAN

71

PEUGEOT

1

PIAGGIO

7

RENAULT

304

ROYAL ENFIELD

1

SIGMA

1

SKODA

2

STARKER

5

SUZUKI

555

SYM

110

TOYOTA

54

TVS

255

UM

1

VENTIE

1

VICTORY

529

VOGEPRO

1

VOLKSWAGEN

19

W MOTORCYCLES

1

WILLYS

8

YAMAHA

1804

ZOTYE

4

Subtotal

11020

MARCA

PUBLICO

CANTIDAD

AGRALE

2

AKT

6

AYCO

8

CERONTE

1

CHANGAN

1

CHERY

1

CHEVROLET

94

CITROEN

3

DAEWOO

1

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

OFICIAL

0

500

1000

1500

2000

2500

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 14:33:58 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

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TRASPASOS POR MARCA

SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD

SECRETARIA DE TRANSITO Y MOVILIDAD

Página 3 de 3

MARCA

PUBLICO

CANTIDAD

DAIHATSU

3

DFM

4

DFSK

9

FORD

4

FOTON

20

GOLDEN DRAGON

1

HAFEI

1

HINO

5

HYUNDAI

156

INTERNATIONAL

6

IVECO

3

JAC

17

JMC

1

KARRY

1

KENWORTH

2

KIA

103

MAZDA

16

MERCEDES BENZ

3

MITSUBISHI

4

NISSAN

8

NON PLUS ULTRA

3

PIAGGIO

2

RENAULT

3

SCANIA

1

TOYOTA

4

VOLKSWAGEN

5

WILLYS

5

Subtotal

507

Total

11528

REP-05-1000

Marca Cantidad (None)

PUBLICO

PARTICULAR

OFICIAL

0

500

1000

1500

2000

2500

Traspasos por marca Fecha de generación: 02/05/2025 14:33:58 Generado por: JUAN PABLO OREJUELA

SANDOVAL

Anexo C​ Cartilla de Trámites – Versión 5 Documento oficial vigente a partir del 27 de febrero de 2025, que recopila los trámites habilitados por la Secretaría de Tránsito y Movilidad, incluyendo requisitos, procedimientos y tiempos de atención.

Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2025.

C A R T I L L A D E

SECRETARÍA DE

TRÁNSITO Y MOVILIDAD

VERSIÓN 5 / FECHA VIGENCIA: 27/02/2025

T R Á M I T E S

INTRODUCCIÓN

En esta cartilla encontrará información sobre los requisitos, costos y duración de los trámites que ofrece la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, caracterizada por su transparencia, calidad y eficacia en sus servicios, con un equipo de trabajo altamente capacitado y comprometido, al servicio de la comunidad.

La información aquí consignada se sustenta mediante la Ley 769 de 2002 (Código Nacional de Tránsito), Resolución 12379 de 2012 y las modificaciones a la misma.

DATOS

Según lo dispuesto en el artículo 43 de la Ley 2197 de 2022, no debe tener multas en el sistema de registro nacional de medidas correctivas RNMC para poder realizar trámites en esta Secretaría de Tránsito. Este requisito será verificado internamente por la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas al momento de realizar cualquier trámite. Para poder realizar los trámites el vehículo no debe tener inscritas órdenes judiciales, alertas u otras medidas administrativas que impongan limitación a la propiedad del vehículo automotor, excepto para los trámites de: Duplicado de licencia de tránsito.

Duplicado de placas.

Trámites de licencias de conducción.

Duplicado de licencia de tránsito (tarjeta de propiedad). Duplicado de placas.

Solicitud de certificado de tradición.

Radicación de matrícula (cuenta).

Pago de impuestos de servicio público.

Entrega de licencias de tránsito (después de haber realizado el trámite correspondiente).

Matrícula de vehículos.

Rematrícula.

PARA REALIZAR

LOS SIGUIENTES TRÁMITES

NO SE REQUIERE AGENDAR CITA:

TENER EN CUENTA:

NOTA:

Inscripción en el RUNT ................................................................................................................ 5 Modificaciones en el RUNT ........................................................................................................ 6 Matrículas ......................................................................................................................................... 7 Traspaso de propiedad ................................................................................................................ 11 Traspaso a persona indeterminada ........................................................................................ 14 Inscripción o Levantamiento de prenda ............................................................................... 17 Radicación de la matrícula ......................................................................................................... 18 Traslado de la matrícula .............................................................................................................. 19 Cancelación por desintegración............................................................................................... 21 Cancelación por pérdida total .................................................................................................. 22 Cancelación por hurto ................................................................................................................. 23 Cancelación por caso fortuito ................................................................................................... 24 Cancelación por decisión judicial ............................................................................................ 25 Cancelación del registro de la maquinaria ........................................................................... 26 Duplicado de placa ....................................................................................................................... 27 Duplicado de licencia de tránsito ............................................................................................ 28 Cambio de color ............................................................................................................................ 29 Regrabación .................................................................................................................................... 30 Cambio de servicio ....................................................................................................................... 31 Cambio de servicio especial a particular .............................................................................. 32 Cambio de motor .......................................................................................................................... 34 Cambio de carrocería .................................................................................................................. 36 Conversión a gas natural ............................................................................................................ 37 Rematrícula ..................................................................................................................................... 38 Cambio de empresa ..................................................................................................................... 39 Expedición licencia de conducción ........................................................................................ 40 Renovación licencia de conducción ....................................................................................... 41 Cambio licencia de conducción por mayoría de edad .................................................... 42 Duplicado licencia de conducción ......................................................................................... 43 Recategorización licencia de conducción ............................................................................ 44 Pago de multas y comparendos .............................................................................................. 46 Entrega de vehículos inmovilizados ....................................................................................... 47 Información ..................................................................................................................................... 48

CONTENIDO

(Clic aquí para dirigirse al trámite)

INSCRIPCIÓN EN EL RUNT

Es el registro de la información personal, nombre, firma y huella de los ciudadanos que realizan solicitudes de trámites ante un organismo de tránsito a nivel nacional.

Solo se permite inscripción por medio de un tercero cuando el ciudadano colombiano reside en el exterior.

Cada vez que se realiza un cambio de residencia, número de teléfono y/o dirección de correo electrónico se debe realizar una modificación de datos en el

RUNT.

Es un trámite de carácter personal y presencial. Requiere cita previa.

NOTA:

PERSONA NATURAL

REQUISITOS FÍSICOS:

Original del documento de identidad.

Para la inscripción de ciudadanos colombianos que viven en el exterior se requiere: Fotocopia de la cédula del tercero.

Fotocopia de la cédula del titular.

Poder apostillado en consulado colombiano.

PERSONA JURÍDICA

REQUISITOS FÍSICOS:

Fotocopia de la cámara de comercio con expedición no mayor a 30 días. Fotocopia de la cédula del representante legal (éste debe también estar inscrito en el RUNT como persona natural).

Fotocopia de la cédula del tercero.

VALOR DEL TRÁMITE:

Modificaciones en el RUNT

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene una duración de 1 hora.

$15.900

Es la modificación de la información personal, nombre, firma y huella de los ciudadanos que realizan solicitudes de trámites ante un organismo de tránsito a nivel nacional.

VALOR DEL TRÁMITE:

Modificaciones en el RUNT

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene una duración de 1 hora.

$ 2.100

REQUISITOS FÍSICOS:

Original del documento de identidad.

En caso de anulación o eliminación de huella se requiere certificado médico. Es un trámite de carácter personal y presencial. Requiere cita previa.

NOTA:

........................

........................

MATRÍCULA

Es el registro inicial de un vehículo automotor ante un organismo de tránsito, en ella se consignan las características tanto internas como externas del vehículo, así como los datos e identidad del propietario.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si su vehículo es de servicio público la Secretaría de Tránsito y Movilidad liquidará el impuesto sobre el vehículo automotor dentro del trámite de MATRÍCULA INICIAL. Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Original de la factura de venta, el certificado individual de aduana y/o la declaración de importación, al reverso de la factura o declaración de importación se deberá adherir las improntas según corresponda.

Ficha Técnica de Homologación del chasis y de carrocería para vehículos de carga y vehículos de transporte de pasajeros mayores a 20 personas.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Vigencia del SOAT.

Si el trámite lo realiza un tercero, este debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El tiempo de duración del trámite es de 1 hora.

La licencia de tránsito se entrega en 1 hora.

