Leer · Propuesta de fortalecimiento administrativo y ambiental para la empresa Maloca Travel S.A.S. basados en la norma nts-ts 003 en sostenibilidad

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PROPUESTA DE FORTALECIMIENTO ADMINISTRATIVO Y AMBIENTAL PARA

LA EMPRESA MALOCA TRAVEL S.A.S BASADOS EN LA NORMA NTS-TS 003

EN SOSTENIBILIDAD

SEBASTIÁN LÓPEZ ARISTIZÁBAL

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL

PEREIRA

2019

p. 2

SEBASTIÁN LÓPEZ ARISTIZÁBAL

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TITULO DE ADMINISTRADOR

AMBIENTAL

SANDRA ESPERANZA LOAIZA RIVERA.

M.Sc ADMINISTRACIÓN DEL DESARROLLO HUMANO Y ORGANIZACIONAL

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL

PEREIRA

2019

p. 3

Nota de Aceptación

Presidente del Jurado

Jurado

Pereira (3/Marzo/ 2020)

p. 4

A la Montaña. Pues es el espacio del ser.

AGRADECIMIENTOS

p. 5

A la vida quien, en esta amalgama de sentimientos, nos demuestra que no hay límites.

A mi madre por su coraje y valentía.

A mi hermano, un ser que aprendió a vivir sin ataduras.

A Sandra Loaiza, quien ha confiado en las capacidades de cada persona y le ha abierto la puerta al mundo del emprendimiento. Gracias “CREA Sustainable Business Models”

A cada uno de ustedes que con su carácter a formado seres íntegros, idóneos y sobre todo humanos. Gracias Facultad de Ciencias Ambientales.

Y por supuesto, a la montaña. Pues es el espacio donde la simplicidad absoluta alcanza su mayor lucidez. Gracias montañas.

p. 6

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 11

2. OBJETIVOS ................................................................................................................. 13

2.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 13 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 13 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 14 3.1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 14 3.2 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 15

4. MARCO DE REFERENCIA .......................................................................................... 17

4.1

EL TURISMO DESDE LAS CORRIENTES AMBIENTALISTAS. ........................ 17

4.2

DE LA GESTIÓN AMBIENTAL .......................................................................... 18

4.3

DE LA NORMA TECNICA SECTORIAL NTS ts 003 .......................................... 18

4.4

DEL CONCEPTO DE AMBIENTE. .................................................................... 19

4.5

DE LOS CONCEPTOS EMPRESARIALES. ...................................................... 20

4.6

MARCO SITUACIONAL..................................................................................... 20

4.7

MARCO LEGAL ................................................................................................. 25

5. METODOLOGIA .......................................................................................................... 27

5.1

ESTRUCTURA DE ANÁLISIS ........................................................................... 27

5.6

MATERIALES Y METODOS .............................................................................. 29 6 DESARROLLO DEL PROYECTO ................................................................................. 30

5.2

DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO Y AMBIENTAL .......................................... 30

5.3

MATRIZ DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES ................................... 37

5.4

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE IMPACTOS SOCIO-AMBIENTALES ................ 39

5.5

TABLA DE IMPACTOS A INTERVENIR. ........................................................... 41

5.6

ECOBALANCE O ANÁLISIS DE CICLO DE VIDA ............................................. 41

5.7

PLAN ORGANIZACIONAL ................................................................................ 43

5.8

PLANTILLA PLAN FINANCIERO/ADMINISTRATIVO. ....................................... 43

5.9

PLAN COMERCIAL ........................................................................................... 45

RESULTADOS ......................................................................................................... 47

6.1

PROPUESTA DE NUEVO ORGANIGRAMA EN RED ....................................... 47

6.2

PLAN DE MANEJO AMBIENTAL ...................................................................... 48

6.3

SELLO CERTIFICACIÓN ALEMANA EN SOSTENIBILIDAD TOURCERT ........ 51

p. 7

CONCLUSIONES ..................................................................................................... 52

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 54

ANEXOS................................................................................................................... 56

9.1

INFORME AUDITORIA TOURCERT ................................................................. 56

9.2

FORMATOS FINALES PARA PRESENTACIÓN DE AUDITORIA EN LA NORMA

TÉCNICA SECTORIAL NTS-TS 003 (EJEMPLO) ........................................................ 61

9.3

EJEMPLO DE ITINERARIO ............................................................................... 64

p. 8

LISTA DE TABLAS

Pág

Tabla 1. Materiales y métodos 28

Tabla 2. Actores y relaciones 35

Tabla 3. Matriz de Evaluación de Impactos Socioambientales 38

Tabla 4. Impactos a intervenir

Tabla 5. Análisis de ciclo de vida de producto 41

Tabla 6. Base del Plan comercial 45

Tabla 7. Plan comercial 46

Tabla 8. Plan de manejo ambiental generado para Maloca Travel S.A.S. 48

p. 9

LISTA DE GRÁFICAS

Pág.

Gráfica 1. Comparativa llegada de visitantes extranjeros 2014-2017. 15

p. 10

LISTA DE FIGURAS

Pág

Figura 1. Visión de trabajo conjunto de la organización. 21

Figura 2. Mapa de áreas donde la organización trabaja 23

Figura 3. Pasos metodológicos TourCert 27

Figura 4. Barómetro RSE 29

Figura 5. Mapa de partes involucradas. 31

Figura 7. Escenario Negativo Último cuatrimestre 2019. 43

Figura 8. Escenario positivo último cuatrimestre 2020 44

}

p. 11

LISTA DE ANEXOS

Pág

Anexo 1. Informe Auditoria TourCert 55

Anexo 2. Formato final NTS ts 003 (ejemplo) 60

Anexo 3. Ejemplo itinerario 63

p. 12

RESUMEN

El presente trabajo pretende abordar el fortalecimiento empresarial para una organización de turismo desde la perspectiva en sostenibilidad a través de dos herramientas para la evaluación y ejecución de buenas prácticas socioambientales: la primera es la norma técnica sectorial NTS ts 003 en sostenibilidad del Ministerio de Comercio Industria y Turismo. La segunda es la norma TourCert en sostenibilidad de procedencia alemana. Ambas con certificación vigente y enmarcada en la Gestión Ambiental Empresarial.

Se plantea entonces el diagnostico, el desarrollo organizacional y el fortalecimiento ambiental como los 3 ejes fundamentales de dicho proyecto, con un transversal desde la perspectiva de la Administración Ambiental para evaluar el impacto que se genera al ambiente con la operación del turismo en escenarios naturales de Colombia.

Adicional dicho trabajo se plantea conseguir la certificación internacional TourCert como una evidencia clara de lo escrito en estas hojas.

PALABRAS CLAVE: Certificación, Norma Técnica Sectorial, Plan de Manejo Ambiental

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1. INTRODUCCIÓN

Según el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible1 Colombia es una nación poderosa en términos de naturaleza. Su exuberancia refleja la suerte de ubicarse sobre la línea tropical, lo que le confiere tener características particulares que son determinantes en la oferta de los llamados servicios eco-sistémicos y por ende ubicarse como uno de los principales países que contienen gran parte de la biodiversidad del planeta tierra.

Esta naturaleza estuvo escondida para la población nacional e internacional gracias a que el país ha pasado por diferentes estados que han servido de escudo y protección de las áreas de mayor biodiversidad. Tal es el caso de la guerra en Colombia que tuvo fin en el año 2016, campaña liderada por el ex presidente Juan Manuel Santos que dio fin a parte del conflicto armado en Colombia y logró llevar a cabo el proceso de paz para culminar con más de 50 años de guerra con la guerrilla de las FARC. Este paso le dio a Colombia una nueva oportunidad de crecimiento desde el turismo rural y el ecoturismo.

Actualmente el crecimiento empresarial en el sector turismo ha tenido un aumento significativo, pues según Citur2 llegaron a Colombia 4.281.851 visitantes no residentes, lo que representa un incremento de 7,7% respecto al año 2017

Sí bien es cierto que las cifras aumentan en términos de cantidad, es necesario replantear de qué manera se está creciendo y si la variable calidad crece de la misma manera, o en su defecto se ve estática y que tanto está relacionada con el impacto ambiental. Esta hipótesis es medida en Colombia de acuerdo al sistema legal de las Normas Técnicas Sectoriales, que como su nombre lo indican, le confieren a cada segmento la manera de verificar el cumplimiento de normas que van en busca de la sostenibilidad, partiendo del planteamiento de que toda empresa debe generar practicas adecuadas que minimicen el impacto que se genera al medio natural.

La norma NTS Ts 003 en Sostenibilidad es el requisito mínimo legal para poder actualizar los documentos de funcionamiento de las agencias de viajes y operadoras

1 Ministerio de Ambiente y Desarrollo sostenible. Colombia, el segundo país más biodiverso del mundo, celebra el Día Mundial de la Biodiversidad [en línea]. Colombia:. [Consultado: 1 de septiembre de 2019]. Disponible en Internet: http://www.minambiente.gov.co/index.php/noticias/4317-colombia-el-segundo-paismas-biodiverso-del-mundo-celebra-el-dia-mundial-de-la-biodiversidad 2 Citur. Sistema único integral para el manejo de información cuantitativa y cualitativa de turismo de Colombia

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de turismo, sin embargo, este requisito aún se encuentra a un nivel de implementación y no es exigido en su totalidad para ser un prestador de servicios turísticos en Colombia.

La empresa Maloca Travel S.A.S es una agencia de viajes operadora que se encuentra en proceso de doble certificación en sostenibilidad: La primera es la NTS Ts 003 (norma colombiana) y la segunda es una certificación de origen alemana creada especialmente para agencias de viaje u operadoras de viajes enfocadas en el ecoturismo.

La actual investigación pretende generar las herramientas de fortalecimiento empresarial alineadas con los cumplimientos legales de dichas normas, que permitan tener un horizonte de crecimiento de acuerdo al mercado internacional, siendo este el público objetivo. Por ende, los planes de mejora y fortalecimiento ambiental permitirán tener claridad de los procesos a seguir a mediano y largo plazo, que permitan posicionar a la organización como un ejemplo de empresa sostenible que nace en Pereira, en plena capital de la región del Eje Cafetero y que exporta sus experiencias al mundo.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar una propuesta de fortalecimiento administrativo y ambiental, que permita la mejora de los procesos empresariales con enfoque sostenibilidad de la empresa Maloca Travel S.A.S:

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Elaborar un diagnóstico administrativo y ambiental, que permita la

identificación de oportunidades de mejora, desde la autoevaluación en sostenibilidad (NTS-TS 003) y la certificación TourCert.

