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MEJORAMIENTO SERVICIO DE COMEDOR ESTUDIANTIL UIS

Mejoramiento en los procesos de atención de estudiantes en el servicio de comedores estudiantil de la Universidad Industrial de Santander que permita la reducción en los tiempos de espera mediante la aplicación de teoría de colas.

Adriana Katherine Parra Ruiz y Zuling Dayanna Acelas Tapias

Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniería Industrial Director Carlos Eduardo Diaz Bohórquez Magister en ingeniería Industrial Tutor Sandra Milena Velasco Herrera Magister en Administración de Empresas

Universidad Industrial de Santander Facultad de Físicomecánicas Escuela de estudios industriales y empresariales Ingeniería Industrial Bucaramanga, 2026

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Dedicatoria Este trabajo lo dedico, en primer lugar, a Dios, por ser mi guía constante. Por darme la fuerza cuando sentí que no podía más, la sabiduría para seguir adelante y la certeza de que nunca caminé sola.

A mis padres, mi mayor ejemplo, por cada sacrificio, cada enseñanza, cada palabra de aliento y por creer en mí incluso cuando yo misma dudaba. Gracias por regalarme una educación llena de valores y por enseñarme a luchar con amor y constancia. A mi hermano, y a los tesoros más lindos que la vida me dio: mi sobrina Aura María y mi ahijada Victoria, quienes son mi alegría y motivación. A mis abuelitos, a quienes tengo la dicha de tener a mi lado y a quienes me acompañan desde el cielo, gracias por su amor eterno que siempre me guía.

A toda mi familia, por su confianza, apoyo y motivación, por tenderme la mano siempre y estar presentes en cada momento de este camino. Y a mi prima Aleja, por ser mi amiga, mi compañía, mi apoyo constante y la voz de aliento que tantas veces me impulsó a seguir.

A mis roomies, gracias por convertir la universidad en un segundo hogar, por las risas, los consejos y la compañía en los momentos difíciles. Y a mi novio, por su apoyo incondicional, por acompañarme en cada paso y por ser mi refugio en los momentos más difíciles.

Este logro es tan mío como de todos ustedes, porque cada palabra escrita en este proyecto está llena del amor, la fe y la compañía que me regalaron en este camino. Adriana Katherine Parra Ruiz

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Dedicatoria A Dios, por la sabiduría y fortaleza que me concede cada día, porque soy consciente de que mi camino y cada uno de mis logros son respuesta a las oraciones que hice en el pasado. Que siempre seas Tú la base de mis sueños. A mis padres, por su apoyo y amor incondicional, por esforzarse cada día en acompañarme y ayudarme a realizar mis sueños. Son mi mayor ejemplo a seguir y a ustedes les debo este logro.

A mis hermanos, mis compañeros de vida, quienes son mi inspiración y mi más grande orgullo. Gracias por motivarme a luchar por mis metas y por darme la oportunidad de ser un ejemplo para ustedes.

A mis Litos y mi Nona, cuyos actos de amor me reconfortan en los momentos difíciles, me llenan de motivación y cuidan de mí con cariño inigualable. A mí, por demostrarme que ningún sueño es demasiado alto y recordarme que soy merecedora de cada uno de mis logros.

Zuling Dayanna Acelas Tapias.

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Agradecimientos Expresamos nuestro agradecimiento a la Universidad Industrial de Santander por brindarnos el espacio para formarnos como profesionales y por darnos la oportunidad de apoyar y retribuir los aprendizajes adquiridos a lo largo de este tiempo. A nuestro director de proyecto, Carlos Diaz, por compartir sus conocimientos y lecciones de vida que nos ayudaron a formar profesionalmente, por su gran apoyo y compromiso para llevar a cabo este proyecto.

A nuestra tutora, la coordinadora Sandra Milena Velasco, Por su compromiso, disposición y confianza depositada a lo largo de la realización del proyecto. Al grupo de investigación OPALO, por su mentoría y acompañamiento en cada sesión. Sus orientaciones y aportes no solo enriquecieron este trabajo, sino que también facilitaron e hicieron más llevadero el desarrollo de nuestro proyecto de grado A nuestros amigos, por ser compañía en esta etapa, por las risas compartidas y apoyo que nunca hizo falta. Gracias por recordarnos que este proceso también podía disfrutarse y por crear recuerdos valiosos que perduraran para toda la vida. A mi compañera de tesis por el esfuerzo compartido, el apoyo y la motivación incondicional, que son reflejo de una amistad inquebrantable. Por asumir este reto con lealtad y compromiso y por demostrar juntas lo buenas estudiantes que fuimos y las excelentes profesionales que estamos llamadas a ser.

Adriana y Zuling

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Tabla de Contenidos Introducción .......................................................................................................................... 13 Cumplimiento de objetivos ................................................................................................... 14

Planteamiento del problema ......................................................................................... 15

Objetivos ....................................................................................................................... 17 2.1. Objetivo general ............................................................................................................ 17 2.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 17

Metodología .................................................................................................................. 18 3.1 Selección del proceso ..................................................................................................... 18 3.2 Diagnóstico ..................................................................................................................... 18 3.2.1 Compresión del proceso .............................................................................................. 18 3.2.2 Medición del proceso .................................................................................................. 19 3.3 Formulación de un plan de mejoramiento ...................................................................... 19 3.4 Implementación del proceso de mejora .......................................................................... 20 3.5 Control y revisión del proceso mejorado ........................................................................ 20

Marco referencial .......................................................................................................... 20 4.1 Marco de antecedentes.................................................................................................... 20 4.2 Marco teórico .................................................................................................................. 22 4.2.1 Sistemas ....................................................................................................................... 22 4.2.2 Lean Manufacturing .................................................................................................... 23 4.2.3 Estructura general del sistema ..................................................................................... 24 4.2.3.1 Terminología. ........................................................................................................... 25 4.2.4 Análisis de procesos .................................................................................................... 26 4.2.4.1 Diagrama de procesos. .............................................................................................. 27 4.2.4.2 Diagrama de recorrido. ............................................................................................. 27 4.2.5 Simulación. .................................................................................................................. 27

