Plan De Mercadeo Cerritos Del Mar

Laura Sánchez López Mariana Bonilla Hoyos

Universidad Católica de Pereira Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Maestría en Mercadeo Pereira Risaralda Marzo 2025

Plan De Mercadeo Cerritos Del Mar

Laura Sánchez López Mariana Bonilla Hoyos

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de Magister en Mercadeo

Asesora Liliana Marcela Naranjo García

Universidad Católica de Pereira Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Maestría en Mercadeo Pereira Risaralda Marzo 2025

Tabla de contenido

Introducción​

7

1.​ Planteamiento del problema​

9

2.​ Justificación​

12

3.​ Objetivos​

15

3.1 Objetivo general​

15

3.2 Objetivos específicos​

15

4. Marco de referencia​

16

4.1 Marco Teórico​

16

4.2 Marco conceptual​

24

4.3 Marco contextual​

25

4.4 Marco de antecedentes​

28

5. Diseño metodológico​

31

5.1 Enfoque y tipo de investigación​

31

5.2 Población​

32

5.3 Muestreo​

33

5.4 Instrumentos de recolección de información​

34

6. Resultados​

35

6.1 Diagnóstico interno y externo de Cerritos Del Mar​

35

6.2 Caracterización de los clientes actuales y potenciales del mall cerritos del mar​

44

6.3 Plan de acción para el mall cerritos del mar​

58

7. Conclusiones​

4

Referencias​

6

Anexos​

11

Anexo A: Encuesta​

Lista de figuras

Figura 1​

38

Figura 2​

45

Figura 3​

47

Figura 4​

47

Figura 5​

49

Figura 6​

50

Figura 7​

51

Figura 8​

52

Figura 9​

54

Figura 10​

55

Figura 11​

65

Figura 12​

66

Figura 13​

1

Lista de tablas

Tabla 1​

40

Tabla 2​

Resumen El presente estudio se centró en diseñar un plan de mercadeo para fortalecer el posicionamiento del Mall Cerritos del Mar, en Pereira (Colombia), ante un entorno marcado por la alta competencia, la transformación digital y la evolución del comportamiento del consumidor. Empleando una metodología cuantitativa, se encuestó a 195 visitantes seleccionados por conveniencia y juicio experto, lo que permitió caracterizar al cliente actual y potencial, identificar sus hábitos de consumo y comprender los factores clave de fidelización. Los hallazgos revelaron que el público objetivo principal está compuesto por personas de 30 a 55 años, con ingresos elevados y formación académica avanzada, que valoran experiencias gastronómicas exclusivas, seguridad y proximidad. Con base en este diagnóstico se definieron objetivos estratégicos —aumento de visitas, incremento del ticket promedio, fortalecimiento del engagement digital, fidelización de clientes y consolidación como referente gastronómico regional—, junto con acciones concretas y KPIs para medir su impacto. Este plan de acción ofrecerá a la administración del mall una guía práctica para optimizar recursos, mejorar la experiencia del visitante y garantizar la sostenibilidad del negocio, al tiempo que aporta un caso de estudio relevante para futuras investigaciones en marketing experiencial y gestión de centros comerciales.

Palabras claves: plan de mercadeo, fidelización, posicionamiento, centros comerciales, segmentación.

Abstract This study focused on designing a marketing plan to strengthen the positioning of the Cerritos del Mar Mall in Pereira, Colombia, in an environment marked by high competition, digital transformation and the evolution of consumer behavior. Using a quantitative methodology, 195 visitors selected by convenience and expert judgment were surveyed, which allowed us to characterize the current and potential customer, identify their consumption habits and understand key loyalty factors. The findings revealed that the main target public is made up of people between 30 and 55 years of age, with high income and advanced academic training, who value exclusive gastronomic experiences, safety and proximity. Based on this diagnosis, strategic objectives were defined -increased visits, increased average ticket, strengthened digital engagement, customer loyalty and consolidation as a regional gastronomic reference-, along with concrete actions and KPIs to measure their impact. This action plan will provide the mall management with a practical guide to optimize resources, improve the visitor experience and ensure the sustainability of the business, while providing a relevant case study for future research in experiential marketing and mall management.

Key words: marketing plan, loyalty, positioning, shopping malls, segmentation.

Introducción El presente trabajo de grado tiene como propósito diseñar un plan de mercadeo orientado al posicionamiento del Mall Cerritos del Mar, un centro gastronómico ubicado en Pereira-Colombia, que agrupa restaurantes de alta calidad, pop-ups temáticos y espacios de encuentro social. En un entorno caracterizado por la alta competencia, la transformación digital y la exigencia de experiencias multisensoriales por parte de consumidores cada vez más informados y selectivos, se identificó la necesidad de articular estrategias que fortalezcan la identidad de marca, incrementen el tráfico de clientes y mejoren la experiencia del visitante (Kotler & Keller, 2016). El diagnóstico interno y externo realizado demostró fortalezas como la curaduría de proveedores locales y la capacidad de generar eventos innovadores, así como debilidades en la visibilidad digital y en la sistematización de métricas de desempeño (Lamb et al.,2011).

A partir de un enfoque cuantitativo y del análisis del perfil del consumidor —que incluyó segmentación demográfica, psicográfica y conductual— se definieron tres segmentos prioritarios: profesionales urbanos de 25–45 años con alto poder adquisitivo interesados en experiencias premium; familias jóvenes en búsqueda de entretenimiento complementario; y turistas nacionales atraídos por la identidad local. Para cada segmento, se establecieron propuestas de valor diferenciadas y se seleccionaron tácticas de marketing experiencial (talleres gastronómicos, pop-ups temáticos, eventos con chefs) y digital (campañas segmentadas en redes sociales, alianzas con influencers regionales y plataforma de reservas en línea). Se definieron indicadores clave de desempeño (KPIs) tales como alcance e interacción en redes sociales, tasa de conversión de reservas, tráfico peatonal en fines de semana y nivel de satisfacción del cliente, los cuales permitirán el seguimiento continuo y la toma de decisiones basadas en datos.

La relevancia académica de este estudio radica en la aplicación de modelos teóricos de posicionamiento de marca y marketing experiencial al caso de un centro gastronómico regional, enriqueciendo el cuerpo de conocimiento sobre gestión de espacios de consumo en economías locales. En términos prácticos, el plan de mercadeo diseñado ofrece a la gerencia de Cerritos del Mar una hoja de ruta detallada con acciones calendarizadas, alianzas estratégicas y un sistema de monitoreo que facilita la adaptación ágil a las dinámicas cambiantes del sector.

1.​ Planteamiento del problema En un entorno empresarial cada vez más dinámico y competitivo, el marketing se ha convertido en un pilar esencial para el crecimiento y sostenibilidad de las empresas, permitiendo su diferenciación y posicionamiento en el mercado (Kotler & Keller, 2006). La globalización, el avance tecnológico y el cambio en los hábitos de consumo han generado un escenario donde las empresas deben innovar constantemente para mantenerse relevantes.

Sin embargo, muchas organizaciones carecen de un área de mercadeo estructurada y de un plan estratégico que les permita afrontar los desafíos de la competencia, la digitalización y la evolución del comportamiento del consumidor. La ausencia de una planificación adecuada puede derivar en una baja captación y fidelización de clientes, así como en una comunicación ineficaz con el público objetivo (Cohen, 2008).

Según Kotler (2003), la segmentación de mercado es clave para dirigir esfuerzos hacia nichos específicos, optimizando los recursos y maximizando el impacto de las estrategias comerciales. Stanton et al. (2007) enfatizan que el mercado no debe abordarse de manera generalista, sino que es imprescindible definir segmentos claros para lograr un posicionamiento efectivo. En este sentido, Braidot (1996) destaca que un plan de mercadeo bien estructurado no solo facilita la identificación de oportunidades y amenazas, sino que también mejora la gestión comercial y la rentabilidad de las empresas. La falta de estrategias adecuadas puede ocasionar inversiones en publicidad y comunicación poco efectivas, impactando negativamente en el retorno de inversión.

En un contexto donde la digitalización ha transformado la relación empresa-consumidor, se hace imprescindible la adopción de estrategias innovadoras que permitan una comunicación

efectiva y personalizada. Kotler y Keller (2016) sostienen que la constante evolución del mercado exige estrategias flexibles y adaptables a las nuevas tendencias y hábitos de consumo, enfatizando el uso de herramientas como el marketing digital y la analítica de datos para comprender mejor al consumidor. Asimismo, Porter (1985) resalta que la ventaja competitiva de una empresa radica en su capacidad para diferenciarse en un mercado saturado, lo que solo puede lograrse mediante estrategias de marketing bien definidas.

La construcción de una identidad de marca sólida es esencial en este proceso, ya que permite a las empresas generar una conexión emocional con los consumidores (Aaker, 1996). Además, Ries y Trout (2001) argumentan que una estrategia clara de posicionamiento es crucial para destacar entre la competencia, evitando la confusión del consumidor y generando un valor distintivo.

Por otro lado, Lamb et al. (2011) sostienen que el marketing no solo impulsa el reconocimiento de marca, sino que también fortalece la relación con el consumidor al comprender sus necesidades y expectativas, lo que a su vez genera lealtad y recomendaciones. Kotler y Armstrong (2017) recalcan que el éxito empresarial depende en gran medida de la capacidad de identificar y segmentar correctamente el mercado, ya que no se puede intentar llegar a todos los consumidores de la misma manera.

En la actualidad, la hipercompetencia en múltiples sectores obliga a las empresas a desarrollar estrategias precisas de diferenciación, enfocadas en la propuesta de valor y en la optimización de la experiencia del cliente. En este escenario dinámico y cambiante, caracterizado por la transformación digital y la evolución constante de los hábitos de consumo, surge una pregunta fundamental para el desarrollo empresarial: ¿de qué manera puede un plan de mercadeo

estructurado contribuir al posicionamiento estratégico del Mall Cerritos del Mar? La falta de un enfoque estratégico en marketing representa un desafío crítico para las empresas, afectando directamente su posicionamiento y sostenibilidad a largo plazo, lo que pone en evidencia la necesidad urgente de contar con herramientas sólidas que permitan afrontar las exigencias del mercado moderno.

2.​ Justificación El sector comercial y gastronómico ha experimentado una evolución significativa en los últimos años, impulsada por cambios en los hábitos de consumo, la digitalización del mercado y la demanda de experiencias diferenciadas por parte de los clientes. En este contexto, las terrazas gastronómicas han emergido como un concepto innovador dentro del sector retail, ofreciendo una combinación de exclusividad, entretenimiento y gastronomía en un entorno atractivo. Este tipo de espacios ha ganado relevancia en ciudades intermedias como Pereira, donde el crecimiento económico y el desarrollo urbano han favorecido la consolidación de nuevas propuestas comerciales. No obstante, el aumento de la competencia y la evolución en las expectativas del consumidor exigen estrategias de mercadeo estructuradas para fortalecer el posicionamiento y la competitividad de estas iniciativas (Kotler & Keller, 2020). En este marco, Cerritos del Mar es una terraza gastronómica ubicada en Pereira, diseñada para ofrecer a sus visitantes una experiencia integral que combina una oferta gastronómica de calidad con un ambiente exclusivo y atractivo. Sin embargo, pese a su ubicación estratégica y propuesta de valor diferenciada, enfrenta desafíos relacionados con el reconocimiento de marca, la atracción de nuevos clientes y la fidelización de su público objetivo. Estos factores han generado la necesidad de diseñar un plan de mercadeo que optimice su visión comercial y refuerce su posicionamiento en el mercado local y regional. La identificación de estos retos permite evidenciar una oportunidad clave para la implementación de estrategias de mercadeo innovadoras que potencien el crecimiento del establecimiento (Porter, 1985). El plan de mercadeo es la herramienta estratégica por excelencia para enfrentar estos desafíos, ya que permite analizar el entorno, identificar oportunidades de diferenciación, establecer objetivos claros y definir acciones concretas orientadas al logro de metas

empresariales. Según Kotler y Keller (2020), el plan de mercadeo actúa como una hoja de ruta que alinea los recursos de la organización con las necesidades del mercado. Por su parte, Lamb, Hair y McDaniel (2011) señalan que un plan bien diseñado facilita la toma de decisiones y permite adaptar las estrategias comerciales a los cambios del entorno competitivo. Ferrell y Hartline (2014) destacan que el plan de mercadeo permite transformar la visión estratégica en acciones específicas, medibles y controlables, promoviendo la eficiencia operativa y el logro de ventajas competitivas sostenibles. Finalmente, Westwood (2002) enfatiza que el plan de mercadeo no solo es útil para mejorar el posicionamiento, sino que también permite gestionar los recursos de forma efectiva, establecer prioridades y anticipar tendencias. Este estudio, por tanto, propone el diseño de un plan de mercadeo para Cerritos del Mar, enfocado en fortalecer su identidad de marca, incrementar su alcance en el mercado y mejorar la experiencia del cliente. La investigación se orientará en responder la siguiente pregunta: ¿Cómo diseñar un plan de mercadeo enfocado al posicionamiento del Mall Cerritos del Mar? El desarrollo de este estudio es fundamental, ya que permitirá generar una estrategia de mercadeo estructurada que favorezca el crecimiento sostenible de Cerritos del Mar y le proporcione una ventaja competitiva en el sector. Según Aaker (1996), el fortalecimiento de la identidad de marca no solo permite captar clientes, sino que también genera lealtad y valor a largo plazo. Adicionalmente, Ries y Trout (2001) destacan que una estrategia de posicionamiento clara es esencial para diferenciarse en un mercado saturado. Este estudio contribuirá a la comprensión académica y empresarial sobre estrategias de posicionamiento en espacios gastronómicos, proporcionando un caso de estudio que podrá ser referenciado en futuras investigaciones en el ámbito del marketing y la gestión comercial.