$240.905

$186.585

$ 34.300

.....................................................................

......

....

Para la matrícula de un vehículo de servicio público de transporte terrestre automotor de pasajeros y mixto: Se requiere certificado de disponibilidad de capacidad transportadora o concepto de ingreso expedido por la autoridad de transporte competente y la existencia de la carta de aceptación de la empresa que lo vincula. La carta de aceptación de la empresa que lo vincula será exigida para el Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Colectivo, Metropolitano, Distrital y Municipal de Pasajeros, de Pasajeros por Carretera, Especial, de Transporte Automotor Mixto e individual de pasajeros en vehículo taxi. Para la matrícula de un vehículo clase taxi de servicio individual por reposición: No pueden haber trascurrido más de dos (2) años, contados a partir de la fecha de cancelación de la Licencia de Tránsito del vehículo por reponer y que el vehículo a reponer hubiese tenido tarjeta de operación dentro de los últimos 5 años anteriores a la fecha en que se canceló la licencia de tránsito. Para los vehículos que se encuentran inmersos en procesos judiciales, la secretaría de tránsito hará el cálculo de los dos años para reponer una vez se encuentre ejecutoriada la decisión judicial que pone fin al proceso siempre y cuando los términos de la decisión configuren causal de reposición y el conteo de los 5 años, a partir del día anterior del día en que se hizo efectiva la orden judicial. La solicitud de reposición del vehículo solo podrá efectuarse directamente por el último propietario registrado del vehículo a reponer, la única excepción para que la reposición se realice a través de tercero o por persona distinta será por el fallecimiento del propietario, en tal caso se tendrá cómo propietario del derecho a reponer, a quien luego del proceso de sucesión sea adjudicatario del vehículo. En el evento que haya cambio de servicio de público a particular con fines de reposición, se deberá verificar el cambio de color del vehículo que sale del servicio y que haya permanecido en el servicio público por un término no menor de 5 años, contados a partir de la fecha de expedición de la licencia de tránsito”.

Para la matrícula de un vehículo de carga: Se requiere el cumplimiento de los requisitos específicos establecidos en la Resolución 7036 de 2012 o la norma que la modifique, complemente o derogue.

Para la matrícula de vehículos vendidos o donados por misiones diplomáticas: El organismo de tránsito, a cambio de la factura de venta y certificado individual de aduana, verificará y/o validará la autorización de venta expedida por el Ministerio de Relaciones Exteriores, declaración de importación inicial y modificatoria cuando haya lugar o ello. La declaración de importación modificatoria debe contener cómo importador al adquiriente o donatario del vehículo, salvo que la declaración de importación modificatoria haya sido presentada por el funcionario diplomático que importó el automotor. Si el vehículo por matricular no fue importado por un funcionario diplomático, organismo internacional, misión diplomática o misión consular, sino que fue adquirido en Colombia, el organismo de tránsito verificará y/o validará la autorización de venta o donación otorgada por el Ministerio de Relaciones Exteriores, la factura de venta y certificado individual de aduana expedidos en su momento.

MATRÍCULA

Tenga en cuenta que, si la matrícula que va a realizar se encuentra entre los siguientes casos, además de los requisitos anteriores es necesario:

CASOS ESPECIALES:

Para la matrícula de vehículos de importación temporal: El organismo de tránsito validará en el sistema RUNT la existencia del vehículo asociada a una declaración de importación temporal, y se expedirá la licencia de tránsito con la fecha de vencimiento que establezca la importación temporal. El tiempo de la importación temporal lo define la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, conforme al Decreto número 2685 de 1999 y Resolución número 4240 de 2000.

Para la matrícula de vehículos rematados o adjudicados por entidades de derecho público y que no fueron registrados: Cuando no exista certificado individual de aduana, declaración de importación o factura de venta, el organismo de tránsito, verificará la existencia del acta de adjudicación en la conste la procedencia y características del vehículo. En tal caso, la entidad que remata o adjudica el automotor, expedirá un acta por cada vehículo y estos solo podrán ser matriculados en el servicio particular”.

Para la matrícula de vehículos automotores donados por entidades extranjeras públicas o privadas a los cuerpos de bomberos oficiales o voluntarios: Se requiere respectiva declaración de importación del automotor, el documento soporte de la donación y que el vehículo tenga una vida de servicio inferior a veinte (20) años contados a partir del año modelo.

Cuando el vehículo es ensamblado en Colombia y el importador y el comercializador es el mismo: Se requiere para la matrícula la factura de venta y el certificado individual de aduana; cuando el importador no es comercializador se requiere la factura de venta del país de origen y declaración de importación; cuando es de fabricación nacional se requiere la factura de venta.

Para la matrícula de vehículos blindados: El organismo de tránsito validará a través del sistema RUNT la resolución expedida por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada a través de la cual dicha entidad autorizó el uso del blindaje del vehículo y el certificado de la empresa blindadora que debe estar registrada ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada. Para los vehículos con blindaje nivel uno (1) y dos (2), solo se requerirá la validación del certificado de la empresa blindadora que debe estar registrada ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.

Para la matrícula de vehículos importados por funcionarios colombianos al término de una misión diplomática en el exterior: El organismo de tránsito, a cambio de la factura de venta y certificado individual de aduana, requiere la presentación de la declaración de importación y factura de venta del país de origen del vehículo por matricular, verifica la existencia del documento que acredite la disponibilidad del cupo para importar asignado por el Ministerio de Relaciones Exteriores y que el vehículo importado haya ingresado al país dentro de los seis (6) meses siguientes a la cesación de las funciones del diplomático en el exterior.

MATRÍCULA

CASOS ESPECIALES:

Cuando se trata de registro inicial o matrícula inicial de un vehículo adquirido por un establecimiento bancario o compañía de financiamiento y destinado a ser objeto de un contrato de arrendamiento financieroo leasing: Se deberá dar estricto cumplimiento a los requisitos y procedimientos anteriores, anexando además el formato de certificación del locatario o arrendatario o, en su defecto, copia del contrato, suscrito entre el establecimiento bancario o compañía de financiamiento y el locatario o arrendatario del vehículo. Lo anterior, con el fin de que el organismo de tránsito verifique la inscripción del locatario o arrendatario en el RUNT y, en caso contrario, se proceda a la inscripción del mismo en el sistema. Para los vehículos descritos en las normas ambientales y en las condiciones establecidas por estas se requiere certificado de emisiones por prueba dinámica y visto bueno por protocolo de Montreal (CEPD).

MATRÍCULA

CASOS ESPECIALES:

Las improntas que deben adherirse para los vehículos automotores son el número de motor, serie, chasis y/o VIN; para remolque o semirremolque, el número del chasis o VIN.

Para los trámites de Maquinaria Agrícola, Industrial y de Construcción autopropulsada se requiere Certificación de instalación del sistema de posicionamiento global (GPS), registrado en RUNT.

Cuando para realizar la matrícula inicial de un vehículo, sea imposible tomar las improntas del mismo debido al difícil acceso, se podrá presentar certificación expedida por el fabricante o por el ensamblador del vehículo o por el importador, donde se registren los guarismos de identificación como el número de motor, serie o chasis o VIN.

NOTA:

PROPIEDAD

Es el proceso para obtener la inscripción de la transferencia de la propiedad de un vehículo automotor.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopias de la(s) cédula(s) de el/los comprador(es) y el/los vendedor(es) y/o representante legal.

Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Contrato de compraventa, documento o declaración en el que conste la transferencia del derecho de dominio del vehículo, celebrado con las exigencias de las normas civiles y/o mercantiles, adhiriéndole las respectivas improntas en la parte final o al reverso del documento.

Si el vehículo presenta limitación o gravamen a la propiedad, deberá adjuntarse el documento en el que conste su levantamiento o la autorización otorgada por el beneficiario del gravamen o limitación, en el sentido de aceptar la continuación de este con el nuevo propietario.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe presentar el contrato de mandato, o autorización, o poder, con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s).

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

El comprador debe estar registrado en el sistema RUNT; en caso de que el trámite lo realice un tercero, éste también debe estar registrado en el sistema RUNT.

Los números de las improntas deben corresponder a la información registrada en la plataforma RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El tiempo para reclamar la licencia de tránsito (tarjeta de propiedad) puede demorar hasta 5 días hábiles (contados a partir del día siguiente de la liquidación del trámite).