Diagnostico ................................................................................................................... 28 5.1 Caracterización ............................................................................................................... 28 5.2 Análisis del servicio ....................................................................................................... 30 5.2.1 Funcionamiento del proceso ........................................................................................ 31 5.2.2. Medición del proceso.................................................................................................. 35

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5.2.3 Modelado del proceso .................................................................................................. 43 5.2.4 Causas .......................................................................................................................... 46

Simulación .................................................................................................................... 47

7. Propuestas del plan de mejoramiento ............................................................................... 52

7.1 Redistribución de tareas para operarios y auxiliares. ..................................................... 52 7.1.1 Aspecto de mejora ....................................................................................................... 53 7.2 Adquisición de vajilla y utensilios ................................................................................. 53 7.2.1 Aspecto de mejora ....................................................................................................... 56 7.3 Estandarización del proceso de montaje de plato fuerte................................................. 57 7.3.1 aspecto de mejora ........................................................................................................ 58 7.4 Reorganización de flujo de usuarios ............................................................................... 58 7.4.1 Aspecto de mejora ....................................................................................................... 62 7.5 Adición de una estación de plato fuerte. ........................................................................ 62 7.5.1 Aspecto de mejora ....................................................................................................... 63

8. Socialización de las propuestas ........................................................................................ 65

Plan de implementación................................................................................................ 68

10.

Conclusión ................................................................................................................. 78

11.

Recomendaciones ...................................................................................................... 81 Referencias bibliográficas .................................................................................................... 83 Lista de apéndices ................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

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Índice de Figuras Figura 1. Proceso básico de colas ....................................................................................... 23 Figura 2. Organigrama servicio de comedor estudiantil UIS ............................................. 29 Figura 3. Diagrama de recorrido de los usuarios del servicio de comedores .................... 32 Figura 4. Diagrama de recorrido de auxiliares estudiantiles ............................................. 33 Figura 5. Histograma tiempo promedio de espera en la fila ............................................... 39 Figura 6. Histograma tiempos de servicio ........................................................................... 41 Figura 7. Diagrama de flujo simple del servicio ................................................................. 44 Figura 8. Diagrama de servicio ........................................................................................... 45 Figura 9. Diagrama de Ishikawa ........................................................................................ 47 Figura 10. Resultados prueba de bondad de ajuste ............................................................ 48 Figura 11. Modelo conceptual ............................................................................................ 50 Figura 12. Simulación del servicio actual .......................................................................... 51 Figura 13. Grafica salidas de utensilios de la estación de Plato Fuerte y Sillas ............... 54 Figura 14. Simulación-Funcionamiento de jornada completa de estación de jugo. .......... 56 Figura 15. Diseño de estación ............................................................................................ 57 Figura 16. Diagrama de recorrido Propuesta A. ............................................................... 59 Figura 17. Simulación propuesta A .................................................................................... 60 Figura 18. Diagrama de recorrido propuesta B .................................................................. 61 Figura 19. Simulación propuesta B .................................................................................... 62 Figura 20. Simulación de propuesta – Adición estación plato fuerte ................................ 63 Figura 21. Evidencias de Socialización. ............................................................................. 67 Figura 22. Esquema de línea de servicio ............................................................................ 71

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Figura 23. Diagrama Bimanual de montaje ....................................................................... 72 Figura 24. Reorganización de flujos ................................................................................... 73 Figura 25. Evidencia croquis preliminar ........................................................................... 74 Figura 26. Señalización ...................................................................................................... 74 Figura 27. Evidencias de señalización ............................................................................... 75 Figura 28. Avisos informativos. .......................................................................................... 76 Figura 29. Gráfica salida de utensilios con implementación actual. ................................. 77 Figura 30. Simulación final con propuestas aceptadas por la coordinación del servicio de comedores ............................................................................................................................. 78

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Índice de Tablas Tabla 1. Cumplimiento de objetivos ................................................................................... 14 Tabla 2. Descripción general servicio de comedores UIS .................................................. 29 Tabla 3. Datos pre-muestra ................................................................................................. 36 Tabla 4. Número muestral por franja horaria. ................................................................... 37 Tabla 5. Promedio de usuarios atendidos por día ............................................................... 37 Tabla 6. Tasa de llegada ...................................................................................................... 38 Tabla 7. Tiempos de espera en fila ...................................................................................... 39 Tabla 8. Tiempos de servicio ............................................................................................... 40 Tabla 9. Tiempos promedios de rotación de la silla ............................................................ 42 Tabla 10. Capacidad del comedor ....................................................................................... 43 Tabla 11. parámetros de simulación. ................................................................................ 49 Tabla 12. Probabilidad de flujo de usuarios. ...................................................................... 50 Tabla 13. Cantidad adecuada de utensilios. ....................................................................... 55 Tabla 14. Resumen propuestas planteadas ......................................................................... 64 Tabla 15. Propuestas rechazadas por la coordinación. ...................................................... 65 Tabla 16. Plan de implementación. .................................................................................... 68 Tabla 17. Requerimientos y funciones del personal ............................................................ 70 Tabla 18. Cantidad adecuada de utensilios con propuesta implementada. ....................... 77