Los resultados esperados incluyen una mejora en la percepción de marca, el incremento en la afluencia de clientes y la consolidación de un modelo de negocio rentable y escalable. Los beneficiarios directos serán los propietarios de los locales, las marcas que operan dentro del establecimiento y, finalmente, la administración del mall, quienes se verán favorecidos por un mayor reconocimiento del centro gastronómico, un aumento en el tráfico de clientes y una mejora en la gestión comercial. Asimismo, este estudio proporcionará herramientas y estrategias que podrán ser replicadas en otras iniciativas similares dentro del sector gastronómico y retail, contribuyendo a la innovación y el desarrollo sostenible del comercio local y regional.

3.​ Objetivos

3.1 Objetivo general

Diseñar plan de mercadeo enfocado al posicionamiento del Mall Cerritos del Mar.

3.2 Objetivos específicos

●​ Realizar un diagnóstico de la situación interna y externa del Mall Cerritos del Mar. ●​ Caracterizar los segmentos de mercado que representan a los clientes actuales y potenciales del Mall Cerritos del Mar.

●​ Diseñar un plan de acción para la implementación de estrategias del mall Cerritos del Mar.

4. Marco de referencia

4.1 Marco Teórico

El desarrollo de un plan de mercadeo requiere la comprensión de diversos conceptos fundamentales en mercadeo y publicidad. En el presente marco, se abordan las principales teorías y enfoques que sustentan la planeación estratégica de marketing, enfocada en el proyecto Cerritos del Mar.

4.1.1 Mercadeo

El mercadeo es una disciplina que se centra en satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores a través de procesos de intercambio. Según Kotler (2003), "el mercadeo es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades, carencias y deseos a través del proceso de intercambio" (p.97) ​ Esta definición destaca la importancia de identificar y satisfacer las demandas del mercado para lograr relaciones beneficiosas entre la empresa y el cliente. Para Cerritos del Mar, comprender y aplicar los principios del mercadeo es esencial para atraer y retener a su público objetivo, ofreciendo experiencias gastronómicas que respondan a las expectativas de sus clientes.

4.1.2 Mercadeo en Centros Comerciales

El mercadeo en centros comerciales implica la aplicación de estrategias diseñadas para atraer visitantes, fomentar la lealtad y aumentar las ventas de los establecimientos que los conforman. Munuera y Cuestas (2006) señalan que los factores de atracción en los centros comerciales incluyen la accesibilidad, el surtido de tiendas, la oferta de ocio y la gestión del entorno

Para Cerritos del Mar, implementar estrategias de mercadeo que potencien estos factores puede incrementar su atractivo y competitividad en el mercado local.

4.1.3 Malls de Conveniencia

Los malls de conveniencia son centros comerciales que ofrecen una selección limitada de tiendas y servicios, orientados a satisfacer necesidades básicas de los consumidores de manera rápida y eficiente. Estos establecimientos se caracterizan por su proximidad a áreas residenciales y por facilitar compras cotidianas sin requerir desplazamientos largos. Aunque Cerritos del Mar se posiciona como una terraza gastronómica, incorporar elementos de conveniencia, como accesos fáciles y servicios complementarios, puede mejorar la experiencia del cliente y fomentar visitas recurrentes.

4.1.4 Plan de Mercadeo

Un plan de mercadeo es un documento estratégico que define los objetivos, estrategias y acciones que una empresa implementa para alcanzar sus metas comerciales. Según Kotler y Keller (2020), el plan de mercadeo es una herramienta clave para guiar las decisiones estratégicas y operativas de una organización. Lamb et al. (2011) explican que este documento permite identificar oportunidades, evaluar el entorno competitivo y optimizar los recursos para estrategias de crecimiento. Para Cerritos del Mar, contar con un plan estructurado resulta esencial para fortalecer su presencia en el mercado, atraer clientes y mejorar la percepción de la marca.

4.1.5 Segmentación de Mercado

La segmentación de mercado consiste en dividir el mercado en grupos más pequeños y homogéneos con características compartidas, como edad, nivel socioeconómico y comportamientos de compra. Schiffman y Wisenblit (2019) señalan que la segmentación permite

a las empresas enfocar sus esfuerzos en los clientes con mayor potencial de compra. Para Cerritos del Mar, la segmentación es clave para definir su público objetivo y diseñar estrategias comerciales adaptadas a sus necesidades, maximizando la efectividad de las campañas de marketing.

4.1.6 Posicionamiento de Marca

El posicionamiento de marca se refiere a la percepción que los consumidores tienen de una empresa en relación con sus competidores. Según Keller (2013), un buen posicionamiento implica crear una identidad de marca única y diferenciada, basada en atributos significativos para el consumidor.

Existen diversos tipos de posicionamiento, entre ellos:

●​ Posicionamiento por beneficios: enfatiza características clave del producto o servicio, como calidad, seguridad o exclusividad.

●​ Posicionamiento por competencia: destaca diferencias frente a los rivales, mostrando por qué la marca es superior.

●​ Posicionamiento por uso o aplicación: se basa en momentos o contextos específicos de consumo.

●​ Posicionamiento por calidad-precio: comunica la relación de valor que obtiene el cliente, desde opciones económicas hasta premium.

●​ Posicionamiento por estilo de vida o valores: asocia la marca con aspiraciones, actitudes o modos de vida del consumidor.

En el caso de Cerritos del Mar, el posicionamiento buscado es de tipo premium experiencial, basado en la exclusividad, la sofisticación, el diseño arquitectónico distintivo y una oferta gastronómica diferenciada. Este posicionamiento busca generar una conexión emocional con consumidores de alto poder adquisitivo, proyectando al mall como un destino selecto dentro del mercado gastronómico de Pereira. Su objetivo no es solo atraer visitantes, sino consolidarse como un referente regional para experiencias integrales de alto valor percibido.

4.1.7 Modelo de las 7P’s del Marketing de Servicios

El marketing de servicios requiere un enfoque diferenciado respecto al marketing de productos tangibles, debido a características propias como la intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y perecibilidad (Zeithaml et al., 2006). Estas características hacen que los servicios no puedan ser almacenados, separados de su proveedor o evaluados antes de su consumo, lo que obliga a crear estrategias más integrales.

​ Para abordar esta complejidad, Booms y Bitner (1981) propusieron una extensión al tradicional modelo de las 4Ps (Producto, Precio, Plaza, Promoción) establecido en 1960 por McCarthy. Por ello, añadieron tres variables fundamentales: Personas, Procesos y Evidencia Física. Este marco, conocido como el modelo de las 7Ps del marketing de servicios, se convierte en una herramienta clave para gestionar, posicionar y diferenciar experiencias de servicio, como las ofrecidas por Cerritos del Mar.

​ Según Kotler y Keller (2020), la clave del marketing de servicios está en construir una experiencia holística que cumpla con las expectativas emocionales y funcionales del cliente en cada interacción. El análisis de las 7Ps permite comprender cómo se articula esa experiencia y cómo se traduce en valor percibido y lealtad.

​

4.1.7.1 Producto (Service Product). En los servicios, el producto no es un objeto

tangible, sino una experiencia vivencial conformada por un conjunto de beneficios funcionales y emocionales. Cerritos del Mar, por ejemplo, no vende objetos físicos, sino un estilo de vida: experiencias gastronómicas sofisticadas, atmósferas acogedoras, atención diferenciada y bienestar emocional.

​ Zeithaml et al. (2006) destacan que el producto en servicios se manifiesta en los momentos de verdad: instancias clave en las que el cliente interactúa con la empresa y forma su juicio sobre la calidad. En Cerritos del Mar, estos momentos ocurren desde la llegada al parqueadero hasta la atención en los restaurantes y la ambientación del lugar. Cada detalle es parte integral del producto.

​ Kotler y Keller (2020) enfatizan que, en servicios de alta gama, el producto es también sensorial y simbólico. Por ello, mantener coherencia estética, emocional y funcional es esencial. Cerritos del Mar debe cuidar desde la música ambiental hasta la presentación de los platos para consolidar una experiencia de marca coherente y memorable.

4.1.7.2 Precio. El precio en servicios va más allá de lo monetario; es una herramienta que comunica valor, exclusividad y posicionamiento. En el caso de Cerritos del Mar, los precios elevados responden a una estrategia de diferenciación enfocada en consumidores con alto poder adquisitivo, que buscan no solo consumir, sino sentirse parte de un entorno selecto. ​ Stanton et al. (2007) sostienen que el precio en servicios es un indicador de calidad percibida, especialmente en mercados premium. Los precios altos pueden fortalecer el valor simbólico del servicio, siempre y cuando estén respaldados por una experiencia de calidad superior.

​ Kotler y Keller (2020) también resaltan que, en segmentos de lujo, el precio cumple una función de segmentación: ayuda a atraer al cliente ideal, aquel que valora lo exclusivo, lo personalizado y lo emocional. En este sentido, más que aplicar descuentos, Cerritos del Mar debe ofrecer valor agregado: accesos preferenciales, eventos VIP o beneficios exclusivos. ​ 4.1.7.3 Plaza (Distribución). En los servicios, plaza se refiere tanto al lugar físico donde se entrega el servicio como a los canales de acceso que facilitan su uso. Cerritos del Mar cuenta con una ubicación privilegiada en la vía Pereira–Cerritos, lo que le permite ser un destino atractivo tanto para locales como para visitantes de fin de semana. ​ Zeithaml et al. (2006) señalan que la accesibilidad implica más que la ubicación: debe contemplar la facilidad con la que el cliente puede informarse, planear y consumir el servicio. Esto hace necesario fortalecer la presencia digital, con herramientas como plataformas de reservas, información online actualizada, geolocalización y atención omnicanal. ​ Para un mall gastronómico de alto nivel, la estrategia de distribución debe integrar la experiencia física (infraestructura cómoda, rutas bien señalizadas, estacionamiento eficiente) con la eficiencia digital, para ofrecer un recorrido del cliente fluido y coherente en todos los puntos de contacto.

​

4.1.7.4. Promoción. La promoción en servicios debe enfocarse en emociones, valores

simbólicos y experiencias memorables. A diferencia de los productos, los servicios se “venden” a través de las sensaciones que prometen. Cerritos del Mar ha estructurado su comunicación visual y narrativa para resaltar aspectos como la exclusividad, el estilo de vida saludable, el diseño y el arte.

​ Belch y Belch (2021) plantean que la publicidad en servicios debe conectar con el consumidor a nivel emocional, apelando a la imaginación y los deseos. En este sentido, las campañas de Cerritos del Mar, que integran contenido visual elegante, uso de microinfluencers afines al público objetivo y activaciones sensoriales, están alineadas con esta visión. ​ Según Kotler y Keller (2020), una buena promoción en servicios es aquella que inspira, transmite confianza y crea vínculos emocionales duraderos. La promoción en Cerritos del Mar debe seguir enfocándose en comunicar experiencias —no productos— y en narrar historias que posicionen al mall como un destino aspiracional.

​

4.1.7.5 Personas. Las personas son la esencia del marketing de servicios. Tanto los

empleados como los clientes influyen directamente en la calidad de la experiencia. En Cerritos del Mar, la interacción con el personal —vigilantes, administradores, meseros— es determinante para generar una impresión positiva y fortalecer la fidelidad del cliente. ​ Kotler y Keller (2020) indican que el personal de servicio es una extensión de la marca, por lo cual es fundamental invertir en su selección, capacitación y motivación. Un trato cálido, proactivo y coherente con los valores de marca garantiza una experiencia homogénea. ​ Zeithaml et al. (2006) agregan que los servicios son coproducidos por los clientes, es decir, el comportamiento del público influye en el entorno. Por ello, promover una comunidad que valore el respeto, la estética y la exclusividad refuerza el posicionamiento del mall como un lugar de experiencias selectas.

​

4.1.7.6 Procesos. Los procesos representan el cómo se entrega el servicio. Son todos los

procedimientos, rutinas y mecanismos que permiten brindar una experiencia consistente y

eficiente. En Cerritos del Mar, estos incluyen desde los accesos vehiculares, la atención al cliente, los protocolos de seguridad, hasta la gestión interna de reservas y eventos. ​ Zeithaml et al. (2006) afirman que los procesos bien definidos reducen la variabilidad, mejoran la eficiencia y generan confianza en el consumidor. Para un entorno como Cerritos del Mar, es crucial diseñar procesos orientados al cliente, que minimicen tiempos de espera y maximicen la fluidez de la experiencia.