• Construir

una propuesta de desarrollo organizacional (comercial, administrativo y financiero), para los próximos 3 años.

• Desarrollar el plan integral para la gestión ambiental de la empresa.

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3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

El año 2017 fue para Colombia el año récord en turismo, según CITUR, entraron a Colombia 6.531.496 extranjeros no residentes, los cuales, según el informe de Balanza de Pagos del Banco de la República3, aportaron divisas de USD 6.630 millones en 2018.

Actualmente el viceministerio de turismo y el gobierno actual ven este sector como un gran impulsor de la economía de la nación. Sin embargo, a hoy, las empresas de este gremio no tienen una obligación final de implementar y certificar normas que son acordes a su quehacer diario, tal es el caso de la norma NTS ts 003 en Sostenibilidad que aplica a las agencias de viajes y operadoras de turismo. Esta norma solo es exigida en su parte inicial como un prerrequisito para la obtención de los documentos legales que se actualizan cada año en las empresas, dejando un gran vacío en la implementación final de las buenas prácticas ambientales.

Sí bien es cierto que las cifras aumentan en términos de cantidad, es necesario replantear de qué manera se está creciendo y si la variable calidad crece de la misma manera, o en su defecto se ve estática y que tanto está relacionada con el impacto ambiental. A hoy Colombia se posiciona ante el mundo como el segundo destino a visitar en el 2018/2019, calificado por la famosa guía de viajes “Loney Planet” y el diario estadounidense “The New York Time”.

3 Informe de la Junta Directiva al Congreso de la República | marzo de 2019. [en línea]. Consultado de: http://repositorio.banrep.gov.co/bitstream/handle/20.500.12134/9669/ijd_mar_2019-recuadro- 1.pdf.pdf?sequence=16&isAllowed=y

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Gráfico 1 Comparativo llegada de visitantes extranjeros 2014-2017. Fuente: Centro de Información Turística de Colombia.

(CITUR).

Recuperado de:

http://www.citur.gov.co/ Es entonces necesario replantear a donde van encaminadas las empresas y como deben de seguir creciendo, siendo acordes a objetivos nacionales e internacionales en pro de la sostenibilidad. Por lo anterior se requiere un fortalecimiento administrativo y ambiental para la empresa Maloca Travel S.A.S que le permita expandirse de manera eficiente y responsable, enmarcada en procesos de certificación en sostenibilidad.

Surge entonces la hipótesis de: ¿Es posible que la calidad y la cantidad crezcan de la mano en una empresa de turismo en Colombia?

3.2 JUSTIFICACIÓN

El administrador Ambiental es un profesional integral que tiene como fin el entendimiento de un territorio tanto físico, técnico, ambiental y administrativo en pro de alcanzar procesos sostenibles entre la cultura y la naturaleza. En este sentido, el turismo se convierte en una herramienta de transformación social de una región, siendo un elemento que, a hoy, de acuerdo con cifras del Banco de la República para 2017, se situó como un sector de la economía que genera importantes divisas, superando productos tradicionales como café, flores y banano. Por ello, es de vital importancia el ordenamiento ecoturístico del país a través de todos sus actores: Empresas de turismo, guías de turismo, prestadores de servicio, etc.

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El Administrador Ambiental tiene la capacidad de visualizar de manera amplia, lo que son las empresas de turismo a través de sus herramientas en gestión empresarial y toda su formación académica basada en el ordenamiento de un territorio.

Colombia pasa por un entorno de paz, donde se hace necesaria la reestructuración empresarial para los nuevos retos que el turismo afronta. En su último año según el Centro de Información Turística – CITUR, 6.531.496 turistas extranjeros entraron a Colombia aportando 6630 Millones USD en el 2018. Estados Unidos y Europa son las localidades que mayor interés tienen en esta área. Por otra parte, el turismo y tal cual como lo asegura la Organización Mundial para el Turismo (OMT)4, genera presiones socioambientales en cada destino presentando aspectos negativos para la atenuación de la pobreza, que requieren una atención particular. Por ello es de vital importancia plantear escenarios sobre el contexto regional para el manejo adecuado del territorio a través del turismo.

Risaralda siendo la capital cafetera de Colombia, está incluida dentro de la declaratoria de El Comité de Patrimonio Mundial de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura – Unesco, inscrita en la Lista de Patrimonio Mundial el 25 de junio de 20115. Esta declaratoria genera retos a diferentes actores nacionales e internacionales, en todos los ámbitos del desarrollo. Por todo lo anterior, el fortalecimiento empresarial de las pequeñas y medianas compañías, se convierte en una base importante para el ordenamiento ecoturístico, teniendo la responsabilidad socio ambiental, en toda la escala productiva. Así y según el OCDE, “la oferta turística del país deberá adecuarse a las nuevas preferencias de los viajeros, y en el tránsito global hacia la reducción de las emisiones de carbono y hacia economías que usen eficientemente sus recursos (servicios que los turistas perciban como sostenibles), entre otras” (OCDE, 2018)6.

Su compromiso va más allá de prestar un simple servicio y debe tener procesos y conceptos claros para un buen ámbito sostenible a través de planes de manejo y desarrollo, los cuales se desenvolverán en el presente trabajo, enmarcados en la normatividad nacional e internacional europea.

4 La Organización Mundial del Turismo (OMT) es el organismo de las Naciones Unidas encargado de la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible para todos 5 El Paisaje Cultural Cafetero (PCC) Patrimonio Mundial el Paisaje Cultural Cafetero declarado el 25 de junio de 2011.

6 OECD Tourism Trends and Policies, 2018 [en línea], OCDE Publishing, París, disponible en: http://dx.doi.org/10.1787/tour2018-en Citado por Informe de la Junta Directiva al Congreso de la República. Marzo de 2019. [en línea]. Consultado de:

http://repositorio.banrep.gov.co/bitstream/handle/20.500.12134/9669/ijd_mar_2019-recuadro- 1.pdf.pdf?sequence=16&isAllowed=y

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4. MARCO DE REFERENCIA

La ley define como prestador de servicios turísticos a toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere la ley y que se encuentren inscritos en el Registro Nacional de Turismo (ley 300)7. Así mismo en su artículo 16, establece que “el plan sectorial del turismo contendrá elementos para fortalecer la competitividad del sector, de tal forma que el turismo encuentre condición favorable para su desarrollo en los ámbitos social, económica, cultural y ambiental8”

El concepto de turismo sostenible aunque a hoy no es definido se tomará para el presente trabajo el establecido por la Organización Mundial del Turismo (OMT) que lo define como: “el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes a lugares distintos de su contexto habitual por un período inferior a un año, con propósitos de ocio, negocios y otros motivos” así mismo define el turismo sostenible como: “El turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas9” . Desde la visión de la Asociación Internacional de Expertos Científicos en Turismo (AIST): “Es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencias no estén motivadas por una actividad lucrativa principal, permanente o temporal10”

4.1 EL TURISMO DESDE LAS CORRIENTES AMBIENTALISTAS.

Según Miguel Ángel Aceranza en su Libro conceptualización, origen y evolución del turismo, asegura que una corriente de orden ambientalista, integrada por especialistas y profesionales del turismo crean una organización que pretende hacer frente a los problemas secundarios que esta actividad genera11.

Esta organización de origen alemán tuvo gran acogida y 14 organizaciones se le unieron con el fin de investigar y divulgar sus planteamientos los cuales compactaron en una cartilla llamada “Turismo consiente y responsable”. Desde este

7 Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 33 de la Ley 1558 de 2012

8 Ley 300 del 96. Ley general de Turismo, Ministerio de Desarrollo Económico. Colombia, Capitulo 1. Del Plan Nacional de Desarrollo y del Plan Sectorial de Turismo. Artículo 16º.

9 Organización Mundial de Turismo (UNWTO). Definición. [en línea]. Consultado de:

http://www2.unwto.org/es/content/definicion 10 Asociación Española de Expertos Científicos en Turismo. AECIT. [En Línea]. Consultado de: https://aecit.org/que-es-aecit/pages/67/ 11 Aceranza, Miguel. Conceptualización, Origen y Evolución del Turismo. México. Trillas. 2006

p. 20

concepto, se define que los territorios deben de alcanzar un turismo a pequeña escala, “que promueva la autenticidad, la armonía social, la preservación del medio ambiente, entre un clima de buenas relaciones entre lugareños, empresas de turismo y agencias externas” (Aceranza, P 20).

4.2 DE LA GESTIÓN AMBIENTAL

La gestión ambiental es un proceso que está orientado a resolver, mitigar y/o prevenir los problemas de carácter ambiental, con el propósito de lograr un desarrollo sostenible, entendido éste como aquel que le permite al hombre el desenvolvimiento de sus potencialidades y su patrimonio biofísico y cultural y, garantizando su permanencia en el tiempo y en el espacio12.

Como lo dice De La Rosa 2007, “La legislación ambiental condiciona y regula la Gestión Ambiental empresarial, es decir, las prácticas que la organización asuma, serán las permitidas por la ley. En este sentido, la legislación ambiental es un mecanismo de control preventivo y correctivo acerca de la protección a la naturaleza y el bienestar del hombre frente a los impactos negativos de las actividades económicas. Su función es detectar esas posibles repercusiones y encontrar las soluciones, pero también detener las consecuencias que puedan tener sobre el ambiente las malas prácticas de producción. A través de la Gestión Ambiental las empresas pueden planear y realizar acciones en una práctica diaria, lo cual permite distinguir el compromiso empresarial que se tiene con el entorno natural13”.

4.3 DE LA NORMA TECNICA SECTORIAL NTS ts 003

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 300 de 1996, promueve la creación de Unidades Sectoriales para cada uno de los subsectores del turismo, los cuales forman parte del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología.

Según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico (hoy Ministerio de Comercio, Industria y Turismo), el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, y delegó el proceso de elaboración y actualización de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine previamente sus necesidades.

12 Difundido en Internet por la RED DE DESARROLLO SOSTENIBLE DE COLOMBIA. Recuperado

el 26 de septiembre del 2019 de: file:///C:/Users/HP/Downloads/gestion_ambiental.pdf 13 De la Rosa, M. E. (2007). La responsabilidad y la gestión medioambiental de la industria maquiladora, un estudio de caso.