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Lista de Apéndices Ver apéndices adjuntos y pueden ser consultados en la base de datos de la Biblioteca UIS Apéndice A. Fichas técnicas de indicadores Apéndice B. Tickets pre-muestra Apéndice C. Tiempos de espera pre-muestra Apéndice D. Usuarios atendidos Apéndice E. Tasa de llegada Apéndice F. Tiempos de espera en fila Apéndice G. Tiempos de servicio Apéndice H. Rotación de sillas Apéndice I. Capacidad de sillas Apéndice J. Tiempos de procesos Apéndice K. Prueba de bondad de ajuste Apéndice L. Modelo conceptual de simulación Apéndice M. Simulación del servicio actual Apéndice N. Simulación estación de jugo con jornada completa Apéndice Ñ. Propuesta 8.4 A Apéndice O. Propuesta 8.4 B Apéndice P. Propuesta 8.5 Apéndice Q. Plan implementando

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Resumen Título: Mejoramiento en los procesos de atención de estudiantes en el servicio de comedores estudiantil de la Universidad Industrial de Santander que permita la reducción en los tiempos de espera mediante la aplicación de teoría de colas.* Autor: Zuling Dayanna Acelas Tapias y Adriana Katherine Parra Ruiz** Palabras clave: Servicios de alimentación, simulación, Lean Manufacturing, Tiempo de espera, Tiempo de servicio, Mejoramiento de procesos, Teoría de colas. Descripción:

En el comedor estudiantil de la universidad industrial de Santander se evidencian largos tiempos de espera y congestión para recibir el servicio de almuerzo, lo que afecta el bienestar estudiantil y genera la percepción de un servicio deficiente. Por tal motivo, el objetivo principal del proyecto es desarrollar un plan de mejoramiento en los procesos de atención de los estudiantes en el servicio mencionado, permitiendo la reducción de los tiempos de espera mediante la aplicación de teoría de colas.

Para el desarrollo del proyecto se aplicó un enfoque basado en la identificación y eliminación de desperdicios en el proceso evaluado, mediante la medición de indicadores y la simulación del sistema. Como resultado, se determinan las principales causas que provocaban los largos tiempos de espera en la fila y se diseñan propuestas de mejora que posteriormente son consolidadas en la implementación de un plan de mejoramiento que incluye: la redistribución de espacios, la reorganización de flujo de usuarios y el incremento de recursos operativos, validadas mediante una simulación en el Software de “Flexsim” que refleja el modelo real. Las propuestas aprobadas fueron socializadas con el personal operativo y administrativo del servicio con el fin de involucrarlos en el proceso del cambio. Finalmente, el proyecto permitió demostrar cuales son las franjas horas más críticas para el sistema, las falencias en la capacidad operativa de la estación del plato fuerte y, mediante la simulación, cuantificar el porcentaje de reducción tanto en el tiempo de espera en la fila como en el tiempo medio de servicio.

* Trabajo de grado

** Facultad de ingenierías Físicomecánicas. Escuela de estudios Industriales y Empresariales. Director Carlos Eduardo Diaz Bohórquez.

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Abstract Title: Improvement in Student Service Processes at the Student Cafeteria of the Industrial University of Santander to Reduce Waiting Times through the Application of Queueing Theory** Author: Zuling Dayanna Acelas Tapias and Adriana Katherine Parra Ruiz.* Keywords: Food services, Simulation, Lean Manufacturing, Waiting time, Service time, Process improvement.

Description:

At the student cafeteria of the Industrial University of Santander, long waiting times and congestion were identified during lunch service, negatively impacting student well-being and generating the perception of a deficient service. Therefore, the main objective of this project was to develop an improvement plan for the service processes, aiming to reduce waiting times through the application of queueing theory.

The project followed an approach based on the identification and elimination of inefficiencies in the evaluated process, supported by the measurement of performance indicators and system simulation. As a result, the main causes of long waiting times were identified, and a set of improvement proposals was designed and consolidated into an improvement plan. This plan included the redistribution of spaces, the reorganization of user flow, and the increase of operational resources, all validated through simulation in FlexSim software, which replicated the real system. The approved proposals were presented to the operational and administrative staff in order to involve them in the change process. The project demonstrated the most critical time slots of the system, the limitations in the operational capacity of the main dish station, and, through simulation, quantified the percentage reduction in both queues waiting time and average service time.

* Bachelor Thesis

** Facultad de ingenierías Físicomecánicas. Escuela de estudios Industriales y Empresariales. Director Carlos Eduardo Diaz Bohórquez.

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Introducción La Universidad Industrial de Santander, como objetivo estratégico, promoviendo la mejora del bienestar y calidad de vida de los estudiantes, implementó el servicio del comedor estudiantil bajo la dirección de Bienestar Universitario, definido según el Acuerdo No. 094 de 2016 del consejo superior de la universidad industrial de Santander como: “un programa subvencionado de atención a los estudiantes de pregrado presencial de la sede Bucaramanga, que brinda durante los periodos académicos la alimentación nutritiva y balanceada, para contribuir a mejorar su calidad de vida y así evitar su deserción o aumento del tiempo de terminación de su plan de estudios” (pág. 1). El servicio en mención se brinda priorizando a estudiantes con pago mínimo de matrícula académica (1/8 SMMLV), seguidamente de comunidad estudiantil en condición de vulnerabilidad académica, intercambio académico, integrantes de Grupos culturales y selecciones deportivas con matrícula no mayor a 1 SMMLV, adicionalmente a médicos internos, practicantes asistenciales y auxiliares de bienestar universitario. Por tal motivo, el alto de volumen de usuarios genera congestión diaria en la franja horaria comprendida de 11:15 a.m. a 1:45 p.m. lo que genera largos tiempos de espera en fila para los usuarios. Es fundamental abordar esta problemática para garantizar que la comunidad estudiantil perciba un servicio eficiente y comprometido con su bienestar.