​ Además, procesos invisibles como la administración del sitio web, mantenimiento de zonas verdes, y gestión de redes sociales también hacen parte del servicio percibido. La armonía entre procesos visibles e invisibles asegura una experiencia completa y coherente. ​

4.1.7.7 Evidencia Física (Physical Evidence). La evidencia física es el elemento

tangible que permite al cliente juzgar la calidad de un servicio intangible. Incluye aspectos como arquitectura, diseño, limpieza, ambientación, iluminación, uniformes del personal y señalización. Cerritos del Mar ha construido una atmósfera con identidad propia a través del diseño paisajístico, la música suave, las zonas verdes y la estética visual. ​ Bitner (1992) introdujo el concepto de Servicescape, destacando que el entorno físico no solo influye en la percepción del cliente, sino en su comportamiento y nivel de satisfacción. Un espacio armonioso, limpio y sofisticado puede aumentar el tiempo de permanencia y el deseo de volver.

​ Kotler y Keller (2020) sostienen que la evidencia física debe reflejar la promesa de marca. En este sentido, Cerritos del Mar debe mantener estándares altos de presentación para

reforzar su carácter exclusivo, sofisticado y acogedor. Cada detalle tangible comunica un mensaje.

4.2 Marco conceptual

Godin (2003) describe el modelo tradicional de publicidad masiva como el "complejo televisión-industria", en el que grandes empresas lograban crecimiento a través de fuertes inversiones publicitarias. Sin embargo, este enfoque ha perdido eficacia debido a la saturación de anuncios, la desconfianza de los consumidores y la influencia del voz a voz. Kotler (2017) enfatiza que "el marketing ya no es el arte de encontrar maneras ingeniosas de exhibir lo que produces. Es el arte de crear un auténtico valor para el cliente" (p. 56). Esto es especialmente relevante para Cerritos del Mar, ya que su estrategia debe centrarse en la generación de valor real para los clientes mediante una oferta diferenciada, en lugar de depender únicamente de la publicidad convencional. Para ello, se debe enfatizar en la creación de una experiencia única, en donde el consumidor perciba exclusividad, bienestar y valor agregado en cada interacción con la marca.

Godin (2003) introduce el concepto de la "Vaca Púrpura", destacando que la diferenciación es clave para captar la atención del consumidor. Porter (1985) sostiene que la ventaja competitiva se logra mediante la diferenciación o el liderazgo en costos, pero en mercados saturados, competir por precio no es sostenible. Kotler y Keller (2016) destacan que la segmentación y el posicionamiento son esenciales para construir una identidad sólida y generar lealtad. En el caso de Cerritos del Mar, esta diferenciación se sustenta en su ubicación estratégica, diseño arquitectónico y en una propuesta de valor experiencial orientada al estilo de vida de su público objetivo.

Kawasaki (2011) argumenta que cautivar no se trata de manipular a las personas, sino de transformar relaciones mediante confianza, afiliación emocional y comunicación auténtica. Para Cerritos del Mar, aplicar estos principios implica crear una imagen confiable y elegante, que refleje prestigio, seguridad y coherencia con los valores del cliente. Estos elementos son fundamentales para fomentar relaciones duraderas y convertir visitantes en promotores espontáneos.

En cuanto a la difusión de ideas, Kawasaki propone el uso de recursos como la prueba social, la escasez y la omnipresencia en medios digitales. Cerritos del Mar puede beneficiarse de eventos privados, membresías o experiencias limitadas que generen una percepción de alta demanda y refuercen su carácter exclusivo.

Asimismo, la estrategia digital debe alternar acciones de empuje (correos, invitaciones, activaciones) y arrastre (contenido atractivo en redes, presencia web, storytelling). Como señala Kawasaki, la creación de contenido de alto valor y el diseño de comunidades digitales permite que los clientes no solo participen, sino que se sientan parte de un estilo de vida aspiracional. Finalmente, para lograr una conexión profunda y sostenible, la marca debe acompañar a sus clientes en tres etapas: conformidad (aceptación inicial), identificación (sentido de pertenencia) e interiorización (compromiso emocional). Cerritos del Mar puede fomentar esta evolución mediante la creación de eventos con sentido, clubes exclusivos, activaciones personalizadas y una narrativa coherente con sus valores diferenciales.

4.3 Marco contextual

Los centros comerciales han experimentado una notable evolución desde sus orígenes. El primer centro comercial moderno, el Southdale Center, fue inaugurado en 1956 en Edina, Minnesota,

diseñado por el arquitecto Victor Gruen. Este establecimiento marcó un hito al ser el primer centro comercial cerrado y climatizado, sentando las bases para el desarrollo de complejos comerciales en las décadas siguientes (The Guardian, 2015).

La industria de los centros comerciales en Colombia ha demostrado una notable capacidad de adaptación y resiliencia frente a los desafíos recientes, evolucionando hacia espacios que ofrecen experiencias integrales que van más allá de las compras tradicionales. Este enfoque renovado se evidencia en la creación de experiencias personalizadas, la integración de la sostenibilidad, la adopción de tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente y la diversificación de la oferta comercial y de servicios, convirtiendo a los centros comerciales en lugares de encuentro, entretenimiento y convivencia (Punto Comercial, 2025). El 2025 se perfila como un año clave para los centros comerciales en Colombia, donde la consolidación del sector irá de la mano de un crecimiento moderado en las ventas. Este panorama positivo se ve impulsado por el aumento de la confianza del consumidor y la estabilidad económica. Además, la implementación de estrategias digitales innovadoras y la optimización de la experiencia del cliente serán factores determinantes para el éxito (America Malls and Retails, 2025).

En Colombia, los centros comerciales han desempeñado un papel crucial en la configuración del comercio minorista y la dinámica urbana. Según la Alcaldía de Pereira (2021) el comercio es la segunda actividad generadora de empleo en la ciudad, con una parte importante concentrada en centros comerciales como Alcides Arévalo, Bolívar Plaza, Lago Plaza, Novacentro, Parque Arboleda, Pereira Plaza, Victoria y Unicentro, entre otros. Esta

concentración de actividades comerciales ha permitido ofrecer una amplia variedad de productos y servicios a los consumidores locales.

En este contexto, Cerritos del Mar se ha consolidado como un punto de referencia en la región durante sus seis años de operación. Ubicado en la vía Pereira-Cerritos, a 200 metros antes de la entrada 7, este centro comercial ofrece una experiencia integral que combina compras, gastronomía y entretenimiento. Su ubicación estratégica conecta la ciudad de Pereira con áreas residenciales y turísticas, permitiendo atraer tanto a residentes locales como a visitantes de otras regiones. La región de Cerritos es reconocida por su desarrollo residencial y comercial, brindando un ambiente tranquilo y exclusivo (González, 2019).

El público objetivo de Cerritos del Mar incluye a familias, turistas y empresarios de estrato económico alto que buscan experiencias de compra y gastronomía de alta calidad. Según datos de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo [ANATO] (2021) "el 36% de los turistas nacionales e internacionales están interesados en productos de sol y playa, mientras que el 23% prefieren ecoturismo y naturaleza” (p. 20). Aunque Cerritos del Mar no es un destino de sol y playa, su atractivo comercial y gastronómico lo posiciona como una alternativa interesante dentro del mercado turístico y comercial regional. La expansión del comercio electrónico ha llevado a los centros comerciales a reinventarse, ofreciendo experiencias que van más allá de las compras tradicionales, incorporando opciones de entretenimiento, gastronomía y eventos culturales para atraer a los consumidores modernos (Forbes, 2024).

En conclusión, el desarrollo de un plan de marketing para Cerritos del Mar debe considerar tanto su contexto local en Pereira como las tendencias globales en el sector de centros comerciales. Es esencial implementar estrategias que no solo atraigan a su público objetivo de alto poder adquisitivo, sino que también ofrezcan experiencias diferenciadas que fomenten la lealtad y promuevan el crecimiento sostenible del centro comercial en un mercado competitivo.

4.4 Marco de antecedentes

El desarrollo de estrategias de mercadeo en centros comerciales ha sido objeto de diversos estudios previos que han abordado desde la experiencia del cliente hasta el impacto del marketing digital en la captación y fidelización de consumidores. La revisión de estos antecedentes permite contextualizar el presente estudio y extraer aprendizajes clave para la formulación del plan de mercadeo de Cerritos del Mar.

Suárez (2023) investigó la influencia del marketing experiencial en los restaurantes ganadores de premios La Barra, identificando que la diferenciación a través de experiencias sensoriales y emocionales fortalece la lealtad del cliente y la percepción de exclusividad. Esto es relevante para Cerritos del Mar, ya que su enfoque en una oferta gastronómica exclusiva debe estar acompañado de estrategias que resalten su identidad y propuesta de valor. En un contexto más amplio, el estudio de Kotler y Keller (2020) resalta que el marketing digital ha permitido a las marcas generar engagement y personalizar la experiencia del cliente, optimizando sus estrategias mediante análisis de datos y automatización. Esto enfatiza la importancia de implementar herramientas digitales en el plan de mercadeo de Cerritos del Mar para mejorar su posicionamiento y atraer nuevos clientes.

La evolución de los centros comerciales en Colombia ha llevado a la implementación de nuevas estrategias de mercadeo para adaptarse a las tendencias del consumidor moderno. De acuerdo con Punto Comercial (2025), los centros comerciales han adoptado un enfoque basado en la experiencia y la sostenibilidad para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. Esto se traduce en la necesidad de que Cerritos del Mar implemente estrategias que no solo promuevan su oferta gastronómica, sino que también refuercen su identidad como un espacio exclusivo y de alto valor en la ciudad de Pereira.

Además, estudios sobre el comportamiento del consumidor en espacios comerciales han evidenciado la importancia del diseño y la ambientación en la percepción de valor del cliente. García y Rodríguez (2022) analizaron cómo la arquitectura y el diseño interior influyen en la decisión de compra y en la permanencia de los clientes en restaurantes de alta gama, concluyendo que una ambientación coherente con la propuesta de valor contribuye a la fidelización. En este sentido, Cerritos del Mar debe considerar el diseño de su espacio como un componente clave dentro de su estrategia de diferenciación.

Por otro lado, la Asociación Colombiana de Retail (2024) destacó que la personalización de la oferta y la atención al cliente son factores críticos para el éxito en la industria gastronómica dentro de centros comerciales. En su informe anual, se identificó que los consumidores valoran experiencias personalizadas, como recomendaciones basadas en preferencias previas y programas de fidelización efectivos. Estos hallazgos sugieren que Cerritos del Mar debe incorporar estrategias de personalización en su servicio para aumentar la satisfacción y retención de sus clientes.

Por otro lado, Martínez y Ochoa (2023) realizaron un estudio sobre la gamificación en estrategias de fidelización en centros comerciales, concluyendo que la integración de elementos lúdicos y recompensas incrementa la participación de los clientes y fomenta su permanencia en el establecimiento. Este enfoque puede ser relevante para Cerritos del Mar, implementando sistemas de recompensas y dinámicas interactivas que incentivan el consumo recurrente. En este contexto, los estudios previos indican que la combinación de marketing experiencial, estrategias digitales, diferenciación en la propuesta de valor, diseño de espacios, personalización del servicio, gamificación y sostenibilidad son factores clave para el éxito de los espacios comerciales y gastronómicos. En el caso de Cerritos del Mar, la implementación de estas estrategias contribuirá a fortalecer su posicionamiento en el mercado y mejorar la atracción y retención de clientes. La presente investigación se basará en estos antecedentes para diseñar un plan de mercadeo estructurado que optimice su competitividad en el sector.

5. Diseño metodológico

5.1 Enfoque y tipo de investigación

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), el enfoque cuantitativo “utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis previamente establecidas, y para generalizar los resultados a poblaciones amplias”. En esta misma línea, Kerlinger y Lee (2002) afirman que los estudios cuantitativos buscan describir fenómenos observables y establecer relaciones entre variables mediante instrumentos estandarizados y datos numéricos.

​ En cuanto al tipo de investigación, Sampieri, Collado y Lucio (2014) explican que los estudios descriptivos tienen como propósito conocer las características más relevantes de un fenómeno, población o situación, sin manipular variables. Por su parte, Malhotra (2020) destaca que este tipo de investigación es fundamental en estudios de mercado para comprender el comportamiento del consumidor y apoyar decisiones estratégicas.

​ Respecto al diseño temporal, Kerlinger y Lee (2002) clasifican los estudios en transversales y longitudinales, señalando que los primeros observan las variables en un solo momento en el tiempo, mientras que los segundos permiten analizar cambios a lo largo del tiempo. En investigaciones aplicadas como los diagnósticos de mercado, el diseño transversal es frecuentemente utilizado por su eficiencia y utilidad para la toma de decisiones inmediata.