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Con el fin de atender una demanda turística cada vez más exigente y mejor informada y atender las necesidades de mejoramiento de la calidad de la oferta turística, bajo un enfoque de turismo sostenible, se ha detectado la necesidad de promover instrumentos que fomenten el uso de prácticas que permitan lograr el equilibrio entre el uso eficaz de las potencialidades estéticas, recreativas, científicas, culturales y naturales y la garantía de que se puedan proporcionar iguales o superiores beneficios a las generaciones futuras.

En este orden de ideas, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en conjunto con la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia han unido esfuerzos para conformar la Unidad Sectorial de Normalización en turismo sostenible, tanto para destinos como para prestadores de servicios turísticos, con el fin de proponer normas que promuevan prácticas amigables para con el ambiente y las comunidades.

La misión primordial de esta Unidad Sectorial de Normalización es la elaboración, actualización y difusión de las normas técnicas en el ámbito de la sostenibilidad para la gestión de destinos turísticos de Colombia y para prestadores de servicios turísticos.

La elaboración de la presente norma fue llevada a cabo por el Comité Técnico de Sostenibilidad, integrado por representantes de las diferentes agencias de viajes, delegados del Gobierno, la academia, la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, usuarios y asesores que garantizaron la participación y el diseño efectivo de la norma.14

4.4 DEL CONCEPTO DE AMBIENTE.

El ambiente, concebido desde múltiples perspectivas por las diferentes organizaciones, se convierte en el punto cero de la discusión ambiental. Si bien es cierto que no hay una definición adoptada por el planeta, algunas instituciones y académicos dan aportes conceptuales para entender el ambiente. Un aporte importante para Latinoamérica, específicamente para Colombia, es planteado por la Política Nacional de Educación Ambiental SINA, donde se entiende ambiente como “un sistema dinámico definido por las interacciones físicas, biológicas, sociales y culturales, entre los seres humanos y todos los elementos del medio en el cual se desenvuelven, bien que estos elementos sean de carácter natural o sean transformados o creados por el hombre.” (SINA, 2002). Esta definición abarca, entonces, elementos de las ciencias físicas, biológicas y humanas, donde se definen interrelaciones dinámicas que configuran una relación hombre-naturaleza.

14 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS TS 003 (Primera actualización)

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Siguiendo la discusión del concepto “Ambiente”, y por la pertinencia que ha tenido a nivel local, desde el programa de Administración del Medio Ambiente, de la Universidad Tecnológica de Pereira, se retoma la interpretación de Francisco González, quien plantea: “El ambiente como una construcción social y natural histórica, expresada en procesos que afectan y determinan las condiciones de existencia de la vida y los procesos biofísicos y sociales”. (González, F. 2001). Esta noción, mucho más completa y a su vez compleja, permite evidenciar las relaciones entre sociedad-naturaleza. La desarticulación del hombre con el sistema natural, situada en la cultura y los procesos sociales es lo que Francisco Gonzales denomina la “Problemática Ambiental”.

4.5 DE LOS CONCEPTOS EMPRESARIALES.

Según la ley 1014 DE 2006 (enero 26) De fomento a la cultura del emprendimiento. Se definen los siguientes conceptos:

Emprendimiento: Una manera de pensar y actuar orientada hacia la creación de riqueza. Es una forma de pensar, razonar y actuar centrada en las oportunidades, planteada con visión global y llevada a cabo mediante un liderazgo equilibrado y la gestión de un riesgo calculado, su resultado es la creación de valor que beneficia a la empresa, la economía y la sociedad

Empresarialidad: Despliegue de la capacidad creativa de la persona sobre la realidad que le rodea. Es la capacidad que posee todo ser humano para percibir e interrelacionarse con su entorno, mediando para ello las competencias empresariales

4.6 MARCO SITUACIONAL

HISTORIA

La idea de creación de una empresa de turismo especializada en caminatas en las Montañas Colombianas, nace de dos personas que trabajaban de manera independiente como guías de montaña en Colombia. Estas dos personas compartieron por varios años las actividades en la montaña y en una de estas, en el territorio boliviano tienen una reunión y llegan a un acuerdo de creación de empresa en Colombia con las mismas características de lo que venían realizando. En sus inicios la organización nace como un establecimiento con representación de persona natural. Esto ocurre exactamente el 23 de febrero de 2015 en la ciudad de Pereira en el departamento de Risaralda, donde fueron radicados los documentos

p. 23

ante la Cámara de Comercio de Pereira. Este acto se da por solo 1 de los 2 socios fundadores y se crea como un acto de confianza entre los socios.

Paralelo a lo anterior, uno de los socios fundadores se encuentra cursando su pregrado y a través de un docente conoce la plantilla “CREA Sustainable Business Models15”, CREA es la alternativa preferida para analizar integralmente, iniciativas (empresariales y sociales) sostenibles y de esa manera, atraer inversionistas y aliados estratégicos. Esta plataforma está basada en la asesoría, ayuda, fortalecimiento técnico y comercial que desarrolla las ideas de los emprendedores. Dicha herramienta da un panorama diferente a la idea de negocio e impulsa a llevar a cabo ciertos cambios en beneficio de la organización a través de la modelación de la idea de negocios.

Gracias a lo anterior la empresa empieza a tener otras miradas que se constituirían más a delante en uno de los pilares fundamentales del desarrollo del proyecto, pues fue un gran “trampolín” para tener un salto gigantesco de crecimiento organizado.

Posteriormente después de 2 años de creación llega una propuesta de un ex cliente extranjero, de origen francés, que quiere comprar 1/3 de la organización. La propuesta de compra llega con 2 condiciones: La primera es referente a la transformación a una Sociedad Por Acciones Simplificadas (S.A.S.). La segunda es concerniente a la creación de otro establecimiento de comercio dentro de la misma figura por régimen jurídico. La propuesta fue analizada por los dos socios fundadores y posteriormente aceptada. Por lo anterior se crea la personería jurídica Maloca Travel S.A.S y se crea el nuevo establecimiento de comercio Maloca Travel y se une al ya creado Montañas colombianas.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

El establecimiento jurídico Maloca Travel S.A.S. tiene como sede de notificaciones y operativa (no abierta al público) en la ciudad de Bogotá, donde fue creada. Esta misma condición la tiene el establecimiento de comercio Maloca Travel. Por otro lado, el establecimiento de comercio Montañas Colombianas tiene sede operativa en la ciudad de Pereira (no abierta al público) y fue creada en esta misma ciudad. Además, por la ubicación de un tercer socio en el municipio de Chocontá, cuenta con otra sede operativa (no abierta al público).

Cabe resaltar que la empresa no cuenta con una sede física con atención al público ya que su filosofía se basa en la nueva era donde todo se mueve a través de la red.

15 https://www.creasustentable.com/ CREA evalúa no solo las variables económicas, sino que considere también las variables sociales y ambientales, las cuales determinan, el éxito o el fracaso de los proyectos.

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Además, su mayor segmento proviene de personas que vienen de Europa, los cuales contratan todo a través de internet.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

A continuación, se adjunta la información tal cual la muestra la empresa a sus visitantes, proveedores y contratantes.

Quienes somos:

Montañas Colombianas es un operador receptivo de turismo de naturaleza y aventura que nació en Pereira (Risaralda) y que se extendió por el territorio nacional especializándose en hiking y trekking. Tiene sede operativa en Pereira, Bogotá y Chocontá.

Su lema es “Mountain Partners” donde el viajero es un amigo y por ello se crean experiencias a la necesidad de cada grupo/persona

Objeto:

Propender por el desarrollo del turismo de naturaleza en Colombia mediante la conexión de viajeros nacionales e internacionales con las áreas locales, entendiendo tal desarrollo como un proceso independiente de sostenibilidad al interior de cada destino

Figura 1. Visión de trabajo conjunto de la organización.

Figura 1 Visión de trabajo conjunto de la organización.

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Misión:

Montañas Colombianas propende por el desarrollo local a través del turismo de naturaleza y aventura, entendido tal desarrollo como un proceso particular e independiente de cada destino, en pro de aportar a Colombia en el crecimiento del sector con estándares altos de seguridad, interpretación, entendimiento del mercado y atención particular a cada grupo o persona que nos acompañe.

Visión:

2020. Ser la empresa referente en Colombia para los viajeros nacionales e

internacionales en trekking y hiking sustentables, a través de la conexión de los pasajeros con los destinos locales. Crear las mejores experiencias en Colombia con la integración e interpretación de la cultura y la naturaleza particular del trópico

Nuestros destinos:

PNN los Nevados

PNN Sierra Nevada de Santa Marta

PNN Sierra Nevada del Cocuy

PNN Puracé

PNN Tatamá

PNN Sumapaz

SFF Otún Quimbaya

Páramo de Ocetá y Siscunsí en Monguí

Servicios anexos:

Paisaje Cultural Cafetero B.

Termalismo C.

Valle de Cócora D.

Distrito de Conservación de Suelos Barbas Bremen

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Figura 2 Mapa de áreas donde la organización trabaja Segmento de mercado:

Montañas Colombianas se enfoca en un segmento de mercado de los siguientes países:

1. Francia

2. Colombia

3. España

4. Suiza

5. Alemania

6. México

Estratos medios/altos. Viajeros entre los 25 y los 50 años de edad, dispuestos a tener nuevas experiencias en áreas desconocidas con comodidades medias que hacen parte de la aventura. Pasajeros que quieran pagar por un servicio completo de varios días (alojamiento, transporte, guianza, alimentación, etc.).

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Organigrama actual:

4.7 MARCO LEGAL

MARCO NORMATIVO

INSTRUMENTO

DEFINICIÓN

Constitución Política de Colombia. Art 8.

Art 63 Art 79. Art

80. Art 333.

Los artículos mencionados corresponden a la planificación del ambiente relacionadas con las empresas, además deja claro sobre el desarrollo de cada organización de acuerdo a la normatividad presente. Para tal caso la sostenibilidad. Ley 99 de 1993 Por la cual se crea el Ministerio del Medio Ambiente, se reordena el Sector Público encargado de la gestión y conservación del medio ambiente y los recursos naturales renovables, se organiza el Sistema Nacional Ambiental, SINA, y se dictan otras disposiciones Decreto 2811 del 18 de diciembre de

1974

Por el cual se dicta el Código Nacional de Recursos Naturales Renovables y de Protección al Medio Ambiente. Regular la conducta humana, individual o colectiva y la actividad de la administración pública,

16 Organigrama expresado en la reunión de la metodología Mapas de las Partes y Barómetro.

p. 28

respecto del ambiente y de los recursos naturales renovables y las relaciones que surgen del aprovechamiento y conservación de tales recursos y de ambiente Resolución 148 de

2015.