Este proyecto de grado tiene como objetivo principal desarrollar un plan de mejora en los procesos de atención a los estudiantes del servicio mencionado, que permita la reducción en los tiempos de espera a través de un análisis en el proceso de distribución de los alimentos en la franja horaria de mayor congestión, identificando los factores que generan

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demoras, utilizando un enfoque de lean manufacturing para identificar y eliminar desperdicios, teoría de colas para el diseño y medición de los indicadores de desempeño del sistema, y modelado en software de simulación para validar las propuestas. El contenido del documento aborda en diferentes capítulos el planteamiento del problema, objetivos y la metodología a implementar para el cumplimiento adecuado de los objetivos utilizando un enfoque metodológico comprendido en cinco fases. Posteriormente se presenta el marco referencial que incluye los antecedentes de planes de mejoramiento enfocados en servicios de atención y teoría de conceptos relevantes para la implementación y comprensión del proyecto. Más adelante, se establece el diagnostico con la caracterización y análisis del servicio, junto con la simulación y propuestas del plan de mejoramiento, para finalmente socializar y diseñar un plan de mejoramiento acorde al alcance definido por la coordinación y autores del proyecto.

Cumplimiento de objetivos Tabla 1.

Cumplimiento de objetivos

OBJETIVO

CUMPLIMIENTO

Realizar un diagnóstico de los procesos de atención y tiempos de servicio de comedores estudiantil de la universidad industrial de Santander.

Capítulo 5. Diagnostico Establecer un sistema de indicadores que permita evaluar y controlar las condiciones del sistema del servicio.

Capítulo 5. Diagnostico Página 31

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Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención de los estudiantes en el servicio de comedores estudiantil.

Capítulo 5. Diagnostico Página 43 Diseñar y proponer un plan de mejoramiento del servicio de comedores suministrado por la coordinación de servicios de alimentación de la universidad industrial de Santander.

Capítulo 7 Implementar la propuesta de mejora (1) de acuerdo con la aprobación y priorización de la coordinación de servicios de alimentación de la universidad. Capítulo 9 Socializar el plan de mejoramiento de los procesos con el personal del servicio de comedores estudiantil. Capítulo 8

1. Planteamiento del problema

En el servicio de comedores de la Universidad Industrial de Santander se evidencia una congestión diaria generada por el alto volumen de usuarios en franjas horarias críticas. Esta situación provoca largas filas, incivismo, faltas a las normas de convivencia, pérdidas de tiempos productivos y de descanso en la rutina estudiantil, haciendo que el servicio se convierta en un entorno adverso para los usuarios, afectando el cumplimiento del objetivo estratégico establecido por la universidad. Esta problemática es evidente para toda la comunidad estudiantil por tal motivo la coordinación de servicios de alimentación busca alternativas de mejora continúa haciendo uso de los recursos disponibles y la capacidad instalada, cumpliendo diariamente con la preparación acorde a la cantidad de usuarios y en los tiempos adecuados. Por tal motivo el enfoque del mejoramiento que se plantea busca influir en los procesos de distribución de los alimentos en el servicio, es decir, el momento de la interacción entre usuarios y

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operarios/auxiliares. La jornada por estudiar comprende una franja horaria de 11:15 am – 1:30 pm correspondiente a la distribución de almuerzos; esto debido a que es donde se genera la mayor congestión por el gran número de cupos adjudicados (2900) y porque mediante observación directa se ha evidenciado que es la franja horaria con mayores tiempos de espera, mayor longitud en la fila y uso máximo de los recursos disponibles. El estudio contribuirá a mejorar las condiciones en tiempos de espera de los estudiantes de la universidad industrial de Santander, beneficiarios del servicio de comedores en la jornada de almuerzo (11:15 a.m.- 1:30 p.m.), impactando en la mejora del proceso de atención al usuario

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2. Objetivos

2.1. Objetivo general

Desarrollar un plan de mejora en los procesos de atención de estudiantes en el servicio de comedores estudiantil de la Universidad Industrial de Santander que permita la reducción en los tiempos de espera mediante la aplicación de teoría de colas.

2.2 Objetivos específicos

1. Realizar un diagnóstico de los procesos de atención y tiempos de servicio de

comedores estudiantil de la universidad industrial de Santander.

2. Establecer un sistema de indicadores que permita evaluar y controlar las

condiciones del sistema del servicio.

3. Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención de los estudiantes

en el servicio de comedores estudiantil.

4. Diseñar y proponer un plan de mejoramiento del servicio de comedores

suministrado por la coordinación de servicios de alimentación de la universidad industrial de Santander.

5. Implementar la propuesta de mejora (1) de acuerdo con la aprobación y

priorización de la coordinación de servicios de alimentación de la universidad.

6. Socializar el plan de mejoramiento de los procesos con el personal del servicio de

comedores estudiantil.

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3. Metodología

La metodología empleada en el proyecto se inspira en el enfoque propuesto por Lee y Chuah (2001), cuya estructura y lineamientos sirven como base para el diseño de la metodología planteada en el presente estudio. Sin embargo, se realizaron modificaciones con el objetivo de ajustarla al contexto específico de la problemática abordada, incorporando aspectos prácticos y pertinentes para el logro de los objetivos planteados.

3.1 Selección del proceso

Identificación previa del servicio actual, a través de citas concertadas entre las practicantes y coordinadora del servicio de alimentación para establecer la visión y alcance del plan de mejora, con el fin de conocer las diferentes perspectivas y prioridades para el servicio. Revisión de normativas por las cuales se rige el servicio de comedor estudiantil (ver anexo 1) , visitas a las instalaciones e identificación de los requerimientos de los usuarios y recursos utilizados, observación directa de los procesos con los evidentes puntos críticos que permiten la selección informada del proceso al cual aplicar el plan de mejoramiento teniendo en cuenta factores como: procesos que conllevan más tiempo en completarse, involucran la mayor cantidad de personas o causan la mayoría de los errores.

