PROCESOS E INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LA VENTA EXTERNA EN

LA EMPRESA RÍOS Y ARENAS SAS

JHON ALEXANDER LÓPEZ

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRÁCTICAS ACADEMICAS

PEREIRA

2011

PROCESOS E INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LA VENTA EXTERNA EN

LA EMPRESA RÍOS Y ARENAS SAS

JHON ALEXANDER LÓPEZ

INFORME DE PRACTICA ACADEMICA

TUTOR:

JORGE HERRERA SÁNCHEZ

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS CON ESPECIALIZACIÓN EN LOGÍSTICA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRÁCTICAS ACADEMICAS

PEREIRA

2011

PAGINA DE AGRADECIMIENTOS

Quiero darle las gracias a la empresa Rios y Arenas SAS y a su gerente Roberto Rios Olaya por darme la oportunidad de ingresar a su organización y realizar satisfactoriamente mi práctica profesional, por confiar en mí y en mi trabajo y además por lo aprendido en este tiempo en su empresa

De igual forma le doy gracias a mi tutor Jorge Herrera, una gran persona, la cual me acompaño en el trascurso de mi labor en Rios y Arenas SAS, además de ello fue una gran ayuda para la elaboración de mi trabajo de práctica brindándome bases y ayudas muy importantes.

TABLA DE CONTENIDO

PAGINA DE AGRADECIMIENTOS ................................................................................ 3 SÍNTESIS .............................................................................................................................. 8 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 9

1.

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ..................................................... 10

1.1 RESEÑA HISTÓRICA...................................................................................................... 10 1.2. MISIÓN ........................................................................................................................ 12 1.3. VISIÓN ........................................................................................................................ 12 1.4. POLÍTICA DE CALIDAD EN EL SERVICIO ........................................................................ 12 1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: ................................................................................ 13

2.

DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN

DE LAS NECESIDADES .................................................................................................. 14

3.

EJE DE INTERVENCIÓN ..................................................................................... 16

4.

JUSTIFICACIÓN DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN ....................................... 17

5.

OBJETIVOS ............................................................................................................ 18 5.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................... 18 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 18

6.

MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 19

7.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................. 28

8.

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................ 29

9.

CONCLUSIONES ................................................................................................... 35

10.

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 36

11.

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 37

LISTA DE APENDICES

APENDICE A: PROCEDIMIENTO VENTA EXTERNA ................................................. 39 APENDICE B: DESPACHO DE PEDIDOS ....................................................................... 48 APENDICE C: EVALUACIÓN VENDEDOR EXTERNO ................................................ 55

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A: REPORTE DIARIO DE ACTIVIDADES ....................................................... 57 ANEXO B: ORDEN DE PEDIDO....................................................................................... 58 ANEXO C: RECIBO DE CAJA .......................................................................................... 59

TABLA DE ILUSTRACIONES

ILUSTRACIÓN 1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ................................................. 13

ILUSTRACIÓN 2 CONTENIDO DEL MANUAL DE FUNCIONES ............................... 20

ILUSTRACIÓN 3 SIMBOLOGÍA FLUJOGRAMA........................................................... 24

Síntesis

En este documento se encuentra plasmado el proceso de la venta externa en la empresa Rios y Arenas SAS, el cual está compuesto por el manual de funciones de este cargo; los procedimientos de dicho tipo de venta y el despacho de la mercancía, además de esto se implementaron indicadores de evaluación para los vendedores externos lo cual permite una mejor evaluación de su desempeño.

Palabras Clave: Manual de funciones, Manual de procedimientos, Venta externa, Indicadores de evaluación.

Abstract This document is written from the sale process the company external Rios y Arenas SAS, which consists of the operating functions of this position; the procedures of this type of sale and goods, in addition to these evaluation indicators were implemented for outside a vendor which allows a better assessment of their performance.

Keywords: Function Manual, Procedures Manual, foreign sales, evaluation indicators.

INTRODUCCIÓN

La actual dinámica global está intervenida por un entorno cambiante y por nuevas tendencias que afectan las organizaciones empresariales, por ello la adecuada realización e implementación de procesos es un factor clave que le permite mejorar y hacer más eficientes las actividades en la empresa.

Es por ello que este trabajo de práctica empresarial que se desarrolla en la empresa Rios y Arenas SAS, y en la cual el practicante de la Universidad Católica de Pereira se encuentra desempeñando el cargo de asistente comercial y es responsable de la fuerza de venta externa de la misma, pretende desarrolla e implementar los procesos de la venta externa.

Rios y Arenas SAS decidió retomar luego de un gran tiempo de inactividad comercial este tipo de venta, lo que trajo consigo una serie de imprevistos, ya que, la empresa no tenia desarrollado toda su estructura, por lo tanto en este trabajo y con el fin de mejorar actividades de los vendedores externos y al final las de la empresa se crearon el manual de funciones, el manual de procedimientos de venta externa y de despacho de mercancía y además se generaron indicadores que permitieran la correcta evaluación de los vendedores.

1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 RESEÑA HISTÓRICA

En 1987 el señor Roberto Ríos Olaya, siendo vendedor externo de aliños en una empresa de Cali que distribuía para todo el eje cafetero, comienza a dar inicio a lo que sería su propia empresa. En este momento cuando toma la decisión de vender esta clase de productos al por mayor en los diferentes supermercados de la región, los cuales fueron un medio facilitador de todas sus labores, ya que pudo adentrarse y conocer las necesidades de cada uno de estos clientes, no solo con relación a los productos que distribuía si no también a sus necesidades como establecimiento.