$230.994

$211.074

$ 34.300

.....................................................................

......

....

T R A S P A S O D E

RETENCIÓN EN LA FUENTE

(1% sobre avalúo comercial del vehículo)

Para el traspaso de vehículos de servicio público de pasajeros y mixto: Se requiere contrato de cesión del derecho de vinculación o afiliación, suscrito por el cedente y el cesionario y la aceptación de la empresa.

Para el traspaso a una compañía de seguros por hurto del vehículo: Se exceptúa la validación de la existencia del seguro obligatorio y de la revisión técnico mecánica. Para el traspaso a una compañía de seguros por pérdida parcial o destrucción parcial: Se requiere el peritaje de la compañía aseguradora que determina la pérdida parcial o destrucción parcial y exceptúa la validación de la existencia de la revisión técnico-mecánica y

SOAT.

Para el traspaso de vehículos producto de una decisión judicial o administrativa: Se requiere la sentencia judicial o el acto administrativo de adjudicación donde según el caso deberán adherirse las improntas del número de motor, serie, chasis, VIN o número único de identificación. Además, se exceptúa la validación de la identidad del propietario y registra los datos de la autoridad judicial que profirió la decisión judicial. Para el traspaso de vehículo por sucesión: Se requiere la presentación de la sentencia o la respectiva escritura pública a través de la cual se acredita el respectivo derecho. Si la solicitud está originada por el comiso por parte de la Fiscalía General de la Nación: Se requiere la presentación del acto administrativo por medio del cual se emite la orden administrativa del comiso para actualizar el registro, no se realizarán validaciones asociadas al Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito, revisión técnico mecánica e infracciones de tránsito.

En los casos de vehículos adquiridos mediante operaciones de leasing, en las cuales el locatario haya finalizado la obligación de leasing o el contrato que dio origen se encuentre terminado y se haya ejercido la opción de compra o esta se encuentre contemplada de forma automática, la transferencia del derecho de dominio se podrá realizar de forma unilateral por la entidad financiera al locatario, siempre y cuando esta se encuentre inscrita en el sistema RUNT y adjunte copia del contrato respectivo y la declaración de la compañía arrendadora en la que se manifieste que el contrato de leasing se encuentra terminado o que el locatario ha ejercido la opción de compra. En este evento no se requerirá de: A. Validación de la revisión técnico mecánica y de emisiones contaminantes. B. Presentación de las improntas del número de motor, serie, chasis o VIN del vehículo. C. Presentación del locatario (Comprador).

D. Inscripción del locatario (Comprador) en el sistema RUNT, para aquellos contratos de leasing financiero, anteriores al 3 de noviembre de 2009, fecha de inicio de operación del RUNT. E. Firma del formato único de solicitud de trámites, por parte del locatario (Comprador).

CASOS ESPECIALES:

PROPIEDAD

T R A S P A S O D E

Lo dispuesto en el literal B. del presente numeral solo será aplicable para los vehículos registrados antes del 28 de diciembre de 2016.

Para aquellos vehículos que al momento de la matrícula inicial fue imposible tomar las improntas, se deberá presentar en el trámite de traspaso unilateral, certificación expedida por el fabricante o por el ensamblador del vehículo, donde se registren los guarismos de identificación como el número de motor, serie o chasis o VIN.

En los casos en los que el ejercicio de la opción de compra opere de manera automática a la terminación del contrato de leasing de conformidad con lo estipulado en el mismo, no será necesario que la Entidad Financiera adjunte copia de la declaración en la que manifieste que el locatario ha ejercido la opción de compra. Será suficiente adjuntar la copia del contrato de leasing.

Para el traspaso de un vehículo blindado: Se requiere al usuario la resolución expedida por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada a través de la cual se autoriza al nuevo propietario el uso de vehículo blindado o la resolución de la Superintendencia de Vigilancia que autoriza el desmonte del blindaje y la certificación expedida por la empresa blindadora que debe estar registrada ante la superintendencia de vigilancia y que efectuó el desmonte. La resolución que expide la Superintendencia de vigilancia a través de la cual autoriza el blindaje o el desmonte de este no se requerirá para los niveles 1 y 2.

Para el traspaso de vehículos de importación temporal por sustitución del importador: Se requiere la declaración de importación modificatoria, donde se registra el nuevo importador autorizado por la DIAN y donde al reverso debe adherir las improntas de los números de VIN, motor, serie, chasis o número único de identificación según corresponda. Si la solicitud está originada por el decomiso efectuado por parte de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, por la adjudicación a favor de la Nación de vehículos recibidos en procesos concursales o de aquellos en los que la ley así lo determine: Se requiere al usuario la presentación del acto administrativo que ordene el decomiso o la providencia de adjudicación del vehículo a favor de la Nación -- Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, para llevar a cabo el registro de dicha orden y actualizar el registro. En este caso, al tratarse del registro de acto de decomiso y/o adjudicación, no se realizarán validaciones asociadas al Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito, revisión técnico-mecánica e infracciones de tránsito.

Para realizar un traspaso de persona indeterminada a persona natural (Poseedor): En cualquier momento y hasta antes de realizar la suspensión del registro del vehículo, el poseedor interesado en legalizar el traspaso a su favor podrá solicitarlo ante el Organismo de Tránsito, para lo cual deberá utilizar el procedimiento establecido para el traspaso de un vehículo.

CASOS ESPECIALES:

PROPIEDAD

T R A S P A S O D E

INDETERMINADA

Es la inscripción de la transferencia de propiedad de un vehículo a persona indeterminada.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras y con su respectiva firma y huella legible. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Declaración bajo la gravedad del juramento suscrito por él/los propietario(s), que han transcurrido mínimo tres (3) años desde el momento en que dejó de ser poseedor y desconoce el paradero del vehículo, con su(s) respectiva(s) huella(s) y firmas(s) legibles. O Formato Exposición de Razones para Traspaso de un Vehículo a Favor de Persona Indeterminada. Clic aquí para abrir el formato.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Si aplica, documento en el que conste el levantamiento de alguna limitación o gravamen a la propiedad, en caso de existir limitación de dominio que deberá ser levantada previamente, con el cumplimiento de los requisitos correspondientes.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, este debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

Si el vehículo cuenta con SOAT y revisión técnico mecánica vigentes, y el trámite lo realiza el propietario, se registra inmediatamente el trámite en la plataforma RUNT. Si lo realiza un tercero, puede demorar hasta 5 días hábiles. Si el vehículo NO cuenta con SOAT y/o revisión técnico mecánica vigentes, y el trámite lo realiza el propietario, puede demorar hasta 3 días hábiles. Si lo realiza un tercero, puede demorar hasta 5 días hábiles.

$169.236

$149.317

$ 4.900

.....................................................................

......

....

T R A S P A S O A P E R S O N A

RETENCIÓN EN LA FUENTE

(1% sobre avalúo comercial del vehículo)

INDETERMINADA

T R A S P A S O A P E R S O N A

TENGA EN CUENTA:

Procede el traspaso de la propiedad del vehículo a persona indeterminada, cuando:

1. No cuente con el contrato de compraventa, documento o declaración en el que conste la

transferencia del derecho del dominio del vehículo, celebrado con las exigencias de las normas civiles y/o mercantiles.

2. Las circunstancias en que se encuentre el vehículo, no se ajusten a ninguna de las

causales de cancelación de matrícula, previstas en el artículo 40 de la Ley 769 de 2002 o la norma que la modifique, adicione o sustituya.

No procede el traspaso de la propiedad del vehículo a persona indeterminada, cuando:

1. Recaiga sobre el vehículo una medida cautelar u orden judicial o por que el vehículo

estuvo involucrado en accidentes de tránsito.

2. Cuando de manera administrativa:

- Se dé inicio al proceso de Declaratoria de Abandono o este se encuentre en curso.

- Cuando el vehículo se encuentre inmovilizado por infracción a las normas de tránsito.

En el evento que el último propietario registrado en el RUNT haya fallecido, los herederos deberán acreditar en la declaración de que trata el presente literal, el término que el propietario dejó de ser poseedor, el cual, en caso de ser inferior a los tres (3) años requeridos, deberá acumularse con la acreditación por parte de los herederos de que estos no han tenido La posesión del mismo durante el tiempo restaste para completar los tres (3) años. Los herederos para efectos realizar el traspaso a persona indeterminada, deberán presentar la sentencia o escritura pública de sucesión.