3.2 Diagnóstico

3.2.1 Compresión del proceso

Estudio del flujo del proceso y comprensión de las actividades operativas que rigen dentro de él, reconociendo las tareas y subtareas que se involucran, los procesos de apoyo y la importancia de la relación con el proceso en general a través del mapeo de flujos (Diagramas de flujo-diagramas de servicio) y actividades para el reconocimiento de la

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secuencia del proceso. Se comprende el rendimiento, se visualizan las áreas con problemáticas, trabajos sin valor agregado, repetición de trabajos y tiempos de espera. Además del análisis en donde se verán los cambios y la generación de posibles afectaciones que involucran procesos relacionados inherentes a la implementación del plan de mejora.

3.2.2 Medición del proceso

Diseño de indicadores para medir el rendimiento del sistema actual. Se establecen indicadores tipo cualitativo enfocados en la contabilización del tiempo de espera y tiempo de servicio permitiendo la medición comúnmente aplicada a un sistema de espera a través de la teoría de colas. Los indicadores diseñados son: Tiempo promedio de espera en fila por franja horaria y tiempo promedio de servicio. La descripción detallada de cada indicador se evidencia en el apéndice A.

Establecimiento del plan de medición adecuado con la selección de herramientas, métodos, días de ejecución, formatos para la recolección de datos y procesamiento de datos, que permite la obtención del resultado en cada indicador.

3.3 Formulación de un plan de mejoramiento

Diseño de una simulación del proceso mediante el software de simulación Flexsim, con el fin de evaluar los comportamientos actuales y futuros al hacer cambios en el sistema que determinen el impacto, los recursos necesarios y el presupuesto de ejecución para las propuestas generadas, y tomar una decisión informada acerca de cuáles de estas son funcionales y factibles para la coordinación del servicio.

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3.4 Implementación del proceso de mejora

Seguimiento de un plan de acción estructurado que detalla los pasos a ejecutar, los costos, cronograma de actividades, entre otros. Para la ejecución de la implementación de la propuesta de mejora establecida con la coordinación del servicio, la socialización con el personal involucrado y divulgación a los usuarios para el conocimiento y entendimiento de los cambios realizados.

3.5 Control y revisión del proceso mejorado

Se establece el procedimiento para la toma y seguimiento de los indicadores, de manera que la organización pueda aplicarlo y evaluar su evolución en el tiempo, una vez el sistema se estabilice, garantizando así que las propuestas implementadas en el servicio generen cambios positivos en los resultados obtenidos.

4. Marco referencial

4.1 Marco de antecedentes

A continuación, se presentan de manera resumida los siguientes proyectos y/o trabajos de grado que orientan un plan de mejoramiento en diferentes procesos de servicio: Wierzbicka, A (2020), Desarrollo El Proyecto titulado “Queue Theory and Improving the Customer Service Process in the City Hall– Case Study”, donde se identificó un problema en las oficinas del Ayuntamiento, que generaba colas para los puntos de servicio encargados de emitir los documentos de transporte. Se presentan las posibilidades de aplicar teoría de colas para el proceso de servicio en un ayuntamiento. A su vez se evidencia el uso de métodos matemáticos y la importancia de la organización adecuada del trabajo, que permite encontrar

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la capacidad y el rendimiento del sistema. Para la evaluación de las posibles soluciones la autora plantea una comparación de estado actual y estados previstos con el uso de los siguientes parámetros: Tasa de llegada, Tasa de servicio, intensidad de tráfico, probabilidad de que no haya cola y número medio de personas en espera. El resultado obtenido a partir de este estudio debido a la implementación de un servicio de atención adicional fue: el aumento de la probabilidad de que un cliente no tenga que esperar, pasando del 5,2% al 27,65% de probabilidad y la disminución del número medio de personas que esperan, el cual paso de 7 a 1.

Faysal, R et al (2024), hacen uso en su proyecto: “Queue system analysis using arrival patterns and customer service patterns for fast food restaurants at simpang dago bandung” de un método de investigación con un análisis descriptivo usando un enfoque cuantitativo a los clientes del restaurante Mc Donald´s en una sede de Indonesia. El problema que se evidencia es la larga cola en la caja del restaurante. Se presentan limitaciones de gran interés para el desarrollo del estudio, entre ellas: La observación de colas se realiza en horas pico, se hace la suposición de que no varía el número de servidores ni hay interrupciones en ellos y la llegada de clientes en grupo en el sistema se cuenta como un cliente. Los autores realizaron el análisis del servicio mediante observación directa con el fin de obtener parámetros que permiten la evaluación del sistema. Se recolectó la información en la franja horaria de 11:10 a.m. – 1:10 p.m. con intervalos de 20 minutos. Como resultado se obtuvo la necesidad de abrir un servidor adicional en las horas pico, mejorando la satisfacción de los clientes.

González, et al. (2021). Desarrollaron el proyecto: “Aplicación de técnicas Lean y teoría de colas en servicios de alimentación”, este caso de estudio se presenta en una cafetería

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universitaria mexicana donde se propone el análisis de actividades desde la perspectiva del cliente y el proveedor del servicio, considerando la diversidad de áreas, la cantidad de trabajadores y las rutas de los clientes, esto debido a que la problemática presentada es la variabilidad en el ritmo de llegada de los estudiantes en horas punta generando largos tiempos de espera que provocan confusión y deserción. Se evidencia la importancia de un análisis detallado de la actividad del operador y se realiza un rediseño a la distribución basados en los resultados de una simulación realizada. Adicionalmente se concluye que la implementación de teoría de colas junto con lean manufacturing pueden contribuir positivamente a la reducción de desperdicios.