Es entonces en esta etapa laboral de Roberto Ríos donde se da cuenta que parte de la mercancía existente en los supermercados carece de marcado de precios, lo que obligaba siempre a los clientes a indagar acerca de los precios de los productos que fueran a consumir, de ahí surge la idea de negocio de vender los rollos para marcar debidamente la mercancía fueran impresos o ,así mismo estaba ofreciendo las maquinas para este tipo de rollos y como complemento a todo esto se prestaba servicio de mantenimiento y reparación de dichas maquinas. El respaldo para la comercialización de rollos y las maquinas fue brindado por la empresa Disit, actualmente conocida como Paxar de Colombia, dicha empresa proveía las maquinas preciadoras, así como también los rollos para su debido uso y los rollos para las maquinas registradoras.

Una vez puesta en marcha las labores de distribución y rollos Roberto Ríos contaba con una bodega pequeña la cual tenía en compañía de su esposa y suegro, su trabajo se dividía entre la gerencia y las ventas, su esposa desempeñaba el rol administrativo y de secretariado, y por su parte su suegro era el encargado directo de la bodega y la logística.

Con el pasar del tiempo en otra unidad de negocio que poco se relacionaba con los rollos, era la unidad de negocio de los cosméticos, y para la cual solo contaba con dos proveedores Bardot y Vogue, siendo estas las primeras líneas en comercializar, posteriormente se vio la necesidad de contratar los servicios de algunos vendedores externos para que se desplazaran al Norte del Valle y Caldas, puesto que aun no se tenía un punto de venta legalmente constituido y las ventas se hacían a través de los supermercados. En vista de que el negocio prosperaba significativamente decide abrir nuevos caminos en otra ciudad, dejando a cargo a otra persona de las ventas de Pereira; fue cuando entonces la

estabilidad del pequeño negocio en Pereira se fue apique, obligándolo a regresar y dejar a un lado los cosméticos para dedicarse exclusivamente a los rollos.

Pasado un tiempo y vista de la recuperación progresiva de la pequeña distribuidora reincide en la venta de cosméticos abriendo un punto de venta en el primer piso de su bodega. Por lo que se ve obligado a hacer una ampliación de la empresa desde el recurso humano: dos secretarias, un auxiliar contable, una persona encargada de la facturación, cinco vendedores de mostrador, un mensajero, un chofer, dos encargados de bodega, un técnico encargado de hacer el mantenimiento a las marcadoras y seis vendedores que se desplazaran a la ciudad de Pereira, Dosquebradas, Santa Rosa, Caldas, Quindío, Huila, Tolima, norte del valle y demás municipios del Risaralda. De esta manera, la empresa distribuidora de cosméticos se constituye con el nombre de Roger Daly.

El crecimiento continuo de la empresa impulsa a Roberto Ríos a conseguir un punto de venta más amplio y mejor ubicado, por lo que terminado el año 1985 se trasladaron para la carrera 7ª con calle 14, en este punto las ventas mejoraron de forma representativa y se presentó la oportunidad de abrir una sucursal en un sector aun mas central, llamándola Surtí cosméticos y que a su vez seria administrada por la esposa de Ríos Olaya.

Después se presento la oportunidad de trasladar la empresa a un local bastante amplio ubicado en la calle 18 No. 6-48 unificando de esta manera las dos unidades de negocio, cosméticos y rollos, dándole finalmente el nombre de Ríos y Arenas Ltda.

Actualmente cuenta con ocho locales ubicados en las ciudades de Armenia, Pereira, Manizales, Neiva e Ibagué, y paso de ser una Sociedad Limitada, a una Sociedad por Acciones Simplificada.

En los últimos años Rios y Arenas lanzó al mercado su propia marca de productos de belleza, la cual tiene como nombre CLAIREX. Estos productos se encuentran actualmente en un proceso de expansión en el mercado.

1.2. MISIÓN

Ríos y Arenas SAS. Es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos de belleza originales y de excelente calidad, con garantía de proveedores reconocidos a nivel Nacional e Internacional, apoyado en un talento humano comprometido con la satisfacción del cliente, el respeto y la ética.

1.3. VISIÓN

Ser líder a nivel Nacional en la distribución y comercialización de productos y accesorios de Belleza y "Tratamientos" que hagan sentir y ver bien a las personas, manteniendo nuestra calidad y buen servicio.

1.4. POLÍTICA DE CALIDAD EN EL SERVICIO

La política de calidad en el servicio está fundamentada en:

1. Garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas del los clientes con productos

que satisfagan las necesidades de precio, calidad, uso y bienestar.

I.

Optimización de los recursos disponibles.

II.

Mejoramiento continúo de los procesos de ventas a través del desarrollo del recurso humano y la implementación de normas técnicas.

III.

Optimizar las relaciones con nuestros clientes y proveedores.

Número de empleados: 93

1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

Ilustración 1 Organigrama de la empresa

Fuente: Rios y Arenas SAS

ASISTENTE

COMERCIAL:

CARGO

EL

CUAL

DESEMPEÑA

EL

PRACTICANTE

2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN

DE LAS NECESIDADES

Rios y Arenas SAS es una empresa que está conformada principalmente por tres departamentos, los cuales se encuentran en constante relación y tratando de actuar en conjunto lo mejor posible no solo por demostrar un buen desempeño, sino, con el fin de generar valor para toda la organización.

Dichos departamentos son: el administrativo y financiero, el logístico y el comercial, este último en el cual se encuentra el practicante de la Universidad Católica de Pereira, es de gran importancia ya que este departamento es el generador de ingresos de la compañía.

El mayor número de personal que se encuentra en este departamento son vendedores y se clasifican en externos y de mostrador, el primero de ellos es un cargo que ha tenido una gran trayectoria en la empresa, ya que de esta manera era que funcionaba en sus inicios Rios Y Arenas sin embargo hasta hace muy poco no se había vuelto a trabajar con ellos.