Por la cual se reglamente el cumplimiento de las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización sobre Sostenibilidad Turística.

Resolución No.

3160 de 05 de

octubre de 2015 Por la cual se establecen los requisitos para la certificación en Normas Técnicas Sectoriales obligatorias y voluntarias por medio de la plataforma virtual para la certificación en calidad turística Ley 1558 de 2012 Por la cual se modifica la ley 300 de 1996-ley general de turismo, la ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones

Decreto 504 de

1997

Por el cual se reglamenta el Registro Nacional de Turismo.

Resolución 148 de

2015

Por la cual se reglamente el cumplimiento de las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización sobre Sostenibilidad Turística.

Norma técnica sectorial colombiana Nts ts

003 en

sostenibilidad Esta norma establece los requisitos de sostenibilidad en los aspectos ambientales, socioculturales y económicos que son aplicables a las agencias de viajes.

p. 29

5. METODOLOGIA

5.1 ESTRUCTURA DE ANÁLISIS

El siguiente trabajo tendrá 3 etapas de desarrollo las cuales contarán con su propia metodología, agrupando técnicas y procedimientos de orden cualitativo y cuantitativo que permiten tener un contexto de la organización.

Diagnóstico y Análisis. En esta fase se presentarán tres técnicas para la consecución del objetivo: En primer lugar, se utilizará el Diálogo Semiestructurado que permite recolectar información general o específica mediante diálogos con individuos (informantes clave). Esto busca explorar temas importantes que no suelen aparecer en preguntas cerradas. Este dialogo será reflejado en el instrumento de Partes involucradas y Barómetro RSE, que sugiere la certificación TourCert.

En segundo lugar, se utilizará la Matriz de aspectos e impactos ambientales propuesta por la norma técnica sectorial NTS ts 003, la cual permite tener claridad sobre los impactos ambientales de los procesos en los servicios prestados, con el fin de generar un análisis para la generación de un plan de manejo Ambiental.

Propositiva – Dimensión Administrativo-Financiera. En esta etapa se utilizarán metodologías y técnicas que permitan formular y documentar todos los procesos de la organización, con el propósito de efectuar el análisis administrativo o de la gestión; apoyándose en representaciones gráficas (flujogramas). Esto permitirá tener claridad sobre los procesos para la implementación de la norma en sostenibilidad NTS TS 003 y la generación del plan de acción a 3 años. La expresión de los procesos/procedimientos en un diagrama de flujo genera valor agregado para la institución, pues la representación gráfica de los mismos permite que sean analizados por los que tienen a su cargo su realización y además por otros actores interesados; quienes podrán aportar nuevas ideas para cambiarlos y mejorarlos (Mideplan, 2009). En esta etapa se aplicará la Plantilla Presupuestal.

Propositiva – Dimensión Ambiental. Esta fase se orientará por el uso de metodologías e instrumentos que permitan tener una dimensión ambiental de la empresa. Se utilizarán los diagramas de flujo los cuales permiten documentar, estudiar, planificar y mejorar los procesos ambientales en pro de la sostenibilidad empresarial. Además, se ayudará por el uso del análisis CAME el cual sirve para definir las acciones a tomar a partir de los resultados de las técnicas anteriores. Finalmente se aplicarán diferentes herramientas y manuales como lo es la GUIA

p. 30

TECNICA PARA LA ELABORACION DE PLANES DE MANEJO AMBIENTAL

(PMA) para la formulación del Plan de Manejo Ambiental.

A continuación, mostramos el esquema metodológico que se debe seguir para optar por la certificación TourCert

Figura 3 Pasos metodológicos TourCert

17 Pasos metodológicos para la obtención de la certificación TourCert. Sacado de la plataforma Avanti: https://avanti-cockpit.com

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5.6 MATERIALES Y METODOS

Tabla 1 Materiales y métodos Fase Objetivo Instrumento/técnica Resultado esperado

Elaborar un diagnóstico administrativo y ambiental, que permita la identificación de oportunidades de mejora, desde la autoevaluación en sostenibilidad (NTS-TS 003 y la certificación TourCert).

1. Barómetro RSE.

sesiones de grupo.

2. Mapa de las Partes

Involucradas. Sesión de grupo

3. Matriz de aspectos e

impactos ambientales (Ecomapeo)

4. Análisis de ciclo de vida

(Eco-balances)

Diagnostico situacional

Construir una propuesta de desarrollo organizacional (comercial, administrativo y financiero), para los próximos 3 años.

1. Balance score card

2. Diseño organizacional

en red.

3. Plantilla presupuestal

estándar.

Propuesta de planteamiento administrativo (organizacional

)

Desarrollar el plan integral para la gestión ambiental de la empresa.

1. Diagramas de flujo,

análisis CAME, entre otros.

Documentació n en formatos y requisitos de la NTS-ts 003.

Certificación internacional TourCert

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6 DESARROLLO DEL PROYECTO

DESARROLLO OBJETIVO I.

• Elaborar un diagnóstico administrativo y ambiental, que permita la

identificación de oportunidades de mejora, desde la autoevaluación en sostenibilidad (nts-ts 003) y la certificación Tourcert.

5.2 DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO Y AMBIENTAL

BARÓMETRO RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE).

El barómetro de Responsabilidad social Empresarial (RSE), es un instrumento de primer momento que permite la identificación de fortalezas y debilidades a nivel general. Este método no constituye un acercamiento puntual que defina a qué área pertenece la debilidad o fortaleza encontrada, pero si permite evidenciar lo que más le inquieta o gusta a la persona que lo formula. A continuación, se adjunta el barómetro RSE diligenciado por el señor Romain viscaya en sesión del 24 de julio del 2018, junto a la asesora Verónica Muñoz de la certificadora alemana en sostenibilidad TourCert.

Figura 4 Barómetro RSE diligenciado por Romain Viscaye

p. 33

MAPA DE LAS PARTES INVOLUCRADAS.

La expresión inglesa stakeholder se compone de los conceptos „stake “(= interés, inversión o participación) y „holder “(= propietario, poseedor). La parte involucrada es entonces alguien cuya participación está en juego y que por tanto tiene un cierto interés en lo que le ocurra a la misma. Hoy en día no sólo se usa esta expresión para designar a personas que hayan hecho en efecto una inversión, sino también en sentido amplio para todos aquellos que tengan interés en el desarrollo o resultado de un proceso o un proyecto, así como los clientes o trabajadores del proyecto, aunque no participen directamente.

El principio de la parte involucrada es a la vez el origen y la ampliación del concepto tan extendido en las ciencias empresariales del valor para los accionistas.

A diferencia del principio del valor para los accionistas que coloca en primer lugar las necesidades y las expectativas de los socios de una organización (por ejemplo, los accionistas de una sociedad anónima), el principio de la parte involucrada intenta considerar la organización en todo su contexto socioeconómico (el medio ambiente) y armonizar las necesidades de los diferentes grupos de interés.

Como partes involucradas cuentan además de los propietarios (accionistas, miembros) los empleados hasta llegar al gerente (por ejemplo por el derecho al empleo y a la seguridad), los clientes o beneficiarios (por ejemplo por el derecho a la calidad y a la fiabilidad), los proveedores, los mercados de capital (entre ellos los prestamistas) así como el estado (por ejemplo por el derecho a la recaudación de impuestos, por la defensa del medio ambiente), la naturaleza (como proveedora de

p. 34

materias primas y medio receptor de residuos) y el público (partidos políticos, asociaciones, iglesias, medios de comunicación, etc.)18

A continuación, se muestra el mapa de las partes involucradas, diligenciado en sesión el día 24 de julio de 2018, por Romain viscaye acompañado de la asesora Verónica Muñoz de la certificadora TourCert.

Figura 5 Mapa de partes involucradas. Diligencia por Romain Viscaye.

18 TourCert2018. Recuperado de: https://avanti-cockpit.com

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INFORMACIÓN RECOLECTADA A TRAVÉS DEL MAPA DE LAS PARTES

INVOLUCRADAS

Gestor Comercial: Se asocia a la persona encargada de las relaciones comerciales con compradores mayoristas nacionales e internacionales y quienes son los encargados de enviar viajeros que contratan con ellos desde su país de procedencia, convirtiéndose Maloca Travel en su operador local en Colombia. Además, este cargo está encargado de verificar la contabilidad ante la persona encargada llamada Contador.

Gestor de Logística: Es la persona que tiene la obligación de revisar, generar y replantear los itinerarios (servicios) que la empresa ofrece. Recaba información en

p. 36

campo y caracteriza cada servicio. Tiene una relación directa con el Gestor Comercial y el Gestor de Operaciones, dejando saber cuáles son los nuevos servicios que se prestarán en campo.

Gestor de Marketing: Este es uno de los papeles más valorados en esta empresa, pues es quien tiene el deber de mostrar al mundo quienes son. Es la representación de la oficina virtual. Sus tareas contemplan los planes de posicionamiento a través de las redes sociales (YouTube, Instagram, Facebook), además de la respuesta de mensajes internos de sus clientes en estas redes.

Guías: Se entiende por el personal que se encarga de atender en campo cada servicio. Estas personas tienen la labor de estar acompañando, asistiendo y guiando a las personas que contratan. Sus labores son generales en la prestación del servicio (Cocinar, Asesorar, Interpretar, etc.)

PNN Nevados: Este es el Parque Nacional en Colombia donde la empresa tiene la mayor operación, por ende, se convierte en un actor fundamental en el fortalecimiento empresarial. Esta área protegida da el aval de trabajo a las empresas de turismo de la región, siempre y cuando cumplan con ciertos requisitos. Maloca Travel a través de Montañas Colombianas cumple con su 4tº año consecutivo como operador avalado.

Acotur: Acotur es la Asociación Colombia de turismo Responsable. Como su nombre lo indica, reúne a varias empresas del sector a nivel nacional que cumplen con ciertos requisitos en torno a la sostenibilidad. Este gremio es reconocido a nivel internacional y trabaja de la mano con las organizaciones más importantes en temas de turismo en Colombia, como ejemplo: ProColombia, Anato, Ministerios de Turismo, etc. La Operadora Montañas Colombianas que representa a Maloca Travel S.A.S se encuentra como asociado de Acotur.

