Universidad de La Salle Universidad de La Salle Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle Sistemas de Información, Bibliotecología y Archivística Departamento de Estudios de Información

5-25-2017

Diseño de un servicio de referencia para usuarios con Diseño de un servicio de referencia para usuarios con discapacidad visual en la Biblioteca Central Universidad discapacidad visual en la Biblioteca Central Universidad Pedagógica Nacional. Un estudio de caso Pedagógica Nacional. Un estudio de caso María Alexandra Castro Suárez Universidad de La Salle, Bogotá Follow this and additional works at: https://ciencia.lasalle.edu.co/sistemas_informacion_documentacion Part of the Library and Information Science Commons Citación recomendada Citación recomendada Castro Suárez, M. A. (2017). Diseño de un servicio de referencia para usuarios con discapacidad visual en la Biblioteca Central Universidad Pedagógica Nacional. Un estudio de caso. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/sistemas_informacion_documentacion/132 This Trabajo de grado - Pregrado is brought to you for free and open access by the Departamento de Estudios de Información at Ciencia Unisalle. It has been accepted for inclusion in Sistemas de Información, Bibliotecología y Archivística by an authorized administrator of Ciencia Unisalle. For more information, please contact ciencia@lasalle.edu.co.

DISEÑO DE UN SERVICIO DE REFERENCIA PARA USUARIOS CON

DISCAPACIDAD VISUAL EN LA BIBLIOTECA CENTRAL-

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA NACIONAL: UN ESTUDIO DE CASO

MARÍA ALEXANDRA CASTRO SUÁREZ

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

PROGRAMA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN, BIBLIOTECOLOGÍA Y

ARCHIVÍSTICA

BOGOTÁ

2017

DISEÑO DE UN SERVICIO DE REFERENCIA PARA USUARIOS CON

DISCAPACIDAD VISUAL EN LA BIBLIOTECA CENTRAL-UNIVERSIDAD

PEDAGÓGICA NACIONAL: UN ESTUDIO DE CASO

MARÍA ALEXANDRA CASTRO SUÁREZ

Trabajo de grado presentado para optar el título de Profesional en Sistemas de Información, Bibliotecología y Archivística

Directora Ligia Hiomara Vargas Cubillos Bibliotecóloga

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

PROGRAMA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN, BIBLIOTECOLOGÍA Y

ARCHIVÍSITCA

BOGOTÁ

2017

Nota de aceptación:

________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________

________________________________ Firma del presidente del jurado

________________________________ Firma del jurado

________________________________ Firma del jurado Bogotá (25 de mayo de 2017)

DEDICATORIA

A mis padres que me brindaron su apoyo incondicional en el proceso de formación académica, personal y profesional, a lo largo de estos cinco años y durante toda la vida, les dedico mi primer producto como profesional, muestra del afecto y agradecimiento que siento hacia ellos.

A mi compañero de vida, por sus sabios consejos, motivación y fuerza, sin él no lo habría logrado… Por su amor y dedicación, Camilo Gaitán.

AGRADECIMIENTOS

Al Programa de Sistemas de Información y Documentación, en especial a la secretaria Melba Galeano, por su amable colaboración, también al grupo de profesores por su apoyo académico en mi formación profesional. A la Dra. Olga Salinas, directora de la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional, por su disposición y colaboración en la realización del proyecto de grado.

A la profesora Hiomara Vargas por su buena disposición, esfuerzo y entrega en cada una de las asesorías.

A mi compañero de vida, por sus sabios consejos, motivación y fuerza, sin él no lo habría logrado… Por su amor y dedicación, Camilo Gaitán.

CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................12

1. CONTEXTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ...........................................13

1.1

LINEA DE INVESTIGACIÓN .......................................................................13

1.2

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................13 1.3 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................15 1.4 ANTECEDENTES ...........................................................................................16 1.5. OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS ....................................................20

2. MARCO TEÓRICO ...........................................................................................21

2.1 BIBLIOTECA UNIVERSITARIA ......................................................................21 2.1.1 Evolución ...................................................................................................21 2.1.2 Concepto ...................................................................................................22

2.2 SERVICIO DE REFERENCIA EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ...........24

2.2.1 Evolución ...................................................................................................24 2.2.2 Concepto ...................................................................................................26 2.2.3. Recomendaciones de la IFLA ..................................................................29 2.3 DISCAPACIDAD VISUAL ...............................................................................31 2.3.1 Concepto ...................................................................................................31 2.3.2 Evolución del término ................................................................................32 2.3.3 Tipologías ..................................................................................................33 2.3.4 Usuarios con discapacidad visual..............................................................34 2.3.5 Normatividad .............................................................................................36 2.4 ACCESIBILIDAD WEB ...................................................................................38 2.4.1 Evolución ...................................................................................................39 2.4.2 Concepto ...................................................................................................40 2.4.3 Características ..........................................................................................41 2.4.4 Tendencias digitales de accesibilidad .......................................................41

3. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ............................................................45

3.1. ENFOQUE CUALITATIVO .............................................................................45 3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................45 3.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN .....................................................................46

3.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ....................................47

3.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN..........................47

3.6 FASES DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................48 3.7 POBLACIÓN OBJETO ...................................................................................49 3.8 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ..................................................................50 3.8.1 Edición y codificación de los datos ............................................................50 3.8.2 Tabulación de los resultados .....................................................................50 3.9 SÍNTESIS FINAL DE LOS RESULTADOS .....................................................70

4. DISEÑO DEL SERVICIO DE REFERENCIA PARA USUARIOS CON

DISCAPACIDAD VISUAL EN LA BIBLIOTECA CENTRAL- UNIVERSIDAD

PEDAGÓGICA NACIONAL ..................................................................................71 4.1 Generalidades ..............................................................................................71 4.2 Elementos del diseño ...................................................................................72 4.3 AGENTES.......................................................................................................74 4.3.1 Bibliotecólogos ..........................................................................................75 4.3.2 Tiflólogos ...................................................................................................78 4.4 USUARIOS .....................................................................................................81 4.4.1 Cómo son y cómo actúan las personas con D.V .......................................81 4.5 TÉCNICAS ......................................................................................................86 4.5.1 Sistemas de comunicación ........................................................................86 4.5.2 Proceso de referencia ...............................................................................88 4.6 RECURSOS ...................................................................................................91 4.6.1 Colección de referencia .............................................................................92 4.6.2 Productos informativos ..............................................................................94 4.7 GESTION........................................................................................................99 4.7.1 Diseño .......................................................................................................99 CONCLUSIONES ...............................................................................................102 RECOMENDACIONES .......................................................................................104 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................106 ANEXOS .............................................................................................................111

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Objetivos del servicio de referencia…………..………………..……22 Tabla 2. Pautas generales aplicadas al servicio de referencia digital…..…26 Tabla 3. Clasificación de términos relacionados con la discapacidad……..31 Tabla 4. Tipologías de D.V………………………………………………….….32 Tabla 5. Tendencias de aplicaciones móviles para personas con D.V……………………………………………………………………………....…38 Tabla 6. Tendencias de aplicaciones, programas o software (PC) para personas con D.V. ………………………………………………………….......39 Tabla 7. Grupo I de la población objeto……………..………………….……..44 Tabla 8. Grupo II de la población objeto……………..……………….……….45 Tabla 9. Categorías y subcategorías para la tabulación de resultados de los diarios de campo………………………………………..…………….…..46 Tabla 10. Categorías y subcategorías para la tabulación de resultados de los cuestionarios.……………………………………………………………...47 Tabla 11. Matriz de resultados obtenidos en los cuestionarios.……….……48 Tabla 12. Matriz de resultados obtenidos en los diarios de campo……...…65 Tabla 13. Perfil del profesional en información……..…………………….…..76 Tabla 14. Perfil del tiflólogo……..…….………………………………………...80 Tabla 15. Cómo son y cómo actúan las personas con D.V…………………………………...……………………………….……….84 Tabla 16. Recomendaciones para la colección física y digital dirigida a usuarios con D.V………………………………..………………………………94 Tabla 17. Banco de preguntas de información general…………....…………97 Tabla 18 Banco de preguntas de respuesta rápida ……………...………….99

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A Formato de diario de campo……………………………………….…111 Anexo B Formatos de los cuestionarios (directora, coordinadora de servicios y tiflóloga)……………………………………………………………….118

LISTA DE GRÁFICAS

pág.

Gráfica 1. Elementos del servicio de referencia según Merlo .………….28

GLOSARIO

BRAILLE: sistema de puntos en relieve organizados en columnas que funciona como sistema de lecto-escritura para personas con discapacidad visual. DISCAPACIDAD VISUAL: se refiere a la pérdida de visión en diferentes grados, puede presentarse en uno u ambos ojos.

TIFLÓLOGO(A): especialista en el estudio de la discapacidad visual y todos los temas asociados con tratamientos, terapias e integración social. TIFLOTECNOLOGÍA: Área del conocimiento encargada de las adaptaciones tecnológicas aplicadas a la atención de las necesidades sensoriales de las personas con discapacidad visual.

INTRODUCCIÓN

La presente investigación, tiene como propósito diseñar un servicio de referencia digital para los usuarios con discapacidad visual que acuden a la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional, además de identificar sus necesidades, así como describir los recursos tecnológicos y servicios con los que cuentan para la búsqueda y recuperación de información, de esta forma se determinan los componentes del servicio en sí mismo, lo que se consolidará en la propuesta final del trabajo de grado. La estructura de este documento está integrada por tres capítulos conformados de la siguiente manera: en el primero, se realiza la construcción conceptual y teórica de las categorías de investigación, como lo son: biblioteca universitaria, servicio de referencia en bibliotecas universitarias, discapacidad visual y accesibilidad web, mediante el rastreo documental de fuentes de información; en el segundo, se desarrolla la metodología por medio de la conceptualización del estudio de caso, donde se seccionó el enfoque cualitativo y el diseño de instrumentos de recolección de información como la observación simple y la entrevista, además de la construcción de diarios de campo y cuestionarios, como técnicas, los cuales fueron planteados para contrastar la teoría planteada, con los resultados obtenidos luego del tratamiento, análisis y categorización de los datos; por último, en el tercero, se encuentra el diseño del servicio en sí mismo, orientado desde los postulados de Merlo Vega, donde se plantean cuatro elementos principales, como lo son: agentes, técnicas, recursos y gestión, los cuales son adaptados para el desarrollo de la propuesta de trabajo de grado.

La trascendencia de esta investigación radica en permitir que los profesionales en información tomen conciencia de la importancia de realizar investigaciones, en nuevos escenarios, con el fin de repensar los servicios bibliotecarios e integrarlos con los retos que se imponen en la sociedad, por los cambios tecnológicos y la globalización, orientados a cubrir todos los grupos sociales en la misma medida y sin discriminación alguna.

1. CONTEXTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 LINEA DE INVESTIGACIÓN

Esta investigación pertenece a la línea de investigación: Información, conocimiento y sociedad del Programa de Sistemas de Información, Bibliotecología y Archivística de la Universidad de La Salle.

1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Los servicios en las unidades de información han evolucionado y se han adaptado a las necesidades de los usuarios, sin embargo, muy pocas ofrecen cobertura a las poblaciones vulnerables, lo que ha generado discriminación social en algunos casos. Existen diversas investigaciones 1 que abordan la participación de los usuarios con discapacidad en la sociedad, donde resaltan el papel del profesional frente a esta situación y establecen acciones de contribución para disminuir la inequidad y facilitar el acceso a la información de esta población, pero no se presenta una visión muy clara de servicios orientados a garantizar al acceso de información en la web o en el desarrollo de servicios digitales inclusivos que posibiliten su integración con los servicios tradicionales.

En el rango de los años 2003 a 2009 en países como España, Argentina y Colombia, se identifican estudios enfocados en la D.V y orientados a resolver cuatro aspectos principales: la integración cultural y social, el desarrollo de estrategias y materiales que permitan aumentar la conciencia de garantizar la accesibilidad a los servicios de información, la identificación de las fuentes y

1PINEROS, Isabel. El acceso a la información de las personas con discapacidad visual: Modelo de servicios para bibliotecas públicas. Buenos Aires: Alfagrama, 2008. 208p.

recursos especiales y la percepción de los usuarios con D.V frente a los servicios de la biblioteca pública.

Por lo anterior, es necesario afirmar que desde el contexto de las bibliotecas universitarias, como espacio para la adquisición del conocimiento y acceso a la información requerida, se debe promover la inclusión social, el fortalecimiento de los procesos educativos y de investigación, en particular de las personas que presentan D.V2, ya que les permite ampliar su conocimientos, formarse como profesionales, aprender a realizar diferentes acciones por sí solos, convivir dentro de la sociedad, además de tener la disposición y las posibilidades de adquirir diferentes habilidades sin la necesidad, ni la preocupación de contar con todas las capacidades que tiene una persona que no posee este tipo de discapacidad.

En este sentido, es preciso levantar información cualitativa respecto a los conceptos de: biblioteca universitaria, servicio de referencia, discapacidad visual y accesibilidad web, ya que en la actualidad no hay investigaciones que profundicen en el tema. De esta manera, dar respuesta a la pregunta de investigación ¿Qué componentes deben considerarse para el diseño de un servicio de referencia digital para los usuarios con D.V de la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional?, partiendo de la consecución de los objetivos trazados que obedecen a la identificación de sus necesidades de información, la descripción de los recursos y servicios, la determinación de los componentes que conformarán el servicio de referencia digital y finalmente, el desarrollo de la propuesta del servicio mencionado.

2PEREZ PEREZ, José Raúl. Una biblioteca para discapacitados. 1ed. Publicaciones Universidad Pontificia de Salamanca: Salamanca. 1998. p.14

1.3 JUSTIFICACIÓN

En el contexto de la globalización y los cambios actuales que se generan en la sociedad, se hace necesario replantear los procesos de integración de las personas con D.V, a partir de las necesidades que se detectan en el acceso a la información y el conocimiento desde la acción participativa de la biblioteca universitaria, en la difusión de los servicios especializados orientados a cubrir las necesidades de esta comunidad vulnerable.

En el mismo sentido, se ve la necesidad de repensar los servicios de información, en específico, el servicio de referencia por parte de la biblioteca y su contribución al respaldo de los procesos formativos e investigativos, de los usuarios con D.V, además resulta fundamental, la creación de estrategias, para enfrentar los retos que impone la sociedad de la información y el conocimiento, que principalmente se orientan al uso de tecnologías de la información y la comunicación, de ahí la importancia de abordar aspectos como: la tiflotecnología con la que cuenta la biblioteca, la visibilidad virtual del servicio de referencia, y la accesibilidad a través del portal universitario para atender las necesidades de los usuarios con D.V, aspectos que se desarrollaran en este estudio.

En resumen, la sociedad actual se caracteriza, por la cantidad de información que dispone una persona. Todo aquel que, de forma voluntaria o involuntaria renuncie a disponer de esta información queda marginado automáticamente, en este sentido es claro que, la condición de las personas con D.V, los aleja de la información de forma involuntaria, por ello sus dificultades de acceso a la información, son causas fundamentales de la marginación y discriminación que sufren estas personas, es allí donde las bibliotecas universitarias, desempeñan un papel fundamental en tanto que como centro de conocimiento, debe apoyar los proceso formativos y de investigación, con el fin de brindar acceso a todos los usuarios con D.V en la misma medida, con ayuda del diseño de un servicio de referencia, se pretende atender las necesidades específicas de las personas

con D.V y permitirles el desarrollo profesional e integral, la construcción de la civilidad y la integración social dentro de la comunidad universitaria.

1.4 ANTECEDENTES

Algunos antecedentes localizados comparten una temática variada y una orientación diversa, dentro de los principales se encuentran: El primer documento rastreado fue una tesis doctoral del año 2007, desarrollada por Ana Nieves Millán3, cuyo título es La biblioteca universitaria también al servicio de las personas con discapacidad: Un estudio de caso, donde la hipótesis de investigación es que los servicios bibliotecarios ofrecidos en la universidad, no están articulados con las necesidades de las personas con discapacidad, y que éstos difieren de acuerdo al tipo de discapacidad, para dar respuesta a la hipótesis, la autora desarrolla, tres categorías principales, que orientan su investigación: caracterización de los estudiantes invidentes, perfil del bibliotecario y servicios bibliotecarios especiales. De otro lado, para el desarrollo teórico y conceptual de la investigación, la autora realiza un recorrido histórico mundial por las deficiencias, discapacidades y minusvalías, posteriormente define los tres conceptos anteriores, y aborda la historia de la educación especial, mencionando los principales institutitos educativos especiales, para luego realizar una descripción del marco legal en el contexto español para personas con discapacidad. A continuación, presenta una contextualización de los servicios bibliotecarios para los usuarios con discapacidad, y luego desde el contexto universitario presenta un análisis de la reglamentación de la biblioteca, para la adopción de medidas, para la prestación de los servicios de información los estudiantes discapacitados,

3 MILLÁN REYES, Ana Nieves. La biblioteca universitaria también al servicio de las personas con discapacidad: un estudio de caso. Granada.2007. Trabajo de grado (Doctorado en Biblioteconomía y Documentación) Universidad de Granada. Departamento de Biblioteconomía y Documentación.

realiza un matriz de reglamentación, por cada universidad de todas las comunidades autónomas de España.

A esto se añade, una caracterización de los requisitos básicos para que la biblioteca universitaria sea apta para el servicio de los discapacitados, tales como: instalaciones e infraestructura, adaptaciones tecnológicas, el perfil del profesional, las colecciones, recursos electrónicos y software especiales, los servicios: acceso a la información, recepción y solución de consultas, préstamo, biblioteca digital, hemeroteca, catálogo, entre otros. Posteriormente, desarrolla un apartado abordando las principales iniciativas y proyectos relacionados al servicio de los discapacitados, a nivel mundial describiendo sus buenas prácticas. Este modelo de marco teórico aporta algunos elementos fundamentales para la estructura conceptual de la presente investigación. En cuanto a la metodología, es un estudio de tipo descriptivo de tipo cualitativo, y el método utilizado es la observación a través de encuesta, fue desarrollada en dos fases: la primera comprende la observación documental y la redacción de conclusiones preliminares, y la segunda por su parte, es el desarrollo de la encuesta para validar o rechazar la hipótesis planteada por la investigación. De otro lado la muestra seleccionada fueron 110 personas con discapacidad y 250 bibliotecarios de las diferentes universidades de Madrid tanto públicas como privadas.

Dentro de los principales resultados se obtiene que el servicio de las bibliotecas para discapacitados ha mejorado considerablemente, pero se detectan falencias: en el acceso físico para discapacitados, el servicio por parte de los funcionarios, y la falta de programas de capacitación para el manejo de recursos web, que para los discapacitados son más útiles que los recursos físicos ya que pueden acceder de forma remota, también es posible afirmar que estas falencias varían de acuerdo al tipo de discapacidad, es decir se comprueba la hipótesis planteada al inicio de la investigación. En el mismo sentido, se evidencia con claridad la falta de difusión de los servicios de información y de todos los recursos existentes para discapacitados.

El segundo documento que se presenta es una investigación titulada “El acceso a la información de las personas con discapacidad visual: Modelo de servicio para bibliotecas Públicas”, escrito por Isabel Pineros del año 20084 quien desarrolla una propuesta interesante con relación al diseño de una guía práctica, dirigida a profesionales en bibliotecología, para la organización de servicios de información para deficientes visuales, como ella los denomina en su investigación, para ello realiza un análisis de comunidad en el que identifica las necesidades de los usuarios a través de una encuesta y entrevista personal que permiten recoger los datos necesarios para planificar el servicio de la mejor forma, adicional a ello realiza un recorrido por las diferentes adaptaciones físicas y tecnológicas que contempla dentro de la propuesta del servicio, abordando aspectos como: mobiliario, infraestructura, señalización de información básica en braille, condiciones de iluminación y temperatura, entre otros. El propósito de su libro es demostrar la factibilidad de incluir a las personas con D.V en la sociedad de la información haciendo posible la generación de empleo y la mejora de su calidad de vida, cuyo compromiso debe ser asumido por todas las personas e instituciones en especial por las bibliotecas públicas, esta investigación representa un gran apoyo teórico, debido a que presenta varios postulados a nivel internacional sobre accesibilidad para usuarios invidentes además presenta un conjunto de lineamientos para la prestación de los servicios bibliotecarios y de información y muestra una clara planificación de un servicio de información ideal que abarca desde la colección, la formación del profesional, hasta posibles voluntariados a partir del establecimiento de diversas tipologías de usuarios de este tipo.

El tercer documento, hace referencia a una tesis del año 2009, que lleva por título: Propuesta de servicios de información para los usuarios con limitación visual de la biblioteca de la Universidad Pedagógica Nacional de Maritza

4PINEROS, Isabel. El acceso a la información de las personas con discapacidad visual: Modelo de servicios para bibliotecas públicas. Buenos Aires: Alfagrama, 2008. p153.