En la actualidad la empresa ha decidido abarcar mas mercado contratando vendedores externos los cuales retomen los clientes que se tenían anteriormente y de igual forma conseguir nuevos usuarios lo cual le permita a Rios y Arenas SAS generar mayor rentabilidad, sin embargo este cargo no se encuentra administrativamente bien conformado lo que dificulta el correcto desempeño de las personas que se encuentran allí y además le impide ser un generador de valor para la organización.

Las técnicas e instrumentos que se utilizarán para el levantamiento de la información son las siguientes:

Fuentes primaria:

A) Entrevista: Definida como “la obtención de información mediante una conversación de naturaleza profesional, basada en las respuestas directas que los actores sociales dan al investigador en una situación de interacción comunicativa” (Yuni, y Urbano, 2006: 81), se realizará entrevistas principalmente al gerente de la compañía, a la jefe de compras ya que está directamente relacionada con el asistente comercial el cual está encargado de la venta externa y además son las dos personas

que más conocen acerca del funcionamiento de la empresa, de igual forma se les aplicará a los auxiliares administrativos, ya que ellos son los encargados de los puntos de ventas y conocen muy bien el manejo del mismo.

Fuentes secundaria:

A) Para la realización de este trabajo se utilizará la investigación bibliográfica, la cual brinda aportes teóricos valiosos obtenidos de libros, investigaciones actuales sobre manuales de funciones y procedimientos, e información por Internet.

3. EJE DE INTERVENCIÓN

En Rios y Arenas SAS el asistente comercial es el jefe inmediato de los vendedores externos y debe velar por suministrarle las herramientas necesarias para su correcto desempeño, es por ello que este trabajo de pretende desarrollar el proceso de la venta externa en dicha organización, de igual forma implementar indicadores que permitan la evaluación de las personas en este cargo.

4. JUSTIFICACIÓN DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN

Rios y Arenas SAS por ser una empresa comercializadora está constantemente enfocada a la obtención de nuevos clientes y de esta manera aumentar sus ventas, es por ello que han decidido emplear una fuerza de venta externa que le genere no solo nuevos clientes y de igual manera recupere los que perdió en todo el tiempo que dejo de atenderlos.

Sin embargo este cargo actualmente en la empresa presenta deficiencias en sus lineamientos, ya que no están definidos las funciones y procedimientos que se deben seguir. Es por ello que la empresa se ve en la obligación de crear e implementar todo el proceso de la venta externa y de esta manera guiar el desarrollo adecuado de sus vendedores externos y posibilitarle un desempeño favorable, el cual no solo lo beneficie a él, sino, también a la compañía.

La implementación de los procesos y la evaluación a través de indicadores de la venta externa en Rios y Arenas espera disminuir las inconsistencias que genera las operaciones erróneas de este cargo y además brindarle al colaborador las instrucciones debidas de su labor.

5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar e implementar los procesos de la venta externa en la empresa Rios y Arenas

SAS

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar el manual de funciones del vendedor externo de la empresa Rios y Arenas

SAS.

 Elaborar el manual de procedimientos del vendedor externo de la empresa Rios y Arenas SAS.

 Elaborar y Evaluar los formatos necesarios para tener un proceso comercial eficiente en la venta externa.

 Crear e implementar indicadores para la evaluación del vendedor externo en la empresa Rios y Arenas SAS

6. MARCO TEÓRICO

En el mundo en que vivimos y en la actualidad nacional es imposible negar que nuestra

economía está afectada por la globalización, el consumismo, y así mismo por el capitalismo, por lo tanto, no podemos tomar decisiones en nuestras organizaciones sin analizar o tener en cuenta lo que está sucediendo en nuestro entorno regional, nacional y mundial, ya que, este fenómeno de globalización tiene como fin “ingresar las economías domésticas en el mercado internacional de bienes y servicios. Es la búsqueda de la identidad del Planeta Tierra, permitiendo la libre movilidad del recurso económico: humano, natural, físico, tecnológico, empresarial y del conocimiento. Así, como del recurso financiero” (García, 1998: 2).

Es así como la globalización permite una interacción más dinámica entre las naciones, logrando con esto una integración mundial, la cual genera que las organizaciones vivan en un mundo complejo, donde las decisiones que tome una empresa pueden afectar a cualquier ente en cualquier parte del mundo, es decir, se debe ver a este, como un todo y no como partes insociables.

De ahí que, hoy en día factores como la competitividad, la comunicación, e innovación estén ligados a determinar el éxito de cualquier organización en el mercado, puesto que son estos los que le permiten estar a la vanguardia con las exigencias del mundo actual.

Los clientes de hoy en día son cada vez más exigentes y difíciles de conservar, es por ello que las empresas deben funcionar en granadamente en todos sus departamentos y así de esta manera ser cada vez mejor en lo que hacen, una forma de lograr esto es teniendo plasmados y bien implementados los diferentes procesos que realizan, los cuales son “acción o sucesión de acciones continuas regulares, que ocurren o se llevan a cabo de una forma definida, y que llevan al cumplimiento de algún resultado; una operación continua o una serie de operaciones” (Pozo; 2006 : 4)

Tener claro los procesos permite que cada empleado conozca las actividades exactas que debe hacer y de qué manera debe realizarlas, con el fin de prestar un buen servicio a la empresa y genera valor para la misma, es por ello que para suplir esta necesidad lo mejor es tener un manual de funciones y procedimientos para cada cargo.

Gracias a estos manuales se puede controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración; además sirve de orientación en la inducción del puesto, en la capacitación del personal y para el análisis o revisión de los procedimientos de un cargo.