4.2 Marco teórico

El presente marco teórico tiene como objetivo establecer la base conceptual para la comprensión del análisis de procesos dentro de un sistema de colas para la reducción de tiempos de espera. A continuación, se presentan conceptos claves de simulación, la teoría de colas, componentes y/o comportamientos del sistema. La comprensión de estos aspectos sentará las bases para la formulación del plan de mejoramiento de la problemática expuesta y el diseño metodológico del estudio que se propone llevar a cabo.

4.2.1 Sistemas

Se identifica a un sistema como un conjunto de elementos estrechamente relacionados entre sí que mantienen al sistema directa o indirectamente unido de manera estable buscando cumplir con un objetivo en común. (Arnold, M y Osorio, F. 1998.) En este caso haremos énfasis en los sistemas de colas, donde el proceso básico se da de la siguiente manera:

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Un cliente que requiera del servicio entra al sistema mediante una fuente de entrada y se une a una cola. En cierto momento se escoge a un cliente de la cola, según la disciplina de la cola que se tenga en dicho sistema, para seguidamente proporcionarle el servicio que el cliente requiere, mediante un mecanismo de servicio y, finalmente el cliente sale del sistema de colas. (Hillier y Lieberman, 2010, p.709).

En la figura 1. se detalla mejor el sistema.

Figura 1.

Proceso básico de colas

Nota: Tomado de Investigación de operaciones (p. 709), por Hillier, 2010.

4.2.2 Lean Manufacturing

La manufactura esbelta, también conocida como sistema Justo a Tiempo, manufactura mundial o sistema de producción Toyota, es un enfoque de gestión orientado a la eficiencia operativa. Su objetivo principal es la identificación y eliminación sistemática de desperdicios o excesos, entendiendo estos como actividades que no aportan valor al proceso, pero si generan costos adicionales y requerimientos de mano de obra. (Socconini L, 2021). Para ello, este enfoque se basa en el trabajo en equipo de personas capacitadas y organizadas, desarrollando hábitos organizacionales que impacten positivamente en la

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cultura y en los procesos de gestión, de forma coherente con un liderazgo que promueva activamente el cambio, la innovación y el crecimiento personal. (Socconini L, 2021). En un contexto globalizado, que se caracteriza por la incertidumbre y cambio constante, es esencial que las organizaciones adopten un enfoque ágil, esbelto y flexible y que adicionalmente, les permita ser capaces de adaptarse rápidamente a las transformaciones del entorno haciendo uso de herramientas eficaces de mejora, prevención, resolución de problemas y gestión. Por tanto, el concepto de pensamiento Lean es de gran importancia en la fabricación moderna. Ayudando alcanzar eficiencias operativas contribuir a la satisfacción de los clientes (Avilés González & Avilés Sacoto, 2021)

4.2.3 Estructura general del sistema

En un modelo de sistema de cola se distinguen los siguientes elementos: Fuente de entrada o población potencial: Conjunto de individuos o elementos que pueden llegar al servicio, considerando poblaciones de tipo infinito o finito. El primer tipo de población hace referencia a una población de tamaño real de gran cantidad utilizando la suposición de infinidad para la resolución de forma sencilla en multitud de situaciones. (Abad, 2002).

Cola: Se considera el agrupamiento en donde se genera la espera por parte de los clientes antes de recibir el servicio, caracterizada por el número máximo de clientes que se pueden admitir. (Hillier y Lieberman, 2010). Según Abad, se presenta cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Disciplina de Cola: Hace referencia al orden en el que los usuarios se seleccionan para recibir el servicio. Hiller y Lieberman (2010), exponen las siguientes disciplinas;

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Primero en entrar, primero en salir; último en entrar primero en salir; aleatoria; de acuerdo con algún procedimiento de prioridad.

Mecanismo de servicio: Para Abad (2002), es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan, se determina de acuerdo con el número de servidores de dicho mecanismo y la distribución de probabilidad de tiempo de cada servidor para atender el usuario. Por otra parte, Garavito (2025) expone que un módulo de servicio puede presentar gran variedad de estructuras y comportamientos, constituidos por una estación, múltiples estaciones o estaciones múltiples en cascada. La última estructura considera un servicio recibido en varios pasos, y en donde generalmente se presentan colas entre la secuencia de estaciones, el tamaño de la cola depende de la variabilidad entre los respectivos tiempos de servicio y capacidades, revelando la existencia de “Cuellos de botella”. El diseño del sistema y la cantidad de servidores implementados determinan la configuración de las colas, se puede presentar una única cola para un solo servidor, una única cola para múltiples servidores, o la misma cantidad de colas y número de servidores.

4.2.3.1 Terminología. Los siguientes términos son los considerados importantes para

el desarrollo de este estudio, tomando las definiciones de los autores Lieberman y Hillier (2010) se presentan a continuación:

Estado del sistema: Número de clientes en el sistema (esperando y recibiendo servicio).

Tasas de llegadas: Representa el número medio de llegadas de clientes al sistema, por unidad de tiempo, cuando ya hay n clientes en él

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Tasas de servicio: Es el número medio de clientes a los que se les completa el servicio por unidad de tiempo cuando hay n clientes en el sistema. Factor de utilización: La fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados.

Duración de un servicio: Unidad de tiempo en proporcionarle el servicio al cliente. L: Número medio de clientes esperando en el sistema. Lq: Número medio de clientes esperando en la cola (excluye los clientes que están en el servicio).

W: Tiempo medio de espera en el sistema para cada cliente Wq: Tiempo medio de espera en la cola para cada cliente (excluye el tiempo de servicio).

4.2.4 Análisis de procesos

Según Chase y Jacobs (2011), El análisis de procesos tiene como propósito responder a interrogantes de capacidad, tiempos y recursos dentro de un proceso, dependiendo del detalle del análisis permite comprender las repercusiones de un cambio o problema dentro del mismo, mediante elaboración de diagramas de flujo y las mediciones adecuadas para diferentes tipos de procesos, donde se identifican factores como: Cuellos de botella: Etapa del proceso que limita la capacidad. Bloqueo: interrupción de la actividad por limitaciones de recursos.