​ Con base en estas definiciones teóricas, el presente estudio adopta un enfoque cuantitativo, ya que se recolectaron y analizaron datos numéricos a partir de encuestas estructuradas, con el fin de identificar patrones de consumo, nivel de satisfacción y percepción de los visitantes del Mall Cerritos del Mar. Este enfoque es adecuado para medir variables como frecuencia de visita, gasto promedio, razones de asistencia y valor percibido, entre otras. ​ El estudio se clasifica como descriptivo, dado que busca caracterizar el comportamiento y perfil del cliente sin intervenir o manipular variables. El propósito es detallar quiénes son los visitantes del mall, cómo se comportan, qué valoran y cuáles son sus expectativas, para orientar el diseño de un plan de mercadeo acorde a esa realidad.

​ En cuanto a su temporalidad, se trata de una investigación de diseño transversal, ya que los datos fueron recolectados en un solo momento (fines de semana específicos), lo cual permitió obtener una “fotografía” precisa del comportamiento actual del consumidor. Esta metodología es apropiada para establecer diagnósticos que sirvan como base para la formulación de estrategias inmediatas.

5.2 Población

Según las estadísticas proporcionadas por Cerritos del Mar, el tráfico del mall, son aproximadamente 65 mil clientes mensuales, la población de estudio estará conformada por clientes actuales. Según Kotler y Keller (2020), la identificación del público objetivo es un paso fundamental para el desarrollo de estrategias comerciales efectivas, ya que permite ajustar la oferta a las necesidades y preferencias del mercado.

El grupo de clientes incluirá personas que visitan regularmente el mall para disfrutar de su oferta gastronómica y de entretenimiento, así como nuevos consumidores que puedan estar interesados en explorar la experiencia que ofrece Cerritos del Mar. En este sentido, el perfil del cliente se segmenta en función de variables demográficas, socioeconómicas y psicográficas, como nivel de ingresos, frecuencia de consumo y estilo de vida (Schiffman & Wisenblit, 2019). Asimismo, la administración del mall proporcionará información relevante sobre las políticas comerciales, estrategias de atracción de clientes y proyecciones de crecimiento. Al delimitar esta población, se busca asegurar que los datos recopilados reflejen fielmente la realidad de Cerritos del Mar, permitiendo diseñar un plan de mercadeo ajustado a sus necesidades y oportunidades de crecimiento.

5.3 Muestreo

Para la selección de la muestra, se empleó un muestreo no probabilístico por conveniencia y juicio experto, permitiendo acceder a los participantes más representativos del fenómeno de estudio. Según Malhotra (2020), este tipo de muestreo es útil en estudios de mercado donde se requiere obtener información de sujetos clave dentro de una industria específica. Desde el enfoque cuantitativo, se aplicarán encuestas a una muestra de 195 clientes actuales y potenciales de Cerritos del Mar, seleccionados con base en criterios de frecuencia de visita y segmentación demográfica. Este número se considera adecuado para garantizar la representatividad de los datos y permitir análisis estadísticos confiables (Churchill y Iacobucci, 2019), teniendo en consideración un margen de error del 7% y un nivel de confianza del 93%. Para la recolección de datos, se empleó una encuesta semi-estructurada con preguntas cerradas. De acuerdo con Hernández et al. (2014), las encuestas semi-estructuradas facilitan la

obtención de información detallada sin perder la estandarización necesaria para el análisis estadístico. Las preguntas cerradas proporcionarán datos medibles y comparables sobre las percepciones y comportamientos de los clientes, mientras que las preguntas abiertas permitirán identificar motivaciones, opiniones y sugerencias no previstas en los ítems estructurados (Malhotra, 2020).

El uso de esta técnica de muestreo y recolección de datos asegurará la obtención de información válida y relevante para la formulación de estrategias de mercadeo efectivas, adaptadas a las necesidades y oportunidades del mall.

5.4 Instrumentos de recolección de información

El instrumento principal para la recolección de datos fue una encuesta estructurada, compuesta por preguntas cerradas de opción múltiple y escala tipo Likert, así como preguntas abiertas que permitieron explorar con mayor profundidad las opiniones de los encuestados. El cuestionario se diseñó con base en las variables del estudio y se organizó en secciones que abordaban el perfil sociodemográfico del visitante, su comportamiento de visita, la percepción del mall, el nivel de satisfacción y su opinión sobre las estrategias de comunicación. Las encuestas fueron aplicadas de manera presencial durante varios fines de semana, momentos de mayor tráfico, a una muestra de 195 personas.

Según Malhotra (2020), los cuestionarios estructurados permiten obtener información confiable y comparable cuando se desea cuantificar actitudes y comportamientos en estudios de mercado. Asimismo, Hernández et al. (2014) destacan que esta técnica es útil para medir percepciones y opiniones de grandes grupos poblacionales con eficiencia y claridad metodológica.

6. Resultados

6.1 Diagnóstico interno y externo de Cerritos Del Mar

El corregimiento de Cerritos, en Pereira, ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos años, consolidándose como un polo de desarrollo inmobiliario y económico. Este auge ha sido impulsado por la llegada de nuevos residentes, entre ellos inversionistas nacionales y extranjeros con alto poder adquisitivo, lo que ha generado una demanda creciente por bienes y servicios de alta calidad. A la par, la expansión de la oferta comercial en la zona ha traído consigo una mayor competencia, lo que supone un reto para los negocios que buscan posicionarse y mantenerse rentables en este mercado dinámico. Sin embargo, la proliferación de nuevos proyectos comerciales ha generado una mayor oferta de bienes y servicios, lo que incrementa la necesidad de diferenciación y estrategias de fidelización de clientes. Uno de los factores más relevantes en la evolución de Cerritos es el incremento del costo de vida, que se encuentra entre los más altos de la región. Esta situación puede influir en la capacidad de gasto de los consumidores y en la rentabilidad de los negocios, especialmente aquellos que dependen del consumo recurrente. Los precios elevados pueden afectar el poder adquisitivo de ciertos segmentos del mercado, limitando el consumo en establecimientos comerciales. Al mismo tiempo, la llegada de residentes con mayor capacidad adquisitiva representa una oportunidad para los establecimientos que ofrecen productos y servicios diferenciados, enfocados en experiencias de alto valor.

El desarrollo de Cerritos ha ido acompañado de una expansión en su infraestructura comercial, con la aparición de nuevos centros de entretenimiento y malls que han intensificado la competencia entre negocios. El crecimiento del sector inmobiliario en la zona ha generado una mayor afluencia de visitantes, pero también ha elevado los costos de arrendamiento y operación, lo que puede afectar la sostenibilidad de algunos establecimientos. Este contexto exige estrategias comerciales más sofisticadas, que permitan a los negocios diferenciarse y fidelizar a sus clientes en un entorno competitivo. No obstante, el alza en arrendamientos y costos de operación en la zona puede dificultar la sostenibilidad financiera de algunos comercios, lo que representa un reto adicional para su permanencia en el mercado.

Otro aspecto clave en la dinámica comercial de Cerritos es su conectividad vial. La principal vía de acceso al sector es una carretera nacional que conecta a Pereira con otros municipios, lo que genera un flujo constante de tránsito. Sin embargo, la congestión vehicular en horas pico y la falta de alternativas de movilidad pueden representar una barrera para la llegada de visitantes a los comercios de la zona, reduciendo su afluencia y afectando sus ingresos. Se han proyectado mejoras en la infraestructura vial, lo que podría facilitar el acceso y aumentar la afluencia de clientes, pero los tiempos de ejecución de estas obras y su impacto en la movilidad a corto plazo siguen siendo inciertos. A pesar de este problema, la planificación de obras viales y de movilidad podría mejorar la conectividad y facilitar el acceso de visitantes a la zona comercial, brindando una oportunidad de crecimiento para los negocios que operan en el sector. Desde el punto de vista poblacional, Cerritos se ha convertido en un destino atractivo para familias y profesionales que buscan un entorno exclusivo y seguro. Este perfil demográfico ofrece una oportunidad para los negocios que logren adaptar su oferta a las expectativas de consumidores exigentes, interesados en experiencias premium y en servicios personalizados. La

llegada de inversionistas y turistas también ha potenciado la demanda de gastronomía, entretenimiento y retail, lo que crea un entorno favorable para la diversificación comercial. Además, la expansión demográfica del sector, con un aumento en el número de residentes de alto poder adquisitivo, genera un mercado potencial atractivo y permite la implementación de estrategias dirigidas a nichos específicos, maximizando el impacto de las acciones comerciales. El crecimiento de Cerritos como un centro comercial y residencial de alto nivel presenta tanto desafíos como oportunidades para los negocios que operan en la zona. La identificación de estos factores es clave para la formulación de estrategias que permitan a los establecimientos consolidarse en el mercado y aprovechar las condiciones cambiantes del entorno.

6.1.1 Análisis del NPS por género: Cerritos del Mar

NPS= ( Promotores - Detectores) / Total de encuestados

NPS= ( 43- 2) / 195 = 0,21 * 100 = 21%

El Net Promoter Score (NPS) obtenido en las encuestas realizadas a los visitantes de Cerritos del Mar arrojó un resultado del 21%, lo que, de acuerdo con los rangos establecidos para esta métrica, se clasifica como un nivel razonable. Este resultado implica que existe una diferencia positiva entre quienes promueven activamente la experiencia en el mall (promotores) y quienes la desaprueban o no la recomendaría (detractores), aunque la brecha entre ambos grupos aún no es amplia. En términos estratégicos, un NPS de este nivel sugiere que el mall cuenta con una base de clientes leales, que reconocen su propuesta de valor y estarían dispuestos a recomendarlo, pero también revela la presencia de debilidades en ciertos puntos de la experiencia del cliente que podrían estar generando insatisfacción o indiferencia.

​ Desde la perspectiva del mercadeo relacional, este resultado debe asumirse como una señal de alerta moderada: si bien no se trata de un indicador negativo, sí muestra que existe un margen amplio de mejora en términos de fidelización emocional, diferenciación, percepción de servicio y conexión con el visitante. Es probable que algunos aspectos como la accesibilidad, el dinamismo de la oferta, la ambientación en ciertos momentos del día o la atención percibida estén influyendo en la calificación de los detractores. También puede interpretarse que una parte significativa del público aún no percibe el mall como una experiencia lo suficientemente distintiva o memorable como para recomendarla con entusiasmo.

​ En consecuencia, este indicador debe ser tomado como una oportunidad estratégica para actuar de manera proactiva, enfocando esfuerzos en identificar los puntos de dolor en la experiencia del cliente, fortalecer los atributos más valorados por los promotores, y diseñar campañas de fidelización, ambientación y contenido que refuercen la conexión emocional con todos los segmentos. Alcanzar niveles superiores en el NPS no solo consolidaría el posicionamiento de Cerritos del Mar como referente experiencial en la ciudad, sino que incrementaría exponencialmente el marketing de voz a voz, uno de los canales más influyentes para atraer nuevos visitantes en contextos gastronómicos de alto valor percibido Figura 1 Análisis del NPS por género: Cerritos del Mar

Nota: La gráfica presentada muestra el promedio de respuestas a la pregunta: "En una escala de 1 a 10, ¿qué tanto recomendaría Cerritos del Mar a familiares y amigos?". Fuente: elaboración propia.

La gráfica de Net Promoter Score (NPS) permite identificar el nivel de lealtad emocional y disposición a recomendar Cerritos del Mar, diferenciando por género. Al observar los resultados, se destaca que las mujeres presentan una mayor concentración en las calificaciones más altas: el 17% de las mujeres calificó con un 10, frente al 8% de los hombres. Esto sugiere una conexión emocional más sólida con el mall por parte del público femenino, probablemente ligada a la experiencia integral que perciben: tranquilidad, ambientación, estética, servicio y cercanía. En ambos géneros, la mayor proporción de respuestas se encuentra en el puntaje 8, con el 25% de los hombres y el 22% de las mujeres ubicándose allí. Estas cifras muestran que, aunque hay una base amplia de clientes satisfechos (llamados “pasivos” según la metodología NPS), todavía existe margen de crecimiento para convertirlos en promotores —es decir, personas que otorgan puntajes de 9 o 10 y recomiendan activamente el lugar.

Los valores bajos (5 a 7), que corresponden a los detractores o clientes indiferentes, son mínimos y se distribuyen equitativamente entre hombres y mujeres (alrededor del 1% al 4%), lo

que confirma que Cerritos del Mar mantiene una percepción positiva generalizada y sin brechas críticas.

Este comportamiento sugiere que las estrategias deben enfocarse en potenciar las experiencias que elevan la satisfacción emocional, especialmente en el segmento femenino, que ya muestra una alta fidelización. Al mismo tiempo, se recomienda diseñar campañas de fidelización, beneficios exclusivos o programas de embajadores para convertir a los clientes pasivos en promotores activos y reforzar así la recomendación espontánea del mall. Tabla 1 Matriz DOFA

Oportunidades Amenazas

O1. Crecimiento de la población con alto poder adquisitivo en la zona de Cerritos.

