Ingeniería Industrial · 2026
Mejoramiento en los procesos de atención de estudiantes en el servicio de comedores estudiantil de la Universidad Industrial de Santander que permita la reducción en los tiempos de espera mediante la aplicación de teoría de colas.
En el comedor estudiantil de la universidad industrial de Santander se evidencian largos tiempos de espera y congestión para recibir el servicio de almuerzo, lo que afecta el bienestar estudiantil y genera la percepción de un servicio deficiente. Por tal motivo, el objetivo principal del proyecto es desarrollar un plan de mejoramiento en los procesos de atención de los estudiantes en el servicio mencionado, permitiendo la reducción de los tiempos de espera mediante la aplicación de teoría de colas. Para el desarrollo del proyecto se aplicó un enfoque basado en la identificación y eliminación de desperdicios en el proceso evaluado, mediante la medición de indicadores y la simulación del sistema. Como resultado, se determinan las principales causas que provocaban los largos tiempos de espera en la fila y se diseñan propuestas de mejora que posteriormente son consolidadas en la implementación de un plan de mejoramiento que incluye: la redistribución de espacios, la reorganización de flujo de usuarios y el incremento de recursos operativos, validadas mediante una simulación en el Software de “Flexsim” que refleja el modelo real. Las propuestas aprobadas fueron socializadas con el personal operativo y administrativo del servicio con el fin de involucrarlos en el proceso del cambio. Finalmente, el proyecto permitió demostrar cuales son las franjas horas más críticas para el sistema, las falencias en la capacidad operativa de la estación del plato fuerte y, mediante la simulación, cuantificar el porcentaje de reducción tanto en el tiempo de espera en la fila como en el tiempo medio de servicio.
Texto completo 84 páginas con texto
Leer la tesis completa Ficha en el repositorio
Contenido
- Introducciónp. 13
- Cumplimiento de objetivosp. 14
- Planteamiento del problemap. 15
- Objetivosp. 17
- 2.1. Objetivo generalp. 17
- 2.2 Objetivos específicosp. 17
- Metodologíap. 18
- 3.1 Selección del procesop. 18
- 3.2 Diagnósticop. 18
- 3.2.1 Compresión del procesop. 18
- 3.2.2 Medición del procesop. 19
- 3.3 Formulación de un plan de mejoramientop. 19
- 3.4 Implementación del proceso de mejorap. 20
- 3.5 Control y revisión del proceso mejoradop. 20
- Marco referencialp. 20
- 4.1 Marco de antecedentesp. 20
- 4.2 Marco teóricop. 22
- 4.2.1 Sistemasp. 22
- 4.2.2 Lean Manufacturingp. 23
- 4.2.3 Estructura general del sistemap. 24
- 4.2.3.1 Terminologíap. 25
- 4.2.4 Análisis de procesosp. 26
- 4.2.4.1 Diagrama de procesosp. 27
- 4.2.4.2 Diagrama de recorridop. 27
- 4.2.5 Simulaciónp. 27
- Diagnosticop. 28
- 5.1 Caracterizaciónp. 28
- 5.2 Análisis del serviciop. 30
- 5.2.1 Funcionamiento del procesop. 31
- 5.2.2. Medición del procesop. 19
- 5.2.3 Modelado del procesop. 43
- 5.2.4 Causasp. 46
- Simulaciónp. 27
- 7. Propuestas del plan de mejoramientop. 52
- 7.1 Redistribución de tareas para operarios y auxiliaresp. 52
- 7.1.1 Aspecto de mejorap. 53
- 7.2 Adquisición de vajilla y utensiliosp. 53
- 7.2.1 Aspecto de mejorap. 53
- 7.3 Estandarización del proceso de montaje de plato fuertep. 57
- 7.3.1 aspecto de mejorap. 53
- 7.4 Reorganización de flujo de usuariosp. 58
- 7.4.1 Aspecto de mejorap. 53
- 7.5 Adición de una estación de plato fuertep. 62
- 7.5.1 Aspecto de mejorap. 53
- 8. Socialización de las propuestasp. 65
- Plan de implementaciónp. 68
- Conclusiónp. 78
- Recomendacionesp. 81
- Referencias bibliográficasp. 83
- Figura 1. Proceso básico de colasp. 23
- Figura 2. Organigrama servicio de comedor estudiantil UISp. 29
- Figura 3. Diagrama de recorrido de los usuarios del servicio de comedoresp. 32
- Figura 4. Diagrama de recorrido de auxiliares estudiantilesp. 33
- Figura 5. Histograma tiempo promedio de espera en la filap. 39
- Figura 6. Histograma tiempos de serviciop. 41
- Figura 7. Diagrama de flujo simple del serviciop. 44
- Figura 8. Diagrama de serviciop. 45
- Figura 9. Diagrama de Ishikawap. 47
- Figura 10. Resultados prueba de bondad de ajustep. 48
- Figura 11. Modelo conceptualp. 50
- Figura 12. Simulación del servicio actualp. 51
- Figura 13. Grafica salidas de utensilios de la estación de Plato Fuerte y Sillasp. 54
- Figura 14. Simulación-Funcionamiento de jornada completa de estación de jugop. 56
- Figura 15. Diseño de estaciónp. 57
- Figura 16. Diagrama de recorrido Propuesta Ap. 59
- Figura 17. Simulación propuesta Ap. 60
- Figura 18. Diagrama de recorrido propuesta Bp. 61
- Figura 19. Simulación propuesta Bp. 62
- Figura 20. Simulación de propuesta – Adición estación plato fuertep. 63
- Figura 21. Evidencias de Socializaciónp. 67
- Figura 22. Esquema de línea de serviciop. 71
- Figura 23. Diagrama Bimanual de montajep. 72
- Figura 24. Reorganización de flujosp. 73
- Figura 25. Evidencia croquis preliminarp. 74
- Figura 26. Señalizaciónp. 74
- Figura 27. Evidencias de señalizaciónp. 75
- Figura 28. Avisos informativosp. 76
- Figura 29. Gráfica salida de utensilios con implementación actualp. 77
- comedoresp. 78
- Tabla 1. Cumplimiento de objetivosp. 14
- Tabla 2. Descripción general servicio de comedores UISp. 29
- Tabla 3. Datos pre-muestrap. 36
- Tabla 4. Número muestral por franja horariap. 37
- Tabla 5. Promedio de usuarios atendidos por díap. 37
- Tabla 6. Tasa de llegadap. 38
- Tabla 7. Tiempos de espera en filap. 39
- Tabla 8. Tiempos de serviciop. 40
- Tabla 9. Tiempos promedios de rotación de la sillap. 42
- Tabla 10. Capacidad del comedorp. 43
- Tabla 11. parámetros de simulaciónp. 49
- Tabla 12. Probabilidad de flujo de usuariosp. 50
- Tabla 13. Cantidad adecuada de utensiliosp. 55
- Tabla 14. Resumen propuestas planteadasp. 64
- Tabla 15. Propuestas rechazadas por la coordinaciónp. 65
- Tabla 16. Plan de implementaciónp. 68
- Tabla 17. Requerimientos y funciones del personalp. 70
- Tabla 18. Cantidad adecuada de utensilios con propuesta implementadap. 77