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Tiempo de preparación: se refiere al tiempo necesario para preparar los recursos utilizados o estación de trabajo en el proceso.

4.2.4.1 Diagrama de procesos. Representación gráfica de los elementos básicos de una

serie de actividades, Chase y Jacobs (2011) presentan la siguiente forma: las actividades en forma de rectángulos, los flujos como flechas, almacenamiento de bienes o de otros artículos como triángulos invertidos, en algunos casos los flujos de un proceso pueden dirigirse en distintos sentidos o depender de una decisión que se representa con un diamante.

4.2.4.2 Diagrama de recorrido. Es un diagrama realizado sobre el plano del área en la

cual se desarrollan los procesos, en el que se deben indicar los puestos de trabajo y los movimientos de los operarios y/o materiales. Se emplea para indicar el recorrido de un solo producto o proceso y tiene en cuenta la misma simbología que el diagrama de procesos, por tanto, también considera transportes, demoras, operaciones, inspecciones y almacenamiento. Este diagrama permite identificar áreas congestionadas, avances y retrocesos del proceso con el fin de hacer mejoras en el diseño y distribución de la planta (Yepes, 2022).

4.2.5 Simulación.

La simulación tal como la define Abad, R. C. (2002), es “La técnica que consiste en realizar experimentos de muestreo sobre el modelo de un sistema”, teniendo en cuenta que un modelo es la relación entre variables y sus respectivas restricciones mediante ecuaciones matemáticas. Es común usar la simulación debido a que es una herramienta flexible, poderosa e intuitiva, sin embrago, es común usarla cuando los problemas a abordar son muy complejos

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o costosos para realizar su análisis con modelos analíticos, por tanto, es preferible una aproximación de la solución mediante simulación.

En la investigación de operaciones la simulación se dedica a desarrollar un diseño de operación para un sistema estocástico (se comporta de manera probabilística), por lo que el sistema real se imita mediante distribuciones de probabilidad para generar los distintos eventos que pueden ocurrir de manera aleatoria. Para esto se debe primero sintetizar el sistema construyendo cada componente y cada evento, posteriormente se ejecuta el sistema simulado para obtener las observaciones estadísticas de los diferentes eventos generados aleatoriamente. Debido a que estos experimentos estadísticos simulados son procesos de gran extensión y complejidad es inevitable realizarlos en una computadora. (Lieberman, y Hillier,

2010).

5. Diagnostico

5.1 Caracterización

Se identifico la situación actual del servicio de comedores de la Universidad Industrial de Santander y se esquematiza los cargos y jerarquías dentro del sistema en la siguiente figura:

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Figura 2.

Organigrama servicio de comedor estudiantil UIS

La conceptualización de la información brindada por la coordinadora de la entidad que genera el servicio permite conocer a los autores los aspectos específicos de este, como horarios de atención y recursos programados para la distribución general del servicio de comedor estudiantil, la información se presenta a continuación: Tabla 2.

Descripción general servicio de comedores UIS Aspecto Descripción/Información Descripción General del Servicio Objetivo del servicio Brindar alimentación nutritiva y de alta calidad a los estudiantes durante el periodo académico a través de un programa subvencionado.

Ubicación del comedor Primer piso del edificio de bienestar estudiantil de la sede de Bucaramanga.

Responsables del servicio Coordinación de servicios de Alimentación.

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Horarios de atención Mañana: 6:45 a.m. - 8:30 a.m.

Tarde:

11:15am - 1:30pm Noche: 5:30 p.m. - 7:30 p.m.

Capacidad y Recursos Actuales Cupos adjudicados Mañana: 1.000 estudiantes Tarde: 2900 estudiantes Noche: 2.064 estudiantes Turnos de Cocina Turno 1: 6:00 a.m- 2:00 p.m Turno 2:

12:30 p.m- 8:30 p.m Turno 3:

10:30 a.m- 3:30 p.m / 5:30 p.m-8:30 p.m Cantidad de personal

16 operarios

8 operarios

6 operarios

Personal administrativo

3 auxiliares administrativos

Personal auxiliar estudiantil

80 estudiantes (diferentes turnos de 2 hrs/dia)

Capacidad del comedor Primer piso: 149 puestos dentro de la instalación y 132 puestos al aire libre Segundo piso: 142 puestos Infraestructura Número de estaciones de servicio 5 diseñadas como se observa en la figura 3. Equipos de cocina Estación de servicio (2), bandejas, barriles de jugo (3), ollas, contenedores de comida (4), tren de lavado, jarras, cucharones, carro de servicio (3), vasos, platos y cubiertos Nota: caracterización del servicio

5.2 Análisis del servicio

Mediante la observación de los diferentes procesos que interactúan en el servicio, se logra identificar que el proceso de preparación de alimentos se cumple puntualmente al inicio del servicio, lo que justifica que los tiempos de espera en la fila por los usuarios no se deban

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a la preparación de alimentos, sino a otros procesos, por tal motivo en el diagnóstico de la problemática se realiza únicamente en la distribución de los alimentos a los usuarios.

5.2.1 Funcionamiento del proceso

El funcionamiento del sistema comprende una única fila con comportamiento de tipo FIFO (Primero en entrar, primero en salir), caracterizando a los usuarios en dos tipos: usuario comedor (82%) y usuario combo (18%). Así mismo el registro del carné cuenta con dos servidores: un servidor se encarga de atender exclusivamente al usuario comedor, mientras el otro se encarga de atender a ambos tipos de usuarios. Este segundo servidor presenta tiempos de procesamiento más largos ya que requiere alternar en el sistema de registro entre los dos tipos de usuarios.