O2. Expansión de infraestructura vial proyectada para mejorar la accesibilidad. O3. Interés creciente en experiencias premium y personalizadas.

A1. Flujo de visitantes desequilibrado: baja afluencia entre semana y alta durante fines de semana.

A2. Congestión vehicular en la principal vía de acceso, afectando la llegada de clientes.

A3. Aumento en los costos de arrendamiento por parte de los dueños de los locales y operación

O4. Presencia de un público objetivo con interés en consumo de alta calidad. de los locales comerciales. A4. Variabilidad en el flujo de clientes en temporadas específicas.

Fortalezas Estrategias FO Estrategias FA F1. Ubicación estratégica en un sector en expansión. F2. Posicionamiento temprano en el mercado, lo que mantiene a Cerritos del Mar en la mente del consumidor.

F3. Cercanía para los residentes del sector, quienes lo utilizan por conveniencia.

F4. Infraestructura ya consolidada que permite una buena experiencia de O3–F2: Programas de fidelización dirigidos a consumidores premium, aprovechando el posicionamiento anticipado. ​ O4–F1: Alianzas con apps de movilidad o reservas para facilitar acceso a nuevos públicos de alto nivel. ​ O3–F3–F4: Activaciones experienciales en zonas comunes que destaquen cercanía y ambientación. ​

- O4–F2–F4: Campañas

digitales que posicionen el mall como referente gastronómico A1–F4: Reorganización de zonas comunes con eventos entre semana para equilibrar afluencia. ​ A2–F1–F3: Sistema de reservas y alianzas con servicios de movilidad para reducir barreras de acceso. ​ A3–F2–F4: Reducción de costos mediante acuerdos colaborativos entre marcas y uso compartido de espacios. ​ A4–F3–F2: Actividades especiales en temporada baja que aprovechen cercanía y posicionamiento local.

usuario.

de la región.

Debilidades Estrategias DO Estrategias DA D1. Presupuesto mensual limitado para ejecutar estrategias de marketing y posicionamiento.

D2. No se cuenta con una ventaja competitiva clara frente a la competencia.

D3. El centro comercial no cuenta con infraestructura cubierta: la terraza es abierta, lo que O1–D2: Construcción de propuesta diferencial basada en comunidad, sostenibilidad y exclusividad.

​ O2–O3–D4: Activación digital con herramientas gratuitas, microinfluencers y contenido colaborativo.

​ O3–D3: Inversión en techos móviles o pérgolas para habilitar eventos todo el año. ​ A1–D1: Activaciones de bajo costo en días de baja afluencia (ej. semana) para mantener visitas continuas.

​ A2–D2: Propuesta de valor única con cocinas abiertas, menús exclusivos o experiencias sensoriales.

​ A3–D3: Planificación de eventos cubiertos en temporadas críticas con aliados estratégicos. ​

hace que el tráfico de visitantes dependa del clima.

D4. Bajo presupuesto para la inversión en campañas de marketing digital.

O4–D1: Campañas conjuntas con marcas ancla para compartir costos y atraer público de alto nivel.

A4–D4: Campañas de co-creación con clientes (concursos de ideas o contenidos) para visibilización sin inversión.

Nota: elaboración propia.

Actualmente, el centro comercial enfrenta varios desafíos relacionados con el presupuesto limitado para marketing y posicionamiento, la falta de una ventaja competitiva clara, y el hecho de que la infraestructura abierta (terraza) depende del clima, lo cual afecta la experiencia del cliente y limita las oportunidades para realizar eventos y actividades al aire libre. Sin embargo, al mismo tiempo, existen oportunidades valiosas, como el crecimiento de la población con alto poder adquisitivo en la zona y el interés creciente por experiencias personalizadas y premium. Para maximizar el impacto y solucionar las debilidades identificadas, es crucial potencializar tres áreas clave:

6.1.2 Estrategias de Marketing Digital de Bajo Costo: Potencializar el uso de marketing digital económico y de alta efectividad.

Una de las debilidades más destacadas en el DOFA es el bajo presupuesto para marketing digital (D4). Este es un punto crítico, ya que el marketing digital es fundamental para atraer al público objetivo y mantener la presencia de marca en un mundo digitalizado. Sin embargo, también representa una oportunidad dada la creciente tendencia al uso de plataformas digitales (O4 y O5).

6.1.3 Diferenciación a través de Experiencias Personalizadas y Premium: Crear una

propuesta de valor única y experiencias diferenciadas.

La falta de una ventaja competitiva clara (D2) es un desafío que debe ser abordado de manera estratégica. Afortunadamente, el interés creciente en experiencias premium y personalizadas en el mercado (O3) proporciona una excelente oportunidad para crear una diferenciación significativa. La clave está en identificar los elementos únicos que el centro comercial puede ofrecer para posicionarse como un lugar exclusivo.

6.1.4 Mejora de la Infraestructura para Maximizar el Uso de Espacios Abiertos: Optimizar la terraza y otros espacios exteriores para eventos, independientemente del clima. Una de las mayores limitaciones para realizar eventos en el centro comercial es la falta de infraestructura cubierta (D3), ya que la terraza abierta depende en gran medida del clima. Sin embargo, esto también representa una oportunidad para maximizar el uso de estos espacios y aumentar la atractividad del centro comercial en todas las estaciones del año.

6.2 Caracterización de los clientes actuales y potenciales del mall cerritos del mar

Conocer a profundidad el perfil de los clientes actuales y potenciales es esencial para la formulación de estrategias de mercadeo efectivas. Este proceso de caracterización responde al segundo objetivo específico de este trabajo: “Caracterizar los segmentos de mercado que representan a los clientes actuales y potenciales del Mall Cerritos del Mar”. La importancia de esta caracterización radica en su capacidad para orientar la toma de decisiones comerciales, segmentar de forma más precisa, y diseñar experiencias personalizadas que fomenten la fidelización y aumenten la frecuencia de visita.

​ El análisis se realizó a partir de encuestas aplicadas a visitantes del mall, abordando variables como género, frecuencia de visita, ingreso mensual, nivel educativo, motivo de visita, percepción del lugar y gasto promedio. A continuación, se detallan los hallazgos obtenidos,

6.2.1 Frecuencia de visita por género

La gráfica sobre frecuencia de visita por género evidencia un patrón de comportamiento muy regular en ambos grupos, con una alta recurrencia semanal que alcanza el 28% en mujeres y el 31% en hombres. Esta tendencia muestra una fidelización consolidada en ambos géneros, donde más de la mitad de los encuestados acude al mall al menos una vez por semana, lo que posiciona a Cerritos del Mar como parte habitual del estilo de vida de sus visitantes. ​ Adicionalmente, un 17% de las mujeres y un 15% de los hombres asisten cada 15 días, lo cual complementa la tendencia de visitas frecuentes. Esto indica que, más allá de las compras, el mall se ha convertido en un lugar de encuentro, socialización o incluso rutina semanal, especialmente valorado por el público femenino, que tiende a combinar experiencias (como se observó en otras variables del estudio).

​ Los porcentajes más bajos, como visitas mensuales (4% mujeres, 3% hombres) o esporádicas cada 2-3 meses (2% mujeres, 1% hombres), representan una porción mínima, lo que sugiere que la estrategia de fidelización ha sido efectiva y que la mayoría de los usuarios tienen un vínculo recurrente con el lugar.

Figura 2 Frecuencia de visita por género

Nota: elaboración propia

6.2.2 Frecuencia de visita por ingreso mensual

La figura 3 confirma una correlación directa entre el nivel de ingreso mensual y la frecuencia de visita a Cerritos del Mar. El 19% de los visitantes con ingresos superiores a $7.000.000 COP y el 17% tanto del grupo de más de $8.000.000 como del que prefirió no decir, asisten al mall una vez por semana, lo cual demuestra que el mall ha logrado posicionarse como un espacio recurrente dentro del estilo de vida de los segmentos de mayor poder adquisitivo. ​ Esta recurrencia puede atribuirse al atractivo de su oferta gastronómica, su ambientación diferenciada y su percepción de exclusividad. Adicionalmente, se observa que un 13% y 11% de estos grupos, respectivamente, lo visitan cada 15 días, reforzando el vínculo frecuente con el espacio. En contraste, los visitantes con ingresos entre $3.000.000 y $6.000.000 muestran frecuencias considerablemente más bajas, concentrándose en visitas esporádicas y ocasionales. ​ Este comportamiento evidencia que el posicionamiento premium del mall se encuentra alineado con los hábitos de consumo del público de mayores ingresos, lo que sugiere que los esfuerzos de fidelización deben seguir dirigidos hacia estos segmentos, mientras que para los grupos de menor ingreso se podrían diseñar estrategias puntuales de atracción que no comprometan la percepción de exclusividad del lugar.

Figura 3 Frecuencia de visita por ingreso mensual

Nota: elaboración propia

6.2.3 Gasto promedio por género femenino

La gráfica 4 muestra el comportamiento de gasto promedio del público femenino en Cerritos del Mar, evidenciando una distribución bastante equilibrada entre los diferentes rangos de consumo. El 16% de las mujeres gasta entre $100.000 y $140.000 COP, seguido por un 15% que supera los $180.000 COP por visita, lo que indica que existe una proporción significativa de consumidoras dispuestas a invertir en experiencias de mayor valor.

​ Estos datos reflejan una orientación hacia el consumo experiencial, donde la mujer no busca simplemente adquirir un producto o servicio, sino disfrutar de un entorno integral que combine gastronomía, estética y confort. Además, el hecho de que un 11% gaste entre $140.000 y $180.000 COP y un 10% entre $60.000 y $100.000 COP muestra que, si bien hay variedad en los niveles de gasto, la mayoría se concentra en rangos medios y altos. Esto posiciona a las mujeres como un segmento clave para las estrategias del mall, ya que demuestran un poder de compra sostenido y una disposición a pagar por calidad.

Figura 4 Gráfica gasto promedio por género femenino

Nota: elaboración propia

6.2.4 Gasto promedio por nivel educativo

Se evidencia una relación directa entre el nivel educativo y el gasto promedio en Cerritos del Mar, confirmando que los visitantes con mayor formación académica también presentan un mayor poder de consumo y una mayor disposición a invertir en experiencias de alto valor. El grupo con posgrado lidera el gasto en los rangos más altos: un 18% gasta entre $140.000 y $180.000 COP y un 15% supera los $180.000 COP, lo que sugiere un perfil de consumidor exigente, acostumbrado a estándares altos y motivado por la calidad, la exclusividad y la diferenciación. De igual manera, los magíster muestran un comportamiento similar, con el 15% en el rango de $100.000 a $140.000 COP y el 10% en el de más de $180.000 COP, reforzando la idea de que este tipo de visitante valora la experiencia tanto como el producto.

​ En contraste, los niveles técnicos, tecnológicos y universitarios concentran sus consumos principalmente en los tramos de menor gasto (entre $60.000 y $100.000 COP o hasta $140.000 COP), lo que indica una relación más funcional con el mall, posiblemente centrada en visitas puntuales o en un consumo menos sofisticado. Este patrón segmentado permite diseñar estrategias más afinadas: mientras que para el público altamente educado se deben fortalecer las experiencias premium —como catas, lanzamientos de marcas exclusivas, ambientaciones sensoriales y servicios personalizados—, para los demás niveles se pueden implementar formatos accesibles que no desdibujen el posicionamiento del mall pero sí aumenten la recurrencia. Figura 5 Gráfica gasto promedio por nivel educativo

Nota: elaboración propia

6.2.5 Factores de visita por nivel de ingreso

La gráfica revela una diferenciación clara en los motivadores de asistencia entre hombres y mujeres a Cerritos del Mar. Ambos géneros coinciden en la importancia de la cercanía (26% cada uno), lo que indica que la ubicación estratégica del mall es un activo clave. Sin embargo, los matices se hacen evidentes al analizar otras variables. Las mujeres otorgan mayor valor a la

dimensión experiencial: un 8% asiste motivada por eventos y actividades —frente al 7% en hombres y un 13% por la oferta de servicios y productos, lo que sugiere una búsqueda de variedad, bienestar y participación activa.

​ En contraste, aunque los hombres también valoran la oferta del mall (15%), su patrón de visita está más concentrado en un consumo funcional y directo. Esto permite inferir que las mujeres conciben el mall como un espacio más integral: un lugar de socialización, recreación y cuidado personal. Adicionalmente, el bajo peso de factores como “recomendación voz a voz” o “otros” refuerza que la decisión de visita está mediada más por la experiencia propia que por influencias externas. A nivel estratégico, esto sugiere que las campañas dirigidas a mujeres deben acentuar lo sensorial, lo emocional y la participación, mientras que para los hombres, conviene reforzar los beneficios tangibles y la eficiencia en la oferta de valor. Figura 6 Gráfica factores de visita por nivel de ingreso

Nota: elaboración propia

6.2.6 Factores de visita por género

El análisis de los factores de visita por género evidencia una similitud significativa en la motivación principal: la cercanía, con un 26% tanto en mujeres como en hombres, lo que

reafirma que la localización estratégica de Cerritos del Mar es clave para atraer público de ambos géneros. No obstante, al profundizar en las otras motivaciones, se evidencian matices importantes. Las mujeres valoran más la experiencia emocional y participativa: un 8% asiste motivada por eventos y actividades frente al 7% de los hombres, y el 13% lo hace por la oferta de servicios y productos, apenas por debajo del 15% en hombres. Esto indica que aunque los hombres priorizan más el componente transaccional, las mujeres combinan funcionalidad con componentes emocionales y experienciales.