Gestor de Operaciones: Es la persona idónea para asegurar que todos los planes de acción, mejora, contingencia, emergencia estén siendo ejecutados. Tiene a su encargo los guías y coordina con ellos toda la operación de los servicios. Algunas de sus tareas son: Reservas, compras de víveres, entrega de elementos técnicos, etc.

Contador: Persona profesional en el área contable que se encarga de llevar cuentas mes a mes junto al Gestor Comercial. La cadena de contabilidad es la siguiente: Guías →Gestor de Operaciones →Gestor Comercial. En este orden se entregan todos los comprobantes de los servicios que fueron atendidos en campo y que obligatoriamente se pagaron en efectivo.

p. 37

Ventas directas: Son los servicios que se contratan con personas que tomarán el servicio de manera directa y no llegan por otra agencia mayorista. Estás personas toman la prestación a través de la web o las redes sociales.

PayPal: Plataforma reconocida internacionalmente para pagos en línea y que cubre casi todos los países del planeta.

Arrieros: Campesinos encargados de transportar las maletas de la operación y de los viajeros en campo. En su mayoría los servicios que se ofrecen necesitan el transporte de equipaje en campo.

Alojamiento en Montaña: Se refiere a las fincas que han decidido integrarse al turismo y son pequeñas familias campesinas que nos brindan una habitación con camas sencillas y con un nivel de confort bajo. Sin embargo, para las condiciones de la geografía colombiana, esta se convierte en una alternativa de alojamiento.

Viceministerio de turismo: Es el viceministerio encargado de velar por el segmento turismo en Colombia. Es un aliado importante en capacitaciones, convocatorias, acompañamiento, capacitación, etc.

Aseguradoras: Son las compañías encargadas de cubrir daños a la integridad física de las personas cuando realizan alguna actividad de turismo.

Alojamientos en ciudades: Son los hostales y hoteles que brindan el servicio de alojamiento en las ciudades principales donde al iniciar cualquier servicio siempre se necesitarán.

Transporte privado (placa publica): Son las compañías o vehículos que cuentan con todos los permisos para el transporte de turistas en el territorio nacional.

Aeropuertos y aerolíneas: Espacio creado para el movimiento de turistas desde Colombia y para Colombia.

Restaurantes: Lugares creados para generar experiencias a través de la alimentación. Es importante ya que cualquier persona internacional en calidad de viajero quiere disfrutar de los alimentos típicos de Colombia.

p. 38

TABLA DE ACTORES Y RELACIONES

Tabla 2Actores y relaciones Escala de Importancia Nombres o dependencia Tareas u obligaciones Pertenece al equipo

Nivel 1 Gestor comercial Relaciones comerciales y contabilidad Sí Gestor Logístico Creación y actualización itinerarios Sí Guías Atención al usuario en campo Sí Gestor de Marketing Posicionamiento de marca Sí PNN Nevados

Aval de trabajo y reconocimiento No

Nivel 2 Gestor de Operaciones

Encargado de la ejecución del servicio Sí Arrieros Movilización de carga No Alojamientos en Montaña Alojamiento en fincas en campo No Ventas directas Ventas por web NA Contador

Contabilidad con gestor comercial Sí Acotur Agremiación y consolidación del sector Sí

Nivel 3 Restaurantes Proveer experiencias No Aseguradoras Cubrir responsabilidades No Aeropuertos y aerolíneas Desplazamiento de visitantes trayectos largos No Alojamientos en Ciudad Alojamientos internos No Viceministerio de turismo Relaciones en temas de turismo No Transporte placa publica Desplazamiento de visitantes trayectos cortos No

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5.3 MATRIZ DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES

El Decreto 1076 de 2015, en su artículo 2.2.2.3.1.1 define un impacto ambiental como “cualquier alteración en el medio ambiental biótico, abiótico y socioeconómico, que sea adverso o beneficioso, total o parcial, que pueda ser atribuido al desarrollo de un proyecto, obra o actividad”19

Según la norma ISO 14001, la matriz de impacto ambiental debe ser un instrumento de planificación. El cual permite la incorporación de la variable ambiental en los procesos de planeación, ejecución y funcionamiento de los proyectos.

Por otro lado, la matriz de impacto ambiental debe ser un medio de apoyo para la toma de decisiones, no sólo de los propietarios o promotores de los proyectos, sino de otras instancias que de cierta manera participan en el proceso de definiciones de los proyectos. Es una obviedad que la matriz de impacto ambiental no es en sí misma un instrumento de decisión, sino que es un instrumento que genera un conjunto ordenado, coherente, reproducible y sistemático de información que permite al promotor del proyecto, a la autoridad ambiental, a la comunidad, a las entidades de préstamo, etc.

(Recuperado de:

https://www.nueva-iso- 14001.com/2017/05/importancia-matriz-de-impacto-ambiental/)

Por ende y por la pertinencia del presente trabajo se adoptó la Matriz de Impactos Ambientales proporcionada por la norma técnica sectorial NTS-TS 003 en sostenibilidad que ha sido diseñada y adaptada para establecimientos agencias de viajes-operadoras.

OBJETIVOS DE MATRIZ DE IMPACTOS Y ASPECTOS AMBIENTALES NTS-

TS003 Según la norma técnica sectorial NTS-TS 003 en sostenibilidad, las agencias de viajes deben de:

⮚ Identificar cuáles de sus actividades, productos y servicios pueden tener un impacto sobre la sostenibilidad.

⮚ Realizar una evaluación de impactos que permita determinar las prioridades de actuación e incluya consideraciones ambientales, socioculturales y económicas.

19 Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, 2015.

p. 40

⮚ Definir un programa para minimizar los impactos ambientales, socioculturales y económicos negativos, mantener y optimizar los impactos positivos20

Este programa debe incluir los responsables, recursos, actividades e indicadores para su logro y seguimiento, y debe ser consistente con la política de sostenibilidad. Para el cumplimiento de este requisito se hace necesario hacer una pertinente identificación de los impactos significativos que generan las actividades propias de su objeto social y los productos o servicios que ofrece la agencia de viajes y que son específicos para ella.

La matriz propuesta a continuación funciona de la siguiente manera: Eje: se hace referencia al aspecto ambiental, sociocultural o económico sobre el cual se está evaluando el impacto.

Identificación de actividades, productos y servicios que afecten la sostenibilidad: de forma concreta, se señalan las acciones en el objeto social del prestador de servicios turísticos, que están generando efectos negativos en alguno de los ejes. Valoración: el prestador, a través de una calificación numérica, evalúa las actividades, productos y servicios que afectan la sostenibilidad, en la que 1 representa la calificación más baja; 2 representa una calificación que, si bien no es deficiente implica el hacer mejoras, y 3 significa que el prestador actualmente está realizando acciones satisfactorias en favor de mitigar los efectos ambientales, socioculturales y económicos.

Prioridad de actuación: este ítem va relacionado con el de valoración; por lo tanto, si la calificación valorativa final es 1, implica que en un corto plazo (tres meses) se debe actuar para mitigar el efecto; si la valoración es 2, la actuación debe realizarse a mediano plazo (seis meses), y si la valoración es 3, la actuación se debe realizar con acciones de seguimiento para mejora continua y mantener esta valoración. Actuación: son las acciones concretas que van a lograr el mitigar o prevenir el efecto negativo que se está generando en el respectivo eje.

Con los resultados de la matriz de identificación de efectos es posible determinar los programas sobre los cuales la agencia de viajes enfocará sus esfuerzos para la implementación y mejora del sistema de gestión de sostenibilidad.

20 Objetivos de la norma NTS ts 003.

p. 41

5.4 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE IMPACTOS SOCIO-AMBIENTALES

Tabla 3 Matriz de Evaluación de Impactos Socioambientales

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE IMPACTOS

IDENTIFICACIÓN

ACTIVIDADES,

PRODUCTOS Y

SERVICIOS QUE

AFECTEN LA

SOSTENIBILIDA

V A L O R A C I Ó N

P R I O R I D A D D E A C T U A C I Ó N

ACTUACIÓN

Patrimoni o natural

B aj a Difusión de material con información que contribuya a sensibilizar y concientizar a los turistas sobre los destinos ofertados por la agencia de viajes.

Uso eficiente del agua

B aj a Aplicar prácticas de uso eficiente del agua en el aseo de la oficina de la agencia de viajes, así como en el uso del lavado para colaboradores y clientes.

Uso eficiente de la energía

M ed ia Priorizar el uso de luces led y establecer horarios de control de equipo, como computadores e impresoras.

Gestión de residuos

Al ta Llevar un registro de la cantidad mensual y tipo de residuos que genera. Además de disminuir en lo posible la generación de residuos de empaques, baterías, etc.

Material publicitario

B aj a La agencia de viajes debe imprimir no menos del cincuenta por ciento de los materiales, incluyendo los de promoción e información, en papel con contenido de material reciclado, de acuerdo con la disponibilidad del mercado.

p. 42

Liderar, apoyar o promover con las organizaciones y entidades competentes, campañas enfocadas a la prevención del comercio y explotación sexual de menores de edad, y denunciar los casos según la legislación vigente

b aj a

Diseño y publicación de un código de conducta donde se demuestre el compromiso de la agencia de viajes frente a la prevención de la explotación sexual y comercial de niñas, niños y adolescentes

(ESCNNA).

Patrimonio cultural

M e di a Difundir, a través de folletos o videos, información sobre el patrimonio cultural de los destinos a visitar.

E C O N Ó M I C O Contratación y generación de empleo

B aj a Priorizar la contratación de mano de obra local.

Capacitación de las comunidades locales

M e di a Promover instancias de capacitación y desarrollo dirigidas a los habitantes.

Beneficios indirectos

B aj a Establecer alianzas estratégicas comerciales u operacionales con empresas en los destinos turísticos.

De acuerdo a la matriz de impactos ambientales la empresa Maloca Travel S.A.S solo presenta un impacto con prioridad de intervención alta (menos de 3 meses) y dos impactos con prioridad de intervención media (menos de 6 meses). A continuación, se nombran los impactos y el objetivo al cual pertenece la intervención del plan de manejo ambiental.

p. 43

5.5 TABLA DE IMPACTOS A INTERVENIR.

Tabla 4 Impactos a intervenir Nombre Descripción Prioridad de Actuación Objetivo del plan de manejo al que pertenece Generación de residuos Llevar un registro de la cantidad mensual y tipo de residuos que genera.