Consecutivamente se encuentra la estación de bandeja y cubierto donde hay dos operarios encargados de la entrega de los elementos. Seguida de la estación de sopa, atendida por dos operarios que sirven el plato de correspondiente, mientras que el usuario tiene a su criterio la decisión de recoger o no sopa.

Posteriormente, en la estación de plato fuerte se requiere un tiempo de alistamiento para el proceso de emplatado. Una vez finalizado, el plato es trasladado por dos auxiliares hasta las respectivas bandejas de los usuarios. Para completar el servicio el usuario se dirige a la estación de jugo-postre de su preferencia y/o en menor congestión. Finalmente se encuentra un auxiliar estudiantil encargado de entregar la cuchara a los usuarios que decidieron recoger sopa.

Para la comprensión y resumen del funcionamiento del proceso, distribución de las instalaciones y puestos del personal se presenta la Figura 3. Del mismo modo, tiene la función

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de esquematizar y evidenciar los recorridos y operaciones que dan cumplimiento a la atención de los usuarios.

Figura 3.

Diagrama de recorrido de los usuarios del servicio de comedores

Nota: Los triángulos presentados en la imagen representan las esperas de los usuarios, los círculos las operaciones del proceso y las flechas indican los traslados realizados por los usuarios.

De manera complementaria en la Figura 4 se evidencian los recorridos de los auxiliares estudiantiles para el abastecimiento de los elementos requeridos en las estaciones correspondientes. El cumplimiento de las operaciones mencionadas anteriormente depende del correcto abastecimiento de los elementos.

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Figura 4.

Diagrama de recorrido de auxiliares estudiantiles

Nota: El grosor de las flechas corresponde directamente a la frecuencia con la que se realiza el recorrido en el turno.

De acuerdo con lo expuesto anteriormente y mediante la observación directa del proceso, se identifican los factores que inciden en el funcionamiento del servicio y se exponen a continuación segmentando cada una de las operaciones:

• Registro de carné:

En esta operación se evidencia que la incorrecta ubicación de la fila genera confusión hacia los usuarios debido a que no se indica de manera anticipada a cuál servidor puede dirigirse, provocando el flujo incorrecto en las estaciones. Además, se producen retrasos por la difícil lectura del carné digital, ocasionada por la inadecuada presentación frente al lector

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de código, especialmente cuando los estudiantes lo muestran desde sus celulares con el nivel de brillo bajo

• Bandeja y cubierto:

La operación de entrega de bandejas genera un desperdicio de mano de obra; se evidencia que, cuando el auxiliar está ausente, no hay una diferencia en el comportamiento del proceso y no se genera un impacto en el tiempo del servicio del comedor

• Sopa:

En la estación de sopa, las demoras se justifican por el tiempo que toman los usuarios en recoger su plato y por la indecisión que se genera debido a la cantidad disponible en la línea de servido. Por otro lado, se evidencia una subutilización de la estación, ya que se cuenta con una cantidad de operarios mayor a la requerida, porque la proporción de estudiantes que recoge sopa es tan solo del 66,8%, resultado obtenido mediante un muestreo aleatorio de 229 muestras

• Plato Fuerte:

El montaje del plato fuerte consta de 3 etapas, lo que hace que tenga un mayor tiempo de operación en comparación con las demás. A esto se suman ineficiencias operativas, variabilidad en los métodos de ejecución del proceso según cada trabajador y pausas momentáneas ocasionadas por el abastecimiento de contenedores. Por otra parte, los auxiliares encargados de la entrega del plato fuerte realizan desplazamientos innecesarios hasta la estación de bandeja y cubiertos para entregar el plato,

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lo que provoca obstaculización del recorrido de los usuarios, por la errónea percepción de ahorro de tiempo.

• Jugo y postre:

La diferencia en la ubicación de las estaciones de jugo y postre genera la confusión e indecisión en los usuarios, obstaculizando el recorrido. Adicionalmente una de ellas tiene una capacidad menor, generando su cierre media hora antes de la finalización del servicio, trayendo como consecuencia congestión en el proceso De manera general, se observa rotación diaria de funciones por parte de los auxiliares estudiantiles, así como variabilidad en la ejecución de los procesos de los auxiliares de cocina, junto a fallas en la comunicación anticipada de la falta de utensilios, sin reconocer a quien corresponde la responsabilidad de dicha tarea.

5.2.2. Medición del proceso

Para iniciar la evaluación del desempeño del sistema, se recurre a la recopilación y procesamiento de datos medibles que permitan identificar su comportamiento. Para ello, se utiliza un cronómetro digital llamado Clickr, y se divide la jornada de estudio en franjas horarias de 15 minutos, con el fin de evidenciar los cambios que se presenten en intervalos cortos de tiempo.

• Premuestra

Esta consiste en un estudio de 10 observaciones por cada franja horaria. La recolección de datos se realizó mediante la entrega aleatoria de tickets a los usuarios al momento de arribar al sistema, el objetivo de la premuestra fue encontrar el adecuado número

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de muestras estimando la variabilidad y promedio de las franjas horarias. Los resultados obtenidos de la premuestra se presentan en la Tabla 3. Tabla 3.

Datos pre-muestra

Nota: Formato de tickets apéndice B. Resumen y clasificación de datos históricos del apéndice C

• Muestra

Teniendo en cuenta que la población es finita y conocida, y que se trabaja con un enfoque cuantitativo, se utiliza la siguiente fórmula de tamaño muestral para obtener la representación adecuada de la población. 𝑛= 𝑍2𝑁𝑠2 𝑑2(𝑁−1) + 𝑍2 ∗𝑠2

Donde:

𝑛= tamaño de la muestra

𝑁= tamaño de la población (2900)

𝑍= Nivel de confianza (1,96) Franja Horaria Promedio [Min] Desviación [Min] 11:15

1.06

1.64