​ Un hallazgo relevante es que las mujeres también reportan un 4% en la categoría “otra”, lo cual sugiere que existen razones menos convencionales pero significativas que podrían estar relacionadas con el ambiente, la decoración o la sensación de bienestar general del mall. Finalmente, factores como la recomendación (voz a voz) y las respuestas en blanco tienen muy baja incidencia, lo que indica que la mayoría de las visitas responde a una motivación clara y directa. A nivel estratégico, estos hallazgos permiten seguir segmentando acciones comunicacionales: experiencias y contenido emocional para el público femenino y beneficios prácticos y directos para el masculino.

Figura 7 Gráfica factores de visita por género

Nota: elaboración propia

6.2.7 Actividad principal dentro del mall por género

La gráfica sobre la actividad principal dentro del mall por género evidencia una diferencia interesante en la forma como hombres y mujeres experimentan Cerritos del Mar. Mientras que el 26% de las mujeres declara realizar tanto compras como consumo de alimentos en su visita, solo el 22% de los hombres manifiesta este comportamiento, lo que sugiere que ellas tienden a concebir la visita como una experiencia más completa e integral. Por otro lado, los hombres se inclinan más hacia una actividad específica: el 26% declara asistir principalmente para comer, frente al 22% de las mujeres, reforzando una aproximación más funcional o directa al espacio. ​ Además, la actividad de compra aislada es significativamente más mencionada por mujeres (3%) que por hombres (1%), lo que confirma un patrón de consumo más activo entre ellas, tanto en la dimensión gastronómica como comercial. Estos hallazgos subrayan la importancia de diseñar experiencias transversales que conecten ambas dimensiones, especialmente en las estrategias dirigidas al público femenino, sin dejar de lado propuestas más focalizadas y de rápida satisfacción para los hombres.

Figura 8 Gráfica actividad principal dentro del mall por género

Nota: elaboración propia

6.2.8 Actividad principal dentro del mall por ingreso mensual

La gráfica sobre la actividad principal dentro del mall por ingreso mensual revela una segmentación clara en el comportamiento del consumidor según su nivel adquisitivo. A medida que el ingreso mensual aumenta, también lo hace la tendencia a disfrutar de una experiencia más integral, es decir, combinar gastronomía y compras. Este patrón es más visible en los rangos altos: el 19% de las personas con ingresos superiores a $7.000.000 y el 14% de quienes superan los $8.000.000 utilizan el mall tanto para comer como para comprar, frente a solo un 3%–4% en los grupos de menores ingresos.

​ En cambio, entre quienes tienen ingresos bajos o medios (menos de $6.000.000), el uso del mall se orienta más a actividades puntuales, principalmente comer. Por ejemplo, quienes

ganan entre $3.000.000 y $4.000.000 reportan un 4% de uso exclusivo para comer, sin integrar otras actividades como compras, lo que indica una visión más funcional del espacio. ​ El comportamiento en los niveles altos sugiere que este perfil busca una experiencia sofisticada y completa. El dato de que el 15% de los visitantes que ganan más de $8.000.000 se enfoca exclusivamente en comer también confirma la relevancia de una oferta gastronómica de alto nivel, capaz de atraer incluso sin necesidad de complementar con compras. ​ Finalmente, el grupo de “prefiero no decir” también ofrece pistas interesantes: un 12% se enfoca en comer y un 9% combina ambas actividades, lo que podría corresponder a personas con altos ingresos no declarados.

Figura 9 Actividad principal dentro del mall por ingreso mensual

Nota: elaboración propia

6.2.9 Valor percibido del mall por género

La gráfica de valor percibido por género evidencia cómo hombres y mujeres atribuyen significados distintos a su experiencia en Cerritos del Mar. La exclusividad se destaca como el valor dominante en ambos grupos, con una ligera diferencia: el 22% de los hombres la

identifican como su principal atributo percibido, frente al 19% de las mujeres. Esto confirma que el posicionamiento premium del mall está sólidamente interiorizado, especialmente entre el público masculino, que lo asocia con distinción, estatus y selectividad. ​ Sin embargo, las mujeres parecen valorar más otros aspectos emocionales como la cercanía (12% frente a 9% en hombres) y la tranquilidad (6% frente a 4%). Esta diferencia sugiere que, para ellas, el mall no solo es un espacio exclusivo, sino también un lugar de conexión y bienestar. La calidad es percibida de manera equitativa por ambos géneros (9%), lo cual refuerza la importancia de mantener un estándar alto en todos los servicios y marcas presentes en el mall.

​ La innovación y la diversión obtienen porcentajes bajos, lo que podría indicar oportunidades de mejora en la comunicación o activaciones que resalten estas dimensiones. Aunque representan valores secundarios, pueden ser claves para dinamizar la experiencia, especialmente entre públicos más jóvenes o exploradores Figura 10 Gráfica valor percibido por género

Nota: elaboración propia

Caracterización del cliente de Cerritos del Mar A partir de los datos obtenidos a través de las encuestas aplicadas a los visitantes de Cerritos del Mar, se puede definir con precisión el perfil del cliente actual y potencial del mall. Este análisis revela un segmento claramente diferenciado y de alto valor estratégico para el posicionamiento del centro comercial como una terraza gastronómica exclusiva en la ciudad de Pereira. ​ El público de Cerritos del Mar se encuentra mayoritariamente en el rango de edad entre los 30 y 55 años, un grupo demográfico con alta capacidad de consumo y estilo de vida definido. En términos educativos, destaca una formación académica avanzada, con una alta concentración de personas con estudios de posgrado y maestría, lo que indica un perfil profesional, sofisticado y con una fuerte orientación hacia experiencias de calidad. Este nivel educativo no solo refleja un alto grado de conocimiento y criterio de consumo, sino también una mayor sensibilidad hacia propuestas diferenciales que integren exclusividad, confort y diseño. ​ En cuanto al nivel de ingresos, el público de Cerritos del Mar presenta ingresos mensuales superiores a los $7.000.000 COP, con un porcentaje importante que incluso supera los $8.000.000 COP. Este dato es fundamental, ya que confirma que el mall está atrayendo a un segmento de alto poder adquisitivo, dispuesto a pagar por experiencias de valor, servicios diferenciados y una oferta gastronómica selecta. Esta capacidad económica se ve reflejada también en el ticket promedio de gasto, donde la mayoría de los visitantes realiza consumos por encima de los $140.000 COP por visita, e incluso un 26% supera los $180.000 COP. ​ La frecuencia de visita es otro indicador relevante del nivel de fidelización: más del 58% de los encuestados visita el mall al menos una vez por semana, mientras que un 31% lo hace cada 15 días. Este comportamiento revela una vinculación constante con el espacio, que deja de

ser un lugar de paso para convertirse en un punto de encuentro habitual. Esta recurrencia se traduce en oportunidades comerciales permanentes, en la medida en que los clientes regresan no solo por conveniencia, sino por afinidad con la experiencia que se les ofrece. ​ Entre los factores que motivan su visita destacan la cercanía, la exclusividad, el ambiente tranquilo y la calidad de la oferta gastronómica. La mayoría acude al mall principalmente a comer o a disfrutar de experiencias culinarias, más que a realizar compras convencionales, lo que refuerza el concepto del mall como un destino social y experiencial, más que como un centro comercial tradicional. Esto también se refleja en los valores percibidos por los visitantes: la exclusividad y la calidad son los atributos más mencionados, elementos clave en la propuesta de valor de Cerritos del Mar.

​ Además, se evidencia una alta satisfacción general, especialmente entre el público femenino, que no solo reporta mayores niveles de recomendación (NPS), sino también una mayor intención de retorno. Esta diferencia sugiere la oportunidad de desarrollar estrategias de fidelización específicas para este segmento, aprovechando su mayor vínculo emocional con el espacio.

​ Si bien el perfil del cliente actual se encuentra claramente definido —adultos profesionales, con alto nivel educativo, poder adquisitivo elevado y un gusto marcado por experiencias gastronómicas exclusivas—, es igualmente importante profundizar en la caracterización de los clientes potenciales. Este grupo incluye a personas que aún no visitan Cerritos del Mar con frecuencia, pero que comparten muchas de las características del cliente actual. Un segmento relevante dentro de este grupo lo componen habitantes de Pereira y sus alrededores que, por razones de ubicación, perciben al mall como un destino ocasional de fin de

semana. Para ellos, Cerritos del Mar representa una experiencia distinta, ideal para compartir en familia o con amigos, especialmente los sábados y domingos, cuando buscan espacios tranquilos, seguros y diferenciados.

​ Este cliente potencial, si bien comparte el perfil socioeconómico y aspiracional del cliente actual, presenta diferencias en hábitos de visita y frecuencia de consumo. Mientras el cliente actual tiende a asistir con mayor regularidad, los potenciales lo consideran un destino esporádico pero deseado. Esta segmentación permite identificar oportunidades para incentivar su frecuencia de visita y fortalecer su vínculo con la marca, a través de estrategias que resalten el valor del mall como experiencia integral de fin de semana, reforzando su posicionamiento como el lugar ideal para disfrutar momentos especiales con seres queridos.

6.3 Plan de acción para el mall cerritos del mar

6.3.1 Análisis situacional / Empresa (Cerritos del Mar)

Cerritos del Mar es una terraza gastronómica ubicada en el corregimiento de Cerritos, Pereira. Desde hace más de seis años, se ha consolidado como un referente regional de experiencias gastronómicas, de ocio y bienestar en un entorno natural y exclusivo. Su diseño arquitectónico de tipo abierto —donde predominan los espacios verdes, la amplitud y la luz natural— lo diferencia de los centros comerciales convencionales y lo posiciona como un destino preferido por personas que valoran la tranquilidad, el buen gusto y la desconexión del ruido urbano. ​ Este centro comercial responde a una necesidad creciente en el sector Cerritos, zona que ha experimentado una transformación urbanística significativa en la última década. La llegada de nuevos desarrollos residenciales de estrato alto, instituciones educativas privadas, hoteles

boutique y centros médicos ha elevado la demanda por espacios comerciales que ofrezcan propuestas diferenciadas, de calidad, seguras y alineadas con el estilo de vida de sus residentes. Cerritos del Mar supo anticiparse a esta evolución, presentando una propuesta coherente con ese perfil de consumidor.

​ Ubicado sobre la vía principal Pereira–Cartago, su localización estratégica facilita el acceso desde Pereira y municipios vecinos. Aunque la vía presenta altos niveles de tráfico en horas pico, la cercanía con los condominios residenciales de la zona le permite mantener un flujo constante de visitantes, especialmente durante los fines de semana. ​ El enfoque comercial del mall no se centra en la masividad, sino en la selección estratégica de marcas que encajen con el público objetivo. Las tiendas, restaurantes y servicios presentes han sido cuidadosamente elegidos para garantizar una experiencia integral y coherente con los valores de exclusividad, atención personalizada, bienestar y estética. Cerritos del Mar no es solo un lugar de consumo: es una marca en sí misma, construida sobre relaciones humanas, conexión emocional y calidad en cada detalle.

​ Su propuesta experiencial también se ha fortalecido con la programación constante de eventos como ferias gastronómicas, catas, conciertos en pequeño formato y talleres creativos. Estas actividades refuerzan la percepción del mall como un espacio vivo, que evoluciona con las necesidades de su público y que genera momentos memorables para quienes lo visitan.

6.3.2 Mercado (Competencia)

El entorno competitivo de Cerritos del Mar se divide en competencia indirecta y directa. La competencia indirecta está conformada por centros comerciales ubicados dentro de la zona urbana de Pereira, como Parque Arboleda, Unicentro, Pereira Plaza y Victoria Centro Comercial.

Estos malls tienen infraestructuras amplias, tráfico constante durante toda la semana y una oferta diversificada de marcas y servicios. No obstante, no compiten directamente con Cerritos del Mar por las siguientes razones:

●​ Ubicación: están en el centro o norte de Pereira, lejos del sector de Cerritos. ●​ Público objetivo diferente: atienden a un segmento más amplio y diverso. ●​ Enfoque comercial tradicional: basado en retail masivo, entretenimiento familiar y volumen de visitantes.

●​ Modelo de tráfico diario: al estar en zonas con alto flujo de movilidad, reciben visitantes constantemente todos los días.