Además de disminuir en lo posible la generación de residuos de empaques, baterías, etc.

Alta (menos de 3 meses)

3, 4 y 5 Patrimonio cultural Difundir, a través de folletos o videos, información sobre el patrimonio cultural de los destinos a visitar.

Media (Menos de 6 meses)

Capacitación de las comunidades locales Promover instancias de capacitación y desarrollo dirigidas a los habitantes.

Media (Menos de 6 meses)

7, 8 y 9

5.6 ECOBALANCE O ANÁLISIS DE CICLO DE VIDA

Según Haya E, en su libro “Análisis de Ciclo de Vida” el ACV es “El Análisis de Ciclo de Vida es una herramienta de gestión medioambiental cuya finalidad es analizar de forma objetiva, metódica, sistemática y científica, el impacto ambiental originado por un proceso/producto durante su ciclo de vida completo (esto es, de la cuna a la tumba).

Cabe resaltar que el ACV tiene varios niveles de aplicación de acuerdo a las necesidades de cada proyecto. Para el presente trabajo se aplicó el ACV Conceptual, que se trata de un estudio básicamente cualitativo, cuya finalidad principal es la identificación de los potenciales impactos que son más significativos. Los datos que se utilizan son cualitativos y muy generales (Haya E, 2016). Se tomó como base de producto estrella el tour de montaña, ya que es el más complejo en su operación y por ende en su estructura de gestión. Se hizo un análisis desde que nace el servicio hasta que finaliza con la post-venta. Como era de esperarse la energía es el elemento que mayor demanda y presión tiene en los servicios prestados por la empresa Maloca Travel S.A.S. en un tour de montaña.

p. 44

Tabla 5 Análisis de ciclo de vida de producto

TALLER DE GESTIÓN AMBIENTAL EMPRESARIAL - UTP

EMPRESA: Maloca Travel S.A.S .

ANÁLISIS DE CICLO DE VIDA DE PRODUCTO- ECOBALANCE

APLICADO POR ACTIVIDAD

PRODUCTO ESTRELLA: Tour de Montaña

MATERIALES DIRECTOS

MATERIALES

INDIRECTOS

ENERGÍA

ACTIVIDAD DEL PROCESO

DESCRIPCIÓN DE PROCESO

EMISIONES

(calor, vapor, gases, olores, material particulado)

VERTIMIENTOS

( suelo, alcantarillado, cuerpos de agua)

RESIDUOS

(peligros, especiales y no peligrososordinarios) Objetivo asociado del Plan de Manejo Energia electrica x Pre-Reserva Indagación sobre los servicios por medio electronico. Correo, web, redes sociales Calor

Energia electrica x Reserva por medio electronico. Correo, web, redes sociales Calor

1 hoja de papel/Toner impresión

Energia electrica x Documentación Impresión de seguros de asistencia médica

1 hoja

4kg de comida /Persona Energia / agua x Preparación de la Operación Se alistan equipos, se compra mercado, se reservan servicios a terceros.

gases Residuos solidos

5 bolsas ziploc / persona

x Empaquetado de Snacks Empaquetado y porcionado de la alimentación por día de snacks de marcha.

Residuos solidos

3 baterias AAA para linetarna de

cabeza x Preparación de equipos Preparación de las lienternas frontales para entrega a los viajeros Residuos peligrosos

Combustible / Aceite x Transporte Transporte de pasajeros a lugares donde inician los recorridos Emisiones de gases / Material particulado

Energia x Transporte de equipaje en Equinos Transporte de maletas de pasajeros y maletas con equipos para la ejecución de la Gases Vertimientos por orina Residuos por Heces

Agua / Energia x Alojamiento Alojamiento en fincas de montaña Vetimientos Sanitarios

Leña x Alimentación alimentación en fincas de montaña gases / Material particulado Vertimientos de lavado de cocina Residuos organicos

Combustible/ Aceite x Transporte Transporte de pasajeros a lugares de retorno Emisiones de gases / Material particulado

200g de jabón Agua Arreglo de equipos Lavado de materiales Vertimiento por lavado

Energia electrica x Post-Venta Aplicación de encuesta de satisfacción Calor

ENTRADAS POR TIPO:

SALIDAS DEL PROCESO POR TIPO:

NOTA: INICIA CON RESERVA, TRANSPORTE Y RECEPCIÓN DE MATERIALES Y CIERRA CON LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

AL CLIENTE

p. 45

DESARROLLO OBJETIVO 1

• Construir

una propuesta de desarrollo organizacional (comercial, administrativo y financiero), para los próximos 3 años.

5.7 PLAN ORGANIZACIONAL

El plan organizacional es un instrumento de planificación y gestión financiera que permite tener un panorama general de lo que puede suceder dentro de la empresa. Desde el resultado del plan financiero se toman las decisiones a corto, mediano y largo plazo, lo que permite visualizar la viabilidad, el buen funcionamiento y los posibles riesgos de la organización. Dicha herramienta es alimentada con la información previa de la organización y permite tener escenarios negativos y escenarios positivos al tiempo deseado.

Según Ross, 1997 "La planeación financiera expresa la forma en que se deben cumplir los objetivos financieros. Por tanto, un plan financiero es la declaración de lo que se pretende hacer en el futuro".21

Para el presente trabajo y de acuerdo al escenario planteado por los participantes de la organización, se pretende tener un escenario a 3 años. Cabe resaltar que todos los datos no se muestran en las tablas y algunos datos se cambiaron de manera homogénea para tener una escalada real de lo que puede suceder y de la misma manera proteger los datos originales a pedido de la organización.

5.8 PLANTILLA PLAN FINANCIERO/ADMINISTRATIVO.

La Plantilla utilizada a continuación fue elaborada con los participantes de la organización a través de los insumos que ya tenían, mediante un taller de adecuación de esta metodología. Se utilizó el programa Excel y se validó con dos de los socios de la empresa.

Se realizó una modelación negativa para un panorama de 3 años. Se adjunta foto del último trimestre del año 2019. Para el resto de tiempo, los participantes decidieron mantener en secreto el panorama para guardar confidencialidad.

21 ROSS, Stephen "Finanzas CorporativasnMc Graw Hill. 3a ed. México 1997

p. 46

Se realizó una modelación positiva para un panorama de 3 años. Se adjunta foto del primer trimestre del año 2020. Para el resto de tiempo, los participantes decidieron mantener en secreto el panorama para guardar confidencialidad.

Figura 6Escenario Negativo Último cuatrimestre 2019. Fuente propia. El escenario negativo arroja un panorama a intervenir, pues a hoy con los gastos operativos sumado a los costos de ventas la organización tendría un déficit bajo, que se podría manejar con un plan de contingencia, sin embargo, es necesario replantear los costos asociados a los gastos operativos. Además, cabe aclarar que

ESCENARIO NEGATIVO

SEPTIEMBRE Var %

OCTUBRE

Var % NOVIEMBRE Var %

DICIEMBRE

Var %

VENTAS

29,000,000

100%

24,000,000

100%

38,000,000

100%

42,000,000

100%

DEVOLUCIONES

COSTO DE VENTAS

(23,200,000)

-80%

(16,800,000)

-70%

(28,500,000)

-75%

(27,300,000)

-65%

UTILIDAD BRUTA

5,800,000

20%

7,200,000

30%

9,500,000

25%

14,700,000

35%

TOTAL GASTOS OPERATIVOS

(6,638,000)

-23%

(7,773,000)

-32%

(7,318,000)

-19%

(7,018,000)

-17%

Hosting anual Dominio web anual renovación

150,000

Viajes Comerciales

500,000

Ferias y eventos Tursimo

955,000

Apoyo y participaciones en eventos pro Parque Nevados

50,000

Cajas y materiales para envio Equipos Envios Equipos interciudades

50,000

Eventos promocionales lanzamiento y apertura temporada Impresión facturas y papeleria Contabilidad

10,000

Cobros sucursal virtual + tarjeta debito

76,000

Publicidad agencias - revistas - magazines internacionales Servicios - Celulares-minutos

152,000

Taxis y Buses Comercial

50,000

Materiales Oficina

30,000

20,000

Materiales publicidad

400,000

200,000

Publicidad Google

150,000

Publicidad Facebook

40,000

Inversion en equipo o ahorro para equipos Prestación de servicio Gerente operaciones

1,500,000

Tiquetes de Avión Viaticos

100,000

Prestación Servicios Eduardo

1,500,000

Prestación Servicios

700,000

Prestación Servicios Vendedor 1

1,200,000

Compra computador / impresora Vendedor Alquiler Oficina Salento

600,000

Internet Oficina

70,000

Recibo luz Oficina

50,000

Contador

500,000

Renovacion anual RNT Renovación anual Matricula mercantil Pago ACOTUR

UTILIDAD OPERACIONAL

(838,000)

-3%

(573,000)

-2%

2,182,000

7,682,000

18%

UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS

(838,000)

-3%

(573,000)

-2%

2,182,000

7,682,000

18%

CUATRO TRIMESTRE 2017

p. 47

este déficit arroja resultados antes de impuestos, lo que obliga a suplir estos con el mismo plan de contingencias.

Figura 7Escenario positivo primer cuatrimestre 2020. Fuente propia.

5.9 PLAN COMERCIAL

El plan comercial es un instrumento que facilita la toma de decisiones a nivel de marketing y nivel comercial. Cabe resaltar que en la actualidad las áreas digitales

p. 48

toman un valor agregado y es necesario darle igualdad de importancia a este segmento.

Según CIBERTEC “el plan comercial es el documento en el que se establecen las estrategias y acciones de marketing para cumplir los objetivos del área y de la empresa en un determinado periodo de tiempo. Existen diversos tipos de plan de marketing; sin embargo, los más conocidos son el plan de marketing operacional y el plan de marketing estratégico”22

Tabla 6Base del Plan comercial

22 CIBERTEC. Plan Comercial. Sacado de:

https://www.academia.edu/23928863/Manual_Plan_Comercial Mercado Objetivos comerciales Estrategia comercial Tácticas comerciales Marketing y tecnologia

p. 49

Tabla 7 Plan comercial.23

Mercado Objetivos comerciales Estrategia Comercial Tácticas comerciales Marketing y tecnología

Mercado potencial Plan de ventas Aumento de viajeros y empresas subcontratantes Optimización de procesos comerciales Sitios web

Productos.