Cuando se trate de traspaso a persona indeterminada de vehículos registrados a nombre del Fondo de Rehabilitación, Inversión Social y Lucha contra el Crimen organizado (FRISCO), Dirección Nacional de Estupefacientes y/o grupo medios de transporte de la Dirección Nacional de Estupefacientes DNE o la Sociedad de Activos Especiales - (SAE) o quien haga sus veces, NO SE EXIGIRÁ:

- Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de él/los propietario(s) del

vehículo.

- Comprobante de pago del IMPUESTO sobre vehículo.

- Declaración bajo la gravedad del juramento suscrito por él/los propietario(s), que han

transcurrido mínimo tres (3) años desde el momento en que dejó de ser poseedor y desconoce el paradero del vehículo.

- El traspaso no tendrá costo alguno.

INDETERMINADA

T R A S P A S O A P E R S O N A

TENGA EN CUENTA:

Cuando se trate de entidades de derecho público NO SE EXIGIRÁ:

- Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de él/los propietario(s) del

vehículo.

- Declaración bajo la gravedad del juramento suscrito por él/los propietario(s), que han

transcurrido mínimo tres (3) años desde el momento en que dejó de ser poseedor y desconoce el paradero del vehículo.

- Comprobante de pago del IMPUESTO sobre vehículo.

Cuando se trate de registro a favor del interesado. En cualquier momento y hasta antes de realizar la suspensión del registro del vehículo, el poseedor interesado en legalizar el traspaso a su favor podrá solicitarlo ante el organismo de tránsito, para lo cual deberá utilizar el procedimiento establecido en el artículo 12 de la Resolución 12379 de 2012 del Ministerio de Transporte, modificada por el artículo 3 de la Resolución 2501 de 2015 o la norma que la modifique, adicione o sustituya.

- Para efectos del registro a favor del interesado, este deberá diligenciar en su totalidad el

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor. En el campo de propietario deberá llenarse la casilla de último propietario con la frase "persona indeterminada“.

- Para efectos del paz y salvo por todo concepto de tránsito solo se validará el estado de

cuenta de quien está materializando el traspaso

- Si con posterioridad a la suspensión de la matrícula, el poseedor solicita legalizar el

traspaso a su favor, este deberá:

• Solicitar permiso ante el Organismo de Tránsito, para tramitar el SOAT y la revisión

Técnico Mecánica y de emisiones contaminantes, el cual se otorgará en el sistema RUNT por un término de cinco (5) días hábiles, contados a partir de su autorización.

• Suscribir compromiso irrevocable, en donde se comprometa a terminar el trámite de

registro a su favor. El Organismo de Tránsito deberá registrar en el sistema RUNT, la fecha de suscripción del compromiso.

• Si cumplidos cinco (5) meses a partir de la suscripción del compromiso el poseedor no

culmina el procedimiento de registro dispuesto en el presente artículo, el Organismo de Tránsito procederá con la cancelación del registro del vehículo.

DE PRENDA

Es la inscripción de una prenda cómo garantía del vehículo, o el levantamiento de la misma.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Si va a INSCRIBIR una prenda como garantía del vehículo: documento constitución de prenda con firma(s) y huella(s) legibles.

Si va a LEVANTAR una prenda como garantía: Carta de levantamiento de prenda con firma(s) y huella(s) legibles. Para maquinaria agrícola, industrial y de construcción autopropulsada copia del documento en el que conste la inscripción o levantamiento de la prenda.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

El propietario debe estar registrado en el sistema RUNT; en caso de que el trámite lo realice un tercero, éste también debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$154.215

$144.256

$ 34.300

.....................................................................

......

....

INSCRIPCIÓN O LEVANTAMIENTO

MATRÍCULA

Es la legalización del traslado de la matrícula de un vehículo automotor en la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas que anteriormente se encontraba registrado en otro organismo de tránsito.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Si el vehículo es de servicio público deberá adjuntar certificado de vinculación y carta de aceptación de la empresa y verificación de cupo.

En remolques y semirremolques y maquinaria agrícola, industrial y de construcción auto propulsada se requiere Original de la Tarjeta de Registro.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A. El propietario debe estar registrado en el sistema RUNT; en caso de que el trámite lo realice un tercero, éste también debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora. Para la entrega de las placas puede demorar de 4 a 15 días hábiles.

$212.165

$128.607

$180.811

$ 34.300

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.....................................

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RADICACIÓN DE LA

MATRÍCULA

Es la legalización del traslado de la matrícula de un vehículo automotor registrado en la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas, el cual será radicado en otro organismo de tránsito.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Si es un traslado de un vehículo de servicio público deberá adjuntar autorización de la empresa o realizar cambio de empresa (si la normatividad lo permite).

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A. El propietario debe estar registrado en el sistema RUNT; en caso de que el trámite lo realice un tercero, éste también debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

La liquidación tiene duración de 1 hora. El término para el registro en el RUNT está sujeto al archivo de gestión.

$2.100

$2.100

$2.100

$2.100

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TRASLADO DE LA

MATRÍCULA

TRASLADO DE LA

TENGA EN CUENTA:

Cuando el traslado sea por reposición certificado de tradición del vehículo a reponer donde conste la cancelación de la MATRÍCULA.

El traslado de matrícula de vehículos de servicio público de transporte terrestre automotor colectivo, mixto, metropolitano, distrital y municipal de pasajeros NO PODRÁ

AUTORIZARSE.

Excepcionalmente se podrá realizar traslado de matrícula de los vehículos de servicio público colectivo de pasajeros y mixto de radio de acción metropolitano, distrital y municipal cuando se cumplan las siguientes condiciones:

a) Que el traslado se efectúe para efectos de realizar la reposición de un vehículo de la

misma modalidad, en el municipio hacia donde se solicita el traslado de la matrícula.

b) Que el vehículo objeto de reposición, sea sometido al proceso de desintegración física

total y cancelada la respectiva matrícula.

c) Que el vehículo que ingrese en reposición del automotor objeto de desintegración física

total, sea por lo menos de un modelo cinco (5) años menor que este último.

d) Que la autoridad de tránsito del municipio receptor, autorice la radicación de la matrícula

del vehículo trasladado”.

Inscripción de medidas que afectan la propiedad. Si en el transcurso del proceso del traslado y radicación de la matrícula de un vehículo se profiere una orden judicial o administrativa que afecta el derecho a la propiedad, esta orden deberá ser inscrita en el respectivo registro por parte del organismo de tránsito originador del traslado, siempre y cuando no se haya culminado el proceso de radicación del registro en el nuevo organismo de tránsito. En el proceso de traslado de la matrícula de los remolques y semirremolques, sólo se hará devolución de la respectiva tarjeta de registro al tiempo de entrega de la nueva.

NOTA:

Si el vehículo ha sido registrado en este organismo de tránsito, y no tiene el termino de al menos cinco (5) años de radicada la cuenta, se debe presentar la reliquidación del beneficio otorgado por la Secretaría de Hacienda Departamental. Art. 40 de la Ordenanza 001 del 14/02/2019.

TENER EN CUENTA:

DESINTEGRACIÓN

Es la anulación del registro inicial y licencia de tránsito de un vehículo automotor, ante un organismo de tránsito a solicitud de su titular debido a la desintegración física del vehículo.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Certificación expedida por la empresa desintegradora debidamente autorizada por el Ministerio de Transporte.

Certificación de la revisión técnica de la DIJIN.

Se requerirá la entrega de la licencia de tránsito o tarjeta de registro, según el caso y las placas.

Si el vehículo es de servicio público, resolución de reposición del Área Metropolitana.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Paz y salvo por impuesto de circulación si es un vehículo de servicio público.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$136.557

$136.557

$146.517

.....................................................................

.....................................

...

CANCELACIÓN POR

PÉRDIDA TOTAL

Es la anulación del registro inicial y licencia de tránsito de un vehículo automotor, ante un organismo de tránsito a solicitud de su titular debido pérdida total originada en un accidente de tránsito.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Informe Policial de Accidente de Tránsito IPAT.

Certificación expedida por la empresa desintegradora debidamente autorizada por el Ministerio de Transporte.

Certificación técnica de la DIJIN en la que se detallen las características de identificación del vehículo.