Este manual como lo indica su nombre se divide en dos, el de funciones y el de procedimientos, los cuales en perfecta armonía generan una herramienta valiosa para la organización; el primero de ellos

Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa (Beltrán, 2004: 35)

Esta definición nos da una visión de lo que es un manual de funciones, pero con el fin de tener una mejor perspectiva de lo que es esta herramienta, a continuación se muestra el contenido del mismo.

Ilustración 2 Contenido del manual de funciones

Fuente: Beltrán, 2004: 35

Al visualizar el manual se hace más entendible de que se trata esta herramienta, ahora bien que son estos elementos que lo conforman, pues de acuerdo al Centro Iberoamericano de editores paulinos

 Perfil y requisitos: En estos puntos se debe tener claro el sexo, la edad, los estudios y la experiencia.

 Funciones: Se deben definir cuales son y además de ello aclarar su periodicidad, permitiéndole al empleado preparase para realizarlas de la mejor manera

 Responsabilidades: Es necesario dejar claro si este cargo debe responder por procesos o por supervisión.

 Derechos: En esta sección se escribe los derechos que tiene la persona que asume el cargo en cuanto al entrenamiento y las capacitaciones que se le pueden brindar para un efectivo desempeño. (s.f.: 8)

Por otro lado como se menciono anteriormente con el fin de darle al empleado a conocer las actividades que debe realizar y como las debe hacer de una manera más efectiva, este instrumento va de la mano con el manual de procedimientos, el cual es

La colección sistemática de los procesos que indique al personal de la empresa las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser realizadas. Tiene como propósito describir los procesos de la empresa. Debe presentar una descripción detallada de las rutinas de trabajo acompañada de los respectivos gráficos que faciliten su percepción y retención (Martínez; 1997: 44).

El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación igualmente suelen contener “información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, maquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa”. (Fincowsky y benjamín; 1997: 1).

La utilidad o beneficio de un manual de procedimientos radica en la veracidad de la información que contiene, por lo que es sumamente importante mantenerlos lo más posible actualizados por medio de revisiones periódicas y constante comunicación con todas las áreas relacionadas al cargo a estudiar.

Estos dos manuales deben ser dados a conocer a las personas relacionadas con el proceso para su apropiación estudio y aplicación, por ellos deben estar “escrito en lenguaje sencillo, preciso y lógico que permita garantizar su aplicabilidad en las tareas y funciones del trabajador. Deben estar elaborados mediante una metodología conocida que permita flexibilidad para su modificación” (Beltrán, 2004: 28)

Para que un manual de procedimientos este completo debe contener los siguientes aspectos:

-

Título y código del procedimiento.

-

Introducción: Explicación corta del procedimiento.

-

Organización: Estructura micro y macro de la entidad.

-

Descripción del procedimiento.

-

Objetivos del procedimiento

-

Normas aplicables al procedimiento

-

Requisitos, documentos y archivo

-

Descripción de la operación y sus participantes

-

Gráfico o diagrama de flujo del procedimiento

-

Responsabilidad: Autoridad o delegación de funciones dentro del proceso.

-

Medidas de seguridad y autocontrol: Aplicables al procedimiento.

-

Informes: Económicos, financieros, estadísticos y recomendaciones.

-

Supervisión, evaluación y examen: Entidades de control y gestión de autocontrol.

-

Justificación del contenido manual de procedimientos frente al control interno (Gómez; 2001: 1)

Si bien estos son los aspectos que debe llevar un manual de procedimientos, debemos hacer una profundización en los más relevantes y son:

 Introducción: Es la presentación, da a conocer un panorama general del contenido del manual, así como su utilidad e información referente al área que se describe, aquí se deben de incluir las firmas de autorización de los funcionarios.

 Objetivo: Describe el propósito que se pretende alcanzar con el desarrollo de las actividades que integran el manual. Debe ir acorde al objetivo de cada unidad administrativa, que se define en el manual de organización.

 Políticas de Operación: Son elemento de Control que establece las guías de acción que permiten la implementación a las estrategias de ejecución de ASA, definiendo los límites y parámetros necesarios para ejecutar los procesos y actividades en

cumplimiento de la función, aquí se plasman Imponen limitaciones y obligaciones sobre la forma de llevar a cabo la operación del organismo.

 Descripción del procedimiento: Es la narración cronológica y secuencial de cada una de las actividades u operaciones que se tengan que realizar, precisan de manera sistemática el cómo realizar una función o una aspecto de ella.

(Anónimo; 2007: 6-10)

Un instrumento importante para el manual de procedimientos es el flujograma, ya que permite “guiar su ejecución forma ordenada; busca mostrar en forma dinámica y lógica la secuencia del trabajo, permitiendo conocer y comprender el proceso que se describe” (Ortiz; 2010: 50) a través de los elementos como los pasos, los documentos y/o cargos que intervienen en él.

La simbología básica que se utiliza en un flujograma de procedimientos es la siguiente:

Ilustración 3 Simbología flujograma

Fuente: Martínez; 1997: 29

La competencia actual entre las empresa ha obligado a que estas sean cada vez más eficientes reduciendo costos y mejorando su productividad, ciertas organizaciones han logrado cumplir estos objetivos, adoptando nuevas filosofías bajo las cuales logran cambios del entorno y ser líderes en sus mercados, una de estas filosofías es la certificación

ISO.

Todas las empresas que aspiran a ser certificadas con la ISO 9001 deben tener constancia escrita de sus procedimientos, ya que esta “se centra en las normas sobre documentación, en particular, en el Manual de la Gestión de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestión de la Calidad apropiados” (Arancibia; 2008: 9).

Es decir, que el sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y sistemas de información.