Por otro lado, la competencia directa está en el mismo sector geográfico y comparte el modelo de mall de conveniencia. Se destacan: Cerritos Mall, Almares Plaza, Castilla Plaza, Plazuela Castilla y Portal de Cerritos. Estos centros compiten con Cerritos del Mar al tener las siguientes características:

●​ Ubicación estratégica cerca de zonas residenciales de estrato alto. ●​ Flujo importante de visitantes entre jueves y domingo.

●​ Oferta comercial dirigida al mismo perfil socioeconómico. ●​ Propuestas gastronómicas y servicios en expansión.

Entre ellos, Cerritos Mall y Castilla Plaza se posicionan como los dos competidores más fuertes, por su oferta comercial más amplia, presencia de marcas reconocidas, infraestructura techada y mayor capacidad de parqueo. Sin embargo, Cerritos del Mar sigue teniendo ventaja competitiva en términos de experiencia emocional, ambiente exclusivo y trayectoria consolidada.

6.3.3 Características del mercadeo

Entender quiénes son los clientes que visitan Cerritos del Mar —así como aquellos con alto potencial de hacerlo— es una tarea esencial para el diseño y ejecución de estrategias de posicionamiento efectivas. Esta caracterización no se limita a la descripción básica del perfil sociodemográfico, sino que profundiza en las motivaciones, percepciones, hábitos de consumo y nivel de conexión emocional con el espacio, lo que aporta una lectura integral del comportamiento del visitante.

Los resultados obtenidos a través de las encuestas aplicadas revelan que Cerritos del Mar ha logrado construir una base sólida de usuarios frecuentes, tanto hombres como mujeres, que integran el mall como parte de su rutina social y familiar. Sin embargo, la manera en que se vinculan emocional y funcionalmente al espacio varía entre los grupos. Las mujeres, por ejemplo, tienden a asociar el mall con una experiencia más emocional, sensorial y estética. Para ellas, la visita no se reduce al acto de comer, sino que implica un ritual de desconexión, bienestar, ambientación y disfrute del entorno. En cambio, muchos hombres se centran más en la funcionalidad de la visita, asociándola a momentos puntuales de socialización o disfrute gastronómico, aunque también reconocen el valor del ambiente y la exclusividad del lugar. Otro hallazgo clave de las encuestas fue el papel del entorno físico en la percepción de valor. Los visitantes reconocen la ambientación del lugar, la arquitectura abierta, la oferta gastronómica selecta y la tranquilidad como elementos distintivos. Estas características posicionan al mall como un espacio diferente frente a otros centros comerciales más tradicionales o saturados, lo que genera una percepción de exclusividad sin pretensión, muy valorada por un público que busca calidad, pero también cercanía y comodidad.

En términos educativos y de nivel socioeconómico, el perfil del visitante refleja una alta proporción de personas con formación profesional o de posgrado, muchas de ellas vinculadas a sectores como servicios, comercio, salud, emprendimiento o educación. Este tipo de consumidor valora no solo la calidad del producto, sino también la coherencia entre el entorno, el servicio y la propuesta de valor del lugar. Es un visitante exigente, informado, digitalizado y muy atento a la experiencia general. No basta con ofrecer buena comida; lo que este cliente busca es una experiencia integral, con detalles cuidados, atención oportuna, identidad de marca clara y una oferta coherente con las expectativas que se le comunican.

Otro aspecto relevante es el comportamiento relacional que tienen los clientes con el mall. Muchos declaran asistir con regularidad en familia, en pareja o con amigos, lo que indica que la visita a Cerritos del Mar es en gran medida una actividad social. Esto resalta la importancia de trabajar en estrategias que refuercen este carácter relacional y emocional del espacio: eventos experienciales, ambientaciones temáticas, zonas sensoriales o actividades co-creadas con la comunidad podrían fortalecer ese vínculo.

Desde el punto de vista geográfico, se evidenció una doble dinámica de públicos: por un lado, residentes cercanos al sector Cerritos, que lo utilizan como un centro de encuentro cotidiano debido a la cercanía y conveniencia; por otro, visitantes de otras zonas de Pereira y municipios aledaños, quienes viajan con la intención de vivir una experiencia diferenciada. Esta mezcla de públicos exige un enfoque dual: fidelización continua con los residentes y atracción aspiracional para públicos externos, especialmente aquellos que buscan lugares exclusivos y tranquilos para celebrar momentos especiales.

El análisis de las encuestas también mostró que, si bien el mall es valorado por sus atributos físicos y sensoriales, aún hay áreas que pueden ser potenciadas. Elementos como la variedad de experiencias, la oferta cultural o musical, y la innovación en servicios complementarios aún no son plenamente identificados por los usuarios. Esto representa una oportunidad estratégica para enriquecer la propuesta de valor sin comprometer su esencia elegante, tranquila y premium.

Adicionalmente, los niveles de satisfacción reportados, aunque positivos en su mayoría, revelan que la experiencia no es siempre constante. Algunos visitantes mencionan que el ambiente cambia considerablemente entre semana y fin de semana, tanto en afluencia como en disponibilidad de marcas o atención. Esto sugiere la necesidad de trabajar en la homogenización de la experiencia y en la construcción de propuestas de valor específicas para cada franja de visita, sin perder la coherencia de marca.

Finalmente, la relación entre el perfil del visitante y el Net Promoter Score (NPS) evidencia que, si bien existe una base de clientes leales y satisfechos, hay una franja significativa de usuarios que, aunque no son detractores, aún no se convierten en promotores activos de la marca. Esta situación reafirma la importancia de fortalecer el vínculo emocional, la personalización del servicio y la diferenciación de la experiencia, con el fin de movilizar a los clientes hacia la recomendación activa, lo que repercutirá directamente en el posicionamiento del mall en el mercado local y regional.

6.3.4 Propuesta de valor

Cerritos del Mar no es solo un lugar de compras, sino un espacio de estilo de vida que conecta con los deseos, emociones y aspiraciones de su público objetivo. Su propuesta de valor se estructura en torno a cinco pilares:

●​ Exclusividad: marcas cuidadosamente seleccionadas, atención personalizada y experiencias únicas.

●​ Entorno natural: espacios abiertos, vegetación, iluminación natural y conexión con el paisaje.

●​ Tranquilidad y seguridad: ambiente sin aglomeraciones, con vigilancia permanente y fácil control de acceso.

●​ Experiencia emocional: cada visita está diseñada para que el cliente se sienta valorado, cómodo y feliz.

●​ Ubicación estratégica: cerca de zonas residenciales de estrato alto y vías principales. Esta propuesta le permite destacarse en un mercado competitivo, atraer a un público fiel y consolidarse como un referente de calidad y bienestar en Pereira.

6.3.5 Buyer persona de cerritos

Figura 11 Buyer persona

Nota: elaboración propia

6.3.6 Mapa de empatía

Figura 12 Mapa de empatía

6.3.7 Objetivos - Estrategias - Acciones - KPI

Tabla 2 Objetivos-Estrategias-Acciones-KPI Mes Objetivo Nombre de la Actividad ¿Cómo funciona?

Mecánica ¿Cómo se vinculan las marcas?

Nombre de la Campaña Comunicació n en Redes Público Objetivo Estrategia Acciones

KPI

Febrero Aumentar la frecuencia de visitas entre semana Entre Semana se Vive Mejor Actividades exclusivas entre lunes y jueves para atraer tráfico fuera de fines de semana.

Participan marcas con combos especiales.

Promoción por redes, boletín y WhatsApp.

Ofrecer combos semanales, descuentos lunes-jueves, participación en actividades wellness.

Semana con Sabor Historias del día, reels con actividad destacada, posts motivacionale s para visitar entre semana.

Adultos de 30-55 años, que trabajan cerca o pueden visitar entre semana.

Activar programación diferenciada de lunes a jueves con eventos temáticos.

Diseñar una agenda mensual, contactar aliados, difundir en redes y boletín.

Incremento de visitas entre semana (+15%), asistencia por actividad.

Marzo Incrementar el ticket promedio por visita Días de Consumo Inteligente Campañas para incentivar consumo con bonos y premios por niveles de compra.

Las marcas dan bonos sorpresa en facturas de más de $80.000.

Control por punto de pago.

Regalar bonos ocultos en facturas, diseñar combos especiales para los días de campaña.

Consumo que Premia Historias de ganadores, videos de sorteos, reels de compras sorpresa en las marcas.

Compradores recurrentes, familias y parejas con poder adquisitivo medio-alto.

Implementar promociones escalonadas para incentivar mayor consumo.

Crear niveles de premios, comunicar en punto de venta y medir redención.

Aumento ticket promedio mensual (+20%), nº de premios entregados.

Abril Mejorar la visibilidad y engagement digital Cerritos + Digital Pautas en Meta Ads, contenido de reels con marcas, lives con creadores de contenido.

Las marcas comparten reels.

Influencers son invitados a grabar desde sus locales.

Participar con grabaciones, concursos, códigos promocionales y menciones cruzadas.

Cerritos Digital Reels grabados en tiendas, lives con influencers, historias de retos digitales.

Usuarios activos de redes sociales entre 25 y 45 años.

Optimizar contenido digital e implementar pauta estratégica.

Segmentar audiencias, generar contenido, colaborar con influencers locales.

Alcance mensual >50k, engagement rate >5%, crecimiento en seguidores.

Mayo Fidelizar clientes actuales Programa Cliente VIP Sistema de puntos por compras, encuestas, y participación en eventos.

Registro en landing. Las marcas entregan puntos y bonos.

Comunicación cruzada mensual.

Ofrecer beneficios exclusivos, patrocinar premios, visibilidad en mailing y WhatsApp.

Clientes de Corazón Carruseles con beneficios, reels de premiados, post con beneficios del programa.

Clientes actuales con hábito de visita mensual, familias y compradores frecuentes.

Crear un programa de beneficios y comunicación exclusiva.

Desarrollar landing de registro, entregar beneficios, evaluar engagement.

Nº de inscritos, tasa de uso de beneficios, apertura boletines >35%.

Junio Fortalecer el posicionamiento como referente gastronómico Sabores de Autor Ciclo de experiencias con chefs y platos especiales cada mes.

Cada marca participa con un plato especial.

Se pauta y promociona con storytelling.

Crear un plato único, contar su historia en redes, sumarse al storytelling mensual.

Sabores Maestros Mini documentales de cocina, reels con chefs, frases como 'El sabor que cuenta una historia'.

Foodies, adultos de 30-60 años que valoran la alta cocina y experiencias exclusivas.

Diseñar experiencias gastronómicas con valor añadido.

Seleccionar chefs y marcas, crear narrativas de los platos, promocionar.

Asistencia por evento >300 personas, valoraciones >4.5 estrellas.

Julio Aumentar la frecuencia de visitas entre semana Tardes con Sabor Promociones por consumo después de las 4:00 p.m. y shows musicales.

Activaciones musicales por la tarde. Marcas hacen ofertas desde las 4 p.m.

Ofrecer ofertas para tarde/noche, patrocinar músicos o ambientación.

Tardes de Tentación Post con frases provocativas, reels con ambientación y música en vivo.

Visitantes de tarde-noche, trabajadores del sector, parejas y grupos de amigos.

Activar promociones vespertinas con ambientación atractiva.

Ofrecer shows en vivo, comunicar ofertas en redes, activar zona lounge.

Crecimiento tráfico vespertino, tasa de conversión de promociones.

Agosto Incrementar el ticket promedio por visita Retos de Compra Sorteos mensuales por acumulación de compras en distintas marcas.

Clientes deben registrar facturas en punto de información.

Marcas ofrecen regalos.

Entregar regalos promocionales, activar experiencias sorpresa para redención.

Compra y Gana Historias de premios, reels de redenciones, carruseles de marcas que participan.

Clientes que compran en varias marcas, público leal y familiar.

Incentivar el consumo multimarcas con premios acumulables.

Habilitar registro de facturas, entregar obsequios, comunicar premiados.

Número de facturas registradas, participación marcas, premiados.

Septiembre Mejorar la visibilidad y engagement digital Semana del Vino Semana temática de catas y maridajes en alianza con marcas.

Marcas de vino, tapas y licores se activan en stands. Cupo limitado.

Presentar vinos o productos premium, organizar catas o degustaciones guiadas.

Brinda en Cerritos Fotos de copas, música relajada, entrevistas con sommeliers, ambientación elegante.

Adultos entre 35-60 años, parejas y amantes del vino y la gastronomía.

Realizar eventos temáticos de alto valor gastronómico.

Diseñar imagen del evento, invitar expertos, realizar campañas de expectativa.

Asistencia al evento, menciones en redes, retorno de marcas aliadas.

Octubre Fidelizar clientes actuales GastroTour Cerritos Recorrido gastronómico con premios por visitar varias marcas aliadas.

Mapa de recorrido con sellos. Marcas entregan beneficios por visitas cruzadas.

Sumarse al circuito con platos pequeños o promociones, ofrecer premios por visita múltiple.

Explora el Sabor Videos del recorrido, imágenes de mapas y beneficios, testimonios de visitantes.