Rodríguez5 cuya pregunta de investigación es ¿La biblioteca de la Universidad Pedagógica Nacional, ofrece recursos tecnológicos y servicios de información a los usuarios con limitación visual (estudiantes de los diferentes programas académicos de la Universidad)?, a la que la autora da respuesta a través de la presentación de postulados teóricos y conceptuales, desde la bibliotecología y revisa algunos postulados desde las ciencias de la salud, dichainvestigación es de tipo exploratorio descriptivo, en la cual utiliza como instrumentos de recolección de datos: la entrevista y la encuesta estructurada; la primera fue aplicada al personal de la biblioteca y la segunda a los usuarios con limitación visual, en cuanto a la población objeto, la constituyeron todos los estudiantes invidentes de las tres sedes de la Universidad: el Nogal, Parque Nacional, y calle 72, la muestra que se tomó fue de 22 personas, lo anterior representa un aporte para la presente investigación ya que no solo se realiza el estudio con los usuarios con D.V, sino también se tiene una visión desde el otro lado, es decir: desde el profesional de información, que resulta fundamental ya que es quien presta el servicio, es posible afirmar que dentro de la planificación del servicio de referencia se incluirá un apartado que evidencie las funciones del profesional, su perfil y la forma como contribuye con el establecimiento del servicio como tal, lo cual se abordará posteriormente.

Dentro de los resultados más significativos de la investigación mencionada en el párrafo anterior, se encuentra que, este estudio permitió la identificación y descripción de los servicios que se le ofrecen a los usuarios con limitación visual, se realizó una caracterización de esta población, su forma de obtener información y se establecieron los comportamientos concretos frente al uso de los servicios.

Los resultados obtenidos son claros y permiten ver, la deficiencia existente en la Biblioteca de la Universidad Pedagógica Nacional, con respecto a la atención que se le brinda a la población de usuarios con limitación visual. Todo lo anterior indica que, a partir de un diagnóstico previo, se pueden identificar las

5 RODRIGUEZ MONTAÑO, Maritza Paola. Propuesta de servicios de información para los usuarios con limitación visual de la biblioteca de la Universidad Pedagógica Nacional. Bogotá, 2009. 135h. Trabajo de grado (Profesional en Ciencia de la Información- Bibliotecología) Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Comunicación y lenguaje. Carrera Ciencia de la información- Bibliotecología.

falencias del servicio para posibilitar el planteamiento de una propuesta que aborde acciones correctivas, que permitan mejorar el servicio, además de posibilitar la creación estrategias tendientes a solucionar las irregularidades que se detectan, con el apoyo de las herramientas y recursos existentes. Resulta fundamental el mejoramiento de la infraestructura física; así como la capacitación del personal para optimizar la calidad del servicio de referencia que se pretende realizar en la presente investigación.

En el mismo sentido, cabe destacar que la autora propone que dentro de los servicios de información se incluyan: un servicio de asistencia personalizada en la lectura denominado: servicio de lector voluntario, además de potenciar el uso de audiolibros y herramientas parlantes, el acceso a la información en línea, sin embargo, no profundiza en la definición de un servicio de referencia virtual que apoye los procesos formativos de los estudiantes con D.V, como se abordará en esta investigación. En el contexto universitario, este tipo de propuestas permite la inclusión social de los estudiantes invidentes con otros estudiantes, en contraste en el ámbito público, este tipo de servicio no resultaría tan efectivo, debido al tipo de biblioteca y a la discriminación por parte de los usuarios sin discapacidad hacia los invidentes, pero si podría plantearse la posibilidad de que los voluntariados sean realizados como práctica profesional por parte de bibliotecólogos y profesionales de ciencias afines.

1.5. OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS

OBJETIVO GENERAL

• Diseñar un servicio de referencia digital orientado a los usuarios con D.V

de la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar las necesidades de información de los usuarios con D.V de la

Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional.

• Describir los servicios y recursos de información con los que cuenta la

Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional.

• Determinar los componentes que conformarán el servicio de referencia

digital de la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional.

• Desarrollar la propuesta del servicio de referencia digital dirigido alos usuarios con D.V de la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional.

2. MARCO TEÓRICO

La conceptualización de la presente investigación, abordará los postulados teóricos más significativos, para las siguientes categorías: biblioteca universitaria, servicios de información en bibliotecas universitarias, D.V, y por último, accesibilidad web, con el fin de realizar un acercamiento teórico para el estudio en curso.

2.1 BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

2.1.1 Evolución

En el contexto histórico, el origen de las primeras universidades tiene lugar en la transición entre el Siglo XI y XII, como afirman Thompson y Carr6 con el

6 THOMPSON, James y CARR Reg. La biblioteca universitaria: introducción a su gestión. Madrid: Pirámide, 1990.p 17.

surgimiento de varias ciudades, se van creando escuelas de tipo religioso, las primeras universidades se fundaron en Italia hacia 1158, con dos especialidades: medicina y derecho, en ese momento la educación se centraba en el uso de los libros, como único medio para la adquisición de conocimiento, por esta razón las bibliotecas universitarias tuvieron gran acogida y fueron expandiéndose a otros países de Europa.

Según Muñoz Neda 7 las bibliotecas universitarias surgen de manera simultánea con las universidades, y con la invención de la imprenta, se impulsa la producción masiva de libros, por tal razón, durante la revolución industrial en los siglos XVIII y XIX se creó una industria alrededor del libro, lo cual contribuyó a la consolidación de colecciones en varias bibliotecas universitarias europeas, posterior a ello, en el siglo XX con la llegada de nuevas tecnologías e internet, se da inicio a la implementación de sistemas automatizados aplicados a los servicios de información y procesos técnicos de las bibliotecas universitarias. Con relación a lo anterior, es importante destacar que la biblioteca universitaria desde su creación, ha sido considerada como una institución al servicio de los estudiantes, profesores y miembros de la comunidad universitaria, y su función ha sido la misma, hasta ahora, apoyar los procesos de aprendizaje, investigación y adquisición de conocimientos, los servicios de la biblioteca fueron adecuándose a las necesidades cambiantes de los usuarios, y aunque dichos servicios siguen siendo los mismos, con el surgimiento de la tecnología se han realizado varias adaptaciones en la manera de entregar la información.

2.1.2 Concepto

Con respecto al concepto de biblioteca universitaria, puede afirmarse que es el “corazón de la universidad, ocupando un lugar central y básico, como un recurso que se ocupa y sirve a todas las funciones de una universidad:

7 MUÑOZ NEDA, Napoleón. La biblioteca universitaria del futuro: reflexiones sobre un

escenario previsible. Bogotá: Universidad de La Salle, Vicerrectoría Académica. 2009.p.6

enseñanza e investigación, creación de nuevo conocimiento, transmisión a la posteridad de la ciencia y la cultura del presente” 8 en tal sentido, la biblioteca universitaria, como un servicio ofrecido desde una institución educativa, desempeña una función social debido a que constituye, el principal medio de acceso a la información y generación del conocimiento, apoyando los procesos formativos e investigativos, todo ello enmarcado en los objetivos misionales de la universidad, en sí misma.

En el mismo sentido, desde una visión más simple, se podría definir como “un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universidad o de la institución en su conjunto”9 Desde otra perspectiva, según Rementería Piñones, la biblioteca universitaria es “un subsistema de comunicación de un sistema mayor denominado universidad, pero que además de tener funciones específicas, como agente comunicador tiene roles sociales tales como crear, mantener y transmitir la cultura de una comunidad o la de una nación”10, el autor reafirma el rol o responsabilidad social de la biblioteca universitaria en la generación y

conservación de la identidad cultural, y en tal sentido, se plantea la función de

la biblioteca por garantizar el libre acceso a la cultura, y por tanto a la información, para consolidar la integración social de los usuarios en general.

8 WOLFENDEN, Jhon. Informe dado por la University Grants Commite. Citado por:

THOMPSON, James; y CARR, Reg: La biblioteca universitaria: introducción a su gestión. Madrid: Pirámide, 1990. p 22.

9 GARCÍA RECHE, Andrés, et al. Las bibliotecas universitarias en los sistemas bibliotecarios. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios. [en línea] 2004. Andalucía. p.75. Disponible en: http://www.aab.es/pdfs/baab75_76/75a12.pdf [Consultado: 12 de abril de 2015].

10 REMENTERIA PIÑONES, Ariel. Presente y futuro de la biblioteca universitaria. Concepto y definición. En: Investigación bibliotecológica.V.16. N.32 (enero-junio.2002); p. 128

2.2 SERVICIO DE REFERENCIA EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

2.2.1 Evolución

En este contexto, es fundamental realizar un recorrido histórico acerca de las primeras concepciones del servicio de referencia, así como de su evolución y los primeros postulados, que evidencian como se adaptan los servicios de información a las necesidades específicas de los usuarios y el rol que desempeña el referencista en el diseño de nuevos servicios acordes a dichas necesidades, a través de medios tradicionales o tecnológicos de acuerdo a la época.

En un principio, la razón de ser de las bibliotecas estaba orientada a la adquisición y organización del material bibliográfico, por lo tanto los usuarios debían desarrollar habilidades básicas de búsqueda de información, sin embargo, cuando surgieron los servicios de préstamo y consulta, se generaron nuevas necesidades de información por parte de los usuarios, asimismo las bibliotecas empezaron a crear servicios bibliotecarios orientados a satisfacer dichas necesidades, en tal sentido, Samuel Swett Green 11 reafirma la importancia de brindar un servicio más personalizado que atienda las demandas específicas de los usuarios, en otras palabras un servicio de referencia que permita orientar al usuario en la búsqueda y recuperación de información, lo cual creaba una nueva labor para el referencista. Teniendo en cuenta que el servicio de referencia está enmarcado dentro de los servicios de información, es importante abordar la clasificación de los mismos en tres tipologías, que son consideradas, como sus objetivos principales, y son: “informar, formar y orientar”12, como se muestra en la siguiente tabla:

11SWETT GREEN, Samuel. Personal relation between libraries and readers. En: American Library Journal. Vol.1, 1876, p. 75

12MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. En: Anales de documentación: Revista de biblioteconomía y documentación. N.º 3, 2000. p.97

Tabla 1. Objetivos del servicio de referencia Tipologías de servicios Descripción

Información

Asistencia personalizada de consultas búsqueda bibliográfica y obtención de documentos, a través de los diferentes recursos de información.

Formación

Capacitación en el uso adecuado de los recursos bibliográficos y tecnológicos de manera oportuna.

Orientación

Apoyo en el proceso de búsqueda bibliográfica a los usuarios con el fin de que sean capaces de encontrar la información por sí mismos.

Fuente: Tomado de Merlo Vega. El servicio de referencia bibliotecario. En efecto, los servicios se adecuan a las necesidades de información de los usuarios, de igual manera, el rol del bibliotecólogo se redirecciona a brindar apoyo en la resolución de demandas de información, como puente de comunicación entre el usuario y la colección bibliográfica, dando lugar al servicio de referencia o de consulta como lo denominan algunos teóricos, adicional a ello, el referencista debe desarrollar habilidades en la búsqueda, recuperación de información y asimismo habilidades comunicativas para brindar la información a través de productos como: bibliografías, guías, boletines, entre otros.

De otro lado, tal como plantean Manso Rodríguez y Pinto13 con la evolución de la tecnología desde el siglo XX y los cambios producidos por el surgimiento de la red de redes Internet a mediados de los años 90’s, se han desarrollado nuevos servicios digitales o virtuales que extienden el alcance de la biblioteca hacia los usuarios remotos, y brindan servicios integrales orientados a la omnipresencia de la información, al acceso 24 horas del día, sin límite de

13MANSO RODRIGEZ, Ramón y PINTO, María. Servicio de referencia virtual: Realidad y perspectivas. Barcelona: Ediciones Trea, 2014. p.50.

espacio y tiempo, apoyando el servicio en herramientas tecnológicas que permitan complementar todos los procesos tradicionales. Luego de los 90’s con el surgimiento de la banda ancha, se empezaron a desarrollar plataformas y aplicaciones web, lo cual se considera como el primer acercamiento al usuario remoto, además de consolidarse la relación entre el bibliotecólogo y el usuario, a través de su canal de comunicación, que podía ser un formulario web, correo electrónico, o mensajería instantánea más conocido como chat, lo cual permitía el proceso de referencia sincrónico y posibilitaba la atención personalizada y en tiempo real.

2.2.2 Concepto

Con respecto al concepto de Servicio de referencia como plantea Merlo 14, puede ser entendido como la sección de la biblioteca encargada de informar al usuario sobre cuestiones en diversas áreas del conocimiento, respondiendo a sus necesidades de información, con el apoyo de la colección y del equipo de trabajo especializado en búsqueda y recuperación de información, en este sentido es importante aclarar que existen lineamientos relativos al servicio de referencia por parte de la IFLA15 que abordan aspectos como: la importancia de ofrecer la información de forma oportuna para cada consulta, a través de bibliografías y guías de lectura, además de apoyar la búsqueda en diferentes fuentes y diversidad de soportes.

Mientras que para Herrera Morillas16 es imprescindible darles solución a los problemas cotidianos de información, a través de la orientación bibliográfica desde diversas perspectivas, a partir del servicio de referencia, para tal fin la

14 MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. En: Anales de documentación. N.º 3, 2000; p.94.

15 GHIL, Philip. Directrices IFLA/UNESCO para el desarrollo del servicio de bibliotecas públicas. México: Consejo Nacional para la Cultura y las Artes, 2002. p.64

16HERRERA MORILLAS, Jorge Luis. Introducción a la Biblioteconomía. Manual del alumno universitario. Badajoz: Abecedario Editorial. 2006.p.3

biblioteca debe disponer de: un espacio adecuado, señalizado, una colección amplia de fuentes de información y personal capacitado para responder a las necesidades de los usuarios.

Es decir, el servicio de referencia dirigido a usuarios con D.V, debe ser diseñado teniendo en cuenta sus necesidades sensoriales y de información, por lo tanto, debe tener su propio espacio dentro de la biblioteca de manera física y digital, adicional a ello, toda la unidad de información debe estar señalizada con sus respectivos rótulos en braille, para facilitar la accesibilidad y ubicación dentro del espacio físico, y finalmente debe ocupar un lugar estratégico, cerca de la entrada principal, del catálogo, de la colección en braille y los equipos tiflotécnicos, con el fin de facilitar la movilidad dentro de la biblioteca.

De otro lado, con respecto al concepto de servicio de referencia digital se encuentran, diferentes postulados que lo relacionan con el entorno virtual y electrónico, lo único que cambia son las herramientas tecnológicas utilizadas en el desarrollo del servicio en sí mismo, en tal sentido Lankes afirma que: El termino referencia digital surge en dos momentos de las necesidades de información: el primero se encuentra en la práctica de la biblioteca tradicional y de las ciencias de la información y ahí el papel del referencista en un ambiente digital comienza con el apoyo del correo electrónico que amplía la función tradicional del servicio básico de la biblioteca hacia un servicio de referencia mucho más especializado y rápido a través de una computadora; mientras que el segundo momento y la mayor contribución a esta nueva forma de servicio es la categoría de Internet conocida como Ask a services o sitios expertos de preguntas/respuestas.17 Lo anterior hace énfasis en el rol del profesional de la información, en el apoyo e intermediación en el proceso que implica la referencia en sí misma, en su

17LANKES, David. Digital reference: Encyclopedia of Library and InformationScience, citado por: TORRES VARGAS, Aracely. El servicio de referencia en la biblioteca digital [en línea] EN: Investigación Bibliotecológica Vol.19, No.39 (2005) p. 122. Disponible en: http://www.ejournal.unam.mx/iibiblio/vol19- 39/IBIO3907.pdf

capacidad de resolver las necesidades de información de los usuarios a través de medios digitales, que ofrecen respuestas inmediatas y oportunas, lo cual representa un gran avance en materia de tecnología, en los servicios bibliotecarios.

En el mismo sentido, el servicios de referencia digital se entiende como “la representación de aquellos servicios proporcionados a través de medios electrónicos y que hacen uso de software asincrónico (correo electrónico, y otras formas del Web) y sincrónico (sistema en tiempo real como el chat)”18, en otras palabras este tipo de servicio, difiere del presencial en la medida en que el usuario puede acceder a la información de manera remota, a través de medios electrónicos, en cualquier lugar, hora y fecha, sin necesidad de un contacto directo entre el usuario y la unidad de información. De otro lado, según Estévez Peláez19, el servicio de referencia digital puede clasificarse en: asincrónico y sincrónico, lo cual se determina de acuerdo al tipo de respuesta dada al usuario, así: el primer término se refiere a que el usuario puede realizar una consulta a través de internet o correo electrónico, para ello los bibliotecólogos diseñan un formulario o formato especial que permite dar estructura a la demanda de información, lo cual facilita la resolución de la misma. Mientras que el servicio de referencia sincrónico tiene un método más personalizado, ya que el usuario puede comunicar su consulta al bibliotecólogo, en tiempo real a través de videoconferencias o chats, diseñados con el fin de precisar la necesidad de información, para brindar una respuesta oportuna.

18LIFENG, Han. Information and reference services in the digital library. Citado por TORRES VARGAS, Aracely. El servicio de referencia en la biblioteca digital [en línea] EN: Investigación Bibliotecológica Vol.19, No.39 (2005) p. 125.

19 ESTEVEZ PELAEZ, Álvaro. Servicios de referencia digital. 2005 p.3 [en línea]. Disponible en: <http://eprints.rclis.org/archive/00007865/01/11.pdf>

2.2.3. Recomendaciones de la IFLA

Desde otra perspectiva, con respecto a las recomendaciones de la Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas (IFLA) 20 , se encuentra que sus objetivos están orientados a promover las mejores prácticas en referencia digital a nivel internacional, a través del establecimiento de pautas generales aplicadas al servicio de referencia digital, que permiten complementar los servicios tradicionales con el apoyo de los recursos tecnológicos.

En la primera parte se aborda la administración, planificación y organización del servicio de referencia digital, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: política de referencia, planificación, personal, formación, diseño de la interfaz, aspectos legales, publicidad y promoción, evaluación y calidad, y por último alianzas y colaboraciones. Mientras que, en la segunda parte, la IFLA aborda todo lo relacionado a la comunicación con el usuario, la forma de presentar y entregar la información, el contenido que estará disponible, la estructura de la entrevista de referencia, formularios y ventanas de chat. De otro lado es importante mencionar que la IFLA insiste en que tanto el servicio de referencia tradicional como el digital deben ser evaluados bajo las mismas normas y pautas.

El documento se divide en dos partes la primera hace referencia a la administración de servicios de referencia digital y la segunda a la práctica de los dichos servicios, a continuación, se abordarán los aspectos más relevantes en la siguiente tabla:

20IFLA. Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital. [en línea] 2004. p.4. Disponible en: <www.ifla.org/files/assets/...and.../ifla-digital-reference-guidelines-es.pdf>

Tabla 2. Pautas generales aplicadas al servicio de referencia digital Administración de los servicios de referencia digitali

Política de referencia En este aspecto se crean lineamientos generales acerca del servicio, todos ellos articulados con la misión y visión de la entidad, respetando los derechos de autor y las restricciones legales vigentes.

Planificación

Se debe elaborar un plan de acción el cual debe ser evaluado periódicamente por un grupo de trabajo establecido.

Personal

Se debe definir el perfil para cada cargo, de acuerdo a este se realizará la selección del personal.

Formación

Seleccionar un responsable de las capacitaciones a los funcionarios, que deben estar en continua actualización, en el desarrollo de capacidades y habilidades en comunicación, escritura, búsqueda y recuperación de información, entre otras.

Diseño de la interfaz

Debe ser accesible, amigable y de fácil uso, reducir el texto apoyándose en imágenes relacionadas, debe tener un enlace a la página de la biblioteca, además de la descripción del servicio de referencia y los módulos representativos del mismo, cada uno con un breve instructivo que oriente al usuario.

Aspectos legales

Aborda todas las reglamentaciones, normatividad en materia de información pública propia del lugar donde se brinda el servicio.

Publicidad y promoción

Desarrollar estrategias de comunicación interna y externa para divulgar nuevos servicios con el fin de convocar nuevos usuarios de diferentes instituciones.

Evaluación y calidad

Realizar encuestas a usuarios y funcionarios con el fin de supervisar la prestación del servicio, establecer estrategias de mejoramiento y expresarlo estadísticamente.

Colaboración

Establecer relaciones con otras bibliotecas, y construir lineamientos a seguir, que faciliten la normalización de prácticas y procedimientos comunes.

Práctica de la referencia digital

Generalidades

La prestación del servicio debe darse en un ambiente de respeto, dando respuesta oportuna a las preguntas de los usuarios, mostrando cordialidad en cada una de las comunicaciones con el usuario, se deben seguir los

lineamientos planteados en la política de referencia.

Contenido

Es necesario normalizar todas las respuestas que se entregan al usuario, estableciendo un formato general, viene estructurado y organizado, utilizar un lenguaje formal y cordial en los comunicados enviados a los usuarios, en respuesta de sus necesidades.

Servicio de chat/foro

Se recomienda responder las preguntas del usuario en orden, y de manera inmediata, además de crear formatos de respuestas que permitan reducir tiempo de respuesta y facilitar la labor de referencia.