Concepto técnico sobre el daño que amerita la declaratoria de la destrucción total, emitido por perito de la compañía aseguradora, si el vehículo estaba asegurado; en caso contrario, por perito nombrado por autoridad administrativa de la jurisdicción donde éste haya tenido ocurrencia.

Registro fotográfico del accidente de tránsito en el lugar de los hechos.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$136.557

$136.557

$146.517

.....................................................................

.....................................

...

CANCELACIÓN POR

POR HURTO

Es la anulación del registro inicial y licencia de tránsito de un vehículo automotor, ante un organismo de tránsito a solicitud de su titular debido al hurto del automotor.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Presentación de la denuncia instaurada ante la autoridad respectiva por el hurto del vehículo.

Certificación expedida por autoridad competente, que constate que se desconoce el paradero final del vehículo.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Si el vehículo es de servicio público, se debe encontrar a paz y salvo por concepto de impuesto de circulación.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$136.557

$136.557

$146.517

.....................................................................

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CANCELACIÓN

CASO FORTUITO

Es la anulación del registro inicial y licencia de tránsito de un vehículo automotor, ante un organismo de tránsito a solicitud de su titular debido a destrucción total o pérdida total, originada en un caso fortuito o de fuerza mayor.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Certificación del hecho expedida por la autoridad administrativa de la jurisdicción donde se haya presentado el caso fortuito o fuerza mayor.

Concepto técnico sobre el daño que amerita la declaratoria de la destrucción total emitido por perito de la compañía aseguradora si el vehículo estaba asegurado, en caso contrario por perito nombrado por autoridad administrativa según corresponda. Registro fotográfico que demuestre la presentación del caso fortuito o fuerza mayor y que cómo consecuencia se genera la pérdida total.

Certificación de la revisión técnica de la DIJIN.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$136.557

$136.557

$146.517

.....................................................................

.....................................

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CANCELACIÓN POR

DECISIÓN JUDICIAL

Es la anulación del registro inicial y licencia de tránsito de un vehículo automotor, ante un organismo de tránsito originada por decisión judicial.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Se requiere la presentación del acto que contiene la decisión judicial que ordena la cancelación, procede a registrar dicha orden y actualizar el registro.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$136.557

$136.557

$146.517

.....................................................................

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CANCELACIÓN POR

DE LA MAQUINARIA

Es la anulación del registro de la maquinaria agrícola, industrial y de construcción autopropulsado ante un organismo de tránsito a solicitud de su titular.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Si es por destrucción total del equipo, pérdida definitiva, exportación, hurto o desaparición documentada, sin que se conozca el paradero final: Se requiere documento que compruebe el hecho generador a manos de una autoridad competente, el original de la Tarjeta de Registro o declaración juramentada, formato de solicitud de trámite de maquinaria y acreditación del pago de los derechos que se causen por el trámite. Si es por vencimiento del término de la importación temporal de un vehículo: Se requiere presentación de la declaración de exportación expedida por la DIAN y se requerirá la devolución de la tarjeta de registro y las placas del vehículo.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT.

VALOR DEL TRÁMITE:

Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$34.300

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CANCELACIÓN DEL REGISTRO

DE PLACA

Es la expedición del duplicado de la(s) placa(s) de un vehículo automotor, en caso de pérdida, destrucción, deterioro o hurto, las cuales permiten identificar externa y privativamente un vehículo.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

DUPLICADO

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora. Para la entrega de las placas, puede demorar de 4 a 15 días hábiles.

$170.328

$146.588

$170.328

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DE TRÁNSITO

Es la copia de la licencia de tránsito, expedida en caso de pérdida, hurto o deterioro, la cual identifica un vehículo automotor, acredita su propiedad e identifica a su propietario(s) y autoriza a dicho vehículo para circular por las vías públicas y por las privadas abiertas al público.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Si el trámite lo realiza el propietario no requiere adjuntar improntas, si lo hace un tercero sí.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT.

DUPLICADO LICENCIA

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora.

$188.355

$182.674

$246.079

$ 34.300

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DE COLOR

Es el proceso para obtener la legalización del cambio de color de un vehículo automotor.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Fotografía del vehículo cuando se produce el cambio de servicio de público a particular en el caso de vehículo tipo taxi, donde se consta el cambio de color.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

CAMBIO

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$253.093

$253.093

.....................................................................

...

Para el cambio de color se recomienda una solicitud del propietario informando el nuevo color.

NOTA:

REGRABACIÓN

Es el proceso para obtener la inscripción, trazo o impresión en el bloque del motor cuando dicho número de identificación haya sido deteriorado, alterado, se dificulte su lectura, se presente pérdida de la plaqueta de identificación del mismo o por decisión judicial. Dicho número de identificación haya sido deteriorado, alterado, se dificulte su lectura, se presente pérdida de la plaqueta de identificación del mismo o por decisión judicial.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Certificaciones de la revisión previa y posterior a la regrabación realizada por la DIJIN. Para los trámites de Maquinaria Agrícola, Industrial y de Construcción autopropulsada se requiere Certificación de instalación del sistema de posicionamiento global (GPS), registrada en RUNT. Esta certificación es emitida por el proveedor.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Remolques y Semiremolques Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$253.093

$253.093

$262.759

$228.830

.....................................................................

.....................................

...

.....

SERVICIO

Es el proceso para obtener el cambio de servicio de público a particular de un vehículo automotor tipo taxi con tarjeta de operación del área metropolitana, siempre y cuando este haya cumplido cinco (5) años en el servicio contados a partir de la expedición de la tarjeta de operación.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

El cambio de servicio requiere que se cumpla con los requisitos del cambio de color; se deben realizar ambos trámites pero se diligencia un único formulario de solicitud de trámites. Se deben anexar los demás documentos que correspondan al trámite cambio de color, sin anexar documentos duplicados. Registro fotográfico. Resolución del Área Metropolitana en la cual autorizan el cambio de servicio.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

CAMBIO DE

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$277.463

$258.002

.....................................................................

...

NOTA:

El cambio de servicio de un vehículo de servicio oficial a particular y viceversa, se produce automáticamente con el traspaso del vehículo.

ESPECIAL A PARTICULAR

Es el proceso para obtener el cambio de servicio de público especial a particular, aplica para vehículos clase automóvil, campero o camioneta de no más de nueve

(9) pasajeros, incluido el conductor.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Copia de la comunicación o de la guía de correo certificado, por medio de la cual el propietario(s) del vehículo le comunicó a la empresa a la cual tiene vinculado el vehículo su intención de realizar el cambio de servicio de público a particular, con la respectiva constancia de recibido.

Copia de la respectiva respuesta otorgada por la empresa o en su defecto, original de la declaración juramentada en la que el propietario(s) declare que no obtuvo el pronunciamiento de la empresa.

Informe pericial realizado por cualquier Organismo de Tránsito del país, con respectivo registro fotográfico, en el que conste fueron retirados todos los distintivos y logos de la empresa de servicio público, la lámina reflectiva con números de placas en costados y parte superior externa del vehículo.

CAMBIO DE SERVICIO PÚBLICO

NOTA:

Cuando el cambio de servicio público especial a particular sea solicitado para un vehículo de propiedad de una empresa de transporte terrestre automotor especial, no será necesario presentar la copia de la comunicación o guía de correo certificado, ni respuesta emitida por la empresa.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$277.463

$258.002

.....................................................................

...

El cambio de servicio público especial a particular se puede realizar sin importar su fecha de matrícula, ni el tiempo de permanencia en la modalidad, en atención a lo establecido en el parágrafo transitorio del artículo 2.2.1.6.15.4 del Decreto 1079 de 2015, modificado por el artículo 17 del decreto 478 del 2021.

NOTA:

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

Que el vehículo tenga tarjeta de operación vigente o haya tenido tarjeta de operación para la modalidad de servicio público de transporte terrestre automotor especial, en el sistema RUNT.

ESPECIAL A PARTICULAR

CAMBIO DE SERVICIO PÚBLICO

DE MOTOR

Es el proceso para obtener la legalización del cambio de motor de un vehículo automotor.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Original de la Factura de compraventa y copia de la respectiva declaración de importación del motor sustituto, en las cuales debe especificarse plenamente la identificación del motor.

Cuando el motor no es nuevo se requiere contrato de compraventa donde deberá estar plenamente identificado el motor.

Cuando el motor no es nuevo se requiere la certificación emitida por la DIJIN en la que se constate su procedencia.