Clientes curiosos, foodies, familias interesadas en experiencias multisensoriales.

Fomentar recorridos por varias marcas con premios cruzados.

Diseñar pasaporte gastronómico, coordinar beneficios por sellos, sortear premios.

Total de recorridos completados, sellos entregados, feedback visitantes.

Noviembre Fortalecer el posicionamiento Navidad de Premios Clientes acumulan Marcas entregan stickers. Por 8 Entregar stickers, Navidad de Regalos Carruseles de stickers, Familias, niños, compradores Incentivar la compra Entregar stickers, Stickers distribuidos,

como referente gastronómico stickers en compras para premios navideños.

stickers, se participa en rifas.

aportar premios o canastas navideñas para sorteo final.

videos de niños pegándolos, reels de rifas finales.

frecuentes durante Navidad.

continua durante la temporada navideña.

comunicar premios, incentivar participación por redes.

participación en sorteos, facturas acumuladas.

Diciembre Aumentar la frecuencia de visitas entre semana Cerritos Fest Gourmet Feria gastronómica con marcas, música y showcooking al aire libre.

Se invita a marcas gourmet.

Pueden vender y activar en stands con show en tarima.

Participar con stand, cooking show, promociones especiales, sorteos y redes.

Cerritos Gourmet Live Reels de showcooking, entrevistas en tarima, post de cada marca aliada.

Público gourmet, familias, compradores navideños y turistas.

Consolidar una feria gourmet con alto atractivo mediático.

Montar tarima, gestionar patrocinadores, realizar showcookings y rifas.

Nº de asistentes, ventas por marca, interacción en publicaciones.

Nota: elaboración propia

6.3.8. Diagrama de Gantt

Figura 13 Gráfica diagrama de Gantt

Nota: elaboración propia El cronograma del plan de mercadeo de Cerritos del Mar presenta una estructura estratégica, secuencial y realista que garantiza una ejecución ordenada y enfocada en resultados. Inicia con un diagnóstico del entorno y una caracterización profunda del cliente, fundamentales para tomar decisiones basadas en datos. Luego, se define el buyer persona y el mapa de empatía, lo que permite diseñar estrategias centradas en las emociones y necesidades del público objetivo. A partir de allí, se trazan objetivos claros, acciones concretas y KPIs medibles, seguidos de una fase de implementación táctica que combina campañas digitales con eventos experienciales para

maximizar el impacto. Finalmente, se contempla una etapa exclusiva para evaluación, asegurando medición de resultados y mejora continua. Este enfoque integral permite fortalecer el posicionamiento del mall como destino gastronómico exclusivo, optimizando recursos y generando valor sostenido en un entorno competitivo.

●​ Coherencia estratégica y programación mensual: Cada acción definida responde a uno de los cinco objetivos estratégicos del plan: aumentar la frecuencia de visitas entre semana, incrementar el ticket promedio por visita, mejorar la visibilidad digital, fidelizar clientes y fortalecer el posicionamiento del mall como referente gastronómico. Esta estructura garantiza una cobertura transversal de las metas durante todo el año, permitiendo mantener una comunicación coherente con los públicos objetivo y asegurar continuidad en las experiencias ofrecidas.

​ Asimismo, la distribución mensual de las actividades demuestra un manejo eficiente de la estacionalidad. Se identifican periodos clave del calendario comercial (como mayo, agosto y diciembre), en los que se concentra un mayor número de activaciones para capitalizar fechas de alta intención de compra. Paralelamente, se refuerzan meses tradicionalmente menos dinámicos, como febrero o septiembre, con propuestas específicas que buscan aumentar el tráfico y dinamizar el comportamiento del consumidor.

●​ Diversificación de formatos y públicos: El diagrama también revela una diversidad de formatos de campaña: catas, experiencias wellness, promociones cruzadas, activaciones digitales y ferias gastronómicas, entre otros. Esta variedad responde a una estrategia de segmentación clara, que busca captar distintos perfiles de consumidores, desde familias hasta jóvenes adultos, profesionales de alto poder adquisitivo y visitantes frecuentes del

mall. En consecuencia, Cerritos del Mar se proyecta no solo como un espacio comercial, sino como un ecosistema experiencial capaz de adaptarse a distintos momentos del cliente y generar valor emocional.

●​ Vinculación de marcas y medición: Otro aspecto destacable es la integración de las marcas del mall en la ejecución de las actividades. Las campañas fueron diseñadas con mecanismos de participación activa por parte de los locatarios, lo cual no solo promueve la rotación de productos y el aumento de ventas, sino que también fortalece la relación entre la administración del centro comercial y sus aliados comerciales. Este enfoque colaborativo fomenta una cultura de corresponsabilidad en el posicionamiento colectivo del mall.

7. Conclusiones

En el presente trabajo de grado se diseñó y validó un plan de mercadeo integral para el Mall Cerritos del Mar, cuyo propósito central fue afianzar su posicionamiento en el mercado regional. Mediante un diagnóstico interno y externo riguroso, se identificaron las fortalezas distintivas de la oferta gastronómica, como la curaduría de experiencias culinarias temáticas y la calidad de los proveedores aliados, así como las debilidades asociadas a la limitada presencia digital y al escaso reconocimiento de marca fuera del entorno inmediato. El análisis DOFA permitió además detectar oportunidades derivadas del creciente interés por el turismo gastronómico en la zona costera y las amenazas relacionadas con la apertura de nuevos competidores y cambios en las tendencias de consumo postpandemia.

Paralelamente, la caracterización de los segmentos objetivo se fundamentó en criterios demográficos, psicográficos y conductuales, revelando un público de alto poder adquisitivo, con edades comprendidas entre 25 y 45 años y un elevado nivel educativo, que valora la innovación culinaria y las experiencias sociales. Sobre esta base se establecieron tres segmentos prioritarios: profesionales urbanos en busca de experiencias premium, familias jóvenes interesadas en actividades lúdicas complementarias y turistas nacionales atraídos por la identidad local. Cada uno de estos segmentos orientó el desarrollo de propuestas de valor diferenciadas, diseñadas para generar un vínculo emocional con la marca y potenciar la fidelización. El plan de acción propone una combinación de estrategias de marketing experiencial —talleres gastronómicos, pop-ups temáticos y eventos colaborativos con chefs reconocidos— y tácticas de marketing digital, centradas en campañas segmentadas en redes sociales, alianzas con influencers regionales y una plataforma de comercio electrónico para reservas y preventa de eventos. Se definieron indicadores clave de desempeño (KPIs) como el alcance e interacción en

Instagram y Facebook, la tasa de conversión de reservas online, el crecimiento del tráfico peatonal en fines de semana y la satisfacción del cliente medida a través de encuestas post-evento. Estas métricas permitirán un seguimiento continuo y ajustes de las acciones en tiempo real.

No obstante, el estudio presenta limitaciones notables: el muestreo no probabilístico aplicado en la recolección de datos cuantitativos reduce la generalización de los resultados, la falta de un componente longitudinal impide evaluar la estacionalidad en la demanda y el presupuesto acotado condiciona la profundidad del piloto digital. Por ello, se recomienda complementar con metodologías cualitativas —grupos focales y entrevistas en profundidad— que exploran con detalle las motivaciones emocionales de los consumidores y su percepción de valor. Asimismo, resulta pertinente implementar un sistema de seguimiento longitudinal de los KPIs para medir el impacto de las estrategias a mediano y largo plazo, así como realizar pruebas de mercado en contextos regionales similares para validar la replicabilidad del modelo. Con estas acciones futuras, el Mall Cerritos del Mar podrá consolidar una ventaja competitiva sostenible y adaptarse ágilmente a las dinámicas cambiantes del sector.

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Anexos Anexo A: Encuesta Introducción de la Encuesta Gracias por participar en esta encuesta, que forma parte de un estudio para diseñar un plan de mercadeo para la terraza gastronómica Cerritos del Mar. Sus respuestas nos ayudarán a conocer mejor su experiencia y a identificar oportunidades de mejora en la oferta y promoción del mall. 1.​ ¿Género?​

a. Masculino​

b. Femenino​

c. Otro

2.​ ¿Rango de edad?​

a. 18 a 24 años​

b. 25 a 34 años​

c. 35 a 44 años​

d. 45 a 54 años​

e. 55 a 64 años​

f. 65 o más

3.​ ¿Nivel educativo?​

a. Primaria​

b. Secundaria​

c. Técnico o Tecnólogo​

d. Universitario​

e. Posgrado

4.​ ¿Ocupación principal?​

a. Estudiante​

b. Empleado/a​

c. Empresario/a​

d. Independiente​

e. Otro

5.​ ¿Nivel de ingreso familiar mensual?​

a. Menos de $1.000.000 COP​

b. Entre $1.000.000 y $2.000.000 COP​

c. Entre $2.000.000 y $3.000.000 COP​

d. Más de $3.000.000 COP​

e. Prefiero no decir

7.​ ¿Conoce usted la terraza gastronómica Cerritos del Mar?​

a. Sí​

b. No

8.​ ¿Ha visitado alguna vez Cerritos del Mar?​

a. Sí​

b. No

a. ¿Con qué frecuencia visita espacios gastronómicos o centros comerciales?​

a. Una vez por semana

b. Una vez cada 15 días

c. Una vez al mes

d. Cada 2-3 meses

e. Una vez año

10.​¿Considera que la oferta gastronómica de Cerritos del Mar es de alta calidad?​

a. Totalmente de acuerdo​

b. De acuerdo​

c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo​

d. En desacuerdo​

e. Totalmente en desacuerdo

11.​¿La atmósfera y ambiente del lugar contribuyen positivamente a su experiencia?​

a. Totalmente de acuerdo​

b. De acuerdo​

c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo​

d. En desacuerdo​

e. Totalmente en desacuerdo

12.​¿Cree que el diseño y la exclusividad de Cerritos del Mar son factores determinantes en su decisión de visita?​

a. Sí​

b. No

13. En una escala de 1 a 10 que tanto recomendaría Cerritos del Mar a familiares y

amigos 14.​¿Recomendaría Cerritos del Mar a familiares o amigos?​

a. Sí​

b. No

15.​¿Considera que la promoción y publicidad del establecimiento son adecuadas?​

a. Totalmente de acuerdo​

b. De acuerdo​

c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo​

d. En desacuerdo​

e. Totalmente en desacuerdo

15.​¿Le gustaría que se implementaran nuevas estrategias de mercadeo para mejorar su experiencia en Cerritos del Mar?​

a. Sí​

b. No

16.​¿Estaría dispuesto a participar en programas de fidelización o en eventos exclusivos organizados por Cerritos del Mar?​

a. Sí​

b. No

17.​¿Cuán importante es para usted la innovación en los servicios y productos ofrecidos en espacios gastronómicos?​

a. Muy importante​

b. Importante​

c. Poco importante​

d. Nada importante

18.​¿Es importante para usted que el mall ofrezca eventos y actividades diferenciadas (por ejemplo, shows musicales o eventos temáticos)?​

a. Muy importante​

b. Importante​

c. Poco importante​

d. Nada importante

19.​¿Considera que la realización de estos eventos influye en su decisión de visitar el mall?​

a. Sí​

b. No

20.​¿Con qué frecuencia come fuera de casa?​

a. Más de una vez a la semana​

b. Una vez a la semana​

c. Dos o tres veces al mes​

d. Una vez al mes​

e. Rara vez

21.​En promedio, ¿cuánto gasta en una salida para comer o salir?​

a. Menos de $20.000 COP​

b. Entre $20.000 y $40.000 COP​

c. Entre $40.000 y $60.000 COP​

d. Entre $60.000 y $80.000 COP​

e. Más de $80.000 COP

22.​¿Con quién suele frecuentar el mall?​

a. Solo/a​

b. Con amigos​

c. Con familia​

d. En pareja​

e. Otros

23.​¿Nos sigue en redes sociales?​

a. Sí​

b. No

24.​¿Está atento a nuestro contenido en redes sociales y le gusta lo que publicamos?​

a. Sí, siempre​

b. A veces​

c. Rara vez​

d. No

25.​¿Cuál es la principal razón por la que visita el mall?​

a. Cercanía​

b. Recomendación (voz a voz)​

c. Oferta de servicios y productos​

d. Eventos y actividades​

e. Otra

26.​¿Le gustan los shows musicales que se realizan en el mall?​

a. Sí​

b. No

27.​Normalmente, ¿cuál es su principal motivo de visita a Cerritos del Mar?​

a. Comprar​

b. Comer​

c. Ambos por igual

28.​¿Cuál es la primera palabra que se le viene a la mente cuando piensa en Cerritos del Mar?​

a. Exclusividad​

b. Innovación​

c. Calidad​

d. Diversión​

e. Otro

29. ¿A través de qué medios le gustaría recibir información sobre promociones y

eventos del restaurante? (selección múltiple)

a. Correo electrónico

b. Redes sociales

c. Aplicación móvil

d. Volantes/Folletos

e. Otro: _________

¡Muchas gracias por su tiempo y colaboración!