Sesiones de chat

Recibir las preguntas e inquietudes de los usuarios y de manera clara y concisa responder a ellas, citar adecuadamente y delimitar la búsqueda con el fin de optimizar los resultados, utilizar lenguaje natural e informal en la comunicación con el usuario. Fuente: Tomado de: IFLA. Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital

2.3 DISCAPACIDAD VISUAL

2.3.1 Concepto

En el contexto de la discapacidad, es conveniente aclarar que existen tres tipos de discapacidad, sensorial, física y psíquica21, en la primera se encuentran los ciegos y sordos, la segunda se refiere a las personas que presentan dificultades de movimiento, motoras, dentro de este grupo se incluyen las personas de tercera edad, por último, se encuentran los discapacitados psíquicos, que son aquellos que presentan deficiencias mentales, de tipo intelectual y cognoscitivo. La presente investigación tendrá en cuenta la D.V. El término D.V puede definirse como la pérdida de visión en ambos ojos o la incapacidad de percibir la luz, esta condición causa dificultades en el momento de acceder a la información, y la interacción con otras personas se convierte en una barrera de comunicación y desigualdad social. En otras palabras, la D.V “es una condición que afecta directamente la percepción de imágenes de forma

21 PEREZ PEREZ, José Raúl. Una biblioteca para discapacitados. 1ed. Publicaciones Universidad Pontificia de Salamanca: Salamanca. 1998. p. 51 Tabla 2. (Continuación)

total o parcial. La vista es un sentido global que permite identificar a distancia y en un mismo tiempo objetos ya conocidos, o que se presentan por primera vez”22

En el mismo contexto, según la ONU la discapacidad hace referencia a “un

concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las personas con deficiencias y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”23, allí se ve claramente la necesidad de adecuar los servicios que prestan las bibliotecas a los usuarios discapacitados visuales, garantizando la inclusión y fomentando el respeto por sus derechos en igualdad de condiciones con respecto a otras personas.

2.3.2 Evolución del término

A continuación, se presenta un breve recorrido por las clasificaciones propuestas por la Organización Mundial de la Salud con respecto a la aplicación universal del término discapacidad, no como definición de un grupo social específico, sino a modo de normalización de los términos que se refieren a la discapacidad:

En 1980 la Clasificación Internacional de Deficiencias, Discapacidades y Minusvalías (CIDDM) 24, centraba su atención en las consecuencias de la discapacidad más que en la enfermedad en sí misma, en este sentido planteaba el siguiente esquema que se muestra a continuación:

22RAMIREZ MOGUEL, Marta Elena. Discapacidad visual. Guía didáctica para la inclusión en educación inicial y básica. México: Consejo Nacional de Fomento Educativo, 2010. p.16

23ORGANIZACIÓN DE LAS NACIONES UNIDAS. Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad y protocolo facultativo. 42p.

24 EGEA GARCÍA, Carlos. SARABIA SÁNCHEZ, Alicia. Clasificaciones de la OMS sobre

discapacidad. 2001. [en línea]. Disponible en: www.um.es/discatif/METODOLOGIA/Egea- Sarabia_clasificaciones.pdf. p.16

Tabla 3. Clasificación de términos relacionados con la discapacidad Enfermedad Deficiencia Discapacidad Minusvalía Término que aborda cualquier tipo de enfermedad, trastorno o accidente.

Manifestación exterior de las consecuencias de la enfermedad.

Deficiencia e incapacidad de realizar actividades de manera normal Socialización de la deficiencia que afecta la integración social del sujeto, Fuente: Tomado de Sarabia Sánchez y Egea García.

En tiempos anteriores, las personas con discapacidad eran vistas como personas impuras, castigadas o endemoniadas, asimismo se fueron creando representaciones sociales en torno al termino discapacitado, el cual ha sido tergiversado y vulgarizado con palabras como: cretino, subnormal, idiota, tullido etc. Con respecto a las personas que carecen del sentido de la vista, es claro que denominaciones como: ciegos, invidentes, carentes de la vista son términos mal utilizados, lo correcto es referirse a ellas como personas con D.V, debido a que no es un término discriminativo.

2.3.3 Tipologías

Por lo general, la D.V se clasifica en ceguera y baja visión, la primera hace referencia a aquellas personas que no perciben ninguna información visual, la segunda a quienes presentan dificultad para enfocar detalles en su campo de visión periférica, es decir que no pueden ver claramente la forma de los objetos, en tal sentido Ramírez Moguel 25 presenta la siguiente clasificación expresada en la tabla que se muestra a continuación:

25RAMIREZ MOGUELOp. Cit., p.18

Tabla 4. Tipologías de D.V Tipos de discapacidad Distancia de lectura Dificultades

Profunda

2 cm

No tienen visión al detalle, se les dificulta la visión en ambientes muy amplios

Severa

Entre 5 y 8 cm Requiere de adaptaciones visuales como lupas, lentes oscuros para alcanzar la visión.

Moderada

Entre 10 y 15 cm Necesita el apoyo de lentes e iluminación similares a las personas con visión normal.

Fuente: Tomado de Ramírez Moguel.

Según Pérez Pérez26, existen los siguientes tipos de discapacitados visuales: En primer lugar se encuentra la denominación ciegos que hace referencia a la deficiencia visual, bien sea baja visión, en segundo lugar se encuentran los ciegos totales que pueden definirse como aquellas personas que carecen de la visión total o en otras palabras la simple percepción de la luz, en tercer lugar están los Ciegos parciales, quienes perciben de forma parcial la luz y las masas, por lo tanto pueden orientarse y desplazarse, pero se les dificulta ver de cerca, y por último se encuentra aquellos que padecen de ambliopía profunda es decir, reconocen objetos concretos en ocasiones en un solo tono, además presentan una disminución de la visión, en ambos ojos.

2.3.4 Usuarios con discapacidad visual

En el contexto social, por lo general una persona con D.V, es excluida de la comunidad a la que pertenece, y se le presentan grandes dificultades e

26 PEREZ PEREZ, José Raúl. Una biblioteca para discapacitados. 1ed. Publicaciones Universidad Pontificia de Salamanca: Salamanca. 1998.., p. 86

inconvenientes al ingresar a una unidad de información como la biblioteca, el problema general para su integración a la cultura presenta grandes barreras comunicativas y visuales, muchas de ellas giran en torno a la estructura de la biblioteca. Adicional a ello, las necesidades de información de las personas discapacitadas visuales, son las mismas que presentan las personas sin discapacidad, que por lo general los discapacitados visuales se esfuerzan por disfrutar de una calidad de vida, similar a la de las demás personas en cuanto a: independencia económica, actividades cotidianas, formación y desempeño profesional.

Se considera que una persona con discapacidad posee una disminución de sus facultades físicas, psíquicas o sensoriales que le impide realizar actividades de la forma como la realizan las personas sin discapacidad, dicho de otra manera la discapacidad es la restricción o carencia causada por una deficiencia de la capacidad de realizar una actividad en la misma forma que la que se considera normal para un ser humano cualquiera.27, en este sentido es claro afirmar que las barreras e impedimentos que dificultan el acceso a la información por parte de las personas con D.V se debe principalmente a la exclusión social dada por sus condiciones sensoriales, la discriminación laboral y la falta de oportunidades educativas y de accesibilidad a los servicios públicos. En este sentido, es necesario realizar una categorización de usuarios, con el fin de identificar sus características específicas y determinar sus necesidades, como se muestra a continuación:

Usuarios remotos o virtuales Son aquellos usuarios que solicitan y recuperan información mediante conexión en línea y no están presentes de forma física en la unidad de información. En el caso particular de las personas con D.V, pueden acceder de manera remota al servicio de referencia digital, con ayuda de un software lector de pantalla,

27GUTIÉRREZ Y RESTREPO, Emmanuelle. Aplicación de la terminología propuesta por la Clasificación Internacional de Deficiencias, Discapacidades y Minusvalías (CIDDM). [en línea] 2007. Madrid, España. Disponible en:<http://www.sidar.org/recur/desdi/pau/ciddm.php>

adicional a ello se deben realizar adaptaciones adecuadas de accesibilidad web, que se mencionan en el desarrollo de la presente investigación. Este tipo de usuarios interactúan con el bibliotecario por medio de mensajes de texto a través de un formulario web diseñado, de acuerdo a sus necesidades sensoriales y con la ayuda de un lector de pantalla, también vía correo electrónico o chat.

Es importante entablar un diálogo con el usuario remoto por medio de entrevistas utilizando las herramientas tecnológicas, las cuales siempre estarán subordinadas a la inteligencia y creatividad del referencista.

2.3.5 Normatividad

En el contexto de la normatividad colombiana, para la protección de los derechos de los discapacitados, en primera instancia en la Constitución Política

Colombiana de 199128 se encuentran los artículos: 13, 47, y 68, los cuales

reconocen las obligaciones del Estado en cuanto a: la rehabilitación, integración social, y educación, garantizando la igualdad de las personas discapacitadas frente a los demás ciudadanos, de la misma manera, sancionando cualquier acto de discriminación o maltratos que afecten su dignidad o integridad física.

Adicionalmente en la Ley 361 de 1997 29 que fue creada tomando como referencia los artículos antes mencionados, se presentan los mecanismos de integración social de personas con discapacidad y se dictan otras disposiciones, en particular en el artículo 13, donde se indica que: “El Gobierno a través de las instituciones que promueven la cultura suministrará los recursos humanos, técnicos y económicos que faciliten el desarrollo artístico y cultural

28Colombia, Constitución Política de Colombia. Legis. Bogotá. 2005. Titulo 1. Art: 13,47, 68. 29Colombia, Congreso de la República. Ley 361 de 1997. Titulo 1. Art 15.

de la persona con limitación. Así mismo las bibliotecas públicas y privadas tendrán servicios especiales que garanticen el acceso para las personas con limitación”30, lo que significa que, las bibliotecas universitarias en su misión de brindar acceso a la información, apoyo a la educación e investigación, deben adecuar sus servicios a las necesidades de los usuarios con discapacidad, repensando y creando nuevos servicios de información, para satisfacer las necesidades y requerimientos específicos de este tipo de usuarios. Con respecto a lo anterior, se ve claramente la ausencia de control por parte de las entidades a cargo de vigilar el cumplimiento de la ley, debido a que en muy pocas bibliotecas se dispone de los recursos de información necesarios para atender las demandas de información de los usuarios discapacitados. Por el contrario, en el contexto español, existe una reglamentación específica para las bibliotecas que se conoce como la ley de la lectura, del libro y de las bibliotecas, de dicha legislación, en el capítulo II el cual corresponde a la promoción de lectura en su artículo 4 hace referencia a los planes dictamina lo siguiente:

Los planes de fomento de la lectura considerarán la lectura como una herramienta básica para el ejercicio del derecho a la educación y a la cultura, en el marco de la sociedad de la información y subrayarán el interés general de la lectura en la vida cotidiana de la sociedad, mediante el fomento del hábito lector. Los planes de fomento de la lectura tendrán especial consideración con la población infantil y juvenil y con los sectores más desfavorecidos socialmente, con especial atención a las personas con discapacidad, así como con el aprendizaje continuo de los ciudadanos de cualquier edad.31 Con respecto a lo anterior, es conveniente destacar la importancia que le dan los españoles, a la inclusión de las personas discapacitadas, en los programas de promoción de la lectura, adicional a ello en otras disposiciones de esta ley, se establece que el acceso a los recursos de información, debe ser equitativo

30 Ibíd., p.4

31España. Corte General española. Ley 10 de 2007 Cap.2, Art 4

sin importar el tipo de discapacidad que presente el usuario, además se especifica que todas las bibliotecas integradas en el Sistema Español deben adecuar sus instalaciones y servicios para que sean totalmente accesibles para los usuarios con discapacidad, teniendo en cuenta determinados plazos dados por la ley. Dentro de la cual se incluyen disposiciones, encaminadas al uso de los servicios por parte de los usuarios discapacitados de soportes en alfabeto braille, audio libros y demás recursos especializados. En suma, en el contexto Colombiano pocas bibliotecas universitarias, han adecuado sus instalaciones e infraestructuras para que las personas con D.V puedan desplazarse y acceder a la información que necesitan, además de interactuar con el entorno sin que esto les resulte traumático o sean víctimas del rechazo social, sin embargo, no es suficiente cambiar los espacios físicos y adecuarlos a sus necesidades, sino también es fundamental, planificar un servicio orientado a sus requerimientos, un cambio de actitud de discriminación a inclusión, son personas que tienen mucho que aportarle a la comunidad de la que hacen parte, sobre todo en lo que tiene que ver con la comprensión de su situación, de esta forma se puede reducir el desconocimiento de lo que les ocurre, y es posible contribuir con la inclusión de las personas con D.V en la sociedad y en la comunidad universitaria

2.4 ACCESIBILIDAD WEB

En el contexto de las tecnologías de la información y la comunicación, es fundamental garantizar el acceso a todas las personas sin discriminación alguna y en la misma medida a nuevas herramientas de gestión de información. Lo anterior con el fin de comprender el contexto de la discapacidad y evaluar aspectos de suma importancia como: usabilidad, accesibilidad, interacción entre usuario e interfaz, y así mismo evidenciar las ventajas y desventajas que presentan las herramientas tecnológicas con relación a las necesidades sensoriales de las personas con D.V.

2.4.1 Evolución

En los años 80 en Estados Unidos, según Morales, M. y Berrocal 32 , se desarrollaron las primeras adaptaciones tecnológicas para personas con D.V, pero su máximo auge se genera en los años noventa con el lanzamiento de la versión 4.0 de Windows 95. Por ser las primeras adaptaciones presentaban múltiples fallas, además eran bastante primitivas

Frente a la importancia de la informática para el desarrollo de la vida social y laboral, los diseñadores de soluciones tecnológicas para personas con D.V empezaron a crear los primeros equipos especializados en almacenamiento y procesamiento de la información, los cuales proporcionan el ingreso y salida de información a sistema braille a través de un teclado y un sintetizador de voz, respectivamente.

Finalizando el año 95, se desarrolló una iniciativa que en la actualidad sigue vigente, se trata de un proyecto de accesibilidad web, diseñado por invidentes para invidentes llamado Tiflonet, en el que toda la comunidad participa.

Con el surgimiento de la sociedad de la información se han creado nuevas formas de acceder a la información disponible en internet, con adaptaciones para personas con D.V, y de ahí surge el concepto de tiflotecnología, término que hace referencia al “conjunto de técnicas, conocimientos y recursos encaminados a procurar a las personas con D.V los medios oportunos para la correcta utilización de la tecnología con el fin de favorecer su autonomía personal y plena integración social, laboral y educativa33”.

32 MORALES, M. y BERROCAl, M. Tiflotecnología y material tiflotécnico. Ponencia presentada en el I Congreso Virtual INTEREDVISUAL sobre Intervención Educativa y Discapacidad Visual, Málaga, España. 2003. Citado por: YATACO MARÍN, Rosa María. Tiflotecnología y el acceso a la información de las personas con discapacidad visual. Ponencia presentada en el II Seminario Internacional de Bibliotecología e Información, Perú, 2010. p.5

33 Ibíd., p.7

Con ayuda de la tecnología, los recursos tecnológicos surgieron de manera progresiva, en primer lugar, surgen unas adaptaciones que pueden denominarse como bajas y en segundo lugar surgen ayudas tecnológicas a las primeras adaptaciones que serán denominadas como altas. Con respecto al primer grupo de adaptaciones de bajo nivel existen tres divisiones: ampliación de imagen, síntesis de voz y salida Braille, de otro lado las adaptaciones de alto nivel corresponden a: los revisores de pantalla, ampliadores de imágenes, lectores de pantalla, revisores de documentos, lectores de documentos, posteriormente sistemas de reconocimiento de caracteres, navegadores, audiolibros y tomadores de notas.

Es decir, se han desarrollado herramientas que permiten que las personas con D.V, puedan escuchar lo que dice en la pantalla del computador, a través de un sintetizador de voz, posibilitando la navegación en internet y en los programas del sistema operativo, por medio de software especiales, además el desarrollo de material sonoro que fue definido como audiolibro, y recursos aún más novedosos para convertir material escrito a mano, en material accesible para las personas con D.V, que se conoce como Reconocimiento de Caracteres Ópticos (OCR)

2.4.2 Concepto

Se refiere a la facilidad de acceso, localización de información por parte de un usuario en un ciberespacio en Internet, lo cual está determinado por el grado de usabilidad, y es independiente de las formas de acceso, es decir, el contenido multimedia o de diversos tipos debe ser recibido y utilizado de cualquier manera por cualquier persona. Para ello se debe tener en cuenta que el diseño de páginas web debe ser acorde a las necesidades sensoriales de los usuarios con D.V, de esta forma se beneficia su interacción con la tecnología.

2.4.3 Características

Con el fin de facilitar el acceso de las personas con D.V a los contenidos digitales, se presentan las siguientes características asociadas a la accesibilidad web34:

• Las páginas web deben ofrecer navegabilidad, es decir deben establecer

una adecuada diagramación del contenido para facilitar su comprensión.

• Deben presentar información descriptiva de imágenes o una lectura

asociada a las imágenes y textos complejos en vez de la imagen como tal.

• Codificación adecuada del contenido de una página web, a través de la

implementación de normas de estructura para diseñarlas.

• El diseño de las páginas web debe ser acorde a las necesidades

sensoriales de sus usuarios, por ello se debe evitar el uso de banners, imágenes muy luminosas y movibles

• Uso de herramientas software que permitan explorar la pantalla, ampliar la

tipografía o personalizar colores

2.4.4 Tendencias digitales de accesibilidad

A continuación, se presentan dos categorías fundamentales para la identificación de tendencias, como lo son: aplicaciones móviles y aplicaciones o software para computadores

34 Ibíd., p.12

Tabla 5. Tendencias de aplicaciones móviles para personas con D.V. Descripción Ventajas Desventajas The voice Proporciona una visión sintética para personas con D.V, a través de la descripción de paisajes y escenarios, fomentando el aprendizaje a través de sonidos Aplicación gratuita Utiliza tonos graves o agudos para describir la ubicación y los escenarios captados en una imagen No existe un control de versiones, o cual dificulta el acceso desde nuevas versiones de Android Google Talkback Es un servicio de accesibilidad que ayuda a las personas con D.V a interactuar con sus celulares.

Brinda respuestas por voz y vibraciones en el dispositivo.

Permite su uso en modo táctil.

Incompatibilidad para navegar por contenido web

Solo funciona correctamente con versiones de android superiores a la 4.4 Mobile accesibility Es una aplicación que permite utilizar el celular de manera intuitiva, fácil y simple, ofreciendo una interfaz simplificada.

Está diseñada para acceder a 10 opciones específicas:

SMS,

teléfono, contactos, alarma, calendario, email, web.

Incompatibilidad de versiones Shapes Esta aplicación permite configurar el brillo de la pantalla hasta el nivel mínimo

Resulta útil para las personas con baja visión ya que pueden adecuar la pantalla a sus necesidades y además de eso disminuir el uso de batería.

Fuente: Adaptado de MORALES, M. y BERROCAl, M. Tiflotecnología y material tiflotécnico

Aplicaciones, programas o software para computador Tabla 6. Tendencias de aplicaciones, programas o software (PC) para personas con D.V.

Programas y software lectores de pantalla Descripción Ventajas Desventajas ConverTIC Es una iniciativa del Ministerio de las TICS, que permite transformar la información que se visualiza en una pantalla de computador, en sonido. Acceso libre y gratuito. Fácil manejo Adaptaciones tecnológicas para aumentar o disminuir el tamaño de la letra a través de un magnificador.

Falta mayor divulgación de esta iniciativa en el gremio de los discapacitados.

HPR

Es un programa creado por IBM, facilita el acceso web debido a que es una especie de parlante.

*Navegación simple, fácil y eficiente *Incluye un sintetizador de voz que permite la lectura de contenido web *Dificultad de manejo de acuerdo a la discapacidad. *Requiere la versión 5 del navegador Internet Explorer *Primera versión solo dura

30 días

Tiflowin Este software permite a usuarios con D.V trabajar con el entorno Microsoft Windows, posibilita la exploración de todos los elementos de la pantalla *Visualizador de textos *Presenta el texto de forma invisible

*No reconoce las imágenes movibles y banners, deja de funcionar.

*Requiere de otro software para su funcionamiento

(JAWS)

JAWS

Software lector de pantalla que permite el acceso a sistemas operativos que trabajen con Windows, incluye tutoriales para facilitar el uso.

*Funciona en cualquier versión de Windows *Lectura de barras de estado, cuadros de diálogo sin límites. *No se requiere el uso de mouse *Incluye sintetizador de voz, brinda respuestas audibles en todo momento.

*Reproduce 6 idiomas

*Alto costo *Se requiere que la persona invidente maneje y conozca el funcionamiento del sistema operativo y del teclado.

OpenBook *Digitalizador de imágenes, soporta múltiples idiomas *Exportar los archivos en diversos soportes

Incompatibilidad de formatos.

Tabla 6. (Continuación)

Webformator de Frank audiodata *Cambia el formato de las páginas web para facilitar el acceso.

*Separa el contenido multimedia en una ventana de texto.

*Puede omitir contenido útil como texto alternativo.

*Requiere para su funcionamiento el navegador Internet Explorer versión 5.

*Dificultad de manejo.

Herramientas de manejo por voz

Freedom box *Acceso a internet a través de un sistema de reconocimiento de voz.

*Incluye sintetizador de voz para brindar respuestas audibles.

*Disponible únicamente para idioma inglés.

Algunos navegadores Browser Características

Braille surf *Permite a los usuarios la lectura de información en la web a través de sintetizador de voz.