Por otro lado, para las empresas es importante poder evaluar el desempeño de su fuerza de venta y una forma adecuada de hacer esto es a través de indicadores los cuales son “la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.” (Pérez; s.f.: 1)

Estos Indicadores permiten “saber cómo se están desempeñando los vendedores como individuos y como grupo. Las cifras de ventas, la consecución de clientes nuevos, la relación entre pedidos y visitas” (Centty, 2008: 3) y así de esta forma se puede determinar cuál ha sido el nivel de producción de cada persona y lo que el equipo en su totalidad ha logrado.

La evaluación del desempeño a través de indicadores no se puede tomar a la ligera y por el contrario debe ser estudiado minuciosamente ya que se debe definir qué se quiere medir, cómo hacerlo, quién lo hace y cada cuanto hacerlo, es por ello que para montar un sistema de evaluación se deben seguir los siguientes principios:

1. Realista. Debe reflejar cómo son los territorios, la competencia, la experiencia, el

potencial de ventas, etc.

2. Continuo, conocido, esperado. Debe mostrar a los vendedores cuándo y cómo se

evalúa su trabajo.

3. Constructivo, no destructivo. Debe demostrar a los vendedores en qué necesitan

mejorar y cómo aumentar el desempeño de ventas.

4. Motivante. Debe animar a los vendedores a mejorar.

5. Informativo. Debe brindar a la gerencia información útil acerca del vendedor y el

territorio.

6. Participativo. Debe vincular a los vendedores en sus propias evaluaciones.

7. Objetivo, no subjetivo. Debe basarse en estándares, no en opiniones ni prejuicios.

8. Flexible. Debe adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado.

9. Específico. Debe ajustarse a la compañía y su fuerza de ventas.

10. Económico. Debe ser apropiado en términos de tiempo y dinero.

(Centty, 2008: 16)

Según Mora (2004) los indicadores más comunes para evaluar a los vendedores son: Ventas perdidas: Consiste en determinar el porcentaje del costo de las ventas perdidas dentro del total de todas las ventas del vendedor.

Eficiencia del tiempo: con este indicador se determina cuánto tiempo destina para visitar y atender a cada cliente y cuantos clientes visita diariamente, además de estos clientes cuantos realizan un pedido Nivel de cumplimiento entregas a clientes: Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes Deserción de clientes: Consiste en determinar el porcentaje de clientes que han dejado de negociar con la empresa.

Productos de cada cliente: Consiste en calcular el porcentaje de clientes que utilizan determinados productos.

7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Cronograma

Mes

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

Actividades/Semana s

2

3

4

1

2

3

4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Ubicación de la empresa x x X

Reconocimiento del problema

X x

Desarrollo del plan de practica

x x x x

Desarrollo del informe final

x x X x

Análisis de resultados

x x x x x Conclusiones del proyecto

x x

8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

CÓDIGO: 01

MANUAL

DE

FUNCIONES

DEL

VENDEDOR EXTERNO

NOMBRE DEL CARGO: Vendedor Externo UBICACIÓN: Departamento Comercial CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Asistente Comercial

NUMERO DE PERSONAS EN EL CARGO: 2

HORARIO: Lunes a Sábado de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm PERSONAS A CARGO: Ninguna

OBJETIVO DEL CARGO

Realizar una serie de actividades que le permitan generar ventas a la compañía manteniendo y abarcando cada vez más clientes, que desde los puntos de venta no pueden ser atendidos.

CÓDIGO: 01

MANUAL

DE

FUNCIONES

DEL

VENDEDOR EXTERNO

INTERRELACIONES

INTERNAS:

Asistente Comercial Auxiliar administrativa Cajeras Domicilios

EXTERNAS:

Clientes

FUNCIONES DEL VENDEDOR EXTERNO.

 Vender los productos que Rios y Arenas determine para la venta externa y en el orden de prioridad que se le asigne.

 Recorre la zona asignada visitando los clientes.

 Explorar su zona permanentemente con el fin de detectar nuevos clientes.

 Realizar un seguimiento ABC de los productos vendidos

CÓDIGO: 01

MANUAL

DE

FUNCIONES

DEL

VENDEDOR EXTERNO

 Reportar las necesidades que los clientes le expresen en relación con nuestros productos o servicios.

 Realizar un seguimiento de cada cuanto hacen pedidos sus clientes.  Planear junto al asistente comercial la ruta para cada día y la periodicidad de visita de los clientes.

 Cerrar las ventas con los clientes brindándoles el precio asignado para la venta externa.

 Entregar al asistente comercial el reporte diario de actividades con sus respectivas observaciones.

 Realizar cobros a los clientes que tengan crédito con Rios y Arenas SAS  Brindarle a los clientes una asesoría técnica de nuestros productos.  Comunicar oportunamente al cliente las novedades de los productos y sus precios  Entregarle los pedidos de sus clientes en la orden de pedido ya establecida para la venta externa a la auxiliar administrativa de cada punto.

CÓDIGO: 01

MANUAL

DE

FUNCIONES

DEL

VENDEDOR EXTERNO

Indicadores de Evaluación

Indicador: Cumplimiento de ventas. Objetivo: Identificar el porcentaje del cumplimiento de ventas que lleva a una fecha determinada.

REQUISITOS MINIMOS DEL CARGO

EDUCACION: Bachillerato EXPERIENCIA: Mínimo un (1) año en venta externa GENERO: Indiferente

OTROS:

 Preferiblemente que tenga vehículo propio  Excelente presentación  Buenas relaciones interpersonales

Formula: Ventas a la fecha x 100

Presupuesto de ventas del mes Interpretación: Porcentaje de cumplimiento de las ventas a la fecha.