CAMBIO

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar Maquinaria Agrícola, Industrial, Construcción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$253.093

$253.093

$ 34.300

.....................................................................

...

......

En caso de que el motor a instalar carezca del número de identificación, este se caracterizará mediante un código alfanumérico que consta de los ocho (8) alfanuméricos del número del chasis, tomado de derecha a izquierda a continuación del guion las letras CM, grabado bajorrelieve, con una profundidad mínima de dos décimas de milímetro (0.2 mm) en el bloque del motor.

NOTA:

DE MOTOR

CAMBIO

CARROCERÍA

Es el cambio en el tipo de carrocería o el conjunto de un vehículo automotor.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Factura original o contrato de compraventa que acredite la procedencia de la carrocería y ficha técnica de homologación de la nueva carrocería, la cual debe estar homologada para el chasis del vehículo al que se le pretende instalar.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

CAMBIO DE

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$253.093

$247.412

.....................................................................

...

GAS NATURAL

Es la legalización de la implementación del sistema de gas natural para vehículos automotores.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Se requiere documento a través del cual el taller que cumple con las condiciones legales vigentes para operar, certifica que realizó la conversión a gas, donde se adjuntarán las respectivas improntas del vehículo.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

Información registrada por el taller autorizado para la respectiva conversión, en el sistema RUNT.

CONVERSIÓN A

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$253.093

.....................................................................

REMATRÍCULA

Es registrar nuevamente un vehículo que ha sido recuperado después de ser objeto de hurto, pérdida definitiva o desaparición documentada.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Orden de entrega definitiva del vehículo expedida por la Fiscalía General de la Nación donde deberá adherir las improntas.

Revisión técnica obligatoria expedida por la DIJIN en original donde se constaten las características del vehículo.

Requisitos especiales. Cuando haya lugar al proceso de REMATRÍCULA de un vehículo de servicio público, se deberán verificar y validar los requisitos especiales contemplados para la MATRÍCULA INICIAL.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores Motocicletas-cuatrimotos-motocarros y similar

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

$227.105

$172.785

.....................................................................

...

Si el vehículo recuperado ha sufrido cambios que modifican las características iniciales, solo procede la rematrícula hasta tanto el vehículo vuelva a las características que tenía antes de producido el hurto.

NOTA:

EMPRESA

Es obtener registro con la actualización por cambio de empresa, para prestar el servicio público de transporte de pasajeros bajo la responsabilidad de una nueva empresa de transporte.

REQUISITOS FÍSICOS:

Formulario de Solicitud de Trámites del Registro Nacional Automotor, el cual debe estar sin enmendaduras, con improntas legibles, con su(s) respectiva(s) firma(s) y huella(s) legibles. Clic aquí para abrir el formulario.

Fotocopia(s) de la(s) cédula(s) de el/los propietario(s) o representante legal. Si su vehículo/motocicleta es de servicio particular mayor a 125cc debe presentar el Estado de Cuenta Impuesto de Vehículo Automotor, el cual puede ser descargado (Clic aquí para abrir) o puede solicitarse en el cubículo de la Gobernación dentro de la Secretaría de Tránsito.

Si el propietario es una EMPRESA deberá adjuntar el certificado de existencia y representación legal de la Cámara de Comercio no superior a 30 días en el que esté registrado quien firma los documentos del trámite.

Si el trámite lo realiza un tercero, se debe anexar la autorización con firma(s) y huella(s) legibles de el/los propietario(s) del vehículo.

Carta de aceptación y contrato o cesión del derecho de vinculación de la nueva empresa. Resolución del Área Metropolitana en la cual autorizan el cambio de empresa cuando el servicio es de pasajeros municipal-distrital o metropolitano o tarjeta de operación nacional en el que coste el cambio de empresa.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito de el/los propietario(s) del vehículo. Si el trámite lo realiza un tercero, éste debe estar registrado en el sistema RUNT. Vigencia del SOAT y la revisión técnico mecánica C.D.A.

CAMBIO DE

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 5 días hábiles.

VALOR DEL TRÁMITE:

Automotores

$24.000

..........................................................

DE CONDUCCIÓN

Es obtener el documento de carácter personal e intransferible que autoriza a una persona para la conducción de vehículos en todo el territorio nacional.

REQUISITOS FÍSICOS:

Fotocopia del documento de identificación.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. El usuario debe hacer la inscripción ante el sistema RUNT, si aún no aparece inscrito. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito. Examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz, el cual debe estar cargado en el sistema RUNT. (Esta certificación es expedida por un Centro de Reconocimiento de Conductores debidamente habilitado y autorizado por el Ministerio de Transporte). Vigencia de 6 meses. Certificado de aptitud en conducción, el cual debe estar cargado en el sistema RUNT. (Esta certificación es expedida por un Centro de Enseñanza Automovilística debidamente habilitado y autorizado por el Ministerio de Transporte).

EXPEDICIÓN LICENCIA

VALOR DEL TRÁMITE:

Expedición Licencia de Conducción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora.

$104.374

.......................

Cuando la licencia de conducción solicitada es para conducir vehículos de servicio particular: Tener por lo menos dieciséis (16) años cumplidos. Cuando la licencia de conducción solicitada es para conducir vehículos de servicio público: Tener por lo menos dieciocho (18) años de edad cumplidos. El certificado del examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz solo sirve si el Centro de Reconocimiento de Conductores tiene domicilio en el área metropolitana (La Virginia - Pereira - Dosquebradas). El certificado aptitud en conducción solo sirve si es expedido en el Departamento de Risaralda.

La licencia de conducción se entrega el mismo día, después de la validación de requisitos y toma de biométricos. Es un trámite de carácter personal y presencial. Requiere cita previa.

NOTA:

DE CONDUCCIÓN

Obtener la renovación de la fecha de vigencia de la licencia de conducción, en caso de ser para servicio público la renovación se hará por tres (3) años, si es mayor de sesenta (60) años por un (1) año, si es de servicio particular por diez (10) años para los menores de sesenta (60) años, cinco (5) años para los conductores entre sesenta (60) y ochenta (80) años y anualmente para los conductores mayores de ochenta (80) años de edad.

REQUISITOS FÍSICOS:

Fotocopia del documento de identificación.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. El usuario debe hacer la inscripción ante el sistema RUNT, si aún no aparece inscrito. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito. Examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz, el cual debe estar cargado en el sistema RUNT. (Esta certificación es expedida por un Centro de Reconocimiento de Conductores debidamente habilitado y autorizado por el Ministerio de Transporte). Vigencia de 6 meses.

RENOVACIÓN LICENCIA

VALOR DEL TRÁMITE:

Expedición Licencia de Conducción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora.

$98.674

........................

El certificado del examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz solo sirve si el Centro de Reconocimiento de Conductores tiene domicilio en el área metropolitana (La Virginia - Pereira - Dosquebradas).

La licencia de conducción se entrega el mismo día, después de la validación de requisitos y toma de biométricos. Es un trámite de carácter personal y presencial. Requiere cita previa.

NOTA:

MAYORÍA DE EDAD

Obtener la licencia de conducción cuando se cumple la mayoría de edad y se pasa de tarjeta de identidad a cédula de ciudadanía.

REQUISITOS FÍSICOS:

Fotocopia de la Tarjeta de Identidad.

Fotocopia de la Cédula de Ciudadanía.

Fotocopia de la Licencia de Conducción.

Carta solicitando el cambio de documento de la actual licencia de conducción (especificar categoría y No. de T.I) por el nuevo número de cédula de ciudadanía, la cual puede ser descargada (Clic aquí para abrir el formato) o puede solicitarse en la fotocopiadora dentro de las instalaciones del CAM.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. El usuario debe hacer la inscripción ante el sistema RUNT, si aún no aparece inscrito con ambos tipos de documento: Tarjeta de Identidad y Cédula de Ciudadanía. La inscripción en el RUNT es un trámite que tiene costo (Clic aquí dirigirse al trámite y obtener mayor información). Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito.

CAMBIO LICENCIA

DE CONDUCCIÓN POR

VALOR DEL TRÁMITE:

Cambio Licencia de Conducción por Mayoría de Edad

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El registro del trámite tiene una duración de entre 1 y 10 días hábiles.