*Está disponible en versión gratuita: en inglés, francés y español y es compatible con Windows 95, 98, NT y 2000

Simply Web Fácil acceso y navegación es considerado como un navegador parlante útil para web complejas.

Internet Access Plus Brinda libre acceso a Internet a través de configuraciones que permiten atender las necesidades sensoriales de los discapacitados visuales.

ConnectOutloud

Su funcionamiento es similar al de JAWS, es un programa de fácil manejo para navegar en sitios web y enviar correos electrónicos.

Home Page Reader

Como los demás navegadores es parlante, pero a diferencia de los demás incluye opciones especiales para navegar tablas complejas, en su última versión, pero su valor económico es bastante elevado.

Fuente: Tomado de MORALES, M. y BERROCAl, M. Tiflotecnología y material tiflotécnico

Tabla 6. (Continuación)

3. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

3.1. ENFOQUE CUALITATIVO

El presente estudio, está orientado al diseño de un servicio de referencia digital, el cual pretende satisfacer las necesidades de información de la población con D.V, atendida por la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional. El enfoque de la esta investigación es cualitativo, debido a que estudia una población diversa y el fenómeno social entorno a esta. En general, “los estudios cualitativos involucran la recolección de datos utilizando técnicas que no pretenden medir ni asociar las mediciones con números, tales como observación no estructurada, entrevistas abiertas, revisión de documentos, discusión en grupo, evaluación de experiencias personales, inspección de historias de vida, análisis semántico y de discursos cotidianos, interacción con grupos o comunidades, e introspección”35. De acuerdo al postulado anterior, dentro del enfoque cualitativo se utilizan técnicas como observación, entrevista, grupos focales, cuestionarios y grupos de discusión, entre otras. Para esta investigación fueron seleccionadas dos técnicas para la recolección de información: observación libre y entrevista, las que se abordarán en el siguiente apartado.

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación es de tipo descriptivo, debido a que pretende diseñar un servicio de referencia digital para usuarios con D.V a partir de la

35HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto, et al. Metodología de la investigación. Tercera edición. México: Mc Graw-Hill Interamericana, 2003. p.12

identificación de sus necesidades, principalmente, lo que se fundamenta en la siguiente afirmación: “este tipo de estudio busca únicamente describir situaciones o acontecimientos; básicamente no está interesado en comprobar explicaciones sino describir de modo sistemático las características de una población, situación o área de interés36”.

En tal sentido, en la Biblioteca Central de la UPN no existe un servicio de referencia digital dirigido a los usuarios con D.V y se identifica la carencia de articulación entre los espacios de prestación de los servicios (biblioteca y centro tiflotecnológico), por lo que al diseñar la propuesta que plantea esta investigación, la unidad de información ofrecería servicios inclusivos e integrales con el fin de ofrecer mayor cobertura a las poblaciones vulnerables.

3.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El método seleccionado para la investigación fue el estudio de caso. Como todo estudio de caso37esta metodología constituye una herramienta valiosa de investigación, y su mayor fortaleza radica en que a través del mismo se mide y registra la conducta de las personas involucradas en el fenómeno estudiado. Además, en el método de estudio de caso los datos pueden ser obtenidos desde una variedad de fuentes, tanto cualitativas como cuantitativas; esto es, documentos, registros de archivos, entrevistas directas, observación directa, observación de los participantes e instalaciones u objetos físicos.

36 GARCÍA VANEGAS, David. Fundamentos epistemológicos de la investigación y aspectos

prácticos. Bogotá: Universidad Libre, 2011. p.202 37MARTÍNEZ CARAZO, Piedad Cristina. El método de estudio de caso: estrategia metodológica de la investigación científica. En: pensamiento y gestión, N° 20, p. 167.

3.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

De acuerdo al enfoque cualitativo seleccionado para esta investigación, se utilizaron dos técnicas de recolección de la información: observación simple y entrevista. La primera se refiere al estudio de la población objeto en su medio natural, en este sentido, la observación libre se planteó para identificar las necesidades de los usuarios con D.V, en el momento de hacer uso de las fuentes de información físicas y electrónicas, en diferentes contextos, para obtener un panorama claro de sus demandas.

De otro lado, la segunda hace referencia a un conjunto de preguntas que permiten la interacción con el entrevistado y por tanto el conocimiento de su comportamiento.

3.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

El diario de campo y el cuestionario semi-estructurado constituyen los instrumentos diseñados para la recolección de la información. El primero, según Bonilla y Rodríguez “debe permitirle al investigador un monitoreo permanente del proceso de observación. Puede ser especialmente útil [...] al investigador en él se toma nota de aspectos que considere importantes para organizar, analizar e interpretar la información que está recogiendo”38. En dicho instrumento, se documentaron y registraron los hechos de manera descriptiva. (Ver anexo A Formato de diario de campo, para conocer la estructura de los diarios de campo) Por su parte, el cuestionario semi-estructurado se presenta a manera de guion e incluye preguntas abiertas que permiten al investigador recoger información

38 BONILLA-CASTRO, Elssy. RODRÍGUEZ SEHK, Penélope. Más allá de los métodos. La

investigación en ciencias sociales. Editorial Norma: Bogotá, 1997. p.47

estructurada sobre una población particular (Ver anexo B Formatos de los cuestionarios (directora, coordinadora de servicios y tiflóloga), para conocer el diseño de este instrumento). En ese orden de ideas, se realizaron tres cuestionarios uno a la directora de la biblioteca, otro a la coordinadora de servicios y el tercero a la tiflóloga, con el fin de conocer el funcionamiento del servicio de referencia actual, identificar falencias, evaluar la preparación del personal en la atención a usuarios con D.V y también identificar algunos elementos como infraestructura física, colecciones, servicios, población objeto y recursos tiflotecnológicos.

3.6 FASES DE LA INVESTIGACIÓN

En este sentido, la presente investigación se desarrolló a partir de las siguientes fases: diseño de la investigación, obtención de la información y análisis.

Fase 1: Revisión teórica y conceptual para la definición de los elementos metodológicos: enfoque, tipo, método, técnicas e instrumentos de recolección de información, que consolidad el diseño de la investigación, en sí misma. Fase 2: Para la obtención de la información se utilizaron fuentes primarias, que en este caso son las técnicas de recolección seleccionadas: observación simple y entrevista; y secundarias, a través de la consulta de documentos y literatura para la construcción del marco teórico.

En lo que respecta a la primera técnica, se realizaron tres sesiones de observación simple: la primera se desarrolló mientras los usuarios acudían al servicio de referencia físico, la segunda, cuando los usuarios estaban haciendo consultas y trabajos en el Centro Tiflotecnológico y la tercera, mientras los usuarios, buscaban información en internet usando los equipos del centro mencionado. Toda la información obtenida, se registró en un diario de campo por cada sesión realizada, utilizando lenguaje cotidiano y descriptivo.

Los cuestionarios, por su parte, fueron aplicados al personal administrativo de la biblioteca: la directora, la coordinadora de servicios y la tiflóloga, en este instrumento se utilizaron preguntas abiertas, durante un tiempo de 1 hora cada una.

El proceso de recolección de información, se llevó a cabo entre el 28 de octubre y el 28 de noviembre de 2014.

Fase 3: En el análisis de la información se tomó como punto de partida la tabulación de los resultados obtenidos; categorizados, sistematizados y comentados a través de una matriz que permitió destacar hallazgos comunes entre los instrumentos aplicados, los cuales se reflejaron en una síntesis al finalizar el apartado.

3.7 POBLACIÓN OBJETO

El presente estudio fue aplicado a la totalidad de la población, debido al reducido número de personas que la conforman. Se dividieron en dos grupos: el primero compuesto por 18 estudiantes invidentes con los siguientes grados de discapacidad: visión baja, visión parcial y ceguera y el segundo, a personal administrativo de la biblioteca. A continuación, se muestra el resumen de la población objeto de estudio:

Tabla 7. Grupo I de la población objeto Programa académico

No. de estudiantes Licenciatura en Electrónica

5

Licenciatura en Diseño Tecnológico

4

Licenciatura en Artes

5

Licenciatura en Psicología y Pedagogía

1

Licenciatura en educación con énfasis en educación especial

3

Total

Tabla 8. Grupo II de la población objeto Funcionarios

Número Directora

1

Coordinadora de servicios

1

Tiflóloga

1

Total

3

Fuente: Elaboración propia con base en datos suministrados por la tiflóloga de la Biblioteca Central de la Universidad Pedagógica Nacional, 11 de octubre de 2014

3.8 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

A continuación, se presentan las acciones posteriores a la aplicación de las técnicas de recolección de datos (observación simple y entrevista):

3.8.1 Edición y codificación de los datos

En este apartado, se procede a estructurar los datos obtenidos en el proceso anterior, de esta forma, se da lugar a la asignación de categorías o unidades de análisis que permiten asociar la información y agruparla, para finalmente analizarla.

Posterior a la recopilación de datos, se inició el proceso de revisión y verificación de la información tanto en la observación simple, como en las entrevistas, revisando la concordancia entre preguntas, respuestas y también aspectos observados.

3.8.2 Tabulación de los resultados

Para la tabulación de los resultados obtenidos, se realizó una matriz para organizar y analizar las respuestas de los cuestionarios aplicados al personal

administrativo de la biblioteca: directora, coordinadora de servicios y tiflóloga de la UPN. El análisis de dicho instrumento se presenta en la matriz de resultados, que describe los siguientes campos: las categorías propuestas en el marco teórico (Biblioteca universitaria, servicio de referencia en bibliotecas universitarias, discapacidad visual y accesibilidad web), dos niveles de subcategorías (Ver tabla No. 9), preguntas, respuestas y el respectivo comentario.

Tabla 9. Categorías y subcategorías para la tabulación de resultados de los diarios de campo Categorías Subcategorías I Subcategorías II

Biblioteca universitaria Visión N/A Servicios Centro Tiflotecnológico Horario de atención Infraestructura física N/A Recursos de información

Recursos tecnológicos Material didáctico

Servicio de referencia en bibliotecas universitarias

Difusión de servicios Capacitación del personal de la biblioteca

N/A Perfil profesional

Experiencia profesional Visión profesional Infraestructura física Señalización braille

Gestión de colecciones

Cobertura temática Braille

D.V

Población objeto

Cantidad de usuarios Programas académicos Necesidades de información Relaciones interpersonales Tipos de D.V

Servicios y adaptaciones tecnológicas

Equipos tiflotecnológicos

Accesibilidad web Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V.

N/A

De igual manera, los resultados obtenidos de la observación simple, se presentan en una matriz que describe los siguientes campos: categorías, dos niveles de subcategorías (Ver tabla No. 10), aspecto observado y análisis o comentario.

Tabla 10. Categorías y subcategorías para la tabulación de resultados de los cuestionarios Categorías Subcategorías I Subcategorías II

Biblioteca universitaria

Recursos tecnológicos

Insuficiencia de equipos tiflotecnológicos

Servicio de referencia en bibliotecas universitarias

Servicio de referencia físico

Orientación

Planeación de servicios inclusivos

Búsqueda y recuperación de información especializada

N/A

D.V

Población objeto

Relaciones interpersonales Conductas

Equipos tiflotecnológicos

N/A

Usuarios con ceguera total

Dificultades usuarios con ceguera total

Accesibilidad web Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V

N/A Tabla 9. (Continuación)

Tabla 11. Matriz de resultados obtenidos de los cuestionarios Entrevista directora Categorías Subcategorías Pregunta Respuesta Comentario Servicio de referencia en B.U

Perfil profesional

1. ¿Cuál es su

profesión?

Soy Bibliotecóloga de la Pontificia Universidad Javeriana

Tiene el perfil adecuado para la administración de la biblioteca Servicio de referencia en B.U

Experiencia profesional

2. ¿Cuánto tiempo

lleva trabajando en la institución?

Casi toda mi vida, más de

12 años

Tiene conocimiento a profundidad de la unidad de información, por lo cual, será uno de los puntos de referencia para el diseño del servicio.

D.V Población objeto

Cantidad de usuarios

3. ¿Cuántos

estudiantes con discapacidad visual atiende la biblioteca?

En este momento, son 18 estudiantes.

Conoce a la población con D. V Biblioteca universitaria

Visión

4. ¿Por qué la

Biblioteca Central de la UPN se autodenomina “una biblioteca para la inclusión”?

La biblioteca central de la

UPN

tiene como visión apoyar los diferentes programas académicos, en las tres líneas de interés como son docencia, extensión e investigación; por esta razón, ha cedido espacios físicos y obtenido recursos materiales y Tiene claridad sobre la importancia de promover la inclusión de las personas con discapacidad, en la razón de ser de la biblioteca. Sin embargo, aunque tenga los recursos para atender este tipo de población vulnerable, no cuenta con servicios especiales orientados a la satisfacción de las necesidades

humanos, teniendo en cuenta la diversidad de usuarios con los que cuenta, en especial personas en condición de discapacidad

de información de los usuarios con D.V.

Biblioteca universitaria

Centro Tiflotecnológico

5. ¿Cuándo se creó

el Centro Tiflotecnológico y por qué?

Hacia el año 2005 por iniciativa del profesor Hernando Pradilla Cobos, se iniciaron las primeras adaptaciones de los servicios y recursos bibliográficos a las necesidades sensoriales de las personas con D.V, en primer lugar, se construyeron cuatro cabinas tiflotecnológicas, con el fin de brindar acceso a la información y apoyo al proceso formativo de estudiantes, profesores, funcionarios y usuarios externos invidentes.

El Centro Tiflotecnológico fue creado ante una necesidad y debe mantenerse por dicha necesidad.

Si bien es cierto, es un gran logro obtener los recursos y las locaciones para usuarios con D.V, pero se requiere articular el espacio con la biblioteca y no mostrarlo como una subunidad aparte de la biblioteca, asimismo se deben diseñar estrategias para adecuar los servicios existentes a sus necesidades y también diseñar nuevos servicios. Biblioteca universitaria

Servicios

6.

¿Qué servicios presta la biblioteca al público general?

En este momento contamos con los siguientes servicios: préstamo externo, préstamo interbibliotecario, cartas de Presta los servicios comunes de las bibliotecas, pero es necesario que se garantice la prestación de estos a toda la población, sin Tabla 11. (Continuación)

presentación, elaboración de bibliografías, diseminación selectiva de información, acceso a red inalámbrica, casillero, renovación de material bibliográfico, reserva de material bibliográfico y promoción cultural.

excluir a los usuarios invidentes, ni direccionarlos a otra sala como los hacen en el Centro Tiflotecnológico.

Se requieren adaptaciones a los servicios de acuerdo a las necesidades de la población objeto.

Biblioteca universitaria

D.V Servicios

Servicios y adaptaciones tecnológicas

7.

¿Qué servicios presta la biblioteca a los usuarios con discapacidad visual?

La Biblioteca brinda apoyo tiflológico y tiflotecnológico a estudiantes, docentes, investigadores y funcionarios de la Universidad Pedagógica Nacional con limitación visual por medio de equipos especializados.

En este punto, es claro que no existe ningún servicio dirigido a la población con D.V.

De otro lado, tendría que evaluarse sí los equipos tiflotecnológicos satisfacen las necesidades de esta población.

El Centro Tiflotecnológico se muestra como una extensión de la biblioteca, no como una parte componente, como debería ser.

Servicio de referencia en B.U

D.V Difusión de servicios

Servicios y

8. ¿Considera que

hay suficiente difusión de los servicios y materiales dirigidos a los Sí, de hecho, en el momento estamos desarrollando nuevas iniciativas para obtener mayor cubrimiento en las La directora se refiere a los servicios de acompañamiento en el uso de los equipos disponibles para este tipo de población, pero más allá de eso no se evidencia Tabla 11. (Continuación)

adaptaciones tecnológicas usuarios con discapacidad visual?

necesidades sensoriales de los usuarios. De otro lado, nuestra ventaja en este sentido, es que la población con discapacidad es reducida, entonces se facilita la difusión de nuestros servicios.

ninguna acción por crear un servicio acorde a sus necesidades y mucho menos la difusión del mismo.

De otro lado, el hecho de que la población sea reducida no garantiza la buena difusión y más en este tipo de población.

Servicio de referencia en B.U

Capacitación del personal de la biblioteca

9. ¿Considera usted

que el personal de la biblioteca está capacitado para la atención a los usuarios con discapacidad visual?

Claro, hemos recibido capacitaciones del trato y manejo de personas con discapacidad, en especial, los cargos administrativos Es necesario que la capacitación del personal en el tema, sea generalizada desde el cargo operativo al directivo, todos deben estar en capacidad de atender sus necesidades especiales.

D.V Población objeto

Relaciones interpersonales

10. ¿Cómo es su

relación con los usuarios con discapacidad visual?

.

Tenemos una relación bastante cordial, ellos siempre me saludan y saben que pueden contar conmigo, cuando una situación se les sale de las manos, aunque soy la última instancia a la que acuden en casos así, de otro lado hay estudiantes que vienen a contarme de sus vidas.

Se evidencia la buena relación que tienen basada en la confianza y sobre todo el respeto hacia ella Tabla 11. (Continuación)

D.V Población objeto

Tipos de D.V

11.

¿Identifica los diferentes tipos de discapacidad visual y conoce a todos los usuarios?

.

Por supuesto, como dije anteriormente se facilita conocerlos a todos debido a que son pocos y también por mi antigüedad en la entidad, he aprendido sobre las deficiencias visuales que pueden presentarse La respuesta no es clara y se evidencia el desconocimiento de los tipos de D.V. En este punto, se requiere de una constante capacitación y también la implementación de estrategias de inclusión y la creación de un nuevo servicio dirigido a los usuarios con D.V.

Servicio de referencia en B.U

Visión profesional

12.

Desde su profesión, ¿Cuál es su contribución con el desarrollo integral de los usuarios con discapacidad visual?

He realizado y coordinado varias gestiones con entidades especializadas como el INCI, lo cual ha permitido establecer convenios para realizar las adaptaciones necesarias para sus necesidades sensoriales, también hemos desarrollado estrategias y planes de acción para que los servicios de la biblioteca sean inclusivos.

Como profesional, contribuir de esta manera, es uno de mis mayores logros en la parte social.

Excelente gestión para conseguir convenios y alianzas, sin embargo, se requiere del diseño de servicios orientados a la atención de usuarios con D.V sin dejar de lado la articulación entre la biblioteca y el Centro Tiflotecnológico.

Tabla 11. (Continuación)

Entrevista coordinadora de servicios Categoría Subcategoría Pregunta Respuesta Comentario Servicio de referencia en B.U

Perfil profesional

1. ¿Cuál es su

profesión?

Soy Bibliotecóloga de la Pontificia Universidad Javeriana El cargo desempeñado es acorde con su profesión Servicio de referencia en B.U

Experiencia profesional

2. ¿Cuánto tiempo

lleva trabajando en la institución?

Un año y medio.

Tiene conocimiento del funcionamiento actual de la unidad de información. Servicio de referencia en B.U

Infraestructura física

Señalización braille

3. En la biblioteca,

¿utilizan señalización en Braille?

Sí, pero en algunas colecciones, debido a que el Centro tiflotecnológico está debidamente señalizado y es allí donde la mayoría de ellos permanece.

Se recomienda que cada espacio de la biblioteca, debe estar señalizado correctamente, para facilitar la ubicación espacial de los usuarios con discapacidad dentro de la unidad de información.

Servicio de referencia en B.U

Gestión de colecciones

4.

¿Cómo está distribuida la colección bibliográfica?

Está distribuida en cinco colecciones:

colección general, referencia, reserva, revistas, y, por último, el centro de documentación, cuyas áreas de especialidad son:

pedagogía, educación en Latinoamérica, ciencias sociales, bellas artes, educación física, ciencia y En este punto, es claro que debería existir una colección en braille, en caso de que los equipos presenten algún daño y no estén disponibles en el momento en el que el usuario realiza una consulta y también para respaldar sus demandas de información.

Tabla 11. (Continuación)

tecnología.

Servicio de referencia en B.U

Gestión de colecciones

Cobertura temática

5.

¿Cuál es el volumen de la colección y qué áreas del conocimiento cubre?

La colección bibliográfica es de

250.000

materiales, aproximadamente, entre libros, tesis y revistas, con respecto a su cobertura, contienen información en las áreas de Generalidades, Pedagogía, Educación en Latinoamérica, Ciencias Sociales, Bellas Artes, Educación Física, Ciencia y Tecnología, por mencionar algunas.

Cuenta con una buena colección bibliográfica, sin embargo, debe estar disponible también de manera digital o al menos cubrir las mismas áreas de conocimiento.

Biblioteca universitaria

Servicios

6.

¿Qué servicios presta la biblioteca a los usuarios con discapacidad visual?

Actualmente, direccionamos todas las necesidades de los usuarios invidentes al Centro Tiflotecnológico, aún no tenemos servicios desde la biblioteca como tal, sin embargo, estamos trabajando en el tema.

Se evidencia que no existen servicios dirigidos a la población con D.V.

También se identifica la necesidad de adaptar los servicios existentes a las demandas específicas de los usuarios con D.V., así como también de crear nuevos servicios dirigidos a ellos. Biblioteca universitaria

Servicio de Servicios

7.