Indicador: Cumplimiento de ventas a la fecha Objetivo: Calcular el porcentaje del cumplimiento de las ventas que debe llevar a la fecha

Formula: Ventas a la fecha Presupuesto de ventas a la fecha Interpretación: Porcentaje del cumplimiento de ventas que lleva el vendedor de acuerdo al presupuesto planteado a la fecha

Indicador: Proyección del cumplimiento de ventas Objetivo: Calcular las ventas que lograran alcanzar al final del mes

Formula: Ventas a la fecha x Días a laborar en el mes

Días transcurridos hasta la fecha Interpretación: Con las ventas actuales se espera que al finalizar el mes se logre alcanzar unas ventas de $XXXXXXXXXX

Indicador: Cumplimiento entrega a los clientes Objetivo: Calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes

Formula: Pedidos no entregados x 100

Total pedidos despachados Interpretación: Controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes.

Indicador: Ventas por línea o casa comercial

Objetivo: Calcular el porcentaje en que participan cada línea o casa comercial en las ventas del vendedor externo

Formula: Ventas de una línea o casa comercial especifica x 100

Total de ventas del vendedor externo Interpretación: Del total de las ventas del vendedor externo el XX% corresponde a la línea de XXXX o a la cas comercial XXX

Indicador: Efectividad de las visitas a los clientes Objetivo: Calcular el porcentaje de clientes visitados que realizan pedido

Formula: Número de Clientes que realizaron pedidos en el mes x100

Número de clientes visitados en el mes Interpretación: Las visitas del vendedor externo a sus clientes tienen una efectividad del XX %

9. CONCLUSIONES

 Se realizó el proceso de la venta externa de Rios y Arenas SAS, el cual está compuesto por el manual de funciones permitiéndole conocer al empleado y al empleador las actividades que deben realizar y el perfil de personas que se necesitan para un cargo como este; de igual forma se realizaron los manuales de procedimientos para la venta externa y para el despacho de la mercancía permitiendo mejorar el desempeño de los empleados en sus labores y por último se crearon indicadores que permitirán la evaluación del desempeño del vendedor externo y de esta manera llevar un mejor seguimiento de él.

 El proceso de inducción y entrenamiento de las personas que ingresan a Rios y Arenas SAS a trabajar como vendedores externos no está bien diseñado, presenta falencias especialmente en los aspectos y/o actividades administrativas que relacionan al vendedor.

 La comunicación entre el auxiliar administrativo de cada almacén y el vendedor externo no es adecuada, la información entre los dos no fluye correctamente.

10. RECOMENDACIONES

 La persona que esté a cargo de los vendedores externos debe aplicarles los indicadores que se crearon para su evaluación, ya que estos le van a permitir una mejor evaluación de las actividades que esta persona está realizando en la empresa.

 La empresa debe seguir en esta tónica de desarrollar el manual de funciones y procedimientos para todos los cargos que existen con el fin de lograr las certificaciones de la ISO 9001.

 Se debe mejorar la inducción que se le da a la persona que entra a la empresa a trabajar como vendedor externo, con el fin de mejorar su eficiencia y desempeño en este cargo.

11. BIBLIOGRAFÍA

 Arancibia, F. (2008). Sistemas de gestión de la calidad. Disponible en: http://facingyconst.blogspot.com/2008_10_25_archive.html. Recuperado 25 de marzo de 2011.

 Anónimo (2007). Guía para la elaboración y actualización de manuales de procedimientos.

Disponible en:

http://normateca.asa.gob.mx/normatecaB/Archivo.pdf?id=78. Recuperado el 28 de marzo de 2011

 Beltrán Pardo, L. (2004). Control interno y control de gestion. Bogota: Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá.

Disponible en:

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006838/docs_curso/contenido.h tml Recuperado el 15 de marzo de 2011.

 Centty Villafuerte, D.B. (2008) Informe PYME - región de Arequipa 2002, Edición electrónica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2008c/422

 (CIDEP) Centro Iberoamericano de Editores Paulinos. (s.f). Guia para la elaboración de un manual de funciones. Bogotá.

 Fincowsky F. y Benjamín E. (1997). organización de empresas, análisis diseño y

estructura. México: fca – UNAM.

 García Escobar, E. (1998). La globalización de la economía y el sistema monetario internacional.

Cali:

Universidad

ICESI.

Disponible en:

http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=21206903. Recuperado 15 de marzo de 2011.

 Gómez G. (2001). Manuales de Procedimiento y su aplicación dentro del control Interno.

Disponible en :

http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/26/manproc.htm

 Mora, L. A. (2004). Indicadores de gestión logísticos. Disponible en : http://www.webpicking.com/hojas/indicadores.htm Recuperado el 28 de abril de

2011

 Martínez, R. (1997). Manual de procedimientos. Bogotá: Corporación colombiana de organización y métodos.

 Ortiz Ibáñez, L.O. (2010) Manual de procesos y procedimientos. Bases estratégicas y organizacionales, Edición electrónica gratuita.

Texto completo en www.eumed.net/libros/2010b/689/

 Pérez, C.M. (s.f.) Los indicadores de Gestión. Escuela de gobierno y políticas públicas de Antioquia.

Disponible en:

http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf Recuperado 28 de abril de 2011

 Yuni, J. y Urbano, C. (2006). Tecnicas para investigar. Córdoba: Editorial Brujas

12. APÉNDICES

APENDICE A: PROCEDIMIENTO VENTA EXTERNA

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 1 DE 9

Elaborado por:

JHON ALEXANDER L.