SIN COSTO

La duración del trámite se ve afectada por el envío de la información a la sede central del RUNT para su validación y aprobación o rechazo. Cuando el número de identificación es el mismo para ambos documentos (T.I y C.C), no se hace necesario generar el duplicado; de lo contrario, se debe realizar también el trámite de Duplicado de Licencia de Conducción. (Clic aquí para dirigirse al trámite).

Este trámite solo se realiza para las licencias de conducción expedidas en este Organismo de Tránsito.

La licencia de conducción se entrega el mismo día, después de la validación de requisitos y toma de biométricos. Es un trámite de carácter personal y presencial. Requiere cita previa.

NOTA:

DE CONDUCCIÓN

Obtener el documento público de carácter personal e intransferible expedido por autoridad competente, en caso de pérdida, hurto o deterioro, el cual autoriza a una persona para la conducción de vehículos automotores con validez en todo el territorio nacional.

REQUISITOS FÍSICOS:

Fotocopia del documento de identificación. (Es válido presentar fotocopia de la contraseña)

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. Que la licencia de conducción a duplicar esté vigente en el RUNT. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito.

DUPLICADO LICENCIA

VALOR DEL TRÁMITE:

Duplicado Licencia de Conducción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora.

$98.674

........................

El trámite de duplicado no cambia la fecha de vencimiento original de la licencia de conducción.

La licencia de conducción se entrega el mismo día, después de la validación de requisitos y toma de biométricos. Es un trámite de carácter personal y presencial. NO requiere cita previa.

NOTA:

DE CONDUCCIÓN

Obtener el cambio en la categoría de la licencia de conducción.

REQUISITOS FÍSICOS:

Fotocopia del documento de identificación.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. El usuario debe hacer la inscripción ante el sistema RUNT, si aún no aparece inscrito. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito. Examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz, el cual debe estar cargado en el sistema RUNT. (Esta certificación es expedida por un Centro de Reconocimiento de Conductores debidamente habilitado y autorizado por el Ministerio de Transporte). Vigencia de 6 meses.

RECATEGORIZACIÓN LICENCIA

RECATEGORIZACIÓN HACIA ABAJO

VALOR DEL TRÁMITE:

Recategorización hacia Abajo

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora.

$98.674

....................................

El certificado del examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz solo sirve si el Centro de Reconocimiento de Conductores tiene domicilio en el área metropolitana (La Virginia - Pereira- Dosquebradas). La licencia de conducción se entrega el mismo día, después de la validación de requisitos y toma de biométricos. Es un trámite de carácter personal y presencial. Requiere cita previa.

NOTA:

DE CONDUCCIÓN

Obtener el cambio en la categoría de la licencia de conducción.

REQUISITOS FÍSICOS:

Fotocopia del documento de identificación.

REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DIGITAL:

Los siguientes requisitos NO se deben presentar en físico, son para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad. El usuario debe hacer la inscripción ante el sistema RUNT, si aún no aparece inscrito. Paz y salvo por concepto de multas por infracciones de tránsito. Examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz, el cual debe estar cargado en el sistema RUNT. (Esta certificación es expedida por un Centro de Reconocimiento de Conductores debidamente habilitado y autorizado por el Ministerio de Transporte). Vigencia de 6 meses. Certificado de aptitud en conducción, el cual debe estar cargado en el sistema RUNT. (Esta certificación es expedida por un Centro de Enseñanza Automovilística debidamente habilitado y autorizado por el Ministerio de Transporte).

RECATEGORIZACIÓN LICENCIA

RECATEGORIZACIÓN HACIA ARRIBA

VALOR DEL TRÁMITE:

Expedición Licencia de Conducción

DURACIÓN DEL TRÁMITE:

El trámite tiene duración de 1 hora.

$104.374

..........................

El certificado del examen de aptitud física, mental y de coordinación motriz solo sirve si el Centro de Reconocimiento de Conductores tiene domicilio en el área metropolitana (La Virginia - Pereira- Dosquebradas). El certificado aptitud en conducción solo sirve si es expedido en el Departamento de Risaralda.

La licencia de conducción se entrega el mismo día, después de la validación de requisitos y toma de biométricos. Es un trámite de carácter personal y presencial. Requiere cita previa.

NOTA:

COMPARENDOS

El presunto infractor de las normas de tránsito cuando le realizan una orden de comparendo tiene las siguientes opciones:

PAGO DE MULTAS Y

Cuando la multa es hasta 20 salarios mínimos legales diarios vigentes conoce el inspector de tránsito en única instancia.

Cuando la multa es mayor de 20 salarios mínimos legales diarios vigentes conoce el inspector de tránsito en primera instancia, el infractor puede presentar el recurso de apelación para ser resuelto por el superior jerárquico del Inspector en segunda instancia, así mismo tiene recurso de apelación la suspensión o cancelación de la licencia de conducción.

NOTA:

Si se presenta dentro de los cinco días hábiles siguientes y acepta la infracción cancela el 50% del valor de la multa asistiendo a un curso de educación vial. Si se presenta después de los cinco días hábiles, es decir del sexto al veinteavo día puede cancelar el 75% del valor de la multa asistiendo a un curso de educación vial. Si la persona solicita audiencia, se le programa la audiencia, donde se deben presentar el presunto infractor y el agente de tránsito que conoció el procedimiento, así mismo se deben citar los testigos si se requieren o el inspector solicitar las pruebas que de oficio considere pertinentes y luego se produce el fallo que puede ser sancionando al conductor o exonerarlo de cancelar la infracción. Si la persona no se presenta ante la inspección de tránsito, entonces el procedimiento sigue su curso y transcurridos 30 días calendarios se procede a decretar la sanción dando por ciertos los hechos consignados en la orden de comparendo correspondiente al 100% del valor de la infracción.

CONSIDERACIONES:

INMOVILIZADOS

Retirar el vehículo del parqueadero que por infracciones de tránsito o por accidente de tránsito que dio lugar para la inmovilización.

ENTREGA DE VEHÍCULOS

Si es por infracciones de tránsito el infractor debe subsanar la causa por la cual se inmovilizado el vehículo para su entrega o debe cumplir con el tiempo estipulado en la norma de inmovilización de este.

Así mismo existen 5 infracciones que la norma establece que sin son cometidas por motociclistas se tiene que cancelar la infracción para poder dar salida de los patios o parqueadero de la moto, o hasta tanto no se celebre la audiencia en caso que el presunto infractor la solicite, las infracciones son: Transitar en sentido contrario al estipulado para la vía, calzada o carril. No detenerse ante una luz roja o amarilla de semáforo, una señal de "PARE" o un semáforo intermitente en rojo.

Conducir un vehículo sobre aceras, plazas, vías peatonales, separadores, bermas, demarcaciones de canalización, zonas verdes o vías especiales para vehículos no motorizados.

Adelantar a otro vehículo en berma, túnel, puente, curva, pasos a nivel y cruces no regulados o al aproximarse a la cima de una cuesta o donde la señal de tránsito correspondiente lo indique.

Conducir realizando maniobras altamente peligrosas e irresponsables que pongan en peligro a las personas o las cosas.

Si es por accidentes de tránsito, es la fiscalía la encargada de entregar el vehículo, pero la persona se debe presentar a la Secretaría de Tránsito para ratificar la entrega del mismo, en donde se verifica que solamente haya sido inmovilizado por el accidente y no por infracciones de tránsito también.

NOTA:

Fotocopia del documento de identificación.

Fotocopia de cédula de ciudadanía.

Fotocopia de licencia de conducción.

Fotocopia de licencia de tránsito.

Fotocopia del SOAT.

Fotocopia de revisión técnico mecánica C.D.A si se requiere.

CONSIDERACIONES:

INFORMACIÓN

A continuación, se presenta información sobre algunos de los requisitos para la realización de los diferentes trámites.

Esta información se puede consultar en la página web del SIMIT o en la oficina del SIMIT ubicada en el Centro Comercial Guadalupe Plaza (se necesita una (1) fotocopia de la cédula de la persona a quien se consultará el estado de cuenta sobre las multas y sanciones por infracciones de tránsito).

Este Paz y Salvo no se debe presentar en físico, es para validación digital por parte del funcionario de la Secretaría de Tránsito y Movilidad.