¿Desarrollan programas de Alfabetización informacional, Precisamente, es una de nuestras metas y estamos trabajando en el desarrollo de estrategias al respecto, Claramente, no es tarea de la tiflóloga realizar sesiones de

ALFIN

a los usuarios con discapacidad visual, en este Tabla 11. (Continuación)

referencia en B.U

D.V dirigidos a los usuarios con discapacidad visual?

por ahora, quién se encarga de orientarlos en la búsqueda de información es la tiflóloga.

sentido, se refleja la falta de planeación de los servicios y programas de la biblioteca, de manera inclusiva.

Biblioteca universitaria

D.V

Accesibilidad web Servicios

Servicios y adaptaciones tecnológicas

Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V

8. ¿El catálogo de la

biblioteca tiene algún modulo especializado para invidentes?

No, aún no, por ahora manejan el catálogo apoyándose en software lectores de pantalla, en especial JAWS.

Faltan adaptaciones tecnológicas, se requiere de la creación de un servicio de referencia digital que supla todas estas necesidades. D.V Población objeto

Cantidad de usuarios

9. ¿Cuántos usuarios

con discapacidad visual atiende la biblioteca?

Entre 15 y 20, aproximadamente.

No tiene claridad del número de usuarios que la biblioteca atiende, pero son 18 D.V Relaciones interpersonales

10. ¿Cómo es su

relación con los usuarios con discapacidad visual?

Es un poco lejana, sin embargo, cuando ellos acuden a mí, me esfuerzo por solucionar todas sus inquietudes y colaborarles en todo lo que pueda.

Todos los funcionarios deberían estar en contacto con los usuarios con D.V.

D.V Población objeto

Tipos de discapacidad

11.

¿Identifica los diferentes tipos de discapacidad y conoce a todos los Teóricamente, conozco los grados de discapacidad, pero aún no llego al nivel de identificarlos, como son un No recibió la capacitación adecuada y tampoco se evidencia interés de su parte, por conocer sobre el tema Tabla 11. (Continuación)

usuarios?

grupo de usuarios tan reducido, si los conozco a todos

Servicio de referencia en B.U

Visión profesional

12.

Desde su profesión, ¿Cuál es su contribución con el desarrollo integral de la formación de los usuarios con discapacidad visual?

Mi contribución consiste básicamente en generar planes de acción en conjunto con el equipo administrativo de la biblioteca, para adecuar nuestros servicios a sus necesidades, en este sentido, se realizan estudios constantes para conocer la percepción de ellos frente a los servicios y recursos con los que cuenta la biblioteca para atenderlos.

La contribución descrita está lejos de la realidad, es más una proyección, claramente no existe un plan de acción con esas cualidades.

Entrevista tiflóloga

Categoría Subcategoría Pregunta Respuesta Comentario Servicio de referencia en B.U

Perfil profesional

1.

¿Cuál es su profesión?

Soy Licenciada en Educación con énfasis en Educación Especial, egresada de esta universidad.

En su profesión tiene el enfoque pedagógico bastante marcado, puede manejar temas de discapacidad pero no de fuentes de información ni de servicios especializados Servicio de referencia en Experiencia profesional

2. ¿Cuánto tiempo

lleva trabajando en la Dos años

Tiene conocimiento parcial del funcionamiento de la biblioteca, Tabla 11. (Continuación)

B.U

institución?

sus servicios y la población objeto Servicio de referencia en B.U

Perfil profesional

3. ¿Cuál es el perfil y

funciones del tiflólogo?

Básicamente, debemos promover la educación inclusiva en cualquier ámbito, fortaleciendo los procesos de aprendizaje de lenguajes especiales, acordes a cada discapacidad, en este sentido, brindamos apoyo pedagógico tanto en el manejo de recursos tecnológicos, como en el dominio del lenguaje específico, en este caso, el braille.

Considero que no es el perfil adecuado para dirigir el Centro Tiflotecnológico o podría serlo si se apoyara de un profesional en información, pero tendría que capacitarse.

Biblioteca universitaria

Servicios

Horario de atención

4. ¿Cuál es el horario

de atención del Centro Tiflotecnológico?

Por ahora, manejamos el mismo horario de la biblioteca que es de Lunes a Viernes: 7 am a 7:45 pm y Sábados: 8 am a 12:45 pm

Se evidencia que ese el mismo horario que maneja la biblioteca. Sin embargo, deberían ampliar el horario para fines de semana, con el fin de ofrecer una mayor cobertura a las demandas de información de los usuarios. Biblioteca universitaria

Infraestructura física

5. ¿Cuál es el área

que ocupa el Centro Tiflotecnológico en la biblioteca?

Entre 200 y 300m2, aproximadamente.

El Centro Tiflotecnológico cuenta con el espacio adecuado para la atención de los usuarios con D.V. Se recomienda el aprovechamiento del espacio y la adecuada ambientación del Tabla 11. (Continuación)

mismo, con el fin de ofrecer un lugar confortable y acorde a las necesidades de los usuarios Servicio de referencia en B.U

Gestión de colecciones

Braille

6. ¿En la biblioteca

hay una colección en braille?

En este momento no existe una colección especial en braille, debido a que los estudiantes con D.V, pueden tener acceso a todos los libros que están disponibles en las diferentes salas y colecciones, a través de los equipos tiflotecnológicos que les permiten: leerlos, (con ayuda de un sintetizador de voz o en caso tal con una impresión), visualizarlos (para aquellos que tienen baja visión), lo cual facilita el proceso de aprendizaje y formación de este tipo de población.

Independientemente de los equipos especializados y de las facilidades que ofrecen, es necesario que tengan una colección en braille, con el fin de complementar sus consultas y no depender de un medio tecnológico, para la resolución de sus necesidades de información. Biblioteca universitaria

D.V Recursos tecnológicos

Equipos tiflotecnológicos

7. ¿Con qué equipos

cuenta el Centro Tiflotecnológico para atender las necesidades de los usuarios con discapacidad visual?

En este momento, tenemos un scanner, dos impresoras braille, una maquina Perkins, un allreader, una telelupa, dos victorreader, dos grabadoras de cuatro puntas y dos Pac Mate y Puede que el Centro Tiflotecnológico cuente con los equipos necesarios, pero es necesario diseñar servicios que permitan orientar al usuario y asistirlo en su búsqueda, además permitir que pueda hacerlo de Tabla 11. (Continuación)

por último 8 computadores que facilitan el proceso de búsqueda y recuperación de información

manera autónoma, en este sentido, el servicio de referencia digital, es la mejor opción. Biblioteca universitaria

Servicio de referencia en B.U

Recursos de información

Material didáctico

8. Además de los

equipos tiflotecnológicos, ¿Se manejan otro tipo de materiales para atender las necesidades de los usuarios con discapacidad visual?

El centro tiflológico cuenta con materiales didácticos, que buscan la generación de un entorno agradable y de socialización para los estudiantes con necesidades especiales, con el fin de apoyar su desarrollo integral y optimizar sus procesos de aprendizaje, dentro de ellos se encuentran juegos de mesa como el parqués, ajedrez, además de libros didácticos donados por estudiantes de educación especial, que pretenden recrear y potenciar el sentido del tacto, a través de materiales que permiten identificar diferentes escenarios y contextos debido a que se utilizan elementos similares a la realidad.

Aunque es una buena estrategia para la inclusión y socialización de los usuarios con D.V, debe estar vinculada a la prestación de un servicio de la biblioteca. Tabla 11. (Continuación)

D.V

Población objeto

Cantidad de usuarios

9. ¿Cuántos usuarios

con discapacidad visual atiende la biblioteca de la UPN?

18

Conoce a la población con D.V. D.V Población objeto

Tipos de discapacidad visual

10. ¿Qué grado de

discapacidad visual tienen los usuarios que atiende la biblioteca de la UPN?

Visión baja, parcial y ceguera

Domina el tema, conoce y puede distinguir los grados de D.V de los usuarios.

D.V

Población objeto

Programas académicos

11.

¿De qué programas académicos son los usuarios con discapacidad visual?

Estudian licenciaturas en Electrónica, Diseño Tecnológico, Artes, Psicología y Pedagogía y Educación con énfasis en Educación Especial

Se identifican las carreras que estudian los usuarios con D.V, para tener en cuenta las áreas de conocimiento que consultarán, principalmente, en el diseño del servicio.

D.V Relaciones interpersonales

12. ¿Cómo es su

relación con los usuarios con discapacidad visual?

Buena, aunque acepto que cuando llegué, fue muy difícil ganar su confianza, pero ya en este momento es una relación buena, siempre les ayudo en lo que pueda, incluso hay quienes son independientes y requieren colaboraciones muy básicas.

Se evidencia que su relación es buena y los usuarios con D.V confían en ella y saben los apoyará en la búsqueda de información.

D.V Población objeto

13.

¿Cuál es la Es complicado, porque ellos Esta es una de las razones, por Tabla 11. (Continuación)

Relaciones interpersonales

actitud de los usuarios con discapacidad visual frente a las personas que quieren entrevistarlos y hablar con ellos para una investigación?

se sienten utilizados, entonces cuando ven que llega un estudiante a investigar se van o tienen una actitud reacia, esto debido a que muchos les han prometido cosas que no han cumplido, por ello no confían en los proyectos de investigación. Incluso tú no obtuviste ninguna información de ellos, solo te permitieron observarlos.

las que no pude entrevistarlos, son personas esquivas y tienen razones de serlo.

Se recomienda que desde la dirección de la biblioteca se evalúe la viabilidad de las investigaciones, de esta manera no se le niega la oportunidad al estudiante o investigador de realizar su proyecto y generar una propuesta que beneficie a la población con D.V.

D.V Población objeto

Necesidades de información

14. ¿Cuáles son las

necesidades de información de los usuarios con discapacidad visual?

La mayoría tiene dificultades para localizar la información que busca o en ocasiones, las tecnologías no cumplen todas sus expectativas y se desesperan. Básicamente, necesitan más adaptaciones tecnológicas que las que tenemos, pero estamos en esa tarea.

En esta respuesta, se evidencia la necesidad de diseñar el servicio de referencia digital que plantea la presente investigación, debido a que les permite a los usuarios realizar sus búsquedas en cualquier lugar y así mismo recuperar la información que necesitan.

Servicio de referencia en B.U Visión profesional

15.

Desde su profesión, ¿Cuál es su contribución con Mi labor con ellos es netamente pedagógica, es decir, les enseño todo lo Al respecto, una buena estrategia sería establecer una mesa de trabajo con el personal Tabla 11. (Continuación)

el desarrollo integral de la formación de los usuarios con discapacidad visual?

que sé, desde buscar información hasta manejar los equipos tiflotecnológicos, atiendo sus necesidades de información inmediatas.

administrativo de la biblioteca, para desarrollar un plan de acción inclusivo, teniendo en cuenta la experiencia de cada funcionario.

Tabla No. 12 Matriz de resultados obtenidos en los diarios de campo Primera sesión Descripción del contexto: se realiza la observación siguiendo el proceso de referencia actual desde la recepción de la necesidad de información hasta la satisfacción de la misma, con el fin de determinar los procesos por los que pasa el servicio de referencia en sí mismo.

Número de usuarios: 5

Categorías Subcategorías Aspecto observado Comentario Servicio de referencia en B.U

Servicio de referencia físico ** Orientación

El usuario es atendido siguiendo el mismo conducto regular de un usuario sin discapacidad.

Sin acudir a la discriminación, es importante que, dentro de los servicios, se diseñe uno especializado para recibir sus necesidades y resolverlas, sin necesidad de separar el espacio físico, porque lo ideal es buscar estrategias de inclusión.

Tabla 11. (Continuación)

En la actualidad, lo que hacen es direccionar todas las necesidades de los usuarios con D.V al Centro Tiflotecnológico.

Servicio de referencia en B.U

Servicio de referencia físico ** Orientación

Se presenta un redireccionamiento del servicio entre el referencista y el tiflólogo, causando que el usuario haga desplazamientos innecesarios.

Se recomienda establecer las funciones del tiflólogo y el referencista, para evitar este tipo de inconvenientes, pero sobretodo el diseño de un servicio que articule todos los demás y que esté dirigido a la población con D.V.

Servicio de referencia en B.U

Servicio de referencia físico ** Orientación

Todos los servicios para usuarios con D.V están conectados con el Centro Tiflotecnológico es decir, necesitan de la intervención del tiflólogo.

Como en el aspecto anterior, desde la biblioteca se debe atender la necesidad, porque todos los funcionarios deben estar capacitados para hacerlo, sin necesidad de direccionarlos a otra sala ni a otro profesional Servicio de referencia en B.U

Servicio de referencia físico ** Orientación

El Centro Tiflotecnológico es frecuentado como extensión de otro servicio bibliotecario.

Se recomienda que el Centro Tiflotecnológico se muestre como una parte componente de la biblioteca, no como una sala aparte que atiende personas con D.V, esto va en contra de los servicios inclusivos y de la Tabla 12. (Continuación)

resocialización de este tipo de comunidad.

Servicio de referencia en B.U

D.V Servicio de referencia físico ** Orientación

Relaciones interpersonales

Algunos de los usuarios van acompañados de un familiar o amigo de la universidad, por lo general este tipo de usuario es más amable que aquellos usuarios que van solos.

Este tipo de usuarios, interactúa con un mayor número de personas, a diferencia de los usuarios con D.V, a quienes les gusta estar solos.

Sin embargo, son pocos los usuarios a quienes se les facilita socializar con personas videntes o con otro tipo de discapacidad.

D.V Población objeto

Conductas Los usuarios con D.V constituyen una población de estudio compleja, debido a que no les gusta que personas extrañas se acerquen a preguntarles cosas, y mucho menos que estén detrás observándolos, entonces se tuvo que mantener la distancia, para evitar inconvenientes.

Tuve una mala experiencia con algunos de los usuarios con D.V, me acerqué a preguntarles sobre los servicios, unos respondieron de mala gana con una actitud reacia y otros simplemente me ignoraron, así que decidí tomar distancia y aun así los escuchaba discutiendo. D.V Población objeto

Conductas Los usuarios manejan un tono de voz alto cuando solicitan un servicio en la biblioteca y un tono moderado cuando hablan Los usuarios con D.V usan un tono de voz alto con los funcionarios de la biblioteca y el de voz baja con gente que Tabla 12. (Continuación)

con personas conocidas.

conocen, lo cual es un indicador del nivel de confianza.

Servicio de referencia en bibliotecas universitarias

Servicio de referencia físico ** Orientación

Algunos estudiantes con visión baja se quejan de tener que ir y volver del Centro Tiflotecnológico al área de circulación y préstamo o referencia, o para acudir a algún tipo de servicio ofrecido por la biblioteca, porque pierden mucho tiempo que podrían aprovechar en otras cosas.

Este es un aspecto que se ha presentado varias veces, así que es necesario darle solución inmediata, a través del diseño de estrategias inclusivas inmersas en un nuevo servicio para ellos. Segunda sesión DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO: Se realiza la observación en el momento en que el usuario acude al Centro Tiflotecnológico para consultar algún tipo de material.

NÚMERO DE USUARIOS: 7

Categoría Subcategoría Aspecto observado Comentario D.V

Servicio de referencia en B.U

Dificultades usuarias con ceguera total

Planeación de servicios inclusivos La mayoría de usuarios con ceguera total necesitan mayor atención de la tiflóloga y mayor disponibilidad de los equipos tiflotecnológicos para acceder a la información.

La dependencia de este tipo de usuarios al funcionario y a los recursos, requiere de un plan alterno, debido a que pueden presentarse dificultades y estos no estarán disponibles.

Tabla 12. (Continuación)

Es necesario genera estrategias y planes de acción orientados a la solución de dicha dependencia, bien sea crea adaptaciones o herramientas electrónicas accesibles.

Biblioteca universitaria

D.V Recursos tecnológicos Equipos tiflotecnológicos

Existen herramientas tecnológicas acordes a cada tipo de D.V, lo cual facilita el proceso de búsqueda de información en el Centro Tiflotecnológico, asimismo requiere de asesoría por parte de la tiflóloga.

Es un punto a favor ya que existe la cobertura de todas las deficiencias visuales que presenta la población objeto, lo cual facilita el acceso a la información.

Servicio de referencia en B.U

Planeación de servicios inclusivos

Insuficiencia de equipos tiflotecnológicos Se encuentra que un usuario solicita a la tiflóloga orientación para encontrar la máquina que escanea el libro y los traduce a voz o a braille según corresponda a su necesidad, pero esta se encuentra dañada y la tiflóloga lee los apartados principales para que el usuario seleccione cuál de ellos desea, una vez lo selecciona ella comienza a leer, mientras tanto, él digita las ideas de lo Claramente, no existe un servicio que articule los equipos y la función de la tiflóloga, adecuadamente. Se requiere de un plan alterno, para estas situaciones. Tabla 12. (Continuación)

que va escuchando en la maquina perkins que escribe en braille, para después releer y redactarlo de forma adecuada.

D.V

Accesibilidad web Usuarios con ceguera total

Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V Tanto el usuario que consulta internet como el usuario que desarrolla un trabajo en cualquier programa de Office, necesitan de un software lector de pantalla que les permita interactuar y

apoyar su consulta. (Ceguera total)

Se recomienda realizar mantenimiento y actualización del software lector de pantalla, para evitar cualquier contratiempo.

D.V

Servicio de referencia en bibliotecas universitarias Conductas

Planeación de servicios inclusivos

Algunos usuarios se comportan de manera independiente a la tiflóloga, debido a que van acompañados de otras personas que poseen una D.V de menor grado, ya que sienten más confianza con estas personas y no con la tiflóloga o con el personal de la biblioteca.

Si los usuarios van acompañados o no, se debe ofrecer el mismo servicio, precisamente para generar esa confianza que no se tiene.

El profesional a cargo debe estar capacitado para afrontar esta situación, también debe abordarse este aspecto en el plan de acción de la biblioteca. Tabla 12. (Continuación)

Tercera sesión DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO: Se realiza la observación en el momento en que el usuario realiza una búsqueda en internet sin asesoría alguna.

NÚMERO DE USUARIOS: 5

Categoría Subcategoría Aspecto observado Comentario

Accesibilidad web

Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V

Un usuario con baja visión, necesita de un software magnificador que permite ampliar los caracteres, y puede realizar la búsqueda en internet, normalmente, mientras que un usuario con ceguera total usa el software JAWS que funciona como un lector de pantalla y depende totalmente de la disponibilidad del mismo y de la asesoría de la tiflóloga.

Es importante que los usuarios reciban capacitación sobre el manejo del software con el que cuenta la biblioteca, de manera constante.

También se recomienda mantener el software actualizado y los equipos en mantenimiento, constantemente.

Accesibilidad web

Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V En algunos computadores el software lector está activo y en otros no, lo cual interrumpe la consulta de los usuarios. Pues lo primero que hacen es verificar que este activo, de lo contrario solicitan ayuda o intentan por sí solos.

Se recomienda que, en todos los equipos, estén disponibles todas las herramientas y software con los que cuente la biblioteca para la atención de los usuarios con D.V.

Tabla 12. (Continuación)

D.V

Accesibilidad web Usuarios con ceguera total

Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V El usuario con ceguera total, tarda mucho tiempo en acceder a Google, normalmente se accede con 3 clics y el usuario realiza 10 clics, mientras interactúa con el lector de pantalla, y mientras encuentra la información que busca son entre 12-20 clics

Este aspecto determina la cantidad de tiempo que el usuario se demora en encontrar la información que requiere y la necesidad de optimizar el tiempo y facilitar el acceso a esta.

Con la creación del servicio de referencia digital, el tiempo y la calidad de información, mejoraría Accesibilidad web

Servicio de referencia en B.U

Adaptaciones tecnológicas para personas con D.V

Búsqueda y recuperación de información especializada

Dos de los usuarios realizan búsquedas de artículos científicos sobre electrónica, en una base de datos especializada, con ayuda del software lector de pantalla.

Este aspecto es un punto a favor para el servicio de referencia que se plantea en la investigación, ya que habrá una colección digital que cubra los temas de interés de la población objeto.

Fuente: Elaboración propia, tomado de los resultados de la observación simple Tabla 12. (Continuación)

3.9 SÍNTESIS FINAL DE LOS RESULTADOS

Para finalizar este apartado metodológico, se hace referencia a los principales hallazgos obtenidos del trabajo de campo realizado, los cuales se presentan a continuación:

• Las declaraciones de las tres entrevistadas tienen varios puntos en común,

como lo son: la carencia de estrategias en la construcción del plan de acción de la biblioteca, orientadas a la prestación de un servicio de referencia inclusivo e innovador; la desarticulación entre el Centro tiflotecnológico y la biblioteca; la falta de divulgación de los productos y servicios de la biblioteca; la debida capacitación al personal en cuanto al manejo de usuarios con D.V; la necesidad de adaptar los servicios existentes a las necesidades sensoriales de los usuarios, así mismo la adquisición de recursos tecnológicos que posibiliten el acceso a la información.

• Se evidencia la necesidad del diseño de un servicio de referencia digital

para usuarios con D.V, con el fin de contrarrestar todas las falencias identificadas anteriormente, de esta manera, posibilitar la resolución de las necesidades de la población objeto, así como orientar al usuario y asistirlo en la búsqueda y recuperación de información, además de permitir que pueda hacerlo de manera autónoma, en este sentido, se reafirma la importancia de la presente investigación.