Revisado por:

ROBERTO RIOS

Aprobado por:

ROBERTO RIOS

Cargo:

ASISTENTE COMERCIAL

Cargo:

GERENTE GENERAL

Cargo:

GERENTE GENERAL

Fecha de Elaboración:

ABRIL DE 2010

Fecha de Revisión:

MAYO DE 2010

Fecha de Aprobación:

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 2 DE 9

OBJETIVO

Brindar un instrumento que permita estandarizar la venta de los productos distribuidos por Rios y Arenas SAS, permitiendo cumplir las metas propuestas.

ALCANCE

Inicia desde el momento que el vendedor encuentra un posible cliente hasta que le satisface la necesidad.

RESPONSABLE

El vendedor externo de Rios y Arenas SAS.

POLITICAS

El vendedor externo no puede tomar pedido a un cliente que se encuentre atrasado en la cartera.

Solo debe recibir dinero en efectivo por parte de sus clientes.

Devoluciones: se realizan únicamente si se demuestra que el producto fue entregado por Rios y Arenas SAS en las condiciones no deseadas por el cliente o en mal estado y además presentando la factura.

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 3 DE 9

Garantía: Al cliente se le debe entregar la garantía de los productos que posean este beneficio y se hará efectivo en el tiempo que se determine y en los casos que se compruebe que el daño no fue ocasionado por el cliente.

DESCRIPCION

El asistente comercial socializa con el vendedor externo el presupuesto asignado para el mes, haciendo énfasis en la importancia de su cumplimiento.

El vendedor externo debe realizar previamente un sondeo en la ciudad de los posibles clientes, luego de esto debe realizar junto al asistente comercial el rutero y planear periodicidad de visitas a cada zona. Al momento de presentarse en la oficina debe informar el destino del día a laborar Se debe mantener actualizado de las novedades de que surjan con los productos, y así aprovechar las ofertas y descuentos o las variaciones de precio. Al llegar donde su cliente debe realizar una presentación cordial de él y de Rios y Arenas SAS, trasmitiendo seguridad y confianza.

El vendedor externo debe saber si el cliente que visito es nuevo o si por el contrario es antiguo, ya que si es del primero puede proceder a mostrarle su catalogo de productos, pero si es del segundo tipo debe revisa en sus datos si el cliente tiene una deuda actual con la empresa Si el cliente tiene cartera procede a realizar el cobro parcial o total de la deuda, dejándole copia del recibo de caja de su pago al cliente, sino tiene debe pasar a enseñar su catalogo.

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA

EXTERNA

PAGINA: 4 DE 9

Realiza una presentación de los productos que vende, de una manera atractiva y cautivadora para los intereses del cliente.

Si el cliente decide no tomar pedido debe pasar a la despedida y continuar con los pasos siguientes, pero si por el contrario va realizar pedido, el vendedor externo debe tomar nota de ello en la orden de pedido.

Realiza una factura manual, la cual tiene 1 original y 2 copias, de las cuales 1 es para el cliente, de igual forma debe confirmar el día y la hora de entrega de la mercancía y la forma de pago Se despide cordialmente de su cliente, recordándole la fecha de su próxima visita y dejándole sus datos personales para cualquier inquietud.

Debe visitar a la totalidad de clientes que se encuentran dentro de la ruta selecciona para el día determinado Debe entregarle a su jefe inmediato en este caso el asistente comercial el reporte diario de actividades y comentarle las novedades e inquietudes surgidas en sus visitas Le hace entrega al asistente comercial o a la auxiliar administrativa de su punto de venta de los pedidos con toda la información necesaria para su correcto despacho. Entrega en Tesorería el dinero y el recibo de caja de los clientes que le pagaron; él debe quedar con una copia de este recibo firmada y con sello de tesoreria

DIAGRAMA DE FLUJO

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 5 DE 9

INICIO

INFORMAR AL VENDEDOR EXTERNO EL

PRESUPUESTO ASIGNADO

INFORMARCE DE PROMOCIONES O

NOVEDADES DE LOS PRODUCTOS

CUADRAR LA RUTA PARA VISITAR LOS

CLIENTES

Asistente comercial y Vendedor externo Asistente comercial y Vendedor externo Asistente comercial y Vendedor externo

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 6 DE 9

VISITA AL CLIENTE

¿ES

NUEVO?

NO SI

1

CARTERA

PENDIEN

TE?

SI NO

COBRA

1

1

Vendedor externo Vendedor externo Recibo de caja

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 7 DE 9

PRSENTA CATALOGO

1

¿TOMA

PEDIDO?

NO SI

2

ELABORA ORDEN DE PEDIDO

2

DILIGENCIA REPORTE DIARIO

DE ACTIVIDADES

Vendedor externo Vendedor externo Vendedor externo Catálogo Orden de pedido Reporte diario de actividades

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 8 DE 9

TERMINA VISITA

CONTINÚA CON LA RUTA

PLANEADA

ENTREGA INFORME DIARIO DE

ACTIVIDADES AL ASISTENTE

COMERCIAL

Vendedor externo Vendedor externo Vendedor externo

DIRIGE AL PUNTO DE VENTAS DE

RIOS Y ARENAS SAS

Vendedor externo Reporte diario de actividades

ENTREGA LOS PEDIDOS AL

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Vendedor externo

CÓDIGO: 02

PROCEDIMIENTO I: VENTA EXTERNA

PAGINA: 9 DE 9

ENTREGA DINERO EN

TESORERIA

FIN

VER PROCEDIMIENTO

CODIGO: 03

Recibo de caja

APENDICE B: DESPACHO DE PEDIDOS

CÓDIGO: 03

PROCEDIMIENTO II: DESPACHO DE

PEDIDOS

PAGINA: 1 DE 7

Elaborado por:

JHON ALEXANDER L.