PAZ Y SALVO POR CONCEPTO DE MULTAS POR INFRACCIONES

DE TRÁNSITO DE EL/LOS PROPIETARIO(S) DEL VEHÍCULO

Esta certificación se puede adquirir siguiendo los pasos y/o indicaciones en el siguiente enlace: https://revisionautomotores.policia.gov.co:8443/

CERTIFICACIÓN DE LA REVISIÓN TÉCNICA DE LA DIJIN

Los vehículos nuevos de servicio particular diferentes a motocicletas y similares, se someterán a la primera revisión técnico-mecánica y de emisiones contaminantes a partir del sexto (6°) año contado a partir de la fecha de su matrícula, luego anualmente. Los vehículos nuevos de servicio público, así como motocicletas y similares, se someterán a la primera revisión técnico-mecánica y de emisiones contaminantes al cumplir dos (2) años contados a partir de su fecha de matrícula, luego anualmente. Los vehículos automotores de placas extranjeras que ingresan temporalmente y hasta por tres (3) meses al país, no requerirán la revisión técnico-mecánica y de emisiones contaminantes. Los vehículos automotores registrados como clásicos o antiguos, agrícolas, montacargas, sidecar, la maquinaría rodante de construcción y minería, no están sometidos a las revisiones técnico mecánica y de emisiones contaminantes.

Cuando el trámite de cancelación de la matrícula de un vehículo se realiza simultáneamente con otro u otros trámites, no se verificará la vigencia del SOAT y revisión técnico mecánica C.D.A.

LA SECRETARÍA DE TRÁNSITO Y MOVILIDAD DE

DOSQUEBRADASVERIFICARÁ INTERNAMENTE LA VIGENCIA

DEL SOAT Y LA REVISIÓN TÉCNICO MECÁNICA C.D.A.

Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas. Primer Piso C.A.M Dosquebradas Av. Simón Bolívar. Dosquebradas - Risaralda - Colombia. (+57)(6) 311 6566 · Soporte Legal: Ext. 118 Subproceso Registro Conductores (Licencias de Conducción): Ext. 119 Subproceso Registro Automotor (Licencias de Tránsito): Ext. 120-121 Central de Agentes de Tránsito: (+57)(6) 332 0568

CONTÁCTENOS:

PQRS: archivo@dosquebradas.gov.co transito@dosquebradas.gov.co

Según lo dispuesto en el artículo 43 de la Ley 2197 de 2022, no debe tener multas en el sistema de registro nacional de medidas correctivas RNMC para poder realizar trámites en esta Secretaría de Tránsito. Este requisito será verificado internamente por la Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas al momento de realizar cualquier trámite. Para poder realizar los trámites el vehículo no debe tener inscritas órdenes judiciales, alertas u otras medidas administrativas que impongan limitación a la propiedad del vehículo automotor, excepto para los trámites de: Duplicado de licencia de tránsito.

Duplicado de placas.

Trámites de licencias de conducción.

Duplicado de licencia de tránsito (tarjeta de propiedad). Duplicado de placas.

Solicitud de certificado de tradición.

Radicación de matrícula (cuenta).

Pago de impuestos de servicio público.

Entrega de licencias de tránsito (después de haber realizado el trámite correspondiente).

Matrícula de vehículos.

Rematrícula.

PARA REALIZAR

LOS SIGUIENTES TRÁMITES

NO SE REQUIERE AGENDAR CITA:

TENER EN CUENTA:

NOTA:

Anexo D​ Encuesta de Satisfacción al Ciudadano – Versión 10 Formulario oficial de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) vigente con fecha de versión FV: 11/2024, utilizado por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas para recopilar la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio, la atención recibida y los procesos institucionales. Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2024.

Anexo E​ Formato de asistencia – Grupo focal Formato institucional denominado Registro de reuniones y/o capacitaciones internas, utilizado por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas para registrar la participación de los tramitadores en el grupo focal desarrollado como parte de esta investigación.

Este formato tiene aplicación general en las actividades internas del municipio y cuenta con vigencia desde abril de 2023. Por motivos de confidencialidad, se presenta únicamente el diseño del formato sin incluir información personal de los asistentes. Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2023.

Anexo F​ Formatos Institucionales de PQRSFD – Secretaría de Tránsito y Movilidad de Dosquebradas Este anexo contiene dos formularios utilizados por la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSFD):

●​ Formulario 1: Formato físico oficial de PQRS – Versión 4, con fecha de vigencia del

30 de noviembre de 2021, diseñado para la radicación presencial de solicitudes

ciudadanas.​

●​ Formulario 2: Formulario en línea de PQRSFD, disponible en la página web institucional, que permite realizar solicitudes digitales a través del portal oficial del municipio.​ Disponible en:

https://www.dosquebradas.gov.co/web/index.php/atencion-al-ciudadano/pqrsfd/formu lario-pqrsfd Fuente: Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas, 2021–2024.

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 Línea Anticorrupción: Extensión: 181 @ Correo de Contacto Principal  Contacto: archivo@dosquebradas.gov.co  Correos Notificaciones Judiciales y Tutelas  Notificación Judicial: demandas@dosquebradas.gov.co  Notificación Tutela: tutelas@dosquebradas.gov.co  Horario de Atención al Público  Lunes a Jueves de 7:15 a. m. a 3:45 p. m. y Viernes de 7:15 a. m. a 2:45 p. m.

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Anexo G​ Rúbrica de evaluación del servicio al cliente Instrumento adaptado para evaluar el desempeño del personal en los procesos de atención al cliente de la Secretaría de Tránsito y Movilidad del Municipio de Dosquebradas. Incluye criterios como responsabilidad en la gestión de PQRS, empatía, comunicación, conocimiento del proceso y cumplimiento de horarios.

Nota: Esta rúbrica ya se encuentra desarrollada dentro del cuerpo del documento principal. Fuente: Adaptado de Jiménez, A. (2024), en EDTK.

Rúbrica de evaluación del servicio al cliente Criterio a Evaluar Aspectos Cumplidos Aspectos de Mejora Asumir responsabilidad y ofrecer una solución clara y rápida a las PQRS, comunicando a los clientes con efectividad.

Incluye una investigación de la causa del problema, se evalúa la posible solución y aplicación empätica de la solución a las necesidades del cliente. Se debe hacer un seguimiento hasta la resolución final, buscando soluciones creativas satisfactorias a sus necesidades.

Es eficiente a la hora de realizar el trámite Tiene conocimiento del proceso y sistematiza bien. puede comprender el valor del servicio al cliente. Solo se atiende el agendamiento virtual, turno asignado por correo. Puede prestar el servicio a diferentes clientes, tengan o no asignación de turno. Hay que profundizar y comprender la necesidad del cliente.

Muestra desgano e indiferencia, ofreciendo un mal servicio.

Se comunica claramente y es preciso en el servicio. Es fundamental adaptar su comunicación con valor. Muestra empatía solo con unos grupos focales. Muestra empatía hacia clientes especiales. Puede mejorar la habilidad para adaptar su capacidad de compartir sus sentimientos con todos los clientes.

El ausentismo hace parte de la cotidianidad. Identifica y soluciona con rapidez problemas que surgen en la atención al cliente.

Puede mejorar la capacidad de trabajar en equipo y lograr resultados óptimos en la atención al cliente. Cumple y conoce los horarios de servicio al cliente.

Colabora efectivamente con el cumplimiento en los horarios de servicio al cliente.

Puede trabajar en desarrollar una actitud anticipada efectiva para lograr resultados en la atención al cliente. La comunicación entre funcionarios y clientes es positiva.

Se comunica de manera clara.

Se puede mejorar la información precisa y adaptar su comunicación a diferentes tipos de clientes, caso en especial cuando son difíciles.

La credibilidad y confianza es el resultado del trabajo en equipo.

La colaboración efectiva entre compañeros de trabajo y clientes, compartiendo información, encontrando soluciones creativas y satisfactorias para la secretaria y el cliente.

Se puede adaptar a diferentes dinámicas de grupo, buscando excelentes resultados en atención al cliente.

Fuente: Adaptado de Jiménez, A. (2024), en EDTK.

Al resolver los diferentes problemas y conflictos se deben ajustar con la norma legal existente.

Los problemas se resuelven rápidamente ajustados a la ley, estrictamente no basado en emociones, pues la normatividad resuelve los conflictos que surgen en la gestión del servicio al cliente.

Con capacitaciones permanentes, análisis de datos y mejoramientos continuos se optimiza la capacidad para anticipar y prevenir conflictos anticipadamente ajustando las situaciones complejas a la norma legal.