• Al respecto, una buena estrategia sería establecer una mesa de trabajo con

el personal administrativo de la biblioteca, para desarrollar un plan de acción inclusivo, teniendo en cuenta la experiencia de cada funcionario, de esta manera, se recepcionan y resuelven las necesidades especiales, sin necesidad de separar el espacio físico, como se encuentra actualmente.

• Con relación a la información obtenida a partir de la observación simple, se

identifican dos anotaciones la separación física de la biblioteca y el Centro Tiflotecnológico va en contra de un servicio inclusivo; no existe un servicio que articule los equipos y la función de la tiflóloga.

• Sobre los usuarios con D.V se observa que son personas solitarias y a

quienes les cuesta socializar con otros usuarios que desconocen, su tono de voz depende del nivel de confianza que tengan con el interlocutor.

• En las estrategias creadas desde la dirección debe contemplarse que el

usuario con D.V, debe ser capaz de actuar de manera autónoma, a través del diseño de adaptaciones o herramientas electrónicas accesibles.

4. DISEÑO DEL SERVICIO DE REFERENCIA PARA USUARIOS CON

DISCAPACIDAD VISUAL EN LA BIBLIOTECA CENTRAL- UNIVERSIDAD

PEDAGÓGICA NACIONAL

4.1 Generalidades

En contexto, “la puesta en funcionamiento del servicio de referencia digital requiere un detallado proceso en el que se analicen todas las circunstancias que rodean la actividad de la referencia digital: personal, espacios, equipamientos, aplicaciones, recursos, políticas…”39, adicional a lo anterior, es preciso señalar que para planificar el servicio es necesario en primera medida, el reconocimiento de los usuarios y sus necesidades, lo cual se realiza con ayuda de un diagnóstico previo, como se desarrolla en la presente investigación, lo cual permite adecuar los servicios y demás elementos mencionados por Merlo, a las necesidades particulares de los usuarios, en este caso con necesidades especiales.

39MERLO VEGA, José Antonio. Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta. Murcia: Editum, 2009.p 239

En el mismo escenario, Wasik40 propone seis pasos para la planificación de un servicio de referencia, los cuales se mencionan a continuación: en primer lugar esta información y recogida de datos, que se refiere a recopilar información para conceptualizar, caracterizar el término servicio de referencia digital, en segundo lugar se encuentra planificación y desarrollo del servicio, en esta etapa se planifica el servicio, se da la creación de objetivos y actores, en tercer lugar formación y programas de capacitación, en la cual se diseñan planes de capacitación para el personal, teniendo en cuenta el perfil que se espera por parte del bibliotecólogo, en cuarto lugar el prototipo fase experimental del servicio, en esta etapa se identifican proceso y tendencias comunes, además se verifica el funcionamiento de los equipos o plataformas tecnológicas que se van a utilizar, en quinto lugar la contribución, promoción y funcionamiento que se refiere a la divulgación del servicio por los principales canales de información, y por último la evaluación y el análisis de la calidad del servicio, en la que se diseñan indicadores de efectividad y eficiencia para valorar la calidad del servicio.

4.2 Elementos del diseño

Del mismo modo, el servicio de referencia debe tener en cuenta los siguientes elementos: “agentes, técnicas, recursos y gestión”41, los cuales se abordan a continuación, como se muestra en la siguiente gráfica:

40WASIK, Joann M. Building and maintaining digital reference services. Syracuse, Nueva York: Eric clearinghouse on information and technology, 1999. p.22

41 MERLO VEGA. Op. Cit., p. 242

Gráfica 1. Elementos del servicio de referencia según Merlo

Con respecto al esquema anterior, el primer elemento agentes, está conformado por: bibliotecólogos y usuarios, del primer agente se debe evaluar su perfil profesional (experiencia, estudios realizados, habilidades, capacidades) y la disposición por parte del profesional por la actualización en su área de estudio, mientras que para el segundo agente, se deben identificar las necesidades de información con el fin de conocer sus requerimientos, para la creación de estrategias dirigidas a la consolidación de programas de alfabetización informacional y formación de usuarios, respectivamente.

En segundo lugar, se encuentran las técnicas que abordan: el sistema de comunicación que establece los canales de recepción y entrega de la información solicitada por el usuario, además de los formatos y programas preestablecidos, de otro lado, se encuentra el proceso de referencia que aborda las fases (recepción, resolución y respuesta), y adicional a ello, las estrategias que se utilizan en la Fuente: Tomado de Merlo Vega. Información y referencia en entornos digitales.

búsqueda y recuperación de información especializada en diferentes fuentes de información.

En tercer lugar, están los recursos de información que abordan la colección de referencia y los productos informativos, la primera se refiere a las fuentes de información que están disponibles en la biblioteca, bien sea para consulta rápida (obras de referencia) o en caso contrario consulta especializada (recursos electrónicos), y la segunda a aquellos materiales diseñados para orientar al usuario de manera didáctica y oportuna, en el manejo de herramientas de búsqueda y recuperación de información, o con fines de divulgación del portafolio de productos y servicios de la biblioteca.

Por último, el cuarto elemento corresponde a la gestión del servicio de referencia, aborda aspectos de diseño, planificación administración y evaluación que permiten el buen funcionamiento del servicio, los cuales permiten evaluar el rendimiento del servicio, posicionarlo dentro de los mejores servicios de información de la biblioteca y dar respuesta de manera oportuna a las demandas y requerimientos de los usuarios.

En el presente apartado, se presenta el diseño de dicho servicio, partiendo del modelo de servicio que plantea Merlo Vega y como resultado del estudio de campo realizado y ante la necesidad de la biblioteca de repensar la gestión y administración de sus servicios, teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios con D.V.

4.3 AGENTES

Este elemento corresponde a las personas que participan en el servicio de referencia, tanto en la prestación como en el uso del mismo, en este caso, se trata de todo el personal de la biblioteca (Director, coordinador, tiflólogo, auxiliares,

servicios generales y de vigilancia) y los usuarios con D.V. Sin embargo, esta investigación se centrará en la elaboración de los perfiles de los agentes más importantes: bibliotecólogos, tiflólogos y los usuarios con D.V.

4.3.1 Bibliotecólogos

Los principales agentes del servicio de referencia son los bibliotecólogos, debido a que son los encargados de dirigir el servicio, desde la atención al usuario, pasando por la recepción de su necesidad, hasta la resolución de la misma. Para ello, se apoya en diversas fuentes y recursos de información, asimismo se encarga de diseñar estrategias para adaptar los servicios a las necesidades del público que atiende.

En este sentido, se propone el perfil del profesional basado en un modelo de gestión por competencias, el cual “se enfoca en el desarrollo, en lo que las personas serán capaces de hacer en el futuro…implicando mayor integración entre estrategia, sistema de trabajo, y cultura organizacional, junto a un conocimiento mayor de las potencialidades de las personas”42 Tabla 13. Perfil del profesional en información

Perfil del profesional en información

Misión del cargo: Ser el responsable de planificar, coordinar y controlar los servicios y productos de información que posea, orientando sus acciones al cumplimiento de la misión y visión de la biblioteca y la universidad, asimismo debe apoyar los procesos de aprendizaje, la docencia y la investigación,

42 CUESTA SANTOS, Armando. Gestión del talento humano y del conocimiento. Bogotá:

Ediciones Ecoe, 2010.p. 243

contribuyendo con la satisfacción de las demandas de información de toda la comunidad académica.

Requisitos o exigencias del puesto de trabajo

Educación Profesional en Sistemas de información, Bibliotecología, Ciencias de la Información y ciencias afines.

Formación continua (Cursos, seminarios y actualizaciones) Tecnologías y fuentes de información, sistemas de recuperación.

Atención a personas con discapacidad (Opcional)

Conocimientos específicos *Planeación, organización técnica y funcionamiento de servicios bibliotecarios.

*Uso de tecnologías apropiadas para organizar, recuperar y difundir la información.

*Conocimiento sobre el acceso a fuentes de referencia rápida en versiones físicas y electrónicas. *Conocimiento y manejo de hardware y software del ámbito bibliotecológico.

*Tener conocimiento sobre la comunidad que atiende la biblioteca, en cuanto a sus características sociales, culturales y necesidades sensoriales Competencias del cargo Dimensiones

Proyección estratégica en la toma de decisiones Contempla todas las posibilidades en una situación antes de tomar una decisión y las evalúa con sus subordinados

Comunicación efectiva *Fluidez y facilidad en la comunicación oral *Redacta de manera clara y precisa todas las correspondencias e Tabla 13. (Continuación)

informes

Síntesis y análisis

Capacidad para conducir de forma objetiva las entrevistas de referencia y analizar preguntas, aplicando los conocimientos de búsqueda y recuperación de fuentes impresas y digitales

Iniciativa Facultad para emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados

Liderazgo Habilidad para fijar objetivos, seguimiento de los mismos y capacidad de dar retroalimentación, integrando las opiniones de los otros.

Alta adaptabilidad Capacidad de modificar la conducta personal para alcanzar determinados objetivos en diferentes contextos.

Búsqueda y manejo de la información

*Extraer la información pertinente a la necesidad del usuario y consultar en diversas fuentes físicas y electrónicas.

*Organizar y utilizar la información para tomar decisiones acertadas. *Capacidad de crítica en el momento de evaluar la pertinencia y calidad de la información localizada.

Trabajo en equipo *Busca oportunidades de trabajo conjunto que favorezcan el espíritu de grupo.

*Estimula el trabajo en equipo y el análisis conjunto de los problemas

Funciones

1. Elaborar anualmente el plan estratégico de la biblioteca, acorde a las

necesidades de la comunidad a la que atiende y asimismo presentar de forma periódica los informes correspondientes.

2. Planifica, dirige y controla el desarrollo y aplicación de nuevas tecnologías de

Tabla 13. (Continuación)

información, actualizando los sistemas y normas que sirven de modelo en los procesos técnicos de la biblioteca.

3. Organiza, dirige y controla las actividades administrativas y técnicas de la

biblioteca para el logro de los objetivos y metas establecidas.

4. Presenta y propone planes de desarrollo de la colección bibliográfica de

acuerdo a las necesidades e intereses de la comunidad universitaria y siguiendo las políticas establecidas de gestión de colecciones.

5. Define y orienta los criterios de divulgación de las actividades y servicios de

la biblioteca. Establece y promueve actividades de promoción y difusión de los mismos, acciones orientadas al fomento del uso de los recursos de información.

6. Dirige, supervisa y apoya el trabajo desarrollado en el Centro

Tiflotecnológico, asimismo genera nuevas estrategias en conjunto con el tiflólogo y los demás miembros del equipo, con el fin de atender a las necesidades de los usuarios.

7. Promover la participación de los miembros de la comunidad académica en

las actividades del servicio bibliotecario a su cargo.

8. Orientar a la comunidad en el uso de las fuentes de información y demás

materiales disponibles, también promover el uso de los materiales que se incorporen.

Fuente: Modelo adaptado de Cuestas Armando. Gestión del talento humano y el conocimiento

4.3.2 Tiflólogos

Por su parte, los tiflólogos son agentes de apoyo en la prestación del servicio, ya que son los encargados de brindar asistencia pedagógica a los usuarios con D.V, además de su especialidad en el manejo de los equipos tiflotecnológicos para la resolución de sus necesidades inmediatas. A continuación, se presenta el perfil profesional siguiendo el mismo modelo citado en el perfil del bibliotecólogo:

Tabla 13. (Continuación)

Tabla 14. Perfil del tiflólogo

Perfil del tiflólogo Misión del cargo: Brindar apoyo pedagógico a los estudiantes con D.V para favorecer sus procesos académicos, a través de los recursos de información y equipos tiflotecnológicos con los que cuenta la biblioteca. Adicionalmente, debe fomentar la inclusión educativa por medio de un proceso de formacióncapacitación a toda la comunidad académica y los funcionarios.

Requisitos o exigencias del puesto de trabajo

Educación

Licenciatura en educación especial, profesional en ciencias de la educación, psicólogo, fonoaudiólogo o profesional en terapia ocupacional

Formación continua (Cursos, seminarios y actualizaciones) *Necesidades educativas especiales, cognición e inclusión *Derechos humanos y educación especial (opcional)

* Tiflotecnología

*Tifloeducación

* Braille estenográfico

Conocimientos específicos *Braille y áreas tiflológicas *Desarrollo psicomotor, orientación y movilidad de personas con D.V *Fundamentos de educación inclusiva y trabajo con la población con D.V *Manejo de equipos tiflotecnológicos

Competencias del cargo Dimensiones

Responsabilidad social

*Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos.

*Actúa de manera propositiva frente a fenómenos de la sociedad y se mantiene informado.

*Participa con una conciencia cívica y ética en la prestación del servicio

Alta adaptabilidad Capacidad de modificar la conducta personal para alcanzar determinados objetivos en diferentes contextos.

Comunicación efectiva *Capacidad para comunicarse y expresar claramente sus ideas tanto de forma oral como escrita. *Maneja un tono de voz adecuado y se dirige con respeto a los usuarios con D.V.

*Habilidad para buscar, sintetizar y transmitir información proveniente de distintas fuentes.

Aprendizaje autónomo

*Capacidad para aprender por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.

*Muestra habilidad e iniciativa para continuar aprendiendo acerca de la educación en general y de la educación especial, en particular de su campo de acción.

*Disposición de investigación, curiosidad y creatividad, para mejorar los resultados de su labor pedagógica.

Trabajo en equipo Capacidad de trabajo colaborativo para el logro de metas y proyectos, lo que implica el reconocimiento y respeto por la diversidad cultural. Funciones

1. Conoce, selecciona y utiliza recursos didácticos convencionales y

tecnológicos para que los usuarios con necesidades educativas especiales, es decir con D.V, tengan acceso a los servicios bibliotecarios.

2. Genera ambientes formativos para propiciar la autonomía y promover el

desarrollo de las competencias en los usuarios con D.V.

3. Identifica las necesidades educativas especiales que presentan los los

usuarios con D.V, a partir de la evaluación psicopedagógica, lo que le permite brindar apoyo y dar respuesta, a sus necesidades de información.

4. Interviene de manera colaborativa con los demás funcionarios de la

biblioteca, en el desarrollo de estrategias inclusivas y adaptaciones de los Tabla 14. (Continuación)

servicios, con el fin de generar alternativas de solución a las situaciones que se presenten.

Fuente: Modelo adaptado de Cuestas Armando. Gestión del talento humano y el conocimiento

4.4 USUARIOS

4.4.1 Cómo son y cómo actúan las personas con D.V

Las personas con discapacidad visual, constituyen el grupo de usuarios a quienes estará dirigido el servicio de referencia digital, al ser un grupo diverso, difícil de abordar y ante el desconocimiento de su conducta, sumado a la falta de estrategias de inclusión en la prestación de los servicios bibliotecarios, se hace necesario indagar y presentar algunas especificaciones de elementos, como: el concepto y tipos de D.V, funcionamiento de sus sentidos, comunicación, interacción social, respeto, movilidad, necesidades y adaptaciones físicas. A manera de recomendaciones para conseguir una comunicación natural, con este tipo de población, cuyo trato no tiene por qué ser distinto al que se tiene con otra persona, como se videncia a continuación: Tabla 15. Cómo son y cómo actúan las personas con D.V Cómo son y cómo actúan las personas con D.V

¿Qué es la D.V?

El término D.V puede definirse como la pérdida de visión en ambos ojos o la incapacidad de percibir la luz, esta condición causa dificultades en el momento de acceder a la información, y la interacción con otras personas se convierte en una barrera de comunicación y desigualdad social.

En otras palabras, la D.V “es una condición que afecta directamente la Tabla 14. (Continuación)

percepción de imágenes de forma total o parcial. La vista es un sentido global que permite identificar a distancia y en un mismo tiempo objetos ya conocidos, o que se presentan por primera vez”43

La manera en la que reciben la información a través de sus sentidos

Toda la información es captada a través del oído, olfato y tacto, por ello el proceso de aprendizaje es más lento, sin embargo, las personas con D.V tienen un alto desarrollo de estos sentidos, lo que les permite ubicarse, movilizarse y llevar una vida normal.

El oído les posibilita discriminar sonidos e identificar personas y obstáculos, a largas distancias y sin contacto alguno.

A través del tacto, perciben texturas e identifican objetos fácilmente, también les facilita la lectura en braille o relieve.

El olfato les permite percibir olores e identificar lugares, personas y ambientes, incluso a larga distancia.

Cómo es el campo visual de las personas con D.V, de acuerdo al grado de discapacidad

Profunda

Severa

43RAMIREZ MOGUEL, Marta Elena. Discapacidad visual. Guía didáctica para la inclusión en educación inicial y básica. México: Consejo Nacional de Fomento Educativo, 2010. p.16

Tabla 15. (Continuación)

Moderada

Recomendaciones

Comunicación

* Usar un tono de voz normal y hablar

de manera precisa, a una velocidad más lenta de lo normal.

* Evitar gestos y expresiones de tipo

visual como “mira”, “ahí”, “aquí”, “esto” o “aquello”, en este caso deben usarse términos de orientación como lo son: “a izquierda de la mesa”, “a tu derecha”, “delante de la puerta”, “detrás de ti”.

* Asimismo, evitar expresiones que

alarmen a la persona con D.V como” ¡ay!”, “cuidado”, en este caso, se debe informar sobre el obstáculo o explicarle la situación que se presente.

Interacción social *Dirigirse a ellos de manera respetuosa, mirándoles la cara y llamándolos por su nombre, posterior a ello, hay que presentarse haciéndoles saber lo que hace y la persona que es.

* Para saludar tomar su mano, para

hacerle saber que hay un interés por saludarle.

* Informarle el lugar donde están, las

personas que le acompañan y también avisarle cuando se vaya a quedar solo, asimismo al regresar contarle que está presente.

* Cuando se le está informando

Tabla 15. (Continuación)

acerca de un servicio, debe describirse todo lo que se está haciendo de manera precisa, con el fin de que conozca el proceso

Respeto

* Preguntar antes de ofrecer ayuda y

no dar por hecho que, por su condición, necesita ayuda. En este sentido, evitar la sobreprotección, es decir hacer de ángel custodio y salvarlo de todo peligro o en dado caso, tratar de adivinar lo que necesita, debido a que en vez de ayudarlo, se puede incomodar y enojar.

Evitar comentarios sobre otras personas en la misma condición, comparaciones o generalizaciones, cada quien funciona de manera diferente y como cualquier persona ellos tienen su personalidad divertida o aburrida, simpática o antipática.

Movilidad, espacios físicos y desplazamientos

* Generar un ambiente ordenado y

cómodo para ellos, mantener los objetos en el orden habitual y en caso de cambiarlos de lugar, informarles con el fin de que estén al tanto de la ubicación y puedan movilizarse con facilidad.

* A manera de prevención de accidentes o golpes con objetos mal ubicados, las puertas, ventanas y muebles deben mantenerse abiertos o cerrados, de acuerdo con la actividad que se esté realizando.

* Si un usuario solicita ayuda para

desplazarse a algún lugar específico, lo correcto es ofrecerle el brazo para que se sienta seguro y se sostenga de este, también es necesario mencionarle el camino y algunos puntos de referencia, para que el Tabla 15. (Continuación)

usuario se ubique fácilmente. Necesidades

Características físicas y sensoriales

* Poseen diferente percepción de la

orientación y movilidad en sus desplazamientos, para ello utilizan instrumentos de apoyo como el bastón o en algunos casos un perro guía.

* El proceso involucrado en la lectura,

se realiza a través del sistema braille, por medio del tacto, por esta razón el aprendizaje es más lento.

* La información que se encuentra en

soportes gráficos, debe estar disponible en grabaciones o soportes idóneos a sus necesidades.

* La contaminación acústica les

produce confusión y pérdida de información.

Adaptaciones físicas

* Adaptación de textos a formatos

audibles, braille, en relieve y macrotipos, según la consulta y necesidad.

* El espacio físico debe ser amplio,

despejado de obstáculos, además de contar con la iluminación adecuada, la cual no debe reflejar en el piso ni en la estantería, lo anterior con el fin de que los usuarios con D.V, puedan desplazarse de un lugar a otro con mayor facilidad.

Fuente: Elaboración propia (estructura). Contenido adaptado de ONCE. Pautas de comunicación e interacción con personas ciegas y deficientes visuales.

Tabla 15. (Continuación)

4.5 TÉCNICAS

4.5.1 Sistemas de comunicación

Este apartado se refiere a los diferentes canales de comunicación entre los agentes (bibliotecólogos y usuarios), es decir la manera en la que los bibliotecólogos reciben y atienden los requerimientos de los usuarios. En este caso se proponen dos sistemas de comunicación: presencial y digital, por dos razones: en primer lugar, las preferencias y facilidades de los usuarios en cuanto a tiempo, recursos y necesidades, en segundo lugar, teniendo en cuenta la disponibilidad y cantidad de referencistas de la biblioteca. Con respecto a lo anterior, el sistema de comunicación presencial tendrá la siguiente estructura: un lugar cómodo para los usuarios con D.V y se procederá a atender sus solicitudes, siguiendo dos esquemas de acuerdo a la complejidad de la necesidad del usuario, primero si se trata de una consulta sencilla, donde se recomienda el uso de una guía de atención preestablecida para consultas básicas y segundo, si se requiere de apoyo especializado se acude a la entrevista de referencia que se desarrollará en el próximo apartado.