Revisado por:

ROBERTO RIOS

Aprobado por:

ROBERTO RIOS

Cargo:

ASISTENTE COMERCIAL

Cargo:

GERENTE GENERAL

Cargo:

GERENTE GENERAL

Fecha de Elaboración:

ABRIL DE 2010

Fecha de Revisión:

MAYO DE 2010

Fecha de Aprobación:

CÓDIGO: 03

PROCEDIMIENTO II: DESPACHO DE

PEDIDO

PAGINA: 2 DE 7

OBJETIVO

Realizar eficientemente el despacho de los pedidos entregados por el vendedor externo.

ALCANCE

Inicia desde el momento que el vendedor externo hace entrega al auxiliar administrativo de sus pedidos hasta que el domicilio que entrega en la caja el dinero de la mercancía entregada

RESPONSABLE

El vendedor externo, el auxiliar administrativo del punto de venta, jefe de bodega, encargado de domicilios y domicilios de Rios y Arenas SAS.

DEFINICIONES

SISTEMA UNO: es un conjunto de soluciones informáticas integradas linealmente que permiten llevar un registro y control permanente de la información para la automatización en las diferentes áreas.

.

CÓDIGO: 03

PROCEDIMIENTO II: DESPACHO DE

PEDIDO

PAGINA: 3 DE 7

POLITICAS

El auxiliar administrativo no puede autorizar el alistamiento del pedido si comprueba que en el sistema (sistema UNO) el cliente tiene pagos atrasados

La persona encargada de los domicilios no puede despachar el pedido si los datos de este no están completos por ejemplo dirección confusa, no tiene teléfono o no detalla correctamente los ítems.

DESCRIPCION

Al momento de recibir el pedido por parte del vendedor externo al auxiliar administrativo este debe revisar que este correctamente diligenciado y firmarlo constando que se le fue entregado.

Luego de revisarlo El auxiliar administrativo procede a asignar al encargado de bodega o al domicilio para que aliste los productos del pedido.

La persona que alista el pedido en su totalidad debe informarle a la encargada de los domicilios o en su defecto al auxiliar administrativo si hay existencia de toda la mercancía requerida, sino deben llamar al cliente e informarle de su pedido que se le puede despachar y si lo acepta

CÓDIGO: 03

PROCEDIMIENTO II: DESPACHO DE

PEDIDO

PAGINA: 4 DE 7

Luego de tener el pedido listo se le entrega a la encargada de los domicilios, la cual procede comunicarse telefónicamente con el cliente y le confirma el costo del pedido y la hora a la cual será enviado, luego debe facturar cada uno de los productos en su caja correspondiente, adjudicándole las ventas al código del vendedor externo. La encargada de los domicilios le entrega al domicilio los productos con la factura electrónica y debe darle toda la información necesaria con el fin de realizar una correcta entrega al cliente, al momento de hacer la entrega debe mostrarle al cliente que todo está facturado y hacerle firmar la factura.

El domicilio debe volver al almacén y entregarle a la encargada de él la factura firmada por el cliente y el dinero de los pedidos entregados, siempre que un domicilio vuelva al almacén debe cuadrar las cuentas y no mantener el dinero en su poder

CÓDIGO: 03

PROCEDIMIENTO II: DESPACHO DE

PEDIDO

PAGINA: 5 DE 7

DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO

REVISA EL PEDIDO

DIRECCIONA LOS PEDIDOS

¿Existe inventario disponible?

NO SI

1

Vendedor externo y auxiliar administrativo Auxiliar adttivo y jefe bodega Orden de pedido

LLAMAR AL CLIENTE Y NOTIFICARLE

LOS PRODUCTOS NO DISPONIBLES

Encargada domicilios

CÓDIGO: 03

PROCEDIMIENTO II: DESPACHO DE

PEDIDO

PAGINA: 6 DE 7

1

FACTURACION

CONFIRMAR AL CLIENTE FECHA DE

DESPACHO DE LA MERCANCIA

DESPACHO DE MERCANCIA

ENTREGA DE PEDIDO

2

Jefe bodega y encargada domicilios Encargada domicilios Encargada domicilios y el domicilio El domicilio

CÓDIGO: 03

PROCEDIMIENTO II: DESPACHO DE

PEDIDO

PAGINA: 7 DE 7

2

ENTREGA DE DINERO

FIN

Encargada domicilios y el domicilio

APENDICE C: EVALUACIÓN VENDEDOR EXTERNO

Evaluación vendedores externos Rios y Arenas SAS

Nombre del vendedor ______________________________________

Fecha ______________________________

I= insuficiente D= deficiente A= aceptable S= sobresaliente E= excelente

Técnica de venta Preparación: Conoce el cliente y que productos ofrecerle _________ Introducción: inicia adecuadamente conversación con el cliente _________ Manejo de la venta: Se desenvuelve satisfactoriamente ante el cliente _________ Manejo de las objeciones: hace frente adecuadamente a las objeciones _________ Postventa: el cliente pretende tener una futura negociación con nosotros _________ Conocimiento del producto Conoce los beneficios de cada producto _________ Conoce las promociones que existen actualmente en la empresa _________ Conoce exactamente el precio de los productos que maneja _________ Volumen de venta Presupuesto de ventas __________________ Ventas en dinero __________________ % de cumplimiento __________________

Eficiencia del tiempo Presupuesto de visitas a clientes al mes __________________ Número de visitas mensuales __________________ % de cumplimiento __________________

Número de clientes visitados mensualmente __________________ Número de clientes que realizaron pedido __________________ % de efectividad e la visita __________________

Ventas Perdidas Valor pedidos no entregados _________________

Ventas totales del vendedor _________________ = % del costo de las ventas perdidas _________________

_____________________________ Firma del evaluador

13. ANEXOS

ANEXO A: REPORTE DIARIO DE ACTIVIDADES