Diversidad Rentabilidad Nuevos canales de distribución Gestión del nivel de servicio E- Commerce

Competencia

Nuevos productos Optimización de cartera en clientes Publicidad- Offline y online

Aumento de ventas en clientes actuales Entrenamiento de fuerza de ventas

Post venta

DESARROLLO OBJETIVO III.

• Desarrollar el plan integral para la gestión ambiental de la empresa.

6 RESULTADOS

6.1 PROPUESTA DE NUEVO ORGANIGRAMA EN RED

De acuerdo a los resultados obtenidos en el diagnóstico de la organización, se concluye que es necesario mantener una relación más estrecha entre las áreas de la empresa, pues los servicios de turismo requieren a diferencia de oros servicios o productos, que se tenga una retroalimentación constante de estas áreas, al igual que el constante cambio gracias a la influencia de los factores y actores externos.

23 Presentación Plan Comercial & Marketing. Presentación de Plan Comercial & Marketing para la empresa Félix Olavarria. Sacado de: https://pamelaurzua.cl/post/145664490225/presentaci%C3%B3n-plan-comercialmarketing

p. 50

A continuación proponemos un nuevo esquema de “organigrama” , sencillo, basado en las relaciones directas y pretendiendo generar un servicio de índole integrador y holístico.

Según Lazzarini, Albano, Arriaga, Lahitte y Lo Presti la “Escuela de Administración una Organización en Red, como una forma inteligente de organizar las situaciones de crecimiento autogenerado, simplificando los ciclos ordenados y flexibles de adaptación al medio complejo real, utilizando reglas mínimas de conectividad adquiriendo un mayor volumen de crecimiento individual y asociado”24

6.2 PLAN DE MANEJO AMBIENTAL

Se puede observar que la empresa Maloca Travel S.A.S genera impactos ambientales que son muy poco significantes, sin embargo, se han tomado las medidas necesarias en el Plan de Manejo Ambiental y se proponen las respectivas correcciones estas prácticas nocivas.

El cuadro de Plan de manejo Ambiental contiene por impacto: el proyecto, la meta, las variables e indicadores, el responsable y los recursos necesarios. Esta tabla se socializó en la organización y se alinea con el responsable de la Responsabilidad Social Empresarial. Adicional, se crea actividades para el manejo de la matriz de aspectos e impactos ambientales, que les ayudará a verificar el constante proceso de mejora interna.

24 Organización en red: una forma inteligente de crecer. Novenas Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de Ciencias Económicas y Estadística, noviembre de 2004

p. 51

Tabla 8 Plan de manejo ambiental generado para la empresa Maloca Travel S.A.S.

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA EL MANEJO DE LA MATRIZ DE

ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES

DESCRIPCIÓN

RESPONSABLE

DOCUMENTO/REGISTRO

Recopilar la información ambiental de la compañía, mediante la revisión de manuales de funciones, de procesos y nuevos proyectos y servicios, a través de la medición de los parámetros ambientales de los procesos desarrollados tales como consumos de agua, energía Representante de la Responsabilidad Social Empresarial

(RSE)

Actas, Formatos de indicadores, Formato seguimiento Plan de Acción con su logros y dificultades.

Plataforma certificación Tourcert

GESTIÓN AMBIENTAL EMPRESARIAL

EMPRESA/NEGOCIO: MALOCA TRAVEL SAS

CUADRO RESUMEN DE PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO AMBIENTAL

PRODUCTO ESTRELLA:_____________________________

# Objetivo

OBJETIVO AMBIENTAL

(general)

PROGRAMA

Area

ASPECTO

AMBIENTAL

IMPACTO

AMBIENTAL

PROYECTO

1 taller de sensibilización de uso y

ahorro de enrgia al personal/ Elaboración de 2 letreros didacticos para pegar en oficina Consumo de energia mes. Tabla comparativa antes/despues Responsable

RSE

10000COP

Disminuir la Impresión de papeleria Ahorro y uso minimo de papeleria impresa Administrativa Consumo de papel de oficina Presión sobre el recurso Proyecto de cero impresiones el 100% de las tarjetas de seguros de asistencia médica seguirán siendo enviados a los guías por medio electronico. / Las impresiones para publicidad serán solamente para las tarjetas de presentación, el resto de publicidad será 100% por medio electronico Impresiones = 0 Responsable

RSE

Obtener residuos reutilizables o biodegradables Mercados verdes Operativa Generación de residuos solidos Presión sobre el recurso / Aumento de Rs en relleno sanitario Generación de alianzas comerciales con proovedores que utilicen empaques reutilizables y/o biodegradables Base de datos con proovedores de alimento en empaques biodegradables. / 50% de las compras con empaques biodegradables o reutilizables % compras alimento empaques biodegradables Gestor operacional Tiempo /internet/ llamadas

Creación de bolsas reutilizables de snacks Cero bolsas Operativa Generación de residuos solidos Presión sobre el recurso Construcción de bolsas reutilizables Reducción del 100% de la producción de bolsas ziploc para snacks Compra de 50 bolsas reutilizables Gestor operacional 500000COP

Adquisición de baterias recargables para lineternas frontales ( de cabeza) Recambio de baterias Administrativa/operativa Generación de residuos peligrosos Contaminación del recurso hidrico Programa de recambio de baterias reutilizables Adquisición y cambio de las baterias para todas las linternas frontales (de cabeza) Compra de 30 baterias AAA Gestor operacional 700000COP

Contratación de vehículos con estandares altos de emisiones de gases Transporte eficientes Operativa Generación de gases de efecto invernadero/co nsumo de combustible Presión sobre el recurso fosil Transporte limpio Realizar transporte con vehiculos que cuenten con altos estandares de sostenibilidad 50% del transporte en vehículos certificados Gestor operacional

Cambio de medio de transporte Preparación de cargueros- Porteadores Administrativa /operativa Generación de gases y residuos Contaminación del recurso hidrico /compactación del suelo Porteadores Generación de nuevos puestos de trabajo referente a carga de equipaje

1 taller de inducción para nuevas

labores de carga Gestor operacional 150000COP

Tratamiento de los vertimientos Sensibilización sobre los vertimientos Administrativa Vertimientos Sanitarios Contaminación del recurso hidrico Tratamiento de los vertimientos Realizar 1 capacitación sobre el vertimientos sanitarios

1 taller de capacitación

Responsable

RSE

400000COP

Tratamiento de residuos organicos Uso eficiente y adecuado de los residuos organicos Administrativa Generación de residuos organicos Contaminación del recurso hidrico Tratamiento de residuos organicos Capacitación a familias campesinas sobre le uso de los residuos organicos

1 taller capacitación sobre el uso

de la compostera Responsable

RSE

300000COP

Disminución del consumo de agua Uso eficiente del recurso hidrico Operativa Consumo de agua Contaminación del recurso hidrico /presión sobre el recurso Sensibilización del manejo y cuidado del recurso hidrico Disminuir el consumo de agua al minimo necesario mediante sistemas alternativos de lavado

1 taller de sistemas alternativos

de lavado Responsable

RSE

30000COP

Sensibilización del patrimonio cultural Concientización de los destinos culturales Administrativa Desconocimient o de los destinos Presión sobre el recurso Sensibilización sobre la importancia del patrimonio cultural Que el 100% de los viajeros se enteren de la importancia del patrimonio cultural 30% de la publicidad lleve la información Responsable

RSE

Identificado con grado significancia

p. 52

y combustibles, vertimientos, residuos generados, emisiones atmosféricas, entre otros.

Identificar los aspectos e impactos ambientales asociados a los procesos, servicios, productos y actividades de la empresa. Representante de la Responsabilidad Social Empresarial

(RSE)

Formato identificación de aspectos e impactos ambientales.

Aprobar los aspectos e impactos ambientales identificados.

RSE +

Colaboradores Acta de aprobación

Valorar los impactos ambientales, diligenciando los campos de la matriz, teniendo en cuenta los criterios, calificación e interpretación definidos para cada uno, en las políticas y condiciones de operación de este procedimiento.

Representante de la Responsabilidad Social Empresarial

(RSE)

-Formato para la valoración de impactos ambientales.

- Matriz de

identificación de aspectos y valoración de impactos ambientales.

Identificar los impactos ambientales significativos de clase negativos en su orden de importancia y los cuales requieren prioridad de atención y aplicación de controles y medidas de atención de manera inmediata

Representante de la Responsabilidad Social Empresarial

(RSE)

Matriz de identificación de aspectos y valoración de impactos ambientales

Asignar los controles o medidas de intervención, según la siguiente jerarquía: Eliminar, sustituir, reducir, reusar, reciclar, controles de ingeniería, controles administrativos.

Representante de la Responsabilidad Social Empresarial

(RSE)

Matriz de identificación de aspectos y valoración de impactos ambientales

Validar y aprobar la valoración de los impactos ambientales identificados y las medidas de intervención asignadas.

Equipo de trabajo completo Acta de aprobación

p. 53

Actualizar la matriz identificación de aspectos y valoración de impactos ambientales.

Representante de la Responsabilidad Social Empresarial

(RSE)

-Formato para la valoración de impactos ambientales.

-Formato para la identificación de aspectos ambientales.

6.3 SELLO CERTIFICACIÓN ALEMANA EN SOSTENIBILIDAD

TOURCERT

25 Certificación obtenida por TourCert. Vigencia hasta abril 2021.

p. 54

7 CONCLUSIONES

➢ Objetivo I. Elaborar un diagnóstico administrativo y ambiental, que permita la identificación de oportunidades de mejora, desde la autoevaluación en sostenibilidad (NTS-ts 003) y la certificación TourCert.

1. En general las metodologías aplicadas por la norma técnica sectorial NTS ts

003 y la certificación TourCert son buenas, sin embargo, se relata que es

más adecuada y contextualizada la norma TourCert, pues permite la discriminación de los operadores de turismo y agencias de viaje, cada uno con criterios separados. Adicional a ello, es una metodología que tiene un panorama muy amplio de actores, pudiéndose identificar los factores externos que interfieren directamente en la organización.