Para el sistema de comunicación digital, se propone utilizar mecanismos sincrónicos como los son el chat o el entorno web colaborativo, debido a que son plataformas que brindan fácil acceso y permiten a los usuarios con D.V conectarse en tiempo real con el personal de la biblioteca, a cargo de la referencia digital. En tal sentido existen varias alternativas de la Web 2.0 según Manso y Pinto44 como lo son: las redes sociales que permiten una comunicación bilateral, los dispositivos móviles que potencian la movilidad web, pero tienen una escasa capacidad de almacenamiento y, por último, los blogs y las wikis, herramientas de

44 MANSO RODRÍGUEZ, Ramón y PINTO, María. Servicio de referencia virtual: realidad y perspectivas. Asturias: Ediciones Trea, 2014. p.32

fácil uso y que posibilitarían espacios de debate y participación de la comunidad universitaria. Cabe aclarar que, para selección de algún mecanismo de comunicación virtual, se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: evaluar sus potencialidades, desventajas y utilidades, además de pensar en el contenido que tendría que ser audible o cumplir con un esquema accesible para los estudiantes con D.V y un último elemento, sería la creación de una estrategia de divulgación acorde con la elección realizada.

En concordancia con lo anterior, algunos ejemplos de herramientas Web 2.0 son: Blogger, Wordpress, Cityulike, Skype, Facebook, Google+, MediaWiki, las que combinadas con un software lector de pantalla pueden resultar de gran utilidad para la definición de canales de comunicación con los usuarios con D.V. Desde la misma perspectiva, el software Web Contact Center 45 posibilita la mensajería instantánea, el envío de archivos de audio, formularios web y sí se combina con un lector de texto se obtendrían excelentes resultados con respecto a la accesibilidad de los usuarios con D.V y la comunicación entre los agentes del servicio.

En este contexto, se hace necesario esclarecer algunas recomendaciones adaptadas desde los postulados de Merlo 46 y ajustadas a la presente investigación:

• En primer lugar, identificarse y de manera atenta comprobar que el usuario

tenga configurado en su computador un software lector de pantalla o en caso contrario disponga de dispositivos audibles y micrófonos que faciliten el flujo de la comunicación.

• De acuerdo al caso, comunicarse a través de notas de voz o textos.

45 Ibid., p. 38

46 MERLO VEGA, José Antonio. Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta. Murcia: Editum, 2009. p.112

• Para los estudiantes con baja visión hacer uso de la tipografía Times New

Roman de 14 a 18 pp en los textos que le sean entregados.

• Evitar el uso de imágenes, emoticones y diagramación compleja.

• Informarle al usuario del paso a paso que se está realizando para dar

respuesta a su requerimiento y jamás dejar de responderle, evitar a toda costa el silencio

• Brindar una respuesta oportuna al usuario o informarle del tiempo que

tardará en hacerlo.

4.5.2 Proceso de referencia

El proceso de referencia comprende dos fases la recepción y la resolución, en la primera se captan los requerimientos de los usuarios y en la segunda se esclarece la necesidad y se procede a dar respuesta a las preguntas planteadas por ellos, a través de la entrevista de referencia. Para ello se deben diseñar una serie de formatos que incluyen libretos y protocolos, con el fin de brindar un servicio eficaz e integral. En este contexto, se debe contemplar un procedimiento para la resolución de preguntas bibliográficas, en el que se indiquen las etapas por las que atraviesa una consulta desde que el usuario acude a la biblioteca hasta que recibe una respuesta a su solicitud. Asimismo, se recomienda establecer el protocolo para consultas especializadas o que requieran una búsqueda más exhaustiva de recursos de información por parte del bibliotecólogo. Los procedimientos anteriores se utilizan en el servicio de referencia tradicional y

también en el digital, varían en los canales de comunicación y en otros aspectos que se abordarán a lo largo de este apartado.

Resulta clave aclarar que la presente investigación se centrará en el servicio de referencia digital que articula elementos como la recuperación de fuentes impresas y electrónicas, la cobertura y especificidad de la información y el rol profesional del bibliotecólogo, todo ello con el fin de satisfacer las demandas y requerimientos de los usuarios

4.5.2.1 Recepción

En esta fase del proceso de referencia tanto presencial como digital, se logra identificar la necesidad del usuario con D.V, así que debe crearse un espacio cómodo y ameno para conocer los temas que son de su interés. Aquí pueden surgir preguntas cuyas respuestas según Manso y Pinto47 se categorizan así:

• Referencia inmediata: Se le da la indicación al usuario de las fuentes que

puede consultar.

• Información elaborada: Se requiere de un tiempo establecido para consultar

fuentes electrónicas u opiniones de expertos

• Información factográfica: Se trata de datos puntuales que pueden ser

generales o específicos sobre un área de conocimiento determinada, los cuales serán brindados de manera inmediata.

En el ámbito digital también debe existir una adecuación de la plataforma seleccionada, en este sentido se hacen las siguientes recomendaciones a manera de aporte desde el presente trabajo de grado:

47 MANSO RODRÍGUEZ y PINTO. Op.cit., p.181

• La visualización de la plataforma debe estar configurada con un nivel de

brillo y contraste adecuado, de tal forma que los usuarios con un menor grado de D.V puedan acceder al servicio.

• El sonido ambiente una vez el usuario ingrese debe transmitir paz y

tranquilidad, la mejor opción en este caso es la música clásica y el jazz.

• Con relación al contenido debe ser mixto entre texto y mensajes de voz, el

primero con la tipografía Times New Roman antes mencionada y los segundos deben ser grabados teniendo en cuenta aspectos como: tono de voz, claridad del mensaje, edición de ruidos y naturalidad. Todo ello para generar una comunicación confiable entre los agentes.

4.5.2.2 Entrevista de referencia

Tanto en el servicio de referencia tradicional como en el digital, la entrevista se da mediante un proceso de diálogo entre el usuario y el profesional en sistemas de información, donde el objetivo principal es identificar sus demandas y brindarles la mejor solución a sus requerimientos. También hay que establecer los conocimientos del usuario, en referencia al tema, con el fin de evitar la duplicidad de información y la ejecución de esfuerzos innecesarios, conocer qué bibliografía ha trabajado, para delimitar el tema y optimizar los resultados de la búsqueda.

Para tal fin, debe establecerse un modelo de entrevista de referencia en la plataforma virtual, definiendo la metodología de la formulación de la estrategia de búsqueda a partir de la conversación con el usuario. En tal sentido se tienen en cuenta los siguientes elementos en el momento de preguntar al usuario: la delimitación de la necesidad a nivel histórico, geográfico, temático; posterior a ello

se identifican corrientes de pensamiento y autores reconocidos. La resolución de la demanda que solicita el usuario, luego de la identificación y delimitación del tema tiene el siguiente procedimiento:

1. Se realiza una normalización de las palabras clave dadas por el usuario,

con ayuda de herramientas como los tesauros y las LEMB, para optimizar los resultados de la búsqueda.

2. Posteriormente se inicia la búsqueda en la colección, luego en recursos y

medios electrónicos, seleccionando las fuentes más relevantes para la necesidad del usuario.

3. Por cada fuente seleccionada se realiza la respectiva referencia

bibliográfica, en el formato de respuesta acordado con el usuario con D.V.

4. Posteriormente el referencista, se encarga de enviar el documento final al

usuario por el medio acordado, o en otro caso de notificarle telefónicamente para que el usuario se acerque a la biblioteca por la información solicitada.

5. Finalmente, el referencista almacena en la base de datos de la biblioteca, el

proceso de resolución como apoyo estadístico a la unidad de información.

4.6 RECURSOS

Hace alusión a los insumos con los que cuenta la biblioteca para atender las solicitudes de los usuarios o dar a conocer los servicios de información. Este elemento está compuesto por dos componentes principales la colección de referencia y los productos informativos como se evidencia a continuación.

4.6.1 Colección de referencia

Se trata de un conjunto de recursos de información orientados a satisfacer las necesidades de una población objeto determinada, dispuestas de modo físico y digital. Todo ello debe estar contemplado en la Política de Desarrollo de Colecciones que según García y Portugal48 integra aspectos como: diagnóstico del estado de la colección, necesidades de los usuarios, evaluación de recursos e infraestructura, así como, el alcance de la colección actual, descripción de prácticas, definición de presupuesto. Adicionalmente, la gestión de colecciones aborda cuatro acciones principales: selección, descarte, adquisición y evaluación, para las que deben establecerse lineamientos principales dentro de la política. En este orden de ideas, debe crearse una política acorde a las necesidades de los usuarios con D.V, en primera medida a través de la selección de recursos, para ello se recomienda definir aspectos como: formato (braille, audio); cobertura temática, geográfica, cronológica e idioma, los cuales serán parte fundamental de los criterios de selección. En tal sentido deben abordarse pautas relacionadas con cuatro elementos principales:49 el propósito del material, actualidad y estructura de la información, uso real y potencial, relación con la colección y costos. De otro lado, con relación a la organización de la colección de referencia física y digital, Merlo50 propone que debe estar conformada por diversos tipos de fuentes, como lo son: bibliografías, directorios de buscadores (informativas); memorias de eventos y anuarios de entidades (institucionales); índices de citas, OPAC, bases de datos (bibliográficas); glosarios, diccionarios y enciclopedias (terminológicas); repositorios, antologías y catálogos (documentales); almanaques y cronologías

48 GARCÍA, Irma Luz y PORTUGAL, Mercedes. Servicio de referencia: una propuesta integradora. Buenos Aires: Alfagrama, 2008. p. 69

49 Ibid., p. 72

50 MERLO VEGA, José Antonio. La calidad de la información telemática: evaluación de servicios públicos de referencia digital. Salamanca, 2008, p. 95.

(históricas); buscadores (multimedia); recursos web (telemáticas), por mencionar algunas.

En el desarrollo de esta investigación se contemplan algunas recomendaciones para la conformación de los recursos, más no se aplica la gestión de colecciones en sí misma. Es claro que tanto la colección física como la digital deben complementarse mutuamente, para lo que se deben realizar estudios de usuarios periódicos y de la misma manera, tener en cuenta los programas académicos en los que estudia la población objeto, en este caso particular los usuarios con D.V están inscritos en carreras de licenciatura en: electrónica, diseño tecnológico, artes, psicología y pedagogía, educación con énfasis en educación especial. En este sentido, es necesario que la colección cubra dichas áreas de conocimiento. Tabla 16. Recomendaciones para la colección física y digital dirigida a usuarios con D.V Colección física Colección digital En el momento de la selección del material, tener en cuenta sus características internas, es decir el texto, la diagramación y en el caso de los audiolibros el sonido.

En este punto, es fundamental contar con un ejemplar digital que pueda reproducirse a formatos audibles o transcripciones simultaneas en braille y tinta, macrotipos y representaciones en relieve De otro lado, toda información gráfica deberá acompañarse de una descripción textual de su contenido, con el fin de evitar incorrectas interpretaciones por parte del software lector de pantalla y las diferentes transcripciones de los formatos antes mencionados.

Con respecto al punto anterior, se hacen las siguientes precisiones: el papel debe ser no deslizante, colores mate, hueso o pastel (azul o amarillo) y con un gramaje que evite que lo escrito en una página no traspase a la siguiente cara.

Por último, el contraste entre el color del papel y la letra debe ser alto.

Sobre las características externas, es decir la presentación física del material, se debe evaluar la tipografía,

el papel y la impresión para aquellos usuarios cuya D.V sea parcial o menor.

Es fundamental la incorporación de soportes como CD o DVD y garantizar la reproducción de su contenido a braille, por solicitud del usuario.

Agregar este tipo de material al sitio web de la biblioteca, asegurando su disponibilidad en grabaciones.

Generalidades

* Indagar sobre políticas de gestión de colecciones accesibles a nivel nacional,

internacional y mundial, a manera de referencia y punto de partida, si es posible establecer contacto con entidades e intercambiar experiencias.

* Incorporar en la colección material relacionado con el tema de la

discapacidad, con el fin de sensibilizar al público en general y crear conciencia de las otras realidades. Es importante incluir este material en las recomendaciones o centro de interés de la biblioteca. Fuente:

Elaboración propia (estructura).

Contenido adaptado de

ONCE.

Pautas para acercar las bibliotecas a las personas con discapacidad y a las personas mayores

4.6.2 Productos informativos

Hace referencia a una serie de herramientas de apoyo que sustentan y dan cuenta de la prestación de los servicios bibliotecarios. En otras palabras, puede afirmarse que se definen como “el conjunto de características encargadas de satisfacer las necesidades de información que presentan los usuarios de las compañías”51

El diseño de productos de este tipo involucra cuatro fases planteadas por Vargas Cubillos 52: planeación estratégica, donde se evalúan elementos misionales; el análisis y evaluación de productos existentes, en el que se utilizan instrumentos de investigación para determinar los recursos con los que se cuenta; la identificación de usuarios y necesidades, que se refiere a la categorización de la población objeto y a la realización de estudios de usuarios; por último, el diseño centrado en

51 VARGAS CUBILLOS, Ligia Hiomara. Diseño de productos de información. Bogotá: Universidad de La Salle, Oficina de Publicaciones, 2012. p. 5

52 Ibid., p.25

Tabla 16. (Continuación)

el usuario, plantea un esquema especializado que permite satisfacer sus necesidades informacionales.

En tal sentido se proponen los siguientes productos:

• Directorio de bibliotecas virtuales para personas con D.V

• Directorio de fuentes especiales para personas con D.V

• Directorio de buscadores accesibles.

• Tutorial de búsqueda de información en Google

4.6.2.1 Ejemplos de productos de información

Adicional a los productos enlistados anteriormente, se propone el diseño de dos más, se trata de los bancos de preguntas de información general y de respuesta rápida, los cuales favorecen el respaldo del servicio, pues es un recurso que requiere la alimentación constante de las inquietudes que van presentando los usuarios de manera progresiva. En tal sentido, se presenta a continuación como ejemplo:

4.6.2.1.1 Banco de preguntas de información general

Es una herramienta de consulta para la biblioteca, pues permite recopilar los requerimientos de los usuarios de manera sistemática. Con respecto a la construcción de este producto, se realizó indagando sobre las posibles preguntas que podrían presentar los estudiantes con D.V relacionadas con la prestación del servicio. Es aconsejable utilizar plataformas que sean compatibles con el software

lector de pantalla, algunas de ellas son: Impress.js, Emaze, RawShorts, por mencionar algunas.

Tabla 17. Banco de preguntas de información general Información general

Pregunta Respuesta

1. ¿Cuál es el horario de la

biblioteca?

Lunes a viernes: 7 am a 7:45 pm y Sábados: 8 am a 12:45 pm

2. ¿Cuál es la misión de la

biblioteca?

“Contribuir a la formación de una nueva sociedad colombiana, apoyando la docencia, investigación y proyección social por medio de recursos y servicios bibliográficos, tecnológicos, tiflotecnológicos y culturales de calidad, para una mejor apropiación del conocimiento en las diferentes áreas de la educación y la pedagogía”53

3. ¿Cómo está organizada la

colección en braille?

Es un proyecto en desarrollo, sin embargo, los estudiantes con discapacidad visual pueden tener acceso a todos los libros que están disponibles en las diferentes salas y colecciones, a través de los equipos tiflotecnológicos que les permiten:

leerlos, (con ayuda de un sintetizador de voz o en caso tal con una impresión), visualizarlos (para aquellos que tienen baja visión), lo cual facilita su proceso de aprendizaje y formación profesional.

53 UNIVERSIDAD PEDADÓGICA NACIONAL. Biblioteca. Información General. Misión, Visión y

Objetivo.

[en línea]

2017.

Disponible en:

< http://www.pedagogica.edu.co/biblioteca/vercontenido.php?id=7637>

4. ¿Cómo puedo acceder al

material audiovisual?

En primer lugar, debe solicitar el material a un referencista, posterior a ello, lo acompañará al Centro Tiflotecnológico o a las cabinas especializadas en reproducir este tipo de soportes.

5. ¿Qué tipo de colecciones se

pueden encontrar en la biblioteca?

Existen seis colecciones definidas:

general, reserva, referencia, revistas, Centro de Documentación y trabajos y/o Tesis de Grado, las cuales tienen una amplia cobertura bibliográfica en todas las áreas del conocimiento, en especial de la pedagogía.

6.

¿Cómo puedo adquirir el material en braille?

A través del servicio que presta el Centro Tiflotecnológico de transcripción a braille. El usuario interesado debe acercarse y solicitarlo.

7. ¿La biblioteca cuenta con una

página web accesible?

La página de la biblioteca es http://www.pedagogica.edu.co/bibliotec a/index.php, la estrategia de accesibilidad está en construcción, sin embargo, los usuarios con discapacidad visual pueden ingresar apoyándose de un software lector de pantalla.

8. ¿Puedo acceder a los servicios

de la biblioteca a través de la página web?

Sí, existe una sección en el menú de la página web, donde se da a conocer el portafolio de servicios.

9. ¿La biblioteca cuenta con un

catálogo en línea accesible? Sí, existe un catálogo que permite localizar el material de acuerdo a los términos de búsqueda.

Tabla 17. (Continuación)

4.6.2.1.2 Banco de preguntas de respuesta rápida

Es una herramienta de consulta para la biblioteca, pues permite recopilar los requerimientos de los usuarios de manera sistemática y asimismo optimiza la eficacia de respuesta. Con respecto a la construcción de este producto, se realizó siguiendo dos aspectos fundamentales: preguntas de cultura general y otras relacionadas con los programas académicos a los que se encuentran vinculados los estudiantes con D.V., es decir, licenciaturas en: electrónica, diseño tecnológico, artes, psicología y pedagogía, educación con énfasis en educación especial Tabla 18. Banco de preguntas de respuesta rápida Respuesta rápida Pregunta Respuesta

1. ¿Quién inventó la electrónica?

Lee de Forest fue uno de los pioneros junto a Fleming y Edison

2. ¿Quiénes son los artistas

principales del Renacimiento? Da Vinci, Miguel Ángel, Botticelli y Donatello

3. “El hombre ha obrado de más

y ha pensado menos”. ¿A qué filósofo pertenece esta máxima? Martín Heidegger

4. ¿Cuántos litros de gasolina se

obtienen de un barril de petróleo?

Entre 56,7 y 66,24 litros de gasolina comercial.

5. ¿Dónde queda Odegaard?

En Noruega

6. ¿Cuál es el túnel más largo del

mundo?

El túnel de San Gotardo, con 57 kilómetros de largo,

7. ¿Quién pinto el cuadro

llamado “El nacimiento de Venus”?

El maestro italiano Sandro Botticelli

8. ¿Quién fue el precursor de la

psicología?

Wilhelm Wundt fue uno de los primeros científicos interesados por el estudio de la mente

9. ¿Cuál fue el primer libro

impreso?

La biblia

10. ¿Cuándo fue proyectada la

primera película y quién la creo?

Fue el 28 de diciembre de 1895 por los hermanos Lumière en París

11. ¿Quién inventó el sistema

braille y en qué año? Louis Braille, en el año 1829

12. ¿Quiénes fueron los

principales teóricos de la educación?

Jean Piaget, Jean-Jacques Rousseau, Ovide Decroly, Lev Vygotsky, Celestin Freinet, Paulo Freire

13. ¿Cuál es la piscina más

profunda del mundo?

Nemo 33, tiene 33 metros de profundidad y se encuentra en Bruselas (Bélgica).

14. ¿Quién fue el primer bombero

de la historia?

El primer bombero fue Marco Licinio Craso en Roma hace más de 2.000 años

4.7 GESTION

4.7.1 Diseño

En el presente apartado se aborda de manera general el diseño del servicio, teniendo en cuenta aspectos como la infraestructura física y virtual para la Tabla 18. (Continuación)

prestación de dicho servicio dirigido a los usuarios con D.V. Se presentan algunas recomendaciones adaptadas de temas desarrollados a lo largo del presente trabajo de grado.

4.7.1.1 Infraestructura física

La planta física de la biblioteca debe contemplar en su diseño parámetros que garanticen la localización de los accesos desde el exterior, asimismo la identificación de puntos de información y de funcionamiento del servicio. Por otro lado, debe existir una relación entre el mobiliario y el espacio, de tal manera, que se garantice la accesibilidad tomando en cuenta la ubicación y distribución de los espacios. En este sentido, resulta fundamental que la información de la biblioteca, sea perceptible y comprensible para los usuarios con D.V, así que debe trasmitirse de forma sonora y táctil.

Y por el otro, se recomienda disponer de elementos de señalización en braille para las zonas de acceso (entradas, salidas, puertas, ascensores, rampas), estantería, paneles, como lo son las bandas guía que permiten identificar los recorridos horizontales, a su vez el lugar donde empiezan y terminan las escaleras y rampas.

Otro factor fundamental es la iluminación, la biblioteca debe contar con luz artificial contando con puntos de luz en el techo o en las paredes conservando la misma altura. De esta manera, no se producirán deslumbramientos directos ni completa oscuridad, lo que si se genera con la luz natural y debe reducirse con el uso de cortinas o persianas que regulen la entrada de luz. En este punto, se recomienda contar con una intensidad lumínica de 300 luxes al nivel del piso y en las mesas de lectura utilizar luz fría y orientable.

4.7.1.2 Infraestructura virtual

Con respecto al tema, es aconsejable que la biblioteca cuente con los equipos tiflotecnológicos necesarios para atender las necesidades sensoriales de los usuarios con D.V, asimismo con mínimo diez computadores (teniendo en cuenta que la población objeto la constituyen 18 usuarios con D.V) y software lector de pantalla (JAWS), además de la conexión de red estable y respectiva. El contenido dispuesto en la página web y en la plataforma seleccionada para el servicio de referencia, debe contar con la adecuación de tamaños, tipografía, contraste, iluminación, etc., así como la información sonora en los soportes establecidos en la Política de Gestión de Colecciones. Adicional a lo anterior, se recomienda contar con los recursos de apoyo:

• OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres): Transforma en texto legible

los caracteres de un documento, así permite su lectura a través de una línea de braille o software lector de pantalla.

• Reproductores de audiolibros

CONCLUSIONES

• A partir del marco teórico, estudio de campo realizado y los resultados

obtenidos, se reafirmó la necesidad de diseñar un servicio de referencia digital orientado a la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios con D.V, las cuales una vez identificadas, través de los instrumentos de recolección seleccionados y en diferentes escenarios, permitieron darle sustento a la investigación en curso.

• La descripción de los servicios y recursos de información posibilitó

diagnosticar el estado actual de la unidad de información y algunas falencias asociadas a dichos elementos.

• Se determinaron los componentes que conforman el servicio de referencia

digital, siguiendo los postulados de Merlo Vega quien plantea un esquema de cuatro elementos fundamentales; agentes, técnicas, recursos y gestión, los cuales se incluyeron en el desarrollo de la propuesta del servicio de referencia digital.

• A pesar de la autodenominación de la biblioteca como una unidad

integradora, no existe una estructura definida de servicios inclusivos dentro de su portafolio, tampoco la sensibilidad y capacitación que se requiere por parte del personal, lo que representa una desventaja en la cobertura de necesidades de la comunidad académica con D.V.

• A partir de las respuestas dadas al cuestionario, desde el área directiva a la

operativa, se observan falencias frente al tema de la discapacidad, por esta razón en el plan de acción de la biblioteca no se contempla ninguna

estrategia, más allá del convenio con el INCI y la disposición de equipos tiflotecnológicos, los cuales nos son suficientes por sí mismos.

• Fueron superadas las expectativas que se proyectaron con el trabajo, dado

que se logró diseñar un servicio de referencia digital para usuarios con D.V, que puede servir como base para cualquier unidad de información cuyo público tenga este tipo de discapacidad.

RECOMENDACIONES

• En el contexto de las bibliotecas universitarias, se sugiere incluir dentro del

perfil de los funcionarios, la atención y manejo de población con D.V, sensibilidad social, sentido de pertenencia con su quehacer y la comunidad, dinamismo, proactividad, iniciativa, creatividad, por mencionar algunas características fundamentales.

• Para la Biblioteca Central de la UPN, se recomienda indagar sobre la

existencia de otras entidades que presten servicios a este tipo de población, a nivel internacional y mundial, con el fin de conocer e intercambiar experiencias y retroalimentar los aspectos con mayores deficiencias.

• A la dirección de la biblioteca en mención, se encomienda la labor de

establecer la correspondencia adecuada entre el servicio de referencia tradicional y el virtual, en tal sentido, es imprescindible crear conexiones y disponer del mismo material de manera integral, con el fin de ofrecer mayor cobertura en ambas modalidades de servicio.

• Es aconsejable incluir dentro del plan de acción estrategias direccionadas al

diseño de programas de Alfabetización Informacional a los usuarios con D.V y del otro lado, desarrollar capacitaciones sobre atención y manejo de personas con D.V, estrategias de búsqueda y recuperación de información, divulgación de recursos y talleres técnicos asociados a las labores de cada cargo, con el fin de propender a la formación continua y, por lo tanto, a la prestación de un mejor servicio.

• Para las futuras generaciones del gremio de la bibliotecología, se

recomienda seguir explorando los servicios inclusivos dirigidos a población

vulnerable, con el fin de darle un giro a la prestación de servicios desde las unidades de información.

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ANEXOS

Anexo A Formato de diario de campo Universidad Pedagógica Nacional Biblioteca Central Diario de campo Sesión: 1 Fecha: 28/10/201 Descripción del contexto Categorías de análisis Aspectos observados Se realiza la observación siguiendo el proceso de referencia actual desde la recepción de la necesidad de información hasta la satisfacción de la misma, con el fin de determinar los procesos por los que pasa el servicio de referencia en sí mismo.

Se observan cinco usuarios haciendo uso del servicio de referencia físico.

Servicio de referencia físico

* Información

* Formación

* Orientación

* El usuario es atendido siguiendo el mismo conducto regular de u

usuario sin discapacidad.

* Se presenta un re-direccionamiento del servicio entre el referencis

y el tiflológo, causando que el usuario haga desplazamiento innecesarios.

* Todos los servicios para usuarios con discapacidad visual está

conectados con el centro tiflotecnológico es decir, necesitan de intervención del tiflólogo.

* El centro tiflológico es frecuentado como extensión de otro servic

bibliotecario.

*Algunos de los usuarios van acompañados de un familiar o amigo d la universidad, por lo general este tipo de usuario es más amable qu

aquello usuarios que van solos.

* Los usuarios con discapacidad visual constituyen una población d

estudio compleja, debido a que no les gusta que personas extraña se acerquen a preguntarles cosas, y mucho menos que estén detrá observándolos, entonces se tuvo que mantener la distancia, pa evitar inconvenientes.

* Los usuarios manejan un tono de voz alto cuando solicitan un

servicio en la biblioteca y un tono moderado cuando hablan con personas conocidas.

* Algunos estudiantes con visión baja se quejan de tener que ir

volver del centro tiflotecnológico al área de circulación y préstamo referencia, o para acudir a algún tipo de servicio ofrecido por biblioteca, porque pierden mucho tiempo que podrían aprovechar e otras cosas.

Universidad Pedagógica Nacional Biblioteca Central Diario de campo Sesión: 2 Fecha: 04/11/2014 Descripción del contexto Categorías de análisis Aspectos observados

Se realiza la observación en el momento en que el usuario acude al centro tiflotecnológico para consultar algún tipo de material.

Se observan siete usuarios allí, diferentes a los de la sesión anterior.

Centro tiflotecnológico Servicios de:

* Información

* Formación

* Orientación

.

* La mayoría de usuarios con ceguera total

necesitan mayor atención de la tiflóloga y mayor disponibilidad de los equipos tiflotecnológicos para acceder a la información.

* Existen herramientas tecnológicas acordes a

cada tipo de discapacidad visual, lo cual facilita el proceso de búsqueda de información en el centro tiflotecnológico, asimismo requiere de asesoría por parte de la tiflóloga.

* Se encuentra que un usuario solicita a la

tiflóloga orientación para encontrar la máquina que escanea el libro y los traduce a voz o a braille según corresponda a su necesidad, pero esta se encuentra dañada y la tiflóloga lee los apartados principales para que el usuario seleccione cuál de ellos desea, una vez lo selecciona ella comienza a leer, mientras tanto el digita las ideas de lo que va escuchando en la maquina perkins que escribe en braille, para después releer y redactarlo de forma adecuada.

* Tanto el usuario que consulta internet como

el usuario que desarrolla un trabajo en cualquier programa de Office, necesitan de un software lector de pantalla que les permita interactuar y apoyar su consulta. (Ceguera total)

* Algunos usuarios se comportan de manera

independiente a la tiflológa, debido a que van

acompañados de otras personas que poseen discapacidad visual en menor grado, ya que sienten más confianza con estas personas y no con la tiflológa o con el personal de la biblioteca.

Universidad Pedagógica Nacional Biblioteca Central Diario de campo

Sesión: 3 Fecha: 11/11/2014 Descripción del contexto Categorías de análisis Aspectos observados Se realiza la observación en el momento en que el usuario realiza una búsqueda en internet sin asesoría alguna.

Se observan cinco usuarios allí, tres de ellos diferentes a los de las Servicios de:

* Información

* Formación

* Orientación

* Un usuario con baja visión, necesita de un

software magnificador que permite ampliar los caracteres, y puede realizar la búsqueda en internet, normalmente, mientras que un usuario con ceguera total usa el software JAWS que funciona como un lector de pantalla y depende totalmente de la disponibilidad del mismo y de la asesoría de la tiflóloga.

sesiones anteriores

*Búsqueda de información en la web.

* En algunos computadores el software

lector está activo y en otros no, lo cual interrumpe la consulta de los usuarios. Pues lo primero que hacen es verificar que este activo, de lo contrario solicitan ayuda o intentan por sí solos.

* El usuario con ceguera total, tarda mucho en

acceder a Google, normalmente se accede con

3 clics y el usuario realiza 10 clics, mientras

interactúa con el lector de pantalla, y mientras encuentra la información que busca son entre 12-20 clics.

* Dos de los usuarios realizan búsquedas de

artículos científicos sobre electrónica, en una base de datos especializada, con ayuda del software lector de pantalla.

Universidad Pedagógica Nacional Biblioteca Central Entrevista Dirigida a la directora de la biblioteca Objetivos:

Conocer el funcionamiento del servicio de referencia físico, dirigido a los usuarios con discapacidad visual Identificar elementos como generalidades, servicios, recursos tiflotecnológicos y algunos aspectos de la población objeto.

Generalidades

1. ¿Cuál es su profesión?

Soy Bibliotecóloga de la Pontificia Universidad Javeriana

2. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en la institución?

Casi toda mi vida, más de 12 años

3. ¿Cuántos estudiantes con discapacidad visual atiende la biblioteca?

En este momento, son 18 estudiantes.

4. ¿Por qué la Biblioteca Central de la UPN se autodenomina “una biblioteca para la

inclusión”?

La biblioteca central de la UPN tiene como visión apoyar los diferentes programas académicos, en las tres líneas de interés como son docencia, extensión e investigación; por esta razón, ha cedido espacios físicos y obtenido recursos materiales y humanos, teniendo en cuenta la diversidad de usuarios con los que cuenta, en especial personas en condición de discapacidad

5. ¿Cuándo se creó el Centro Tiflotecnológico y por qué?

Hacia el año 2005 por iniciativa del profesor Hernando Pradilla Cobos, se iniciaron las primeras adaptaciones de los servicios y recursos bibliográficos a las necesidades sensoriales de las personas con discapacidad visual, en primer lugar, se construyeron cuatro cabinas tiflotecnológicas, con el fin de brindar acceso a la información y apoyo al proceso formativo de estudiantes, profesores, funcionarios y usuarios externos invidentes. Servicios y recursos tiflotecnológicos Anexo B Formatos de los cuestionarios (directora, coordinadora de servicios y tiflóloga)

6. ¿Qué servicios presta la biblioteca al público general?

En este momento contamos con los siguientes servicios: préstamo externo, préstamo interbibliotecario, cartas de presentación, elaboración de bibliografías, diseminación selectiva de información, acceso a red inalámbrica, casillero, renovación de material bibliográfico, reserva de material bibliográfico y promoción cultural.

7. ¿Qué servicios presta la biblioteca a los usuarios con discapacidad visual?

La Biblioteca brinda apoyo tiflológico y tiflotecnológico a estudiantes, docentes, investigadores y funcionarios de la Universidad Pedagógica Nacional con limitación visual por medio de equipos especializados.

8. ¿Considera que hay suficiente difusión de los servicios y materiales dirigidos a los

usuarios con discapacidad visual?

Si, de hecho, en el momento estamos desarrollando nuevas iniciativas para obtener mayor cubrimiento en las necesidades sensoriales de los usuarios. De otro lado, nuestra ventaja en este sentido, es que la población con discapacidad es reducida, entonces se facilita la difusión de nuestros servicios.

9. ¿Considera usted que el personal de la biblioteca está capacitado para la atención a

los usuarios con discapacidad visual?

Claro, hemos recibido capacitaciones del trato y manejo de personas con discapacidad, desde los cargos operativos hasta los administrativos.

Población objeto

10. ¿Cómo es su relación con los usuarios con discapacidad visual?

Tenemos una relación bastante cordial, ellos siempre me saludan y saben que pueden contar conmigo, cuando una situación se les sale de las manos, aunque soy la última instancia a la que acuden en casos así, de otro lado hay estudiantes que vienen a contarme de sus vidas.

11. ¿Identifica los diferentes tipos de discapacidad visual y conoce a todos los usuarios?

Por supuesto, como dije anteriormente se facilita conocerlos a todos debido a que son pocos y también por mí antigüedad en la entidad, he aprendido sobre las deficiencias visuales que pueden presentarse.

12. Desde su profesión, ¿Cuál es su contribución con el desarrollo integral de los usuarios

con discapacidad visual?

He realizado y coordinado varias gestiones con entidades especializadas como el INCI, lo cual ha permitido establecer convenios para realizar las adaptaciones necesarias para sus necesidades sensoriales, también hemos desarrollado estrategias y planes de acción para que los servicios de la biblioteca sean inclusivos y tengan cobertura en toda la comunidad universitaria. Como profesional, contribuir de esta manera, es uno de mis

Universidad Pedagógica Nacional Biblioteca Central Entrevista dirigida a la coordinadora de servicios de la biblioteca Objetivos:

Conocer el funcionamiento del servicio de referencia físico, dirigido a los usuarios con discapacidad visual Identificar elementos como generalidades, infraestructura física, servicios, recursos tiflotecnológicos y algunos aspectos de la población objeto. Generalidades

1. ¿Cuál es su profesión?

Soy Bibliotecóloga de la Pontificia Universidad Javeriana

2. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en la institución?

Un año y medio.

Infraestructura física

3. En la biblioteca, ¿utilizan señalización en Braille?

Sí, pero en algunas colecciones, debido a que el Centro tiflotecnológico está debidamente señalizado y es allí donde la mayoría de ellos permanece. Colecciones

4. ¿Cómo está distribuida la colección bibliográfica?

Está distribuida en cinco colecciones: colección general, referencia, reserva, revistas, y, por último, el centro de documentación, cuyas áreas de especialidad son: pedagogía, educación en Latinoamérica, ciencias sociales, bellas artes, educación física, ciencia y tecnología.

mayores logros en la parte social.

¡Gracias por su atención y colaboración!

5. ¿Cuál es el volumen de la colección y qué áreas del conocimiento cubre?

La colección bibliográfica es de 250.000 materiales, aproximadamente, entre libros, tesis y revistas, con respecto a su cobertura, contienen información en las áreas de Generalidades, Pedagogía, Educación en Latinoamérica, Ciencias Sociales, Bellas Artes, Educación Física, Ciencia y Tecnología, por mencionar algunas. Servicios y recursos tiflotecnológicos

6. ¿Qué servicios presta la biblioteca a los usuarios con discapacidad visual?

Actualmente, direccionamos todas las necesidades de los usuarios invidentes al centro tiflotecnológico, aún no tenemos servicios desde la biblioteca como tal, sin embargo, estamos trabajando en el tema.

7. ¿Desarrollan programas de Alfabetización Informacional, dirigidos a los usuarios con

discapacidad visual?

Precisamente, es una de nuestras metas y estamos trabajando en el desarrollo de estrategias al respecto, por ahora, quién se encarga de orientarlos en la búsqueda de información es la tiflóloga.

8. ¿El catálogo de la biblioteca tiene algún modulo especializado para invidentes?

No, aún no, por ahora manejan el catálogo apoyándose en software lectores de pantalla, en especial JAWS.

Población objeto

9. ¿Cuántos usuarios con discapacidad visual atiende la biblioteca?

Entre 15 y 20, aproximadamente.

10. ¿Cómo es su relación con los usuarios con discapacidad visual?

Es un poco lejana, sin embargo, cuando ellos acuden a mí, me esfuerzo por solucionar todas sus inquietudes y colaborarles en todo lo que pueda.

11. ¿Identifica los diferentes tipos de discapacidad y conoce a todos los usuarios?

Teóricamente, conozco los grados de discapacidad, pero aún no llego al nivel de identificarlos, como son un grupo de usuarios tan reducido, si los conozco a todos.

12. Desde su profesión, ¿Cuál es su contribución con el desarrollo integral de la

formación de los usuarios con discapacidad visual?

Mi contribución consiste básicamente en generar planes de acción en conjunto con el equipo administrativo de la biblioteca, para adecuar nuestros servicios a sus necesidades, en este sentido, se realizan estudios constantes para conocer la percepción de ellos frente a los servicios y recursos con los que cuenta la biblioteca para atenderlos.

¡Gracias por su atención y colaboración!

Universidad Pedagógica Nacional Biblioteca Central Entrevista dirigida a la tiflóloga de la biblioteca Objetivos:

Conocer el funcionamiento del servicio de referencia físico, dirigido a los usuarios con discapacidad visual Identificar elementos como: infraestructura física y colecciones, servicios y recursos tiflotecnológicos.

Generalidades

1. ¿Cuál es su profesión?

Soy Licenciada en Educación con énfasis en Educación Especial, egresada de esta universidad.

2. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en la institución?

Dos años

3. ¿Cuál es el perfil y funciones del tiflólogo?

Básicamente, debemos promover la educación inclusiva en cualquier ámbito, fortaleciendo los procesos de aprendizaje de lenguajes especiales, acordes a cada discapacidad, en este sentido, brindamos apoyo pedagógico tanto en el manejo de recursos tecnológicos, como en el dominio del lenguaje específico, en este caso, el braille.

4. ¿Cuál es el horario de atención del Centro Tiflotecnológico?

Por ahora, manejamos el mismo horario de la biblioteca que es de Lunes a Viernes: 7 am a 7:45 pm y Sábados: 8 am a 12:45 pm Infraestructura física

5. ¿Cuál es el área que ocupa el Centro Tiflotecnológico en la biblioteca?

Entre 200 y 300m2, aproximadamente.

Colecciones

6. ¿En la biblioteca hay una colección en braille?

En este momento no existe una colección especial en braille, debido a que los estudiantes con discapacidad visual, pueden tener acceso a todos los libros que están disponibles en las diferentes salas y colecciones, a través de los equipos tiflotecnológicos que les permiten: leerlos, (con ayuda de un sintetizador de voz o en caso tal con una impresión), visualizarlos (para aquellos que tienen baja visión), lo cual facilita el proceso de aprendizaje y formación de este tipo de población.

Servicios y recursos tiflotecnológicos

7. ¿Con qué equipos cuenta el Centro Tiflotecnológico para atender las necesidades de

los usuarios con discapacidad visual?

En este momento, tenemos un scanner, dos impresoras braille, una maquina Perkins, un all reader, una telelupa, dos victor reader, dos grabadoras de cuatro puntas y dos Pac Mate y por último 8 computadores que facilitan el proceso de búsqueda y recuperación de información

8. Además de los equipos tiflotecnológicos, ¿Se manejan otro tipo de materiales para

atender las necesidades de los usuarios con discapacidad visual? El centro tiflológico cuenta con materiales didácticos, que buscan la generación de un entorno agradable y de socialización para los estudiantes con necesidades especiales, con el fin de apoyar su desarrollo integral y optimizar sus procesos de aprendizaje, dentro de ellos se encuentran juegos de mesa como el parqués, ajedrez, además de libros didácticos donados por estudiantes de educación especial, que pretenden recrear y potenciar el sentido del tacto, a través de materiales que permiten identificar diferentes escenarios y contextos debido a que se utilizan elementos similares a la realidad. Población objeto

9. ¿Cuántos usuarios con discapacidad visual atiende la biblioteca de la UPN?

18

10. ¿Qué grado de discapacidad visual tienen los usuarios que atiende la biblioteca de la

UPN?

Visión baja, parcial y ceguera

11. ¿De qué programas académicos son los usuarios con discapacidad visual?

Estudian licenciaturas en Electrónica, Diseño Tecnológico, Artes, Psicología y Pedagogía

y Educación con énfasis en Educación Especial

12. ¿Cómo es su relación con los usuarios con discapacidad visual?

Buena, aunque acepto que cuando llegué, fue muy difícil ganar su confianza, pero ya en este momento es una relación basada en la confianza, siempre les ayudo en lo que pueda, incluso hay quienes son independientes y requieren colaboraciones muy básicas.

13. ¿Cuál es la actitud de los usuarios con discapacidad visual frente a las personas que

quieren entrevistarlos y hablar con ellos para una investigación? Es complicado, porque ellos se sienten utilizados, entonces cuando ven que llega un estudiante a investigar se van o tienen una actitud reacia, esto debido a que muchos les han prometido cosas que no han cumplido, por ello no confían en los proyectos de investigación. Incluso tú no obtuviste ninguna información de ellos, solo te permitieron observarlos.

14. ¿Cuáles son las necesidades de información de los usuarios con discapacidad visual?

La mayoría tiene dificultades para localizar la información que busca o en ocasiones, las tecnologías no cumplen todas sus expectativas y se desesperan. Básicamente, necesitan más adaptaciones tecnológicas que las que tenemos, pero estamos en esa tarea.

15. Desde su profesión, ¿Cuál es su contribución con el desarrollo integral de la

formación de los usuarios con discapacidad visual?

Mi labor con ellos es netamente pedagógica, es decir, les enseño todo lo que sé, desde buscar información hasta manejar los equipos tiflotecnológicos, atiendo sus necesidades de información inmediatas.

¡Gracias por su atención y colaboración!