2. Se debe tener en cuenta que los servicios turísticos pasan por diferentes

fases u actores, en este caso en concreto se habla del ultimo actor, el operador local, por tanto, es donde recaen los mayores impactos sobre el ambiente. La matriz de Aspectos e Impactos socioambientales planteada por la NTS ts 003 se adecua en cierta manera a este contexto ya que la operación de Maloca Travel S.A.S no genera mayores impactos. Se debe tener en cuenta que para una operación que requiera de otros recursos y usos, se debe adecuar o utilizar otra matriz que permita ver mayor detalle.

➢ Construir una propuesta de desarrollo organizacional (comercial, administrativo y financiero), para los próximos 3 años.

1. A partir de la plantilla presupuestal que se elaboró de acuerdo al contexto de

la organización, se observaron datos en escenarios negativos y positivos proyectados a 3 años. Cabe resaltar que la mayor parte de información se maneja de manera discreta, pues la empresa no quiere exponer todos sus datos, por ello lo que se muestra en el trabajo es una pequeña parte que da cuenta de cuál metodología se utilizó y la manera de hacerlo. Los datos arrojados quedan en manos de la empresa.

2. El plan comercial se elabora con el paso a paso, se define en concreto que

se debe de hacer y se deja plasmado para que la organización lo adopte y de acuerdo a sus tiempos e información, creen el plan a detalle.

p. 55

3. De acuerdo a la clase de empresa y al momento de la historia en que se

encuentra, se concluye que es vital que el plan comercial, enfocado en el marketing digital, es y será la clave para los próximos años ya que el mercado tiende a evolucionar en ese sentido, sobre todo el público extranjero, quien a hoy intenta acotar los intermediarios para buscar operadores locales, por ello se debe de estar posicionado en la red.

➢ Desarrollar el plan integral para la gestión ambiental de la empresa.

1. Los planes integrales de gestión ambiental para las empresas del sector

turismo representan un gran avance para la regulación de los impactos que dichas organizaciones generan sobre el ambiente a modo de presión. En Colombia el turismo es una nueva fuente de recursos monetarios y a su vez una oportunidad gigante de cambio de prácticas nocivas para el ambiente, donde el turismo sea una herramienta de transformación de un territorio. Cabe aclarar que, así como ese cambio puede ser positivo también puede ser negativo, lo que conlleva a pensar que las áreas de manejo ambiental deben empezar a buscar los espacios del turismo para que en conjunto se logre llegar a un verdadero desarrollo sostenible. Se vuelve entonces imposible hablar de ambiente y de turismo de una manera fragmentada.

2. A manera de recomendación se podría pensar en aplicar a un modelo de

negocios verdes, donde se aplique un fortalecimiento a través de instrumentos económicos, financieros y normativos, que ayuden como estrategia de mejora empresarial.

p. 56

8 BIBLIOGRAFÍA

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Morello, Jorge (1982b). Ecología, Turismo y Planificación. En Revista AMBIENTE nº 35. La Plata: CEPA, diciembre 1982

CIBERTEC. [En línea]. [Consultado: 15 de septiembre de 2019]. Plan Comercial. recuperado de:

https://www.academia.edu/23928863/Manual_Plan_Comercial

Vera, J. Fernando (coord., 1997). Análisis territorial del turismo. Barcelona: Editorial Ariel.

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http://repositorio.banrep.gov.co/bitstream/handle/20.500.12134/9669/ijd_mar_2019 -recuadro-1.pdf.pdf?sequence=16&isAllowed=y

LAZZARINI, ALBANO, ARRIAGA, LAHITTE y LO PESTI. Organización en Red: una forma inteligente de crecer. Novenas Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de Ciencias Económicas y Estadística, noviembre de 2004

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OCDE (2018). OECD Tourism Trends and Policies, 2018 [en línea]. [Consultado: 1 de octubre de 2019].

OCDE

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http://dx.doi.org/10.1787/tour2018-en

OLAVARRIA Félix. [En línea]. [Consultado: 15 de septiembre de 2019].Presentación Plan Comercial & Marketing. Presentación de Plan Comercial & Marketing para la empresa.

recuperado de:

https://pamelaurzua.cl/post/145664490225/presentaci%C3%B3n-plan-comercialmarketing

¿Por qué empezó y qué pasó en la guerra de más de 50 años que desangró a Colombia? [En línea]. [Consultado: 8 de septiembre de 2019].Recuperado de: https://www.bbc.com/mundo/noticias-america-latina-37181413 http://www.altocomisionadoparalapaz.gov.co/procesos-yconversaciones/Paginas/Texto-completo-del-Acuerdo-Final-para-la-Terminaciondel-conflicto.aspx

ROSS, Stephen "Finanzas Corporativasn Mc Graw Hill. 3a ed. México 1997

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS TS 003 (Primera actualización)

http://www.citur.gov.co/pages/1

https://certificacioncalidadturistica.co/

https://www.creasustentable.com/

p. 58

9 ANEXOS

9.1 INFORME AUDITORIA TOURCERT

Anexo 1.

p. 59

(página sin texto)

p. 60

(página sin texto)

p. 61

(página sin texto)

p. 62

(página sin texto)

p. 63

9.2 FORMATOS FINALES PARA PRESENTACIÓN DE AUDITORIA EN LA

NORMA TÉCNICA SECTORIAL NTS-TS 003 (EJEMPLO)

Anexo 2.

A continuación, se presentan algunos formatos que se realizaron para la auditoria en la norma técnica sectorial NTS-TS 003 y que en conjunto con la dirección de Responsabilidad Social Empresarial se crearon. Cabe aclarar que los formatos a continuación fueron el resultado final del equipo de trabajo de la empresa Maloca Travel S.A.S. y se dejaron tal cual los presentaron.

Política de sostenibilidad

Política de Responsabilidad Social Empresarial- Montañas Colombianas. Montañas Colombianas es una empresa que propende por el desarrollo de las regiones donde el ecoturismo está presente, es por esto que todas nuestras actividades las realizamos con la comunidad local, ellos nos brindan todos los servicios necesarios (alimentación, alojamiento, transporte, etc.), respetando las diferencias de cada escenario y reconociéndolos como los actores fundamentales de cada lugar.

p. 64

Nuestro actuar es definido al mínimo impacto posible con el ambiente y la cultura, adoptando principios y mejoras al interior de la empresa en pro de la sostenibilidad. Entendemos a Colombia como un sistema natural dinámico, por ello su biodiversidad como actor fundamental en nuestro trabajo, es la bandera de protección, sensibilización y aprendizaje. Nuestro Proveedores y colaboradores son parte fundamental en el proceso de responsabilidad social, reconociéndolos como representantes fieles de Montañas Colombianas y a su vez reconociendo a la institución como un espacio donde se puedan desarrollar como personas, amigos y colaboradores.

Misión:

MONTAÑAS COLOMBIANAS propende por el desarrollo local a través del turismo de naturaleza y aventura, en pro de aportar a Colombia en el crecimiento del sector con estándares altos de seguridad, interpretación, responsabilidad social empresarial, entendimiento del mercado y atención particular a cada grupo o persona que nos acompañe, en pro de la sostenibilidad. Visión:

2020: Ser empresa referente en Colombia para los viajeros nacionales e internacionales en Trekking y Hiking sustentables, a través de la conexión de los pasajeros con los destinos locales. Crear las mejores experiencias en Colombia con la integración e interpretación de la cultura y la naturaleza particular del trópico con altos estándares de sostenibilidad.

Nos regimos por los siguientes principios básicos:

1. Conocemos a la perfección la montaña y lo que ocurre en ella.

2. Generamos cambios en el actuar en pro del medio ambiente.

3. Trabajamos con comunidades locales que estén dispuestas a dar un cambio en pro de la

sostenibilidad.

4. No tenemos clientes en la montaña, tenemos amigos.

5. Contratamos a nuestros colaboradores con todas las prestaciones de un trabajo digno.

6. Nuestros proveedores trabajan en pro de la sostenibilidad.

7. La biodiversidad es nuestra bandera. Por ello luchamos por su protección y conocimiento.

Con el ambiente (espacios naturales + comunidad)

1. Propender a cambiar hábitos perjudiciales en las zonas donde trabajamos, esto se realizará

llevando turismo responsable a comunidades que se dedican a la ganadería y la agricultura en páramos, intentando que sea menor el impacto generado por estas prácticas.

2. Los residuos que generamos son mínimos. Tenemos cadenas para la disminución y reutilización

de los residuos utilizados.

3. Tenemos un programa para el cambio total de baterías comerciales por baterías recargables, y

así poder llegar a cero en compras de baterías.

p. 65

4. Somos una empresa que trabaja de manera personalizada, esto hace que nuestros grupos sean

pequeños y acordes con las capacidades de carga de los ecosistemas. Con nuestros proveedores.

1. Solo utilizamos proveedores certificados o locales que nos compartan toda su cadena productiva.

2. Los servicios los contratamos con personas que pertenecen a la comunidad y que nos han

demostrado el querer cambiar algunas prácticas nocivas para el ambiente.

Generamos talleres y capacitaciones acordes al territorio donde se encuentran nuestros proveedores de servicios.

4. Nuestros servicios incluyen alimentación y refrigerios, buscamos en un gran porcentaje, primero

adquirir estos productos de organizaciones, empresas y comunidades locales evitando que los productos al venir de largas distancias generen una carga excesiva en el ambiente. Así mismo, adquiriendo productos de calidad de fabricación artesanal, asegurando que empaques y otras basuras se reduzcan al mínimo, incluso con alternativas biodegradables. Con nuestros participantes.

1. Montañas Colombianas no toma a los participantes como clientes, ustedes son nuestros amigos

en las montañas.

2. Nuestros servicios se enfocan en brindar asesoría antes y durante la expedición, de manera muy

personalizada. Por eso nuestros itinerarios son creados a medida de cada persona. Con nuestro equipo de trabajo.

1. Nuestro equipo de trabajo es nuestra familia, por ello estamos en constante capacitación.

2. Brindamos espacios para el fortalecimiento y mejoramiento de la calidad de vida de cada

integrante de nuestro equipo

p. 66

9.3 EJEMPLO DE ITINERARIO

p. 67

(página sin texto)

p. 68

(página sin texto)

p. 69

(página sin texto)

p. 70

(página sin texto)

Cita: López Aristizábal, Sebastián (2020), Propuesta de fortalecimiento administrativo y ambiental para la empresa Maloca Travel S.A.S. basados en la norma nts-ts 003 en sostenibilidad, Universidad Tecnológica de Pereira, p. N. https://hdl.handle.net/11059/12038